MANUAL de Atendimento Ao Publico Isabel Pais Figueiredo PDF
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COMUNICAÇÃO E COMPETÊNCIAS SOCIAIS
INTRODUÇÃO
Seja qual for a sua industria ou posição pessoal, deve ser capaz de trabalhar com
mais inteligência e melhor do que antes. Deve ser rápido e inovador suficientemente
para explorar oportunidades súbitas e – ao mesmo tempo – realizar mais com
recursos diminutos, menos erros e prazos mais curtos.
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A MUDANÇA
Num mundo fascinado pela tecnologia e pela ciência , intensamente marcado pela
investigação contínua, onde o saber de ontem não é mais o de hoje, exige-se ao Homem
moderno , sobretudo, uma constante e rápida flexibilidade cognitiva e comportamental,
através da criação de condições que lhe permitam :
. Identificar problemas ;
. Analisar criticamente situações;
. Desencadear acções concretas;
. Rever modos de actuação.
Luís de Camões
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A pessoa é portanto o gerador e vítima de todas estas modificações.
Encarar a mudança como um desafio , é mais do que nunca uma necessidade de todos
os indivíduos na busca de uma melhor adaptação ao diversos meios psicossociais em
que estes se integram, com consequências positivas , quer para as organizações quer
para os indivíduos, com a finalidade de sermos mais e melhores.
M= ( a x b x c ) » R
M = Mudança de Comportamento
a = Comportamento a mudar
b = Comportamento a substituir
R = Resistência à mudança
Como diz a sabedoria popular: “Para melhor está bem , para pior já basta assim”
ou seja ,Não se muda por mudar
Muda-se para melhor
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Tendências comuns à espécie
HOMEM
POTENCIAL
Hereditariedade Capacidade
Individual de aprender
HOMEM
ORGANIZACIONAL
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O QUE É ORGANIZAÇÃO?
Pessoas
Tarefas
Contexto
Tecnologia
Estrutura
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COMUNICAÇÃO NA EMPRESA
NECESSIDADE DE
SABER
EXPRESSÃO
EMPRESA
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2 - AS CARACTERÍSTICAS PESSOAIS PROPICIAS AO ATENDIMENTO
- Bom conhecimento da Empresa, isto é, dos seus objectivos e estrutura, bem como
dos diversos serviços a prestar;
O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
É aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos para o seu
trabalho, isto é :
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Dar resposta , tão rápida quanto possível ,à pretensão do cliente, de acordo com regras e
procedimentos administrativos em vigor na organização e possuindo as competências
teóricas e práticas necessárias para tal ;
- Saber criar com o cliente uma relação especial, dando-lhe a atenção que ele merece e
para tal, dominar as técnicas relacionadas com as competências psico-sociais , isto é ,
com a dinâmica da relação interpessoal e o processo de comunicação .
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2.1..-..O ESTUDO DA PERCEPÇÃO HUMANA
PERCEPÇÃO
(quatro definições possíveis)
Funções da Percepção
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Propriedades da Percepção
Evidentemente que tal facto irá ter repercussões a nível da comunicação humana, a qual
constitui, por si só, um comportamento interpessoal.
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3..-.. A CONCEPTUALIZAÇÃO DA PROBLEMÁTICA DO PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO HUMANA
2. Fonte de conflitos
3. Reduz a cooperação
5. Provoca insatisfação
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3.1..-..CONCEITOS DE COMUNICAÇÃO HUMANA
A primeira condição para que seja facilitada a veiculação da mensagem entre duas
pessoas é que o emissor consiga dominar o código linguístico, isto é, consiga
exprimir-se adequadamente, utilizando um tipo de linguagem comum a ambos os
intervenientes.
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prestígio do emissor. Uma outra condição dessa eficácia relaciona-se com o grau de
conhecimento do objectivo dessa comunicação (o funcionário que tenha ideias claras
sobre a informação que veicula reúne condições para uma maior eficiência laboral).
Passando às condições inerentes ao receptor, notar-se-á que, tal como sucede com o
emissor, aquele determinará maior ou menor facilitação da comunicação consoante o
domínio do código linguístico utilizado.
A veiculação da informação será tanto mais facilitada quanto maior for a capacidade
de ouvir por parte da pessoa que recebe a mensagem, assim como a sua
permeabilidade à influência.
Para que o receptor possa aderir aos conteúdos transmitidos, estes deverão dar
resposta às suas motivações, nomeadamente no focante à satisfação de
necessidades, expectativas e objectivos.
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3.3..-..ATITUDES COMUNICACIONAIS
AS ATITUDES EM DIFERENTES SITUAÇÕES
ATITUDES SITUAÇÕES
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ATITUDES COMUNICACIONAIS E CLIMA DO GRUPO
O PROCESSO É
COMPETITIVO
RESOLUTIVO
E
COOPERATIVO
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Estilos de comunicação interpessoal
- Passivo
- Agressivo
- Manipulador
- Assertivo
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Comportamento Passivo
- Não toma iniciativas, deixando muitas vezes que os outros decidam por si
- Sofre
Comportamento Agressivo
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Quando se encontra numa posição dominante, o agressivo apresenta-se como um
indivíduo autoritário, frio e intolerante.
O sujeito agressivo é ineficaz nas relações interpessoais porque receia sofrer desilusões
e frustrações. Assim, por um mecanismo de defesa actua em sentido contrário,
procurando dominar e agredindo sistematicamente os outros.
Comportamento Manipulador
- Age por interpostas pessoas, tirando partido delas para atingir os seus objectivos
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- Perde a amizade, o afecto e a consideração dos outros
O sujeito manipulador é ineficaz nas relações interpessoais dada a sua tendência a agir
por interpostas pessoas, considerando que a acção face a face é sempre menos
compensatória do que a acção indirecta, que permite tirar partido dos outros em proveito
próprio.
A atitude assertiva é a atitude eficaz por excelência. Ela significa que nos relacionamos
com os outros de forma positiva e construtiva.
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4.1..-..A TÉCNICA DA ASSERTIVIDADE E A GESTÃO DE CONFLITOS
DESCREVER (D)
EXPRESSAR (E)
SUGERIR (S)
CONSEQUÊNCIAS (C)
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4.2 - TIPOS DE COMUNICAÇÃO
VERBAL
ORAL ESCRITA
Rádio Cartaz
TV Revista
Telefone Jornal
Teatro Carta
NÃO VERBAL
Gestos
Sinais Luminosos
Buzina
Tom de voz
Entoação
Cores
Sorriso
Olhar
Postura Corporal
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Na transmissão de informação é, evidentemente, essencial considerar os conteúdos
verbais. No entanto, em determinadas situações, a linguagem não verbal poderá ser mais
elucidativa que a expressão oral. De notar, neste sentido, os casos em que se verifica a
chamada incongruência da comunicação, isto é, a discordância entre a linguagem verbal
e não verbal . Apresentando uma expressão fisionómica e gestual como a que está
representada na gravura, o indivíduo em causa somente poderá estar a proferir uma das
quatro afirmações aí contidas: a única congruente portanto, com a referida atitude
paraverbal: Qual é essa afirmação?)
Por outras palavras, não existe um não comportamento ou ainda em termos mais simples
– é impossível, um indivíduo não se comportar.
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As diferenças entre os indivíduos derivam do modo diverso com que eles captam,
“percebem” a realidade sensorial. É que a percepção utiliza “filtros” para seleccionar a
estimulação proveniente da realidade circundante, fazendo com que somente uma parte
desses estímulos captados pelos órgãos dos sentidos seja percepcionado.
São essas diferenças que originam a complexidade da vida social, atendendo à grande
diversidade de caracteres em interacção na vida de todos os dias.
Na verdade, para que um indivíduo consiga comunicar com outro, tem de confrontar-se
com obstáculos que podem ser quer de ordem externa quer interna. As barreiras
denominam-se externas ou internas, consoante são extrínsecas ou intrínsecas aos
interlocutores.
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BARREIRAS OU CONDICIONANTES DA COMUNICAÇÃO
EXTERNOS
- TEMPO
- CONTEXTO HISTÓRICO
- LOCAL
- PERTURBAÇÕES AMBIENTAIS
INTERNOS
- PERSONALIDADE
COMPATIBILIDADE
- SISTEMA DE VALORES
- INTERESSES
- PRECONCEITOS
- CIRCUNSTÂNCIAS DA RELAÇÃO
- CONTEXTO SOCIO-CULTURAL
- ESTATUTO
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BOATO NAS ORGANIZAÇÕES
Conceito
Por vezes, com alguma frequência a nossa relação com os outros é invadida pelo Boato.
“Uma afirmação geral que se apresenta como verdadeira sem que, no entanto,
existam dados concretos que permitam verificar a sua exactidão.”
Neste sentido, trata-se de afirmações que circulam de pessoa para pessoa, não
adequadamente verificadas, correspondendo a sonhos, reflectindo o medo pelo que se
diz que vai acontecer.
A formação e propagação do Boato tem uma relação directa com dois factores:
- importância do assunto
- ambiguidade do assunto
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A Distorção do Boato
Todo o Boato, ao longo da sua propagação vai sofrendo alterações constantes, até que
se transforma em algo de fácil repetição.
- Redução: à medida que o Boato vai circulando, este torna-se mais curto, conciso e de
fácil compreensão.
= o que se reflecte
Anular o Boato:
Um processo mais eficaz será sem dúvida mostrar os absurdos que o Boato encerra,
fazer tomar consciência das lacunas, falta de lógica, razão e bom senso eu o mesmo
revela.
Não se esqueça!
O Incremento do boato leva à Diminuição de uma Comunicação Eficiente
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5.2..-.. AS CARACTERÍSTICAS DE UMA BOA MENSAGEM
CLARA -
CURTA
CONCISA
Comunicação é efeito!
(e não intenção)
Muitas vezes não estamos conscientes dos sinais não verbais que emitimos. Mas o nosso
interlocutor apercebe-se deles.
Por vezes os sinais não verbais estão em desacordo com os sinais verbais.
Assim conclui-se que o importante é o efeito que o emissor causa no receptor e não a
intenção.
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DESCODIFICAÇÃO
NA COMUNICAÇÃO VERBAL
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5.4 ..-..TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO
É especialmente importante que tenha, para si, clarificados estes dois conceitos.
Na realidade a escuta atenta é algo que deverá ser praticado, sempre que possível,
principalmente no contexto profissional.
A escuta activa é apenas uma técnica dentro da postura comunicacional de escuta, que
tem momentos concretos e razões precisas para ser aplicada.
1. ouvinte tem que encontrar uma área de interesse naquilo que lhe está a ser
dito.
3. ouvinte não deverá avaliar ou formar juízos sobre a mensagem antes de ter
compreendido toda a informação.
5. ouvinte terá que ser flexível, e não esperar que a mensagem siga este ou
aquele padrão.
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A EMPATIA
Esta atitude, que respeita o outro e a sua expressão, manifesta-se por uma reformulação
precisa dos sentimentos expressos pelo interlocutor, com um esforço sincero por “nos
colocarmos dentro dele”.
Esta atitude permite igualmente introduzir um pouco mais de autenticidade nas relações
interpessoais e favorece a abertura dos indivíduos.
A atitude empática exige antes de mais, da parte de quem deseja “adquiri-la”, um trabalho
pessoal sobre si próprio. É o que todos nós temos a tendência para introduzir na nossa
percepção dos outros elementos inconscientes e subjectivos. Raramente somos “neutros
e empáticos”.
MEMORIZAÇÃO DE MENSAGENS
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6..-..A MOTIVAÇÃO HUMANA
6.1..-..MECANISMOS DA MOTIVAÇÃO
1
7 2
3
6
5 4
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6.2..-..DEFINIÇÃO
O CICLO MOTIVACIONAL
Equilíbrio Estímulo
do NECESSIDADE
Interno Incentivo
TENSÃO
COMPORTAMENTO
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Conjunto Evocado
Causa +
Previsão
ou Consequências MOTIVAÇÃO
Estimulo
Atingir
Comportamento
Objectivo
Satisfação
De Necessidades
ELIMINA
REACÇÕES A FRUSTRAÇÃO
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- MECANISMOS DE DEFESA
- IDENTIFICAÇÃO
- COMPENSAÇÃO
- AGRESSÃO
- PROJECÇÃO
- RACIONALIZAÇÃO
- MECANISMOS DE EVITAÇÃO
- RESIGNAÇÃO
- ISOLAMENTO
- REACÇÃO DE FUGA
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6.3.-..O MODELO DE CLASSIFICAÇÃO DE NECESSIDADES DE MASLOW
1º Princípio da DOMINÂNCIA
Principio da EMERGÊNCIA
2º
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AS NECESSIDADES HUMANAS
BÁSICAS (FISIOLÓGICAS)
- Alimento
- Bebida
- Abrigo
- Sono
- Calor
- Ar
- Sexo
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6.4..-.. TEORIA DOS DOIS FACTORES
FACTORES DETERMINANTES DA
SATISFAÇÃO NO TRABALHO.
FACTORES VALORIZANTES
FACTORES DETERMINANTES DA
DIMINUIÇÃO DA DIMINUIÇÃO DA SATISFAÇÃO NO TRABALHO.
FACTORES DE AMBIENTE
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FACTORES DE AMBIENTE
RELACIONAM-SE COM
Condições de Trabalho
DIMINUIÇÃO
DA
SATISFAÇÃO
TRABALHO
Vigilância
Política de Pessoal
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FACTORES VALORIZANTES
RELACIONAM-SE COM
no
Natureza do Trabalho
Trabalho
Responsabilidades
Progresso
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FACTORES MOTIVADORES NO TRABALHO
SATISFACIENTES
(HIGIENE)
Dimensões do contexto
Política da Companhia
Supervisão
Condições de Trabalho
Benefícios
Salário
Dimensões do conteúdo
Trabalho Limitado
Realização
Reconhecimento
Trabalho Desafiante
Responsabilidade
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6.5..-.. ESTRATÉGIAS MOTIVACIONAIS E O AUMENTO DO ÍNDICE DE MOTIVAÇÃO
CARACTERÍSTICAS ESTADOS
CENTRAIS DO TRABALHO PSICOLÓGICOS
(“potencial motivador”) CRÍTICOS RESULTADOS
(Condições de motivação)
VARIEDADE SIGNIFICAÇÃO
de competência reconhecida MOTIVAÇÃO
IDENTIDADE da tarefa do TRABALHO E SATISFAÇÃO
SIGNIFICAÇÃO da tarefa ELEVADAS
EFICÁCIA E
AUTONOMIA RESPONSABILIDADE QUALIDADE
Reconhecida sobre BAIXOS NÍVEIS
os RESULTADOS do DE ABSENTISMO
TRABALHO E DE ROTAÇÃO
MODERADORES
Conhecimentos e competências;
“Força de necessidade de
crescimento”; “Satisfação com o
“contexto”
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6.6..-..ENRIQUECIMENTO DE FUNÇÕES
Responsabilidade, desenvolvimento e
Atribuir funções específicas e promoção
especializadas aos indivíduos para os
ajudar a tornarem-se peritos
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ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL E IMPACTOS NO TRABALHO
PLANEAMENTO
ESTRATÉGICO
(Alta Administração)
DIRECTRIZES DE
RECURSOS
HUMANOS
DIRECÇÃO
PESSOAL
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7..-.. O STRESS
Tal como quando o indivíduo vai andar, tropeça e cai, tende a voltar á posição
semelhante á anterior á queda
Assim, o stress deve ser entendido como uma Resposta do indivíduo face a estímulos
perturbadores do meio ambiente
É errada a ideia de que stress é algo negativo; face á excitação de uma viagem à muito
desejada, face a uma merecida promoção na carreira, perante a surpresa de ver o(a)
apaixonado(a), ou a alegria do reencontro de um familiar querido á muito distante, o
organismo entra em stress.
No mundo do trabalhador é cada vez mais frequente ouvirmos as pessoas dizerem que
precisam de estar em stress para conseguirem trabalhar melhor, ou iniciar uma tarefa, ou
para serem mais eficazes.
Estará então o stress relacionado com os níveis de desempenho dos indivíduos e com os
resultados das organizações? Está concerteza.
Existe, no entanto, um estado nível óptimo de stress - positivo - que é desafiante para o
indivíduo, estimulante, portanto, indutor da acção.
Está de acordo com a definição de stress a ideia de que este tem que estar presente para
exercermos uma actividade.
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Estados de frustração, desânimo, são também de stress - negativo - inibidores da acção
e da qualidade do raciocínio.
Para uma eficaz gestão do stress cada indivíduo e cada organização de trabalho deverá
por começar por um diagnóstico cuidado sobre: o que está a originar o stress? Que sinais
e sintomas estão presentes? Quais os prejuízos desta situação?
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7.2..-..SITUAÇÕES CAUSADORAS DE STRESS
Dentro das fontes externas de stress, normalmente distinguem-se ( com base nos
estudos de Cooper) quatro:
( 4) AMBIENTE DE TRABALHO
Precisamente por ser tão significativo o trabalho torna-se muitas vezes fonte de stress .
Vejamos os principais factores de stress ocupacional :
Condições de Trabalho
. Luminosidade
. Poluição Atmosférica
. Poluição Sonora
. Temperatura
. Ergonomia
. Risco
. Responsabilidade
. Ambiguidade do Papel
. Conflito no Papel
. Quantidade de Trabalho
. Qualidade de Trabalho
. Horários
. Relações de Trabalho
. Políticas de Gestão
. Mudanças no Trabalho
. O tempo
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FONTES INTERNAS DE STRESS
(1) PERSONALIDADE
(2) MOTIVAÇÃO
Sintomas Físicos
Sintomas Psicológicos
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Técnica do “ Coping”
1. TREINO ASSERTIVO
2. TREINO DO PAPEL PROFISSIONAL
3. RELAXAÇÃO
4. ATRIBUIÇÃO DE SIGNIFICADO POSITIVO AOS ACONTECIMENTOS
5. INTENÇÃO PARADOXAL
6. MODELAGEM
7. TREINO DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS E DE TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
Nos nossos dias faz parte do vocabulário da maioria das pessoas a expressão “Imagem
da Organização “ .Podemos dizer que a organização é a representação dessa
organização que está impregnada no espírito dos clientes.
Esta imagem é uma variável que está dependente de múltiplos factores, tais como: a
qualidade dos seus produtos, a publicidade que promove , os patrocínios que dá , o
atendimento e serviços prestados, as instalações que possuí, o nome e o seu logotipo. o
comportamento dos seus trabalhadores, etc. Quando interpretamos este conjunto de
mensagens que a organização inevitavelmente nos apresenta e formamos com elas uma
impressão global, genérica dessa organização, então podemos dizer que detemos uma
determinada imagem a seu respeito.
Embora seja um conceito relativamente difícil de operacionalizar, podemos no entanto,
afirmar que a globalidade de uma organização tenderá a ter junto do público uma imagem
negativa, neutra ou positiva.
Se esta noção é pacífica, também não nos oferece problemas afirmar que consoante o
valor que tivermos de uma organização (positivo, neutro ou negativo), ele afectará
significativamente o nosso comportamento enquanto público.
É óbvio que, a menos que sejamos obrigados, se tivermos uma imagem negativa de uma
organização, tendemos a não experimentá-la enquanto potencial consumidor ou a rejeitá-
la em termos de novos contactos futuros.
Por outro lado, se tivermos uma imagem positiva dessa organização naturalmente que a
nossa tendência será mantermo-nos fiéis enquanto clientes. Caso a nossa imagem seja
neutra, temos tendência a compará-la sistematicamente com as outras empresas
congéneres e dessa comparação, concluirmos a nossa apreciação para uma opinião
positiva ou negativa.
.
Assim poderemos dizer que: UMA IMAGEM DA EMPRESA UM COMPORTAMENTO
DO PÚBLICO
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O público em geral, devido a vários factores, como o aumento do nível de escolarização,
e a vivência e educação para a cidadania, está cada vez mais exigente e capaz de
defender os seus direitos, exigindo cada vez mais um serviço de qualidade capaz de
responder eficazmente aos seus problemas e solicitações.
Assim, a qualidade do serviço prestado é, hoje em dia, um factor chave na construção e
manutenção da imagem de qualquer organização/empresa.
A ideia de Qualidade de Serviço baseia-se num aspecto muito simples: a razão da
existência de uma organização são os seus clientes, isto é, existimos enquanto
profissionais , porque os clientes precisam de nós .
Uma das componentes essenciais para um atendimento de qualidade é um atendimento
personalizado. Cada pessoa é um ser único e singular
Arte de Perguntar
Saber fazer perguntas é mais complicado do que aquilo que lhe pode parecer á primeira
vista, mas é fundamental, no atendimento porque permite:
- O cliente é levado a precisar, objectivar os factos, que de outra forma seriam demasiado
genéricos para serem trabalhados;
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- Se o cliente estiver a ser inoportuno, o facto de responder a perguntas bem formuladas,
ajuda-o a tornar-se mais calmo;
Tipos de Perguntas
-FECHADAS
-ESCOLHA MÚLTIPLA
-ABERTAS
- AFIRMATIVAS
- NEGATIVAS
- DEVOLVIDAS
-CLARIFICAÇÃO
-SUGESTIVAS
- MÚLTIPLAS
PERGUNTAS FECHADAS
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PERGUNTAS DE ESCOLHA MÚLTIPLA OU DE ALTERNATIVA
Alguns autores inserem-nas como perguntas fechadas. Trata-se de perguntas que dão
opções de resposta, para que o interlocutor escolha aquela que prefere.
Estas perguntas são importantes em situações em que o atendedor tem uma noção
razoável dos factos e apenas pretende esclarecer qual dos casos se verifica.
PERGUNTAS ABERTAS
Estas perguntas permitem recolher informações, e têm como objectivo fazer falar o
cliente. Revestem-se de particular importância no início da relação, ou quando os factos
abordados são subjectivos, ou de todo desconhecidos pelo atendedor.
PERGUNTAS AFIRMATIVAS
As perguntas feitas pela positiva, e que deve ser a regra no atendimento e sempre
preferíveis, sobretudo e situações de persuasão
PERGUNTAS NEGATIVAS
PERGUNTAS DEVOLVIDAS
Sempre que uma pergunta do interlocutor é devolvida. Estas perguntas são interessantes
quando, por qualquer motivo, se quer evitar responder e é relevante que o interlocutor
explicite o que ele próprio pensa ou sente sobre a situação ou problema em causa. Usa-
se na técnica da Reformulação
PERGUNTAS DE CLARIFICAÇÃO
São as perguntas que tem por finalidade fazer o interlocutor explicitar um pouco mais ou
melhor aquilo que afirmou, negou ou questionou. Estas perguntas são especialmente
interessantes para se captar melhor o quadro de referências do outro, bem como para
evitar mal-entendidos e são utilizadas na técnica da Reformulação
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PERGUNTAS SUGESTIVAS
São aquele tipo de perguntas que contêm em si uma indicação mais ou menos clara do
que se pretende que o interlocutor responda. Podem ser ainda ser consideradas nesta
categoria todas aquelas que comportem uma resposta socialmente desejável. Este tipo
de perguntas não é recomendado quando se pretende obter factos, opiniões ou
percepções que se desconhecem .
Ex . “ -Se optar pelo destino A terá o benefício de ser mais perto, do que se for pelo B .
Qual a sua escolha, Sr. Abreu Rápido ?
PERGUNTAS MÚLTIPLAS
Trata-se daquelas que, numa mesma pergunta, pedem mais do que uma resposta. Este
tipo de perguntas é evitar em qualquer situação, na medida em que confunde o
interlocutor, ou o leva só, a responder ao que quer, e não há da parte do atendedor a
possibilidade de controlar:
Ex . “ - Quantas pessoas são, qual o destino pretendido e o que preferem fazer agora?“
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EXPRESSÕES A EVITAR
- Só um momentinho, já o atendo!
- Assim é difícil
- Portantos
- Então prontos!
- Então diga lá
- Olhe
- Você
- Diminutivos
-Então é assim!
- Tá bom
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EXPRESSÕES a UTILIZAR
- Peço desculpa, pela demora, mas há situações mais delicadas que outras
OS 7 P´S DO ATENDIMENTO
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4 - PRECISÃO Evite as expressões ambíguas ou extensas : seja claro,
.................................. curto e conciso Vá directo ao assunto e ganhe tempo.
1ª Fase
Passos
- Saudação inicial
- Bom dia, Nome
- Empatia
Sorriso , vivacidade e envolvimento com o cliente
2 ª Fase
Passos
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_ Pedir o nome ao cliente
- Reformular o pedido
3ª Fase
Passos
4 ª Fase
Passos
BIBLIOGRAFIA
Tierney, Elizabeth “ 30 minutos para comunicar melhor “ ,Ed Replicação, 1ª Edição 2000
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