MAN - SD Manual de Atendimento Service Desk - Clientes
MAN - SD Manual de Atendimento Service Desk - Clientes
MAN - SD Manual de Atendimento Service Desk - Clientes
– CLIENTES –
SERVICE DESK
Este documento orienta como proceder nos atendimentos junto ao Service Desk Sankhya.
Sumário
APRESENTAÇÃO DO SERVICE DESK SANKHYA ....................................................................................... 3
FLUXO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO ............................................................................................. 4
REGRAS PARA O ATENDIMENTO ........................................................................................................... 5
PORTAL SANKHYA - PLACE.SANKHYA.COM.BR...................................................................................... 5
PORTAL DO CLIENTE ............................................................................................................................. 9
INFORMAÇÕES CADASTRAIS ........................................................................................................................... 9
CONTATOS AUTORIZADOS ........................................................................................................................... 12
CNPJS LICENCIADOS .................................................................................................................................. 14
BASE DE CONHECIMENTO ................................................................................................................... 15
CONSULTA WIKI ........................................................................................................................................ 15
CONSULTA HELP ........................................................................................................................................ 16
SUGESTÃO DE DESENVOLVIMENTO ................................................................................................................ 17
CANAIS DE ATENDIMENTO – ABERTURA DE CHAMADOS .................................................................... 19
LANÇAMENTO DE OS (OS WEB).................................................................................................................. 19
ATENDIMENTO ON-LINE ( CHAT) .................................................................................................................. 21
ATENDIMENTO VIA TELEFONE (VOIP) ........................................................................................................... 22
CONEXÕES ............................................................................................................................................... 23
CONSULTA E ENCERRAMENTO DOS CHAMADOS ................................................................................ 24
CONSULTA DE CHAMADOS .......................................................................................................................... 24
ENCERRAMENTO DE CHAMADOS .................................................................................................................. 24
VALIDAÇÃO DE OS PELO PORTAL SANKHYA PLACE ............................................................................................ 25
E-MAIL SERVICE DESK – [email protected] ...................................................................... 28
LICENÇA SAS ............................................................................................................................................ 28
LICENÇA FAST ........................................................................................................................................... 28
FLUXO DO SUB-PROCESSO DE DÚVIDA/ERRO ..................................................................................... 29
CLASSIFICAÇÃO DOS ATENDIMENTOS ................................................................................................. 31
CLASSIFICAÇÃO MOTIVOS............................................................................................................................ 31
CLASSIFICAÇÃO PRIORIDADE ........................................................................................................................ 32
MATRIZ DE RESPONSABILIDADE ......................................................................................................... 33
ATENDIMENTOS QUE COMPETEM AO SERVICE DESK ......................................................................................... 33
ATENDIMENTOS QUE COMPETEM A UNIDADE (CONSULTORES/ANALISTAS) .......................................................... 34
COMPETE AO CLIENTE ................................................................................................................................. 36
VERSÕES E RELEASES .......................................................................................................................... 37
ENTREGA DE VERSÕES ................................................................................................................................ 37
ENTREGA DE RELEASES: .............................................................................................................................. 38
HORÁRIO DE ATENDIMENTO .............................................................................................................. 38
SUBSTITUIÇÃO DE IMPLANTADOR OU USUÁRIOS CERTIFICADOS NO CLIENTE .................................... 39
PESQUISA DE SATISFAÇÃO .................................................................................................................. 40
TELEFONE DAS UNIDADES SANKHYA .................................................................................................. 40
RESPOSTAS A DÚVIDAS FREQUENTES ................................................................................................. 41
A Sankhya Gestão de Negócios, além de proporcionar aos seus parceiros excelência na Gestão
de Empresas com o uso da tecnologia da informação, com segurança e eficiência, disponibiliza
também um setor de suporte altamente qualificado.
O Service Desk é o setor que apoia e orienta os clientes no uso do ERP Sankhya, com o
objetivo de aumentar a qualidade dos serviços entregues aos clientes e ampliar a base de
apoio ao desenvolvimento dos colaboradores das Unidades.
Nossa equipe de suporte é composta por profissionais certificados, sendo analistas de I, II e III
nível e também especialistas Contábil/Fiscal, Folha de pagamento, WMS/Produção, Fast
Service, Comercial/Financeiro e banco de dados, os quais permanecem em constante
aperfeiçoamento, podendo assim, aumentar a agilidade no atendimento, oferecendo soluções
eficazes ao negócio de cada parceiro proporcionando maior controle e rapidez na solução de
problemas com ganhos significativos para os usuários.
Unidade
Software Indústria
Serviços
(Implantação/
Consultoria)
Início
Não
Teste e Qualidade
Cliente
Service Desk
Entra
em contato Cliente adimplente,
implantado e
certificado?
Processo/
Customização
Sim
Erros
Alçada Unidade
Aguarda validação para
Abre OS
conclusão de OS
Envia solução e posiciona cliente
Entende e
simula problema
No portal Sankhya ou Sankhya Place que pode ser acessado pelo Sankhya W ou pelo link
http://place.sankhya.com.br/#login, nós temos as opções Portal do Cliente, Store,
Atualizações, Downloads, Universidade e Base de Conhecimento, onde você pode:
Para acesso ao Sankhya Place, o cliente deverá criar uma conta através da opção “Criar minha
conta” com o e-mail informado no cadastro de contatos autorizados. Confirme este e-mail
com o administrador do portal da sua empresa.
Dica de utilização:
- Faça sempre a limpeza de cache do seu navegador para potencializar integração com o
banco de dados Sankhya. Tecla de atalho: Ctrl+Shift+Delete, opção Limpar cache.
1. Início
2. Portal do Cliente
No Portal do Cliente é possível atualizar informações cadastrais, acessar o suporte pelo chat,
além de abrir OS, consultar e encerrar chamados.
INFORMAÇÕES CADASTRAIS
Nesta opção é possível cadastrar novos contatos da empresa e realizar manutenção de dados
cadastrais de contatos já existentes, tais como: Nome, e- mail, telefone e outros. Além de
definir politicas de acesso destes contos ao portal.
Importante se atentar para a opção Acessos, nesta é possível definir politica de acesso para os
usuários autorizados.
Nova Solicitação
CONSULTA WIKI
Help Sankhya-W:
Você pode acessar o help utilizando a própria tela do Sankhya-W, botão Ajuda localizado no
lado direito da tela, ou através do acesso exclusivo.
Help Mge/Mitra:
Você pode acessar o help utilizando a própria tela do sistema, pelo botão F1, ou através do
acesso exclusivo.
As sugestões de desenvolvimento para o ERP Sankhya podem ser inseridas na tela abaixo
onde serão analisadas por toda a rede que poderá avaliar e votar em cada uma delas, assim
como interagir e complementa-las por meio de comentários.
Assim a indústria Sankhya irá analisar as mais votadas e planejará sua implementação
dando um prazo para o desenvolvimento conforme sua disponibilidade.
Existem opções de filtros e uma pesquisa para encontrar sugestões já postadas. Também um
descritivo explicando sobre a política de sugestões.
Para abertura do chamado, o cliente deverá ter em mãos o nome da empresa, o contato
responsável e o módulo utilizado. O usuário deve constar como contato cadastrado,
autorizado pela empresa e ser certificado pela Universidade Sankhya no produto/módulo em
que solicita o apoio.
Informe os dados do produto utilizado, motivo da dúvida, e descreva com detalhes a situação
apresentada. É necessário anexar no chamado o Print da tela e também o log do
administrador do Sankhya W. Clique em “Salvar” para que o chamado seja direcionado a fila
de atendimentos do suporte e seja analisado pela equipe de suporte.
Para acessar o Atendimento On Line (Chat), o cliente pode clicar no link Atendimento
disponível. Ao clicar nesta opção, a tela abaixo é apresentada para coleta de algumas
informações e logo em seguida é feito o direcionamento aos analistas.
As ligações para os números VOIP são diretas para o setor de Service Desk e a custo local ,
sendo distribuídas pela URA aos ramais específicos (Folha Pagamento, Banco de Dados,
Unidades, Comercial/Financeiro, WMS/Produção, Fiscal/Contábil, Fast Service). Nas opções da
URA, escolha o produto para o qual se deseja o apoio, exemplo:
1- Service Desk
1 – Comercial/Financeiro
2 – Folha de Pagamento
3 – Fiscal/Contábil
4 – Fast Service/Data Sync
5 – WMS/Produção
6 – Banco de Dados
Confira o número de cada região, lembrando que para as ligações na mesma localidade não é
necessário informar o DDD:
Ligação Local
Uberlândia – 3239-0780
Estando ocupadas todas as posições de atendimento, um analista de apoio fará a abertura do
chamado para que posteriormente seja dada sequencia no atendimento.
CONEXÕES
Outras conexões podem ser utilizadas somente se todas as portas de conexões estiverem
ocupadas.
CONSULTA DE CHAMADOS
Ao clicar no link Consultar Ordens de Serviço, a tela abaixo será apresentada para que você
acompanhe os chamados abertos.
Utilize um dos filtros apresentados: número de OS, período do chamado, status da sub-os,
situação da OS e descrição do problema. Clicando em “Visualizar em pdf”, será gerado o
relatório dos atendimentos. Você pode validar e encerrar os chamados que estiverem com
status “Aguardando validação da solução” a partir desta tela.
ENCERRAMENTO DE CHAMADOS
Todo chamado, após ter a solução para a dúvida ou “não conformidade” reportada, é enviado
o posicionamento para o cliente efetuar a validação. O cliente receberá e-mail semanalmente,
solicitando a validação por um prazo de 30 dias. Caso não se manifeste neste prazo, enviamos
um aviso de 7 dias para interação do mesmo e também contatamos o cliente por telefone. Se
não houver retorno, o chamado será automaticamente encerrado, não possibilitando a sua
reabertura.
Caso o cliente “não concorde” com a solução proposta, ele deve apresentar o motivo para que
seja dado sequência no atendimento.
A validação e encerramento dos chamados podem ser feitas pelo Portal Sankhya Place –
Consulta de OS Web, por e-mail, telefone ou chat.
Para fazer a validação de uma ordem de serviço, o cliente deve clicar em Ordens de Serviço.
LICENÇA SAS
Para solicitar nova licença SAS, envie um e-mail para [email protected] contendo
nome do parceiro e CNPJ. Será enviado um e-mail para o cliente e também o tutorial passo a
passo para a atualização. Nas versões acima da 3.9 a atualização de licença do SAS poderá ser
realizada através da tela de "Administração do Servidor".
Obs: Para os clientes das Unidades Uberlândia, Belo Horizonte, Goiânia, Brasília, Campinas,
Rio de Janeiro, Vitória e São Paulo a solicitação deve ser feita diretamente ao Apoio
Administrativo da Unidade.
Licenciamento Online
O Licenciamento Online é um recurso que visa dar mais conforto e comodidade ao cliente
Sankhya. Esse recurso é útil porque permite que todos os produtos, módulos e opcionais
sejam definidos de forma online, sem a necessidade de substituição da licença. Além disso, a
renovação de licença, que antes, era em torno de 3 a 6 meses, não será mais necessária, ou
seja, não é necessário entrar em contato com o suporte para gerar sua licença de uso.
Obs: Este recurso está disponível a partir das versões MGE 4.14, Sankhya-w 3.16 e SAS 3.0.
LICENÇA FAST
Para solicitar nova licença Fast, basta enviar e-mail para [email protected] fazendo a
solicitação, o mesmo deve conter o arquivo chaves (Chaves.snk).
Obs.: Indicamos que o cliente atualize a versão da FST.DLL para a última versão disponível no
site: 4.11.0.0. Essa dll pode ser baixada no Sanhya Place e deve ser armazenada no diretório
onde fica executável do Fast Service.
Atendimento ao Cliente
N
N
Analisa e orienta o Cliente
S
Simula/testa o incidente Corrige o erro
apresentado
Compila
Envia solução ao cliente
Testa e
documenta o erro
Solução acatada
N
Encerra OS
Fim
Escalonamento Escalonamento
CLASSIFICAÇÃO MOTIVOS
Prazo Solução
Motivo Descrição (SLA- Horas úteis)
***
Dúvidas operacionais ERP (Cadastros, 2 Horas
Dúvida Simples Lançamentos, Parâmetros).
Dúvidas operacionais de processos e
Dúvida Complexa gerenciais ERP (matriz analise giro, 16 Horas
gerente on-line, campos e funções,
precificação, comissão e etc.).
Mensagens de erros em triggers,
Dúvida de Banco de Dados procedures, atualização scripts. 16 Horas
Mensagens de erros apresentadas em Tabela de
“Não conformidades” no telas ou rotinas. Prioridade
Sistema
Mensagens de erros apresentadas Tabela de
“Não conformidades” de decorrente de parametrização. Prioridade
Configuração
Mensagens de erros em triggers,
“Não conformidades” de procedures, atualização scripts, servidor Tabela de
Banco de Dados de banco de dados, BDE, Cliente Oracle. Prioridade
*** Prazo de solução: A partir do entendimento da dúvida
OBS: Os serviços de banco de dados não são cobertos pelo Contrato de manutenção, sendo
direcionados ao DBA do cliente ou DBA da unidade a partir da análise inicial pelo suporte.
O prazo de solução não considera o período em que o chamado estiver pendente com o
cliente (Aguardando retorno, base de dados ou validação da solução).
Dúvidas:
Esclarecer dúvidas operacionais dos clientes relacionadas ao ERP;
Esclarecer dúvidas sobre cadastros, lançamentos, configuração de
parâmetros, etc.;
Orientar e auxiliar nas dúvidas sobre campos de relatórios, funções,
variáveis de txt´s, variáveis de EDI;
Auxiliar na solução de dúvidas pontuais sobre a utilização de fórmulas:
precificação, comissão, desconto, folha pagamento e fórmulas em geral,
variáveis e funções;
Esclarecer dúvidas operacionais sobre as áreas Fiscal, Contábil e Pessoal
que envolvam o ERP.
Não Conformidades:
Apoiar na solução de Não conformidades relacionadas ao ERP;
Apoiar na solução de Não conformidades no uso da ferramenta de
Plataforma de Personalização e Editor de Dashboard;
Efetuar conexões com clientes para identificar Não conformidades e
orientar quanto a solução;
Orientar na identificação e entendimento de Não conformidades em
arquivos gerados pelo sistema como: EDI Bancos, Sintegra, EFD, SPED,
arquivos gerado pela Folha de Pagamento, etc.;
Orientar o cliente nos possíveis erros sobre atualização de versões,
execução de scripts, atualização licença SAS, mensagens de erros de
banco de dados, erros na atualização de pacotes no Sankhya-W.
Processos:
Esclarecer dúvidas sobre os processos que envolvem o ERP para
Consultores e Analistas da Unidade.
Banco de Dados:
Não compete ao Service Desk a execução de nenhum serviço de Banco de
Dados.
Implementações:
Atender o cliente e direcionar para Unidade Local para análise da
demanda de customização.
Outros serviços:
Cadastrar e liberar o atendimento aos clientes pós-implantados mediante
sintonia, autorização de atendimento e certificação;
Orientar o cliente quanto a utilização do Portal do Cliente para consulta
do extrato de atendimentos;
Posicionar o cliente sobre andamento e solução dos chamados,
encerrando a OS mediante a validação do mesmo;
Encaminhar o cliente para atendimento da Unidade Local quando o
mesmo encontra-se em período de implantação;
OBS.: Caso seja identificado um problema em uma parametrização ou fórmula, por exemplo, orientamos o cliente
quanto à solução. Se o cliente souber fazer, realiza o procedimento. Se não, recomenda-se ao cliente solicitar visita
técnica de um consultor da unidade local ou a OS é direcionada diretamente a Unidade.
Dúvidas:
Auxiliar e orientar o cliente a Configurar e/ou Parametrizar os principais
cadastros do sistema como: Eventos e fórmulas de cálculo da Folha ,
TOP´s, alíquotas icms, formas de contabilização, tipos de negociação,
cadastros de produtos, parceiros, etc.;
Auxiliar o cliente a criar relatórios, configurar txt e Html, EDI, PDES e
relatórios iReport;
Orientar o cliente /Auxiliar na criação, entendimento e manutenção de
fórmulas de precificação, comissão, desconto, fórmulas de cálculo da
Folha, criação de funções e variáveis e fórmulas em geral;
Orientar o cliente e auxiliar na criação e manutenção das telas,
personalizações, Dashboards editados e construídos, bem como em
triggers, tabelas e campos utilizados nos mesmos;
Esclarecer dúvidas e/ou efetuar alterações em objetos personalizados
como triggers, procedures e relatórios;
Esclarecer dúvidas aos clientes nos processos nas áreas fiscais, contábeis e
pessoal que envolva o ERP.
Não Conformidades:
Apoiar o Service Desk no envio da base do cliente para localizar o erro,
caso não se resolva via conexão;
Auxiliar o cliente a configurar e encontrar Não conformidades em
arquivos gerados pelo sistema como: EDI Bancos, Sintegra, EFD, SPED,
arquivos gerado pela Folha de Pagamento, etc.
Processos:
Analisar e definir processos junto aos clientes;
Implementações:
Analisar demanda dos clientes e criar plano de projeto para
customizações.
Outros serviços:
Atender o cliente no período de implantação;
Utilizar fontes de pesquisa para auxílio na resolução de problemas como
Help, Manuais, Wiki e OS´s antigas;
Manter equipe certificada para solicitar atendimento ao Service Desk.
Encaminhar o cliente para treinamento durante a implantação de um
produto, módulo ou opcional;
Comunicar ao cliente sobre as necessidades de treinamento de seus
usuários;
Enviar documentação necessária para liberação de atendimento pós-
implantação (Termo de encerramento, Documentos de Sintonia e Regras
de suporte, devidamente assinados pela cliente. Além de certificação de
usuários e cadastro dos mesmos no portal);
Gerar e enviar licença SAS para clientes (Unidades: Uberlândia, Belo
Horizonte, Goiânia, Brasília, Campinas, Rio de Janeiro, Vitória e São
Paulo);
Acompanhar e validar as OS´s direcionadas pela central aos executantes
da unidade;
Acompanhar e dar continuidade aos atendimentos direcionados a fila da
Unidade Local.
Obs.: O Service Desk não realiza esses procedimentos por questões de segurança na operação do cliente. Caso o
cliente não tenha um profissional capacitado para execução desses serviços, deve solicitar à Unidade local ou
terceiros mediante negociação adicional.
ENTREGA DE VERSÕES
HORÁRIO DE ATENDIMENTO
O horário de atendimento é de segunda à sexta das 7:00 as 19:00 hs, exceto feriados;
Caso o implantador se desligue da empresa, deixando a mesma sem usuários que dominem o
sistema, o atendimento passa a ser com a Unidade Sankhya Local. Havendo a contratação de
um novo implantador e estando este matriculado na Universidade Sankhya, é possível
conceder a liberação pelo prazo citado até que se conclua o processo de certificação. Se a
necessidade do cliente exceder esse limite (caso da licença maternidade), orientamos que o
cliente procure a Unidade Sankhya da sua região para providenciar certificação de um novo
implantador.
Vantagens da certificação:
Se precisar falar com uma de nossas Unidades de Negócios, segue abaixo o telefone por
regional.
TELEFONE UNIDADES
Belo Horizonte (31) 2552-1762 Rio de Janeiro (21) 3570-9159
Balneário Camboriú (47) 3514-3353 Rio Grande do Sul (54) 3029-6965
Brasília (61) 3323-2275 Salvador (71) 3032-0003
Campinas (19) 3326-7127 Salvador (71)3512-0015
Cuiabá (65) 3321-8480 São Carlos (16) 3413-1365
Curitiba (41) 98702-9599 São Paulo (11) 5505-0711
Florianópolis (48) 3878-4001 Sorocaba (15) 3326-2882
Goiânia (62) 3097-9400 Sorocaba (15)3326-2882
Limeira (19) 3792-1343 Triângulo Mineiro (34) 3221-1800
Manaus (92) 3308-2877 Uberlândia (34) 3221-1800
Petrópolis (24) 2237-1789 Uberlândia – Central (34)3239-0700
Recife (81) 3033-5501 Vale do Paraíba (12) 4102-0841
Ribeirão Preto (16) 3237-8644 Vitória (27) 3208-2196
** O Service Desk não realiza esses procedimentos por questões de segurança do cliente. Essas
solicitações devem ser negociadas previamente com Unidade local.
Quando solicitar apoio de outros prestadores de serviço (DBA, contadores, técnicos em TI,
etc)?
Se tiver problemas com lentidão no sistema, ajuste de performance, tunning
no banco de dados;
Se for necessário recuperar Banco de Dados Corrompido;
Se estiver com problemas em Ambiente ou infra-estrutura como TS , rede,
internet;
Se o computador apresentar problemas com permissões (Direitos) nas pastas
do sistema (firewall, controle de acesso de usuário);
Se tiver dúvidas com os parâmetros e regras fiscais e contábeis que devem ser
utilizados.
Quando o site da SEFAZ apresentar problemas.