PROJETO: Proposta

DATA EMISSÃO: 22/05/2019

RESPONSÁVEL:
José Silveira
 Proposta

Implantação de Sistema de
Gerenciamento de Incidentes

Cliente: Informar nome do

Cliente
 Controle de Versão

Versão Responsável Descrição

1.0 José Rodrigo Elaboração
Sumário
I. Proposta ............................................................................................................................ 5
II. Principais Benefícios do GLPI ........................................................................................... 5
III. Justificativa ................................................................................................................... 7
IV. Implantação .................................................................................................................. 8
V. Front-End pós Instalação .................................................................................................... 18
 I. Proposta
Implementar um sistema de gerenciamento de helpdesk Open Source chamado GLPI. Essa
implementação tem como objetivo a substituição do atual sistema utilizado pela companhia,
por um sistema mais estável, personalizável e totalmente baseado nas boas práticas do ITIL.

O sistema GLPI é uma solução completa e robusta acessível a partir de navegador web. Que além
de gerenciar incidentes e problemas, conta com recursos para gerenciamento de ativos,
mudanças e projetos, permitindo ainda a interação com outras ferramentas de gestão de
ambiente e plug-ins para customização de acordo com a necessidade do cliente.

II. Principais Benefícios do GLPI

1. Interface Intuitiva

A interface do sistema é toda baseada na WEB e estruturada de forma simples e objetiva,

de forma que os usuários, sejam analistas ou clientes, possam ter acesso rápido a seus recursos.

2. Suporte multiempresas

O GLPI, por padrão, está pronto para trabalhar tanto em modelo de prestador de serviço
interno, quanto externo.

O sistema permite ainda a utilização de múltiplos níveis de gerenciamento: por usuários, por
empresas e criação de diferentes níveis de atendimento.

3. Suporte nativo à mais de 40 idiomas

O GLPI possui nativamente, suporte a vários idiomas, podendo cada usuário selecionar o
idioma que melhor lhe atenda entre 48 opções distintas (GLPI 9.1.3).

Dentre todas as opções de idiomas do GLPI, destacam-se: Português, Inglês e Espanhol.

4. Exportação de dados para PDF, CSV, PNG, SVG, XML e SQL

O GLPI possui suporte a vários métodos de exportação de dados e geração de relatórios:

 Direto pelo sistema

 Por meio do uso de plugins
 Exportação de dados para planilha de cálculo
 Exportação direta de gráficos para PDF ou PNG
5. Sistema de notificações automáticas

O GLPI vem nativamente com recursos para notificação automática. Este importante recurso
traz o benefício de aliviar a carga exigida para garantir um bom nível de gerenciamento do
ambiente.

Como gatilho principal para o envio de mensagens podemos citar:

 Ações em chamados
 Expiração de licenças
 Expiração de contratos
 Movimentação de estoque de cartuchos e toner de impressoras

6. Suporte a agendamento de tarefas automáticas

O GLPI beneficia seus usuários com a execução de rotinas de gerenciamento de TI de forma

automática, reduzindo assim os riscos humanos envolvidos na operação da Central de
Serviços.

7. Completo sistema de inventário

O GLPI traz nativamente todos os recursos necessários para a construção de uma completa
CMDB (Configuration Manage Data Base – Base de Dados de Gerenciamento de
Configuração) além da facilidade de integração com ferramentas de automação de
inventário, automatizando assim, o processo para inventário de todo o parque de
informática.

8. Processos ITIL®

O GLPI está nativamente pronto para trabalhar os seguintes processos ITIL®:

 incidentes,
 requisições,
 problemas,
 mudanças e projetos
 gerenciamento de prioridade,
 tempo de atendimento e métricas,
 implantação de regras de negócios

9. Sistema de pesquisa de satisfação integrado

A pesquisa de satisfação é uma necessidade básica para o acompanhamento da saúde dos

serviços oferecidos, fornecendo para os usuários uma ferramenta para apontarem
deficiências ou sugestões de melhoria quanto à qualidade do serviço entregue pela equipe.
 O GLPI traz um simples e eficiente recurso para pesquisa de satisfação, tornando possível o
estreitamente entre Central de Serviços e Usuários por meio da avaliação da qualidade dos
atendimentos prestados.

10. Suporte a múltiplos métodos de abertura e acompanhamento de chamados

Com a utilização do GLPI é possível a realização de abertura de chamados por diferentes

métodos de forma rápida e fácil:

 E-mail,
 API
 Interface Web
 SQL
 Processo de abertura de chamados no GLPI

11. Criação de base de conhecimento e FAQ

O GLPI possui recursos nativos para a perfeita criação, gestão, disponibilização e

compartilhamento do conhecimento.

Com o GLPI é possível ainda o compartilhamento de conhecimento diretamente com os

usuários, criando assim, um importante banco de dados denominado de FAQ (frequently
asked questions – perguntas mais frequentes).

12. Modelo de Licenciamento

O código do sistema GLPI está licenciado sob a GPL v. 2, o que garante a todos o acesso
irrestrito ao código e utilização do sistema para qualquer fim, preservando todos os direitos
e liberdades previstas na licença GPL e, impedindo inclusive, que qualquer detentor do
código o feche e iniba sua utilização por outras pessoas ou empresas.

 Das garantias da licença

 Liberdade de usar o software para qualquer finalidade,
 Liberdade de mudar o software para atender às suas necessidades,
 Liberdade de compartilhar o software com outras pessoas ou entidades, e
 Liberdade de compartilhar as mudanças que você faz.

Fonte: https://verdanatech.com/uma-visao-global-sobre-o-glpi/

III. Justificativa
O sistema de gerenciamento de chamado atual, é básico, pago e instável. Constantemente se
encontra fora do ar, além de ter a necessidade do uso local no equipamento. O GLPI é um
sistema estável, web e com diversos recursos que facilitam a gestão dos incidentes e problemas
ocasionados na rotina diária de uma empresa.
IV. Implantação
a. Descrição de Hardware necessário

Processador 1 vCPUj
Memória 3,75 GB
HD 30 GB
Rede 10/100

b. Pré-requisitos

 GLPI 9.3.2
 Servidor Web – Apache 2
 Php – 7.2
 Banco de Dados - 10.3.15

c. Extensões obrigatórias para PHP

 curl: para autenticação CAS, verificação de versão do GLPI, Telemetria, etc;
 fileinfo: para obter informações extras dos arquivos;
 gd: para gerar imagens;
 json: para obter suporte para o formato de dados JSON;
 mbstring: gerenciar caracteres multibytes;
 mysqli: para conectar e consultar o banco de dados;
 session: para obter suporte a sessões de usuários;
 zlib: para efetuar backup e restaurar as funções da base de dados;
 simplexml;
 xml.
 cli: usar o PHP a partir da linha de comando (scripts, ações automáticas, etc.);
 domxml: usado para autenticação CAS;
 imap: usado para coletar emails ou autenticação de usuário;
 ldap: usar o diretório LDAP para autenticação;
 openssl: comunicações seguras;

d. Instalação do Banco de Dados MariaDb 10.3

Criação do arquivo do repositório no /etc/yum.repos.d/

# MariaDB 10.3 CentOS repository list - created 2019-05-27 15:24 UTC

# http://downloads.mariadb.org/mariadb/repositories/
[mariadb]
name = MariaDB
baseurl = http://yum.mariadb.org/10.3/centos7-amd64
gpgkey=https://yum.mariadb.org/RPM-GPG-KEY-MariaDB
gpgcheck=1
 Instalação do MariaDB Server
sudo yum install MariaDB-server MariaDB-client
Fonte:https://downloads.mariadb.org/mariadb/repositories/#mirror=UFSCar&distro=CentOS&distro_release=centos
7-amd64--centos7&version=10.3
Habilitação o mariadb-server

systemctl enable mariadb

Iniciando o mariadb-server

systemctl start mariadb

Configuração de senha do banco

Passo 1
mysql_secure_instalation

Passo 2
Depois de digita o comando entrará na tela de pós-instalação do Mysql, onde será
feitas algumas perguntas para a configuração do Mysql. Para efetuar esta configuração
é necessário digitar a senha do usuário root, conforme imagem abaixo.

Passo 3
Após digitar a senha de usuário root, é visualizada a tela de configuração com a
primeira pergunta. Marque y na opção "change the root password?[y/n]"

Passo 4
A tela de configuração solicitará a entrada de uma nova senha é que você repita a
nova senha, nessa situação o ideal é usar uma senha diferente da utilizada para o
sistema operacional, ou seja ter uma senha só para o Mysql.

Passo 5
A próxima pergunta de configuração é ""Remove anonymous users? [y/n]", nesta
opção marque y.

Passo 6
Disallow root login remotely? [y/n] marque y nesta opção novamente.

Passo 7
Na penúltima pergunta "Remove test database and access to it? [y/n] " marque a
opção y.

Passo 8
Na última pergunta "Reload privelege tables now? [y/n]" marque y.

e. Instalação do php e configuração de diretório do GLPI dentro do PHP

 cd ~ - Entra no diretório raiz

 curl 'https://setup.ius.io/' -o setup-ius.sh - Faz download do script de
instalação do repositório.
 bash setup-ius.sh – Executa script do repositório
  yum remove php-cli mod_php php-common –y – desinstala versão antiga do
PHP
 yum -y install mod_php72u php72u-cli php72u-mysqlnd – Instala PHP e suas
extenções.

 yum -y install php-pear-CAS wget php72u-json php72u-mbstring php72u-

mysqli php72u-session php72u-gd php72u-curl php72u-domxml php72u-imap
php72u-ldap php72u-openssl php72u-opcache php72u-apcu php72u-xmlrpc
openssl – Instala extenções necessárias.

 Vim /etc/php.d/99-glpi.ini – cria arquivo de configuração do glpi no diretório

memory_limit = 64M ; // max memory limit

file_uploads = on ;
max_execution_time = 600 ; // not mandatory but recommended
register_globals = off ; // not mandatory but recommended
magic_quotes_sybase = off ;
session.auto_start = off ;
session.use_trans_sid = 0 ; // not mandatory but recommended

f. Instalação do GLPI
 wget -c https://github.com/glpi-project/glpi/releases/download/9.3.2/glpi-
9.3.2.tgz
 cd /var/www/html/
 tar -zxvf /root/glpi-9.3.2.tgz
g. Permissão de dono do apache para o diretório glpí
 chown -R apache:apache glpi
h. Alteração Time zone no php.ini
 date.timezone = America/Fortaleza
i. Configuração do arquivo /etc/httpd/conf.d/glpi.conf
<Directory /var/www/html/glpi/>
Options Indexes FollowSymLinks
AllowOverride All
Require all granted
</Directory>
j. Configuração do selinux para aceitar o glpi
chcon -R -t httpd_sys_rw_content_t /var/www/html/glpi/
setsebool -P httpd_can_network_connect 1
setsebool -P httpd_can_network_connect_db 1
setsebool -P httpd_can_sendmail 1
k. Desabilitar ou manter o firewall habilitado caso deseje mante-lo habilitado
necessário incluir as regras. No nosso caso manteremos o firewall desabilitado.
 systemctl stop firewalld
 systemctl disable firewalld
l. Assistente de Instalação
 Para iniciar o processo de instalação, aponte seu navegador para o endereço
principal do GLPI: `https://{adresse_glpi}/<https://{adresse_glpi} />`_
 Quando o GLPI não está instalado; um processo passo-a-passo de instalação
iniciará.
m. Selecione seu idioma

 O primeiro passo permitirá que você escolha o idioma de instalação. Selecione

seu idioma e clique em validar.
n. Licença

 O uso do GLPI está sujeito à aprovação da licença GNU. Uma vez que os
termos de licenciamento sejam lidos e aceitos, basta validar o formulário.

 Se você não concordar com termos de licenciamento, não é possível continuar

o processo de instalação.
o. Instalar / Atualizar

 Esta tela permite escolher entre uma nova instalação GLPI ou uma atualização.

 Clique em instalar.
p. Verificações de ambiente

 Este passo verificará se os pré-requisitos foram cumpridos. Se não estiverem,

não será possível continuar e uma mensagem de erro explícita informará
sobre o que está errado e o que fazer antes de tentar novamente.

 Alguns pré-requisitos são opcionais, será possível continuar a instalação,

mesmo que não sejam atendidas.
q. Conexão de banco de dados

 Os parâmetros de conexão do banco de dados são solicitados.

 Servidor MySQL: digite o caminho para o servidor MySQL, localhost ou`

mysql.domain.tld` como exemplo;
 Usuário MySQL: digite o nome do usuário que está autorizado a se conectar ao
banco de dados;
 Senha MySQL: digite a senha do usuário.
 Uma vez que todos os campos estiverem devidamente preenchidos, valide o
formulário.

 Uma primeira conexão de banco de dados é então estabelecida. Se os

parâmetros forem inválidos, uma mensagem de erro será exibida, e você terá
que consertar os parâmetros e tentar novamente.
r. Escolha do banco de dados

 Uma vez que a conexão com o servidor do banco de dados está OK, você deve
criar ou escolher o banco de dados que deseja para o GLPI e iniciar ele.

s. Inicialização do banco de dados

 Esta etapa inicializa o banco de dados com valores padrões

 t. Fim da instalação

 Esta etapa apresenta um resumo da instalação e fornece uma lista de usuários

criados. Preste atenção a essas informações e valide para ir ao aplicativo.

As contas de usuário padrão são:

 glpi/glpi conta de administrador,

 tech/tech conta de técnico,
 normal/normal conta «normal»,
 post-only/postonly conta somente pós-publicação.

Por razões de segurança, é aconselhável excluir ou editar essas contas. E excluir o arquivo
install.php.
 V. Front-End pós Instalação

Tela de chamado modo usuário

u. Tela de chamados modo Analista