Guia de Atendimento - Distribuição e Varejo - WinThor
Guia de Atendimento - Distribuição e Varejo - WinThor
Guia de Atendimento - Distribuição e Varejo - WinThor
Atendimento
Linha WinThor
Atendimento
TOTVS
O jeito TOTVS
de atender você.
Índice 3
I Central de Atendimento
Suporte II
V
Comercial
Customer Success VI
VII
Gestão de Atendimento e P&D
Principais Contatos VIII
4
01
Central de
Atendimento
Atendimento direcionado
para as suas necessidades.
5
I
II III VI V
Portal do
Cliente Chat Online E-mail Telefone App
Interações rápidas, Interações por e-mail - Atendimento telefônico- Minha Central de
Abertura e consulta fáceis e em tempo sem precisar acessar o (DDD da sua região) Atendimento
de tickets, real. Portal do Cliente. 3003 2111 - Praticidade,
documentação de registra tickets e
produto, atualizações recebe notificações
dos produtos TOTVS. com o andamento do
Clique na imagem atendimento por
para acessar o portal. e-mail.
Clique na imagem
para saber mais.
Sugestões e Boas Práticas 6
Somente a pessoa cadastrada como contato pode abrir tickets. Tenha certeza de
que todos os dados estejam devidamente atualizados.
Assista ao vídeo
7
AUTOATENDIMENTO
Autoatendimento
Central de
CST
Downloads -
Libere senhas, consulte e
imprima NFs, boletos, RPS e Atualização de
Guia, emita boletos vencidos Sistema
(prorrogação) e faça
Ferramenta com as melhorias e
atualizações cadastrais
correções disponibilizadas pela
(endereço principal e de
TOTVS, para manter o seu
cobrança) É necessário estar
produto 100% atualizado. É
logado e clicar em Central de
necessário estar logado e clicar
Serviços. Clique na imagem.
em Suporte e depois em
Download. Clique na imagem.
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Dashboard Cliente
No Dashboard Cliente você consegue acompanhar os Status dos seus tickets, através de
filtros por período.
Clique na imagem e conheça melhor essa funcionalidade.
9
02
Suporte
10
Atendimento Suporte
Para entrar em contato com os times de Suporte, você
deverá ligar para: 3003-2111 (utilizando o DDD da sua
região, para a ligação ser local)
● Digite 2 (Software)
● Digite 4 para falar sobre WinThor
● Digite seu Código Organizacional
● Digite o seu ticket ou, caso não tenha ticket aberto,
escolha a opção que melhor se enquadre em sua
necessidade e assim você será direcionado para a
equipe correta.
Faturamento
Oferecemos também um serviço especializado, de
segunda a segunda, com caráter de urgência.
Código Organizacional
Para definir o prazo de resposta, a TOTVS faz uma classificação do seu ticket a partir do cruzamento do
impacto e urgência da solicitação.
Confira os prazos:
CLASSIFICAÇÃO SUPORTE
Pesquisa de
Satisfação
A TOTVS está sempre investindo na qualidade do
suporte. Por isso, sempre que um atendimento é
concluído, você é convidado a responder a nossa
Pesquisa de Satisfação, que contém uma única
pergunta, rápida e objetiva, mas de grande
importância para a TOTVS. Confira o exemplo abaixo:
15
03
Atendimento
P&D
16
Atendimento de Pesquisa
e Desenvolvimento - P&D
Se for necessário ajustes no Sistema, o Suporte
encaminhará o ticket para a equipe de P&D.
Sugestões de
Melhoria
Para aprimorar a constante evolução dos nossos
produtos e permitir mais transparência ao processo
do Desenvolvimento, foi disponibilizado um local de
colaboração e compartilhamento de ideias: a Central
Colaborativa
Acessando a Central
Colaborativa
Acesse a Central Colaborativa, clique na opção
“Melhorias” e selecione o Produto e o Módulo. Você
conseguirá incluir, acompanhar, votar, seguir e indicar
se deseja participar financeiramente do
desenvolvimento da melhoria.
04
CST
Atendimento
Administrativo e
Financeiro
A área de CST é responsável pelas questões
administrativas e financeiras da TOTVS e
resolve as situações referentes a:
● Inventários,
● Dúvidas financeiras,
● Alterações contratuais,
● Boletos,
● Negociações financeiras,
● Declarações conjuntas,
● Lacre de impressoras,
● Chave de validação SAT
● ..e demais assuntos administrativos.
21
Atendimento CST
Caso não consiga solucionar seu problema no
Autoatendimento, entre em contato com a equipe de
CST das seguintes formas:
05
Comercial
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Atendimento
Comercial
Procure o Executivo de Soluções e Negócios (ESN)
responsável pelo atendimento e relacionamento com
a sua empresa. Ele poderá contribuir com o aumento
da performance e levar novas soluções para o seu
negócio, além de apoiar em assuntos administrativos,
financeiros, consultoria, melhoria e customizações.
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06
Customer
Success
O sucesso do cliente é
o nosso sucesso.
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Experiência
A CS contribui para que a
experiência do cliente na
utilização das soluções
TOTVS seja de sucesso.
Facilitador
A CS é uma facilitadora junto
ao cliente das questões e
dúvidas sobre atendimento.
Apoia nos assuntos de
legislação e erro, junto ao
time de P&D.
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Customer
Success
A equipe de CS (Customer Success) está disponível e
pode lhe apoiar!
Nossos contatos:
(DDD da sua região) 3003-2111 opção 3
Seg a Sex das 8h às 18h.
E-mail: [email protected]
Skype: [email protected]
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07
Gestão de
Atendimento
e P&D
27
Gestão do Atendimento 28
Head V&D
ANTENOR GOMES
[email protected]
Head ATENDIMENTO
[email protected]
LOG
DANILO EDUARDO
SANTEJANI TAVARES
Tribe Líder Tribe Leader CS,
Suporte CSO e P&G
Gestão do Atendimento - Suporte 29
DANILO SANTEJANI
Tribe Líder
SUPORTE
062 98192 8967
[email protected]
EDUARDO TAVARES
Tribe Líder
CS, CSO e P&G
062 99969-1120
[email protected]
Head V&D
DENIA KUHN REZENDE
LOG
THIAGO CARNEIRO
PM
[email protected]
KRISTIANE ADORNO
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Principais
Contatos
Acessos Rápidos 35
● ADMINISTRATIVO/FINANCEIRO: CST
○ Portal do cliente: https://totvscst.zendesk.com/hc/pt-br/#home
● Eventos TOTVS |
○ https://eventos.totvs.com/
totvs.com totvs.store
@totvs @totvs