AlfaCon - Apostila Digital
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SUMÁRIO
LÍNGUA PORTUGUESA ....................................................................................25
1. Níveis de Análise da Língua .................................................................................................................26
2. Morfologia Classes de Palavras...........................................................................................................26
2.1 Artigo ...............................................................................................................................................26
2.2 Adjetivo ...........................................................................................................................................26
2.3 Advérbio .........................................................................................................................................30
2.4 Conjunção .......................................................................................................................................30
2.5 Interjeição ....................................................................................................................................... 32
2.6 Numeral .......................................................................................................................................... 32
2.7 Preposição ...................................................................................................................................... 33
3. Pronomes................................................................................................................................................36
3.1 Pessoais............................................................................................................................................36
3.2 De Tratamento ............................................................................................................................... 37
3.3 Demonstrativos ............................................................................................................................. 38
3.4 Relativos .........................................................................................................................................39
3.5 Indefinidos ......................................................................................................................................39
3.6 Interrogativos ...............................................................................................................................39
3.7 Possessivos .....................................................................................................................................39
4. Substantivo ............................................................................................................................................40
4.1 Número dos Substantivos ...........................................................................................................40
5. Verbo .......................................................................................................................................................40
5.1 Estrutura e Conjugação dos Verbos.............................................................................................41
5.2 Flexão Verbal .................................................................................................................................42
5.3 Formas Nominais do Verbo .........................................................................................................42
5.4 Tempos Verbais ............................................................................................................................42
5.5 Tempos Compostos da Voz Ativa ..............................................................................................42
5.6 Vozes Verbais ................................................................................................................................42
5.7 Tipos de Voz Passiva.....................................................................................................................43
5.8 Verbos com a Conjugação Irregular...........................................................................................43
6. Sintaxe Básica da Oração e do Período.............................................................................................49
6.1 Período Simples (Oração) ............................................................................................................49
6.2 Período Composto .........................................................................................................................51
7. Concordância Verbal e Nominal .........................................................................................................56
7.1 Concordância Verbal......................................................................................................................56
7.2 Concordância Nominal ................................................................................................................. 57
8. Acentuação Gráfica................................................................................................................................61
8.1 Regras Gerais ...................................................................................................................................61
9. Colocação Pronominal .........................................................................................................................64
9.1 Regras de Próclise..........................................................................................................................64
SUMÁRIO
SUMÁRIO
12
13
SUMÁRIO
SUMÁRIO
MATEMÁTICA................................................................................................................ 144
1. Teoria dos Conjuntos ......................................................................................................................................145
1.1 Definições ..................................................................................................................................................145
1.2 Subconjuntos ...........................................................................................................................................145
1.3 Operações com Conjuntos .....................................................................................................................146
2. Conjuntos Numéricos ....................................................................................................................................148
2.1 Números Naturais ...................................................................................................................................148
2.2 Números Inteiros ....................................................................................................................................148
14
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SUMÁRIO
SUMÁRIO
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SUMÁRIO
SUMÁRIO
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SUMÁRIO
SUMÁRIO
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SUMÁRIO
SUMÁRIO
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SUMÁRIO
SUMÁRIO
24
LÍNGUA PORTUGUESA 25
LÍNGUA PORTUGUESA
SUMÁRIO
NÍVEIS DE ANÁLISE DA LÍNGUA
26
LÍNGUA INGLESA
115
LÍNGUA INGLESA
NUMBERS, DEFINITE ARTICLES, PRONOUNS, INDEFINITE ARTICLES
116
MATEMÁTICA
145
Representação em chaves
Conjuntos dos estados brasileiros que fazem fronteira com o
Paraguai:
B = {Paraná, Mato Grosso do Sul}.
Deve-se notar que A = {-1,0,1,4,8} e B = {-1,8}, ou seja,
Representação em diagramas todos os elementos de B também são elementos do conjunto A.
Ex.: Conjuntos das cores da bandeira do Brasil: Nesse caso, diz-se que B está contido em A ou B é subconjun-
to de A. (B ؿA). Pode-se dizer também que A contém B. (A ـB).
D OBSERVAÇÕES:
Verde
Amarelo ঠ Se A ؿB e B ؿA , então A = B.
Azul
ঠ Os símbolos ؿሺcontido), ( ـcontém), ( فnão está
Branco contido) e (قnão contém) são utilizados para relacio-
nar conjuntos.
ঠ Para todo conjunto A, tem-se A ؿA.
Elementos e Relação de Pertinência
ঠ Para todo conjunto A, tem-seؿA, onde represen-
Quando um elemento está em um conjunto, dizemos que ta o conjunto vazio.
ele pertence a esse conjunto. A relação de pertinência é represen-
ঠ Todo conjunto é subconjunto de si próprio (D D);
tada pelo símbolo (pertence).
ঠ O conjunto vazio é subconjunto de qualquer conjunto
Ex.: Conjunto dos algarismos pares: G = {2, 4, 6, 8, 0}. (Ø D);
Observe que: ঠ Se um conjunto A possui “p” elementos, então ele
p
4 G 7 G possui 2 subconjuntos;
LÍNGUA PORTUGUESA
TEORIA DOS CONJUNTOS
U
A
A U B
46
147
07. (FUMARC) Em minha turma da Escola, tenho colegas que falam, além
do Português, duas línguas estrangeiras: Inglês e Espanhol. Tenho,
também, colegas que só falam Português. Assim:
4 colegas só falam Português;
25 colegas, além do Português, só falam Inglês;
6 colegas, além do Português, só falam Espanhol;
10 colegas, além do Português, falam Inglês e Espanhol.
Diante desse quadro, quantos alunos há na minha turma?
LÍNGUA PORTUGUESA
ATUALIDADES DO
MERCADO FINANCEIRO
NOVOS MODELOS DE NEGÓCIO
Modelo on demand
O foco do modelo on demand está na personalização. O
objetivo é oferecer meios para que os compradores montem o seu
próprio produto ou pacote de serviços, cabendo à empresa achar a
solução adequada para o problema com um preço justo.
Como os produtos só são desenvolvidos após o pedido, um
dos diferenciais desse modelo de negócios é a supressão ou dimi-
nuição do estoque, ou seja, menos riscos de encalhe e aumento
de custos.
Modelo marketplace
O modelo de marketplace tem algumas semelhanças com o
de classificados: qualquer pessoa ou empresa pode anunciar um
produto ou serviço e, pela infraestrutura tecnológica e pelo uso da
plataforma, pagar uma pequena taxa por transação ou para ampliar
a visibilidade do anúncio.
Modelo de ecossistema
Esse é o modelo utilizado por duas das maiores empresas
do mundo, Google e Apple. O que elas fazem é criar um enorme
conjunto de produtos e serviços que, embora funcionem de forma
independente, podem ser mais bem aproveitados quando utilizados
em conjunto. Você tem um Gmail? Ótimo! Use também o Google
Hangouts na interface do seu e-mail e faça reuniões de trabalho
sem complicações.
200
1. PORCENTAGEM E REGIMES DE CAPITALIZAÇÃO ............................................2
1.1 Porcentagem ................................................................................................................................................2
1.2 Juros Simples.............................................................................................................. 2
1.3 Juros Compostos .......................................................................................................... 2
1.4 Convenção Linear e Convenção Exponencial.........................................................................................3
MATEMÁTICA
FINANCEIRA
209
1. PORCENTAGEM E REGIMES DE Para tornar mais claro o conceito de juros simples, vejamos
o seguinte exemplo:
CAPITALIZAÇÃO Ex.: No tempo “0” (data focal) foi aplicado um capital de
R$ 100,00, no regime dos juros simples, em uma determinada
1.1 Porcentagem instituição financeira. Hipoteticamente a rentabilidade ofere-
A expressão por cento vem do latim per centum, que significa cida foi de 10% a.m. Vejamos, no esquema do fluxo de caixa a
por cento. seguir, a evolução deste capital:
Toda a razão que tem para consequente o número 100 deno- i = 10% a.m.
mina-se razão centesimal. Alguns exemplos:
2 15 25 R$100,00 R$120,00
, ,
100 100 100
0 1 2 tempo
Podemos representar uma razão centesimal de outras formas:
(meses)
2/100 = 0,02 = 2% (lê-se “dois por cento”)
R$100,00
15/100 = 0,15 = 15% (lê-se “quinze por cento”)
1º mês 2º mês
25/100 = 0,25 = 25% (lê-se “vinte e cinco por cento”)
As expressões 2%, 15% e 25% são chamadas taxas centesi- J = C.i.t J = C.i.t
mais ou taxas percentuais. J = 100 . 0,1 . 1 J = 100 . 0,1 . 1
J = 10 J = 10
Porcentagem é o valor obtido ao aplicarmos uma taxa per-
centual a um determinado valor. M=C+J M=C+J
M = 100 + 10 M = 110 + 10
Ex.: M = 110 M = 120
Calcular 10% de 300.
25 5000
¸ 200 50 Convém observar que
100 100 os Juros produzidos em cada
Calcular 25% de 200. Nas questões de juros, as período correspondem sem-
pre a um valor constante,
10 3000 taxas de juros e os tempos
¸ 300 30 devem estar expressos pela porque a taxa de juros sim-
100 100 mesma unidade. ples incide sempre sobre o
Capital inicial (R$ 100,00).
Obs.: a Matemática Financeira está dividida em dois gran-
des “blocos”, os quais chamamos de Regime de Juros Sim-
ples e Regime de Juros Compostos. 1.3 Juros Compostos
No regime de capitalização composta, os juros relativos a cada
1.2 Juros Simples período são calculados tomando--se como base o saldo do período
imediatamente anterior. Este saldo, por sua vez, já é resultante da incor-
No regime de juros simples, os juros são calculados a cada
poração de juros determinados com base no intervalo de tempo a que
período, sempre tomando como base de cálculo o capital inicial se refere o período de capitalização, formando um novo montante
empregado, não incidindo, portanto, juros sobre os juros acumu- sobre o qual, então, os juros serão calculados e assim por diante.
lados em períodos anteriores, ou seja, não existindo a capitalização
dos juros. Apenas o principal é que rende juros. Fórmulas:
Fórmulas: M=C+J
M=C+J M = C (1 + i)t
Legenda:
J = C.i.t
M: Montante
M = C (1 +i.t) C: Capital
Legenda: J: Juros
M: Montante i: taxa
C: Capital t: tempo
J: Juros Para tornar mais claro o conceito de juros compostos, veja-
i: taxa mos o seguinte exemplo:
t: tempo
MATEMÁTICA FINANCEIRA
PORCENTAGEM E REGIMES DE CAPITALIZAÇÃO
Ex.: No tempo “0” (data focal) foi aplicado um capital de R$ 1.4 Convenção Linear e
100,00, no regime dos juros compostos, em uma determinada
instituição financeira. Hipoteticamente a rentabilidade ofere-
Convenção Exponencial
cida foi de 10% a.m. Vejamos, no esquema do fluxo de caixa a Convenção linear: o capital é aplicado a juros compostos inci-
dindo no período inteiro da capitalização e, a seguir, a juros simples
seguir, a evolução deste capital:
na parte fracionária.
i = 10% a.m.
Convenção exponencial: o capital é aplicado a juros com-
R$110,00 R$121,00 postos todo o período.
Ex.: Um capital de R$ 5.000,00 é aplicado em 2 meses e 15
dias, a uma taxa de 3% a.m. Usando a convenção linear e
0 1 2 tempo exponencial, calcule os montantes:
(meses) Dados:
R$100,00 C = R$ 5000,00
t = 2 meses e 15 dias
1º mês 2º mês
i = 3% a.m.
J = C.i.t J = C.i.t M=?
J = 100 . 0,1 . 1 J = 110 . 0,1 . 1
J = 10 J = 11 Cálculo pela convenção linear:
1º Passo: 2º Passo:
M=C+J M=C+J
M = 100 + 10 M = 110 + 11 Dados: Dados:
M = 110 M = 121 C = R$ 5000,00 C = R$ 5304,5
t = 2meses t = 15 dias = 1/2 mês
i = 3% a.m. i = 3% a.m.
Comparação entre regime de juros M=? M=?
simples e regime de juros compostos
M = C (1+i)t M = C (1+i.t)
M JC M = 5000.(1,03)2 M = 5304,5.(1+0,03.1/2)
JC=JS M = 5304,5 M @ 5384,07
JS
Cálculo pela convenção exponencial
110,0 Dados:
C = R$ 5000,00
JC<JS t = 2meses e 15 dias = 2,5 meses
JS>JC i = 3% a.m.
M=?
t
Ao analisar o gráfico acima, podemos concluir: M = C (1+i)t
M = 5000.(1,03)2,5
ঠ Sempre que o prazo da operação for menor do que a M @ 5383,48
unidade de tempo da taxa (pagamento quinzenal com
taxa de juros mensal), o valor dos juros calculado por Questões
juros simples resultará em um valor maior; e
ঠ Quando o prazo for maior do que a unidade de tempo 01. (ESAF) O valor de uma máquina, a cada ano que passa, diminui 10% em
da taxa, os juros calculados pelo regime de juros com- relação ao valor do ano anterior. Se o valor dessa máquina é, hoje, igual
a R$ 20.000,00, então, daqui a três anos a percentagem equivalente à
postos resultarão em um valor maior.
desvalorização total no período desses três anos será igual a
Conclusão a) 10,42%
b) 27,10%
Se t = 1, então JC = JS c) 30%
Se t < 1, então JC < JS
d) 32,20%
Se t >1, então JC > JS
e) 40%
Observação: Juro exato e juro comercial 02. (ESAF) Marta aplicou R$ 10.000,00 em um banco por 5 meses, a uma
Juro exato: é calculado pelo número de dias entre duas datas taxa de juros simples de 2% ao mês. Após esses 5 meses, o montante
foi resgatado e aplicado em outro banco por mais 2 meses, a uma
do calendário.
taxa de juros compostos de 1% ao mês. O valor dos juros da segunda
Juro comercial: consideram-se todos os meses com 30 dias, etapa da aplicação é igual a
e o ano, com 360 dias. a) R$ 221,10.
210
211
b) R$ 220,00. d) R$ 4.226,40.
c) R$ 252,20. e) R$ 5.417,10.
d) R$ 212,20. 08. (ESAF) Um capital é aplicado a juros simples durante três meses e
e) R$ 211,10. dez dias a uma taxa de 3% ao mês. Calcule os juros em relação ao
capital inicial.
03. (ESAF) No sistema de juros simples, um capital foi aplicado a uma
a) 9%
determinada taxa anual durante dois anos. O total de juros auferidos
por esse capital no final do período foi igual a R$ 2.000,00. No sistema b) 10%
de juros compostos, o mesmo capital foi aplicado durante o mesmo c) 10,5%
período, ou seja, 2 anos, e a mesma taxa anual. O total de juros aufe- d) 11%
ridos por esse capital no final de 2 anos foi igual a R$ 2.200,00. Desse
modo, o valor do capital aplicado, em reais, é igual a e) 12%
a) 4.800,00. 09. (FGV) Um investidor aplicou R$ 1.000,00 durante dois anos a uma
b) 5.200,00. taxa de 20% ao ano, juros compostos. Ao final desse período, esse
investimento totalizava:
c) 3.200,00.
a) R$ 694,44.
d) 5.000,00.
b) R$ 1.400,00.
e) 6.000,00.
c) R$ 1.440,00.
04. (ESAF) Durante o mês de abril, um capital R$ 20.000,00 foi colocado d) R$ 1.514,12.
no open market (sistema de juros simples) pelo prazo de 24 dias,
e) R$ 2.200,00.
tendo produzido um montante de R$ 24.800,00. A taxa anual de
juros simples a que esse capital esteve aplicado foi de: 10. (FGV) A taxa de juros mensal, juros compostos, que faz com que um
a) 30% capital aumente de R$ 1.500 para R$ 1.653,75 em 2 meses é de:
b) 80% a) 2%.
c) 120% b) 5%.
d) 360% c) 3%.
e) 720% d) 10%.
e) 8%.
05. (ESAF) Em um financiamento, 80% do capital foram obtidos a juros
compostos à taxa de 3% ao mês enquanto os 20% restantes do capital
foram obtidos à taxa de 3,5% ao mês, juros simples. Calcule o valor Gabaritos
mais próximo do capital financiado, dado que decorrido um ano após o
financiamento nenhuma amortização havia sido feita e os juros totais
devidos ao fim do ano eram de R$ 233.534,40. 01 B 06 B
a) R$ 450 000,00 02 A 07 D
b) R$ 480 000,00
03 D 08 B
c) R$ 500 000,00
d) R$ 510 000,00 04 D 09 C
e) R$ 550 000,00 05 E 10 B
06. (FCC) Os juros auferidos pela aplicação de um capital no valor de R$
12.500,00, durante dois anos, a uma taxa de juros compostos de 8%
ao ano, são iguais aos da aplicação de outro capital no valor de R$
10.400,00, a juros simples, à taxa de 15% ao ano. O tempo em que o
segundo capital ficou aplicado foi igual a
a) 15 meses.
b) 16 meses.
c) 18 meses.
d) 20 meses.
e) 22 meses.
07. (FCC) Um capital no valor de R$ 18.000,00 é aplicado durante 8 meses
a juros simples, com uma taxa de 18% ao ano. No final do período, o
montante é resgatado e aplicado a juros compostos, durante um ano,
a uma taxa de 5% ao semestre. A soma dos juros das duas aplicações
é igual a
a) R$ 4.012,30.
b) R$ 4.026,40.
c) R$ 4.176,00.
MATEMÁTICA FINANCEIRA
1. PORCENTAGEM E REGIMES DE CAPITALIZAÇÃO ............................................2
1.1 Porcentagem ................................................................................................................................................2
1.2 Juros Simples.............................................................................................................. 2
1.3 Juros Compostos .......................................................................................................... 2
1.4 Convenção Linear e Convenção Exponencial.........................................................................................3
CONHECIMENTOS
BANCÁRIOS
POLÍTICAS ECONÔMICAS
1. POLÍTICAS ECONÔMICAS oferta de doces é muito maior que a procura, os seus 25 quilos de
Dentro do contexto de nossa matéria, surgirá, inevitavel- doces não têm valor algum.
(Fonte: Ed. Grabianowski)
mente, a necessidade de abordagem das políticas adotadas pelo
governo para buscar o bem-estar da população. Como agente de Esta simples lei é um dos fatores que mais afetam a inflação,
peso no sistema financeiro brasileiro, o Governo tem por objetivo pois por definição inflação é:
estruturar políticas para alcançar a macroeconomia brasileira, ou “Aumento generalizado e persistente dos preços dos produ-
seja, criar mecanismos para defender os interesses dos brasileiros, tos de uma cesta de consumo”.
economicamente. Ou seja, para haver inflação, deve haver um aumento de pre-
É comum nos depararmos, em noticiários, com informações ços, mas este aumento não pode ser pontual, deve ser generalizado.
como: o governo aumentou a taxa de juros (ou diminuiu). Essas Mesmo alguns produtos não aumentando de preço, se a maioria
informações estão ligadas, intrinsecamente, às políticas coor- aumentar já é suficiente. Mas este aumento deve ser persistente,
denadas pelo governo para estabilizar a economia e o processo ou seja, deve ser contínuo.
inflacionário. Como toda pesquisa científica, deve haver um grupo de estu-
As políticas traçadas pelo governo têm um objetivo simples, dos, e esse grupo chamamos de cesta de consumo, isso porque
que é aumentar ou reduzir a quantidade de dinheiro circulando no ao avaliar a inflação, não avaliamos a evolução de um grupo de
país e, com isso, controlar a inflação. produtos ou serviços e não cada um isoladamente.
Para tanto, o governo vale-se de manobras como: aumen- Dessa forma, imaginemos que estamos no supermercado a
tar ou diminuir taxas de juros, aumentar ou diminuir impostos e fim de realizar uma “feira”. Nesta feira, teremos vários produtos em
estimular ou desestimular a liberação de crédito pelas instituições nosso carrinho como: água, arroz, feijão, carne, milho, trigo, frutas,
financeiras. verduras, legumes etc. Suponhamos também que haverá na mesma
cesta produtos como: Dólar, Euro, gasolina, álcool (combustível,
1.1 Inflação (ou Processo Inflacionário) hein), viagens, lazer, cinema, energia etc.
A inflação é um fenômeno econômico que ocorre devido a Quando terminarmos a cesta e formos ao caixa, a conta terá
vários fatores. Dentre eles, há um bastante conhecido: a “lei da totalizado R$ 500,00 no primeiro mês.
oferta e da procura”. A lei é bem simples do ponto de vista histórico, No segundo mês, ao repetir os mesmos produtos, a conta
mas do ponto de vista econômico há várias variáveis que levam a totalizou R$ 620,00, no terceiro, R$ 750,00, e no quarto, R$ 800,00.
uma explicação do seu comportamento, por exemplo: Nota-se que os preços estão subindo de forma persistente.
O que faria um indivíduo gastar mais dinheiro? Obviamente Quando o preço de algo sobe, o nosso dinheiro perde valor,
ter mais dinheiro. Correto? Então caso se possua mais dinheiro, a uma vez que precisaremos de mais reais para comprar o mesmo
tendência natural é que se gaste mais. Com isso, as empresas, os produto. A isso damos o nome de INFLAÇÃO.
produtores e os prestadores de serviços ao perceberem que os
consumidores estão gastando mais, elevarão seus preços, pois O processo inflacionário tem uma irmã oposta que é cha-
sabem que o público pode pagar mais pelo mesmo produto, uma mada de DEFLAÇÃO. A Deflação ocorre quando os preços dos pro-
vez que há excesso de demanda por aquele produto. dutos começam a cair de forma generalizada e persistente, gerando
desconforto econômico para os produtores que podem chegar a
Da mesma forma, se um produto é elaborado em grande
desistir de produzir algo em virtude do baixo preço de venda.
quantidade e há uma sobra deste, os seus preços tendem a cair,
uma vez que há um excesso de oferta de produto. Ambos os fenômenos têm consequências desastrosas no
nosso bem-estar econômico, pois a inflação gera desvalorização
Em resumo, a lei da oferta e da procura declara que quando a
do nosso poder de compra e a deflação pode gerar desemprego
procura é alta, os preços sobem e, quando a oferta é alta, os preços
em massa. Além de tudo, ambas ainda podem culminar na temida
caem. Dois exemplos demonstram isso. Se existe um teatro com 2
Recessão, que nada mais é do que a estagnação completa ou quase
mil lugares (uma oferta fixa), o preço dos espetáculos dependerá
total da economia de um país.
de quantas pessoas desejam ingressos. Se uma peça muito popular
está sendo encenada, e 10 mil pessoas querem assisti-la, o teatro Tanto a inflação como a deflação são fenômenos que podem
pode subir os preços de forma que os 2 mil mais ricos possam pagar ser calculados e quantificados. Para isso, nosso governo mantém
os ingressos. Quando a procura é muito mais alta que a oferta, os uma autarquia a postos, pronta para apurar e divulgar o valor da
preços podem subir terrivelmente. Nosso segundo exemplo é mais Inflação Oficial chamada IPCA – Índice de Preços ao Consumidor
elaborado. Digamos que você viva numa ilha na qual todos amam Amplo. Esta autarquia chama-se IBGE – Instituto Brasileiro de Geo-
doces. Porém, existe um suprimento limitado de doces na ilha, grafia e Estatística. O IPCA é a inflação calculada do dia primeiro
assim, quando as pessoas trocam doces por outros itens, o preço ao dia 30 de cada mês, considerando como cesta de serviços a de
é razoavelmente estável. Com o tempo, você economiza até 25 famílias com renda até 40 salários mínimos, ou seja, quem ganha
quilos de doces, que você pode trocar por um carro novo. Depois, até quarenta salários mínimos entra no cálculo da inflação oficial.
um dia, um navio se choca com algumas pedras perto da ilha e A fim de manter nosso bem-estar econômico, o Governo
sua carga de doces é perdida na costa. De repente, 30 toneladas busca estabilizar esta inflação, uma vez que ela, por sua vez, reduz
de doces estão dispostas na praia, e qualquer pessoa que deseja nosso poder de compra. Para padronizar os parâmetros da inflação
doces simplesmente caminha até a praia e pega alguns. Porque a o governo brasileiro instituiu o Regime de Metas para Inflação.
228
229
Neste regime, a meta de inflação é constituída por um Centro ঠ Política Creditícia (Influência nas taxas de juros do mer-
de meta, que seria o valor ideal entendido pelo governo como uma cado, por meio da taxa SELIC).
inflação saudável. ঠ Política de Rendas (Controle do salário mínimo nacional
Este centro tem uma margem de tolerância para mais e para e dos preços dos produtos em geral).
menos, pois como em qualquer nota temos os famosos arredonda- ঠ Política Monetária (Controle do volume de meio circu-
mentos. É como no colégio quando o aluno tirava 6,5 e o professor lante disponível no país e controle do poder multiplica-
arredondava para 7, lembra?! Isso o ajudava muito na hora de fechar dor do dinheiro escritural).
a nota no fim do ano, e para o governo é do mesmo jeito. É uma
“ajudinha” para fechar a nota. Vejamos como está atualmente isto 1.2 Políticas Restritivas ou
no Brasil.
Meta de inflação para 2017 Políticas Expansionistas
CMN diminui margem de tolerância As políticas restritivas são resultado de ações que, de alguma
EM% forma, reduzem o volume de dinheiro circulando na economia e,
consequentemente, os gastos das pessoas. Isso gera uma desa-
Até 2016 Até 2017 celeração da economia e do crescimento. Mas por que o governo
faria isso?
6,5 6 A resposta é simples: faz isso para controlar a inflação, pois
TETO
meta quando há muito dinheiro circulando no mercado, o que acontece
4,5 com os preços dos produtos? Sobem! Para conter esta subida, o
governo restringe o consumo e os gastos para que a inflação dimi-
nua. Neste caso, vamos ao shopping não para comprar coisas, mas
apenas para ver as coisas ou dar uma “voltinha”. Isso representa
nosso cenário atual, desde 2014.
As políticas expansionistas são resultado de ações do
governo que estimulam os gastos e o consumo, ou seja, em cenário
2,5 3 de baixo crescimento o governo incentiva as pessoas a gastarem e
as instituições financeiras a emprestar. Isso gera um volume maior
Estas e outras medidas adotadas pelo governo buscam esta- de recursos na economia, para que o mercado não entre em reces-
bilizar nosso poder de compra e nosso bem-estar econômico. Para são. Portanto, este resultado nos faria gastar mais, ficaríamos mais
utilizar estas ferramentas, o governo utiliza as tão famosas políticas endividados e investiríamos mais; logo, não iríamos ao shopping
econômicas, que nada mais são do que um conjunto de medidas só para ver as coisas, mas sim para comprar as coisas, e comprar
que buscam estabilizar o poder de compra da moeda nacional, muito! Mas temos que ter cuidado, pois com muitos gastos tam-
gerando bem-estar econômico para o País. Estas políticas econô- bém alimentamos um crescimento acelerado da inflação! Tivemos
micas são estabelecidas pelo Governo Federal, tendo como agentes este cenário recentemente de 2008 a 2013 e hoje sofremos a crise
de suporte o Conselho Monetário Nacional, como normatizador, e inflacionária devido ao crescimento excessivo do consumo.
o Banco Central, como executor destas políticas. As ações destes
agentes resultam em apenas duas situações para o cenário Resumindo, as políticas econômicas resultam em duas
econômico. situações:
E quais são as ঠ Serem Expansionistas: quando estimulam os gastos,
políticas adotadas pelo empréstimos e endividamentos para aumentar o volume
governo para regular a de recursos circulando no país.
oferta de dinheiro e conse- ঠ Serem Restritivas: quando desestimulam, restringem os
quentemente a inflação? Até 31/12/2016 a mar- gastos, empréstimos e endividamentos para reduzir o
São 5 Políticas: gem de tolerância, ou seja, volume de recursos circulando no país.
de variação do Centro da E quais são estas políticas econômicas e como se dividem?
ঠ Política Fiscal
meta será de 2% para
(Arrecadações
menos despe-
mais (teto) ou para me- 1.3 Política Fiscal
nos (piso). Já a partir de
sas do fluxo do Política fiscal reflete o conjunto de medidas pelas quais o
01/01/2017 a nova mar-
orçamento do Governo arrecada receitas e realiza despesas, de modo a cumprir
gem de tolerância será de
governo). três funções: a estabilização macroeconômica, a redistribuição da
1,5% para mais (teto) ou
ঠ Política Cambial para menos (piso). renda e a alocação de recursos. A função estabilizadora consiste
(Controle indireto na promoção do crescimento econômico sustentado, com baixo
das taxas de câm- desemprego e estabilidade de preços. A função redistributiva visa
bio e da balança de pagamentos). assegurar a distribuição equitativa da renda. Por fim, a função
alocativa consiste no fornecimento eficiente de bens e serviços
públicos, compensando as falhas de mercado.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
POLÍTICAS ECONÔMICAS
Os resultados da política fiscal podem ser avaliados sob dife- redução gradual da dívida líquida como percentual do PIB, de forma
rentes ângulos, que podem focar na mensuração da qualidade do a contribuir com a estabilidade, o crescimento e o desenvolvimento
gasto público bem como identificar os impactos da política fiscal econômico do país. Mais especificamente, a política fiscal busca a
no bem-estar dos cidadãos. Para tanto o Governo se utiliza de criação de empregos, o aumento dos investimentos públicos e a
estratégias como elevar ou reduzir impostos, pois, além de sensi- ampliação da rede de seguridade social, com ênfase na redução
bilizar seus cofres públicos, busca aumentar ou reduzir o volume da pobreza e da desigualdade.
de recursos no mercado quando for necessário.
A política fiscal consiste em basicamente dois objetivos: pri- 1.4 Política Cambial
meiro, ser uma fonte de receitas ou de gastos para o governo, na É o conjunto de ações governamentais diretamente relacio-
medida em que reduz seus impostos para estimular ou desestimular nadas ao comportamento do mercado de câmbio, inclusive no que
o consumo. Segundo, quando o governo usa a emissão de títulos se refere à estabilidade relativa das taxas de câmbio e do equilíbrio
públicos, títulos estes emitidos pela Secretaria do Tesouro Nacional, no balanço de pagamentos.
para comercializá-los e arrecadar dinheiro para cobrir seus gastos A política cambial busca estabilizar a balança de pagamentos
e cumprir suas metas de arrecadação. tentando manter em equilíbrio seus componentes, que são: a conta
Sim, o governo tem metas de arrecadação, que muitas vezes corrente, que registra as entradas e saídas devidas ao comércio
precisam de uma “forcinha”, por meio da comercialização de títulos de bens e serviços, bem como pagamentos de transferências; e a
públicos federais no mercado financeiro. Como, segundo a Consti- conta capital e financeira. Também são componentes dessa conta
tuição Federal, no artigo 164 é vedado ao Banco Central financiar os capitais compensatórios: empréstimos oferecidos pelo FMI e
o tesouro com recursos próprios, este busca auxiliar o governo contas atrasadas (débitos vencidos no exterior).
comercializando os títulos emitidos pela Secretaria do Tesouro. Dentro desta balança de pagamentos há uma outra balança
Dessa forma, o governo consegue não só arrecadar recursos chamada Balança Comercial, que busca estabilizar o volume de
como, também, enxugar ou irrigar o mercado de dinheiro, pois importações e exportações dentro do Brasil. Esta política visa
quando o Banco Central vende títulos públicos federais retira equilibrar o volume de moedas estrangeiras dentro do Brasil para
dinheiro de circulação, e entrega títulos aos investidores. Já quando que seus valores não pesem tanto na apuração da inflação, pois,
o Banco Central compra títulos de volta, devolve recursos ao sis- como vimos anteriormente, as moedas estrangeiras estão muito
tema financeiro, além de diminuir a dívida pública do governo. Mas presentes em nosso dia a dia.
aí nos perguntamos: como assim? Como o governo não pode interferir no câmbio brasileiro de
Simples. O governo vive em uma “queda de braços” cons- forma direta, uma vez que o câmbio brasileiro é flutuante, o governo
tante, de modo que precisa arrecadar mais do que ganha, mas não busca estimular exportações e desestimular importações quando
pode deixar de gastar, pois precisa estimular a economia. Então, a o volume de moeda estrangeira estiver menor dentro do Brasil.
saída é arrecadar impostos e quando estes não forem suficientes, o Da mesma forma caso o volume de moeda estrangeira dentro do
governo se endivida. Isso mesmo! Quando o governo emite títulos Brasil aumente demais, causando sua desvalorização exagerada,
públicos federais, ele se endivida, pois os títulos públicos são acom- o governo buscar estimular importações para reestabelecer o
panhados de uma remuneração, uma taxa de juros, que recebeu equilíbrio.
o nome do sistema que administra e registra essas operações de Mas por que o governo estimularia a valorização de uma
compra e venda. Este sistema chama-se SELIC (Sistema Especial moeda estrangeira no Brasil?
de Liquidação e Custódia). Este sistema deu o nome à taxa de juros
A resposta é simples: pois ao estimular a valorização de uma
dos títulos. Logo, ela é intitulada de “taxa SELIC”. moeda estrangeira, atraímos investidores, além de tornar o cená-
Esta taxa de juros nada mais é do que o famoso “juro da rio mais salutar para os exportadores, que são os que produzem
dívida pública”, isso porque o governo deve considerá-lo como riquezas e empregos dentro do Brasil. Desta forma, ao se utilizar
despesa e endividamento. Logo, a emissão destes títulos, bem da política cambial, o governo busca estabilizar a balança de paga-
como o aumento da taxa SELIC devem ser cautelosos para evitar mentos e estimular ou desestimular exportações e importações.
excessos de endividamento, acarretando dificuldades em fechar
o caixa no fim do ano. 1.5 Política Creditícia
Este fechamento de caixa pode resultar em duas situações: É um conjunto de normas ou critérios que cada instituição
uma chamamos de superávit e a outra chamamos de déficit. financeira utiliza para financiar ou emprestar recursos a seus clien-
Resultado fiscal primário é a diferença entre as receitas pri- tes, mas sobre a supervisão do Governo, que controla os estímulos
márias e as despesas primárias durante um determinado período. a concessão de crédito. Cada instituição deve desenvolver uma
O resultado fiscal nominal, ou resultado secundário, por sua vez, é o política de crédito coordenada, para encontrar o equilíbrio entre
resultado primário acrescido do pagamento líquido de juros. Assim, as necessidades de vendas e, concomitantemente, sustentar uma
fala-se que o Governo obtém superávit fiscal quando as receitas carteira a receber de alta qualidade.
excedem as despesas em dado período; por outro lado, há déficit Esta política sofre constante influência do poder governa-
quando as receitas são menores do que as despesas. mental, pois o governo se utiliza de sua taxa básica de referência,
No Brasil, a política fiscal é conduzida com alto grau de res- a taxa SELIC, para conduzir as taxas de juros das instituições finan-
ponsabilidade fiscal. O uso equilibrado dos recursos públicos visa à ceiras para cima ou para baixo.
230
231
É simples. Se o governo eleva suas taxas de juros, é sinal de A compra e venda dos títulos públicos, emitidos pela Secre-
que os bancos em geral seguirão seu raciocínio e elevarão suas taria do Tesouro Nacional, é feita pelo Banco Central por meio
taxas também, gerando uma obstrução a contratação de crédito de Leilões Formais e Informais. De acordo com a necessidade de
pelos clientes tomadores ou gastadores. Já se o governo tende a expandir ou reter a circulação de moedas do mercado, as autori-
diminuir a taxa SELIC, os bancos em geral tendem a seguir esta dades monetárias competentes resgatam ou vendem esses títulos.
diminuição, recebendo estímulos a contratação de crédito para os Se existe a necessidade de diminuir a taxa de juros e aumen-
tomadores ou gastadores. tar a circulação de moedas, o Banco Central compra (resgata) títulos
públicos que estejam em circulação.
1.6 Política de Rendas Se a necessidade for inversa, ou seja, aumentar a taxa de
A política de rendas consiste na interferência do governo nos juros e diminuir a circulação de moedas, o Banco Central vende
preços e salários praticados pelo mercado. No intuito de atender (oferta) os títulos disponíveis.
a interesses sociais, o governo tem a capacidade de interferir nas Portanto, os títulos públicos são considerados ativos de renda
forças do mercado e impedir o seu livre funcionamento. É o que fixa, tornando-se uma boa opção de investimento para a sociedade.
ocorre quando o governo realiza um tabelamento de preços com
Outra finalidade dos títulos públicos é a de captar recursos
o objetivo de controlar a inflação. Ressaltamos que, atualmente, o
para o financiamento da dívida pública, bem como financiar ativi-
Governo brasileiro interfere tabelando o valor do salário mínimo.
dades do Governo Federal, como, por exemplo, Educação, Saúde
Entretanto, quanto aos preços dos diversos produtos no País, não
e Infraestrutura.
há interferência direta do governo.
Os leilões dos títulos públicos são de responsabilidade do
1.7 Política Monetária BACEN, que credencia Instituições Financeiras chamadas de Dealers
ou líderes de mercado, para que façam efetivamente o leilão dos
É a atuação de autoridades monetárias sobre a quantidade
títulos. Nesse caso, temos Leilão Informal ou Go Around, pois nem
de moeda em circulação, de crédito e das taxas de juros, de modo
todas as instituições são classificadas como Dealers.
a controlar a liquidez global do sistema econômico.
Os Leilões Formais são aqueles em que TODAS as instituições
Esta é a mais importante política econômica traçada pelo
financeiras, credenciadas pelo BACEN, podem participar do leilão
governo. Nela estão contidas as manobras que surtem efeitos mais
dos títulos, mas sempre sob o comando do deste.
eficazes na economia.
Além destas formas de o Governo participar do mercado de
A política monetária influencia diretamente a quantidade de
capitais, existe o Tesouro Direto, que é uma forma que o Governo
dinheiro circulando no país e, consequentemente, a quantidade de
encontrou que aproxima as pessoas físicas e jurídicas em geral, ou
dinheiro no nosso bolso.
não financeiras, da compra de títulos públicos. O tesouro direto é
Existem dois principais tipos de políticas monetárias a serem um sistema controlado pelo BACEN para que a pessoa física ou
adotados pelo governo; a política restritiva, ou contracionista, e a jurídica comum possa comprar títulos do Governo, dentro de sua
política expansionista. própria casa ou escritório.
A política monetária expansiva consiste em aumentar a
oferta de moeda, reduzindo, assim, a taxa de juros básica e estimu- Redesconto ou Empréstimo de Liquidez
lando investimentos. Essa política é adotada em épocas de reces- Outro instrumento de controle monetário é o Redesconto
são, ou seja, épocas em que a economia está parada e ninguém Bancário, no qual o Banco Central concede “empréstimos” às ins-
consome, produzindo uma estagnação completa do setor produ- tituições financeiras a taxas acima das praticadas no mercado.
tivo. Com essa medida, o governo espera estimular o consumo e Os chamados empréstimos de assistência à liquidez são
gerar mais empregos. utilizados pelos bancos somente quando existe uma insuficiência
Ao contrário, a política monetária contracionista consiste em de caixa (fluxo de caixa), ou seja, quando a demanda de recursos
reduzir a oferta de moeda, aumentando, assim, a taxa de juros e depositados não cobre suas necessidades.
reduzindo os investimentos. Essa modalidade da política monetária Quando a intenção do Banco Central é de injetar dinheiro no
é aplicada quando a economia está sofrendo alta inflação. Objeti- mercado, ele baixa a taxa de juros para estimular os bancos a pegar
va-se reduzir a procura por dinheiro e o consumo, causando, con- estes empréstimos. Os bancos, por sua vez, terão mais disponibi-
sequentemente, uma diminuição no nível de preços dos produtos. lidade de crédito para oferecer ao mercado e, consequentemente,
Esta política monetária é rigorosamente elaborada pelas a economia aquece.
autoridades monetárias brasileiras, utilizando os seguintes Quando o Banco Central tem por necessidade retirar dinheiro
instrumentos: do mercado, as taxas de juros concedidas para estes empréstimos
são altas, desestimulando os bancos a pegá-los. Desta forma, os
Mercado Aberto bancos que precisam cumprir com suas necessidades imediatas
Também conhecidas como Open Market , as operações com enxugam as linhas de crédito, disponibilizando menos crédito ao
títulos públicos constituem mais um dos instrumentos disponíveis mercado; com isso a economia desacelera.
de Política Monetária. Este instrumento, considerado um dos mais
eficazes, consegue equilibrar a oferta de moeda e regular a taxa
de juros em curto prazo.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
POLÍTICAS ECONÔMICAS
Vale ressaltar que o Banco Central é proibido, pela Constitui- Recolhimento Compulsório
ção Brasileira, de emprestar dinheiro a qualquer outra instituição Recolhimento compulsório é um dos instrumentos de Política
que não seja uma instituição financeira.
Monetária utilizado pelo Governo para aquecer a economia. É um
As operações de Redesconto do Banco Central podem ser: depósito obrigatório feito pelos bancos junto ao Banco Central.
I – intradia: destinadas a atender às necessidades de liquidez Parte de todos os depósitos que são efetuados à vista, ou
das instituições financeiras ao longo do dia. É o chamado Redes- seja, os depósitos das contas correntes, tanto de livre movimenta-
conto a juros zero; ção como de não livre movimentação pelo cliente, pela população
II - de um dia útil: destinadas a satisfazer necessidades de junto aos bancos, vai para o Banco Central. O Conselho Monetário
liquidez decorrentes de descasamento de curtíssimo prazo no fluxo Nacional e/ou o Banco Central fixam esta taxa de recolhimento.
de caixa de instituição financeira; Esta taxa é variável, de acordo com os interesses do Governo em
III - de até quinze dias úteis: podendo ser recontratadas acelerar ou não a economia.
desde que o prazo total não ultrapasse quarenta e cinco dias úteis, Isso porque ao reduzir o nível do recolhimento, sobram mais
destinadas a satisfazer necessidades de liquidez provocadas pelo recursos nas mãos dos bancos para serem emprestados aos clien-
descasamento de curto prazo no fluxo de caixa de instituição finan-
tes, e, com isso, geram maior volume de recursos no mercado. Já
ceira e que não caracterizem desequilíbrio estrutural; e
quando os níveis do recolhimento aumentam, as instituições finan-
IV - de até noventa dias corridos: podendo ser recontratadas ceiras reduzem seu volume de recursos, liberando menos crédito e,
desde que o prazo total não ultrapasse cento e oitenta dias corridos, consequentemente, reduzindo o volume de recursos no mercado.
destinadas a viabilizar o ajuste patrimonial de instituição financeira
com desequilíbrio estrutural. O recolhimento compulsório tem por finalidade aumentar ou
diminuir a circulação de moeda no País. Quando o Governo precisa
Entende-se por operação intradia, para efeito do disposto
diminuir a circulação de moedas no país, o Banco Central aumenta
neste regulamento, a compra com compromisso de revenda, em
a taxa do compulsório, pois desta forma as instituições financeiras
que a compra e a correspondente revenda ocorrem no próprio dia
terão menos crédito disponível para população, portanto, a eco-
entre a instituição financeira tomadora e o Banco Central.
nomia acaba encolhendo.
Todas as operações feitas pelo BACEN são compromissadas,
ou seja, a outra parte que contrata com o BACEN assume com- Ocorre o inverso quando o Governo precisa aumentar a cir-
promissos com ele para desfazer a operação assim que o BACEN culação de moedas no país. A taxa do compulsório diminui e com
solicitar. isso as instituições financeiras fazem um depósito menor junto ao
Banco Central. Desta maneira, os bancos comerciais ficam com
Sobre a Compra com Compromisso de Revenda, temos algu-
mas observações que são muito abordadas em provas. mais moeda disponível, consequentemente, aumentam suas linhas
de crédito. Com mais dinheiro em circulação, há o aumento de
Podem ser objeto de Redesconto do Banco Central, na moda-
consumo e a economia tende a crescer.
lidade de compra com compromisso de revenda, os seguintes ativos
de titularidade de instituição financeira, desde que não haja restri- As instituições financeiras podem fazer transferências volun-
ções a sua negociação: tárias, porém, o depósito compulsório é obrigatório, isso porque
os valores que são recolhidos ao Banco Central são remunerados
I - títulos públicos fede-
rais registrados no Sistema por ele para que a instituição financeira não tenha prejuízos com
Especial de Liquidação e de os recursos parados junto ao BACEN. Para as IFs é vantajoso, se
Custódia - SELIC, que inte- Informação muito estiverem com sobra de recursos no fim do dia.
grem a posição de custódia importante: Além disso, o Recolhimento Compulsório pode variar em
própria da instituição finan- As operações intradia função das seguintes situações:
ceira; e e de um dia útil aceitam “1) Regiões Geoeconômicas (Redação dada pelo Decreto-Lei
II - outros títulos e como garantia exclu- nº 1.959, de 14/09/82).
valores mobiliários, créditos e sivamente os títulos
2) Prioridades de aplicações, ou seja, necessidade do
direitos creditórios, preferen- públicos federais; as
Governo (Redação dada pelo Decreto-Lei nº 1.959, de 14/09/82).
cialmente com garantia real, e demais podem ter como
outros ativos. garantia qualquer título 3) Natureza das instituições financeiras (Redação dada pelo
aceito como garantia pelo Decreto-Lei nº 1.959, de 14/09/82).”
BACEN. Os valores dos Recolhimentos Compulsórios são estabele-
cidos pelo CMN ou pelo BACEN da seguinte forma:
Determinar Compulsório
Até 100%
Só BACEN e
sobre Depósito à Vista determina e recolhe
Determinar Compulsório CMN determina OU
sobre Demais Títulos Até 60% BACEN determina e
Contábeis e Financeiros recolhe
232
233
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
1. PORCENTAGEM E REGIMES DE CAPITALIZAÇÃO ............................................2
1.1 Porcentagem ................................................................................................................................................2
1.2 Juros Simples.............................................................................................................. 2
1.3 Juros Compostos .......................................................................................................... 2
1.4 Convenção Linear e Convenção Exponencial.........................................................................................3
CONHECIMENTOS DE
INFORMÁTICA
SOFTWARE
352
353
hardware já no momento de sua fabricação, mas, dependendo do aplicativo receberá as informações entradas pelo teclado, mas ao
tipo de memória em que é armazenado, ele pode ser atualizado ou mesmo tempo o SO receberá uma solicitação do aplicativo para
não. O software do tipo firmware que interessa ao nosso estudo que exiba na tela as informações recebidas.
é o BIOS. É de responsabilidade do SO gerenciar o uso da memória
RAM e do processador. O controle estabelecido pelo sistema ope-
BIOS (Basic Input/Output System) racional dita que programa será executado naquele instante e quais
O Sistema Básico de Entrada e Saída é um software embar- espaços de memória estão sendo usados por ele e pelos demais
cado em uma memória do tipo ROM, nos computadores atuais é aplicativos em execução.
mais comum em memórias do tipo Flash ROM.
Para que o sistema operacional consiga se comunicar com
O BIOS é o primeiro programa que roda quando ligamos o cada dispositivo, aquele precisa saber antes como estes funcionam,
computador. Ele é composto pelo SETUP, que são suas configura- para tanto, é necessário instalar o driver5 do dispositivo. Atual-
ções, e pelo POST, responsável por realizar os testes de hardware. mente, a maioria dos drivers é identificada automaticamente pelo
Durante o processo de boot3, o BIOS aciona a memória SO, mas o sistema nem sempre possui as informações sobre har-
CMOS4, onde ficam armazenadas as últimas informações sobre o dwares recém-lançados. Nesse caso, o sistema, ao não conseguir
hardware do computador e sobre a posição de início do sistema o driver específico, solicita ao usuário que informe o local onde ele
operacional no disco. Em posse dessas informações, o BIOS executa possa encontrar o driver necessário.
o POST, a etapa que verifica se todos os dispositivos necessários
estão conectados e operantes. Aplicativos
Após as verificações de compatibilidade, o BIOS inicia o pro- Gerenciamento de entrada/saída
cesso de leitura do disco indicado como primário a partir do ponto
Gerenciamento de drivers de dispositivos
onde se encontra o sistema operacional, que é carregado para a Hardware
memória principal do computador. Gerenciamento de memória
Em um mesmo computador podem ser instalados dois ou mais Gerenciamento de CPU
sistemas operacionais diferentes, ou mesmo versões diferentes do
Hardware
mesmo sistema.
Quando há apenas um sistema operacional instalado no com- Dentre os sistemas operacionais modernos, o Windows ainda é
putador, este é iniciado diretamente pelo BIOS, porém, se houver dois o que mais se destaca em termos de número de usuários em compu-
ou mais se faz necessário optar por qual dos sistemas se deseja utilizar. tadores pessoais. Por outro lado, quando se questiona em relação
Em uma situação em que existem dois sistemas operacionais ao universo de servidores na internet, deparamo-nos com o Linux
atribui-se a caracterização de Dual boot. como mais utilizado; o principal motivo relaciona-se à segurança
Um computador que possua uma distribuição Linux instalada mais robusta oferecida pelo Linux.
e uma versão Windows, por exemplo, ao ser concluído o processo Os exemplos de SO para computadores pessoais (PC) que
do BIOS, inicia um gerenciador de boot. Em geral é citado nas pro- podem ser citados em provas são:
vas ou o GRUB ou o LILO, que são associados ao Linux. ঠ Windows;
ঠ Linux;
Sistemas Operacionais (SO)
ঠ Mac OS;
O conteúdo de sistemas operacionais é cobrado de duas for-
mas nas provas: prática e conceitual. Questões de caráter conceitual ঠ Chrome OS.
são colocadas de forma comparativa entre os sistemas, enquanto Porém, esses sistemas derivaram de duas vertentes princi-
que as práticas estão associadas às ferramentas e modos de ope- pais o DOS e o UNIX. É de interesse da prova saber que o DOS foi
ração de cada sistema. O conteúdo referente à parte prática é abor- o precursor do Windows e que a plataforma UNIX foi a base do
dado em específico nos tópicos Windows e Linux. Linux e também do Mac OS.
O sistema operacional é o principal programa do computa- Contudo, não encontramos SO apenas em PCs. Celulares,
dor. Ele é o responsável por facilitar a interação do usuário com a smartphones e tablets também utilizam sistemas operacionais.
máquina, além de ter sido criado para realizar as tarefas de controle Atualmente, fala-se muito no sistema do Google para esses dis-
do hardware, livrando assim os aplicativos de conhecer o funcio- positivos, o Google Android.
namento de cada peça existente no mundo. Os Sistemas Operacionais podem ser divididos em duas
As tarefas de responsabilidade do SO são, principalmente, partes principais: Núcleo e Interface.
de níveis gerenciais. O sistema operacional é o responsável por O Núcleo de um Sistema Operacional é chamado de Kernel.
administrar a entrada e a saída de dados de forma que, quando um Ele é a parte responsável pelo gerenciamento do hardware, como
usuário seleciona uma janela, ele está trazendo-a para o primeiro já explanado, enquanto que a interface é parte de interação com
plano de execução. Assim, sempre que o usuário digita um texto, o usuário, seja ela uma interface apenas textual ou uma interface
por exemplo, o SO tem de gerenciar qual a janela, ou seja, qual com recursos gráficos.
3 Boot: processo de inicialização do sistema operacional. 5 Driver: conjunto de informações sobre como funciona um dispositivo de
4 CMOS: uma pequena memória RAM alimentada por uma pilha de 9V . hardware.
CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
SOFTWARE
354
355
São classificados como utilitários os programas compacta- O Vírus de Macro geralmente danifica a suíte de escritório,
dores de arquivos e leitores de PDF. Esses programas assumiram inutilizando-a, além de poder apagar documentos do computador.
tal patamar por consolidarem seus formatos de arquivos. Entre os Para que seja executado esse vírus, é necessário que o usuá-
compactadores temos os responsáveis pelo formato de arquivos rio execute o arquivo contaminado.
ZIP, apesar de que, desde sua versão XP, o Windows já dispunha
de recurso nativo para compactar e descompactar arquivos nesse Worm
formato, muitos aplicativos se destacavam por oferecer o serviço de O worm é, por vezes, citado nas provas em português como
forma mais eficiente ou prática. Os compactadores mais conhecidos verme, como forma de confundir o concursando. Ao contrário do
são: WinZip, BraZip e 7-Zip. Outro compactador que ganhou espaço vírus, ele não depende de ação do usuário para executar; ele
no mercado foi o WinRar com o formato .RAR, que permite uma executa automaticamente: no momento em que um pendrive é
maior compactação do que o ZIP. conectado a um computador, ele é contaminado ou contamina este.
Softwares de entretenimento Ele tem como finalidade se replicar, porém, não infecta
outros arquivos, apenas cria cópias de si em vários locais, o que
Nesta categoria, entram os aplicativos multimídias como pode encher o HD do usuário. Outra forma utilizada de se replicar
players de áudio e vídeo, como o Windows Media Player, o Winamp, é através da exploração de falhas dos programas, principalmente
o iTunes, VLC player e BS player, dentre inúmeros outros, assim os clientes de e-mail, enviando por correio eletrônico cópias de
como também os jogos como Campo Minado, Paciência, Pinball e si para os contatos do usuário armazenados no cliente de e-mail.
outros tantos de mais alto nível.
Um worm, muitas vezes, instala no computador do usuário
Malwares (malicious softwares) um bot, transformando aquele em um robô controlado à distância.
Os indivíduos que criam um Worm fazem-no com a finalidade de
Os malwares são programas
infectar o maior número possível de computadores, para que pos-
que têm finalidade mal intencio-
sam utilizá-los em um ataque de DDoS8, ou como forma de elevar
nada, na maioria das vezes ilícita.
a estatística de acessos a determinados sites. Também pode ser
Grande parte das bancas cita-os
utilizado para realizar um ataque a algum computador ou servidor
Para ser um malware tem como pragas cibernéticas que infec-
na Internet a partir do computador infectado.
que ser um software; do tam o computador do usuário e tra-
contrário, pode ser uma zem algum prejuízo; por outro lado, Trojan Horse (Cavalo de Troia)
prática maliciosa, mas não há bancas que especulam sobre os
O Cavalo de Troia foi batizado com esse nome, pois suas
um malware. diferentes tipos de malwares. A
características se assemelham muito às da guerra da Grécia com
seguir são destacados os principais
Troia. Na História, os gregos deram aos troianos um grande cavalo
tipos de malwares.
feito de madeira e coberto de palha para disfarçar que era oco, den-
Vírus tro do cavalo foram colocados vários soldados gregos que deveriam
abrir os gigantes e fortes portões da cidade de Troia para que o
O vírus é apenas um dos tipos de malware, ou seja, ao con-
exército grego pudesse invadir a fortaleza.
trário do que a maioria das pessoas fala, nem tudo que ataca o
computador é um vírus. As questões que tangem ao que é um Um Cavalo de Troia é recebido pelo usuário como um pre-
vírus, em geral, são cobradas em prova como forma de saber se o sente de grego, de forma a levar o usuário a abri-lo, ou seja, ele
concursando conhece as diferenças entre os malwares. depende de ação do usuário. Os presentes geralmente podem
parecer um cartão virtual, uma mensagem, álbuns de fotos, e-mails
Um vírus tem por características:
com indicações de prêmios, falsas respostas de orçamentos, folhas
ঠ Infectar os arquivos do computador do usuário, princi- de pagamento, sempre alguma forma de chamar a atenção do
palmente arquivos do sistema. usuário para que ele abra o Trojan.
ঠ Depender de ação do usuário, como executar o arquivo ou Podemos tratá-lo em essência como um meio para que outro
programa que está contaminado com o vírus. malware seja instalado no computador. Da mesma forma como o
ঠ Ter finalidades diversas, dentre as quais danificar tanto cavalo da história serviu como meio para infiltrar soldados e como
arquivos e o sistema operacional, como também as peças. os soldados abriram os portões da cidade, o malware também pode
abrir as portas do computador para que outros malwares o infec-
Vírus mutante tem, o que acontece na maioria dos casos, portanto, pode trazer
É um vírus mais evoluído, que tem a capacidade de alterar em seu interior qualquer tipo de malware.
algumas de suas características a fim de burlar o antivírus. Esse malware executa as ações para as quais, aparente-
mente, fora criado; como exibir uma mensagem, ou crackear9 um
Vírus de macro programa. Essa tarefa é realizada com o intuito de distrair o usuário
O vírus de macro explora falhas de segurança das suítes de escri- enquanto que os malwares são instalados.
tório, principalmente da Microsoft. Uma macro, ao ser criada de certa
forma, anexa ao documento uma programação (comandos geralmente 8 DDoS: ataque de negação de serviço distribuído, veja mais no tópico segurança
em Visual Basic7), ele pode inserir seu código dentro deste código em VB. desse material.
9 Crackear: é uma quebra de licença de um software para que não seja necessário
7 Visual Basic (VB): é uma linguagem de programação criada pela Microsoft. adquirir a licença de uso, caracterizando pirataria.
CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
SOFTWARE
10 Internet Banking: acesso à conta bancária pela internet, para realizar algumas
movimentações e consultas. 11 Ask: motor de buscas na internet.
356
357
CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
SOFTWARE
Gabaritos
01 ERRADO 06 A
02 A 07 E
03 D 08 A
04 A 09 C
05 C 10 ERRADO
358
1. PORCENTAGEM E REGIMES DE CAPITALIZAÇÃO ............................................2
1.1 Porcentagem ................................................................................................................................................2
1.2 Juros Simples.............................................................................................................. 2
1.3 Juros Compostos .......................................................................................................... 2
1.4 Convenção Linear e Convenção Exponencial.........................................................................................3
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS
1. NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE São sete etapas para o processo de vendas, segundo Kotler:
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Encontra-se na fase do planejamento a etapa de prospec- Uma técnica relevante nessa etapa é o modo como efetuar as
ção ou qualificação, detalhada abaixo: perguntas, sendo importante diferenciar entre as perguntas abertas
e as perguntas fechadas.
Prospecção ou Qualificação ї Iden-
Perguntas Fechadas
tificar os clientes potenciais
São aquelas que geralmente induzem o cliente a responder
Nessa etapa é importante que o vendedor busque alterna-
“sim” ou “não”, e permitem um direcionamento mais exato àquilo
tivas para captar e identificar novos potenciais clientes. Ações co-
que o cliente precisa, além do mais é o tipo de pergunta ideal para
mo solicitar indicação de nomes aos clientes; visitar as empresas,
se fazer àquele cliente mais fechado, mais calado.
entre outras.
Perguntas Abertas
Após receber as indicações os vendedores deverão fazer
uma pré-análise dos clientes, avaliando aspectos como situação São as perguntas mais indicadas para a ampliação do diá-
financeira, volume de negócios, antes de decidir visitá-lo. logo, permitindo ao cliente expressar sua opinião, seus ensejos e
Depois de realizado o planejamento, o passo posterior é a necessidades. Um exemplo seria perguntar ao cliente como vão os
execução, também identificado com o termo venda contendo as negócios em sua empresa (em caso de cliente pessoas jurídica) ou
etapas, pré-abordagem, abordagem. como vão os preliminares para aquela viagem que ele vai fazer. Só
nesse curto diálogo o vendedor já consegue descobrir várias ne-
Venda Propriamente Dita cessidades do cliente, por isso é fundamentar deixar o comprador
se expressar e ouvi-lo atentamente.
Pré-Abordagem ї Verificar as
necessidades dos clientes potenciais Apresentação e Demonstração ї
O vendedor terá que identificar as necessidades dos clien- Apresentar o produto destacando
tes, os desejos, quem é o responsável pela decisão de compra, suas vantagens e benefícios
estabelecendo objetivos de visitas que podem ser desde obter Nessa fase, o vendedor apresentará o produto ao clien-
informações sobre o cliente ou concretizar uma venda imediata. te seguindo a fórmula AIDA (Kotler): Atenção (obter atenção do
Outro aspecto a ser avaliado é o melhor momento e a me- cliente); Interesse (captar o interesse); Desejo (despertar o dese-
lhor forma de se fazer a abordagem, quer seja por uma ligação jo) e Ação (levar o cliente a agir adquirindo o produto). Na apre-
quer seja uma visita pessoal, pois os clientes têm compromissos e sentação, o vendedor deverá destacar as vantagens e benefícios
nem sempre estão disponíveis para um atendimento. do produto, buscando satisfazer as necessidades do cliente. A
demonstração pode ser auxiliada com apresentação de folhetos,
Abordagem ї Ouvir o cliente, fazer livretos, slides, amostras de produtos, entre outros.
perguntas e iniciar a apresentação do produto Durante a demonstração o vendedor pode usar cinco estra-
A abordagem é uma das fases fundamentais, porque aqui tégias de influência, segundo Kotler:
se inicia o contato com o cliente, sendo importante para um bom Legitimidade: enfatiza características da empresa como
início de relacionamento uma ótima “primeira impressão”, conver- experiência, reputação.
sar sobre assuntos amenos, sempre explorando as preferências Conhecimento especializado: o vendedor é especialista no
e costumes do cliente, pois a partir desse diálogo o vendedor irá produto ou serviço conhecendo cada detalhe e também conhece
mapear os principais produtos que se encaixam para aquele com- as necessidades do cliente.
prador. Orienta-se a tomar alguns cuidados, como não falar muito
Poder de referência: o vendedor aproveita-se das caracte-
alto, chamar o cliente pelo nome, evitar críticas a outras pessoas
rísticas, dos interesses e dos conhecimentos comuns dos clientes.
ou entidades, ser cortês e prometer sempre o que pode cumprir.
Agrado: o vendedor concede agrados ao cliente como con-
Nessa ambientação toda, deve-se fazer a percepção da rea- vite para almoço, brindes, para fortalecer o relacionamento.
ção do cliente, bem como os sinais que indicam o nível de interesse
Zelo pela impressão: o vendedor procura causar a boa im-
e satisfação na conversa. Por exemplo, se o vendedor fez toda a
pressão no cliente.
explanação acerca do produto e o cliente fez perguntas, comparou
taxas, anotou tópicos, significa que ele ficou interessado e o ven- Superação das Objeções ї Sanar as dúvidas
dedor está no caminho certo. e superar a resistência da compra
O vendedor deve atentar-se ao modo de se vestir, ser cor- Durante a apresentação, os clientes costumam colocar ob-
tês, simpático, aspetos estudados em atendimento. Na matéria de jeções quando solicitado o fechamento do negócio. Essas obje-
venda, o vendedor deverá ser ouvinte e prestar atenção às infor- ções podem ser psicológica ou lógica. A resistência psicológica é a
mações repassadas pelo cliente durante a conversa, é o momento preferência por marcas estabelecidas, apatia, relutância em ceder
de fazer os questionamentos, perguntas buscando aproximação a uma argumentação. A resistência lógica é a objeção por preço,
com o cliente e compreender o que ele mais necessita. prazo de entrega ou algumas características do produto.
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS
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necessidades (perceber as exigências do cliente) e poder de bar- ঠ Não ria da forma como o cliente se expressa.
ganha (exercer influência para chegar ao objetivo). ঠ Ouvir o cliente com atenção.
Outro fator há de ser levado em consideração. É o fator ঠ Transforme as objeções a seu favor, convertendo-as
Tempo. Durante uma negociação essa variável deve ser levada em em pontos de venda.
consideração, pois é válido falar em tempo limite e observar que as
concessões são feitas geralmente próximas do tempo-limite, ou se- Impasses
ja, quando o cliente está quase indo embora sem levar o produto o Durante o processo de negociação pode haver a presença
negociador faz uma concessão e resgata a possibilidade de negócio. de conflitos, que são originados das divergências na interação
Nem sempre é o ideal, pois quanto mais próximo do fim, maior é a
vendedor-cliente e geralmente ocorrem por falta de empatia entre
pressão e tensão, e o acordo pode não ser satisfatório. Portanto, o
as partes. Não se pode simplesmente largar a negociação por ha-
vendedor até pode precipitar o desfecho da negociação e adiá-lo
ver um impasse, existem alternativas para superar esse obstáculo,
para outra data, sempre tomando os devidos cuidados para não
por exemplo:
perder a venda.
ঠ Dar uma pausa na negociação, marcar outra data;
Devemos ainda atentar para a variável Informação, que es-
tá intimamente ligada ao poder de conhecer o produto e o cliente ঠ Chamar outro negociador para assumir seu lugar, como
para uma negociação bem sucedida e com resultado acertado. De- um gerente;
ve-se colher informações antes de iniciar a negociação, principal- ঠ Tentar alterar as condições, se possível, dilatar prazos,
mente das necessidades do seu cliente, e se não for possível uma oferecer outras vantagens;
prévia pesquisa, ouça o cliente com atenção. ঠ Esteja sempre bem humorado e sorridente, não de-
Por meio das técnicas de venda bem aplicadas, podem-se monstre tanta preocupação e afobamento em fechar o
eliminar os obstáculos e dificuldades encontradas no processo de negócio.
negociação. E esses elementos que dificultam o processo de nego-
ciação são denominados de objeções e impasses, que muitas ve- Concessões
zes são sanados com concessões pela parte do vendedor. Vamos Diante desses obstáculos nem sempre se consegue con-
explicar um a um esses elementos. torná-los com as técnicas listadas anteriormente, então, deve-se
tomar uma atitude mais decisiva: a concessão. Mas, afinal, o que
Objeções é concessão?
As objeções podem ocorrer geralmente por desconfiança, Entende-se por concessão o processo, dentro da negocia-
desvantagens ou por falta de conhecimento do produto e do ne- ção, de ceder às exigências da outra parte. Lembre-se: perder um
gociador. Dessa forma, é necessário que o vendedor atente para pouco é essencial para quem quer ganhar muito! O vendedor pode
a origem dessa objeção para melhor tratá-la, basta ouvir o que o abrir mão do acessório para preservar o que é essencial no negó-
cliente pensa a respeito. As mais comuns são:
cio e também para conquistar um bom cliente. Algumas dicas de
Objeção por desconfiança: ocorre quando o cliente não como fazer as concessões de forma correta:
tem credibilidade no produto, negociador ou na própria empresa.
ঠ Deixe o cliente apresentar sugestões de negociação: “e
O vendedor deve apresentar autoconfiança e apresentar provas
se não tivesse essa taxa...?”
sólidas sobre seus argumentos, como cartilhas, folhetos da própria
empresa. ঠ Evite conceder coisas que a parte não tenha solicita-
do, para o cliente não achar que o vendedor é muito
Objeções por desvantagens: geralmente acontece quando
flexível, e que tudo o que ele solicitar você concederá.
o cliente percebe uma certa desvantagem no produto ou no servi-
ço oferecido, geralmente ocorre quando o vendedor não consegue ঠ Se fizer uma concessão inadequada, volte atrás de
identificar corretamente as necessidades do cliente ou esqueceu forma discreta e educada.
de ressaltar um benefício. Nesse caso o vendedor deve contra ar-
gumentar expondo outros benefícios. Dicas para um Bom Negociador
Objeção por desconhecimento: ocorre quando o cliente ঠ Competência.
é desconhecedor do produto. Para resolver esse problema basta ঠ Confiança.
prestar todos os esclarecimentos para eliminar as dúvidas, expli- ঠ Critério.
cando de forma clara e objetiva os benefícios do produto. ঠ Comunicação.
Objeção circunstancial: acontece quando a negociação não
O que um cliente espera do atendimento bancário?
é concretizada devido a circunstâncias como falta de tempo, con-
dição financeira não atende aos requisitos etc. A solução para esse ঠ Cortesia.
caso é agendar outra data com o cliente. ঠ Segurança.
Dicas para Dirimir Objeções ঠ Confiabilidade.
ঠ Não interromper o cliente. ঠ Facilidade de acesso.
ঠ Não discutir. ঠ Prontidão.
VENDAS E NEGOCIAÇÃO
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS
Em suma, o cliente quer produtos e serviços que correspondam Para a motivação, contemporaneamente muito se tem fala-
a sua necessidade e um tratamento adequado, a fim de que se sinta do sobre coaching, técnica que visa a despertar o espírito de lide-
valorizado e respeitado. rança e, por extensão, a capacidade de motivar as pessoas.
O vendedor deve:
ঠ Ter boa apresentação.
1.4 Os Quatro “Ps”: Produto,
ঠ Bom humor. Preço, Praça e Promoção
ঠ Boa postura. Esse é um assunto interessante e importante para quem
ঠ Empatia. trabalha com o setor de vendas. Na verdade, são fundamentos que
auxiliam o profissional a desempenhar suas funções.
ঠ Saber ouvir o cliente.
ঠ Ter disposição. Produto
ঠ Ser cortês. Convencionou-se chamar “produto” tudo aquilo que se po-
ঠ Ser eficiente. de oferecer e que, de alguma maneira, possa satisfazer necessida-
des ou anseios de um mercado. Qualquer tipo de serviço ou bem,
ঠ Ser honesto e sincero.
marca, embalagem pode ser identificado como produto. Eviden-
ঠ Comunicar-se bem. temente não há apenas produtos físicos, eles podem também ser
ঠ Assumir compromisso com o cliente. caracterizados como serviços, ambientes, organizações, conceitos
etc.
Motivação É preciso entender que quando se compra algum bem,
A chave para a realização de vendas e a motivação. Para também há a agregação de serviços e ideias a esse produto. Uma
que os trabalhadores se sintam motivados a desempenhar as suas imagem de artista famoso, uma canção, um serviço qualquer
tarefas é preciso que se dê constante atenção a fatores como reco- pode estar anexo a esse produto. Um belo exemplo é a imagem
nhecimento, responsabilidade e desenvolvimento individual, além dos atores que costuma ser utilizadas em propagandas de insti-
da definição adequada da tarefa em si. tuições bancárias. A ideia de confiabilidade do famoso passa ao
A teoria de Maslow tem sido utilizada para auxiliar a com- produto imediatamente quando se opera a propaganda.
preensão do fenômeno da motivação pessoal. Abraham Maslow Antes de qualquer coisa, o produto deve ser aquilo que é
definiu uma hierarquia e necessidades que devem ser satisfeitas desejado pelo consumidor, encaixar-se dentro das expectativas
para que o indivíduo possua vontade de atingir a autorrealização. do público-alvo e, claro, satisfazer a necessidade do comprador.
Em uma breve descrição, pode-se resumir da seguinte maneira:
Na criação de um produto, é importante ressaltar cinco itens
Necessidades fisiológicas: o abrigo, o sono, a excreção, a fundamentais:
fome, a sede etc.
O produto real (também chamado de produto esperado):
Necessidades de segurança: desde a segurança em casa aquilo que o consumidor geralmente está buscando.
até o nível de estabilidade no ambiente de trabalho.
O produto ampliado: no geral, é o oferecimento de servi-
Necessidades sociais: aceitação no grupo em que vive, ços e ou qualquer tipo de benefício adicional.
amor, amizade etc.
O produto básico: efetivamente aquilo que o comprador
Necessidades de estima: reconhecimentos pelos mem- adquire.
bros do grupo de que faz parte. O produto potencial: qualquer tipo de implemento que o
Necessidade de autorrealização: em que o indivíduo se produto pode sofrer durante o seu processo evolutivo provável.
torna aquilo que deseja ser. O benefício-núcleo: é o melhoramento elementar que é
Ao passo que essas necessidades vão sendo satisfeitas, o comprado pelo consumidor.
indivíduo possui motivação para buscar mais altos níveis de rea- O produto é o mais importante dos elementos do mix de
lização. marketing, pois as decisões administrativas acerca dele são as
Claramente, a empresa deve buscar alternativas para moti- mais relevantes para a política empresarial.
var seus vendedores, para que haja sempre um retorno positivo de
seu trabalho. Uma das formas de motivação para vendas é a cria- Preço
ção de grupos internos, que competem entre si por prêmios dados A soma de dinheiro que se cobra por um produto ou por um
àqueles que tiverem melhor desempenho. serviço é denominada como preço. Quando o consumidor com-
Dentre as teorias da motivação, existe a chamada teoria X e pra determinado produto, ele paga um determinado preço, que é
Y, de Douglas McGregor que, numa primeira visão, sugere que os acordado na venda, e recebe os benefícios que lhe são cabíveis.
gerentes devem coagir, controlar e ameaçar os funcionários a fim Há, porém, outras variáveis incutidas no preço de um produto: a
de motivá-los e, numa segunda visão, acredita que as pessoas são rentabilidade, por exemplo. Quando se determina o preço de um
capazes de ser responsáveis, não necessitam de ser constrangidas produto, é preciso ter em vista que sua colocação no mercado vi-
ou controladas para ter um bom desempenho no trabalho. sa ao lucro, por isso, no estabelecimento do plano de marketing,
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VENDAS E NEGOCIAÇÃO
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS
“Envolve uma variedade de programas destinados a pro- os serviços de informações e marketing acessados
mover e/ou proteger a imagem de uma empresa ou seus pro- por assinantes; internet para facilitar a comunicação
dutos”, conforme afirma Kotler. através de e-mail, sítios para tirar dúvidas.
Publicidade: é o tipo de comunicação que não é financia- Tome muito cuidado para compreender que os quatro “Ps”
da, ou seja, que não é paga para ser veiculada. Exposição por ra- são variáveis a serem consideradas no mix de marketing. As ques-
zão da boa qualidade ou do destaque do produto são exemplos tões buscarão testar seu conhecimento a respeito desse tópico,
de boa publicidade. portanto, fique alerta!
A publicidade significa em português “tornar público”, a Muito embora a maior parte das questões aborde a teoria
qual designa qualquer mensagem impressa ou difundida e todas dos 4 “Ps”, hoje já se fala em 8 “Ps”: pesquisa, promoção, persona-
as técnicas associadas, cujo objetivo seja o de divulgar e conquis- lização, planejamento, publicação, propagação e precisão.
tar, com fins comerciais, uma ideia, um produto ou serviço, uma
marca ou uma organização junto de um determinado grupo de 1.5 Vantagem Competitiva
potenciais clientes - o designado mercado-alvo. Utiliza como meio Entende-se por vantagem competitiva a vantagem que
de divulgação a televisão, rádio, cinema, jornais, revistas, painéis uma empresa pode possuir em relação àquelas que são suas con-
publicitários, Internet e direct-mail. corrente, usualmente ratificada pela análise do desempenho fi-
nanceiro superior ao dos demais concorrentes.
Marketing Direto: é o conjunto de atividades de comunica-
ção impessoal, sem intermediários, entre a empresa e o cliente, via Em linhas gerais, a vantagem competitiva é aquilo que de-
monstra a superioridade da estratégia de mercado adotada pela
correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicação,
empresa em relação às demais que figura no mercado.
que visa obter uma resposta imediata do cliente e a concretização
Para que um produto ou um serviço possua vantagem com-
da venda do produto ou serviço.
petitiva relevante, é necessário haver algumas características:
Segundo Kotler, marketing direto é um sistema interativo
ঠ Ser difícil de imitar;
que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta e/
ঠ Ser algo único;
ou transação mensurável em qualquer localização.
ঠ Ser algo que possua sustentabilidade;
Os principais canais de marketing direto tradicionais são:
ঠ Ser algo superior a qualquer tipo de competição;
ঠ Marketing por mala direta: é a oferta, anúncio,
ঠ Ser facilmente aplicável a múltiplas situações.
sugestão ou outras ações que são enviados diretamen-
te ao endereço do cliente. É um meio que permite alta É possível buscar a vantagem competitiva com medi-
das do tipo: foco específico no consumidor; maior qualidade do
seletividade do público-alvo, é direcionada, flexível e é
produto; grande distribuição; possuir um custo não elevado etc.
modernizada.
Apesar de haver muitos estudos a respeito do assunto, a
Envio de correspondência via fax, correio eletrônico, via voz melhor vantagem competitiva é possuir uma empresa ágil, que é
(voice mail). antenada às mudanças do mercado.
ঠ Marketing de catálogo: Kotler define como a situação ї Liderança em custo, quando a empresa consegue ter uma
onde as empresas enviam um ou mais catálogos boa gestão de despesas, possibilitando um custo inferior
de produtos a clientes potenciais selecionados que que as suas concorrentes.
possuem alta probabilidade de fazer pedido. ї Enfoque em um segmento de produtos e serviços ou merca-
ঠ Telemarketing: usado em marketing de bens de do buscando atender de maneira mais eficiente, conseguindo
consumo, como em marketing de bens industriais, o satisfazer as necessidades de seus clientes/público alvo.
telemarketing vem crescendo e atingindo mercado di- Neste enfoque, devem ser enfocadas as ações da Market
ferenciados, obtendo-se resposta imediata e reduzindo Share, que tem o objetivo de medir o crescimento, a aceitação de
os custos empresariais. Muito do sucesso do telemar- produtos e serviços, bem como, avaliar sua força e as dificuldades
da empresa. Market Share significa o “pedaço” que aquela
keting é devido ao treinamento eficiente dos colabora-
empresa tem no seu segmento.
dores e da estratégia adequada a cada empresa. Está
As empresas também devem sempre estar atentas as suas
sendo muito criticado devido ao abuso praticado pelas
concorrentes de setor (mesma categoria de produtos e serviços) e
empresas com ligações em horários inadequados, insis-
sua concorrente de mercado (atendem as mesmas necessidades
tência desnecessária, ocorrendo prejuízos. Portanto, a dos consumidores de formas diferentes).
estratégia é fundamental para um bom resultado.
Em marketing, temos a prática do Bechmarking, que se di-
ঠ Marketing on-line: é o estabelecimento do contato vide em competitivo (realizando comparações com as empresas
direto com o cliente via internet. Destacam-se os canais líderes de mercado) e funcional (compara boas gestões, processos
de marketing on-line como canais comerciais que são similares).
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VENDAS E NEGOCIAÇÃO
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS
meios (telefone, internet, correspondência, utilizar organização para com seus clientes, o que permite atingir a sus-
ferramentas do marketing direto). tentabilidade dos resultados.
ঠ Utilizar a tecnologia a seu favor. Estamos na era digital, A definição da estratégia deve levar em conta o perfil do
utilizar destas ferramentas pode fazer a diferença. cliente, a fim de identificar seus anseios, os produtos que melhor
ঠ Individualização e personalização na comunicação. fitariam para o perfil desse consumidor, bem como a identificação
de serviços oferecidos e seus agregados, buscando o melhor equi-
ঠ Força de vendas capacitada para apresentar uma boa
líbrio entre custo/benefício.
imagem da empresa. Se faz necessário utilizar técnicas
de endomarketing, capacitando e criando um bom rela- A definição da estratégia de negócio é crucial para a em-
cionamento com os colaboradores da empresa. presa adquirir vantagem competitiva em relação aos seus concor-
rentes. Há destaque ainda para a tentativa de manter a clientela
ঠ Ter atenção aos serviços de atendimento ao con-
pelo sentimento de confiança, segurança, credibilidade que deve
sumidor, ouvindo as demandas para melhorar seus
ser passada pela organização. Um atendimento ágil e motivado é a
serviços e produtos.
chave para conquistar esses objetivos.
Quando abordamos o relacionamento do cliente com a em-
Uma poderosa ferramenta para consultar a satisfação do
presa, podemos dividi-los em clientes:
cliente ou mesmo ofertar produtos ao cliente é o telemarketing.
Potenciais (prospect): a empresa deve analisar entre o Ele é o canal de marketing direto aplicado em organizações de
“público em geral” quais são os potenciais clientes, ou seja, aque- serviços que utilizam tecnologia de telecomunicação de forma
les cujo perfil se enquadra com o que a empresa busca. planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de
Defensores: clientes que defendem a empresa, indicam a comunicação, serviços de apoio e venda de produtos diretamente
outros, que confiam plenamente na empresa. a clientes finais ou intermediários da organização.
Experimentadores: são os potenciais que já tiveram conta-
to com a empresa e agora experimentam produtos/serviços. Satisfação do Cliente
Compradores: já experimentaram, gostaram e estão vol- O pós-marketing serve de ferramenta para mensurar a satisfa-
tando a fazer negócios. ção do cliente. Isso serve para dar o feedback em relação aos produtos
e serviços da organização, com a finalidade de identificar os melhores
Eventuais: este cliente gostou da sua experiência, ficou sa- posicionamentos para eventuais alterações e melhorias.
tisfeito e compra da empresa. Porém, analisa constantemente e,
qualquer falha, irá para a concorrente. As técnicas que são utilizadas para mensurar a satisfação
dos clientes deixam mais claro qual é o valor percebido pelo con-
Regular: o cliente regular é aquele que compra a um bom sumidor em relação àquilo que é ofertado pela empresa.
tempo e confia na empresa.
Ao passo que se desenvolve o marketing relacional, a em-
As características mais sensíveis do marketing relacional presa pode começar a apostar em produtos e serviços de ordem
são: mais personalizada, o que permite o desenvolvimento e a imple-
Personalização: tratar o cliente de uma maneira não me- mentação de novos produtos e serviços no mercado.
cânica, valendo-se, até mesmo de mensagens distintas para cada
consumidor. Interação entre Vendedor e Cliente
Memorização: qualquer ação deve ser registrada, identifi- Nesse ponto vamos estudar os principais aspectos no rela-
cado características, preferências, particularidades as atividades cionamento entre a empresa e o cliente no momento da venda.
mantidas com o cliente.
Interatividade: o cliente pode interagir com a empresa, Qualidade no Atendimento
quer seja como receptor, quer seja como emissor das comunica- O diferencial em relação à concorrência é a qualidade no
ções. atendimento ao cliente. Para que a empresa busque excelência no
Receptividade: a empresa deve buscar ouvir mais o cliente. atendimento, é preciso:
Aliás, ele deve ser quem decide se quer manter o relacionamento ঠ Que o profissional entenda que sua imagem se identifi-
com a empresa e como o fará. ca com a da empresa.
Prestar orientação ao cliente: focalizando suas necessida- ঠ Que o profissional se comprometa com o trabalho da
des. empresa.
O marketing de relacionamento serve como um termômetro ঠ Que o profissional não tenha um histórico de trabalho
para a empresa decidir quais ações podem surtir maior impacto ruim (demitido várias vezes, viciado etc.).
nas vendas. ঠ Que o profissional entenda que seu papel é fazer a
empresa progredir e não regredir.
Criação de Estratégias
ঠ Que o profissional seja proativo em suas funções,
Em linhas gerais, há que se construir uma tática de negócios, buscando integrar-se com a sistemática da empresa.
visando à construção de relações permanentes entre uma empre-
sa e seus clientes. O objetivo deve ser melhorar o desempenho da Algumas empresas, visando a compreender como seus fun-
cionários estão desempenhando as funções de atendimento se
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VENDAS E NEGOCIAÇÃO
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS E TÉCNICAS DE VENDAS
04. (CESPE) A abordagem de vendas por benefícios demonstra os atri- Certo ( ) Errado ( )
butos do serviço, suas vantagens e seus resultados aos consumidores 11. (FCC) O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing,
em potencial. um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular
Certo ( ) Errado ( ) a compra de produtos ou serviços específicos por parte do cliente.
Esta prática é denominada:
05. (CESPE) O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes
a) Propaganda.
e finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.
b) Promoção de vendas.
Certo ( ) Errado ( )
c) Marketing direto.
06. (ALFACON) A respeito de Vendas, julgue o item correto:
a) A venda só pode ser considerada como tal após a concretiza- d) Distribuição intensiva.
ção da transação em si. e) Distribuição seletiva.
b) A venda não é determinada por fatores externos à transação,
12. (FCC) As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de
apenas por fatores momentâneos.
mercado de determinados produtos financeiros. Sabe-se que
c) A venda se inicia muito antes do contato entre vendedor e caminham, em paralelo com o processo de marketing de relaciona-
cliente, necessitando de um planejamento específico para que o mento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto
processo seja bem sucedido. afirmar que
d) O foco da venda é apenas a lucratividade da empresa. a) O especialista em vendas tem a função de apresentar o produto,
e) O cliente deve se adequar ao produto e não o contrário. preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição
perante os clientes finais.
07. (ALFACON) Dentre as técnicas de vendas, muito se fala a respeito
dos quatro elementos fundamentais para a negociação. São eles: b) O especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos
produto, preço, praça e: serviços para fidelização dos clientes.
a) Produção. c) As vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição,
b) Produtividade. sem preocupação com os clientes.
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Gabaritos
01 D 09 C
02 D 10 ERRADO
03 B 11 B
04 CERTO 12 A
05 CERTO 13 B
06 C 14 A
07 D 15 E
08 A - -
VENDAS E NEGOCIAÇÃO