Apostila - Técnicas de Negociação - Prof Mauricio Faganelo & LH Machado
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Sumário
1 – Introdução.. 4
5 – A Pós-Negociação ........................................................................................................................................... 28
6 - Ética e Negociação........................................................................................................................................... 29
8 - Conclusão......................................................................................................................................................... 34
9 - Bibliografia.. 36
10 – Anexo............................................................................................................................................................. 37
10.1 – Avaliação de Estilos de Negociação ...................................................................................................... 37
Técnicas de Negociação - Prof. Mauricio Faganelo & Prof. Luiz Henrique Mourão Machado Versão 1.3 – Agosto 2008
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1 – Introdução
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Por último, lembramos que esta é uma das primeiras versões do material que
estamos desenvolvendo para garantir a maior absorção por parte dos alunos em um
conteúdo “recheado” de atividades que serão aplicadas durante as aulas no
segundo semestre de 2008. Novas versões deste material poderão ser alteradas
durante o semestre e sugestões serão muito bem vindas, tanto por parte de alunos,
como de professores.
Abraços
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2 – Conceitos Iniciais
2.1 - O que é negociação?
Perde x Perde
Nesse caso, as partes não conseguem chegar a um acordo. Daí,
desenvolvem-se atitudes negativas que comprometem a relação entre as partes.
Ganha x Ganha
Neste resultado, todos ganham, solidificam-se as relações e se obtém a
satisfação em realizar futuras negociações. Estabelece-se a relação de confiança.
Este é o resultado das verdadeiras negociações, pois, criam-se laços cooperativos
que beneficiarão a todos.
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Entretanto, este ideal de negociação não pode ser simplista. Para uma
verdadeira negociação de sucesso temos que responder a algumas perguntas-
chaves:
Negociação - O Momento
A Pós-Negociação
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- a fase de pré-compra;
- o encontro do serviço;
- etapa pós-compra;
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Identificação da Necessidade
Procura de Informação
-Definição das necessidades,
-Exploração das soluções,
-Identificação de fornecedores alternativos
do serviço. Etapa Pré-compra
Pedido do serviço ao
fornecedor escolhido Etapa Encontro de
Serviço
Pedido entrega do serviço
Intenções futuras
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Pré-Compra
O Encontro do Serviço
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Pós-Compra
Durante esta etapa, os clientes continuam o processo que iniciaram no
encontro de serviço, avaliando a qualidade do serviço e a sua satisfação/insatisfação
com a experiência. O resultado deste processo irá afetar as suas intenções futuras,
tal como permanecer ou não fiel ao fornecedor do serviço ou dar informações
positivas ou negativas a amigos e familiares.
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Estilos de Negociadores
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Isto era uma verdade se considerarmos que a mulher não tinha oportunidade
e qualificação emocional para enfrentar qualquer tipo de negociação. Isto faz com
que elas tenham um lugar constante nas negociações de todos os tipos. Hoje, elas
estão cada vez mais conscientes de seus direitos; protestam quando eles são
violados; e despertam a simpatia da população.
No Brasil, segundo pesquisas de opinião pública, 61% (Pesquisa Gallup) dos
homens acham que o Brasil estaria melhor se fosse governado por mulheres, pois
são consideradas mais eficientes e honestas que os homens.
As relações entre pessoas de sexos diferentes requerem protocolos de
comportamentos diferenciados.
Normas de bom senso no relacionamento têm de ser vistas com atenção nas
negociações. Não é porque estamos negociando que devemos abrir mão da
etiqueta. Eis algumas regras:
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• Manter os protocolos do
• Aproveitar a identidade com cavalheirismo;
profissionalismo.
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ESTILO REGIONAL
Além de conhecer os comportamentos na negociação tanto do homem como da mulher o
negociador também deve levar em consideração o estilo regional. Deve-se prestar muita
atenção na maneira como seu interlocutor negocia, e mudar sua abordagem em função disso.
Abaixo estão relacionados os estilos de negociadores de algumas capitais brasileiras. Um
estudo apresentado na revista Você S/A – Edição 76 de outubro de 2004.
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Necessidade de realização
Voltada para resultados. Esta necessidade leva as pessoas a assumirem
riscos.
Necessidade de afiliação
A pessoa quer ser aceita. Na negociação, ela necessita se dar bem com os
interlocutores, quer agradá-los, quer minimizar conflitos e confrontos.
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Necessidade de poder:
Todos têm necessidades de influenciar, impressionar, controlar situações. Na
negociação, percebe-se claramente a manifestação de poder e todos querem se
sentir como portador dele.
A Pirâmide das Necessidades de Maslow
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4 – Negociação – O momento
4.1 - Aproximação
O primeiro momento é o da aproximação. Neste instante, muita coisa se
estabelece: um pouco das atitudes, das simpatias ou antipatias mútuas. Já se
percebe se os comportamentos estão sendo hostis ou amistosos, e se os oponentes
estão bem preparados e levando a reunião a sério. É um momento importante para
ganhar a simpatia do interlocutor ou para se evitar a antipatia. Procure estabelecer o
melhor clima para o início do processo.
Listamos algumas técnicas que podem ser utilizadas no momento da
aproximação e também ao longo do processo de negociação para demonstrar à
outra pessoa que você quer o melhor resultado na negociação, não só pra você mas
também pra ela:
4.1.1 - Sorria - Quando você sorri para as pessoas, transmite uma mensagem de
que se importa com elas. Sorrir ajuda a apagar sentimentos negativos dirigidos a
outros. O sorriso é usado desde a pré-história para comunicar a estranhos que
nossa intenção é boa. Um sorriso é uma de suas melhores ferramentas para
transmitir um sinal imediato de que sua proposta não visa prejudicar. (Observe que
sorrir por muito tempo demonstra falsidade).
4.1.2 - Adote uma postura aberta - Quando você coloca seus braços por trás das
costas (em vez de cruzá-los na sua frente), aparenta estar mais relaxado e receptivo
a outros. Outra postura aberta é a dos braços estendidos dos lados do corpo, as
palmas das mãos abertas e voltadas para dentro, indicando receptividade. Cruzar os
braços ou mantê-los firmemente grudados ao corpo faz você parecer fechado e
insensível. E virar de costas é a postura mais fechada de todas.
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pessoa, virar as costas ou voltar-se para o seu lado demonstra que você está
apenas parcialmente interessado na conversa.
4.1.5 - Mantenha um contato visual - Quando você mantém um contato visual com
os outros, está dizendo que é digno de confiança, receptivo e que os outros podem
acreditar em você. Quando desvia o olhar dos outros, as pessoas acham que não
são importantes para você. Recusar-se a manter o contato visual também pode
demonstrar que uma pessoa não está falando a verdade ou tem algo a esconder. Se
você discordar de uma pessoa e olhar para a janela enquanto ela fala, estará
transmitindo um sinal de que não está interessado nela. Quando ela faz uma
pergunta e você recusa-se a olhar para ela, está sugerindo que tem algo a esconder.
Sempre mantenha contato visual ao negociar.
4.1.6 - Concorde - Assentir com a cabeça demonstra que você está ouvindo e
processando a conversa. Freqüentemente, assentir com a cabeça pode ser
confundido com a aceitação, de forma que é recomendável suplementar o
assentimento com comentários afirmativos quando for conveniente. Assentir também
alimenta a conversa e estimula o falante. Comunica aos outros que você é receptivo
a eles.
4.2 - Sondagem
O bom negociador sabe aproveitar as circunstâncias favoráveis de seu
primeiro contato com o interlocutor para fazer a localização de Interesse, isto é,
descobrir, através de perguntas diretas e/ou abertas, quais as intenções e/ou
necessidades daquela negociação:
Prepare-se para perguntar sobre questões-chaves. Mentalize os objetivos,
mantenha as informações claras em mente.
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Oriente suas perguntas por um roteiro. Com um roteiro, você vai guiando o
oponente para o que realmente interessa.
Jogue aberto e exponha os objetivos. Se não houver clareza nas perguntas, o
oponente poderá ficar na defensiva. Seja transparente no que pretende atingir
com as perguntas.
Não faça perguntas com sentido duplo. Não jogue “verde para colher
maduro”. O oponente pode interpretar como esperteza ou deslealdade.
Não faça perguntas fora do momento. Este comportamento tende a irritar o
oponente e o fluxo natural da negociação.
Não faça perguntas sem propósitos. A falta de objetividade causa mal estar e
não leva a negociação a um bom termo.
Ao fazer sua pergunta, tenha em vista a riqueza da resposta. Considere
fatores como a limitação de tempo. Portanto, não estenda a sua fala
desnecessariamente.
A pausa faz parte da negociação e pode significar o desejo de mais
informação.
4.3 – Apresentação
Diga as regras do jogo antes de fazer a apresentação. Apresente o assunto
na ordem que foi planejado, sendo claro e preciso na comunicação. Certifique-se de
que está sendo compreendido e de que está obtendo a atenção do interlocutor.
Fique atento aos sinais de que o mesmo gostaria de perguntar. Não dê um tom
exageradamente formal à apresentação e nem caia na informalidade que tire a sua
importância. Procure esclarecer todas as dúvidas antes de passar à proposta. Nesta
fase, é importante testar seus pressupostos sobre os interesses dos interlocutores,
suas necessidades e problemas.
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Listamos abaixo alguns sinais verbais ou não-verbais que podem ocorrer neste
momento:
Sinais verbais de ADVERTÊNCIA Sinais não verbais de ADVERTÊNCIA
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D) Quando começar a falar, não fale rápido ou lento demais. Isso revela
ansiedade e insegurança. Fale pausadamente e, sobretudo, acredite no que está
dizendo.
E) Não abra mão do senso de humor. Isso gera empatia e torna o clima mais
amistoso, mas não exagere. Fazer um comentário ou uma piada fora de hora ou de
contexto ou, sobretudo, sem graça, pode ter efeito contrário, provocando antipatia e
desconforto. Se você não é um sujeito espontâneo e espirituoso, esqueça esse tipo
de recurso.
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4.4 – Proposta
Valorize este momento. Veja algumas recomendações:
Focalize os benefícios da proposta com a devida clareza; fale de modo fluído
e estruturado; ao final, diga o que gostaria que os interlocutores fizessem; e peça a
adesão e o apoio dos interlocutores explicitamente. Em alguns casos o processo de
negociação exige dois tipos de proposta:
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4.5 – Barganha
Na negociação, buscar vantagens justas é uma questão de profissionalismo.
Ouça com absoluta atenção e interesse as ponderações do interlocutor. Procure
sanar algum mal entendido ou desencontro de informação. Busque alternativas
criativas, capazes de permitir os equacionamentos das necessidades.
4.6 – Fechamento
Não hesite. Seja conclusivo e firme. As partes já argumentaram,
apresentaram suas propostas e contrapropostas. É hora de tomar a iniciativa e
propor o fechamento de modo aceitável e desejável por todos. Peça apoio ao próprio
interlocutor para este fechamento. Não fale demais para não colocar em risco a
negociação e lembre-se das vantagens de fazer o fechamento já.
É nesse instante que o negociador deverá mostrar seu equilíbrio, agindo com
serenidade e confiança, aplicando as técnicas de fechamento que irão auxiliar o
interlocutor na tomada de decisão.
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4.7 - Acordo
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5 – A Pós-Negociação
• Valorize o fechamento.
• Prepare uma próxima visita.
• Faça uma despedida final agradável.
• Acompanhe o nível de satisfação do seu interlocutor após fechada a
negociação.
Aprenda a aprender com os próprios erros, pois cada um deles, pode ensinar
uma lição valiosa.
Muitas das melhores idéias de negociação tem sua origem em erros
anteriormente cometidos.
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6 - Ética e Negociação
Nos dias atuais, muito se tem falado sobre ética. Mas pouco se tem feito para
tornarem mais éticas as negociações conduzidas em nome de empresas que juram
tê-la como um de seus principais valores. Enganar o cliente, prometer o que não
pode ser cumprido, omitir informações estratégicas são comportamentos
estimulados explícita ou implicitamente por muitos gestores.
Este assunto inesgotável. É por isso que neste capítulo vamos privilegiar
apenas um dos inúmeros sistemas classificatórios existentes: o que correlaciona
ética com legalidade.
Para conferir o tema sob esse prisma, vamos utilizar uma matriz que indica
quatro possibilidades básicas de comportamento:
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Então vejamos:
Primeiro caso: comportamento não ético/ilegal
Vamos começar por um exemplo radical de comportamento que não é ético
nem legal: a propina. Infelizmente várias empresas acham que, para vender em
certos mercados, somente "dando uma bola para o comprador". Existem empresas
sérias vendendo para clientes que têm a fama de "boleiros". É certo que essas
empresas não empregam a tática suja da propina. Se sua empresa tem algo de
realmente bom e diferente para oferecer e todo o mercado reconhece e deseja essa
diferença, dificilmente um comprador corrupto conseguirá justificar para seus clientes
internos a compra do produto concorrente. Por outro lado, é óbvio que se há
corrupto, há corruptor. Ambos são apenas as duas faces de uma mesma moeda
podre. Se sua empresa estimula ou faz "vista grossa" para esse tipo de
comportamento, das duas uma: mude-a ou mude de empresa.
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7 - Considerações Finais
7.1 – As 13 máximas em negociação
1) Negociar é uma arte.
2) Estamos constantemente negociando.
3) Bons negociadores formam amigos.
4) Forme a sua equipe.
5) Bons negociadores formam vínculos.
6) Um bom negociador – decide.
7) O êxito da negociação depende muito da sua preparação.
8) Saiba ouvir mais do que falar.
9) Bons negociadores são bons observadores.
10) Cuidado com a rotina.
11) Nunca dar nada de graça (informação).
12) Não ter medo de errar.
13) Contra fatos não há argumentos.
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8 - Conclusão
Estamos finalizando esta disciplina, mas é o começo para você que está
munido de estratégias, táticas e técnicas da arte da negociação. Estes são os itens
que você deve se lembrar para usar o conteúdo em seu benefício em todos os
aspectos de sua vida. Então, sonhe alto. Sempre sonhe alto em se tratando de
negociações e você irá longe. Estude, pesquise, se modernize.
Corra riscos. Estar disposto a correr riscos é um poder que favorece você
numa negociação. Esteja pronto a arriscar para conseguir sucesso nas negociações.
É importante saber ouvir, como fazer com que o interlocutor fale e lhe conte
as coisas.
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Saiba o momento certo de recuar. Fique atento para evitar fazer observações
desnecessárias. Fique também atento para as observações desnecessárias feitas
pelo seu interlocutor.
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9 - Bibliografia
Revista, Vencer.
Revista, Exame
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10 – Anexo
Instruções
SITUAÇÃO 01
SITUAÇÃO 02
SITUAÇÃO 03
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SITUAÇÃO 04
SITUAÇÃO 05
SITUAÇÃO 06
SITUAÇÃO 07
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emoções.
___d) eu percebo a iminência de um conflito e sei como evitá-lo com um comentário
apropriado no momento oportuno.
___e) minhas sugestões são pertinentes e atingem o centro dos problemas
abordados.
SITUAÇÃO 08
SITUAÇÃO 09
SITUAÇÃO 10
___a) eu evito abordar assuntos difíceis e pontos de vista que possam provocar
controvérsias.
___b) desde que as pessoas não estejam de acordo com minhas idéias eu lanço
mão de novos argumentos para defendê-las.
___c) eu cumprimento alguns pelo seu trabalho, de maneira a incentivar os outros
a melhorarem seu desempenho.
___d) eu estou atento tanto no como as pessoas se sentem quanto com relação ao
que dizem.
___e) eu não escondo minhas motivações e minhas intenções.
SITUAÇÃO 11
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___d) minha confiança nos outros ajuda-os a se sentirem mais fortes e mais
confiantes.
___e) eu sugiro um compromisso para sair de um impasse ou dissipar desavenças.
SITUAÇÃO 12
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ATENÇÃO:
ESTILOS
SITUAÇÃO
Persuasão Afirmação Ligação Atração Recuo
01 A B C D E
02 E A B C D
03 D E A B C
04 C D E A B
05 B C D E A
06 A B C D E
07 E A B C D
08 D E A B C
09 C D E A B
10 B C D E A
11 A B C D E
12 E A B C D
TOTAIS
PERSUASÃO
Características: consiste em levar os outros a aceitarem suas idéias. Preocupação
com argumentos racionais e insistentes.
Comportamentos típicos: fazer sugestões e proposições, argumentar, raciocinar e
justificar antes de chegar à conclusão ou proposta.
Distorções: Dispersão. Pode insistir demais nos argumentos, sem fazer propostas
concretas.
AFIRMAÇÃO
Característica: consiste em se impor e julgar os outros. Exposição enfática de
posições e opiniões.
Comportamentos típicos: demonstrar claramente seus desejos, exigências, normas,
pontos de vistas; avaliar os outros e a si mesmo, punir ou oferecer recompensas.
Distorções: autoritarismo. Pressiona para que suas idéias sejam aceitas sem
discussão.
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LIGAÇÃO
Característica: consiste em facilitar a participação dos outros. Abertura para ouvir
outras opiniões e argumentos.
Comportamentos típicos: ajudar e encorajar a participação dos outros, ser empático,
escutar, reformular, buscar e criar pontos de acordo. Procura atender a posição do
interlocutor e encorajar sua participação.
Distorções: indecisão. Reformula constantemente suas propostas e não chega a
conclusões.
ATRAÇÃO
Características: consiste em se abrir ao outro e buscar dominá-lo. Envolvimento do
interlocutor através de empatia e sedução.
Comportamento típico: estimular os outros, atrair, seduzir, manifestar seus atributos;
contaminar os outros através do seu próprio comportamento. Partilha informações,
reconhece seus erros e dúvidas e busca aproximação emocional e pessoal.
Distorções: falsidade. Levantam falhas e dificuldades inexistentes. Usa
excessivamente o lado emocional.
RECUO
Características: consiste em se afastar, transferir as situações bloqueadas. Vacila
diante de situação difíceis e conflitivas.
Comportamentos típicos: reduzir conflitos, usar o recuo em situação de bloqueio.
Adia a negociação, muda de assunto quando surgem grandes dificuldades e usa o
humor para amenizar os problemas. Distorções: fuga. Evita controvérsias e mantém
distância de situações mais complexas.
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Cada um destes estilos pode ser mais eficaz quando bem utilizado. Um estilo não é
bom ou mau. Não poderemos deduzir, por exemplo, quando um determinado estilo
tenha conduzido a maus resultados numa dada situação, que ele não possa jamais
ser utilizado. Depende da finalidade que se persegue e da tática que se adotou com
o interlocutor.
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