Dilane Felix, Carlos Alberto Gonçalves, Cid Gonçalves Filho

TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS:
UM ESTUDO EXPLORATÓRIO
EM HOSPITAIS

SERVICES OUTSOURCING:
AN EXPLORATION STUDY IN HOSPITALS

D I L A N E F E L I X
CARLOS ALBERTO GONÇALVES
CID G O N Ç A LV E S FILHO

Resumo

O processo de globalização, aliado à redução de custos e à

necessidade estratégica das empresas de se concentrarem em suas
próprias atividades, contribuíram para o aumento da
terceirização nas corporações. No Brasil, as baixas margens de
lucro têm levado os hospitais a recorrerem, com frequência, à
terceirização. Aliada a esse cenário, há uma crescente cobrança
pela qualidade dos serviços de apoio, que constitui importante
condição para a prevenção e controle de infecção hospitalar. O
serviço de limpeza é um dos elementos primários e eficazes de
controle, para romper a cadeia epidemiológica das infecções. Para
a obtenção dos dados, foram realizadas entrevistas em cinco
hospitais de referência localizados em Belo Horizonte – MG e as

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Tercerização de serviços: um estudo exploratório em hospitais

respostas foram tratadas por meio da análise de conteúdo.

Conclui-se que a maioria dos hospitais apresenta comportamento
favorável ao processo de terceirização, desde que as prestadoras
de serviços sejam associadas a práticas de um sistema de gestão
eficiente.

PALAVRAS-CHAVE
Terceirização. Acreditação hospitalar. Prestação de serviços.
Parceria.

Abstract

The globalization process associated with cost reduction

and to the companies’ strategic need of concentrating in its core
activities has contributed to the outsourcing raise in corporations.
In Brazil, the low profit situation has frequently led the hospitals
to outsourcing. Allied to this scenario, there is a growing need
for support services quality, which is an important condition to
prevent and control hospital infection. The cleaning service is
one of the primary and effective control elements to break the
epidemiological infection chain. To gather information,
interviews have been made in five main hospitals located in Belo
Horizonte - MG and the answers were dealt by means of content
analysis. It can be concluded that the majority of the hospitals
present favorable behavior related to the outsourcing process,
as long as the service providers follow the practices of an effective
management system.

KEYWORDS:
Outsourcing. Hospital accreditation. Service provider.
Partnership.

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 Dilane Felix, Carlos Alberto Gonçalves, Cid Gonçalves Filho

atendimento com eficiência,

Introdução
porque o que está em questão, é
a sua saúde. Nesse aspecto, surge
A prática da terceirização
a necessidade de intensificar a
não é novidade no mundo dos
qualidade dos serviços hospita-
negócios e está relacionada com
lares, atendendo bem os
a qualidade, competitividade e a
pacientes, desde a sua recepção,
produtividade. Com a terceiriza-
até sua saída.
ção, a empresa concentra-se no
No ambiente hospitalar, a
seu produto estratégico, naquilo
higiene é considerada de
que é capaz de fazer melhor, com
fundamental importância. Além
competitividade e maior produ-
dos critérios exigidos pela
tividade. As tarefas secundárias
legislação de saúde, fica claro que
e auxiliares são realizadas por
o processo de limpeza, executado
empresas que se especializaram
de forma criteriosa e adequado,
de maneira mais racional e com
visando sempre à qualidade,
menor custo (FARIA, 1994).
Segundo Gar r (2001), acaba auxiliando até mesmo no
terceirização ocorre quando uma processo de recuperação do
organização seleciona um paciente. Estar em um ambiente
conjunto de atividades realizadas limpo, que traz conforto, bem
internamente e transfere a estar e segurança, é um grande
responsabilidade de sua execução diferencial (PANICALI, 2006).
para um terceiro, em uma base O objetivo desse trabalho
de longo prazo. é identificar os fatores motiva-
Atualmente, a terceiriza- dores ou não que levam os
ção é usada em larga escala por estabelecimentos de saúde
grandes corporações brasileiras. (hospitais) a contratarem
Esta prática visa à redução de ser viços terceirizáveis em
custo e o aumento da qualidade. atividades de higiene e limpeza.
É observada principalmente em Metodologia
empresas de telecomunicações,
mineração, indústrias, hospitais A metodologia de base,
etc.. adotada no presente trabalho, foi
Verifica-se que as a qualitativa, que pode ser
instituições de saúde estão definida como a que se
buscando qualidade em seus fundamenta pela não-utilização
processos. Dentro de um hospital, de instrumental estatístico na
o paciente precisa ter um análise de dados. Como sugerem

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Tercerização de serviços: um estudo exploratório em hospitais

Vieira e Zouain (2004), a análise da terceirização, no setor de

qualitativa é aquela em que a limpeza nos hospitais. Por sua
lógica e a coerência da argu- natureza interativa, a entrevista
mentação não são baseadas per mite tratar de temas
simplesmente em relações complexos que dificilmente
estatísticas entre variáveis, por poderiam ser investigados ade-
meio das quais certos objetos ou quadamente através de ques-
unidades de observação são tionários, explorando-os em
descritos. profundidade.
Quanto aos fins, consi- Para tanto, foram
dera-se exploratória a pesquisa entrevistados Diretores de 05
que utiliza estudos de casos (cinco) hospitais localizados na
múltiplos. A pesquisa explorató- região metropolitana de Belo
ria consiste em explorar ou fazer Horizonte – Minas Gerais, atra-
uma busca num problema ou vés dos responsáveis pela compra
situação, para prover critérios e ou aquisição dos serviços de
maior compreensão. limpeza e higiene. Foram
Conforme Goulart (2002), identificados (05) cinco hospitais
os estudos exploratórios têm, com conceitos de referência na
fundamentalmente, o objetivo de capital mineira de categorias:
desenvolver, esclarecer e particular, filantrópica e pública.
modificar conceitos e ideias, Esta escolha se justificou
visando à formulação de proble- no sentido de se ter opiniões
mas mais precisos e hipóteses diferenciadas de atores que
pesquisáveis para estudos interagem nos mais diferenciados
posteriores. setores de atividades hospita-
Quanto aos procedimen- lares. Isso permite analisar o
tos técnicos, foi empregada a fenômeno sob diferentes vetores,
entrevista do tipo semi- estabelecendo um campo dialé-
estruturado ou em profundidade, tico. Postula-se, nesse procedi-
com um único respondente. O mento, que o pensamento do
emprego da entrevista em entrevistado, por ser um
profundidade objetiva uma formador de opinião corresponde
compreensão detalhada das às ações da organização que
atitudes, valores e motivações, representa.
em relação aos comportamentos Os gestores dos (03) três
dos respondentes em contextos hospitais particulares, (01) um do
com a aquisição e continuidade hospital público e (01) um do

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hospital filantrópico, foram mais geral da economia

submetidos a uma entrevista contemporânea, vem utilizando
semi-estruturada com cerca de de forma crescente o expediente
(18) dezoito questões, aplicadas a da terceirização, ou seja, a
partir de um roteiro simples, intermediação de agentes tercei-
proporcionando mais liberdade ros organizacionalmente consti-
ao entrevistador. tuídos para o suprimento de força
A intenção foi coletar de trabalho e serviços (GIRARDI;
infor mações, além das CARVALHO; GIRARDI JR., 2001).
inicialmen-te previstas no Segundo a pesquisa
roteiro, possibilitando que o For mas Institucionais de
entrevistado demonstrasse suas Terceirização dos Hospitais do
próprias opiniões. Essa visão Sudeste, de 1999, os resultados
sobre a flexibilidade das confir mam a hipótese geral
entrevistas semi-estruturadas é aventada inicialmente, de que a
corroborada por Richardson prática da terceirização de
(1989). As entrevistas foram contratação de trabalho e
gravadas, transcritas e, serviços nos hospitais do sudeste
posteriormente, os dados obtidos brasileiro ultrapassa as áreas não
foram analisados. finalísticas, de apoio de serviços
A coleta e análise dos gerais de limpeza, vigilância,
dados compreenderam a manutenção, alimentação etc.
utilização da análise de conteúdo. 2.1 ANÁLISE DA
Bardin (1979, p. 42) define análise PESQUISA
de conteúdo como Todas as entrevistas
[...] um conjunto de técnicas de foram transcritas e revisadas.
análise das comunicações, Para a análise qualitativa, as
visando obter por procedi-mentos entrevistas foram organizadas e
e objetivos de descrição do tabuladas. Durante este processo
conteúdo das mensagens,
indicadores (quanti-tativos ou
de análise, as infor mações
não) que permitam a inferência obtidas nas entrevistas foram
de conhecimentos relativos às comparadas em duas etapas. A
condições de produção/recepção primeira foi constituída pela
(variáveis inferidas) destas seleção de frases-chave dos (05)
mensagens.
cinco respondentes, com
O setor de assistência apresentação de sínteses dos
médico-hospitalar no Brasil, conceitos principais. Na segunda
reproduzindo uma tendência etapa, os conceitos foram selecio-

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Tercerização de serviços: um estudo exploratório em hospitais

nados e houve uma reorgani- zação do serviço de limpeza não

zação para extrair uma ideia é interessante, porque o hospital
central e suas subordinações. é filantrópico e, por consequên-
O roteiro da entrevista foi cia, tem abatimento nos encargos
dividido em (03) três blocos: o pela parte patronal. A questão
primeiro bloco, contendo custo inviabilizaria qualquer
questões sobre terceirização; o estudo de uma possível terceiri-
segundo bloco, com perguntas zação nessa área.
sobre segmentação de mercado, O respondente A cita,
barreiras de entrada, intensidade como principais vantagens sobre
da concorrência e, finalmente, o a terceirização, que a prestadora
terceiro bloco encerra as de serviços possui know-how
perguntas com quatro questões naquele serviço que se propõe a
que abordam a importância da fazer, implementando tecnolo-
limpeza no setor de saúde. Desta gias e novos conhecimentos nos
forma, procurou-se identificar as processos. A terceirização, por
palavras com maior significado exemplo, da área médica, possibi-
na narrativa, onde os quadros lita ter acesso a especialistas
foram separados e analisados, renomados, que o hospital não
segundo cada pergunta feita aos conseguiria remunerar se eles
gestores. fossem empregados próprios. A
2.1.1 SÍNTESE DE flexibilidade nos contratos de
RESPOSTAS DO HOSPITAL prestação de serviços também é
CODIFICADO PELA LETRA “A” uma grande vantagem da
O respondente A, de terceirização. Um médico, por
acordo com sua nar rativa, exemplo, pode fazer contrato com
terceiriza tudo aquilo que não é o hospital A e também com outros
atividade essencial ou de que o hospitais.
hospital não tem know-how. Há Por outro lado, como
mais de 10 anos a instituição desvantagem principal, o respon-
terceiriza mão-de-obra técnica, dente A ressalta a dificuldade de
como médicos especialistas em controlar a qualidade do serviço
psicologia, fonoaudiologia e prestado pelos terceiros. Faltam
serviços de apoio, como raio-x, indica-dores especializados para
exames especializados, endosco- acompanhar o resultado dos
pia, ultra-sonografia, etc.. prestadores de serviços.
Verifica-se, pela narrativa Segundo o hospital A, o
do respondente A, que a terceiri- ano de 2007 foi dedicado a se

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tornar uma instituição de ensino. 2.1.2 SÍNTESE DE

Para tanto, foi reconhecido pelo RESPOSTAS DO HOSPITAL
Ministério da Educação (MEC) e CODIFICADO PELA LETRA “B”
pelo Ministério da Saúde. Foi Para o respondente do
iniciado um estudo para hospital B, o conceito de
certificar no ONA, mas ainda não terceirização é o mesmo das
está concluído. Entende-se que bibliografias, em que o objetivo-
a certificação poderá contribuir fim do hospital é assistência ao
no acompanhamento do resul- paciente, mas o objetivo-meio do
tado dos serviços dos terceiros;
hospital não trabalha com ele: as
e, sendo o hospital certificado,
atividades-meio ou serviços de
deverá o prestador de serviços
apoio, normalmente, o hospital
acompanhar os processos que
impõem uma certificação. terceiriza.
Observou-se, pela respos- Verifica-se pela resposta,
ta, que o hospital geralmente que o hospital já foi previamente
seleciona os terceiros através de planejado ou estruturado para ter
referências em outros hospitais, serviços terceirizados. Prestado-
por meio de uma boa reputação, ras de serviços foram acionadas,
por apresentar qualidade do na época da fundação do hospital,
serviço prestado, ter preço e para se posicionarem sobre o
entrega do serviço com pontua- planejamento estratégico e sua
lidade. importância como parceira, no
Segundo o respondente do desenvolvimento de seu papel
hospital A, treinamento da mão- dentro do hospital.
de-obra é fundamental para uma O respondente enumerou
boa prestação de serviços. Para o várias vantagens da terceirização
respondente, a prestadora de e, dentre elas, foi ressaltada a
serviços poderá ter equipamentos facilidade de administração do
de ponta e produtos excepcionais. negócio, pois o terceiro é
Mas, sem pessoas capacitadas e responsável pela gestão do seu
aptas, a prestação de serviços ser viço, e há facilidade no
ficará comprometida.
controle dos resultados, ou seja,
Verifica-se, pela resposta,
maior cobrança por resultado do
que o setor de limpeza é
terceiro. Finalmente, a empresa
fundamental ao hospital. Uma
limpeza bem realizada reduz o terceirizada possui uma equipe
uso de antibióticos e os riscos de supervisores para acompanha-
com infecção hospitalar. mento dos processos.

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Em contra partida, o parceiros caminhem para adqui-

respondente do hospital B rir a certificação ou, pelo menos,
enumerou as desvantagens da adotem os procedimentos de uma
terceirização: o serviço terceiri- certificação em sua gestão.
zado fica mais caro, sendo feito Para o respondente B, o
por uma empresa terceirizada. serviço de limpeza deveria ser
Por meio de estudo financeiro terceirizado, porque a experiên-
feito pelo hospital, observou que cia atual do hospital é positiva.
esse serviço fica mais caro com a Existe confiança na parceria com
terceirização. A alta rotatividade os terceiros, atribuindo a eles o
de pessoal tem sido um demérito controle, comando dos serviços e
da prestadora de serviços, porque as análises dos resultados sendo
o hospital exige dos terceiros um feitas pelo próprio hospital.
padrão de atendimento funcional A seleção dos parceiros
e, às vezes, não se consegue mão- terceirizados é realizada, segundo
de-obra para esse atendimento. o respondente B, através de
O hospital terceiriza os pesquisa do setor, ou seja, pela
serviços de limpeza, vigilância, identificação dos fornecedores
alimentação e possui experiên- que prestam serviços na área
cias com parceiros nos serviços hospitalar. O hospital vai ao
de assistência de fonoaudiologia, mercado para conhecer novos
fisioterapia, psicologia e lavan- fornecedores, também através de
deria. Pelo depoimento do feiras e eventos do setor,
respondente, o hospital B possui anualmente, em Minas Gerais e
acreditação hospitalar - ONA - São Paulo.
nível 3, ISO 9001:2000 e o Para o hospital B, o setor
hospital esta caminhando para a de limpeza é muito importante e
certificação também da ISO representa o baixo índice de
14001. infecção no hospital. Uma
Conforme depoimento do limpeza assegurada, com
respondente B, o hospital acom- qualidade garantida, terá baixo
panha a qualidade através dos índice de infecção hospitalar.
indicadores de desempenho e 2.1.3 SÍNTESE DE
através das auditorias internas. RESPOSTAS DO HOSPITAL
Os terceiros participam de todo CODIFICADO PELA LETRA “C”
o processo como se fossem do De acordo com o
próprio hospital. Existe um respondente do hospital C, tudo
incentivo do hospital para que os que não é atividade-fim deverá

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ser terceirizado. O objetivo da equipamentos, Equipamentos de

terceirização é facilitar a Proteção Individual (EPI) e
administração do hospital no uniformes do setor de limpeza e
gerenciamento do seu negócio. contratou-se a mão-de-obra
Atualmente, o hospital terceiriza (faxineiros, faxineiras e encarre-
seu corpo clínico e a parte de gado) para fazer parte da equipe
nutrição. própria do hospital.
De acordo com as De acordo com o
respostas, os dirigentes são respondente C, enquanto o
favoráveis à terceirização desde serviço de limpeza foi terceiri-
que traga o benefício esperado zado, identificou vantagens
pelo hospital. Por 05 (cinco) anos, como: qualidade no atendimento,
o hospital terceirizou os serviços pontualidade e idoneidade da
de limpeza que, por questão de prestadora de ser viços. A
custo, voltou a ser próprio, ou desvantagem foi exclusivamente
seja, gerenciado pela própria no custo: houve a necessidade de
administração. Com o processo reduzir rapidamente os gastos e
de nutrição foi o contrário: os o custo com a terceirização
dirigentes chegaram à conclusão estava elevado.
que sairia mais caro trazer essa O hospital tem serviços
área para a administração do terceirizados, apesar de serem
hospital e que precisaria ter segmentos diferentes. Há uma
know-how para o gerenciamento terceirização voltada para o
dessa atividade. corpo clínico e, outra, para a
Para o respondente do nutrição. O hospital tem
hospital C, quando houve a dificuldades de monitoramento
terceirização do serviço de da qualidade dos serviços do
limpeza, a experiência foi corpo clínico; já no setor de
positiva, com atendimento de nutrição, a qualidade é monito-
qualidade. A empresa era idônea rada através das pesquisas de
e os dirigentes do hospital já satisfação realizadas periodica-
conheciam o proprietário da mente. Para o respondente C,
prestadora de serviços. Porém, como o atendimento médico é um
houve a necessidade, na época, de processo técnico, fica difícil
reduzir custos e, como já existia medir a eficiência desse trabalho.
no hospital uma área de compras, Conforme o respondente,
transferiu-se para esse departa- o hospital C não possui certifica-
mento a compra dos produtos, ção de qualidade. Em agosto de

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2005, o hospital iniciou o fazer julgamentos assim que

processo de busca pela certifica- entram no hospital, observando
ção ONA. Foi contratada uma a limpeza do ambiente e o
empresa de consultoria para atendimento da recepção.
treinar a equipe e ajudar a Foi ressaltado, pelo
preparar o hospital para a respondente C, que a qualidade
cer tificação. A obtenção da do serviço é item fundamental
certificação ONA irá fortalecer a para uma terceirizada continuar
confiabilidade nos terceiros. dentro do hospital. A prestadora
Para que uma terceiri- deverá corresponder à expecta-
zação ocorra, foi respondido que tiva do hospital para manter o
o hospital C leva os seguintes fornecimento dos serviços.
fatores como importantes: marca 2.1.4 SÍNTESE DE
reconhecida no mercado, porque RESPOSTAS DO HOSPITAL
é difícil manter uma marca sem CODIFICADO PELA LETRA “D”
boa qualidade do serviço; ter Segundo o respondente do
como clientes outros hospitais, hospital D, as contratações
porque a experiência em ambien- ocorrem de duas formas: de
tes similares permite à presta- forma direta, com registro do
dora de serviços possuir know- próprio hospital e de for ma
how; preço, que é uma referência terceirizada. Geralmente, o
importante, e a certificação. pessoal menos qualificado de alta
Para o respondente C, rotatividade, como o pessoal da
entende-se que o produto limpeza, call center, portaria,
utilizado é fundamental para segurança, serviço de ambulância
uma boa limpeza, porque já e estacionamento é contratado
foram utilizados no hospital por terceiros. A parte da limpeza
vários produtos que danificaram está sendo discutida interna-
as instalações. Quando o serviço mente e, provavelmente, deverá
de limpeza foi terceirizado, a ser desterceirizada, porque as
administração do hospital pode nor mas da limpeza não são
se preocupar ou focar seguidas e os funcionários são
exclusivamente no seu negócio- desqualificados. A prestadora de
fim (atendimento aos pacientes). serviços não tem know-how para
Portanto, o setor de limpeza é trabalhar com limpeza
muito importante: limpeza está hospitalar.
em primeiro lugar no ambiente Verifica-se, pelas respos-
hospitalar. Pacientes começam a tas, que a terceirização na parte

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da limpeza, tem apresentado outros hospitais como clientes;

muitos problemas no atendi- um programa de desenvolvi-
mento, e por isso tem exigido do mento de profissionais, certifica-
hospital uma cobrança maior ção e qualidade do ser viço
com a prestadora de serviços, o prestado. Ficou demonstrado,
que tem ocasionado desvio de pela narrativa, que a terceiri-
foco do hospital, em sua zação apresentou pontos positi-
atividade-fim. vos, como reposição do quadro de
Segundo o respondente D, pessoal e o pronto atendimento
o hospital teve experiências as demandas. E, como pontos
positivas com a terceirização da negativos, a falta de treinamento
equipe de enfer magem. Os dos funcionários, equipamentos
enfermeiros eram qualificados e de péssima qualidade e os
não deram nenhum problema ao produtos químicos não
hospital. Foi iniciado um estudo qualificados ou indicados para
para a terceirização do raio x, que uso no hospital.
poderá implicar uma grande Segundo o respondente D,
redução de custo. o setor de limpeza representa
De acordo com a narrat- muito o hospital. Houve um
iva, o hospital está implantando investimento expressivo em
a cer tificação ISO 9000 no equipamentos para combater
Laboratório, o programa de 5s bactérias multir resistentes.
está em andamento e o hospital Portanto, uma prestadora de
está se preparando para a serviços deverá ter a preocupa-
certificação da ONA. Por isso, ção e o compromisso de entregar
acredita-se que há necessidade de o serviço com presteza, qualidade
controle de qualidade na gestão e pontualidade; tendo esses
dos terceirizados. Segundo o requisitos, é o suficiente para
respondente, os dirigentes continuar a trabalhar no hospital.
confiam, “desconfiando”, nos 2.1.5 SÍNTESE DE
serviços das empresas terceiri- RESPOSTAS DO HOSPITAL
zadas, principalmente na questão CODIFICADO PELA LETRA “E”
da qualidade. Para tanto, foi Para o respondente do
implantado o check-list mensal hospital E, o serviço de limpeza
para todos os terceirizados. foi terceirizado por se entender
Pela narrativa, o hospital que essa atividade era mais
D exige, para a contratação de tranquila para administrar, que
uma prestadora de serviços: ter não se tem vínculo empregatício

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com os funcionários e que se pode é realizado através de pregão

exigir qualidade. Se o hospital eletrônico, porque o hospital é
está insatisfeito, aciona a público. Porém, durante o
gerência da prestadora de processo do pregão, analisa-se se
serviços para aprimorar a as terceirizadas ofertantes dos
qualidade ou fazer a troca dos serviços possuem qualidade no
funcionários, até que se atenda serviço, preço, entrega do serviço
às expectativas do hospital. e pontualidade.
Conforme a narrativa do O setor de limpeza é de
respondente E, “com serviço fundamental impor tância,
terceirizado, eu não me preocupo conforme a narrativa do respon-
com faltas, atestados, ou dente E. Por isso, a empresa que
reposição de pessoal, embora o presta serviços de limpeza deverá
custo da terceirização seja mais trabalhar com um produto
caro que se fosse do próprio adequado à área hospitalar,
hospital”. equipamento e treinamento
De acordo com o constante da mão-de-obra. Para
respondente E, o hospital é o respondente E, “um hospital
favorável à terceirização e, sujo é uma rede de infecção,
atualmente, 03 (três) áreas estão contaminação e morte”.
sendo administradas por
Conclusão
empresas terceiras: limpeza,
portaria, refeição e lavanderia. O As nar rativas e os
foco do hospital é prestar uma levantamentos bibliográficos
assistência médica de qualidade. conduzem à ilação de que os
O hospital não possui ser viços de limpeza são
certificação de qualidade, mas, importantes para auxiliarem no
segundo a nar rativa do processo de atendimento médico
respondente E, isso é uma meta de um hospital. Por outro vértice,
da diretoria, porque se entende a escolha dos terceiros vem
que a cer tificação poderá assumindo um papel fundamen-
permitir um melhor local para se tal, porque se tor nou um
trabalhar e o paciente terá um importante instr umento de
atendimento de excelente competitividade para os
qualidade. hospitais, pois o processo de
Para a seleção das limpeza per mite a redução
empresas parceiras, o respon- significativa de utilização de
dente E descreve que o processo antibióticos, de infecção hospita-

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lar e, por consequência, reduz os são mais usualmente terceiriza-

números de óbitos. dos: vigilância, limpeza, alimen-
Os hospitais demonstram tação, estacionamento, serviços
interesse na acreditação hospita- de ambulância e call center.
lar – ONA - que visa garantir um Por outro lado, as narrati-
padrão qualitativo às entidades vas mostram que experiências
que prestam serviços de saúde. demasiadamente negativas,
A referida cer tificação é o provocam desconfiança no pro-
resultado de uma avaliação sobre cesso de terceirização. Conforme
a qualidade dos serviços médicos. depoimentos de um dos respon-
O processo de acredita- dentes, a baixa qualidade do
ção, dentre outras verificações, serviço de higiene e limpeza está
cer tifica-se no processo de fazendo o hospital repensar sobre
higiene e limpeza, se o hospital manter os serviços terceirizados
possui estrutura física ou não.
conservada, com materiais para Assim, a maioria dos
o processo de limpeza dos entrevistados utilizou a palavra
ambientes, se há treinamentos “qualidade no serviço” como fator
dos colaboradores e se há um crítico de sucesso para a conti-
responsável pelo setor de higiene, nuação da terceirização por uma
bem como a existência de rotinas prestadora de serviços. Observa-
de trabalho e normas de limpeza. se evolução do sistema de saúde
Nos depoimentos, perce- na busca sistematizada por
be-se que a terceirização passou garantia da qualidade no
a estar presente no cotidiano dos atendimento médico-hospitalar.
hospitais. Observa-se, em uma Desta forma, foi possível
das respostas, que “o nosso identificar dois pontos importan-
hospital foi previamente planeja- tes:
do ou estruturado para ser a) O primeiro verificou
voltado à terceirização”. Em que a maioria dos hospitais
muitos casos, os hospitais não apresenta comportamento favo-
querem se envolver com rável ao processo de terceiri-
atividades-meio, para garantir o zação, desde que as prestadoras
objetivo final, que é a assistência de serviços sejam associadas a
médica hospitalar. práticas de um sistema de gestão
Pela análise das narrati- eficiente. Em consonância com
vas, verificam-se os grupos de esta posição, foi possível consta-
atividades não finalísticas que tar que o desenvolvimento do

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Tercerização de serviços: um estudo exploratório em hospitais

processo de terceirização pode realizado pela própria adminis-

ser alcançado quando as empre- tração do hospital, apresenta
sas terceiras adotam sistema custos menores. Em contra-
padronizado de treinamentos aos partida, exige maior foco do
funcionários, bem como adotam hospital em atividades considera-
práticas de utilização eficazes de das periféricas ou meio. Outro
produtos e equipamentos equiva- fator que fomenta o processo de
lentes aos processos de limpeza desterceirização é a alta rotati-
hospitalar; vidade de funcionários das
b) O segundo evidenciou, terceiras, que, por consequência,
entretanto, que a experiência de eleva as taxas de turnover e
prestação de serviços em outros aumenta os riscos de passivos
hospitais é fator diferencial de trabalhistas.
competitividade entre as empre- Considerando o setor de
sas terceiras, que oferecem os limpeza de fundamental impor-
mais variados serviços em tância para os hospitais,
estabelecimentos de saúde. conforme relatado pelos respon-
Assim, a participação e, ou, dentes, conclui-se que a
vivência com sistemas de necessidade de focar em sua
qualidade colocam as prestadoras atividade-fim, ou core business,
de serviços em vantagem em leva um hospital a terceirizar sua
relação às demais que não atividade de limpeza, que surge
possuem nenhum sistema, num contexto onde a prestadora
porque essas últimas apresentam de serviços necessita de uma
dificuldades em cumprir gestão eficiente, para garantir
requisitos legais ou desenvolver qualidade no serviço, possibi-
processos sistêmicos. litando como consequência, a
Todavia, o custo ainda é redução de infecção hospitalar e
fator desfavorável à adoção da óbitos, auxiliando no compro-
terceirização. Segundo as misso dos atendimentos e na
narrativas, o ser viço, sendo assistência médico-hospitalar.

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51 Belo Horizonte, v. 8, n. 3, p. 37-51, 2007 - Edição Especial