APOSTILA

ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

Instrutor (a): Gláucia Nobre

Instituto Mulheres Soberanas

Av Itauba nº 73 –Jorge Texeira CEP 69088-240
CNPJ 30.260.754/0001-41
Tel.(92) 98461-7844
 Sumário

1. Introdução.........................................................................................03
2. Departamentos de uma empresa.......................................................05
3. Princípios Administrativos...............................................................07
4. Motivação e liderança......................................................................08
5. Diferenças de notas..........................................................................09
6. Produção de textos...........................................................................12
7. Comportamento e ética profissional................................................15
8. Atendimento ao cliente....................................................................17
9. Referencias bibliográficas...............................................................21

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 Introdução

A carreira de assistente administrativo é uma das mais procuradas por quem quer lidar
com gestão, atendimento e funções de uma organização. Trata-se de um cargo
presente em editais de concursos públicos para todas as esferas, além de ter mercado
de trabalho amplo no setor privado. Mas, você sabe o que faz um assistente
administrativo?

O assistente administrativo presta suporte na gestão das empresas, com foco na

administração financeira, processos operacionais e logísticos. É responsável pelo
controle de receitas e despesas e pelo gerenciamento das tarefas organizacionais de
rotina, como emissão de documentos, atualização de cadastro e atendimento a
fornecedores e clientes.

Está sob sua responsabilidade receber e remessar correspondências e documentos,

controlar contas a pagar e recebimentos da empresa, emitir notas fiscais, preparar e
encaminhar documentos, tirar cópias, coordenar trabalho de logística, enviar
documentos para o departamento contábil e fiscal.

Também constam entre suas atividades o atendimento telefônico, esclarecimento de

dúvidas e confecção de relatórios financeiros, coordenação do departamento de
compras, organização de arquivos e cadastros. O assistente administrativo se relaciona
com toda a área relacionada a Administração empresarial.

A formação mínima necessária é de ensino médio, mas saem na frente aqueles que
apresentem habilidades em algum idioma, cursos profissionalizantes na área ou
superior em andamento. O Assistente Administrativo deve estar em constante
atualização relacionada à área, ter conhecimentos de informática e boa comunicação.

Outras habilidades desejadas são responsabilidade, administração do tempo, lidar com

números, boa comunicação e memória, relacionamento interpessoal e confiabilidade.
Diante do perfil desejado, é possível compreender a importância desse profissional na
excelência de atendimento.

Isso porque o profissional está presente na execução das mais diversas tarefas na
rotina da empresa que, ao final, afetam a qualidade do atendimento ao cliente. Ainda
neste sentido, o assistente administrativo deve se atualizar para exercer suas funções
com excelência, principalmente se considerarmos os impactos da globalização na
profissão.

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A globalização é um termo permanente que afeta social, cultural, econômica e
politicamente um país. Nisso, obviamente, está incluso o mercado de trabalho do e o
perfil desejado para os profissionais. Isso se deve ao conceito de "aldeia global”
idealizado por Marshall McLuhan na década de 60.

Segundo a teoria do autor, houve o encurtamento das distâncias e o processo de

comunicação tornou-se cada vez mais veloz. Tais fatores levariam o mundo a um
processo de "retribalização" e ideais comuns que guiariam as pessoas a uma
"sociedade mundial". Mesmo há mais de cinco décadas, McLuhan parecia enxergar o
mundo globalizado.

É fácil perceber como sua teoria se aplica à globalização e às mudanças que ela
provoca. O fenômeno direciona a novas formas de administração pelas organizações,
de maneira a se tornarem mais estrategistas. Como resultado, as empresas investem
mais no capital humano, afinal, são as pessoas que fazem a diferença nos negócios.

Do assistente administrativo ao gestor, as corporações apostaram na evolução e

integração dos profissionais, estimulando o comprometimento com a carreira e a
própria organização.

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 Departamentos de uma empresa

Existe uma divisão de departamentos, funções, organograma, ou seja, as

atividades desenvolvidas por cada um dos departamentos. Tal divisão é fundamental
para assegurar a organização e o sucesso do empreendimento, já que são esses
departamentos que garantem a delimitação de tarefas, controle de atividades e outras
funções importantes.

Apesar de cada setor ser responsável por uma área específica, é o conjunto deles
que irá assegurar o bom funcionamento do negócio. Os departamentos podem variar
de acordo com o tamanho e atividade exercida por cada corporação, mas há alguns
setores que são indispensáveis para a boa gestão de qualquer empreendimento de
pequeno, médio ou grande porte.

 Administrativo

Tem a responsabilidade de elaborar as estratégias da empresa, gerenciar as

tarefas, fiscalizar as atividades dos demais departamentos e tomar decisões
importantes. É o departamento administrativo que deve liderar os demais setores e
coordená-los para que haja alinhamento entre eles a fim de alcançar os resultados
desejados pela empresa.

Com base nas outras atividades exercidas pelos setores da empresa, o

departamento administrativo também tem a função de reunir informações
importantes para traçar novos objetivos e estratégias para a empresa. Por isso, é
fundamental que esse departamento tenha conhecimento de todos os processos que
acontecem dentro de uma organização.

 Compra e venda

Uma empresa precisa organizar e atualizar o banco de dados de possíveis

fornecedores para que não haja perda de tempo na hora de realização dos pedidos.
Quando não houver fornecedores cadastrados neste banco, é preciso realizar uma
cotação com pelo menos três fornecedores diferentes.

O procedimento considera aspectos, como preço, formas de pagamento e prazo de

entrega, além de realizar pesquisa para verificar a idoneidade do possível fornecedor.

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Também é importante não deixar pedidos de compras parados a fim de evitar atrasos
no processo produtivo e nas entregas.

Toda a organização precisa abastecer-se de materiais e, para que isso ocorra,

precisa contar com um departamento de compras eficiente. Assim, é imprescindível
manter banco de dados dos clientes atualizados para não haver perca de tempo
procurando telefone, e-mail e outros.

 Financeiro

O departamento financeiro é responsável por administrar todos os recursos de

uma empresa. Sua função é exercer controle no fluxo de caixa, garantindo uma boa
gestão sobre as despesas, receitas, repasse de recursos e demais movimentações
financeiras.

A boa administração de recursos, corte de custos e investimentos corretos podem

refletir em melhores resultados e, consequentemente, trazer mais crescimento para a
empresa. Dessa forma, mesmo que você tenha uma micro empresa, o departamento
financeiro é essencial para o sucesso de seu empreendimento.

 RH

O RH tem papel fundamental para o sucesso da organização, sendo o

departamento responsável por espalhar a cultura organizacional, capacitar e estimular
os funcionários, realizar a comunicação interna, garantir a segurança no trabalho, etc.
Além disso, assume papel responsivo e operante nas estratégias da empresa de uma
maneira geral.

Assim, deve alinhar as políticas de cada setor com os objetivos e resultados

desejados pela organização. O RH também tem a função de contratar e demitir
pessoas e desempenha um importante papel para reter pessoas capacitadas e
qualificadas.

 Almoxarifado/estoque

Almoxarifado é o local onde se encontram armazenados materiais ou produtos

enviados e recebidos, adequados de acordo com sua natureza, a fim de suprir as
necessidades operacionais dos setores integrantes de uma estrutura organizacional.

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Esses itens podem ser mercadorias e produtos (limpeza, escritório, serviços,
medicamentos etc.), ferramentas, componentes, enfim, objetos dos mais variados
nichos, de acordo com o estabelecimento que os controla.

Também podemos definir almoxarifado como uma unidade administrativa de uma

entidade pública ou privada que é responsável pelo recebimento, cadastramento,
armazenamento, saída e baixa dos bens de consumo.

O almoxarifado tem como suas principais funções:

 Receber e conferir os materiais adquiridos ou cedidos de acordo com Nota

Fiscal ou equivalentes;
 Armazenar e registrar os materiais em estoque;
 Registrar em sistema próprio as notas fiscais dos materiais recebidos;
 Elaborar estatísticas de consumo por materiais e centros de custos para
previsão das compras;
 Preservar a qualidade e as quantidades dos materiais estocados;
 Garantir que as instalações estejam adequadas para movimentação e
retiradas dos materiais, visando a um atendimento ágil e eficiente;
 Estabelecer as necessidades de aquisição dos materiais de consumo para fins
de reposição de estoque, bem como solicitar sua aquisição;
 Organizar e manter atualizado o registro de estoque do material existente.

 Fiscal

O setor fiscal é o departamento responsável por fazer a escrituração das

movimentações fiscais, analisar impostos e garantir que todas as obrigações
acessórias sejam cumpridas, assim como a emissão de notas fiscais sendo elas de
serviço ou compra e venda.

Após recebimento de qualquer nota esse setor visa verificar a apuração dos
impostos e assim encaminha-los para o setor financeiro efetuar o pagamento.

Princípios Administrativos

O conceito de administração representa uma governabilidade, gestão de uma

empresa ou organização de forma que as atividades sejam administradas com
planejamento, organização, direção e controle. Algumas teorias clássicas da
Administração mostram sua subdivisão em cinco funções, sendo elas:

 Prever (planejamento): traçar um programa de ação que estabeleça ações

futuras. Consiste em definir objetivos para traçar metas, identificando forças,

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 fraquezas, oportunidades e ameaças. Interpretam-se dados, analisam-se
recursos, realizam-se estudos e pesquisa, podendo durar meses ou até anos.
 Organizar: constituir o duplo organismo, material e social da empresa.
Preparar o processo a fim de obter os resultados esperados.
 Comandar (direção): fazer funcionar as equipes dentro de cada função. O
procedimento requer tomada de decisões para que os objetivos estabelecidos
no planejamento sigam alinhados.
 Coordenar: ligar, unir, harmonizar todos os esforços;
 Controlar: fazer com que o planejado ocorra dentro das regras estabelecidas.
Aqui, o administrador vislumbra todo o processo, desde a fase do
planejamento, discernindo se o resultado foi o esperado. Assim, será possível
recomeçar novo ciclo com mais planejamento e suas demais etapas.

Cada grupo de operações ou funções corresponde a uma capacidade especial

necessária ao pessoal da empresa. Dentro de uma empresa, existem todas as
seis funções, cada uma repousando em um conjunto de aptidões, qualidades
e conhecimentos que podem ser resumidos nos seguintes conceitos:

Motivação e liderança

Na Administração, outros dois conceitos são de fundamental importância nas

organizações – motivação e liderança. Tratemos, primeiro, do que vem a ser
liderança. Trata-se de uma competência de caráter relacional que pressupõe
uma relação entre duas ou mais pessoas fundamentada no exercício da
influência.

Para que o outro adote comportamentos ou cumpra as tarefas determinadas,

é necessário despertar seu desejo, interesse e entusiasmo. Liderar é guiar,
dirigir, ter capacidade de obter resultados, comandar persuadir, ser capaz de
estabelecer metas e objetivos, fazer um grupo esforçar-se para atingi-los e ter
capacidade de motivar.

Isso demanda a capacidade de liderar diversidades, complexidades e

ambiguidades, pois, uma empresa não é uma carteira de produtos e sim um
conjunto de forças, habilidades individuais, talentos que são utilizadas para
criar novos negócios. Por isso, é possível afirmar que os líderes são os
principais responsáveis pelo bom desempenho das equipes.

É importante saber que o bom líder identifica o tempo e o ritmo de cada um,
o que o leva a ajustar processos e tarefas conforme o que seus colaboradores
conseguem executar. Os seres humanos são dotados de necessidades

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 extremamente diferenciadas, o que nos faz tomar decisões e ações
totalmente individualizadas de cada pessoa a nossa volta.

O líder que perceber isso terá muito mais facilidade para exercer sua
liderança, com sucesso e satisfação. Para que isso ocorra, é necessário
estabelecer canais efetivos de comunicação e a prática por líderes
estratégicos que, em conjunto com seus colaboradores, tomam decisões
justas e acertadas.

Diferença de notas

A nota fiscal é um documento fiscal que tem por finalidade registrar a transferência de
propriedade de determinado bem ou uma atividade comercial que envolva uma
empresa. Além das atividades mercantis, também são usadas na transferência de
propriedade, como doações, transporte de bens, empréstimos, prestação de serviço
não remunerado, etc.

Ademais, as notas fiscais servem para conferir o devido pagamento de impostos e

tributos. Sendo assim, a não emissão da nota fiscal pode caracterizar sonegação fiscal.
Por meio das notas fiscais, o governo consegue verificar se está havendo o devido
pagamento de impostos. Portanto, sua emissão é obrigatória.

Para a emissão da Nota Fiscal, há necessidade de informar os seguintes dados: nome

da empresa, CNPJ, endereço da empresa, data da transação, descrição dos serviços
realizados e o valor total pelo trabalho. O documento digital será transmitido pela
Secretaria da Fazenda do Estado na qual o emitente realizar a pré-validação da NFe.

Então será gerada uma Autorização de Uso. Ao mesmo tempo, a Secretaria da Fazenda
do Estado do emitente transmite o arquivo para a Receita Federal do Brasil, que é
repositório de todas as NFe (Ambiente Nacional). Em uma transação interestadual, a
nota também é transmitida para a Secretaria de Fazenda de destino final.

Tipos de notas fiscais

 Nota Fiscal de Venda de Produto: A nota fiscal eletrônica de venda de

produtos (NF-e) registra a operação de faturamento/venda de produtos de
sua empresa. Relacionada à cobrança do Imposto sobre Produtos
Industrializados (IPI) e do Imposto de Mercadorias e Serviços (ICMS).

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 Nota Fiscal de Serviço: se destinam a registrar operações de serviço. O
contribuinte transmite os dados para a Prefeitura do Município ao qual está
vinculada por meio do Recibo Provisório de Serviços (RPS). É necessário
conter a identificação dos serviços.

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 Produção de textos
Nas redações técnicas, é utilizada a linguagem formal, objetiva e seguindo as
regras da norma culta padrão. Essa modalidade abriga textos com os quais
normalmente nos deparamos, por exemplo, a ata de uma reunião, o currículo, o
relatório, o atestado, dentre outros. Conforme a finalidade, existem diversos tipos de
Redação Técnica.

Abaixo, listamos os principais, além de uma breve orientação sobre a redação

daqueles mais utilizados pelo assistente administrativo:

 Ata: resumo sobre o que foi discutido em uma reunião, por exemplo. Não pode
ser modificada, nem possuir parágrafos, expressões, rasuras, emendas ou
abreviaturas. Os números devem ser escritos por extenso, os verbos sempre no
pretérito perfeito do indicativo e inserir verbos de locução para registrar
opiniões diferentes.

 Memorando: comunicação interna entre unidades de mesmo órgão de níveis

hierárquicos iguais ou distintos. É um documento resumido que deve conter o
timbre da instituição, o número do memorando, local e data de emissão, o
setor emitente e destinatário, assunto, pronome de tratamento, corpo,
despedida e assinatura.

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 Atestado: comunicação feita por uma pessoa em favor de outra, com vistas a
afirmar uma verdade em que se acredita. Detectamos a presença de um
discurso objetivo e preciso, o qual se pauta por retratar todas as informações
necessárias à concretização dos objetivos propostos mediante a emissão do
documento.

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  Circular: carta destinada a funcionários de um determinado setor, remetida
pelo chefe da repartição ou do departamento com o objetivo de transmitir
normas, ordens, avisos ou pedidos. O documento deve conter os seguintes
elementos:

1. Timbre;

2. Título e número (circular nº 02/2009);

3. Data (sem a localidade, nome da cidade);

4. Ementa (síntese do assunto que será abordado);

5. Vocativo com o pronome de tratamento adequado;

6. Texto;

7. Despedida breve

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8. Assinatura (sem linha e sobre o nome datilografado, com o cargo de quem assina)
Ao final da página, pode-se colocar (em letras menores) as iniciais de quem redigiu e
de quem digitou a circular.

 Carta Comercial

 Relatório: documento em que são registrados os resultados de uma

experiência, de um procedimento ou de uma ocorrência. Um relatório pode
apresentar as seguintes partes:

• Título: objetivo e sintético.

• Objeto: introdução ao tema, ao objetivo do trabalho.

• Delimitação: explicação dos limites do relatório.

• Referências: fontes de consulta.

• Texto principal: desenvolvimento do relatório.

• Conclusões: resumo, resultados, constatações.

Comportamento e ética profissional

A palavra ética é derivada do termo grego "ethos" cuja tradução literal significa
"morada", lugar onde se sente acolhido e abrigado. Porém, há um segundo sentido
aplicado a palavra, o de costume, modo ou estilo habitual de ser. Diante disso, como
devemos entender o que é a ética?

Devemos entendê-la como o conjunto de princípios básicos que visam disciplinar e

regular os costumes, a moral e a conduta das pessoas. Transportando tal conceito para
o mercado de trabalho, temos a ética profissional como o conjunto de princípios
morais a seguir no exercício de uma profissão.

A ética profissional é um conjunto de atitudes e valores positivos aplicados no

ambiente de trabalho. Trata-se de algo de fundamental importância para o bom
funcionamento das atividades e relações de trabalho entre os funcionários. Entre as
vantagens da ética aplicada ao ambiente de trabalho, temos:

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  Maior nível de produção na empresa

 Criação de um ambiente de trabalho harmonioso, respeitoso e agradável

 Aumento no índice de confiança entre os funcionários

 Educação e respeito entre os funcionários

 Cooperação e atitudes que visam à ajuda aos colegas de trabalho

 Respeito à hierarquia dentro da empresa

 Busca de crescimento profissional sem prejudicar outros colegas de trabalho

 Respeito às regras e normas da empresa

Assim como diversos outros conceitos, o de ética também possui alguns elementos a
serem considerados. Veja quais são:

Sigilo

Capacidade de guardar informações importantes, mantendo a discrição frente a

assuntos que não lhe dizem respeito. Isso inclui não fazer perguntas e comentários
desnecessários.

Confidencialidade

Capacidade de identificar informações sigilosas e mantê-las em segredo para o bem do

trabalho e da organização.

Honestidade

Capacidade de mostrar sinceridade, confiança, decência e responsabilidade. Não

tomar posse de objetos que pertencem a colegas ou à empresa e não se ausentar no
horário de trabalho são exemplos práticos da honestidade.

Princípios éticos :

No âmbito profissional, é necessário considerar, além dos elementos éticos, os seus

princípios.

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  Ser educado e cortês com todos os funcionários da empresa.
Não utilizar os recursos da empresa para benefício próprio.
Ser discreto no exercício de sua profissão, além de respeitoso com seus
superiores hierárquicos e colegas de trabalho.

 Seguir as normas administrativas.

Vestir-se de forma adequada ao ambiente de trabalho, e caso usar uniforme,
não modificar seu modelo original.

Não utilizar tráfico de influência para conseguir a benevolência do chefe, nem deixar
de transmitir experiências e conhecimentos aos colegas de trabalho.

Não se opor a colaborar com trabalho que lhe seja solicitado ou usar de informações e
influências para conseguir vantagens pessoais.

Não estimular a discórdia no ambiente de trabalho.

Atendimento ao cliente

O bom atendimento é essencial para manter a satisfação e a fidelidade do cliente,

afinal, nenhum cliente deve sair da organização com a impressão de ser mal atendido.
Vale lembrar que uma pessoa pode contar sua experiência negativa (ou positiva) a
diversas outras, que contarão a outras, e assim por diante.

Todo cliente exige comportamento diferenciado, a partir do momento em que cada

um possui necessidades diferentes. Por fazer parte de diferentes etapas no processo
organizacional, o assistente administrativo precisa dominar habilidades de
atendimento ao cliente, cujas dicas valiosas fornecidas pelo Sebrae veremos a partir de
agora:

 Seja consciente e cortês

Atenda bem a qualquer pessoa que se dirigir ao seu comércio. Para isso, esqueça
seus próprios preconceitos. Pare de formar impressões antecipadas e distorcidas
dos clientes. O tratamento “senhor” ou “senhora” deve ser dirigido mesmo a
jovens, a não ser que o cliente o autorize a chamá-lo por “você”.

 Sempre dê as boas vindas

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Cumprimente a todos com um sorriso. Esse é um modo de nos mostrarmos
agradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o cliente. Sempre que
possível, chame-o pelo nome, procurando pronunciá-lo corretamente.

 Atenda de imediato

Nunca deixe uma pessoa esperando, principalmente se o serviço que estiver

fazendo não tiver relação com o assunto que do cliente. Um minuto torna-se uma
eternidade, basta lembrar que pessoas que aguardam por dois minutos são
capazes de dizer que esperaram por mais de dez! Mas, após ter sido inicialmente
atendida, aguarda com mais calma.

 Demonstra boa qualidade

Mesmo fora de seu setor, cumprimente a todos. Não só os colegas de trabalho,

mas também os clientes. A gentileza não precisa se restringir ao setor de atuação,
mas pode (e deve) se estender a toda a empresa. É sempre gratificante para o
consumidor ser reconhecido e cumprimentado.

 Dispense atenção ao cliente

Faça com que ele se sinta bem-vindo. Trate-o como alguém importante para a
empresa. Comentários agradáveis valorizam a relação, mas nunca fale além do
necessário, dê tempo para que ele explique o que deseja.

 Aja rápido

O tempo é um fator importante na hora do atendimento. Geralmente, o cliente

quer que sua necessidade seja satisfeita o mais rápido possível. Porém, cuidado
para não passar a impressão de que você deseja se ver livre dele rapidamente. Não
confunda rapidez com descaso!

 Preste orientação segura

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Muitas vezes o cliente fica inibido diante do funcionário, por isso, deixe o
consumidor à vontade e lhe preste um atendimento eficiente, orientando-o em sua
compra de maneira clara e educada. Iniciar o contato com uma expressão do tipo
“em que posso servi-lo, senhor?”, é sempre bem aceita.

 Evite usar termos técnicos

Se conhecer a terminologia técnica do serviço que oferece, evite usá-la ao se dirigir

aos clientes para não confundi-los. Abreviações e siglas também devem ser
evitadas. O ideal é usar expressões simples, pronunciadas em voz moderada e
clara. Tenha paciência caso a pessoa queira uma informação e repita-a quantas
vezes forem necessárias.

 Não dê ordens ao cliente

Nunca, nunca mesmo, dê uma ordem ao cliente. Ninguém gosta de ouvir algo
como “o senhor tem de assinar aqui”. Uma expressão cordial tem mais valor: “por
favor, o senhor poderia assinar nesta linha?”.

 Não hesite em chamar um superior em casos especiais

Diante de um cliente autoritário, que acha que é dono da verdade, tente usar de
sua habilidade para atendê-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal
entendido. Caso perceba que uma determinada situação pode piorar, procure
ajuda de seu supervisor ou gerente.

 Evite atitudes negativas

Expressões negativas tendem a criar um clima negativo. O ideal é evitar expressões

como: “não pode”, “está errado”, “não deve”.

 Seja verdadeiro

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Nas informações prestadas ao cliente, a verdade é extremamente importante.
Mesmo sendo desagradável, é preferível assumir uma falha, a passar ao cliente a
impressão de que esconde informações ou omite problemas.

 Não ignore as reclamações

Fique atento a qualquer reclamação, queixa ou sugestão vinda do cliente e

encaminhe-as ao superior imediato para verificação.

 Demonstre empatia

Lembre-se de que sua imagem corresponde à da empresa. Cuide de sua

aparência e vestuário, para que esteja sempre apresentável, mantendo-o limpo
e bem cuidado, e do seu material de trabalho, mantendo-o organizado. Use
palavras cordiais e dê informações corretas.

 Dê qualidade ao seu ambiente de trabalho

Faça a manutenção diária da limpeza e cuide dos móveis e objetos de trabalho.

Deixe sempre à mão os objetos de que necessita. Em um ambiente limpo e
organizado, todos desempenham melhor suas funções.

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 Referências Bibliográficas

 http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/15-dicas-para-atender-
bem,e565438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD

 https://brasilescola.uol.com.br/redacao/memorando.htm

 https://portugues.uol.com.br/redacao/atestado.html

 https://profeltonorris.wordpress.com/2016/05/30/tecnicas-de-arquivo/

 https://www.aemflo-cdlsj.org.br/blog/quais-sao-os-departamentos-mais-
importantes-de-uma-empresa

 http://www.administradores.com.br/mobile/artigos/marketing/marketing-pessoal-
e-etiqueta/108396/

 https://www.infoescola.com/administracao_/sistema-de-informacao-gerencial/

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