Breve Visão Do ITIL - André Oliveira
Breve Visão Do ITIL - André Oliveira
Breve Visão Do ITIL - André Oliveira
ITIL®
Por Adm André Luiz Mattos Oliveira CRA 7004/ES
Resumo
Este Artigo tem como objetivo dar uma breve noção do ITIL® e
sua aplicação em estruturas de T.I.
Observação importante
Este artigo técnico foi escrito por um membro da comunidade brasileira e não é um
documento oficial Microsoft. A Microsoft Corporation e a Microsoft Brasil não fornecem
quaisquer garantias, explícitas ou expressas, sobre o conteúdo deste documento, nem
concorda necessariamente com opiniões pessoais dos colunistas, bem como não se
responsabiliza por danos causados por procedimentos técnicos descritos nestas
colunas.
Introdução
Cenário.
Hoje a área de T.I. deixou de ser uma caixa preta para fazer parte do
negócio das organizações e com isso novos desafios se apresentam
como por exemplo o impacto da segurança das informações no
resultado das empresas.Somando-se a esse cenário aumenta a cobrança
pelo retorno dos investimentos em tecnologia da informação.
Histórico.
Em 1980 a Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA): coletou,
analisou informações de diversas organizações e selecionou as orientações mais úteis
para a CCTA e seus clientes no governo britânico mas Empresas fora do governo
perceberam que as orientações eram geralmente aplicáveis , em 1990 ITIL® foi
reconhecida como um padrão de fato para o Gerenciamento de Serviços de TI e assim
como as certificações ISO gerou-se um uma indústria de serviços: consultoria,
treinamento,softwares e certificação Nos últimos anos: teve uma crescente adesão nos
EUA e Brasil em dez2005 temos já a ISO 20000
Objetivos.
Entendendo o ITIL.
Estrutura.
Suporte ao Serviço
Entrega do Serviço
Entrega do Serviço
Inserir imagem com no máximo 500 pixels de largura e colocar legenda
logo abaixo da imagem, como no exemplo abaixo.
Suporte ao serviço.
Único ponto de contato com o cliente,tem como responsabilidade recepcionar, registrar, priorizar e
acompanhar os chamados de serviços, fechar incidentes e confirmar com o cliente.
A Gerência de Incidentes tem como principal objetivo colocar o serviço do usuário on-line
o mais rápido possível minimizando impactos no negócio, dentro dos níveis de SLA
(Service Level Agreement) estabelecidos.
A Gerência de Incidentes tem como principal objetivo colocar o serviço do usuário on-line
o mais rápido possível minimizando impactos no negócio, dentro dos níveis de SLA
(Service Level Agreement) estabelecidos.
Breve Visão do ITIL
Entrega do serviço.
Tem como objetivo entender os requerimentos futuros de Negócio ( que vão requerer
entrega de serviços) as operações da organização ( a entrega de serviços corrente), a Infra-
estrutura de TI (os meios de entrega de serviços), e garantir que todos os aspectos da
capacidade corrente e futura dos requerimentos de negócio sejam sejam providas com
custos eficientes
Tem como objetivo prover o controle efetivo dos custos dos Ativos de TI e os recursos
financeiros para prover os Serviços de TI. Objetivos que são atingidos viabilizando cálculo
de TCO e ROI,notificando o cliente do custo atual dos serviços a ele pertinentes além de
suportar a recuperação de custos para os clientes pertinentes de maneira apropriada.com o
gerenciamento financeito podemos medir o valor investido e dar incentivos por serviços de
qualidade alinhados ao negócio
Links Relacionados
http://www.itil.co.uk/
http://www.itsmf.com/index.asp
http://www.microsoft.com
http://technet5estrelas.blogspot.com/
Conclusão
Professor Andre Luiz é formado em Análise de Sistemas com MBA em gestão de Projetos (PMI). Com 19
anos de experiência na área de T.I. sendo os últimos 4 anos como gerente de T.I. de empresa ligada ao
ETHANOL.Professor universitário desde 2004 ministra aula em 2 faculdades e um MBA e é coordenador de
redes de um centro de pesquisa no sul da Bahia , Gerenciou vários projetos de migração e infra- estrutura
de empresas de médio e grande porte .Palestrante da comunidade Culminis desde 2005 profere
palestras/Webcasts sobre tecnologias Microsoft e Gestão de T.I. . Andre Luiz é MCSE e MCT desde 2003 e
certificado ITIL® (F) em 2007.
http://professorandreluiz.spaces.live.com/blog/cns!9EE5B0A191EF8E74!210.entry