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RELATÓRIO DE AUDITORIA INTERNA

NBR ISO

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QUEM SOMOS?

História da nossa empresa Master...

Afinal, a sua qualidade é a nossa maior conquista.

ALGUNS CLIENTES:

relacionar os clientes que atendemos

1. DADOS DO CLIENTE

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1.1. INFORMAÇÕES DO CLIENTE

Razão Social:

CNPJ:

Endereço principal

Data da auditoria:

Emissão do relatório:

Número de Auditores/Dia:

1.2. DADOS DO CONTATO

Contato Cliente

Telefone

Email

Contato Auditor Interno: Nome

Telefone (XX)

Email

Contato Operacional Qualidade Iteylon

Telefone (XX)

Email

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2. ESCOPO DA AUDITORIA

“.....................".

3. OBJETIVO E METODOLOGIA DA AUDITORIA

Esta auditoria tem como objetivo verificar o nível de aderência do Sistema de Gestão da Qualidaden(SGQ) em relação aos
requisitos e controles da norma NBR ISO (NORMA)

A metodologia utilizada para realização das atividades é através de amostragem coletada remotamente e/ou no local de
realização das atividades, conforme programação de auditoria.

É possível que não conformidades não tenham sido detectadas na amostragem efetivada.

Isto não exclui a responsabilidade dos auditados em solucioná-las.

4. CONFIDENCIALIDADE

Este documento é confidencial.

Nenhuma parte deste documento será disponibilizada ao público sem o prévio consentimento da organização auditada.

Todos os direitos reservados.

Nenhuma parte deste documento pode ser reproduzida, vendida, transmitida em qualquer forma, sem a prévia autorização escrita
da organização auditada.

5. CRITÉRIO DOS APONTAMENTOS

Para avaliação do sistema de gestão, os resultados de situações de não atendimento são classificados como:

Não Conformidade (NC): Uma ruptura na integridade do sistema de gestão e sua conformidade com os requisitos dos das
normas, deficiências que representam uma ameaça para atender às exigências dos clientes.

Ponto Forte (PF): Uma qualidade que diferencia a organização e seu sistema de gestão, conferindo uma característica que faz
seus os processos terem um nível melhor de qualidade.

Oportunidade de Melhoria (OM): Como a conformidade com os requisitos dos critérios de avaliação pode estar em risco, e a
organização está obrigada a investigar a potencial não conformidade e implementar ações preventivas.

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6. EVIDÊNCIAS DE AUDITORIA

4.1. Entendimento da organização e seu contexto

“A organização deve determinar questões internas e externas […] que são relevantes a sua finalidade”
“A organização deve identificar seu papel no sistema viário [...]”

A organização identifica as questões internas e externas de qual forma?

As questões identificadas têm relação com o propósito e a estratégia da organização?
Como estas questões são monitoradas e analisadas?

Entrevistados

Documentos / Evidências

Apontamentos / Conclusões

Amostragem de Contexto (metodologia SWOT)

ortunidade Impacto Ameaças Impacto

Pontos Fortes Impacto

Pontos Fracos Impacto

4.2. Entendimento das necessidades e expectativas das partes interessadas

“A organização deve determinar: as partes interessadas pertinentes [...] os requisitos dessas partes”
“A organização deve determinar os requisitos relevantes e legais relacionados ao sistema de segurança viária [...]

Quais foram as partes interessadas identificadas?

Quais requisitos destas partes interessadas foram identificados?
Como as partes interessadas e seus requisitos são monitorados e analisados?

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4.2. Entendimento das necessidades e expectativas das partes interessadas

Entrevistados

Documentos/
Evidências

Apontamentos/
Conclusões

Amostragem de Necessidades e Expectativas de Partes Interessadas

Parte Descrição da
N/E Monitoramento / Análise
Interessada Necessidade/Expectativa

Fornecedores

Sócios

Clientes

Órgãos
reguladores

Funcionários

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4.3. Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade

“a organização deve determinar os limites e a aplicabilidade do sistema de gestão da qualidade [...] deve
considerar questões internas e externas [...] requisitos de partes interessadas [...] os produtos e serviços da
organização.”
“o escopo [...] deve estar disponível e ser mantido como informação documentada [...] deve declarar os tipos de
produtos e serviços cobertos”

Qual o escopo determinado do sistema de gestão da qualidade?

O escopo determinado considerou questões internas, externas, requisitos de partes interessadas e os produtos e
serviços da organização?
Itens considerados como não aplicáveis da norma afetam a conformidade dos produtos, serviços e/ou o aumento
da satisfação do cliente?”

Entrevistados

Documentos /
Evidências

Apontamentos /
Conclusões

Amostragem do escopo do Sistema de Gestão

Exclusões do escopo Itens não aplicáveis da Norma

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4.4. Sistema de gestão da qualidade e seus processos

“deve determinar os processos necessários [...] as entradas e saídas [...] a sequência e a interação desses
processos [...] monitoramento, medição e indicadores de desempenho [...] recursos necessários [...]
responsabilidade e autoridade [...] riscos e oportunidades”
“na extensão necessária deve manter informação documentada”

Foram determinados os processos?

Os processos determinados foram mapeados incluindo os requisitos de norma (sublinhados)?
Lembre-se de evidenciar informação documentada

Entrevistados

Processos
Envolvidos

Documentos /
Evidências

Apontamentos
/ Conclusões

5.1. Liderança e comprometimento

“A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao sistema de gestão [...] com relação
ao foco no cliente”

De que forma você percebe o comprometimento da Alta Direção?

Entrevistados

Documentos /
Evidências

Apontamentos /
Conclusões

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5.2. Política

“A Alta Direção deve estabelecer implementar e manter uma política da qualidade”

Foi estabelecida a Política da Qualidade?

A Política estabelecida inclui comprometimento com a satisfação de requisitos aplicáveis e melhoria contínua?
A política foi estabelecida como informação documentada e disponibilizada às partes interessadas pertinentes?

Entrevistados

Documentos /
Evidências

Apontamentos /
Conclusões

Amostragem da Política da Qualidade

Local de divulgação Público atingido

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5.3. Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais

“A Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes sejam atribuídas,
comunicadas e entendidas na organização”

De que forma os papéis, responsabilidades e autoridades são determinados na organização?

Entrevistados

Documentos /
Evidências

Apontamentos
/ Conclusões

6.1. Ações para abordar riscos e oportunidades

“a organização deve [...] determinar os riscos e as oportunidades que precisam ser abordados para [...] alcançar
seus resultados pretendidos [...] aumentar efeitos desejáveis [...] prevenir, ou reduzir, efeitos indesejados [...]
alcançar a melhoria”

Como foram determinados os riscos e as oportunidades?

Para os pontos identificados, foram determinadas ações para alcançar melhoria contínua?

Entrevistados

Documentos /
Evidências

Apontamentos
/ Conclusões

Amostragem de Determinação de Riscos e Oportunidades

Frequên Severid Grau de Ação sobre

Risco / Oportunidade Consequência
cia ade atenção o evento

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6.1. Ações para abordar riscos e oportunidades

6.2. Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los

“A organização deve estabelecer objetivos da qualidade”

Foram determinados objetivos da qualidade?

Os objetivos constam de informação documentada?
Os objetivos são monitorados, mensurados e comunicados?
São determinados ações, prazos, recursos e responsáveis para garantir o atingimento dos objetivos?

Entrevistados

Documentos /
Evidências

Apontamentos
/ Conclusões

Amostragem de Objetivos da Qualidade

Objetivo O que será feito Responsáveis

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6.3 Planejamento de Mudança

“Quando a organização determina a necessidade de mudanças [...] (elas) devem ser realizadas de maneira
planejada e sistemática”

Como são identificadas as necessidades de mudanças?

De que maneira as mudanças identificadas são planejadas?

Entrevistados

Documentos /
Evidências

Apontamentos /
Conclusões

7.1. Recursos

"a organização deve determinar e prover recursos [...] pessoas necessárias [...] infraestrutura necessária [...]
ambiente necessário [...] assegurar resultados válidos de monitoramento e medição (reter informação
documentada) [...] conhecimento necessário"
"quando a rastreabilidade de medição for um requisito [...] os equipamentos de medição devem ser: a) verificados
ou calibrados [...] a base usada [...] deve ser retida como informação documentada; b) identificados para determinar
sua situação; c) salvaguardados contra ajustes, danos ou deterioração que invalidariam a situação de calibração
[...]"

Como são determinados recursos necessários para o funcionamento do Sistema de Gestão?

De que forma é determinada a infraestrutura necessária para operação dos processos?
Sobre o ambiente, de que forma a organização controla seu ambiente de operação?
Que tipo de conhecimento necessário é determinado, como ele é mantido?

Entrevistados

Documentos /
Evidências

Apontamentos /
Conclusões

7.2. Competência

"a organização deve: a) determinar a competência necessária de pessoas [...]; b) assegurar que essas pessoas
sejam competentes [...]; c) onde aplicável, tomar ações para adquirir a competência necessária e avaliar a eficácia
das ações tomadas."

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7.2. Competência

São determinadas competências das pessoas envolvidas no Sistema de Gestão?

De que forma as competências são garantidas, e no caso de não existirem, como são realizadas ações para
garantir que essas competências sejam adquiridas?

Entrevistados

Documentos /
Evidências

Apontamentos /
Conclusões

7.3. Conscientização

"a organização deve assegurar que pessoas [...] estejam conscientes: a) da política da qualidade; b) dos objetivos
da qualidade pertinentes; c) da sua contribuição para eficácia [...], incluindo benefícios de desempenho melhorado;
d) das implicações de não estar conforme [...]."

Você percebe que as pessoas estão conscientes acerca da Política, dos objetivos, do seu papel e do impacto de
não conformidades no Sistema de Gestão?

Entrevistados

Documentos /
Evidências

Apontamentos /
Conclusões

7.4. Comunicação

"a organização deve determinar as comunicações internas e externas [...], incluindo: a) o que comunicar; b) quando
comunicar; c) com quem comunicar; d) como comunicar; e) quem comunica."

De que forma a organização determina e controla a sua comunicação interna e externa?

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7.4. Comunicação

Entrevistados

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Evidências

Apontamentos
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7.5. Informação documentada

"o sistema de gestão da qualidade deve incluir: a) informação documentada requerida [...]; b) informação
documentada determinada pela organização [...]."
"ao criar e atualizar [...] a organização deve assegurar apropriados(as): a) identificação e descrição; b) formato e
meio; c) análise crítica e aprovação [...]."
"a informação documentada requerida [...] deve ser controlada para assegurar que: a) esteja disponível e
adequada para o uso, onde e quando ela for necessária; b) esteja protegida suficientemente."
"para controle da informação documentada, [...]: a) distribuição, acesso, recuperação e uso; b) armazenamento e
preservação, [...]; c) controle de alterações; d) retenção e disposição."
"a informação documentada de origem externa [...] deve ser identificada, como apropriado, e controlada."

Quais são as formas de identificação das informações documentas?

Como as informações documentadas são criadas e atualizadas, onde são disponibilizadas?
De que forma estas informações documentadas são analisadas e aprovadas?
Há controle de distribuição, acesso, recuperação, uso, armazenamento, preservação, controle de revisões,
retenção e disposição da informação documentada?
Quais informações documentadas de origem externa a organização identifica e controla?

Entrevistados

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Apontamentos
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8.1. Planejamento e controle operacionais

“A organização deve planejar, implementar e controlar os processos [...] de produtos e serviços [...]”
“[...] deve controlar mudanças planejadas e analisar criticamente as consequências de mudanças não intencionais”
“[...] deve assegurar que processos terceirizados sejam controlados”

A organização planejou, implantou e estabeleceu os processos necessários para a produção do produto e/ou
prestação do serviço?
Mudanças ocorridas nos processos, intencionais ou não, são controladas e analisadas?
Os processos terceirizados são controlados?

Entrevistados

Documentos /
Evidências

Apontamentos /
Conclusões

8.2. Requisitos para os produtos e serviços

“A comunicação com clientes deve incluir: a) informação relativa a produtos e serviços; [...]”
“[...] a organização deve assegurar que: a) os requisitos para produtos e serviços sejam definidos [...]”
“A organização deve assegurar que informação documentada pertinente seja emendada, e que pessoas pertinentes
sejam alertadas dos requisitos mudados, quando os requisitos para produtos e serviços forem mudados”

Como são feitas as comunicações com clientes?

De que forma são determinados os requisitos do cliente?
De que maneira a organização atua quando os requisitos de cliente são mudados?

Entrevistados

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Evidências

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Conclusões

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8.3. Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços

“A organização deve estabelecer, implementar e manter um processo de projeto e desenvolvimento que seja
apropriado para assegurar a subsequente provisão de produtos e serviços.”

De que forma são projetados e desenvolvidos os produtos e serviços?

Entrevistados

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Evidências

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Conclusões

8.4. Controle de processos, produtos e serviços providos externamente

“A organização deve determinar e aplicar critérios para a avaliação, seleção, monitoramento de desempenho e
reavaliação de provedores externos, baseados na sua capacidade de prover processos ou produtos e serviços de
acordo com requisitos. A organização deve reter informação documentada dessas atividades e de quaisquer ações
necessárias decorrentes das avaliações”

A organização determina e aplica critérios para avaliação, seleção, monitoramento de desempenho e reavaliação
de seus provedores externos?
É mantida informação documentada dessas avaliações de provedores externos?

Entrevistados

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8.5. Produção e provisão do serviço

“A organização deve implementar produção e provisão de serviço sob condições controladas.”

“[...] d) uso de infraestrutura e ambiente adequados para a operação dos processos;”
“A organização deve [...] identificar saídas quando isso for necessário assegurar a conformidade [...].”
“A organização deve tomar cuidado com propriedade pertencente a clientes ou provedores externos, [...].”
“A organização deve preservar as saídas [...], para assegurar conformidade com requisitos.”
“A organização deve atender aos requisitos para atividades pós-entrega [...].”

Existem documentos (ou equivalentes) que definem os requisitos (características) dos produtos e serviços?
A infraestrutura e o ambiente são adequados para a operação dos processos?
De que maneira a organização rastreia os seus produtos e serviços?
A organização manipula propriedade do cliente e/ou provedor externo? Se sim, de que forma esta propriedade é
cuidada, quando sob controle da organização?
Quando o produto e/ou serviço é liberado na saída do processo, quais são as ações tomadas para preservar suas
características e requisitos de cliente?
Quais são os requisitos de pós-entrega e como a organização atende estes requisitos?

Entrevistados

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Conclusões

8.6. Liberação de produtos e serviços

“A organização deve [...] verificar se os requisitos do produto e do serviço foram atendidos.”

“A organização deve reter informação documentada sobre a liberação de produtos e serviços.”

De que forma a organização confirma que os requisitos de seu produto e/ou serviço foram atendidos, antes da
liberação ao cliente?
Como são realizados os registros de verificação e liberação dos produtos e/ou serviços?

Entrevistados

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Conclusões

8.7. Controle de saídas não conformes

“A organização deve assegurar que saídas que não estejam conformes com seus requisitos sejam identificadas e
controladas para prevenir seu uso ou entrega não pretendido.”
“A organização deve reter informação documentada [...]:”

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8.7. Controle de saídas não conformes

De que forma a organização identifica saídas não conformes?

Como são registradas as saídas não conforme identificadas e as ações tomadas?

Entrevistados

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9.1. Monitoramento, medição e análise

“A organização deve [...]”

a) o que precisa ser monitorado e medido; [...] d) quando os resultados [...] devem ser analisados e avaliados”
“[...] monitorar a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas”

Entrevistados

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Conclusões

Amostragem de Monitoramento e Medição

Indicador Responsável Meta Frequência Mês 01/2023 Status

Amostragem de Satisfação do Cliente

Sistemática de Avaliação da Satisfação do Cliente Resultados de Satisfação do

Cliente

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9.2. Auditoria interna

“A organização deve conduzir auditorias internas a intervalos planejados [...]”

É mantido um planejamento da realização de auditorias internas?

Esse planejamento tem sido cumprido?
Os resultados são reportados e as ações de correção e melhoria são implementadas?

Entrevistados

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Apontamentos
/ Conclusões

Próxima Auditoria Externa (previsão) Próxima Auditoria Interna (previsão)

9.3. Análise crítica pela direção

“A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização, a intervalos planejados
[...]”

Foi realizada análise crítica pela direção?

Essa análise é realizada a intervalos planejados?
A análise contemplou todos os requisitos de entradas e saídas?

Entrevistados

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Conclusões

Verificação de Entradas e Saídas de Análise Crítica pela Direção

Entradas OK Saídas OK

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9.3. Análise crítica pela direção

10.1. Generalidades / 10.3. Melhoria contínua

“A organização deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria [...] devem incluir: a) melhorar produtos e
serviços [...] para abordar futuras necessidades e expectativas; b) corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados; c)
melhorar o desempenho do sistema [...];”

De que forma a organização determina e seleciona as suas oportunidades de melhoria para melhoria do sistema e
seus produtos e serviços?
Essas oportunidades incluem futuras necessidades e expectativas dos clientes?
Essas oportunidades têm foco em corrigir, prevenir e reduzir efeitos indesejados?

Entrevistados

Documentos /
Evidências

Apontamentos /
Conclusões

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10.2. Não conformidade e ação corretiva

“Ao ocorrer uma não conformidade, incluindo as provenientes de reclamações, a organização deve: a) reagir à não
conformidade [...]; b) avaliar a necessidade de ação para eliminar a(s) causa(s) [...]; d) analisar criticamente a
eficácia [...];”

Ao ocorrer uma não conformidade, são realizados registros das ações tomadas?
Foi analisado se há necessidade de atualizar riscos e oportunidades e/ou mudanças no Sistema de Gestão?

Entrevistados

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Apontamentos /
Conclusões

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7. APONTAMENTOS

N.º TIPO DESCRIÇÃO REQUISITO

LEGENDA

NC: Não Conformidade

PF: Ponto Forte
OM: Oportunidade de Melhoria

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8. CONCLUSÃO

A empresa está com sistema de gestão implementado, baseado nos requisitos da norma NBR ISO
9001:2015.

Constam no relatório as evidências de conformidade e foram evidenciados 04 (Quatro) não

conformidades e 02 (Duas) oportunidades de melhoria.

É fundamental que ações para tratativas dos apontamentos identificados sejam tomadas antes da
auditoria do organismo de certificação.

9. ELABORADOR E APROVADOR.

Este relatório foi elaborado pela equipe de auditoria interna da qualidade e aprovado por equipe e/ou gestor da
qualidade interna da organização.

__________________________
Nome:
Auditor Líder

__________________________
Iteylon
Coordenador da Qualidade

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