(100 de 100) AD1 - Gestao Da Qualidade
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A matriz leva esse nome uma vez que é estrutura a partir de palavras em inglês
cujos significados seguem abaixo:
5W 2H
1) What => o que deve ser feito ? 1) How => como deve ser feito ?
2) Why => por que deve ser feito ? 2) How much => quais os custos do processo?
3) Where => onde deve ser feito ?
4) When => quando deve ser feito ?
5) Who => quem será responsável ?
Uma de aplicação do 5W2H seria, por exemplo, o uso deste método para
avaliar o índice de satisfação dos clientes de uma companhia telefônica. Neste caso
as respostas as perguntas do 5W2H são mostradas abaixo:
5W Resposta
1) What => o que deve ser feito ? implementar uma estratégia para avaliar o índice
de satisfação dos clientes, a avaliação deve
ocorrer antes do fim do ano.
2) Why => por que deve ser feito ? ao se conhecer esses dados, será possível
elaborar uma abordagem de vendas e marketing
com mais eficiência, aumentando os lucros.
3) Where => onde deve ser feito ? Será realizado diretamente no setor de vendas e
por contato via central de atendimento.
4) When => quando deve ser feito ? a partir do segundo semestre outubro de 2018.
5) Who => quem será responsável ? equipes de avaliação da satisfação dos
clientes, equipes de vendas e gerentes
responsáveis pelos setores.
2H Resposta
1) How=> como deve ser feito ? será elaborada um questionário com 10 a 20
perguntas a ser respondida por clientes que
forem atendidos nas lojas físicas/site ou
contatados através de chamadas telefônicas. As
respostas serão coletadas pelo site da empresa
ou por ligação telefônica e para incentivar as
respostas o cliente que participar terá um
desconte de 10% na mensalidade do próximo
produto contratado.
2) How much => quais os custos do Estima-se que custo é de R$ 3.000,00 para cada
processo ? mês de aplicação.
Pode-se observar através dos números calculados na tabela acima que a empresa
aumentou pouco seu investimento em prevenção e avaliação (apenas 2%) e que não
houve redução dos custos da não qualidade, pelo contrário, estes tiveram um aumento
de 10% que se investigado mais a fundo, foram provenientes do aumento do refugo,
que se encontra na categoria de falhas internas. Inicialmente pode-se inferir que a
empresa precisa investir em meios de prevenção e avaliação, focados na redução do
refugo.
Resposta:
𝐿𝑀 = 𝑋̅ = 13,7 𝑚𝑚