CENTRO

SERVIÇODE
DELEGAÇÃO
INSTITUTO DEEMPREGO
FORMAÇÃO
DO E FORMAÇÃO
REGIONALPROFISSIONAL
EMPREGO DE PROFISSIONAL
DA AMADORA
E LISBOA
FORMAÇÃO DAPROFISSIONAL
E VALE AMADORA
DO TEJO

BALANÇO FINAL DO MÓDULO

Formando/
a: Ana Catarina Carreiras Santos
Ação: 23_TAF06-NS
Módulo: 0704-Atendimento- técnicas de comunicação
Formador/a: Elsa Grilo
Data: 21/09/2023

1. Temáticas e Conteúdos Abordados:

Etapas do atendimento

Acolhimento

 Diferentes tipos de contextos

 Diferentes tipos de públicos

 Características essenciais do atendedor

 Aspetos comunicacionais verbais e não verbais

 Escuta ativa

 Alinhamento com o contexto organizacional

 Resolução / Encaminhamento da situação

 Despedida

Regras do atendimento presencial e telefónico

 Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento

 Facilitadores de comunicação

2. Reflexão sobre as aprendizagens desenvolvidas:

A UFCD 0704 teve um grande impacto na forma como vejo a comunicação entre um emissor e um
recetor. Ao longo das aulas consegui assimilar vários conhecimentos que me levaram a concluir
que a comunicação é uma das áreas mais importantes no nosso cotidiano.
A postura com que falamos com os outros, o tom de voz, e a forma como comunicamos são pontos
importantíssimos que nos levam, ou não, a ser bem compreendidos e a fazermos passar a

2
 CENTRO
SERVIÇODE
DELEGAÇÃO
INSTITUTO DEEMPREGO
FORMAÇÃO
DO E FORMAÇÃO
REGIONALPROFISSIONAL
EMPREGO DE PROFISSIONAL
DA AMADORA
E LISBOA
FORMAÇÃO DAPROFISSIONAL
E VALE AMADORA
DO TEJO

mensagem de forma correta e assertiva.

Também é muito importante que tenhamos a capacidade de adaptar o nosso discurso aos
diferentes tipos de público a quem nos dirigimos. Esta capacidade de adaptação faz de nós
melhores pessoas e profissionais.
Nesta unidade, conseguimos compreender as várias etapas de um atendimento, desde a receção à
despedida, passando pela prestação do serviço e pelo tratamento das reclamações. Na verdade, o
sermos bons a comunicar e a atender poupam, por vezes, muitas "dores de cabeça" e reclamações.
Temos de entender, principalmente que somos pessoas a falar com pessoas, e temos de ter a
devida sensibilidade, e por vezes paciência, para todas as situações.
Aprendemos, no final da UFCD, que a capacidade de escutar ativamente é de extrema importância
para levarmos as situações a bom porto. Devemos seguir sempre os seguintes pontos: Não falar
enquanto a outra pessoa está a explicar a situação, evitar distrair-se, concentrar-se naquilo que a
outra pessoa diz, ter em conta o significado “real” da mensagem e dar feedback ao seu
interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou apanhado de tudo o que foi exposto. No fundo, não
só ouvira pessoa, como escutá-la com atenção e disposição para a entender.
A forma de lecionar da formadora é sempre muito didática e faz com que nós formandos
estejamos sempre interessados nas matérias.
Esta UFCD é sem dúvida das mais importantes do curso pois ensina a como se deve falar e atender
o cliente e vai ser essencial para sermos bons profissionais seja na farmácia ou em qualquer lugar.

3. Palavras-Chave: Comunicação, Cliente, Atendimento, Público