Modulo Atendimento Publico
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Modulo Atendimento Publico
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
DIRETOR GERAL
José Carlos Rodrigues Pereira
PRODUÇÃO DE CONTEÚDO
Chefe do Departamento:
Candida de Carvalho Junqueira
AUTORIA:
Joelma Silveira e Silva
Orlando de Macedo Junior
REVISÃO:
Joelma Silviera e Silva
COLABORAÇÃO:
Maycon Adriano Silva (DLE)
Leoni Terezinha Suzuki (DET)
Miria de Souza Fagundes (DEE)
2018
APRESENTAÇÃO
O secretário escolar tem inúmeras e importantes ações que contribuem nas ativi-
dades que são desenvolvidas cotidianamente na escola. E, claro, dentro dessa rotina
de trabalho é necessário conviver com outras pessoas, ligadas diretamente ou não ao
exercício do trabalho. No entanto, indiferente de quem seja, ou qual a sua necessidade
junto à escola, todas essas pessoas devem ser bem tratadas.
Assim, neste módulo vamos estudar um sobre a importância do atendimento ao
público. Quais são os princípios para conseguir corresponder às expectativas daqueles
que chegam ao balcão da secretaria escolar – muitas vezes o primeiro local que se torna
o cartão de visitas para a comunidade escolar.
Também vamos compreender um pouco mais a respeito das relações interpes-
soais. Afinal de contas, é praticamente impossível ficar sozinho em sociedade. Ainda
mais quando envolve o trabalho – para o qual dedicamos, normalmente, oito horas diá-
rias. E horas que são divididas com outras pessoas. E como colaborar para que o am-
biente seja agradável e produtivo para todos?
E quando surgem conflitos? O que se deve fazer? Como lidar com as diferentes
manifestações de opiniões e de interesses. Algumas técnicas são apresentadas para
que se consiga resolver os desentendimentos que normalmente ocorrem em ambientes
de convívio.
As atribuições dos cargos de funcionários da secretaria escolar enfatizando a im-
portância e a seriedade do seu trabalho também são apresentadas neste módulo. A pro-
posta é embasar com a legislação vigente as características importantes a respeito de
quem exerce uma função de agente educacional.
Para isso, este Módulo de Atendimento ao Público está divido em quatro unida-
des, nas quais você vai estudar sobre:
OBJETIVO DO MÓDULO
Ampliar o conhecimento dos profissionais da educação que atuam nas secreta-
rias escolares a respeito das temáticas de atendimento ao público que podem contribuir
para as atividades inerentes à instituição de ensino e que tenham reflexo na melhoria da
oferta da educação.
EMENTA
Atendimento ao público. Tipos de públicos. Princípio de atendimento. Adminis-
tração do tempo. Relações interpessoais. Ambiente de trabalho. Trabalho em equipe.
Resolução de conflitos. Métodos. Legislação. Perfil do Agente Educacional II.
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
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UNIDADE
O ATENDIMENTO NA SECRETARIA ESCOLAR
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Por essas razões, os Agentes Educacionais II, também conhecidos como educa-
dores são agentes que colaboram com a transformação social e,a essa altura do Curso
Profuncionário, precisam se perceber como membros importantes da gestão democrá-
tica da escola. Pois, muitas vezes os professores e até mesmo a equipe diretiva não
conhecem os membros da família ou a realidade em que vivem os estudantes, mas
não é incomum ver mães recorrendo aos funcionários da escola para relatar as mais
diferentes situações em que se encontram os alunos que são atendidos e muitas vezes,
incompreendidos pela escola.
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
PRATIQUE:
Como é o atendimento ao público na Secretaria de sua escola?
Existe um funcionário designado para esse atendimento ou
existe um revezamento desta função?
Todos os funcionários gostam de atender os professores, os
pais ou responsáveis e os alunos?
E você? Qual é o seu trabalho preferido na Secretaria Escolar?
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
a imagem da escola. Quem faz o atendimento deve ser responsável e adotar uma forma
de acolhimento baseado no respeito e na gentileza.
Um dos princípios do bom atendimento é corresponder às expectativas da pessoa
que procura a informação e compreender que quando se trabalha em um órgão público,
você está de fato, a serviço da comunidade.
Outro fator importante é percepção de que além de esclarecer as dúvidas, o fun-
cionário precisa transmitir uma sensação de segurança para o público por meio da certe-
za e agilidade do atendimento. Por essa razão, é fundamental que o funcionário pergunte
para os colegas mais experientes quando surgir alguma dúvida ou ainda, que consulte
as legislações vigentes e instrumentos que contenham as informações que precisa. Mes-
mo que tenha que pedir para a pessoa esperar um pouco para obter a informação de
forma correta.
Além de priorizar oferecer a informação correta, é necessário oferecê-la de for-
ma completa. Muitas pessoas reclamam que precisam voltar muitas vezes nos guichês
de um mesmo órgão público, porque cada vez que entrega um documento solicitado o
atendente comunica que faltou outro. Causando irritação e desqualificando a instituição.
Todas as pessoas esperam ser bem tratadas, independente de quem ela é, de sua
formação, situação econômica ou cultural. Todos necessitam do sentido de dignidade.
Em algum momento da vida, todos precisam de uma ajuda e esperam serem tratadas
com respeito, empatia, simpatia e paciência. Um apoio e um rosto amigo geram um sen-
timento de conforto na hora da dúvida ou de uma dificuldade.
A pessoa que atende o público se depara com um ser humano que muitas vezes
nem sabe elaborar sua pergunta ou expressar sua dúvida, mas espera ser compreendi-
do, bem recebido e sentir-se importante. Tais expectativas são inerentes ao ser humano,
que não espera ter que solicitar o respeito e consideração aos seus problemas, apenas
acredita que é seu direito.
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
• Dedicar um tempo para ouvir o que a pessoa tem a dizer sem interromper, de-
monstrando interesse e consideração.
• Se a instituição é de educação, então deveria ser o guichê onde as pessoas
são mais bem atendidas.
• Caso tenha a informação, atender a pessoa com profissionalismo, vontade e
empatia, procurando perceber se houve compreensão integral.
• Procure não demonstrar insegurança ou usar a frase: “NÃO SEI...” Caso não
saiba de uma informação, peça um instante e procure informar-se.
• Evite utilizar linguagem técnica, pouco conhecida. Utilize linguagem clara e
simples.
• Evite interromper a fala da pessoa atendida.
• Considere os sentimentos das pessoas: inibição, nervosismo, cansaço, etc.
• Compreenda a importância da presença da comunidade para a escola.
• Caso a informação oferecida esteja relacionada a procedimentos que a pessoa
precisa tomar, verifique se é necessário anotar em um papel para ela levar
consigo.
• Procure desenvolver flexibilidade, que é a capacidade de lidar com situações
não previstas.
• Não se esquecer de COMO VOCÊ GOSTARIA DE SER ATENDIDO.
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Imagens - http://www.cedi.pr.gov.br/modules/conteudo/conteudo.php?conteudo=10
SAIBA MAIS:
http://www.desenvolvimentosocial.pr.gov.br/arquivos/File/
divulgacao/Estatuto-do-Idoso.pdf
http://www.desenvolvimentosocial.pr.gov.br/arquivos/File/
divulgacao/Manual-prevencao-acidentes-pessoa-idosa.pdf
http://www.desenvolvimentosocial.pr.gov.br/arquivos/File/
divulgacao/DireitosPessoaIdosad.pdf
http://www.desenvolvimentosocial.pr.gov.br/modules/conteudo/
conteudo.php?conteudo=1420
http://www.cedi.pr.gov.br/arquivos/File/2015/publicacoes/Plano_
Estadual_Idoso_publicado.pdf
h t t p : / / w w w. d e d i h c . p r. g o v. b r / a r q u i v o s / F i l e /
IdosoeSeusDireitosONLINE.pdf
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Deficiência Visual
• Nunca fale em tom de voz mais alto quando conversar com pessoas cegas. A
menos que a mesma tenha, também, uma deficiência auditiva que justifique
isso. Fale em tom de voz usual.
• Ao responder perguntas a uma pessoa cega, evite fazê-lo com gestos, movi-
mentos de cabeça ou apontando lugares.
• No convívio social ou profissional, não exclua as pessoas com deficiência vi-
sual de qualquer atividade. Deixe que elas decidam como podem participar.
• Fique à vontade para usar palavras como “veja” e “olhe”. As pessoas cegas as
utilizam com naturalidade.
• Sempre que se afastar, avise a pessoa, pois ela pode não perceber a sua saí-
da.
• Não se deve brincar com um cão guia, pois ele tem responsabilidade de guiar
o dono que não enxerga e não deve ser distraído dessa função.
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
• Nem sempre a pessoa surda oralizada tem uma boa dicção. Se tiver dificul-
dade para compreender o que ela está dizendo, não se acanhe em pedir para
que repita.
• Se for necessário, comunique-se através de bilhetes. O método não é impor-
tante, o essencial é a comunicação.
• Quando a pessoa surda estiver acompanhada de um intérprete, dirija-se à pes-
soa surda, não ao intérprete.
Deficiência Intelectual
• Você deve agir naturalmente ao falar com a pessoa com deficiência intelectual.
Trate-as com respeito e consideração, se for adolescente, trate-a como ado-
lescente. Se for uma pessoa adulta, trate-a como tal. Não trate como criança
aquelas pessoas que não sejam.
• Deficiência Intelectual não deve ser confundida com doença mental. As pes-
soas com deficiência intelectual possuem déficit no desenvolvimento, enquan-
to que a doença mental se refere aos transtornos de ordem psicológica ou
psiquiátrica.
• Não superproteja. Deixe que ela faça ou tente fazer sozinha tudo o que puder.
Ajude apenas quando for realmente necessário. Não subestime sua inteligên-
cia.
• As pessoas com deficiência intelectual podem levar mais tempo, mas adqui-
rem habilidades intelectuais e sociais.
PRATIQUE:
Esquete é uma peça de curta duração, geralmente de caráter cômico, produzida para
teatro, cinema, rádio ou televisão. O termo em Inglês com o mesmo significado é “sketch”.
Cada esquete tem cerca de 10 minutos de duração. Os atores ou comediantes possuem
forte capacidade de improvisação. Os temas para os esquetes são variados, mas geralmente
incluem paródias sobre política, cultura e sociedade.
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
SUGESTÃO DE FILME:
Sonhando alto – (Origem –EUA, Direção: Michael Polish, 2007, 104 min)
É um filme que fala da importância do sonho e como isso pode ser um mobilizador
para as outras pessoas que compartilham dele.
Depois da morte de seu pai, um astronauta da NASA é forçado a se aposentar
para salvar a fazenda da família. Mas ele não pode desistir do seu sonho de
viajar pelo espaço, e começa a construir o seu próprio foguete, mesmo com as
ameaças do governo de impedí-lo.
PRATIQUE:
Trabalho coletivo: Sob a coordenação da tutora, a turma vai
elaborar questões para que cada cursista entreviste um (a)
Secretário Escolar. Juntos irão definir quais são as perguntas
mais relevantes parafazer a esse profissional. Essa entrevista
não deverá ser realizada no seu local de trabalho, mas na outra
escola em que você realiza a PPS. Registre em seu Memorial e,
na próxima aula dialoguem sobre os aspectos significativos da
entrevista.
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Gírias- é uma linguagem de caráter popular, que é usada por determinados grupos
sociais para substituir a forma culta ou convencional.
A comunicação não verbal pode dizer mais do que as palavras. Essa realidade
pode ser explorada no atendimento ao público, de forma que facilite a compreensão da
mensagem. Esse tipo de comunicação envolve o uso da linguagem corporal, por meio
de expressões faciais, posturas corporais, distâncias físicas e gestos que são de caráter
inconsciente ao comunicador. Linguagem não verbal compreende também toda forma de
comunicação em que não se usa palavras para explicar a mensagem. Pode compreen-
der todos os tipos de simbologias textuais, como placas de trânsito, gestos, ilustrações
que transmitem informações ou emoções.
PRATIQUE:
Em duplas, levantem outros desafios encontrados na escola em
que vocês dois trabalham, no que diz respeito ao atendimento
à comunidade escolar. Vejam o que há em comum e quais as
melhores opções para o enfrentamento destas dificuldades.
Registre em seu Memorial.
Atendimento Telefônico
• Inicie o atendimento com um cumprimento e apresente o nome de sua institui-
ção.
• Seja cordial e pergunte o nome da pessoa com muito respeito.
• Crie um ambiente favorável para que a pessoa atendida possa expressar-se.
Lembre-se de que todos gostam de ser bem atendidos. Por essa razão, expli-
que se houver muito barulho naquele momento, como o horário de intervalo,
som do sinal para troca de aulas ou muitas pessoas conversando no ambiente.
• Tenha sempre papel, caneta e lista de ramais (se for o caso) em mãos.
• Encaminhe os recados à pessoa que precisa recebê-los.
• O telefone institucional deve ser utilizado apenas para assuntos profissionais
e não pessoais.
• Evite deixar as pessoas esperando na linha.
• Não atenda ao telefone olhando o computador, pois sua atenção estará flu-
tuante e poderá perder detalhes da fala da pessoa e não oferecer o atendimen-
to adequado.
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Atendimento Virtual
• Utilize apenas o e-mail institucional para fins profissionais e siga as regras bá-
sicas de etiqueta virtual.
• Faça uma leitura atenta do e-mail recebido antes de respondê-lo para evitar
o envio de respostas equivocadas. Utilize linguagem formal e faça a revisão.
Peça que outra pessoa leia, no caso de enviar mensagens com muitos deta-
lhes.
• Crie uma assinatura institucional para poder identificar-se ao responder as
mensagens.
• Preencha sempre o campo “assunto” e seja objetivo.
• Observe sempre se há anexos que precisam ser vistos. Envie anexos somen-
te quando necessário e descreva, no corpo do texto, que há anexos em sua
mensagem.
• Quando precisar encaminhar uma mensagem cuide para apagar o que é des-
necessário, como a lista de e-mail de todos que receberam.
• Lembre-se de que letras maiúsculas podem ser interpretadas como grito e não
como ênfase, evite utilizá-las.
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
PRATIQUE:
Como é participação das famílias em sua escola? Há abertura
para a participação efetiva ou somente em festas, eventos e
entrega de boletins? Quais são suas sugestões para trazer a
família para colaborar com a escola? Registre em seu Memorial.
Atendimento Pessoal
• Lembre-se que a postura, a forma de vestir e a linguagem utilizada são impor-
tantes para a imagem da escola.
• Procure agendar o atendimento, mas tenha a sensibilidade de atender a pes-
soa que já está na escola e não tem condições de voltar em outro momento.
Muitos assuntos dependem de prazos e precisam de atendimento imediato.
• Procure cumprir os horários que foram agendados, caso aconteça algum im-
previsto, ligue com antecedência e ofereça opções de horários favoráveis para
a pessoa.
• Quando for necessário, lembre-se de realizar ata para registrar os fatos impor-
tantes e os acordos firmados. Evitando assim, futuros desentendimentos.
• Procure se inteirar dos assuntos das reuniões, verifique se é preciso ter do-
cumentos ou legislações em mãos e quais pessoas precisam estar presentes
(pedagoga, professor(a), diretor, etc.). Caso seja necessária a presença de
um professor(a), certifique-se de agendar o atendimento em hora atividade ou
solicitar que alguém atenda a turma em que ele (a) daria aula.
• Organize o local de atendimento ou da reunião. Leve papéis e canetas. Caso
seja prevista uma reunião extensa, prepare um espaço com água e copos.
Caso o atendimento seja em sua sala, certifique-se da organização de sua
mesa.
• Caso a pessoa que será atendida não saiba como chegar à escola, oriente
a respeito da localização. Lance mão da tecnologia! Envie a localização via
e-mail ou outras ferramentas pelo celular. Também informe a portaria da escola
ou o funcionário responsável pela entrada a respeito do visitante.
Administração do Tempo
• Cuide de sua saúde.
• Providencie um calendário de mesa ou de parede que tenha espaço para ano-
tar eventos em cada data. Além disso, use a tecnologia a seu favor! Você pode
utilizar a agenda física, agenda do celular ou agenda do e-mail.
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
• Planeje tudo no dia anterior para que possa providenciar o que é necessário a
tempo. Faça isso em poucos minutos. Aprenda a otimizar o seu tempo.
• Procure ter atenção focalizada no que você faz naquele momento, de forma
que não se distraia com preocupações posteriores que prejudicarão o que
você está fazendo.
• Faça tudo com excelência, certificando-se de que não precisar refazer por des-
cuido.
• Assuma tarefas de sua responsabilidade e diga “não” sem constrangimentos
quando as tarefas não lhe dizem respeito.
• Selecione o que é mais importante e verifique os prazos. Atente para às datas
de vencimentos dos Atos Administrativos de sua escola, entrega de boletins,
lançamentos nos sistemas eletrônicos da mantenedora, entrega de relatórios
e outros prazos importantes.
• Esteja certo de quais são as prioridades.
• A procrastinação é seu maior inimigo.
• Procure separar tempo para ler e se aperfeiçoar profissionalmente.
PRATIQUE:
Qual foi a última vez que você fez um bom curso de atualização
na sua área, além do Profuncionário? E a última vez que você
leu um livro com conteúdo voltado à sua profissão? Você
consegue separar tempo para leitura?
REFLITA:
Afiando o Machado
No Alasca, um esporte tradicional é cortar árvores. Há
lenhadores famosos, com domínio, habilidade e energia no
uso do machado. Querendo tornar-se também um grande
lenhador, um jovem escutou falar do melhor de todos os
lenhadores do país. Resolveu procurá-lo.
- Quero ser seu discípulo. Quero aprender a cortar
árvore como o senhor.
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EDUCAÇÃO E DIVERSIDADE
PRATIQUE:
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EDUCAÇÃO E DIVERSIDADE
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UNIDADE
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
“Ao lidar com pessoas, lembre-se de que você não está lidando com
seres lógicos, e sim com seres emocionais.”
(Dale Carnegie)
SAIBA MAIS:
A origem da palavra personalidade vem do teatro da Antiguidade
Clássica (de 2500 A.C.). Para que um ator pudesse fazer
diversos papéis, inclusive os femininos, ele confeccionava
uma máscara de argila que seguravam na frente do rosto com
uma vareta. A máscara era chamada de persona.
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
E no trabalho?
Para muitos de nós, normalmente, dedicamos cerca de oito horas diárias no nosso
trabalho. E assim, temos que conviver com uma série de relações interpessoais nesse
local. E claro, essas relações podem afetar o nosso rendimento profissional, inclusive,
refletir em nossas outras relações fora do trabalho.
Quais são as atitudes e os comportamentos que mais favorecem os bons relacio-
namentos no trabalho?
E quais seriam as atitudes e os comportamentos que seriam mais prejudiciais aos
bons relacionamentos no trabalho?
E como trabalhar de maneira positiva as relações interpessoais no trabalho?
Um ambiente de trabalho agradável contribui para nos sentirmos realizados com
a nossa profissão. Uma boa relação com os colegas, com os superiores e subordinados
estabelece um local harmônico, com capacidade de conseguirmos excelentes resulta-
dos. E é preciso ser capaz de desenvolver, e bem, as relações interpessoais no trabalho.
Devemos nos sentir confortáveis para executarmos nossas atividades no nosso
trabalho, e assim conseguirmos alcançar os resultados, tanto para a instituição na qual
trabalhamos, quanto para nós mesmo como profissionais. Manter bons relacionamentos
profissionais é imprescindível para o sucesso na carreira de qualquer pessoa, precisa-
mos contribuir com o clima positivo dentro da equipe.
Em seu livro “Desenvolvimento interpessoal”, de 1995, Féla Moscovici afirma que:
As interferências ou reações, voluntárias ou involuntárias, intencionais ou ininten-
cionais, constituem o processo de interação humana, em que cada pessoa na presença
de outra pessoa não fica indiferente a essa situação de presença estimuladora. O pro-
cesso de interação humana ocorre permanentemente entre pessoas, sob forma de com-
portamento manifesto e não manifesto, verbais e não verbais, pensamentos, sentimen-
tos, reações mentais ou físicos corporais. Como por exemplo: um olhar, um sorriso, um
gesto, uma postura corporal, um deslocamento físico de aproximação ou afastamento,
constitui formas não verbais de interação entre pessoas.
Neste processo de desenvolver boas relações interpessoais no trabalho, algumas
características já apresentadas de relacionamento se repetem:
Autoconhecimento – é entendermos nosso próprio comportamento, o que ele
nos traz de influências positivas e negativas na nossa vida e na vida das pessoas com
as que conviemos. Reconhecermos os traços de comportamento, o impacto que esse
comportamento causa nos outros e que comportamentos dos outros incomodam. Uma
pessoa que possui autoconhecimento é capaz de utilizar estratégias que minimizam o
conflito com o outro.
Cordialidade – Gentileza com as pessoas, solícito e simpático. É demonstrarmos
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
social. Além do desafio em colocar em prática suas atividades nesse emprego. O que
acontece na maioria das vezes é que o medo de errar, de decepcionar, ser demitido,
envolver-se em algum conflito ou sofrer pressão psicológica, começa a desmotivar a
pessoa comprometendo o desempenho de suas atividades.
A raiva se apresenta por competições, inveja de capacidades de produção e co-
nhecimento, disputa por reconhecimento dos chefes ou promoções horizontais que aca-
bam gerando discussões, agressões físicas ou verbais que ferem, contaminam o clima
organizacional e gera até mesmo demissões.
O afeto aparece como o sentimento inteligente que vem de família é capaz de
trazer a paz e influência de melhor desenvolvimento do trabalho, construindo dias melho-
res. Pessoas que usam seus afetos, carregam também sentimento de assistencialismo,
ajuda, solidariedade e não utilizam desses atos para competir ou se engrandecer.
Finalmente para entendermos a ligação entre as relações interpessoais e o am-
biente de trabalho, além de todos os sentimentos, interferências e reações humanas
gerados por nossa personalidade, para que estas relações entre chefia e subordinados
sejam atuantes no ambiente de trabalho é preciso o aprendizado e promover as carac-
terísticas para bons relacionamento: ética, cordialidade, empatia, autoconhecimento e
assertividade.
PRATIQUE:
PRODUÇÃO TEXTUAL – Elabore um texto respondendo as questões
que foram retiradas do trecho acima.
Trabalho em equipe
O bom relacionamento interpessoal contribui para o sucesso do trabalho em equi-
pe, que corresponde ao processo de trabalho feito por mais de uma pessoa, com um
objeto comum. Essa situação nos permite reunir as diferentes habilidades pessoais e
profissionais de todas as pessoas envolvidas, de forma a construirmos uma solução
mais eficiente e eficaz. Isso também evita que surjam comportamentos competitivos e
egoístas no ambiente de trabalho.
O trabalho em equipe pode ser criado com pessoas de um mesmo setor ou de
diferentes áreas para atender a uma determinada demanda ou para o desenvolvimento
de um novo projeto, sempre de forma compartilhada. É preciso respeito, entendimento
e cooperação para se alcançar os resultados. Ao final, o crescimento é individual e co-
letivo.
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EDUCAÇÃO E DIVERSIDADE
PRATIQUE:
( ) “Quem quer fazer algo encontra um jeito, quem não quer fazer, arranja uma
desculpa”. (Ronaud Pereira)
( ) “A capacidade de se colocar no lugar do outro é uma das funções mais
importantes da inteligência. Demonstra o grau de maturidade do seu
humano”. (Augusto Cury)
( ) “De todos os conhecimentos possíveis, o mais sábio e útil é o conhecer a si
mesmo”. (William Shakespeare)
( ) “A (...) é essencial para alimentar a alma e gera gentileza nas pessoas”.
(Jilmar Santos)
( ) A (...) é uma virtude que está sempre presente no comportamento humano,
portanto é um fator essencial na tessitura da vida social. Ela leva o Homem
a questionar constantemente suas ações e as atitudes alheias, tentando
definir se elas são boas ou más, corretas ou incorretas. (Ana Lucia Santana)
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EDUCAÇÃO E DIVERSIDADE
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UNIDADE
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
• Identificação do conflito
• Identificação das partes
• Criar empatia
• Escutar ativamente
• Fazer perguntas abertas
• Fazer perguntas que permitam o esclarecimento de questões
• Administrar as interações entre os participantes
• Identificar as questões
• Identificar interesses subjacentes
• Reconhecer sentimentos
• Fazer um resumo utilizando linguagem neutra
• Certificar-se de que nada foi omitido
• Propor uma organização que gere uma discussão produtiva
• Marcar novo momento (se necessário)
• Focar em soluções
• Registrar os resultados
Arbitragem
• Na arbitragem ocorre a intervenção de um terceiro (o árbitro), com poderes
decisórios, julgando o conflito, pronunciando e impondo uma decisão, contra a
qual não caberá recurso.
• Nesse sentido, a arbitragem aproxima-se da decisão judicial, não se limitando,
como na mediação e na conciliação, a oferecer alternativas às partes.
• Quando instituída legalmente, a arbitragem torna-se obrigatória entre as par-
tes, não podendo essas rediscutir o assunto, nem mesmo na esfera do Poder
Judiciário.
• Deve o árbitro inquirir testemunhas e partes, buscar provas e evidências. Tudo
como forma de encontrar a solução mais adequada a todos.
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
SAIBA MAIS:
A Lei Federal nº 9.307, de 23 de setembro de 1996, dispõe sobre
a arbitragem.
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L9307.htm
• O árbitro deve ser especialista na área, ele ouve as partes e profere decisão
final. As partes, em comum acordo e por livre vontade, aceitam o árbitro.
Conciliação
• A conciliação é um meio de solução de conflitos, em que o conciliador não de-
cide o conflito, mas age para facilitar, sugerindo até mesmo a forma de acordo
entre as pessoas. O conciliador sugere uma proposta, além de apontar vanta-
gens e desvantagens.
• A conciliação, ou autocomposição, é realizada quando duas ou mais pessoas
buscam por fim às divergências existentes entre elas de uma maneira amigá-
vel.
• As próprias partes devem alcançar uma solução de forma conjunta e participa-
tiva, existindo um conciliador que age como facilitador do acordo. O conciliador
decidirá caso as partes não cheguem a um acordo.
• O conciliador não busca a melhora na relação entre as pessoas, mas somente
os interesses das pessoas, desde que a solução não contrarie a lei.
Mediação
• O objetivo da mediação nem sempre é um acordo, mas a transformação do
padrão de comunicação e relacionamento dos envolvidos, visando ao enten-
dimento.
• A aproximação das pessoas em conflito é feita por um terceiro, com a anuência
de ambos, assumindo uma posição de imparcialidade, de neutralidade.
• O mediador não sugere o acordo, não direciona ou aconselha e não decide
pelas partes. O mediador orientará as partes envolvidas em uma controvérsia
no intuito de auxiliá-las a melhor compreender a situação em que se encontram
e assim chegarem a um acordo.
• A mediação é comumente utilizada nas situações em que as partes possuem
uma relação continuada e intensa ou ainda quando a solução do conflito gerará
uma negociação.
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Negociação
• A negociação posicional, por sua vez, consiste naquela cujos negociadores se
tratam como oponentes, o que implica pensar na negociação em termos de um
ganhar e outro perder. Quanto mais um ganha, mais o outro perde.
• As necessidades insatisfeitas são o motor principal do processo negocial, cabe
ao profissional da negociação identificar as necessidades da outra parte, ou
seja, a real motivação da crise.
• Em vez de abordar os méritos da questão, o negociador pressiona ao máximo
e cede o mínimo possível. A negociação não tem regras, caracteriza-se pela
informalidade.
Acalmando os ânimos
• Ao receber uma pessoa que está com os ânimos alterados, procure lembrar-se
que ela não está brigando com você, mas com a instituição que você repre-
senta.
• Mantenha-se calmo e procure utilizar um tom de voz baixo. Olhe nos olhos da
pessoa e demonstre atenção, pois qualquer gesto pode acarretar uma atitude
mais agressiva ainda.
• Não considere como uma ofensa pessoal, primeiramente. A não ser que a pes-
soa se refira à sua atitude. Quando for o caso, não faça o atendimento sozinho,
solicite a um colega da secretaria que acompanhe o atendimento.
• Se a forma com que a pessoa se expressa te faz sentir-se incomodado, por
ser ríspida ou grosseira, procure ouvir a pessoa até que ela termine seus ar-
gumentos, sem interrompê-la e ofereça a informação de forma clara e concisa.
• Se você perceber que suas emoções estão alteradas, peça licença e diga que
outra pessoa dará continuidade ao atendimento. Para isso, é necessário que o
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
PRATIQUE:
Três pessoas do grupo (voluntárias ou indicadas) devem ser
retiradas para outro espaço/sala. As pessoas restantes devem
escolher uma situação de conflito, que acontece geralmente no
cotidiano da escola. Será chamada uma pessoa de cada vez para
tomar conhecimento da situação de conflito e como ela poderia
resolvê-lo. Após a entrada do último voluntário o grupo deve
analisar as ações tomadas em comum e as tomadas de maneira
diferente que foram apresentadas por cada uma delas. O grupo
deve fazer uma relação do que foi apresentado com os conteúdos
do módulo.
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
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UNIDADE
LEGISLAÇÃO DO SERVIDOR
Atualização – cultivar os conhecimentos pertinentes à área, para que seu trabalho atinja
o rendimento máximo.
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
SAIBA MAIS:
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
“É claro que os aspectos organizacionais não resolvem tudo. Eles atuam em combinação
com outros fatores como: objetivos claros; consistência do projeto pedagógico- curricular; um
currículo bem estruturado; um corpo docente bem preparado profissionalmente, incluindo o do-
mínio de conteúdos, metodologias de ensino e o manejo de classe; uma forte atenção à aprendi-
zagem dos alunos; e práticas de avaliação voltadas para o desenvolvimento das ações mentais”.
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
LÜCK, Heloísa. Gestão Educacional: uma questão paradigmática. Rio de Janeiro. Vozes.
2006.
LIBÂNEO, José Carlos. Organização e Gestão da escola: teoria e prática. 6.ed. ver. e ampl.
São Paulo. Heccus, 2015
MOSCOVICI, Féla. Desenvolvimento interpessoal. São Paulo: José Olympio, 1995.
ROBBINS, Stephen Paul. Comportamento Organizacional. São Paulo: Prentice Hall. 2001. 11ª
ed. São Paulo: Saraiva, 2003.
MONTANA, Patrick J. Administração. 2ª ed.
PARANÁ. Secretaria de Estado da Educação. http://www.gestaoescolar.diaadia.pr.gov.br/ar-
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PARANÁ, Secretaria de Estado da Educação.
http://www.gestãoescolar.diaadia.pr.gov.br/arquivos/File/pdf/manual_secretario.pdf
https://metaforas.com.br/2001-03-10/afiando-o-machado.htm
Gentileza
Áudio produzido especialmente para o curso «Formação em Ação – Agente
Educacional I e II», que narra uma mensagem poética, de autoria da Profª Elaine
OIiveira, sobre o tema Gentileza.2016
http://www.educacao.video.pr.gov.br/modules/video/upload/143014_1gentileza_
elaine.mp4
Produção: Jorge Cury Madi Neto
Palavras-chave: Gentileza. Mensagem poética. Narração.
Duração: 01m01s
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ATENDIMENTO AO PÚBLICO
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