Manual de Organização de Serviços - Amostra...
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Todavia, este tipo de processo não deve ser encarado de um modo restrito, porque os
concessionários e oficinas diferem muito no seu tamanho, estrutura e métodos de
trabalho.
Este material foi elaborado para ser utilizado como uma base para assegurar a
qualidade dos serviços de Assistência Técnica. Ele contém informações teóricas e
práticas sobre o Processo de Atendimento Yamaha, para suportar e desenvolver todos
os passos para um bom atendimento.
1
Fundamentos das Atividades de Serviços
Índice
Atitude no Trabalho 6
O Fundamento da Atividade de Serviços Náuticos Yamaha: Satisfação do
Cliente 6
Etapas Básicas para Melhorar a Satisfação do Cliente 6
Os Benefícios da Satisfação do Cliente 7
Etiqueta e Modos 8
Atenção ao Cliente 9
Departamento de Serviços focado em Receber os Clientes 10
Responsabilidade com a Comunidade 11
2
Fundamentos das Atividades de Serviços
Capítulo 2
Nossa missão é criar uma experiência que tocará e comoverá nossos clientes.
Na Yamaha, usamos nossa criatividade e paixão não somente para obter a satisfação
de nossos clientes, mas também para fazer uma contribuição significativa às suas
vidas.
3
A Missão da Assistência Técnica Náutica
Os clientes têm grandes expectativas quanto aos Serviços Náuticos Yamaha. Nossa
missão é estimular a eficácia coletiva de nossos técnicos, para fornecer serviços que
excedam às expectativas dos clientes.
Serviços Náuticos
Possuem conhecimento e
Técnicos de técnica que excede as
serviços expectativas do cliente
Expectativas
Cliente do Cliente
Empenhado em atividades
Marketing de de marketing que excedem
serviços
as expectativas dos clientes
Utiliza instalações e
Departamento equipamentos que excedem
de serviços as expectativas dos clientes
serviços
Cliente
A Confiança na Marca Yamaha Aumenta Altos
Lucros