Atendimento Ao Cliente
Atendimento Ao Cliente
Atendimento Ao Cliente
É por isso que neste módulo você verá os conceitos de tratamento e atendimento.
Afinal, você acha que tratar bem e atender bem são a mesma coisa? Fique atento,
pois você descobrirá a resposta para essa e outras perguntas.
Módulo 1
Ao final, você deverá ser capaz de:
Entendendo as diferenças
Tratamento
Muitos empresários costumam confundir tratamento com atendimento, mas saiba que
são duas coisas distintas. Nem sempre um bom tratamento é garantia de um bom
atendimento.
Agora pense no seu negócio. O que você está oferecendo? Um bom tratamento ou um
bom atendimento?
Você, empresário, deve se preocupar com ambos. Isso ocorre porque, mesmo com
um bom tratamento, pode haver reclamações ou o cliente ficar descontente com o
atendimento da empresa, e não com o atendente.
Atenção!
Natália teve um problema com a senha do seu cartão do banco. Como tem diversas
coisas para resolver no trabalho, queria ir à agência logo cedo para conversar com o
gerente. Para se informar sobre o horário de atendimento, ela liga na central de
relacionamento e fica satisfeita ao saber que seu banco oferece atendimento nos
horários que ela precisa
Mau atendimento
Daniel fica sabendo que sua operadora de celular está com novos planos e liga para
se informar. Ao solicitar a adesão ao novo plano, ele é transferido de atendente para
atendente, feito um bola de ping pong. O motivo: a operadora precisa cancelar o plano
anterior ou não consegue ativar a nova oferta.
Impactos do atendimento
Bom tratamento
João vai ao dentista e aguarda a sua vez para ser atendido. Apesar de não gostar
muito de esperar, na recepção da clínica ele consegue se distrair facilmente. O jornal
diário é disponibilizado aos clientes e João aproveita para se informar das últimas
notícias.
Mau tratamento
Laura vai à padaria para comprar pão de queijo para o café da manhã. No balcão de
atendimento ela é bem recepcionada pela funcionária, faz o pedido e recebe o saco
com os pães de queijo. No entanto, quando chega ao caixa para efetuar o pagamento,
a atendente sequer olha para a sua cara ao receber o dinheiro. Laura fica
decepcionada, pois esperava pelo menos um bom dia.
O momento da verdade
As situações que você viu representam o momento da verdade em um negócio.
Você sabe o que isso significa?
Quer dizer que essas ocasiões são aquelas experimentadas pelo cliente a cada
contato com a empresa. Ao longo de um ciclo, o cliente compara o serviço prestado
com suas expectativas iniciais, julgando a qualidade do serviço conforme os seus
critérios de avaliação.
A expressão momento da verdade foi usada pela primeira vez pelo consultor
gerencial sueco Richard Normann. Se quiser saber mais, leia o livro Hora da Verdade,
da Editora Sextante, que narra a sua história, a origem e aplicação do conceito.
Dica!
Mesmo quando uma empresa soma dezenas de momentos encantados, basta apenas
um momento trágico para provocar a insatisfação do cliente. E o que é pior, cliente
insatisfeito pode falar mal do seu estabelecimento para diversas pessoas. Então, fique
atento e não permita que esses momentos ocorram em seu negócio.
Reflexão
Pense em cada um dos passos do seu cliente dentro da sua empresa.
Tudo o que você aprendeu no decorrer deste módulo tem influência direta nos
resultados do seu empreendimento.
Logo, analise como você está atendendo o seu cliente, pois não basta ser gentil, é
preciso satisfazer as necessidades e os desejos do consumidor.
Crie estratégias para promover momentos encantados e evitar os trágicos, como, por
exemplo, a pesquisa de boas práticas de atendimento.
Conclusão do Módulo 1
Aqui você pôde compreender a diferença entre atendimento e tratamento, entender o
impacto do bom atendimento no negócio, e reconhecer a importância do momento da
verdade. Relembre o que foi visto:
O tratamento preocupa-se com o conforto e o bem-estar do cliente.
O atendimento preocupa-se com o encaminhamento e/ou a solução efetiva das
necessidades do cliente.
Os momentos da verdade são aqueles experimentados pelo cliente a cada
contato com a empresa.
O profissional de atendimento
O atendente é o funcionário que reflete a imagem da empresa. Assim, não adianta
investir em promoções, propaganda e marketing, se quando o cliente chega ao
estabelecimento encontra um atendente despreparado.
Aqui você verá as principais características e habilidades que esse profissional deve
ter. Ao final, você deverá ser capaz de:
Expectativas do cliente
1º Ser atendido.
2º Sentir-se acolhido.
3º Ver sua necessidade resolvida.
Expectativa x Realidade
Perceba que as expectativas do cliente são simples!
Mas por que é tão comum encontrar problemas com o atendimento? Ou ver
que um cliente ficou insatisfeito? Você já parou para pensar sobre as
características que um profissional de atendimento deve possuir?
A seguir, você acompanhará uma situação de atendimento. Fique atento e
verifique se as expectativas do cliente serão atendidas.
O que você conclui sobre essa situação de atendimento? O cliente teve suas
expectativas atendidas?
Lembre-se: o mínimo que o cliente deseja é ser atendido, acolhido e ter suas
necessidades satisfeitas. Logo, é possível deduzir que a experiência de André na loja
de souvenirs não foi encantadora.
Foi-se o tempo da prepotência empresarial, porque o poder agora está nas mãos do
cliente através do seu direito de escolha. Se uma empresa não procurar conhecer seu
cliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente haverá um
concorrente que irá fazê-lo. As estatísticas indicam que mais de 90% dos clientes
insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procurarão e ainda comentarão sobre
sua experiência negativa. O cliente tem sido historicamente desrespeitado, pelo mau
atendimento dado por um grande número de empresas. Porém, alguns empresários
atentos entenderam que havia aí uma oportunidade para diferenciar-se no mercado, e
ampliar seus negócios e lucros.
Sensíveis aos direitos, além da importância central que o cliente vem alcançando nos
mercados atuais, algumas empresas de médio e grande porte no Brasil vêm
implantando seus serviços de orientação e atendimento ao cliente, visando atender às
necessidades e expectativas daqueles que os mantêm. Entre outros resultados,
observa-se a recuperação e retenção de clientes, maior eficácia das ações de
marketing, maior credibilidade da empresa no mercado, fortalecimento da imagem
institucional, criação de um diferencial competitivo e, principalmente, a concretização
da missão do seu relacionamento. Quem sabe ainda veremos no nosso país o tempo
de se reconhecer firma em cartórios ser reduzido a minutos, comparando-se com a
eterna burocracia até liberarem o referido documento.
A importância do atendente
Ele é o primeiro elo na cadeia de negócios. Pode tanto “encantar” o cliente como
“desencantar”. Assim, é importante buscar colaboradores que tenham perfil para
trabalhar com atendimento de qualidade.
O cliente tem três expectativas ao procurar uma empresa: ser atendido, ser
acolhido e ter sua necessidade satisfeita.
O profissional de atendimento deve possuir 10 habilidades essenciais.
Os 7 pecados do atendimento prejudicam o negócio, portanto, o empreendedor
deve conhecê-los e combatê-los.
Aqui você conhecerá os aspectos que formam a satisfação. Afinal, a empresa deve
saber como satisfazer o cliente, pois é ele que mantém financeiramente a
organização, adquirindo seus produtos ou serviços. Ao final, você deverá ser capaz
de:
Compreender o que é a satisfação do cliente.
Entender que o bom atendimento é essencial para atingir às expectativas dos
clientes.
Compreender o que é a qualidade de atendimento.
Módulo 4
Agregando valor ao meu negócio
Em um mercado competitivo, é comum encontrar empresários vendendo produtos ou
serviços iguais, inclusive pelo mesmo preço. Então, o que faz um cliente decidir
comprar em uma loja e não em outra? Para que você entenda esta questão, aqui
abordaremos o valor agregado e sua importância para um negócio.
Para entender melhor esse conceito, acompanhe a seguir uma outra situação de
atendimento.
Percebeu como a cliente recebeu muito mais que um sapato?
Durante sua compra na sapataria, foi oferecido café e água, a loja estava limpa,
ganhou brinde, teve um atendimento rápido e cordial, encontrou variedade de
modelos, cores e de numeração.
Para o cliente tudo isso faz parte do calçado, e são estes itens que fazem a diferença
entre um calçado vendido no camelô, numa loja de departamentos ou no
supermercado, ainda que todos eles sejam da mesma marca e do mesmo valor.
E você, acha possível que seu produto possa agregar algum valor? O que faz um
cliente comprar em outra loja o mesmo produto ou serviço que você vende?
Reflita!
Vantagem competitiva
Saiba que uma boa oferta de valores agregados é capaz de gerar uma vantagem
competitiva. Isso significa que a empresa passa a ter um diferencial em relação
aos seus concorrentes.
Briguento
É o cliente que usa gestos e tom de voz exagerado. Insiste em falar com o
proprietário, não tem paciência e acredita que apenas ele tem razão. Também ameaça
dizendo que vai chamar a polícia.
Como atender bem?
Com este tipo de cliente, o atendente deve ser assertivo e não se deixar intimidar pela
situação. Assim, é importante demonstrar empenho e interesse em encontrar uma
solução rapidamente. Mesmo que o cliente altere seu tom de voz, é importante manter
a calma, evite entrar em confronto. Assuma uma postura firme e demonstre autoridade
e competência para resolver o problema.
Desconfiado
Este tipo de cliente é o que fica na defensiva. Não dá sua opinião, prefere ouvir o que
o atendente acha e faz perguntas para testar o conhecimento do profissional. O cliente
desconfiado pode solicitar informações por escrito e pedir referências de outros
clientes.
Com este tipo de cliente, prefira utilizar uma linguagem mais formal. Demonstre
competência e não se incomode em ser testado, ao contrário, mostre que você é
paciente e seguro. Apresente sua ideia ou serviço detalhadamente e não omita
nenhum ponto relevante. O atendente pode e deve dar referências, desde que
autorizadas.
Importante
O cliente importante é aquele que faz pouco caso da empresa e dos seus produtos. É
vaidoso, distante, não olha o atendente nos olhos. Costuma fazer comentários vazios
e não aceita a opinião do atendente.
Com o perfil importante, o atendente deve conduzir a conversa de modo que cause a
impressão que as decisões e opiniões partem do cliente. No entanto, é fundamental
respeitar os limites impostos pelo cliente. Escute-o com atenção, mas não seja
bajulador. O atendente pode aprovar a opinião do cliente, mas com reservas e cautela.
Assim, como qualquer pessoa, o cliente tem muitas qualidades e defeitos, possui
sentimentos e se guia por escalas de valores diferentes.
Que tal explorar um pouco mais o conceito de valor agregado? Leia o artigo abaixo e
veja como este fator pode influenciar no seu atendimento.
Quantas vezes já ouvimos falar que a solução dos problemas ou o caminho para o
sucesso das pequenas empresas, independente do setor de atividade, é agregar valor
aos produtos e serviços oferecidos ao cliente. O que poucos dizem é que, para
agregar valor, são necessários investimentos e uma boa dose de inovação. O mesmo
que colocar as ideias em prática, com objetivos claros e fáceis de mensurar.
Agregar valor não é fazer o que todos já fazem e cobrar um pouco menos. Também
não é melhorar algo que já é percebido como bom ou ótimo pelo cliente. Muito menos
divulgar melhor a empresa. Agregar valor é dar um salto de qualidade em uma ou
mais características, do produto ou serviço, que de fato são relevantes para a escolha
do consumidor.
Mas, não basta conhecer as novas demandas da clientela, se a empresa não possuir
o conhecimento ou a tecnologia adequada para inovar. A inovação pode derivar tanto
de uma tecnologia inédita como de uma nova forma de organizar e gerir a empresa. O
importante é que a inovação seja percebida pelo cliente. Os restaurantes por quilo são
um exemplo. Quando surgiram os primeiros, a inovação não estava na refeição ou no
modo de produzi-la, mas na maneira como o cliente selecionava o que desejava
comer e na forma de pagamento mais justa, proporcional ao volume colocado no
prato. Além desses atrativos, os restaurantes por quilo também proporcionam um valor
básico que é a rapidez.
A empresa deve buscar ganhos de qualidade que os clientes entendam facilmente,
que aconteçam de imediato ou num futuro muito próximo, que possam ser divulgados
com rapidez e clareza, sem a necessidade de explicações ou cálculos complexos.
Inovar não é tornar o produto ligeiramente melhor ou um pouco mais barato, pois isso
dificilmente será percebido pela grande maioria dos consumidores.
Conclusão do Módulo 4
Aqui você compreendeu o conceito de valor agregado, percebeu como o atendimento
pode ser um fator para agregar valor ao produto ou serviço e conheceu alguns perfis
de clientes. Relembre o que foi visto:
Valor agregado é tudo aquilo que o cliente recebe junto com o produto ou
serviço.
O diferencial criado pelos valores agregados geram vantagem competitiva.
Para atender bem é essencial que o profissional de atendimento identifique o
perfil do cliente.
Todos estes itens agregam valor ao Salão da Fátima. Portanto, o cliente não recebe
apenas os serviços de beleza. Junto com os serviços ofertados pelo salão está
incluída a comodidade, o conforto e a atenção ao cliente.
Todos estes itens agregam valor ao Bar do Manoel. Portanto, além das
bebidas, o cliente recebe surpresas positivas, como os copos gelados, as
rodelas de limão e a torrada. Ou seja, são ideias simples e baratas, mas
que atraem os fregueses, pois mostra que o estabelecimento pensa neles.
Essa estratégia não envolve qualquer custo. Basta que um funcionário da
pousada ou o proprietário interfone ao quarto do hóspede no horário
marcado ou vá pessoalmente chamá-lo.
Saiba que ideias simples e criativas podem e devem ser utilizadas para
agregar valor ao seu produto ou serviço. Isso gera um diferencial para o
seu negócio e chama a atenção do cliente. Portanto, crie estratégias
competitivas para atender bem o seu consumidor. No fim, você irá se
destacar frente à concorrência.
Módulo 5
Fidelizando os clientes
Você sabia que a probabilidade de um antigo cliente realizar uma compra é sete vezes
maior se comparado a um potencial cliente? Logo, perceba que fidelizar os
consumidores deve ser o desafio de qualquer empresa.
Para ajudá-lo a entender melhor sobre este tema, aqui falaremos sobre a Escada da
Lealdade e as vantagens que a fidelização proporciona à empresa.
São aqueles que estão consumindo pela primeira vez. Eles estão testando os
produtos ou serviços de uma empresa.
Clientes que defendem ativamente uma empresa e a recomendam aos seus amigos
ou colegas.
Para entender mais sobre fidelização, a seguir, você acompanhará mais um case
de atendimento.
Ele, que no começo nem sabia que o vizinho tinha uma oficina, acabou se
transformando em um cliente extremamente satisfeito. Assim, a Escada da Lealdade
remete a uma interessante reflexão: por que é necessário fidelizar os clientes?
CONSUMO - Os clientes fiéis tendem a consumir mais. Além disso, eles são mais
propensos a comprar através de vários canais (telefone, loja, internet etc.)
VALORIZAÇÃO - Em muitos casos, uma carteira de clientes fiéis vale mais que todo o
patrimônio da empresa. Isso gera valorização à marca.
Módulo 6
Gerenciamento do relacionamento com o cliente
Aqui você conhecerá um recurso que ajudará na fidelização: o Gerenciamento do
Relacionamento com o Cliente. Mais do que um instrumento empresarial, você
perceberá que o Gerenciamento do Relacionamento deve ser uma filosofia do
negócio.
R E L A C I O N A M E N T O C O M CLIENTES
Relacionamento Pessoal
Atendimento Pessoal
É quando alguém que você não conhece lhe atende. Esse é o atendimento normal,
que acontece na maioria das empresas. Mas o atendimento pessoal pode ser
dedicado. O que diferencia um do outro é a intensidade e a frequência do
relacionamento.
Atenção!
Atendimento Dedicado
Ocorre quando o atendimento pessoal é feito sempre pela mesma pessoa, de forma
dedicada. O atendente conhece o cliente e está sempre à disposição para buscar as
melhores soluções.
Impessoal
Ocorre quando o cliente age sozinho, não depende de uma pessoa ajudando. Existem
dois tipos de atendimento impessoal: Autosserviço ou Automatizado.
Autosserviço
Automatizado
Exemplo: Quando o cliente liga para uma pizzaria e, ao identificarem o seu telefone,
oferecem sabores de acordo com os seus últimos pedidos. Além disso, possuem seus
dados de pagamento, endereço de entrega e nome completo. Outro exemplo são os
caixas automáticos dos bancos.
Cocriação
Ocorre quando os clientes participam da construção, criação ou complementação de
de produtos e serviços.
Comunidade
Exemplo: Uma empresa cria uma comunidade on-line de profissionais do setor para se
envolverem mais com clientes e possíveis clientes, facilitando as conexões entre os
membros da comunidade.
LEIA MAIS
Certamente, o CRM é uma ferramenta essencial para a gestão dos negócios. E quem
deseja se tornar competitivo no mercado deve adotá-la.
Felizmente estamos assistindo a uma mudança cultural, até pela necessidade das
empresas sobreviverem a um mercado cada vez mais competitivo, ou seja, elas estão
adotando cada vez mais as ferramentas de marketing, dentre elas o CRM. Mas o que
é isso? CRM significa CUSTOMER RELASHIONSHIP MANAGEMENT, ou seja,
gerenciamento do relacionamento.
Assistimos recentemente a uma grande expansão dos cartões de fidelidade, mas essa
ação não foi suficiente para tornar a empresa diferenciada no mercado. Clientes não
querem só um cartão de fidelidade. Querem um tratamento diferenciado. O cliente
quer ser tratado como se fosse o único cliente, quer sentir-se importante e valorizado.
Vamos entender e aceitar que essa ferramenta é parte do negócio e é a base para um
tratamento diferenciado dos clientes.
Assim, se você deseja que sua empresa seja conhecida pelo bom atendimento, utilize
esta ferramenta.
Para isso, realize um planejamento e considere quais informações sobre o cliente você
deve reunir para desenvolver ações de relacionamento e fidelização, assim como
quais dificuldades podem haver na implantação do sistema de CRM da sua empresa.
Conclusão do Módulo 6
Aqui você compreendeu o conceito de CRM e entendeu as vantagens de implementá-
lo em seu negócio. Relembre o que foi visto:
O CRM é uma ferramenta com muitas possibilidades de uso. Nesta questão, todas as
alternativas apresentam formas de aplicação do Gerenciamento do Relacionamento.
Módulo 7
Como lidar com as reclamações?
Nem tudo são flores na vida de um profissional de atendimento. Com alguma
frequência, é preciso enfrentar situações complicadas, como reclamações e clientes
insatisfeitos. É pensando nisso que este módulo explicará qual atitude o atendente
deverá tomar diante destas situações.
O comportamento assertivo
Viu como é importante ter um comportamento adequado ao lidar com
reclamações?
Agora, você sabia que o cliente tem direitos? E que se as empresas não os
atenderem de forma justa e ética, elas podem ser punidas?
Para conhecer sobre esse assunto, assista ao vídeo a seguir.
O tratamento de reclamações: NBR ISO 10002:2005
Agora que você conheceu os principais conceitos e instituições relacionadas aos
direitos do consumidor e ao tratamento de reclamações, é o momento de falar da
norma NBR ISO 10002:2005.
Ela traz as diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações. A NBR ISO
10002:2005 fornece princípios e orientações para a empresa implementar um
processo eficaz de tratamento das reclamações dos clientes.
Visibilidade
Prontidão
O cliente deve ser informado sobre o recebimento da reclamação, podendo ser por
telefone, carta, telegrama, e-mail.
Isenção de ônus
Foco no Cliente
Acessibilidade
Objetividade
Confidencialidade
Responsabilidade
A reclamação é um presente!
Não, você não leu errado. A reclamação, ao contrário do que se pensa, é muito
importante para uma empresa. Segundo especialistas, apenas 5% dos clientes
insatisfeitos reclamam. Os outros simplesmente param de comprar da empresa. Ou
seja, se o cliente reclama, é porque ele se importa e está oferecendo para a empresa
uma nova chance de fazer a coisa certa.
Quando a reclamação não puder ser resolvida imediatamente, defina o que fazer,
elegendo um responsável pela solução e agindo prontamente.
Quando tudo que era possível já tiver sido feito para resolver a reclamação,
informe ao cliente e registre o resultado
O cliente poderá aceitar a solução ou rejeitá-la. Para o último caso, é importante deixar
a reclamação aberta e continuar propondo alternativas, até que os recursos sejam
esgotados ou o cliente fique satisfeito.
Portanto, coloque-se no lugar dos clientes e você terá uma melhor chance de ver as
reclamações como presentes.
Conclusão do Módulo 7
Aqui você pôde compreender o que é uma reclamação, entender como lidar com elas
e com os clientes insatisfeitos, e reconhecer que os consumidores tem direitos.
Relembre o que foi visto:
Assistência técnica
Módulo 8
Pesquisa de satisfação: conhecendo o meu atendimento
Você sabe o que os clientes pensam sobre o atendimento da sua empresa? Pode
dizer se eles estão satisfeitos ou não? Ora, essas são perguntas que só podem ser
respondidas pelos próprios clientes. É por isso que, neste módulo, você conhecerá a
importância de realizar uma pesquisa de satisfação. Ao final, você deverá ser capaz
de:
Para conhecer a opinião dos clientes sobre o atendimento da sua empresa, você pode
disponibilizar um formulário com uma pesquisa de satisfação.
1- Faça perguntas claras e objetivas, sem duplo sentido ou que possam
ser mal interpretadas.
Dê credibilidade para sua pesquisa oferecendo uma urna para os clientes depositarem
os questionários preenchidos. Porém, cuidado: urnas improvisadas não são
convincentes.
Atenção também às urnas transparentes, elas podem intimidar o cliente. Se ela estiver
vazia, dificilmente alguém vai se arriscar a ser o primeiro a preencher uma pesquisa e
depositá-la.
O cliente secreto
A tarefa dele é visitar as empresas agindo como se fosse um freguês comum, mas
com um olhar mais afiado, avaliando itens pré-definidos pelo empresário contratante.
Como utilizar o cliente secreto?
Hoje em dia existem empresas especializadas no serviço de clientes misteriosos,
porém é possível montar o próprio esquema utilizando pessoas de sua confiança que
os funcionários não conhecem.
Os empresários que decidem adotar essa estratégia devem avisar aos funcionários
que eles poderão atender um cliente oculto. Isso faz com que a equipe se esforce.
Como qualquer pessoa pode ser o freguês avaliador, o único jeito é atender todos com
empenho e cortesia.
Além disso, a utilização de clientes secretos para avaliar o atendimento é muito eficaz
para o desenvolvimento de soluções que visam a melhoria da satisfação do
consumidor.
Que tal conhecer melhor a estratégia do cliente secreto? Leia o artigo publicado no
jornal Folha de São Paulo e veja algumas empresas que já utilizam este tipo de
avaliação da equipe.
O cliente tem sempre razão, sobretudo quando é contratado pelo próprio dono do
negócio para apontar os defeitos e as qualidades do atendimento.
Serviço “caseiro”
A rede de fast food Bon Grillê revela ter montado seu próprio esquema de “clientes
misteriosos”. “Fazemos de forma caseira, mandando pessoas que os funcionários não
conhecem”, afirma Cláudia Bonfiglioli, diretora de marketing da empresa. De acordo
com ela, os avaliadores, trocados a cada três meses, recebem treinamento
semelhante ao dos funcionários contratados para que saibam dizer exatamente o que
está certo e o que está errado.
“É uma operação muito simples. Você pode juntar dez pessoas e fazer um trabalho
desses”, afirma Érika Agostinho, gerente de atendimento e planejamento da área de
auditoria de serviços da Indicator GfK, que oferece o serviço e tem entre os clientes
empresas como Texaco, Fiat e Vivo.
A estratégia não é restrita ao ponto comercial. Stella Kochen Susskind, da Buy & Test,
lembra que o serviço também pode ser usado para checar sites e centrais de
atendimento telefônico. “Com a ação, a empresa tem um retorno real da eficiência
desses canais.”
Consultores e empresários dizem que funcionários devem saber que podem estar
sendo observados.
Não esconder dos seus funcionários que eles serão avaliados por “clientes secretos”.
Esse é o principal conselho dos especialistas aos empresários que decidem adotar
esse tipo de estratégia.
A explicação é simples: sabendo que será avaliada, a equipe se esforça para seguir à
risca o treinamento. E, como qualquer pessoa pode ser o freguês avaliador, o único
jeito é atender todos os clientes com empenho e cortesia.
“A chave do sucesso está em fazer com que todo mundo saiba que o programa existe.
Isso cria um estado saudável de alerta e faz com que o desempenho seja sempre o
melhor possível”, ensina Cadu Lemos, consultor de liderança e espírito de equipe, que
utiliza o instrumento para orientar programas de capacitação.
Tarcísio de Angelis, 45, sócio do restaurante Andiamo, que utiliza o recurso há dois
anos nas cinco unidades da rede em São Paulo, concorda. “Nos primeiros seis meses
[do serviço], os funcionários não sabiam de nada. Mas nos demos conta de que o
trabalho ficaria incompleto, já que não poderíamos conversar com eles sobre os
resultados”, recorda.
Entre as orientações que Angelis passou à empresa que contratou para o serviço, está
a obrigatoriedade de verificar se os garçons oferecem vinho para acompanhar a
refeição e o “protetor de gravatas” (o tradicional babador, já que a casa serve massas)
a todos os clientes. Quem se esquece de oferecer perde pontos na “corrida”.
Olga Chiuratto, 53, franqueada de O Boticário, aposta na ação até mesmo para checar
o desempenho de suas funcionárias na divulgação das promoções da rede. “Sempre
nos reunimos após a entrega da avaliação. O atendimento é o grande diferencial, não
pode ser só “boa tarde” e “pois não”.
O preço pago pelo serviço não é revelado pelas empresas, que afirmam considerar
itens como a frequência das “visitas” e o número de lojas e de itens a serem
verificados para compor o orçamento.
Perfis variados
Parte do sucesso da ação está no fato de que qualquer pessoa pode ser um “cliente
misterioso”.
Eunice V., 41, técnica em nutrição; Ney C., 48, analista de sistemas e professor; Val
B., 36, contadora, e Alcir M., 49, segundo-tenente do Exército, avaliam empresas nas
horas vagas.
Val B., que trabalha como analista contábil em uma rede de televisão, por exemplo,
conta que costuma explorar seu “lado atriz” na companhia do filho de dez anos. “Ele
ajuda olhando o nome dos funcionários no crachá e, às vezes, fazendo perguntas”,
diz.
Ney C. já levou o filho de 17 anos para avaliar uma loja de pneus. “O vendedor tinha
de responder a duas perguntas ao mesmo tempo, às minhas e às do meu filho. O
objetivo era ver se a ânsia de vender atrapalhava o atendimento.”
OLHAR TREINADO
Bater perna no shopping: o que para muita gente é diversão, para ela é trabalho. E
sorte tem a empresa que a usa como avaliadora. Nada escapa aos olhos de
Josephina K., 60.
É preciso pedir duas vezes pelo cardápio. “Diniz”, repete ela, baixinho. É o nome do
funcionário. “Na mesa ao lado, o vinho foi servido de maneira errada”, avisa, na saída.
“Mas os garçons estavam barbeados e com as unhas bem cortadas.” Só ela viu.
Em uma loja de moda jovem, entra e experimenta uma jaqueta jeans. A vendedora
parece um pouco surpresa (ela não tem exatamente o perfil do público-alvo da loja),
mas é atenciosa. “Ela usava maquiagem leve, como a grife gosta”, diz ela.
Em outra loja, diz que comprou um artigo de maquiagem com defeito. A vendedora
resiste, mas depois aceita a troca. Josephina então “lembra” que não trouxe o produto.
A atendente baixa os olhos, não diz nada.
“Viu como eles são íntimos?”, comenta a “cliente” mais tarde. “Me chamaram de
“você”. Teriam de dizer “senhora”.” (BL)
Roteiro de ação
Se você optar por utilizar a tática do cliente secreto, elabore um roteiro de ação para
sua empresa. Nele, você descreverá todos os aspectos que gostaria que fossem
avaliados.
Esteja certo de que estas informações são preciosas e podem fazer a diferença na
vida do seu negócio.
Lembre-se: o cliente satisfeito até recomenda a sua empresa, mas o cliente
insatisfeito fará propaganda negativa.
Conclusão do Módulo 8
Aqui você pôde compreender os benefícios de realizar a pesquisa de satisfação e
entender como ocorre a participação do cliente oculto na avaliação do atendimento.
Relembre o que foi visto: