E Book Vida Apos A Venda
E Book Vida Apos A Venda
E Book Vida Apos A Venda
a venda:
como estruturar uma
estratégia para reter
o cliente?
Introdução
Provavelmente você já ouviu falar em Para se ter uma ideia da importância
pós-venda, seja por esse nome, ou pelos do pós-venda, o relatório de Tendências
termos mais atuais como Customer Digitais para 2018 da Adobe divulgou que
Success, jornada do cliente, gestão de cerca de 79% dos consumidores querem
relacionamento e retenção. Mas, a verdade que as empresas se importem mais com
é que todos esses conceitos giram em suas necessidades. Isso quer dizer que, a
torno do mesmo objetivo: manter o cada 100 pessoas que entram em contato
cliente dentro da empresa, ou seja, um com a sua marca, 79 delas não querem só
consumidor ativo da marca. um preço baixo, mas sim uma experiência
agradável.
Para que isso ocorra, é importante investir
em um bom e duradouro relacionamento Pensando nisso, criamos este guia
com esses clientes, afinal, a interação não completo para estruturar um pós-venda e
acaba com a emissão do contrato ou nota reter clientes. Continue lendo!
fiscal, pelo contrário, é aí que se inicia.
2
Sumário
O que é pós-venda ativo e receptivo?............................................................................................. 4
Pós-venda ativo......................................................................................................................... 6
Pós-venda receptivo.................................................................................................................. 6
Passos para estruturar um pós-venda eficiente........................................................................... 7
1. Entenda quem é o seu cliente............................................................................................... 9
2. Defina um onboarding......................................................................................................... 10
3. Pense no ongoing: engajamento e adoção........................................................................ 10
Processo estruturado, e agora?.....................................................................................................11
1. Faça o follow-up.................................................................................................................. 12
2. Realize pesquisas de satisfação........................................................................................ 13
3. Cumpra com a sua palavra................................................................................................. 14
4. Envie conteúdo relevante.....................................................................................................15
5. Entre em contato em datas especiais................................................................................ 16
6. Ofereça exclusividades....................................................................................................... 17
7. Capacite a sua equipe......................................................................................................... 18
Como a relação entre vendas e pós-venda beneficia a empresa?............................................. 19
Como otimizar a passagem de bastão entre vendas e pós-venda?........................................... 20
Pense na aquisição e retenção como algo único.................................................................. 21
Pense no fluxo de informação entre os setores.................................................................... 22
Deixe claro o que o cliente deve esperar da empresa........................................................... 23
Conclusão....................................................................................................................................... 24
Conheça o Movidesk e revolucione o seu pós-venda!.......................................................... 25
Sobre os autores..................................................................................................................... 26
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O que é
pós-venda
ativo e
receptivo?
4
O pós-venda é mais do que um setor ou
departamento na sua empresa, é um
conjunto de medidas e estratégias que
visam auxiliar o consumidor nos momentos
seguintes à compra.
• Fortalecer a marca para os clientes em potencial. Vamos conhecer melhor estes termos?
5
Pós-venda ativo Pós-venda receptivo
6
Passos para
estruturar
um pós-venda
eficiente
7
É preciso salientar que o pós-venda não
se limita às práticas de atendimento.
8
1. Entenda quem é o seu cliente
9
2. Defina um 3. Pense no ongoing:
onboarding engajamento e adoção
O onboarding (embarque ou boas-vindas) é Você lembra que falamos sobre o
uma das principais etapas quando falamos onboarding servir para alinhar expectativas
em retenção de clientes. e entregar os valores definidos ao
cliente? Agora, o foco é exceder essas
É nesse momento que as expectativas são expectativas: eis o objetivo de um ongoing
alinhadas e os elos fortalecidos. Por isso, bem estruturado!
é essencial ter um processo de onboarding
robusto, bem alinhado e que mostre Nesta etapa, a empresa deve fazer o
ao cliente como alcançar resultados acompanhamento necessário e garantir
satisfatórios com o serviço ou produto. as melhores condições para que o cliente
tenha sucesso com o serviço ou produto
Isso não significa que você precisa adquirido.
de conteúdo em excesso, mas sim de
conteúdo objetivo e rico para que o cliente
consiga alcançar os resultados que o
fizeram contratar determinada solução.
10
Processo
estruturado,
e agora?
11
1. Faça o follow-up
O follow-up é o acompanhamento do cliente, Nessa perspectiva, é importante ressaltar
que se inicia no momento em que a compra que a maior parte dos compradores
é efetuada. Para tanto, uma alternativa estão abertos a contribuir com elogios,
interessante é enviar um e-mail o orientando sugestões ou críticas após uma
sobre as melhores maneiras de utilização compra. Por esse motivo, quando a sua
do produto que acabou de adquirir. organização se mostra disposta a ouvir
esses comentários, o consumidor se sente
Isso fará com que o comprador se sinta valorizado.
valorizado e ainda mais satisfeito com sua
aquisição. Essa estratégia tem o objetivo Para mais, procure colocar em prática
de melhorar a experiência do cliente e as sugestões e corrigir seus serviços e
aumentar a vantagem competitiva de um produtos a partir das críticas. Isso porque,
negócio. quando uma pessoa percebe que sua
orientação foi seguida por uma companhia,
2. Realize pesquisas as possibilidades de fidelização aumentam
consideravelmente.
de satisfação Cabe ressaltar que o sucesso do cliente é o
seu sucesso!
A pesquisa de satisfação dos clientes
Se você deseja aplicar uma pesquisa de
é um dos melhores feedbacks que a
satisfação, mas não sabe como estruturar
sua empresa pode ter. Nela, você pode
a sua, dá uma olhada nos templates
explorar questões como a qualidade do
gratuitos que desenvolvemos.
atendimento e do seu produto, os pontos
altos e baixos do processo de vendas, o
custo-benefício, entre outras coisas. Acessar templates
12
3. Cumpra com a
sua palavra
Essa etapa está associada à
qualidade do que a sua empresa
oferece. Por isso, certifique-se
de que o seu produto ou serviço
entrega o que é prometido no
momento da divulgação e da
negociação.
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4. Envie conteúdos
relevantes
Aqui, no momento do pós-venda, não é de cativar clientes, ampliar o seu mercado
hora de atormentar o cliente com ofertas e consumidor e promover a fidelização. Vale
propagandas! ressaltar que o seu conteúdo deve ser
gratuito e relevante!
Nesse instante, uma ótima alternativa para
a sua empresa é investir em uma estratégia
de marketing de conteúdo. Isso nada
mais é do que a produção de materiais
educativos de qualidade, com o intuito
de sanar dúvidas do cliente e tratar sobre
assuntos relevantes para o público-alvo.
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5. Entre em contato
em datas especiais
A humanização das empresas também
é uma característica valorizada pelo
mercado consumidor. Em vista disso, outra
excelente iniciativa é entrar em contato
com os seus clientes em datas especiais.
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6. Ofereça exclusividades 7. Capacite a sua equipe
Muito além de um produto, mas, sim, uma Ter um time de colaboradores alinhado
experiência comercial. Isso é o que você com as expectativas dos consumidores
deve ter em mente para aplicar a estratégia e disposto a contribuir é uma das peças-
de oferecer vantagens exclusivas para os chave para o sucesso do pós-venda. Por
seus compradores. esse motivo, não tenha medo de investir
em treinamentos e palestras para a sua
Neste passo, estamos tratando apenas equipe.
com aquelas pessoas que já são clientes
da sua marca. Para isso, você tem diversas Desse modo, os seus colaboradores terão
alternativas. Confira algumas delas abaixo: mais habilidade para a realização de uma
comunicação efetiva e empática, além de
• Divulgação de lançamentos atuarem no caminho da fidelização dos
com prioridade; clientes.
• Ofertas especiais;
• Descontos exclusivos; Para ter um suporte de alta performance,
• Convites para coquetéis de lançamento. confira o nosso guia com as melhores
práticas para a capacitação de equipes!
Nessa perspectiva, lembramos que
um grande atrativo para um potencial
comprador é a sensação de fazer parte
Acessar material
de um grupo seleto. Diante disso, ao
adotar essa tática, a sua empresa terá um
aumento de vendas e a captação de novos
clientes será fomentada.
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Como a relação
entre vendas
e pós-venda
beneficia a
empresa?
17
Vender é importante. Sem vendas, a
geração de caixa é algo insustentável e
a empresa vai falhar, mais cedo ou mais
tarde. Entretanto, já entendemos que não
basta vender: é preciso fidelizar e manter
o cliente ao longo dos anos, promovendo
receitas recorrentes.
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Como otimizar
a passagem de
bastão entre
vendas e
pós-venda?
19
Algumas das empresas mais prósperas Na prática, a mudança não será grande,
e bem-sucedidas são focadas no cliente, mas há dois bons benefícios:
tendo por objetivo entregar a melhor
experiência de compra e pós-venda. • Todos entenderão que vendas e pós-
Veja, portanto, como conectar esses dois venda complementam-se, formando um
setores. único processo;
• Você vai deixar claro que tanto aquisição
Pense na aquisição e quanto retenção são cruciais.
retenção como algo único
Pense no fluxo de informação
É muito comum que empresas criem entre os setores
um fluxograma para representar seus
processos, explicando-os do início ao fim. Vendas e pós-venda contam com dados
Nesse caso, a aquisição do cliente (venda) sobre os clientes, mas muito diferentes.
e a retenção (o relacionamento) costumam
aparecer em fluxogramas diferentes. É O setor de vendas conta com os dados
mesmo o ideal? iniciais, como preferências e opiniões dos
consumidores. Já o pós-venda precisa
Uma primeira ideia é imaginar seu de informações mais complexas, de
processo de aquisição e retenção como relacionamento, que podem aperfeiçoar a
um longo e interessante trajeto, que deve venda.
começar com o primeiro contato com o
cliente e continuar até o fechamento da Portanto, outra boa medida é facilitar o
sua conta na empresa. Ou seja, um único fluxo de informações.
fluxo e não dois diferentes.
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Garanta que exista um alto grau de Ao mesmo tempo, o setor de pós-venda
transparência entre áreas, assim como deve ter clareza sobre o prometido ao cliente
tecnologias que atuem como canais para ainda na venda. Dessa maneira, deve seguir
a comunicação. Assim, as informações o combinado e não decepcionar o cliente
devem migrar do setor de vendas para o com pequenos deslizes, que colocam a
pós-venda e vice-versa. relação em risco.
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Conclusão
Concluindo, podemos perceber que
o pós-venda é uma oportunidade real
para encantar quem deu um voto de
confiança a sua marca. Assim, investir
nessa parte crucial da jornada de compra
é garantia de vantagem competitiva e
mais rendimentos para o seu negócio no
futuro.
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Conheça o Movidesk e revolucione
o seu pós-venda!
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Sobre os autores
Taynara Schemes
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