Assumindo o controle da conversa com o cliente

A ideia de que um vendedor é um cara carismático, elegante e que faz tudo para agradar o cliente perdurou
por muito tempo. E esse é o argumento que é desmontado neste que é um dos nossos títulos favoritos sobre
vendas aqui no 12'.

Nele, os autores Matthew Dixon e Brent Adamson explicam que o vendedor moderno alcança o sucesso de
uma maneira bem diferente do que o imaginário popular nos diz. “A Venda Desafiadora”, explora as
características de um vendedor eficaz: não ter medo de assumir o controle e fechar vendas por meio do
ensino e não da persuasão. Os autores fizeram uma pesquisa com cerca de 6000 profissionais de vendas e
chegaram a conclusão de que o vendedor eficaz é um desafiador. Com essa leitura, você vai aprender
rapidamente como se tornar um desafiador e transformar os membros de sua equipe em desafiadores também.
Vamos nessa?

Os 5 perfis de profissionais de vendas

Durante a pesquisa conduzida pelos autores para entender o que significa sucesso em vendas no mundo atual,
os autores descobriram que existem 5 perfis tradicionais em vendas. Estes perfis são baseados nas habilidades
e no comportamento ao lidar com os clientes. Apesar de os perfis não serem excludentes, cada vendedor tem
um perfil predominante e você deve se esforçar para descobrir o seu. Os perfis são:

Construtor de Relacionamentos: Eles focam em construir sólidas redes de relacionamento com o

cliente. São bastante generosos quanto ao tempo dedicado, se esforçam para atender todas as
necessidades do cliente e trabalham duro para resolver qualquer tensão do processo comercial.
Trabalhador Árduo: Esse é o vendedor que chega cedo, sai mais tarde e sempre dá um gás no final.
Eles vão fazer mais calls e visitas que qualquer outro na equipe.
Lobo Solitário: Eles tendem a ter auto-confiança elevada, muitas vezes só fazem as atividades pelo
jeito deles, não seguindo o processo estabelecido.
Solucionador de Problemas: São super focados aos detalhes e conseguem gerar grande confiança no
cliente. Buscam sempre solucionar rapidamente qualquer entrave na implementação ou execução do
projeto através de follow ups pós venda.
Desafiadores: Usam toda a sua compreensão do negócio do cliente para direcionar seu discurso e
controlar a conversa. Falam sem medo sobre pontos de vistas controversos à visão do cliente.

Após avaliar mais de 6000 respostas da pesquisa, ficou claro que a abordagem mais popular entre os
vendedores de alta performance é a abordagem desafiadora e é nela que vamos mergulhar nas próximas
lições.

Vendedores eficazes desafiam seus clientes

Muitas empresas se recusam a desafiar seus clientes, preocupando-se apenas em deixá-los na zona de
conforto. Entretanto, vendedores eficientes precisam ser capazes de desenvolver novas ideias e criar soluções
complexas. Para garantir que seus clientes pensem fora da caixa, você precisa tirá-los da zona de conforto.

A maioria dos vendedores tenta evitar problemas e não gosta de deixar seus clientes desconfortáveis,
buscando manter um relacionamento duradouro. Mas esse estilo de vendas não é eficiente. Ser uma mega
simpático e dizer apenas o que o cliente quer ouvir não é a solução. Em uma pesquisa conduzida em diversas
empresas que contavam com times de vendas, descobriu-se que os top performers utilizavam essa
abordagem. Para se sair bem nas vendas, você precisa levar seus clientes a confrontar problemas e a tomar
decisões difíceis.
Uma boa maneira de enxergar a importância disso é pensar em suas amizades. Algumas pessoas tentam ser
bons amigos se dando bem com os outros: elas evitam confrontos, aceitando situações e se adaptando.
Entretanto, os amigos que mais te ajudam são normalmente aqueles que te confrontam: eles te levam a
encarar seus problemas e são honestos quanto aos seus erros – e o mesmo é verdade para as vendas. Para
ajudar um cliente, você não pode ter medo de tirá-los da zona de conforto. Afinal de contas, se você quer que
eles aceitem seu produto ou serviço, você precisa fazer com que reconheçam o tamanho e a urgência dos
problemas, bem como sua capacidade de resolvê-los.

Contar histórias sobre outras empresas que cometeram erros parecidos é uma maneira eficaz de alcançar isso.
Descubra negócios que pagaram caro por cometerem os mesmos erros que seu cliente está cometendo,
explique os erros e dificuldades e apoie sua informação em dados que mostram quanto dinheiro eles estão
perdendo.

Obviamente, você deve ser respeitoso e demonstrar empatia durante o processo, mas é importante não
facilitar para o cliente. Você precisa demonstrar com firmeza que eles cometeram um erro ou negligenciaram
alguma questão que está atrapalhando os negócios. Mostrando a eles um problema que não conheciam, você
não só os encoraja a reconhecer a questão, mas também demonstra seu valor e sua habilidade de ajudar.

Gere valor para o cliente e não foque no preço

O medo de incomodar os clientes faz com que muitos vendedores reduzam preços rapidamente e se apoiem
muito em descontos. Entretanto, você pode manter seu preço e manter os clientes, demonstrando como seus
serviços podem trazer valor aos negócios deles.

Uma área em que os vendedores normalmente são cautelosos é em relação à negociação direta de uma venda.
Representantes de vendas são muito passivos, acreditando que devem evitar os conflitos, por medo. Isso
significa que o cliente é quem está controlando a venda e, portanto, definindo o preço. Os melhores
vendedores são aqueles que resistem a essa tendência, recusando-se a aceitar um valor do que o preço inicial.
Se você agir assim, não só aumentará seus lucros, mas também fortalecerá sua posição, deixando claro que
reconhece seu valor e que não negociará seu preço.

É claro que isso nem sempre é fácil – você vai precisar lidar com o desconforto antes de completar a venda.
Por sorte, existem técnicas que podem te ajudar. Talvez a mais eficiente seja controlar a narrativa da
negociação e manter as discussões longe do assunto ‘preço’.

Mantenha a conversa longe do preço e foque nas funcionalidades e benefícios do seu produto e serviço. Com
isso, quando você abordar o assunto preço, o cliente vai considerar as diversas outras variáveis do seu
serviço.

Manter o preço fixo deixa muitos vendedores preocupados com a possibilidade de perder uma venda. Ele
deve negociar, explicitando as variáveis mais complexas do produto ou serviço, para que o cliente perceba o
valor de seus serviços, ajudando a manter seu preço e a fechar o negócio.

Antes de vender, aprenda sobre o negócio do cliente

No mundo b2b (business-to-business), uma das melhores maneiras para convencer os clientes a comprarem
de você é demonstrando que você pode oferecer informações úteis e suporte durante o processo. Uma
pesquisa profunda permite que você entenda o negócio dos seus clientes mais do que eles mesmos, o que faz
com que você chegue a ideias originais que comprovam seu valor.

No mercado moderno, os clientes procuram por muito mais do que bons produtos e serviços excelentes: eles
querem que você melhore o negócio deles com seu conhecimento e ideias, o que significa que você precisa
ser muito bem informado. Muitos vendedores cometem erros, gastando o tempo das reuniões e encontros
para aprender mais sobre o negócio dos clientes e entender qual problema eles querem que seja resolvido.
Contudo, essa atitude é um desperdício de tempo e não impressiona os clientes, afinal de contas, eles querem
que você diga coisas que eles ainda não sabem.

Antes de se encontrar com seus clientes, você deve aprender mais sobre o negócio deles. Você não precisa
somente ser capaz de dizer o que eles não sabem, mas também de mostrar-lhes os pontos que eles não
consideravam explorar – apresentando uma nova perspectiva no mercado e no negócio. Isso exige uma
mudança fundamental no papel que você exerce nas reuniões: você precisa ensinar e não aprender. Esse é o
valor que você traz: ensinar os clientes coisas que eles não podem aprender sem você, desafiando as ideias e
práticas atuais. Para fazer isso, você precisa começar a estudar as empresas e seus mercados antes de se
reunir com seus clientes.

Enquanto você estuda, é preciso ter em mente algumas questões: existe algum dado que pode mudar a
percepção do cliente sobre sua empresa? Alguma revelação pode mudar a visão do mercado ou dos
competidores? Finalmente, o negócio tem algum problema que posso solucionar?

Se você consegue responder sim para todas essas perguntas, pode se posicionar como a pessoa capaz de
resolver as necessidades dos seus clientes e a pessoa ideal para fecharem um negócio.

Aprender sobre a empresa dos seus clientes mais do que eles mesmos coloca você em uma ótima posição de
negociação. Aprender tudo antes das reuniões te ajuda a apresentar ideias e observações com valor para
qualquer venda, encorajando os clientes a comprarem de você.

“Mostre, não fale”

Vendedores têm a reputação de serem pessoas que falam muito. Apesar de não haver dúvidas de que ser
capaz de falar com confiança e de maneira persuasiva é uma habilidade muito útil, isso pode também
trabalhar contra você – especialmente se você não sabe direito o que vai falar ou quando falar. Então, em vez
de bombardear seus clientes com informações sobre a empresa no começo da sua apresentação, guarde
informações até que você tenha prendido a atenção deles. Você deve mostrar, e não falar.

Muitos representantes começam suas apresentações com uma descrição da sua empresa e dos seus produtos,
com o objetivo de prender a atenção do cliente potencial, destacando seus diferenciais o mais cedo possível.
Porém, estudos de vendas b2b em diversos mercados, demonstraram que a maioria dos clientes têm pouco
interesse em diferenças entre seus fornecedores potenciais, e que a maioria dos detalhes sobre suas
companhias são irrelevantes para eles, a menos que eles já estejam interessados em trabalhar com você.

Então, em vez de tentar dizer a seus clientes porque sua empresa é tão boa, mostre a eles. Comece sua
apresentação mostrando seu conhecimento detalhado sobre o mercado, sobre o negócio deles e os obstáculos
que eles enfrentam. Desenvolva essa parte com uma observação original sobre as raízes de seus problemas,
que vai mudar a percepção deles sobre a própria empresa.

Ao mudar a maneira como o cliente percebe sua própria empresa, você muda a percepção que ele tem da sua,
fazendo com que ele reconheça suas forças e capacidades, mostrando a ele que você é informado e efetivo.

Depois disso tudo, é hora de começar a dar informações específicas sobre sua empresa para convencer os
clientes de que você tem as habilidades, experiências e recursos necessários para entregar as soluções
propostas. O cliente estará então prestando atenção nesses detalhes, porque você fez com que fossem
relevantes, demonstrando que você é uma boa escolha para melhorar os negócios.

Em vez de inundar os clientes potenciais com informações irrelevantes, comece sua apresentação
demonstrando que você é capaz de oferecer a eles ideias valiosas e radicais. Depois de ganhar o respeito
deles, você será capaz de discutir os detalhes de sua empresa para ajudar a fechar o negócio.

Crie conteúdos específicos para cada pessoa envolvida no processo

de decisão
Não importa quão boa é sua apresentação, você não vai conseguir convencer todos os decisores da empresa
para a qual você quer vender. Para maximizar suas chances de sucesso, prepare apresentações individuais
para cada pessoa que tem voz na decisão.

Nos dias de hoje, as decisões de negócios sobre novas compras são realizadas através do consenso, e muitas
pessoas precisam decidir juntas sobre comprar ou não seu produto ou serviço. Muitos representantes de
vendas não levam isso em consideração e simplesmente entregam a mesma apresentação ensaiada para todas
as pessoas. Entretanto, até as melhores apresentações podem falhar em convencer todas as pessoas
interessadas. A resposta é abandonar esse modelo único e preparar apresentações diferentes para cada pessoa
responsável pela tomada de decisão.

Quando você está pesquisando o negócio dos seus clientes, precisa pensar sobre como suas descobertas
afetam os diferentes membros da empresa. Independente de suas descobertas, entenda quem são os maiores
interessados e afetados, e trabalhe esses pontos em sua apresentação para essas pessoas. Isso não só ajuda a
adaptar sua apresentação aos interesses e preocupações dos clientes, mas também te ajuda a entender quem
será um aliado natural e quem você precisará convencer para fechar o negócio.

Garantir que você tem um conhecimento especializado, não só sobre a empresa, mas também de quem são os
envolvidos na tomada de decisão, permite que você adapte suas apresentações para refletirem seus principais
interesses e preocupações. Isso te ajuda a focar em todos os stakeholders de maneira mais eficaz e a oferecer
um suporte a toda organização.

Crie uma cultura de mentorias em vendas em sua empresa

Mudar a abordagem de vendas de uma empresa pode ser difícil, especialmente se ela trabalha contra as ideias
já consolidadas na cultura do negócio. No entanto, um programa de mentoria para os vendedores, com um
gestor forte pode facilitar e ajudar a garantir que os vendedores estejam trabalhando da melhor maneira
possível e que estejam se sentindo satisfeitos com a empresa.

As habilidades de vendas são como qualquer outro “talento”: são aprendidas e desenvolvidas com anos de
prática. Esse processo pode ser difícil, por isso, um grande gestor é essencial.

Gestores de vendas exercem diversos papéis dentro de um time, mas talvez o mais importante seja a posição
de mentor, principalmente quando o time está passando por mudanças em seus métodos de vendas. Um bom
gestor e mentor pode ajudar os vendedores a desenvolverem suas habilidades e a aprenderem novas
abordagens. Contudo, mais do que isso, eles podem ajudar a empresa a manter os vendedores que já utilizam
os novos métodos. Tutoria eficaz vai ajudar os representantes de vendas a perceberem que eles têm suporte e
espaço para crescer.

Muitas coisas ajudam a fazer uma sessão de tutoria eficaz, mas talvez a mais importante seja uma das mais
simples: separar a tutoria das análises de desempenho e de outras tarefas da gerência. Muitos gestores
ignoram isso e acabam realizando sessões em que o vendedor é incapaz de se desenvolver e de explorar a
situação de maneira eficiente. Uma boa maneira de evitar que isso aconteça é focar no comportamento do
vendedor e não nos resultados.

A gestão do desempenho é muitas vezes definida pelo histórico de vendas do vendedor. Porém, para a tutoria,
você deve se concentrar em discutir os processos que levaram a esse histórico. Faça das sessões um espaço
livre para interações sem julgamentos e para exploração de novas ideias e perspectivas. Isso dá aos
participantes (o tutor e o vendedor) a liberdade de interagir fora da relação usual de gestor-vendedor,
encorajando o desenvolvimento do seu time e sua transição para um novo estilo de vendas.

A tutoria é uma das tarefas mais importantes de um gestor. Cultivar um espaço separado para isso permite
que você guie seus vendedores em uma nova abordagem e ajude os melhores a se sentirem apoiados em seu
desenvolvimento, garantindo que se mantenham leais e satisfeitos.

Notas finais
Nas vendas b2b, o sucesso não depende somente do produto ou do serviço, mas também da abordagem que
você utiliza para vendê-los. Nos dias de hoje, isso significa desafiar as ideias antigas sobre o que um
vendedor deve ou não fazer e mudar a maneira de tratar o cliente, a empresa e o negócio. Atualmente, vender
é oferecer uma solução customizada para atender o problema específico do seu cliente. A melhor maneira de
fazer isso é aprender informações úteis sobre a indústria do seu cliente, personalizar isso para cada pessoa
envolvida no processo de decisão sobre a compra e tomar controle da conversa desde o início até o final. Em
outras palavras, você precisa ser um desafiador!

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