Ex0 103

Um exame
PERGUNTA 1
Qual dos seguintes é o Gerenciamento de Problemas principalmente respeito?
A. Olhando para Planos de Segurança
B. Olhando para a causa de incidentes
C. Olhando para o plano de mudança
D. Analisando a estratégia de lançamento
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Secção: (nenhum)
Explicação / Referência:
PERGUNTA 2
Qual é o objetivo de um Sistema de Gestão?
A. Para definir, de acordo, registrar e gerenciar níveis de serviços
B. Para garantir que os indicadores chave de desempenho (KPIs) são definidas
para todos os serviços de TI
C. Para garantir que novos serviços e mudanças nos serviços de entrega e
será controlável no acordo
qualidade, custo e serviços
D. Para fornecer as políticas ea estrutura que é necessária para a gestão eficaz
e
execução de todos os serviços de TI
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 3
Quais dos aspectos abaixo está incluído na norma ISO / IEC 20000?
A. Comunicação com o Cliente
B. motivação dos colaboradores
C. Responsabilidade Social
D. produtos Standard
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 4
Qual das seguintes tarefas é atribuída a cada gestor de processo?
dados A. Canalizando para o Gerenciamento de Problemas
B. Garantir que o processo está sendo executado de forma eficaz e eficiente
C. Na sequência de incidentes
"Pass qualquer exame. Qualquer momento." - Www.actualtests.com 2
Exin EX0-103: Prova Prática
D. Configurando Service Level Agreements com os usuários
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 5
Qual dos seguintes deve ser incluído no plano de Gerenciamento de Serviço?
Item de configuração tipo A. (IC)
B. controles de segurança da informação
C. Return to normal de trabalho
D. Ferramentas como adequadas para apoiar os processos
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 6
alterações de serviço que deve ser documentada em registros de mudança?
A. Todas as alterações de serviço
B. encerramento formal de serviços
C. O recrutamento de pessoal
D. Formação dos utilizadores
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 7
Qual é o valor acrescentado de um serviço que está sendo entregue?
R. Você pode definir especificamente o serviço por meio de um Service Level
Agreement (SLA).
B. Você não tem a propriedade de custos e os riscos na produção do serviço.
C. Você não tem que investir em um processo de controle.
D. Os resultados têm um menor custo total de propriedade, do que quando o
valor é produzido dentro do cliente
organização.
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 8
O que é acreditação no âmbito da norma ISO / IEC 20000?
A. A determinação dos resultados de medição usando procedimentos definidos
com base em
documentedrequirements
B. A avaliação dos resultados dos testes para verificar o cumprimento dos
requisitos ea confirmação pelo
organismo de certificação
C. A notificação de ensaio aprovados e organismos de certificação, com a
autoridade competente para publicação
D. O reconhecimento oficial por um terceiro, de organizações envolvidas em
inspeção, ensaios e certificação
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 9
O prestador de serviços deve verificar se os objectivos do Serviço de
Gerenciamento e do plano são
beingachieved. Qual dos seguintes itens não é medido como parte deste
monitoramento, medição de
revisão?
A. A satisfação do cliente
B. Principais não-conformidades
C. Problemas
D. A utilização de recursos
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 10
Qual das afirmações abaixo não é um objetivo dos procedimentos de Gestão
de Fornecedores?
A. que as transações de negócios entre todos os partidos são registrados
B. Que informações sobre o desempenho de todos os fornecedores pode ser
observada e posta em prática
C. Isso deixa claro que o fornecedor não poderá subcontratar parte dos
serviços prestados ao Serviço
Fornecedor
D. Que os fornecedores entendem a obrigação de o provedor de serviço
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 11
Quem realiza a "auditoria de primeira parte"?
A. Uma organização externa independente
B. Os clientes da IT Service Management organização
C. Outras pessoas em nome do cliente
D. O IT Service Management própria organização
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 12
O que é o Service Level Agreements (SLAs) com os fornecedores de estar
alinhado com?
A. Os planos de Nível de Serviço
B. O Serviço de Gerenciamento de Planos
C. Os SLAs com as outras partes
D. Os SLAs com os clientes
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 13
O que é obrigatório definir nos procedimentos de gerenciamento de incidentes?
A. escalada dos incidentes
B. A implementação de mudanças de emergência
C. A gravação de deficiências no Configuration Management Database (CMDB)
D. gravação dos problemas
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 14
Qual das seguintes é a melhor prática para a Gestão da Capacidade?
A. Um plano Capacidade documentar o desempenho atual e os requisitos
exigidos, devem ser
produziu pelo menos anualmente.
B. Decisões sobre a prestação de serviços deve ser baseada em comparações
de custo-eficácia.
C. A resistência dos componentes de infra-estrutura deve ser medido e incluído
no Plano de capacidade.
D. O Catálogo de Serviços deve ser mantido e manter-se atualizado.
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 15
Um dos objectivos do Gerenciamento da Capacidade é para garantir que o
prestador de serviços, em todos os momentos, o suficiente
Capacidade para atender as demandas atuais e futuras de acordo às
necessidades de negócio do Cliente. O que
documento é produzido para apoiar este objectivo?
A. Plano de Disponibilidade
B. Plano de Recursos de Negócios
C. Plano de Capacidade
D. Plano de Gerenciamento de Serviços
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 16
Disponibilidade e continuidade dos serviços de planos precisam ser
desenvolvidas e revisadas periodicamente para assegurar que
requisitos são cumpridos conforme acordado em todas as circunstâncias de
funcionamento normal através de uma grande perda de
serviços. Qual é o nível mínimo de frequência com que estes planos devem ser
elaborados e
revistos?
A. A cada alteração do ambiente de negócios
B. Pelo menos anualmente
C. Pelo menos duas vezes por ano
D. De acordo com as necessidades do negócio
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 17
Qual dos seguintes é um benefício do ISO / IEC 20000?
A. Ela garante que todos os certificados de processos de TI Service
Management, pelo menos, auditadas por um
registeredcertification corpo uma vez por ano.
B. Isso mostra que uma empresa consegue TI de acordo com um padrão de
qualidade de auditoria independente.
C. Isso mostra que uma empresa leva a sério e de qualidade que cada serviço
é de uma auditoria independente antes
está sendo entregue.
D. Isso mostra que o nível máximo de qualidade possível, tem sido alcançado.
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 18
Qual é o objetivo do Gerenciamento do Nível de Serviço?
A. Para definir, de acordo, registrar e gerenciar níveis de serviço
B. Para garantir uma quantidade suficiente de capacidade tem sido designado
para realizar serviço acordado
níveis
C. Para garantir que Availabilitycommittments serviço acordado com os clientes
podem ser atendidos em todas as circunstâncias
D. Para estabelecer e manter um bom relacionamento com clientes
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 19
Qual das seguintes afirmações é verdadeira?
A. Gestão da Mudança é o mais importante dos processos de controle.
B. Gerenciamento de Liberação serão aplicadas somente após os processos
de Change Management
andConfiguration Gestão já em idade adulta.
C. Gerenciamento de Liberação, Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento
de Configuração são processos de controle.
D. Deve haver uma abordagem integrada para Mudança e planejamento
Configuration Management.
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 20
Quando um novo serviço está sendo planejado, Service Level Management
precisa garantir que os actuais
níveis de desempenho de outros serviços de TI não será excessivamente
impactado. De que processo de Nível de Serviço
Gestão de solicitar a entrada?
A. Gerenciamento da Disponibilidade
B. Gerenciamento da Capacidade
C. Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI
D. Gerenciamento da Continuidade do Serviço
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 21
Quais as partes interessadas irá definir os requisitos de nível de serviço?
Cliente A.
B. usuário final
C. Service Provider
D. Fornecedor
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 22
Qual dos seguintes é utilizado para a avaliação da maturidade das
organizações?
A. CMMI
B. CobIT
TM
C. ITIL
D. MOF
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 23
Qual é o propósito do CobiT TM?
A. Para fornecer um modelo de processo de alto nível, que organiza uma
ampla gama de atividades de TI
B. Para fornecer um conjunto de práticas detalhadas sobre como implementar
processos e, portanto, bem adaptado como um
ferramenta de implementação do processo
C. Para fornecer uma estrutura de medição que legalmente certificado fornece
a prova da reunião da Sarbanes-
Oxley (SOX) Requisitos
D. Para fornecer uma estrutura uniforme para entender, implementar e avaliar
os recursos de TI, o desempenho ea
riscos
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 24
A qualidade de um produto pode ser apreciado por elementos como a sua
aparência, utilidade e robustez.
Qual o elemento pode ser usado para avaliar a qualidade de um serviço?
A. Quanto custa o serviço em relação a outros prestadores de serviço
B. Quanto custa o serviço dividido pela média dos escores de avaliação
C. Como bem o serviço atende as expectativas dos clientes e usuários
D. O número de pessoas que compram esse serviço
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 25
Qual é o objectivo da melhoria contínua etapa (Act) de planejamento e
implementação de serviço
Administração, conforme descrito na norma ISO / IEC 20000?
A. Para melhorar a eficiência e eficácia dos negócios
B. Para melhorar a eficiência ea eficácia do ITIL
C. Para melhorar a eficiência ea eficácia da prestação de serviços e gestão
D. Para melhorar a eficiência ea eficácia dos serviços de apoio
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 26
Qual das seguintes ações devem ser tomadas para garantir a melhoria
contínua da Gestão da Qualidade
Sistema?
A. Analisar e avaliar a situação existente para identificar áreas de melhoria
B. Analisar a satisfação do cliente e identificar as ações decorrentes
C. Revisão do Sistema de Gestão da Qualidade, pelo menos anualmente
D. iniciar uma avaliação da organização interna de serviços
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 27
Qual das seguintes é a melhor prática em matéria de Segurança da Informação
Avaliação de Riscos?
A. Informações avaliações de riscos de segurança deve ser realizada por um
auditor externo para
maintainobjectivity.
B. Informações avaliações de riscos de segurança deve ser realizada como
resultado da revisão de cada incidente.
C. Informações avaliações de riscos de segurança deve ser realizada em
intervalos acordados e ser mantida
durante as mudanças.
D. Informações sobre avaliações de riscos de segurança deve ser realizada
uma vez por ano.
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 28
O que deve Quality Management Systems incentivar as organizações a fazer?
A. Para alcançar o menor custo de prestação de serviços
B. Para alcançar o nível máximo de serviços possível
C. Para definir como métricas possíveis para cada processo para assegurar um
forte controle
D. Para definir processesthat contribuir para a aceitação dos clientes dos
serviços
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 29
O que é um conceito comum de ambas as normas ISO / IEC 27001 e ISO / IEC
20000?
A. Gerenciamento da Capacidade
B. Gerenciamento de Incidentes
C. Gestão de Segurança da Informação
D. Gerenciamento de Liberação
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 30
É essencial que um proprietário de nível superior tem a responsabilidade global
para Gerenciamento de Serviços.
Qual das afirmações abaixo é uma boa prática?
A. O proprietário de um alto responsável deve ser designado como presidente
do Conselho Consultivo de Mudanças (CAB).
B. Um proprietário de altos responsáveis devem lidar com todas as
reclamações dos clientes para poder melhorar
customersatisfaction.
C. Um proprietário de altos responsáveis devem garantir a mobilização de
recursos para as atividades de melhoria do serviço.
D. haveresponsiblity Um proprietário responsável deve sênior de Customer
Relationship Management.
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 31
Qual das seguintes normas foi o precursor com a norma ISO / IEC 20000?
A. BS 1968
B. BS 7799
C. BS 8800
D. BS 15000
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 32
O que é uma linha de base de configuração?
A. Uma referência de capacidade do prestador de serviços
B. Um relatório de auditoria de configuração
C. Um instantâneo do estado de um Serviço de TI ou Item de Configuração
individual (CI) em um ponto no tempo
D. As solicitações de mudança atribuída a uma versão
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 33
Qual é o objetivo do planejamento e implementação de serviços novos ou
modificados?
Para garantir que todas as mudanças são avaliados, aprovados, executados e
analisados de uma forma controlada
B. Para garantir que as mudanças aprovadas sejam implementadas na
infraestrutura de TI com riscos aceitáveis para o
serviços atuais e novos
C. Para garantir que novos serviços e mudanças nos serviços de entrega e
será controlável no acordo
qualidade, custo e serviço
D. Para garantir que os métodos e procedimentos padrão são utilizados para
que as alterações podem ser tratadas de forma rápida
e com o menor impacto negativo sobre a qualidade do serviço
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 34
Quem ou o que deve ser sempre informado em caso de lançamento é
rejeitada, atrasado ou cancelado?
A. Relationship Management Business
B. Gestão da Mudança
C. Gerenciamento de Incidentes
D. a representante Senior Management
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 35
O que é necessário para uma implementação de IT Service Management para
ser bem sucedido?
A. Uma abordagem de cima para baixo através do qual a gestão da
organização fortemente e visivelmente reforça o
execução
B. Buy-in especificamente a partir dos níveis da organização, que será
operacionalmente envolvidos em serviços de TI
As atividades de manejo
C. A nomeação de um departamento especializado responsável pelo
desenvolvimento de estruturas de processo
D. O envolvimento e comprometimento de pessoal em todos os níveis da
organização da equipe operacional para
gestão de topo
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 36
O que não deve ser parte de um Service Level Agreement (SLA)?
A. Dados de Autorização
B. processo de Escalonamento e de notificação
C. Impacto e orientações prioritárias
D. As lições aprendidas e ações de melhoria
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Secção: (nenhum)
Explicação /
PERGUNTA 37
A norma ISO / IEC 20000 requer que um conjunto mínimo de relatórios sobre o
serviço é produzido. Como são esses
relatórios sobre o serviço utilizado?
A. Como entrada para a gestão financeira, a fim de determinar os encargos
para o serviço
B. Como a base para a tomada de decisões de gestão e tomada de ações
corretivas
C. Para apresentar uma imagem profissional da empresa
D. Para comparar o desempenho do Service Desk com as metas de serviços
"passar qualquer exame. Qualquer momento." -
www.actualtests.com 12
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 38
Quais são os principais conteúdos de um sistema informatizado de Gestão de
Serviços?
A. documentado estrutura organizacional e operacional
B. Um sistema de software para o sistema de bilhete
C. Um sistema de software para monitorar os indicadores chave de
desempenho (KPIs)
D. processos sistemáticos para a gravação do bilhete e follow-up apenas
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 39
Qual é a finalidade de uma revisão Problema?
A. Para impedir que os sistemas informáticos de ter muito espaço em disco
limitado para que os problemas de capacidade não
ocorrer
B. Para fornecer ajuda de peritos em avaliação de riscos para a otimização dos
procedimentos de segurança
C. Para restaurar o serviço em condições de funcionamento normal o mais
rapidamente possível
D. Para buscar melhorias para o processo e para evitar a recorrência de
incidentes ou erros
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 40
O que faz parte da política de Orçamento e Contabilidade para Serviços de TI?
A. As regras relativas à manipulação de desvios em relação a orçamentos
B. O mecanismo de tarifação
C. Os custos dos Contratos de Apoio (UCs) ao longo de um período fixo
D. A porcentagem de custos "escondidos" do usuário final
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 41
Qual dos seguintes calcula o número de defeitos por milhão de oportunidades?
A. CobIT TM
B. ITIL
C. MOF
Seis Sigma D.
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 42
De acordo com a norma ISO / IEC 20000, que é a frequência mínima para o
prestador do serviço eo Cliente
comparecer a uma reunião de avaliação de serviços para discutir as mudanças
no escopo do serviço?
A. anualmente
B. mensal
C. somente quando há uma businessneed alterar o serviço
D. trimestrais
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 43
O membro designado da gestão é apenas responsável pela coordenação e
gestão de todos os
serviços. Essa pessoa pode realizar auditorias internas para os processos de
entrega?
A. Não, porque como gestor, ele não é competente o suficiente.
B. Não, porque essa pessoa é responsável por todos os processos e, portanto,
ele seria auditar seu próprio trabalho.
C. Sim, porque essa pessoa não é responsável pelos processos de entrega.
D. Sim, porque como gestor ele deveria ter conhecimento da realização de
auditorias internas.
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 44
O que pode ser melhorada através da realização de objectivos de qualidade?
A. eficácia do serviço
B. satisfação pessoal do Configuration Manager
C. relacionamento com os fornecedores interessados
D. relacionamento com terceiros não autorizados
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 45
O que faz uma definição de serviços de TI incluem?
A. o uso de TI para suportar o negócio dos clientes processos
B. a utilização de TI para apoiar as organizações empresariais dos processos
internos
C. o uso de TI para suportar os processos de negócios de fornecedores e
parceiros
D. uso da TI para melhorar a satisfação do funcionário dentro da organização
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 46
Qual das seguintes normas está preocupado principalmente com a segurança?
A. ISO 9001
B. ISO / IEC 15504
C. ISO / IEC 20000
D. ISO / IEC 27001
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 47
Qual dos seguintes define um ciclo de vida que está dividido em quatro
quadrantes (otimização, mudando, apoiando
e funcionamento)?
A. CobIT TM
B. ITIL
C. MOF
Seis Sigma D.
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 48
Quando o escopo da ISO / IEC 20000, o que é que serão auditados para a
certificação?
A. ITIL processos no escopo
B. Sistema de Gestão de alcance
C. as seções da norma de âmbito
D. dos serviços em âmbito
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 49
Qual dos seguintes é no âmbito dos requisitos da norma ISO / IEC 20000?
A. de carregamento para TI
B. Gestão de Segurança da Informação
C. Operações
D. Service Desk
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 50
A alta administração deve assegurar que seus empregados estão cientes da
relevância e importância de suas
atividades. O que mais todos os funcionários precisam estar cientes de?
A. Como eles podem fornecer políticas e um quadro de um Sistema de Gestão
B. como elas contribuem para a consecução dos objectivos do Serviço de
Gerenciamento
C. como elas contribuem para o Custo Total de Propriedade (TCO)
D. como elas contribuem para a redução da remuneração total
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 51
Quais os processos caso a Plan, Do, Check, Act metodologia a ser aplicada?
A. todos os processos no âmbito da ISO / IEC 20000
B. de Planejamento e Implementação de processo de Gerenciamento de
Serviço
C. Requisitos para um processo de Sistema de Gestão
D. aqueles que suportam serviços críticos de negócios
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 52
O que significa o conceito de "qualidade" compreende?
A. satisfazer as necessidades do cliente
B. ganhando ISO / IEC 20000
C. execução de Service Level Agreements (SLAs), apenas
D. maximizando a utilização da capacidade pessoal
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 53
O que está de acordo com a norma ISO / IEC 20000 em uma parte necessária
do planejamento para serviços novos ou modificados?
A., que estabelece um bom relacionamento com o cliente
B. critérios de aceitação de serviço
C. estabelecer um processo para lidar com disputas contratuais
D. Considerando que o processo de identificação, mensuração, comunicação e
gestão de atividades de melhoria
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 54
O que é o padrão recomendado explicitamente a serem implementadas com o
Configuration Management?
A. Mudança
B. Mudança e Liberação
C. Mudança e Segurança
D. Release
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 55
O sucesso eo fracasso de lançamentos deve ser medido. O que está incluído
nessas medidas?
A. freqüência e tipos de lançamentos
B. Os incidentes relacionados ao lançamento, no período após a liberação
C. as datas de lançamento
D. Requisição de Mudança (RFC)
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 56
Que serviços podem ser deixados de fora do Catálogo de Serviços?
A. Serviços incidental que raramente são entregues
B. Serviços relacionados com a rede
C. Serviços que são entregues a menos de 10% dos clientes
D. sem serviços
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 57
De acordo com a norma ISO / IEC 20000, é importante que existe um processo
para lidar com contratuais
litígios com os fornecedores. Que processo é responsável pela definição desse
processo?
A. Relationship Management Business
B. Gestão de Contratos
C. Gerenciamento de Nível de Serviço
D. Gestão de Fornecedores
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 58
O que desencadeia uma contra-prova da disponibilidade e continuidade dos
serviços de planos?
A. uma grande mudança no ambiente empresarial
B. um grande desastre ter ocorrido
C. períodos significativos de indisponibilidade não planejado
D. Tendo em seis meses passados desde o último teste
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 59
Os controles de segurança devem ser documentados. Quais serão os controles
de estar relacionado com?
locais A.
riscos B.
C. Serviços
pessoal D.
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 60
Se o prestador de serviços considera os níveis de serviço não poderá ser
cumprida por um incidente, quando um cliente devem ser
informado sobre isso?
A. Depois que a violação
B. Antes da quebra
C. Durante o serviço de informação
D. Nunca
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 61
Problem Management é responsável pela realização de análise de tendência
dos volumes e tipos de incidentes.
Qual é a razão para isso?
A. para ser capaz de cobrar aos usuários correta do serviço
B. ser capaz de fornecer relatórios de gestão
C. para prevenir a ocorrência repetitiva de Incidentes
D. a contribuir para o banco de dados de capacidade
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 62
Durante uma auditoria, a prova é necessária para as políticas de Gestão de
Serviços, planos e procedimentos.
Quem deve garantir que esta prova está disponível?
A. o Auditor
B. de Negócios proprietário do processo civil
C. proprietário theSenior responsável
D. o Gerenciador de Nível de Serviço
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 63
Durante o planejamento para melhorias de serviços, o que é uma boa prática
importante a ser considerado?
metas de melhoria A. serviços devem ser mensuráveis, ligados aos objetivos
empresariais e documentado em um
plano.
B. O progresso de melhoria dos serviços deve ser discutido pelo menos
semanalmente no comité de direcção.
C. O progresso deve ser monitorado de perto por um gerente de projeto
independente para manter a objetividade.
D. As metas de melhoria do serviço não deve mudar até que o alvo seja
atingido, ou então falta de coerência é
mantida.
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 64
O que deve planear para um serviço novo ou alterado considerar?
A. uma completa revisão de todas as violações de segurança recentes
B. Erros Conhecidos aos sistemas de arquivos
C. actuais níveis de serviço
D. verificação de que o nível adequado de testes estiver concluída
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 65
Parte do processo de gestão de configuração é sobre a identificação de
configuração. O que deve ser
incluído como um atributo de um item de configuração gerenciado (IC)?
Incidentes A.
B. Erros Conhecidos
C. Licenças
Pedidos D. para a Mudança (RFC)
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 66
Todas as alterações de serviço deve ser refletida nos registros de Change
Management. Qual dos seguintes aspectos é um
exemplo de uma mudança de serviço, que precisa ser refletido em um registro
de alterações?
A. encerramento formal de serviços
B. um incidente grave
C. uma falha Acordo de Nível de Serviço
D. um problema identificado
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 67
Medição da satisfação do cliente é uma atividade importante na relação de
Gestão Empresarial
processo. Qual é o objetivo da medição da satisfação do cliente?
A. para que o Provedor de Serviços para comparar o desempenho com as
metas de satisfação do cliente e
pesquisas anteriores
B. para coletar informações sobre potencial de novos serviços que possam ser
interessantes para os usuários finais do
serviços
C. a otimizar a resolução de processos, para que sejam ultrapassados os
níveis de serviço
D. a reduzir os incidentes durante o processo de prestação de serviços
----------
Secção: (nenhum)
PERGUNTA 68
Como devem os requisitos para a continuidade dos serviços e disponibilidades
ser identificados?
A. Isto deve ser calculado com base em dados históricos de acidentes graves e
suas conseqüências para a
organização.
B. Isto deve ser feito com base em inquéritos de satisfação do cliente, de modo
que a necessidade real do usuário pode
ser claramente identificada.
C. Isso deve ser identificado com base nas prioridades de negócio, Service
Level Agreements (SLAs) e
avaliou os riscos.
D. Isso deve ser feita a partir de necessidades do serviço e Service Level
Agreements (SLAs), se disponível.
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 69
Onde estão os acordos relativos à entrega de serviços e sua relação com o
Security Management gravado?
A. em um Plano de Capacidade
B. em um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB)
C. em uma Biblioteca de Software Definitivo (DSL)
D. em um Acordo de Nível de Serviço (SLA)
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 70
Quando é que o encerramento definitivo de um registro de incidentes ser
concluída?
A. quando todas as informações relevantes para a classificação e
encaminhamento foi digitado
B. Quando o incidente tenha sido entregue fora do departamento de Service
Desk
C. Quando o incidente seja resolvido eo funcionamento normal é restaurada
D. quando o usuário iniciante tem sido dada a oportunidade para confirmar que
o serviço é restabelecido
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 71
Quem tem a responsabilidade de melhoria contínua?
A. o cliente
B. todos os funcionários
especialistas C. qualidade só
D. Gestão apenas
----------
Secção: (nenhum)
PERGUNTA 72
O que é uma vantagem para uma organização quando os serviços são
prestados de acordo com a norma ISO / IEC 20000?
A. As necessidades ambientais dos empregados da organização são bem
cuidadas.
B. A organização torna-se morecustomer focado.
C. A organização se comporta de forma socialmente responsável.
D. Os fornecedores hasless organização para lidar com eles.
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 73
Que finalidade a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
conforme ISO / IEC 20000 servir?
A. Ele permite que os fornecedores têm total visibilidade dos processos
internos da organização.
B. Ele define específicas Key Performance Indicators (KPIs) sobre o qual o
desempenho do serviço pode ser
avaliados.
C. Ele obrigou a organização a adoptar uma abordagem de gerenciamento
hierárquico.
D. Ele fornece uma orientação para as medidas de gestão da qualidade que
devem ser tomadas para implementar a qualidade
política de uma organização.
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 74
Qual das seguintes afirmações é verdadeira de descrições de processo?
A. Elas expressam o nível de conformidade com as características de
qualidade requerido.
B. Eles representam um conjunto completo de opções de monitoramento.
C. Eles descrevem as opções de escalonamento vertical e horizontal.
D. Eles complementam as descrições das funções estruturais e organizacionais
e responsabilidades.
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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 75
Qual dos seguintes é um padrão ISO / IEC 20000 exigência relativa ao plano
de gerenciamento de serviços?
A. ela deve estar disponível em pelo menos uma cópia impressa e aprovado
B. deve incluir os procedimentos documentados especificados pela norma
C. deve incluir o âmbito da organização do plano de gerenciamento de serviços
D. Nunca deve incluir qualquer know-how da organização

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Secção: (nenhum)
PERGUNTA 76
Os processos de Relações descrever as relações com o negócio e com os
fornecedores.
Quais devem ser os processos de relacionamento garantir?
A. que todas as partes compreendem as necessidades do negócio,
responsabilidades e obrigações
B. que o negócio e os fornecedores são informados diretamente do Major
Incidentes
C., que os níveis de serviço para todos os serviços são consistentes na cadeia
de abastecimento
D. que há um contato freqüente entre os fornecedores e as empresas para
resolver problemas de insatisfação
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Secção: (nenhum)
Explicação:
A. Correto. Os processos de Relações cobrir Supplier Management e Business
Relationship
Gestão e, juntos, devem garantir que os drivers de negócio do cliente sejam
entendidas
e que as responsabilidades e obrigações de todas as partes são
compreendidas e documentadas.
B. incorreto. O processo de um incidente grave deverá incluir a comunicação
em todas as áreas envolvidas na
resolução, bem como para os clientes afetados. No entanto, este é gerido no
âmbito do Gerenciamento de Incidentes
processo e é da responsabilidade de um gerente nomeado pelo incidente
grave. É, portanto, fora do
âmbito da Relação de processos. C. incorreto. Não é necessário para os níveis
de serviços para ser coerente
em todos os fornecedores, e de fato é pouco provável que este seja o caso. É
no entanto necessário que o fornecedor
níveis de serviço estão alinhadas com as da empresa, para que o Service Level
Agreements (SLAs) contratados
com o cliente podem ser atendidos.
D. incorreto. O negócio não deve ter contato direto com os fornecedores. O
prestador de serviços
responsável pela gestão dos fornecedores para garantir a qualidade dos
serviços prestados à empresa.
PERGUNTA 77
Por que os processos necessários?
A. para ser capaz de definir objectivos de qualidade de uma forma estruturada
B. para garantir que nunca surgem problemas no serviço
C. para dar coerência a saída de atividades
D. para satisfazer as necessidades dos provedores de terceirizar grande
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Secção: (nenhum)
Explicação:
A. incorreto. Os processos devem apoiar os objectivos de qualidade. B.
incorreto. As questões de serviço são uma parte da
dia a dia, os processos vão ajudar a minimizar seu impacto.
C. correta. Uma abordagem previsível é necessário.
D. incorreto. pontos de contato com os fornecedores são necessários para
demonstrar de ponta a ponta controle de qualidade.
PERGUNTA 78
O que é uma vantagem para uma organização quando os serviços são
prestados de acordo com a norma ISO / IEC 20000?
A. As necessidades ambientais dos empregados da organização são bem
cuidadas.
B. A organização torna-se mais focalizada no processo e, assim, mais eficiente.
C. A organização se comporta de forma socialmente responsável.

D. Os fornecedores hasless organização para lidar com eles.
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Secção: (nenhum)
Explicação:
A. incorreto. A norma ISO / IEC 20000 é impulsionado por necessidades do
negócio do cliente, não o
necessidades ambientais dos empregados da organização. B. correto. ISO /
IEC 20000 é um processo baseado em
padrão. O gerenciamento de serviços de processos cobertos no padrão de
fornecer o melhor serviço possível
atender às necessidades comerciais do cliente precisa de recursos dentro dos
níveis acordados.
C. incorreto. A norma ISO / IEC 20000 se concentra em atender as
necessidades do negócio do cliente através de um
abordagem baseada em processos. O comportamento social da organização
não é considerada.
D. incorreto. Conformidade com a ISO / IEC 20000 padrão irá garantir que os
fornecedores são geridos de forma eficaz,
No entanto a prestação de serviços de acordo com a norma ISO / IEC 20000
não significa que há menos fornecedores para
lidar com eles.
PERGUNTA 79
O Plan-Do-Check-Act (PDCA) metodologia pode ser aplicada a todas as ISO /
IEC 20000 processos.
O que a Lei fase desta metodologia capa?
A., que estabelece os objetivos e processos necessários para entregar
resultados de acordo com o Cliente
requisitos e políticas da organização
B. implementação dos processos
C. monitorização e medição dos processos e serviços e comunicação dos
resultados
D. tomar as medidas necessárias para melhorar continuamente o desempenho
do processo "passar qualquer exame. Qualquer momento." -
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Secção: (nenhum)
Explicação:
A. incorreto. Essa ação é executada durante a fase Plano da metodologia. B.
incorreto. Esta ação é
tomadas durante a fase de Execução da metodologia. C. incorreto. Essas são
as ações tomadas durante o Check
fase. D. correto. Essa ação é executada durante a fase de Lei da metodologia.
PERGUNTA 80
Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gestão da
Qualidade consiste em várias etapas.
Qual dos seguintes não é um passo necessário?
A. concordar com a política da qualidade e objetivos com o Gerente de
Mudanças
B. determinação e fornecimento dos recursos necessários para atingir os
objectivos de qualidade
C. determinar as necessidades e expectativas dos clientes e outras partes
interessadas
D. estabelecimento de métodos para medir a eficácia ea eficiência de cada
processo
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Secção: (nenhum)

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Um exame

D. Nunca deve incluir qualquer know-how da organização

C. A organização se comporta de forma socialmente responsável.

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