Civilidade No Escritório - TCAT MODULO 3

Por:
CIVILIDADE NO Bruna
Gonçalves
ESCRITÓRIO Nº07
1ºTT
CIVILIDADE NO ESCRITÓRIO
O termo “civilidade” deriva do latim civile ou civitate, e significa todo

aquele que habitava na cidade. Baseia-se na harmonia das relações
humanas entre membros de uma sociedade, a partir de códigos de
ética e de regras de conduta e mutualidade (respeito).
Dado às atuais exigências de qualidade, a função de atendimento
público assume um papel importante, sendo o principal transmissor
da imagem de uma organização.
CIVILIDADE NO ESCRITÓRIO
A função de secretários/rececionistas/empregados de balcão é ádua

e para executá-lo devidamente é necessário certas capacidades:
prever as situações, cordenar os assuntos, organizá-los e executá-los.
O profissional é:
- a memória do chefe
- a imagem da empresa
- a organização da informação
- o intermediário, em diversos sentidos
-chefia/subordinados
-subordinados/chefia
-chefia/público
-público/chefia
REQUISITOS PAR A UMA BOA IMAGEM
- Pontualidade;
- Cortesia e etiqueta de boas
maneiras (qualquer via de
comunicação);
- Boa postura e indumentária
ideal;
- Responsabilidade;
- Eficiência;
- Demonstrar espírito de equipa;
- Ser discreto, tanto quando se
pronuncia como quando
premanece em silêncio;
- Ter iniciativa;
- Positividade e segurança.
CORTESIA AO TELEFONE
Cortesia, no âmbito do
comportamento humano, refere-
se a qualidade de uma pessoa
que é cortês. A maneira delicada
e civilizada de agir,
cumprimentar, comunicar ou
mesmo um gesto de doação ou
favor para outra pessoa.
O processo de atendimento
telefónico é um dos pontos de
referência de uma primeira
avaliação da qualidade do
atendimento que é prestado por
qualquer organização. Preten-se
satisfazer os clientes visando a
preservação a imagem da
organização.
Atender sempre que o telefone esteja ao alcance e ter tudo o que

precisa à mão, tal como caneta e outros documentos que poderão
servir de apoio ao trabalho. Deve-se começar por identificar a
organização, indentificar-se, mostrar disponibilidade. Estar sempre
atento ao que é dito pelo cliente.
A linguagem / expressões a utilizar, devem ser de cariz profissional.
Evitar expressões desagradáveis, palavrões, gírias ou ruídos que
possam criar sentimentos negativos no cliente.
Técnicas para reforçar a qualidade

da comunicação:
- Ajustar o tom de voz (nem muito
alto, nem muito baixo);
- Ajustar a velocidade (Nem muito
rápido, nem muito lento);
- Concentrar-se e concentrar os
clientes na mensagem;
- Brevidade nas palavras;
- Demonstrar interesse;
- Sorrir.
PROTOCOLO À MESA DE REUNIÕES
Dispor de uma sala com condições

de comodidade (iluminação,
temperatura, cadeiras e telefone)
e com espaço suficiente para que
todos possam estar confortáveis.
Em cima da mesa devem estar já
colocados blocos de papel e
canetas, garrafas de água e copos.
Numa reunião sem interrupções, o

café deve ser servido no início da
sessão de trabalho. É preferível
fazer pequenos intervalos,
os coffee breaks ou pausa para
café e passar para outra sala onde
se possa fumar, beber café e
comer uns biscoitos.
Se não houver possibilidade de fazer intervalos, pode colocar-se uma

mesa num canto da sala com uma máquina com cápsulas e um
termos com água a ferver para o chá, xícaras em número suficiente,
copos e garrafas de água, para não haver interrupções
Não se deve marcar uma reunião importante logo a seguir a um

almoço demorado, para evitar a sonolência de alguns participantes.
À mesa de reuniões podem

respeitar-se os assuntos de
prioridade, mas só no caso de se
tratar de negociações muito
importantes.
Não é necessário que quem

cordene a reunião se sente a uma
das cabeceiras para marcar a
liderança. Deve sentar-se num
lugar em que seja visível para
todos os participantes.
A caso de não haver indicação dos lugares, e houver opcção de

escolha do lugara tendência é para deixar vagos os lugares à direita,
à esquerda e à frente de quem preside. Nesse caso, estando todos
sentados, os mais próximos desses lugares devem ocupá-los.
É preferível uma mesa redonda ou oval para se diluir a precedência.

No caso de uma reunião grande, a sala de reuniões pode ser
transformada num miniauditório, sentando-se quem preside à frente,
numa mesa pequena, rodeado dos seu assessores.
Em reuniões mais pequenas, o secretário ou a secretária ficam

sentados à esquerda de quem preside à reunião, se se tratar de uma
mesa redonda, ou um pouco atrás de quem dirige os trabalhos, se
este se sentar no topo de uma mesa retangular.

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A função de secretários/rececionistas/empregados de balcão é ádua

Atender sempre que o telefone esteja ao alcance e ter tudo o que

Técnicas para reforçar a qualidade

Dispor de uma sala com condições

Numa reunião sem interrupções, o

Se não houver possibilidade de fazer intervalos, pode colocar-se uma

Não se deve marcar uma reunião importante logo a seguir a um

À mesa de reuniões podem

Não é necessário que quem

A caso de não haver indicação dos lugares, e houver opcção de

É preferível uma mesa redonda ou oval para se diluir a precedência.

Em reuniões mais pequenas, o secretário ou a secretária ficam

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