Studiu de caz

Hotel "Mara*** Politici i strategii de marketing

1.

Concept - structur de primire

turistic
Structurile de primire cu funcia de cazare includ mai multe tipuri sau forme de cazare, prin care s-au stabilit normele de clasificare a structurilor de primire turistic, definii n concordan cu normele Uniunii Europene n domeniu. Hotelul este structura de primire turistica amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepie i de spaii de alimentaie n incint.

 Clasificarea hotelului de 3 stele:

Hotelurile de 3 stele au, de obicei, un standard ridicat. Camera i baia - toate camerele au baie proprie, telefon, TV, lenjeria de pat se nlocuiete n fiecare zi. Paturile single au dimensiuni de 90 x 200 cm, iar cele duble de 140 x 200 cm. La fiecare pat ar trebui s existe o noptier cu lamp, camera trebuie s fie dotat cu lumini pe plafon, birou, cuier, oglind pe perete i mas de cafea. Dimensiune camer - 1 singur pat - 10 mp, 2 paturi - 14 mp, 3 paturi - 16 mp. V recomandm s avei n vedere i apartamentele! Faciliti - hotelul trebuie s aib o intrare separat pentru oaspei spre recepie, restaurant sau lobby. Aprovizonarea se va face pe o cale separat. Oaspeii trebuie s poat beneficia de parcare i faciliti pentru persoanele cu handicap. Staia de taxi trebui s fie n apropiere, la maxim 100 de metri distan. Structurile de primire turistic cu mai mult de trei etaje trebuie s fie echipate cu lifturi, iar n toat cldirea trebuie s funcioneze un sistem de ventilaie, apa rece i cald s fie curent. Asisten oaspei - serviciu de room service disponibil pn la ora 22:00, camer pentru depozitarea bagajelor, servicii de schimb valutar, spltorie, camere pentru organizat conferine. Hotelul mai trebuie s ofere i posibilitatea nchirierii unor echipamente pentru recreere. Personal - Personalul de la recepie trebuie s aib studii superioare de specialitate. n anul 2011, n Romnia, s-au nregistrat 1319 Hotelui a cte 175149 locuri de cazare, dintre care, hotelurile de 3*** sunt 611 la numr, a cte 60049 locuri de cazare. n Maramure, n anul 2011 s-au nregistrat 4629 locuri de cazare. Dintre acestea, hotelurile de 3*** din Baia Mare sunt 6 la numr, cu o capacitate de cazare de 703 locuri.

2.

Tendine - Dinamica in activitatea

structurilor de primire turistic

Amenajarea spaiilor de agrement i fitness, astfel nct oaspeii s se poat relaxa pe timpul ederii lor n hotel. O tendin imporatnt o constituie i amplasarea hotelului, care trebuie s beneficieze i de o privelite ct mai atrgtoare, deoarece turitii nu vor doar confort maxim, ci i o panoram ct mai frumoas. Din aceast cauz hoteluile de lux foreaz limitele n privina inovaiilor, pentru a asigura turitilor cele mai interesante experiene. Un exemplu n acest sens, ar putea fi, Hotelul de lux cu camere amplasate sub apele Oceanului Indian. Un alt aspect important n acest sens, a devenit accesul la Internet, clienii hotelurilor apreciaz mai mult accesul gratuit la Internet dect un mic-dejun oferit din partea casei. - Amenajarea unor spaii speciale destinate animalelor de companie, deoarce muli dintre turiti prefer ca prietenii lor necuvnttori s i nsoeasc.

3.

Motivaia

Hotel Mara, localizat n plin centru civic al oraului Baia Mare, la doar 1 km de gar i 11 km de aeroport, este punctul de reper cel mai des ntlnit, situat pe unul dintre bulevardele cele mai frecventate din ora. Am ales acest hotel ca fiind obiectul studiului nostru de caz, datorita tradiiei sale n ceea ce privete ospitalitatea i calitatea serviciilor oferite. Situat n inima oraului, hotelul nu se remarca doar prin construcia sa impuntoare, ci i prin panorama pe care camerele acestuia o ofer oaspeilor, acetia putnd admira munii care nconjoar regiunea, dar i o vedere deosebit asupra oraului Baia Mare. Este o locaie renumit i datorit mncrii gustoase, preparate n incinta restaurantului din hotel, turitii putnd savura, att preparate din meniuri internaionale, dar i preparate tradiionale cu specific maramureean. Hotelul este recomandat i oamenilor de afaceri, oferind sli de conferin, dar i familiilor care cltoresc cu copii. Un alt punct forte al acestui hotel, ar putea fi zona n care este amplasat, la cateva minute distan se gsesc foarte multe magazine, restaurante i terase. Pe lng acestea, hotelul faciliteaz accesul rapid la toate obiectivele turistice din ora. Lng hotel se afl i un prcule unde cei care cltoresc cu copii pot s se relaxeze, locul avnd i un spaiu de joac special amenajat pentru cei mici. Hotelul este apreciat, nu doar pentru condiiile excelente de cazare, ci i pentru evenimentele care se desfoar pe tot parcursul anului. n fiecare seara de joi, bimrenii, i nu numai, pot petrece o Sear Maramureeana alturi de cunoscui interprei din jude. Holelul mai gazduiete i alte evenimente precum: banchete colare, nuni i revelioane organizate.

4.

Obiective de Marketing
Obiective specifice
Implementarea unui sistem informatic performant a activitii hoteliere, spre exemplu, acces la internet n fiecare camera i n ntreg hotelul; Dotarea fiecrei camera cu aer condiionat i sistem de nclzire; Amenajarea unui spaiu de agreement: sauna, piscin, sala de fitness; Amenajarea unui spaiu dedicate exclusive nefumtorilor; Mediatizarea mai mare a hotelului.

Obiective generale
Diversificarea i mbuntirea calitii serviciilor turistice oferite de hotelul Mara; Creterea gradului de ocupare a hotelului; Creterea cifrei de afaceri a hotelului; mbuntirea continua a competenelor personalului prin asigurarea rezultatelor necesare, prin instruire i prin leadership managerial; nelegerea i ndeplinirea nevoilor i cerinelor clienilor n scopul creterii permanente a satisfaciei acestora.

5.

Limite ale cercetrii

n lucrarea de fa ne-am propus s realizm un studiu ct mai amnunit a hotelului Mara, dar am ntmpinat probleme, datorit obinerii dificile a informaiilor concrete i concludente cu privire la unitatea turistic analizat. De asemenea, o problema ntmpinat n atingerea limitelor propuse a fost lipsa unei baze de date i a unor statistici ale hotelului, care ne-ar fi putut ajuta n vederea realizrii unui studiu ct mai exact.

6.

Hotel Mara prezentare general

Situat n extremitatea nordic a Romaniei, la grania cu Ucraina, Maramureul este arealul unde tradiii strmoeti, portul popular i arta veche se pstreaz ca nicieri n alt parte a Romaniei. Hotelul Mara v va depi toate ateptrile. Situat n centrul oraului Baia Mare, pe strada Unirii nr. 11 este aproape de toate monumentele i muzeele oraului, precum i de principalele strzi comerciale.

Misunea hotelului este s ofere clienilor un sejur plcut ntr-o atmosfer de confort i relaxare, avnd toate utilitile pentru a satisfice cele mai exigente gusturi. Recent renovat, Hotel Mara a devenit primul hotel din Baia Mare ce ofer o gam variat de servicii destinate att turismului de afaceri ct i celui de agrement. Elegana clasic i poziionarea sa n centrul oraului, hotelul Mara este o alegere insiprat nu doar pentru un sejur ci i pentru evenimente private sau de afaceri Aeroportul se gsete la doar 11 kilometri deprtare, iar gara la doar 1 kilometru. Hotelul dispune de 115 camere luxoase, dar i apartamente cu panoram asupra parcului Mara i a munilor ce nconjoar oraul Baia Mare. Decorate cu rafinament i elegan, fiecare camera fiind att un spaiu de relaxare ct si un spaiu cu facilitate office.

Camerele
Toate camerele sunt foarte bine dotate cu toate facilitiile necesare, cum ar fii: sistem individual de aer condiionat, cldur, tv cablu, linie telefonic direct, conexiune internet, minibar, usctor de par, du cu hidromasaj sau cad. Din recepia hotelului, se pot solicita urmtoarele extra-servici: seif, fax si copiator, servicii de secretariat, traduceri din i n limba englez, francez, italian i maghiar; centrul de conferinte, serviciu de pstrare bagaje, curtorie, parcare privat, nchirieri de autoturisme, servicii de rezervri, salon de masaj i ntreinere corporala al hotelului Magic SPA Structura de cazare este alctuit din 225 de locuri, aflate n: 95 camere double ,25 camere single ,4 apartamente. Camerele de 3*** (single, double, matrimoniale, apartamente, garsoniere) dispun de: TV color, TV cablu, minibar, telefon internaional, internet, aer condiionat, jacuzzi, usctor pr, condiii pentru persoane cu handicap. Camerele de 2*** (single, double, matrimoniale, apartamente) dispun de: TV color, TV cablu, minibar, telefon internaional.

Facilitile hotelului
Generale: Camere pentru nefumtori, faciliti pentru personae cu handicap, lift, seif, cldur, aer condiionat, locuri special amnajate pentru fumtori. Teras cu bar; Activiti: ziar, masaj, drumeii; Restaurant de 3***, bar, mic-dejun n camer; Internet gratuit; Parcare gratuit; Alte servicii: Recepie 24/24h, serviciu de bagaje, serrviciu de mesagerie, room-service, Faciliti pentru banchete i ntlniri, centru business, sli de conferin, camer VIP, apartamente de nunt, spltorie-curtorie, prnz la pachet, schimb valutar, transfer de la aeroport, nchirieri auto, agenie de turism, bancomat-ATM.

Restaurantul Mara
Restaurantul Mara este un loc minunat pentru a lua masa, o combinaie perfect ntre elegan i rafinament. Restaurantul se individualizeaz nu doar prin meniuri gustoase, ci i printr-o atmosfer confortabil i elegant dat de spaiul extins luminat printr-o cupol uria de sticl, de culorile calde, de vitraliile expuse ntr-o form modern. Cele 250 locuri ale restaurantului ofer posibilitatea organizrii de mese festive: banchete, nuni, coktail-uri, aniversri, Revelion. Completate de o servire profesional, meniurile satisfac toate gusturile turitilor romni sau strini. Specialitile restaurantului i preparatele tradiionale maramureene sunt apreciate n mod deosebit de turiti. Totodata, restaurantul Mara ofer n fiecare zi a sptmnii 3 feluri diferite de meniuri ale zilei. preul unui astfel de meniu este de 16 RON i se servete zilnic ntre orele 12-16 Restaurantul Mara, organizeaz de asemenea, n fiecare zi de joi, o sear Maramureean, cu muzic i mncare tradiional. Acest eveniment atrage tuitii din diferite locuri, s se cazeze la hotel, pentru a putea participa la o sear minunat n stil maramureean.

Terasa Mara
Terasa hotelului are o capacitate de 60 de locuri, fiind un spaiu ideal pentru zilele clduroase de var. Aceasta ofera o gam variat de produse fastfood, cum ar fii: frigrui, salat fresh cu ton, piept de pui la grtar cu sos Mexican, hamburger, etc., ct i o gam larg de produse alcoolice i non alcoolice. Pentru serile rcoroase, terasa ofer i un spaiu inchis, un loc ideal pentru o discuie cu amici sau vizionarea unui meci, toate astea n timp ce savurai, una din multele tipuri de cafele sau cocktail-uri ale Barului Mara.

Conference Center

Hotelul Mara este o locaie ideal pentru oamenii de afaceri, deoarece ofer sli de conferin cu o mulime de locuri disponibile. Centrul de conferine, asigur spaiile adecvate pentru organizarea de ntlniri de afaceri, simpozioane, seminarii, conferine, interviuri. n funie de amploarea evenimentului i de numrul participanilor, se poate allege una dintre urmtoarele sli: Sala Polivalent Este cea mai mare sala de conferine a hotelului, are o capacitate de 150 de locuri, fiind ideal pentru evenimentele de mare amploare. Preul acestei sli este de 480 Ron/zi.

Salonul Rou are o capacitate de 60 de locuri, iar preul nchirieri pe o zi este de 280 Ron. Salonul de Cristal o capacitate de 20 de locuri, preul acesteia fiind de 180 Ron/zi. Sal internet/ bibleotec legislative aceast sal este cea mai mica din cadrul hotelului, cu o capacitate de doar 15 locuri, iar nchirierea ei pe o zi este de 200 Ron.
Toate slile sunt dotate cu flipchart, ecran de proiecie, retroproiector, videoproiector, DVD, sonorizare, acces internet.n plus beneficiati de servicii de secretariat: fax, copiator, redactare, etc. De asemenea, tarifele pot fii negociate n funie de durata evenimentului.

Centrul Magic Spa

Centrul de relaxare i ntreinere Magic SPA, este locul ideal de rsf dup o zi lung, dup cum spune i motto-ul salonului: O minte curate, ntr-un trup frumos n cadrul acestui centru, beneficiate de asistena unor maseuri profesioniti, uleiuri i crme atent selecionate din gama de produse ale firmei Gerovital Ana Aslan, halate de baie. La centrul Magic Spa, putei recurge la urmtoarele tratamente: Beautiful body masaj anticelulitic(50 min) 40 RON Beautiful mind masaj de relaxare i ntreinere(40 min) 35 RON Beautiful face masaj cosmetic i de nfrumuseare(40 min) 29 RON Beautiful sense aromo-terapie(40 min) - 35 RON Reflexoterapie (40 min) 35 RON Masajul terapeutic (50 min) 37 RON Masaj complex (100 min) 45 RON.

Agenia de Turism
Agenia de turism Mara Holiday situat in cadrul hotelului Mara ofer o gam larg de servicii: programe turistice n staiunile de pe litoralul Mrii Negre, n staiunile balneoclimaterice i in staiunile montane din ar; programe turistice proprii in turism rural i ecologic, care prin coninutul lor urmresc scoaterea n eviden a valorilor naturale, culturale, etnografice ale Maramureului; programe turistice contractate de la alte agenii att n ar ct i n strinatate; servicii de vnzri bilete avion ; asigurri medicale de snatate pentru turiti, carte verde; servicii de transport auto i rent a car informaii turistice furnizate turitilor aflai n trecere prin Baia Mare.

7.

Cercetare propriu-zis planul de marketing

a. Analiza Swott
Puncte tari

Puncte slabe

O privelite minunat asupra mprejurimilor Localizarea n centrul oraului Prezena unui centru de conferine modern ce dispune de toate dotrile necesare ntlnirilor oamenilor de afaceri; Organizarea de evenimente: nunt, botez, banchet; Existent unui restaurant cu mncare specific maramureean; Existent unei parcri; Existent unui personal calificat i binevoitor; Obiective turistice n apropierea hotelului; Existent unui centru Spa; Existent unor facilitate pentru persoanele cu handicap; Amplasarea ntr-un ora istoric cu un piesaj natural minunat, bogat n atractiviti turistice

Slaba mediatizare a hotelului; Lipsa aparatelor de aer condiionat din toate camerele; Slaba conexiune a internetului n ntreg hotelul Lipsa unui loc special amenajat pentru nefumtori;

Oportuniti
Potenial mare al pieii turistice; Scderea preurilor pentru a asigura volumul; Existent unui aeroport n ora; Aproape de obiectivele turistice importante;

Ameninri
Scderea interesului populaiei pentru turismul urban; Extinderea cu rapiditate a pieei hotelurilor de 3 stele, determinnd astfel apariia unor concurreni redutabil; Lipsa unor parteneriate cu puternice societi international, cu lanuri hoteliere internaionale.

 b. Pre

c. Servicii
Locaia Hotelul Mara este situate n centrul comercial al oraului Baia Mare, pe strada Unirii, fcnd astfel uor accesul ctre autoritiile locale, instituiile publice i bnci. Este situate la doar 11 kilometri de aeroport, aadar, turitii care ajung n Baia Mare pe calea aerului, pot apela la serviciul hotelului pentru transferal de la aeroport. Totodat turitii care se deplaseaz cu mijloace feroviare de transport, pot apela la serviciile de taximetrie, costul acesteia, de la gara la hotel, este cuprins ntre 5 si 7 RON. Servicii n cadrul hotelului Mara, se poate apela la pachetele turistice oferite de agenia de turism a hotelului. Acestea ar fii urmtoarele: 1. Revelion la Sacel Maramures, Revelion la Cavnic-Maramures, Craciun la Cavnic Maramures, Piata de Craciun la Budapesta si Viena, Relaxare la Sovata, Slanic Moldova 2013, Praid 2013, Vatra Dornei 2013, Covasna 2013, Baile Herculane 2013, Baile Felix 2013, Cipru- Senior Voyage, Roma -Senior Voyage, Sicilia-Senior Voyage, Portugalia-Senior Voyage, Coasta de Azur - Senior Voyage, Costa Brava - Senior Voyage De asemenea, hotelul ofer un pachet promotional pe weekend, acesta include 2 nopi de cazare n camera dubl cu demipensiune (mic dejun+cina), la un pre foarte accesibil, influennd astfel potenialii client s aleag cazarea la acest hotel din centru oraului.

Strategii de marketing
Concepia de marketing, n domeniul turistic are ca punct de plecare orientarea, organizarea i desfurarea activitii turistice n direcia satisfacerii cerinelor efective i poteniale ale clienilor cu maximum de eficien. n orice companie hotelier, marketingul include activitatea de vnzri, relaii publice,advertising, studiu de imagini i simboluri, departamentul de servicii specifice, catering.Cercetarea joac un rol foarte important n dezvoltarea strategiilor i tacticilor de marketing hotelier. Marketing-ul a devenit un termen umbrel care acoper un numr nsemnat de strategii i tactici cu scopul de a aduce n atenia clientelei istoricul serviciilor hoteliere i s o ncurajeze n luarea celei mai bune decizii pentru alegerea unui hotel de renume. O strategie de marketing important ar fii campaniile promoionale. Prin acest lucru, hotelul ar putea face discounturi ntre 10 i 30%, pe o perioad de mai mult de dou, trei nopi de cazare sau promoii de tipul 2+1 gratis. Campaniile de promovare se refer nu numai la serviciile de cazare ci i la cele oferite de restaurant, SPA-uri, sli de conferine i meetinguri. Realiznd aceast strategii, putem ajunge la o a doua strategie, care ar fii creterea gradului de ocupare a hotelului. Pe lng implementarea campaniilor promoionale, hotelul poate recurge la o publicitate mai vasta i mai agresiv. O imagine de succes este rezultatul unei identiti pe care hotelul trebuie s i-o creeze, acest lucru fiind posibil prin susinerea unor puternice campanii promoionale, att pe plan intern, ct si international.

O alt strategie de promovare n domeniul hotelier pune accent pe gzduirea evenimentelor. Multe dintre aceste evenimente sunt intens promovate, iar hotelierii beneficiaz de o campanie publicitar care promoveaz mai intens hotelul. n plus, prin aceast metod, de susinere a evenimentelor, se adun client noi, care se vor bucura de facilitile hotelului i vor promova mai departe imaginea acestuia. De asemenea, se mai practic parteneriatele cu organizatori de evenimente, seminarii, companii ce pot aduce periodic oaspei hotelului. Acest demers este benefic pentru identificarea de noi segmente pe pia i implicit o mai bun targetare. Implementarea de programe de fidelizare este de asemenea un punct foarte important. Acest lucru se poate realiza prin introducerea unui card de fidelitate, care s i rspllteasc pe clienii fideli cu nopi de cazare gratuite, emse gratuite sau chiar accesul la SPA-ul hotelului. Abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care s fie puternic promovate pe plan intern i internaional. Abordarea unei aseemenea strategii poate s atraga un numr important de clienti. Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine organizate i competent, care s mbunteasc valoarea serviciilor i sa vina cu idei noi si performante. Adoptarea unei strategii de mbuntire continua a competenelor personalului, prin pstrarea i stimularea personalului calificat, prin schimbarea mentalitii nvechite, prin promovarea unei comunicri permanente bazat pe ncredere reciproc, este de asemenea foarte important, deoarece realizarea ei aduce o calificare i un profesionalism mai mare att hotelului ct i personalului acestuia. Formularea si abordarea unei strategii care s introduc tehnologia modern n activitatea i n gama serviciilor oferite. Acest lucru se poate realiza prin introducerea sitemului Wireless n ntreg hotelul, o sala de jocuri interactive (playstation, xbox, etc) introducerea de check-in i check-out online, ct i rezrvrile online.

8. Concluzii

9. Bibliografie
Hotel Mara***. (1996-2013). Retrieved from Booking.com: http://www.booking.com ; Hotel Mara***. (2009). Retrieved from http://www.hotelmara.ro/ ; Nicolae, Ciang, (2007), Amenajare turistic, Cluj Napoca, Presa Universitar Clujean; Pompei, Cocean, tefan, Dezsi, (2009) Geografia turismului, Cluj Napoca, Presa Universitar Clujean; Vasile, Glvan. (2005), Geografia turismului, Bucureti, Editura Fundaiei Romnia de mine; Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, Nr. 379 bis/19.V.2008.