ASPECTEALE COMUNICARII CU PACIENTUL

1.Caracteristicile comunicrii medicale.

Comunicarea asistent pacient este o comunicare direct, fa n fa nemediat i
neformalizat. ntre cei doi subieci ai transferului de informaie are loc un schimb continuu de
informaii care i conduce pe fiecare dintre cei doi
parteneri ctre obiectivele precise ale ntrevederii :aflarea rspunsurilor nlegtur cu
modificarea strii de sntate, remediile propuse pentru nlturareaacestora, modalitile practice
de aciune.
Descoperirea adevratei naturi a problemelor pacientului, traducerea acestuia ntr-un diagnostic
i comunicarea acestui diagnostic pacientului depind n mare msur de o bun comunicare ntre
asistent i pacient. Satisfacerea pacientului, compliana la tratament i rezultatele acestui
tratament depind de asemenea de calitatea acestei interaciuni ntre asistenta medical i pacient.
2. Factorii perturbatori ai comunicarii.
O serie
de factori pot perturba comunicarea ntre asistenta medical i pacient. Acestia sunt:
-deficienele verbale (blbismul, bolile faringiene) ;
-deficienele acustice (hipoacuzia, surditatea) ;
-amplasamentul (poziia vorbitorului n raport cu asculttorul) ;
-iluminarea (slaba iluminare mpiedic receptarea comunicrii nonverbale);
-temperatura (cldura excesiv sau frigul acuz o stare neplcut celor doi parteneri)
3. Cauzele insuficientei comunicarii intre asistenta medicala si pacient.
1.

Atitudinea profesionala - unele asistente nu ofera informatii pacientilor, considerand ca

acestea le-ar putea afecta psihicul;

2. Stiluri de interviu s-au diferentiat mai multe stiluri de interviu, printre care se numara:
birocratic (cel mai comun, sondaj eficient, limitare a sensibilitatii pacientului, nediferentiere
in functie de pacient), orientat spre persoana (empatia si constientizarea sentimentelor
pacientilor sunt obiectul comunicarii), orientat spre pacient.
3.

Problema incertitudinii este des intalnita in cazul bolilor cronice, unde etiologia lor nu
este suficient cunoscuta, astfel neputandu-se oferi informatii satisfacatoare. Mentinerea
incertitudinii este si o practica de mentinere a controlului asupra pacientului si tratamentului.

4. Neincrederea pacientului la aceasta neincredere o contributie importanta isi aduce si

diferentierea sociala impusa de medici in procesul de comunicare a informatiilor legate de
boala, dar si modul in care se raspunde pacientilor ce solicita informatii.
5. Dificultati legate de intelegere si memorie apar atunci cand informatiile furnizate pe
parcursul consultatiei nu sunt intelese ori sunt uitate intr-un timp relativ scurt dupa
consultatie. Intre factorii care contribuie la aceste aspecte se numara vocabularul tehnic al
medicilor, agitatia pe care o produce vizita medicala, cantitatea prea mare de informatie
furnizata uneori de catre medic, chiar si intr-un limbaj comun, selectia convenabila a
informatiei de catre pacient.

4.Efectele comunicarii adecvate in practica medicala:

1. Controlul durerii postoperatorii fenomen fiziologic identic la toti indivizii, durerea
presupune, pe langa senzatia de durere cu raspunsurile ei imediate si o serie de stari
afective asociate in experienta durerii. Comunicarea cu pacientii inainte de actul operator
reduce atat nervozitatea acestora, care este legata de durere, cat si durerile postoperatorii,
contribuind la imbunatatirea starii lor fizice;
2. Reducerea anxietatii si stresului preoperator nelinistea dinaintea interventiei chirurgicale
influenteaza starea pacientului, uneori fiind necesara marirea dozei de anestezic. O buna
comunicare cu pacientul inainte de actul operator contribuie la optimizarea starii fiziologice
generale a pacientului, la reducerea stresului si la scaderea complicatiilor somatice care
survin dupa operatie;
3. Respectarea indicatiilor medicale multi pacienti nu respecta intru totul recomandarile
medicului privind tratamentul pe care trebuie sa il urmeze. La originea acestei atitudini se
gasesc doi factori principali, calitatea consultatiei si durata tratamentului, dar si lipsa de
comunicare dintre medic si pacient. Nerespectarea indicatiilor medicale creste astfel atunci
cand asistentul nu ofera explicatii privind natura si cauzele bolii ori cand manifesta
dezinteres in implicare pacientului intr-o relatie de colaborare avand drept scop ameliorarea
starii de sanatate.

PACIENTUL DIFICIL

Atunci cnd vorbim despre un pacient dificil, ne referim la momentul interaciunii cu

el, la o comunicare dificila, i nu neaprat la una conflictual. Nu putem nega existena
pacienilor dificili. Relaiile asistent-pacient sunt relaii de comunicare n dublu sens, i de aceea
lucrurile ncep s mearg ru atunci cnd oricare dintre pri face greeli, intenionate sau nu.
Putem recunoate n sinea noastr cnd am greit n relaia cu un pacient? O ntrziere nepermis
de mare, o abordare mult prea familiar, prea distant sau chiar superioar a pacientului? Stim
cu toii sub ce presiuni ne desfsurm activitatea: mediul de lucru stresant, volumul mare de
munc, inclusiv administrativ, constrngerile de timp, deprivarea de somn si interesul tiintific
care trebuie permanent meninut. Toate acestea se reflect n constrngeri care pot avea
repercusiuni asupra comunicrii cu pacientul.
Pacientul resimte actul medical ca pe un stress i de aceea are toate simurile n alert, fiind atent
la toate gesturile medicului i ale personalului medical. El va reaciona imediat i exagerat n
direcia amabilitii, a agresivitii sau a nchiderii n
sine. De ce? Pentru c vine la medic pentru a cere
ajutor i trebuie s dezvluie informaii intime, poate
jenante. Pentru c trebuie s i expun corpul i
resimte acest lucru ca pe o violare a intimitii,
ceea ce l face s se simt slab i vulnerabil.
Este necesar o analiz a abilitilor personale de
comunicare i a modului n care sunt transmise
mesajele verbale i nonverbale: aspectul general,
expresiile faciale, gesturile, tonul vocii, limbajul, poziiile i micrile minilor i corpului!

Comportamentele dificile ale pacienilor n situaii neconfortabile sunt reflecia

personalitilor i tririlor la momentul vizitei. Astfel, persoane de obicei linitite i calme se pot
comporta pe timp limitat ntr-un mod care nu le caracterizeaz ca urmare a unor circumstane
petrecute naintea i n timpul consultaiei, pe fondul unor sentimente de frustrare, lips de
speran, confuzie, anxietate, fric, vinovie, tristee, furie sau dezgust. Pacientul ncearc s
echilibreze aceste sentimente prin abilitatea de a se adapta situaiilor de stres. Emoiile n
special cele negative sunt o component a strii de boal. Pacienii doresc s vorbeasc despre
situaia lor medical, dar medicul va fi cu att mai apreciat cu ct va discuta cu pacientul i
despre sentimentele lui generate de boal.
ntrebrile frecvente privind abordarea pacienilor dificili sunt:

1. Ce determin aceste situaii?

2. Cum se recunosc astfel de situaii ct mai devreme?
3. Care sunt paii efectivi pentru a le face fa?
Rezolvarea oricrei probleme ncepe cu recunoaterea ei, si este de preferat s prevezi i s
previi o consultaie dificil, dect s reacionezi pentru a o rezolva:

1 Prima regul se refer la proeminena climatului asupra tehnicii n comunicarea uman:

calitatea relaiei este principalul factor care genereaz calitatea comunicrii, cel mai bine va
comunica acel individ care:
- este n msur s creeze un context relaional;
- este n msur s faciliteze exprimarea i receptivitatea.
2 Al doilea principiu definete actul de comunicare autentic, ca fiind constituit pe baza a cinci
reguli, astfel nct, pentru ca o comunicare s fie efectiv i de calitate, este necesar:
a) s ascultam = adic s luam n considerare punctul de vedere al celuilalt;
b) s observam = altfel spus, s fim atenti la toate evenimentele, de multe ori de natur
nonverbal, care au loc n situaia de comunicare;
c) s analizam = n scopul de a discerne partea de explicit de cea de implicit, partea observabil
de cea ascuns, de a degaja elementele care constituie cmpul psihologic i social determinant
pentru indivizi;
d) s controlam = calitatea i pertinena mesajului (feedback-ul) i procesele susceptibile de a
parazita interaciunea;
e) s ne exprimam = pentru cellalt n funcie de interlocutor i de natura obiectului
comunicrii;
3 Ultimul punct fundamental = orice comunicare se nscrie ntr-un context psihologic care
rmne ntotdeauna unul social i ideologic; rolul i ponderea care revin normelor sociale,
reprezentrilor sociale i valorilor de referin sunt considerabile, o simpl analiz psihologic a
comunicrii fiind deci, insuficient.
Dar, exist i situaii n care, se manifest, atitudini care ne mpiedic s-i ascultm pe ceilali,
cum ar fi:
- convingerea c dreptatea este de partea noastr = subiectul i nchipuie c numai el are dreptate
i c cellalt se neal;
- blamarea = individul este convins c problema a fost generat de greeala celeilalte persoane,
conferindu-i dreptul de a-l blama;
- nevoia de victimizare = individul i plnge de mil i consider c ceilali l trateaz n mod
nedrept datorit egoismului i lipsei lor de sensibilitate;
- scoaterea din cauz = persoana nu-i poate imagina c a contribuit n vreun fel la crearea
problemei survenite, pentru c nu sesizeaz impactul comportamentului su asupra celorlali;
- defensivitatea = subiectului i este att de team de critic nct nu suport s aud nimic
negativ sau dezagreabil;
4

- hipersensibilizarea la constrngere = persoana se teme s cedeze sau s fie condus;

- solicitare exagerat faa de ceilali = persoana se crede ndreptit de un tratament special din
partea celorlali i se simte frustrat atunci cnd nu este tratat aa cum s-a ateptat;
- egoismul = subiectul dorete un anumit lucru, intr-un moment anume i face crize de nervi dac
nu-l obine i nu este interesat de ceea ce cred sau simt alii;
- nencrederea = individul se nconjur de un zid de team c, dac va asculta i va cuta s
neleag ce simt i ce gndesc ceilali, acetia vor profita de el;

- nevoia compulsiv de a oferi ajutor = subiectul simte nevoia s-i ajute pe ceilali, dei acetia
nu doresc dect s fie ascultai.
Ajungem a structura n continuare mesajul pornind de la cei 5 principii delimitndu-i sub forma:
1 de ce? scopul:
- de ce comunic?
- care este scopul meu real de a scrie sau vorbi?
- ce sper eu s realizez? O schimbare de atitudine? O schimbare de opinie?
- care este scopul meu? S informez? S influenez? S conving? S fac conversaie?
2 cine? interlocutorul:
- cine este cu precizie receptorul mesajului meu?
- ce fel de persoan este? Ce personalitate are? Educaie? Vrst? Statut social?
- cum va reaciona la coninutul mesajului meu?
- ce tie el despre coninutul mesajului meu? Puin? Nimic? Mai mult sau mai puin dect mine?
3 unde i cnd? locul i contextul:
- unde va fi interlocutorul (receptorul) cnd va primi mesajul meu? Care elemente ale mesajului
meu nu sunt cunoscute, astfel nct va fi nevoie s-i reamintesc faptele?- n ce moment sosete
mesajul meu? Este prima informaie pe care o primete?
- care este relaia mea cu ascuttorul?
Mesajul transmis este un motiv de controvers ntre noi? Atmosfera este ncrcat sau ncordat?
4 ce? subiectul
- ce vreau exact s spun?
- ce a dori s spun?
- ce dorete el s tie?
- ce informaii pot omite?
- ce informaii pot da pentru a fi: clar, concis, amabil, constructiv, corect i complet?
5 cum? tonul i stilul

- cum voi comunica mesajul meu? n cuvinte? In imagini? n cuvinte sau imagini? Ce cuvinte?
Ce imagini?
- ce mod de comunicare va fi mai apreciat?
Scris sau vorbit? O scriere, o discuie personal sau un interviu?
- cum voi organiza informaiile pe care s le transmit?
- cum voi realiza efectul dorit? Ce ton trebuie s folosesc pentru a-mi realiza obiectivul? Ce
cuvinte trebuie s folosesc sau s evit pentru a crea o atmosfer plcut?

Se impune aadar a lua n considerare complexitatea actului comunicrii i prin structura stilului
su, definit ca un set specializat de componente interpersonale utilizate ntr-o situatie dat.
Inventariaz o serie de stiluri de comunicare, surprinzndu-le unele caracteristici cum ar fi:
1) directiv:
- comunicarea este unidirecional;
- comunicatorii invit ca ideile lor s aib prioritate;
- comunicatorii i conving pe ceilali s acioneze aa cum doresc ei;
- comunicatorii i folosesc puterea i autoritatea pentru a se face ascultai;
- comunicatorii utilizeaz manipularea interlocutorului;
2) egalitarist:
- comunicarea e bidirecional;
- comunicatorii stimuleaz generarea de idei de ctre ceilali;
- comunicarea este deschis i fluid;
- comunicarea este prietenoas i cald, bazat pe nelegere reciproc;
3) structurativ:
- comunicarea este orientat ctre sistematizarea mediului;
- comunicatorii i influeneaz pe ceilali prin citirea procedurilor, standardelor, aplicabile
situaiei;
- comunicarea este orientat spre clarificarea sau structurarea problemelor;
4) dinamic:
- comunicarea se exprim scurt i la obiect;
- coninutul comunicrii este pragmatic i orientat spre aciune;
5) de abandon:
- comunicatorii se supun dorinelor celorlalti;
- comunicatorii se arat de acord cu punctele de vedere exprimate de ceilali;

- comunicatorii sunt receptivi la ideile i contribuiile altor persoane;

- comunicatorii cedeaz responsabilitatea altor persoane,asumndu-i doar un rol suportiv;
6) de evitare:
- comunicatorii evit procesul de comunicare;
- nu se dorete exercitarea vreunei influene;
- deciziile sunt luate n general independent, nu interactiv;
- comunicatorii evit subiectul aflat n discuie vorbind despre altceva sau atacndu-i verbal
interlocutorul;susinnd c acetia pot s se adapteze unor anumite situaii, important fiind faptul

c ele, n cursul unei comunicri trebuie s-i demonstreze eficacitatea comportamentelor ce le

dezvolt.
n cadrul aceluiai compartiment al stilurilor Joos M (dup Dinu M. 2000) vorbete despre
cinci stiluri fundamentale de comunicare oral si anume:
a) stilul rece, necooperant, presupunnd lipsa feedback-ului i apropierea cea mai mare de
comunicarea scris;
b) stilul formal, caracterizat printr-un discurs bine organizat i coerent, pregtit dinainte;
c) stilul consultativ, specific relaiilor interpersonale, formale, n mediul profesional,
caracterizat prin absena unei preelaborri i prin situarea intr-un cadru comunicaional
informativ;d) stilul ocazional, specific conversaiilor libere ntre prieteni (cunotine) n care
rigoarea discursului este abandonat n favoarea unei comunicri redundante, exprimnd
apartenena comun la acelai cadru social;
e) stilul intim, specific relaiilor intime, caracterizat prin recurgerea la un cod personal i prin
intenia exprimrii, n lipsa oricror constrngeri de natura conveniei lingvistice la nivel de grup
sau cultur, a unor sentimente i triri interne ale actorilor comunicrii.
Continund ideea, Lensenciuc A (2010) surprinde i alte structuri ale stilului comunicrii pornind
de la atitudinea emitorului, clarificnd:
a) stilul emotiv, caracterizat prin expresivitate, inhibiie, comportament dinamic, atracie fa de
relaiile formale;
b) stilul director, presupunnd seriozitate, preocupare, comunicare lapidar, gesturi ferme;
c) stilul reflexiv, specific persoanelor care se controleaz emoional i care prefer comunicarea
formal;
d) stilul ndatoritor, caracterizat prin rbdare, ascultare activ, apel la fora de convingere a
relaiilor personale;
e) stilul flexibil, caracterizat prin schimbarea continu a stilului propriu, n funcie de
interlocutor;toate determinnd de facto, o atitudine comportamental a comunicrii, facilitnd n
timp, noi structuri i concepte operaionale.
Evident este i faptul c la nivelul conceptelor sau/ i structurilor comunicrii, logistica poate i
este necesar a fi divers, datorit grupului int cruia i se adreseaz. Refleciile noastre teoretice
7

au menirea de a pregti n prim faz medicul n demersul su atitudinal-comportamental, atunci

cnd va dezvolta la nivelul pacientului su, o relaie structural de comunicare efectiv.
Dar, cu toate aceste deziderate, apar iminent i situaii n care, la nivelul comunicrii se ntlnesc
bariere ce minimalizeaz efectul scontat al aciunii n cauz.
Stanton N. (1995) evideniaz cteva din barierele comunicrii sub forma:
1) diferene de percepie = modul n care noi privim lumea este influenat de experienele
anterioare, astfel c percepiile ca i interpretarea unor situaii se va face n mod diferit, astfel
nct aceste diferene de percepie sunt numai rdcina multor alte bariere de comunicare;

2) concluziile grbite = deseori vedem i auzim doar ce dorim, evitnd s recunoatem

realitatea n sine;
3) stereotipiile = nvnd permanent din experienele proprii, vom ntmpina riscul de a trata
diferite persoane ca i cum ar fi una singur, fr s facem diferene ntre ei;
4) lipsa de cunoatere = este dificil s comunicm eficient cu cineva care are o educaie diferita
de a noastr, ale crei cunostine n legtur cu un anumit subiect de discuie sunt mult mai
reduse, iar cel care comunic trebuie s fie contient de discrepana ntre niveluri de cunoatere i
s se adapteze n consecin;
5) dificulti de exprimare = dac suntei emitor i avei probleme n a gsi cuvinte pentru a
exprima ideile proprii, aceasta va fi n mod sigur o barier n comunicare i inevitabil, trebuie s
remediai situaia, iar lipsa de ncredere ca i cauz a dificultilor de comunicare, poate fi
nvins prin pregtirea i planificarea atent a mesajelor;
6) lipsa de interes = este una dintre cele mai mari bariere n comunicare legata de interlocutor
pentru mesaj; acolo unde lipsa de interes este evident, trebuie acionat cu abilitate pentru a
direciona mesajul astfel nct s corespund intereselor i nevoilor celui ce primete mesajul;
7) emoii = emotivitatea att a emitorului ct i a receptorului pot constitui o barier ce poate
bloca complet comunicarea, de aceea n asemenea situaii e necesar a evita comunicarea, dar e
necesar un echilibru in controlul acestora;
8) personalitatea =ciocnirea personalittilor este una dintre cele mai frecvente cauze ale
eecului n comunicare, e necesar s fim pregtii pentru orice schimbare att a noastr ct i a
interlocutorului ce-l avem.
Ascultarea are/cere nevoie de timp, definit uneori ca: planificare, disciplin, gestionare atunci
cnd este n calcul alocarea lui, nou nine sau/i celor din jurul nostru. De aceea, am considerat
de cuviin a-l privi i percepe material, adic:
- s ne concentrm pe calitatea i nu cantitatea lui;
- s-l planificm n funcie de obiectivele pe care ni le-am propus;
- s ni-l administrm aa cum credem de cuviina, dnd randamentul maxim;
- s ne stablim n funcie de el prioritile;
8

- s ni-l alocm n luarea deciziilor;

- s fac parte din viaa noastr;
- s nu ngduim nimnui a ne fura timpul (s ne ferim de hoii de timp lenea, plictiseala,
internetul, jocurile de noroc, jocurile pe calculator, grupul de prieteni, strile depresive, etc.).
Legat de rs, e bine s nu uitm c i el are mai multe fee i c de fapt, nu se nva, ci e un
dar nnscut pe care nu-l dobndeti. Astzi se vorbete despre rsul sntos c e necesar ca fiind
o descarcerare nervoas care detensioneaz, readucnd linia de plutire, triri, sentimente, chair
dac cteodat facem haz de necaz. Exist situaii n care apelm la rsoterapie ca la ceva ce ne

poate nva s rdem din nou, s avem ncredere n puterile noastre, oferindu-ne oare a cta oar
o nou ans.
Dac cu rsul, medicul se ntlnete mai rar, f-cnd abstracie de cel nervos, plnsul n schimb
este prezent de multe ori in arsenalul pacientului venit la consult. Se poate nva usor, apare la
comand n unele situaii, este de convenie sau mimat, plnsul cel adevrat aduce compasiune,
tristee i suferin, fiind totodat i un semn atunci cnd pacientul l folosete ca purttor de
informaii pe care medicul trebuie s le recepteze corect. Pornind de la iptul celui mic i
ajungnd la plnsul n barb sau n pumni a vrstnicului, drumul plnsului decodific: stri,
manifestri, neputine, clipe chinuitoare i poate rar plns de bucurie. i totui e o arta s tii a
rde i a plnge, dnd pertinen fiecrei triri afective n parte, legitimndu-i identitatea i
valoarea uman.
Acelai autor simplific n zece atitudini, motivele care i mpiedic pe oameni s comunice
adecvat unii cu alii, oprindu-se la:
- fobia de conflicte = subiectul se teme de conflicte sau de sentimentele de ostilitate exprimate de
alte persoane, politica struului;
- perfecionismul emoional = subiectul este convins de faptul c oamenii l vor privi de sus dac
vor afla ce simte cu adevrat;
- teama de dezaprobare i respingere = subiectul se teme c oamenii nu l vor agrea dac i va
exprima propriile idei i sentimente;
- agresivitatea pasiv = subiectul i reprim sentimentele de frustrare i ostilitate, n loc s se
exprime n mod deschis;
- lipsa de speran = subiectul crede c a ncercat totul i c nimic nu a dat rezultat, ajunge la
concluzia c situaia este ntr-adevr lipsit de speran;
- nivelul sczut al autonomiei = subiectul consider c nu are dreptul s-i exprime sentimentele
sau s le cear celorlali anumite lucruri;
- spontaneitatea = subiectul consider c orice modificare n stilul su personal de cunoatere,
este ridicol i pare fals;
- citirea gndului = subiectul crede c ceilai trebuie s tie ce simte i ce dorete el, fr a fi
necesar s-i exprime n mod deschis sentimentele i dorinele;
- teama spre maturizare = subiectul se teme s recunoasc faptul c este suprat, deoarece nu
9

vrea s dea nimnui satisfacia de a afla c l-a rnit, suferind n tcere;

- nevoia de a rezolva problema = subiectul are un conflict cu cineva, ncearc a rezolva
problema, n loc s mprteasc n mod deschis sentimentele i s asculte ceea ce simte cealalt
persoan.
i, dup o asemenea incursiune n domeniul comunicrii, cuvintele lui I. Sflez sunt remarcabile
a comunica semnific a pune sau a avea ceva n comun

GHID DE INTERVIU LA PCIENTII DIFICILI

Acest ghid ne ofera reusita unei bune comunicari cu pacientii dificili:

1. Priviti situaia din prisma unei reacii exagerate sau nepotrivite la neconcordana dintre
stilurile de personalitate i emoionale ale medicului i pacientului;
2. Auto-observai-v verbal i nonverbal. V ncadrai n tehnicile fundamentale de intervievare
eficient?
3. Stabilii o atmosfer de ncredere i de comunicare deschis;
4. ncercai s identificai i s clarificai problemele care au condus la acest interviu dificil;
5. Contientizai, acceptai i respectai nevoile pacientului i modul n care se adapteaz
situaiilor stresante;
6. Artai EMPATIE;
7. Concentrai-v pe o bun interaciune. Meninei interviul pe linia unui dialog activ,
bidirecional;
8. Stabilii un control suficient asupra relaiei. Definii drepturile i ndatoririle ambelor pri.
Stabiliiscopuri, limite i linii de urmat;
9. Negociai un plan. Gsii un aranjament mutual agreabil;

10

10. Monitorizai acest plan n permanen. Funcioneaz? Pacientul se conformeaz?

Odat stabilite aceste linii directoare, putem aborda cu ncredere situaiile de pacieni dificili, pe
care le-am structurat conform tabelului.

3.1. ABORDAREA PACIENILOR CU DIFERITE COMPORTAMENTE DE BAZ

A. PACIENTUL TCUT, SILENIOS

CARACTERISTICI:
Pacientul nu spune aproape nimic. Prefer s spun doar DA sau NU, dect s explice. Rspunde
laconic ntrebrilor deschise, sau d rspunsuri limitate.
CAUZE POSIBILE:
Tip de personalitate
Diferene culturale
Depresie
Demen
Anxietate
Negare
Emoii puternice (frustrare, stnjeneal, furie)
Atenie: anumitor pacieni nu le place s fie interogai. Niciodat nu ne hazardam s cutai
motive psihiatrice, cum ar fi depresia, i s etichetam pacienii ca atare.

SOLUII PROPUSE:
1. Vorbim primii, angajndu-ne ntr-o mic conversaie. Stabilim legtura. Folosim expresii
empatice. Punem ntrebari deschise, cu explicaii, care l vor ncuraja s discute deschis. Este o
zi frumoas! sau M bucur s v vd azi! sau Sunt bucuros c ai venit s m vedei!
11

2. Ghidam pacientul prin interviu fr grab i fr a-i pune multe ntrebri. Suntem rbdtori i
respectuoi. Este foarte important pentru mine s tiu ce ai simit cnd acest lucru s-a
ntmplat, descriei-mi ct mai exact cu putin!
3. Dac aceasta nu funcioneaz, utilizam ntrebri de clarificare: Cnd spunei c suntei
obosit, v referii la faptul c nu v simii odihnit sau la senzaia de slbiciune muscular?
4. Urmrim cu atenie semnele non-verbale.

B. PACIENTUL VORBRE, SCITOR.

CARACTERISTICI:
Aceti pacieni vorbesc mult i repede, incluznd numeroase detalii aparent fr legtur cu
problema lor i practic preiau controlul discuiei. Sunt povestitori nnscui, srind de la un topic
la altul; ncnttori n alte circumstane, dar nu acestea.
Rspund ntrebrilor deschise cu rspunsuri succedate rapid, avnd puin relevan, deci NU
UTILIZAM NTREBRI DESCHISE!.
CAUZE POSIBILE:
-Anxietatea ce se instaleaz i/sau stim de sine sczut pe care o compenseaz prin vorb
(pare a fi un mecanism defensiv de detensionare);
-Pacieni obsesivi v vor sufoca cu detalii extrem de numeroase despre boala lor;
-Pacieni cu un tip de personalitate care tind s menin controlul situaiei, chiar i n timpul
unui consult medical;
-Pacieni maniacali.
SOLUII PROPUSE:
1. Acestor pacieni li se aloc timp suplimentar pentru a se detensiona.Cei mai muli dintre
vorbrei se vor liniti;
2. Prindem o pauz n discursul acestor pacieni i ii ntrerupem cu diplomaie, apoi explicam
pe ceea ce ne dorim sa se concentree in acel moment. Direcionam pacientul pe cte o
sarcin, cu grij, pentru a nu prea dezinteresai sau agresivi. Cteodat va trebui s o repetam.
Dup cum descriei, se pare c ai trecut prin momente dificile; deoarece timpul nostru este
limitat, poate c mi vei spune mai multe despre durerea dumneavoastr de spate. Spunei-mi,
cum e?; Sunt nerbdator s aflu mai multe despre, dar nu sunt sigur c v dai seama c am
nevoie acum. Putei s mi spunei mai multe despre ce s-a ntmplat cnd ai ameit?;
Apreciez c ai urmrit cu atta atenie boala dumneavoastr, dar cred c sunt alte aspecte care
conteaz. V rog s v ntoarcei la Bine. Sunt puin confuz. S vedem dac putem discuta
fiecare problem la momentul ei.
12

3.2. COMUNICAREA INFORMATILOR NEFAVORABILE.( VESTILE RELE).

De ce acordm att de mult importan unui astfel de subiect?
n decursul carierei sale, un clinician poate fi pus de nenumrate ori n situaia extrem de
neplcut de a furniza veti rele pacienilor i familiilor acestora. Situaie cu att mai stresant cu
ct:
clinicianul nu este destul de experimentat;
pacientul este mai tnr;
ansele de tratament cu anse de succes sunt mai limitate.
Ce este o veste rea?
O
veste rea este orice informaie care poate afecta n mod negativ i serios imaginea unui individ
asupra viitorului su. Aceasta este marcat de o doz mare de subiectivism, fiind evaluat iniial
de deintorul acesteia. Nu se poate estima exact impactul vetii rele pn ce nu s-au determinat
mai nti ateptrile sau gradul de nelegere al pacientului.
Un exemplu este cel al unei paciente care a fost complet debusolat atunci cnd i s-a comunicat
c durerea de spate nu se datora unei afeciuni a spatelui, aa cum se atepta, ci unei recurene a
cancerului de sn, aparent tratat.
De aceea, modul n care sunt discutate vetile rele poate afecta:
nelegerea informaiei
satisfacia datorat actului medical
nivelul de speran
ajustarea psihologic ulterioar (adaptarea).
Muli pacieni doresc informaie ct mai exact pentru a putea lua decizii legate de calitatea
propriei viei. Alii gsesc acest lucru prea amenintor, angajnd forme de negare, de evitare sau
de minimizare a importanei informaiei, n timp ce vor participa totui la tratament.
Pacienii vor adevrul.
Studii
realizate dup anii 1980 au indicat c pacienii doreau, de asemenea, informaii adiionale. De
13

exemplu, un studiu din 1982 realizat pe 1251 de pacieni americani a artat c 96% dintre ei i-ar
fi dorit s li se comunice dac ar fi fost diagnosticai cu cancer, iar 85% ar fi dorit s li se
comunice, n cazul unui prognostic grav, i ct ar mai avea de trit.
Care sunt barierele n comunicarea de veti rele?

Tesser a concluzionat n urma unor experimente psihologice: comunicarea de veti rele

genereaz adesea anxietate, o povar a responsabilitii pentru aceste veti i frica pentru o
evoluie negativ.
n cadrul unui studiu informal condus de Societatea American de Oncologie Clinic (ASCO) n
1998, n care au fost evaluate abilitile de comunicare ale participanilor la un simpozion cu
tema Comunicarea vetilor rele, rezultatele au artat c mai mult de 60% din cei 500 de
oncologi participani au fost pui n situaia de a da veti rele de 5-20 de ori pe lun, n timp ce
14% au declarat c fac acest lucru de mai mult de 20 de ori pe lun. Tot n cadrul acestui studiu,
participanii au identificat cteva dificulti adiionale n comunicarea vetilor rele:
- 55% au declarat c cel mai important este ct de sincer trebuie s fii cu pacientul i s nu-i
distrugi sperana
- 25% s faci fa emoiilor pacientului
- 10% s gseti momentul potrivit.
n ciuda acestor provocri identificate, mai puin de 10% dintre respondeni au participat la un
training n comunicarea de veti rele, dintre care doar 32% au avut oportunitatea n timpul
trainingurilor s observe interviuri medic-pacient n care au fost comunicate veti rele.

3.3. ABORDAREA PACIENTULUI CU COMPORTAMENT DIFICIL SI

PARTICULAR.

A. STILURI INTERACTIVE
1. PACIENTUL DEPENDENT SI REVENDICATIV
CARACTERISTICI:
Aceste persoane se strduiesc s ne impresioneze cu caracterul de urgen al cererilor lor. Vor
ncepe prin a ne face s simiim c am fost singurele persoane care a avut vreodat grij cu
adevrat de ei i le-a neles problemele. Ei ateapt o nelimitat atenie i grij din partea
noastra. Dac acestea nu sunt ndeplinite, devin depresivi sau suprai sau ne vor nvinovi ntrun mod tnguitor.
14

Atenie! Muli pacieni cu afeciuni acute pot deveni temporar dependeni i revendicativi.
SOLUII PROPUSE:
1. Ne adresam nevoilor lor cu respect, empatie i mult atenie pentru confortul lor psihic i
emoional;
2. Stabilim limitele relaiei profesionale cu pacientul:
a. Le dam instruciuni scrise ;
b. Stabilim ntlniri de urmrire a evoluiei strii pacientului ;
c. Stabilim limite ale apelurilor telefonice ;
d. Stabilim limite n rennoirea prescripiilor;
e. Evitam s le facem promisiuni pe care nu le putem ine (de exemplu, vizite la domiciliu).
f. Accentuam responsabilitile lor:

Cu siguran avei o mulime de probleme importante, dar deoarece timpul este att de scurt a
vrea s ne ntorcem la simptomele pe care le avei.
6. Nu ne hazardam n a promite pacienilor remisia simptomelor, deoarece vei fi blamat pentru o
eventual recidiv.

2. PACIENTUL ORDONAT i CONTROLAT.

CARACTERISTICI:
Sunt cunosctori, avnd informaii din brouri i de pe internet. Sunt punctuali la ntlniri,
contiincioi n luarea medicaiei, preocupai de corecta i greitele ci de implementare ale
instruciunilor dvs.Odat bolnavi, simt ameninarea pierderii controlului. Ei pot prezenta o list
de ntrebri atent gndit sau un jurnal precis, detaliind frecvena i severitatea fiecrui simptom.
SOLUII PROPUSE:
1. Stabilim o abordare ordonat i sistematic a anamnezei i a examenului clinic, furniznd
frecvent jaloane(indicaii unde suntei i unde vrei sa ajungei);
2. Explicai fiecare simptom, boal, examen fizic, test de laborator sau procedur, n detaliu;
3. Nu lsam nimic neterminat;
4. Evitam menionarea oricrei ipoteze vagi sau oricror aspecte neuzuale;
5. Luam notie (pentru a v arta interesul);
15

6. Sumarizam frecvent;
7. Permitem s ia controlul asupra propriei ngrijiri medicale i dai-le feedback pozitiv asupra
eforturilor i abilitilor lor.

3. PACIENTUL DRAMATIC sau MANIPULATIV

CARACTERISTICI:
Acest pacient poate fi fermector, poate s v fascineze sau s v frustreze i, eventual, s v
nfurie. Poate s v complimenteze (Ce cma frumoas avei!) sau s v pun ntrebri
despre viaa personal.
Acest tip de pacient simte nevoia s fie n centrul ateniei i v abate atenia de la alte ndatoriri
sau pacieni. i privete boala ca pe o dram:
Nimic nu ajut, Am probleme cu somnul, nu am dormit de zile ntregi, Durerea cea mai
puternic, Nu am mncat aproape nimic.
De fapt, la nivel de subcontient, el percepe boala ca pe un defect personal, ca pe un semn de
slbiciune care l face neatractiv i fr succes. Devine histrionic, isteric, manipulativ sau
seductor. Va controla vizita n interesul su, eliminnd tot ceea ce l-ar putea afecta.
SOLUII PROPUSE:
1. Ascultam istoricul bolii ntr-o atmosfer sobr, n timp ce i demonstram c dvs controlai
situaia;
2. Rmnem calmi, moderati i fermi;
3. Ascultam i observam pacientul i ncercam s deducem ce ctig prin acel comportament;
4. Rmnem descriptiv i nu judecam faptele n ntrebrile noastre. Sa incercam sa ne
concentram pe Cum? i nu pe De ce?.
Ex. Am observat ca atunci cnd v- am ntrebat despre avei tendina s schimbai subiectul,
i nu De ce nu mi rspundei la ntrebare?
5. Dac pacientul ne va adresa o ntrebare personal sau inconfortabil, ne aparam:
Bine, dar nu suntem aici pentru a discuta despre mine, sunt foarte interesat s aflu mai multe
despre durerea de care mi spuneai.
6. Identificam punctele tari ale pacientului i le folosim n conversaia cu el:

Vd c v place s v ngrijii i s fii o persoan atractiv; n ce msur v afecteaz aceast

boal?
16

4. PACIENTUL CU SUFERIN NDELUNGAT (MASOCHISTIC)

CARACTERISTICI:
Pacientul respinge ajutorul, este un suferind continuu. Este dezamgit, nu pune pre pe ncurajare
i optimism. Viaa lui este o poveste ghinionist fr de sfrit. Atunci cnd un simptom sau o
boal dispar, ca prin minune altceva i ia locul. Adesea i neglijeaz propriile nevoi pentru a-i
ajuta pe alii.
SOLUII PROPUSE:
1. Nu pot fi fcui s vorbeasc despre ndelungata lor suferin;
2. Sa nu fim extrem de optimiti sau joviali;
3. ncercam o abordare general i ne dam toat silina.

5. PACIENTUL SUSPICIOS (PARANOID)

CARACTERISTICI:
Este suspicios n ceea ce privete cadrele medicale. i nvinovete pe alii de propria boal sau
de proasta ngrijire sau de lipsa de sensibilitate. Este anxios, permanent n alert, argos.
V pune n gard pentru a evita s fii prini ntr-o relaie competitiv sau s v fac vinovai
prin asociere. Ar putea chiar s considere c luai parte altora. V poate provoca prin ntrebri:
De ce nu mi-ai spus ?, De ce nu m trimitei la EKG?, Nu am nimic; doctorii m otrvesc
cu prea multe medicamente, De unde suntei? Chiar suntei doctor? Nu prea artai ca unul. De
cnd practicai?
SOLUII PROPUSE:
1. Rmnem prietenosi i cordiali.
2. Acceptam suspiciunea i o aprobam n mod deschis:

Trebuie s fi fost o experien foarte neplacut

3. Sa nu contrazicem, nu ne certam sau sa ncercam s l convingem de contrariu;
4. Clarificam dac am neles ceea ce crede n timp ce i indicam c nu suntem neaprat de acord
cu el. Nu luam partea nimnui.

17

V neleg ngrijorarea n ceea ce privete Dup cum tii, (explicai-i neutru) Nu am idee
de ce vi s-a ntmplat aceasta.
5. Explicam rolul asistentei medicale i limitrile sale:
M voi ocupa de dvs, dar dup cum ai realizat, eu nu pot
6. PACIENTUL SUPERIOR
CARACTERISTICI:
Are mult ncredere n sine. Este vanitos, elegant, se crede ndreptit s se considere cel mai bun
n orice. Cere cel mai bun profesionist. Este arogant n faa cadrelor medicale altele dect cele cu
funcie. ncearc s preia controlul vizitei, emind cereri i ameninnd cu litigii. Reacioneaz
cu furie i ostilitate dac cererile lor nu sunt ndeplinite.
Pacienii
simt c irosesc timpul valoros al medicului;
omit detalii ale istoricului pe care le consider neimportante;
sunt jenai s menioneze lucruri care i-ar pune ntr-o lumin nefavorabil;
nu neleg terminologia medi-cal;
cred c medicul nu i-a ascultat i, de aceea, nu are informaiile necesare pentru a lua o decizie
bun de tratament.
Ce ar trebui s urmreasc medicul, din punct de vedere al comunicrii, n timpul consultaiei:
s stea aezat
pacientul s stea confortabil
s stabileasc un contact vizual
s asculte pacientul fr a-l ntrerupe
s exprime atenie prin semne non-verbale
s permit pauzele atunci cnd pacientul i caut cuvintele
s sesizeze i s legitimeze sentimente
s explice i s se reasigure n timpul examinrilor
s ntrebe n mod explicit dac exist alte motive de ngrijorare.
Paii ctre o comunicare mai bun cu pacienii sunt:
1. Rafinai-v abilitile de comunicare de baz deja avute
a. nu omitei amabilitile
b. nu artai pacientului c suntei grbit
c. meninei conversaia pe linia dorit
d. comunicai cu dublu sens
e. ascultai fr a ntrerupe
f. comunicai cu privirea
g. organizai-v discuiile cu pacientul (tehnica BATHE)

18

2. Facei ajustrile necesare n stilul propriu pentru a v adapta stilului modern, participativ, de
comunicare
a. facei un efort suplimentar pentru a ctiga ncrederea
b. fii ateni la dinamica schimbrilor
c. cretei implicarea pacienilor
d. creai ateptri ct mai realiste pacienilor
e. furnizai mai multe informaii n ct mai puin timp
3. Luai msuri pentru a va perfeciona, n scopul depirii ateptrilor pacienilor dvs.
a. mbuntii sistemele informaionale i de organizare din cabinet
b. trimitei tuturor pacienilor o scrisoare de bun-venit (un model n format word poate fi
descrcat de pe site-ul www.medicaacademica.ro)
c. folosii computerul n mod creativ
d. educai personalul
e. facei ceva neateptat pentru pacieni
f. urmrii periodic pacienii
g. mbuntii conceptul de medicin de familie.

19