Comunicarea Cu Pacientul Dificil
Comunicarea Cu Pacientul Dificil
Comunicarea Cu Pacientul Dificil
2. Stiluri de interviu s-au diferentiat mai multe stiluri de interviu, printre care se numara:
birocratic (cel mai comun, sondaj eficient, limitare a sensibilitatii pacientului, nediferentiere
in functie de pacient), orientat spre persoana (empatia si constientizarea sentimentelor
pacientilor sunt obiectul comunicarii), orientat spre pacient.
3.
Problema incertitudinii este des intalnita in cazul bolilor cronice, unde etiologia lor nu
este suficient cunoscuta, astfel neputandu-se oferi informatii satisfacatoare. Mentinerea
incertitudinii este si o practica de mentinere a controlului asupra pacientului si tratamentului.
PACIENTUL DIFICIL
- nevoia compulsiv de a oferi ajutor = subiectul simte nevoia s-i ajute pe ceilali, dei acetia
nu doresc dect s fie ascultai.
Ajungem a structura n continuare mesajul pornind de la cei 5 principii delimitndu-i sub forma:
1 de ce? scopul:
- de ce comunic?
- care este scopul meu real de a scrie sau vorbi?
- ce sper eu s realizez? O schimbare de atitudine? O schimbare de opinie?
- care este scopul meu? S informez? S influenez? S conving? S fac conversaie?
2 cine? interlocutorul:
- cine este cu precizie receptorul mesajului meu?
- ce fel de persoan este? Ce personalitate are? Educaie? Vrst? Statut social?
- cum va reaciona la coninutul mesajului meu?
- ce tie el despre coninutul mesajului meu? Puin? Nimic? Mai mult sau mai puin dect mine?
3 unde i cnd? locul i contextul:
- unde va fi interlocutorul (receptorul) cnd va primi mesajul meu? Care elemente ale mesajului
meu nu sunt cunoscute, astfel nct va fi nevoie s-i reamintesc faptele?- n ce moment sosete
mesajul meu? Este prima informaie pe care o primete?
- care este relaia mea cu ascuttorul?
Mesajul transmis este un motiv de controvers ntre noi? Atmosfera este ncrcat sau ncordat?
4 ce? subiectul
- ce vreau exact s spun?
- ce a dori s spun?
- ce dorete el s tie?
- ce informaii pot omite?
- ce informaii pot da pentru a fi: clar, concis, amabil, constructiv, corect i complet?
5 cum? tonul i stilul
- cum voi comunica mesajul meu? n cuvinte? In imagini? n cuvinte sau imagini? Ce cuvinte?
Ce imagini?
- ce mod de comunicare va fi mai apreciat?
Scris sau vorbit? O scriere, o discuie personal sau un interviu?
- cum voi organiza informaiile pe care s le transmit?
- cum voi realiza efectul dorit? Ce ton trebuie s folosesc pentru a-mi realiza obiectivul? Ce
cuvinte trebuie s folosesc sau s evit pentru a crea o atmosfer plcut?
Se impune aadar a lua n considerare complexitatea actului comunicrii i prin structura stilului
su, definit ca un set specializat de componente interpersonale utilizate ntr-o situatie dat.
Inventariaz o serie de stiluri de comunicare, surprinzndu-le unele caracteristici cum ar fi:
1) directiv:
- comunicarea este unidirecional;
- comunicatorii invit ca ideile lor s aib prioritate;
- comunicatorii i conving pe ceilali s acioneze aa cum doresc ei;
- comunicatorii i folosesc puterea i autoritatea pentru a se face ascultai;
- comunicatorii utilizeaz manipularea interlocutorului;
2) egalitarist:
- comunicarea e bidirecional;
- comunicatorii stimuleaz generarea de idei de ctre ceilali;
- comunicarea este deschis i fluid;
- comunicarea este prietenoas i cald, bazat pe nelegere reciproc;
3) structurativ:
- comunicarea este orientat ctre sistematizarea mediului;
- comunicatorii i influeneaz pe ceilali prin citirea procedurilor, standardelor, aplicabile
situaiei;
- comunicarea este orientat spre clarificarea sau structurarea problemelor;
4) dinamic:
- comunicarea se exprim scurt i la obiect;
- coninutul comunicrii este pragmatic i orientat spre aciune;
5) de abandon:
- comunicatorii se supun dorinelor celorlalti;
- comunicatorii se arat de acord cu punctele de vedere exprimate de ceilali;
poate nva s rdem din nou, s avem ncredere n puterile noastre, oferindu-ne oare a cta oar
o nou ans.
Dac cu rsul, medicul se ntlnete mai rar, f-cnd abstracie de cel nervos, plnsul n schimb
este prezent de multe ori in arsenalul pacientului venit la consult. Se poate nva usor, apare la
comand n unele situaii, este de convenie sau mimat, plnsul cel adevrat aduce compasiune,
tristee i suferin, fiind totodat i un semn atunci cnd pacientul l folosete ca purttor de
informaii pe care medicul trebuie s le recepteze corect. Pornind de la iptul celui mic i
ajungnd la plnsul n barb sau n pumni a vrstnicului, drumul plnsului decodific: stri,
manifestri, neputine, clipe chinuitoare i poate rar plns de bucurie. i totui e o arta s tii a
rde i a plnge, dnd pertinen fiecrei triri afective n parte, legitimndu-i identitatea i
valoarea uman.
Acelai autor simplific n zece atitudini, motivele care i mpiedic pe oameni s comunice
adecvat unii cu alii, oprindu-se la:
- fobia de conflicte = subiectul se teme de conflicte sau de sentimentele de ostilitate exprimate de
alte persoane, politica struului;
- perfecionismul emoional = subiectul este convins de faptul c oamenii l vor privi de sus dac
vor afla ce simte cu adevrat;
- teama de dezaprobare i respingere = subiectul se teme c oamenii nu l vor agrea dac i va
exprima propriile idei i sentimente;
- agresivitatea pasiv = subiectul i reprim sentimentele de frustrare i ostilitate, n loc s se
exprime n mod deschis;
- lipsa de speran = subiectul crede c a ncercat totul i c nimic nu a dat rezultat, ajunge la
concluzia c situaia este ntr-adevr lipsit de speran;
- nivelul sczut al autonomiei = subiectul consider c nu are dreptul s-i exprime sentimentele
sau s le cear celorlali anumite lucruri;
- spontaneitatea = subiectul consider c orice modificare n stilul su personal de cunoatere,
este ridicol i pare fals;
- citirea gndului = subiectul crede c ceilai trebuie s tie ce simte i ce dorete el, fr a fi
necesar s-i exprime n mod deschis sentimentele i dorinele;
- teama spre maturizare = subiectul se teme s recunoasc faptul c este suprat, deoarece nu
9
10
SOLUII PROPUSE:
1. Vorbim primii, angajndu-ne ntr-o mic conversaie. Stabilim legtura. Folosim expresii
empatice. Punem ntrebari deschise, cu explicaii, care l vor ncuraja s discute deschis. Este o
zi frumoas! sau M bucur s v vd azi! sau Sunt bucuros c ai venit s m vedei!
11
2. Ghidam pacientul prin interviu fr grab i fr a-i pune multe ntrebri. Suntem rbdtori i
respectuoi. Este foarte important pentru mine s tiu ce ai simit cnd acest lucru s-a
ntmplat, descriei-mi ct mai exact cu putin!
3. Dac aceasta nu funcioneaz, utilizam ntrebri de clarificare: Cnd spunei c suntei
obosit, v referii la faptul c nu v simii odihnit sau la senzaia de slbiciune muscular?
4. Urmrim cu atenie semnele non-verbale.
exemplu, un studiu din 1982 realizat pe 1251 de pacieni americani a artat c 96% dintre ei i-ar
fi dorit s li se comunice dac ar fi fost diagnosticai cu cancer, iar 85% ar fi dorit s li se
comunice, n cazul unui prognostic grav, i ct ar mai avea de trit.
Care sunt barierele n comunicarea de veti rele?
A. STILURI INTERACTIVE
1. PACIENTUL DEPENDENT SI REVENDICATIV
CARACTERISTICI:
Aceste persoane se strduiesc s ne impresioneze cu caracterul de urgen al cererilor lor. Vor
ncepe prin a ne face s simiim c am fost singurele persoane care a avut vreodat grij cu
adevrat de ei i le-a neles problemele. Ei ateapt o nelimitat atenie i grij din partea
noastra. Dac acestea nu sunt ndeplinite, devin depresivi sau suprai sau ne vor nvinovi ntrun mod tnguitor.
14
Atenie! Muli pacieni cu afeciuni acute pot deveni temporar dependeni i revendicativi.
SOLUII PROPUSE:
1. Ne adresam nevoilor lor cu respect, empatie i mult atenie pentru confortul lor psihic i
emoional;
2. Stabilim limitele relaiei profesionale cu pacientul:
a. Le dam instruciuni scrise ;
b. Stabilim ntlniri de urmrire a evoluiei strii pacientului ;
c. Stabilim limite ale apelurilor telefonice ;
d. Stabilim limite n rennoirea prescripiilor;
e. Evitam s le facem promisiuni pe care nu le putem ine (de exemplu, vizite la domiciliu).
f. Accentuam responsabilitile lor:
Cu siguran avei o mulime de probleme importante, dar deoarece timpul este att de scurt a
vrea s ne ntorcem la simptomele pe care le avei.
6. Nu ne hazardam n a promite pacienilor remisia simptomelor, deoarece vei fi blamat pentru o
eventual recidiv.
6. Sumarizam frecvent;
7. Permitem s ia controlul asupra propriei ngrijiri medicale i dai-le feedback pozitiv asupra
eforturilor i abilitilor lor.
17
V neleg ngrijorarea n ceea ce privete Dup cum tii, (explicai-i neutru) Nu am idee
de ce vi s-a ntmplat aceasta.
5. Explicam rolul asistentei medicale i limitrile sale:
M voi ocupa de dvs, dar dup cum ai realizat, eu nu pot
6. PACIENTUL SUPERIOR
CARACTERISTICI:
Are mult ncredere n sine. Este vanitos, elegant, se crede ndreptit s se considere cel mai bun
n orice. Cere cel mai bun profesionist. Este arogant n faa cadrelor medicale altele dect cele cu
funcie. ncearc s preia controlul vizitei, emind cereri i ameninnd cu litigii. Reacioneaz
cu furie i ostilitate dac cererile lor nu sunt ndeplinite.
Pacienii
simt c irosesc timpul valoros al medicului;
omit detalii ale istoricului pe care le consider neimportante;
sunt jenai s menioneze lucruri care i-ar pune ntr-o lumin nefavorabil;
nu neleg terminologia medi-cal;
cred c medicul nu i-a ascultat i, de aceea, nu are informaiile necesare pentru a lua o decizie
bun de tratament.
Ce ar trebui s urmreasc medicul, din punct de vedere al comunicrii, n timpul consultaiei:
s stea aezat
pacientul s stea confortabil
s stabileasc un contact vizual
s asculte pacientul fr a-l ntrerupe
s exprime atenie prin semne non-verbale
s permit pauzele atunci cnd pacientul i caut cuvintele
s sesizeze i s legitimeze sentimente
s explice i s se reasigure n timpul examinrilor
s ntrebe n mod explicit dac exist alte motive de ngrijorare.
Paii ctre o comunicare mai bun cu pacienii sunt:
1. Rafinai-v abilitile de comunicare de baz deja avute
a. nu omitei amabilitile
b. nu artai pacientului c suntei grbit
c. meninei conversaia pe linia dorit
d. comunicai cu dublu sens
e. ascultai fr a ntrerupe
f. comunicai cu privirea
g. organizai-v discuiile cu pacientul (tehnica BATHE)
18
2. Facei ajustrile necesare n stilul propriu pentru a v adapta stilului modern, participativ, de
comunicare
a. facei un efort suplimentar pentru a ctiga ncrederea
b. fii ateni la dinamica schimbrilor
c. cretei implicarea pacienilor
d. creai ateptri ct mai realiste pacienilor
e. furnizai mai multe informaii n ct mai puin timp
3. Luai msuri pentru a va perfeciona, n scopul depirii ateptrilor pacienilor dvs.
a. mbuntii sistemele informaionale i de organizare din cabinet
b. trimitei tuturor pacienilor o scrisoare de bun-venit (un model n format word poate fi
descrcat de pe site-ul www.medicaacademica.ro)
c. folosii computerul n mod creativ
d. educai personalul
e. facei ceva neateptat pentru pacieni
f. urmrii periodic pacienii
g. mbuntii conceptul de medicin de familie.
19