1

Procedura operaional evaluarea satisfaciei clienilor

INGINERIA CALITII

1. Scop

Prevederile prezentei proceduri au drept scop s asigure:
evaluarea gradului de satisfacie a clienilor;
analiza informaiilor referitoare la satisfacerea cerinelor clienilor;
stabilirea aciunilor corective i preventive necesare i verificarea eficacitii
acestora;
stabilirea responsabilitilor i competenelor decizionale privind colectarea
informaiilor privind satisfacia clienilor.

2. Domeniu de aplicare

Procedura se aplic n cadrul organizaiei REHAU SRL de ctre reprezentaul
managementului calitii, efii de compartimente precum i de personalul care
evalueaz gradul de satisfacie al clienilor.

3. Definiii i prescurtri
3.1. Definiii

Produs: rezultat al unui proces.
Cerin: nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau
obligatorie.
Satisfacia clientului : percepie a beneficiarului despre msura n care
cerinele clientului au fost ndeplinite.
Proces : ansamblu de activiti corelate sau n interaciune, care transform
intrrile n ieiri.

3.2. Prescurtri

MC -Manualul Calitii
2

DG - Director General
RMC - Responsabil Managementul Calitii
C - ef de compartimente

4. Descriere procedur

Misiunea principal a organizaiei REHAU SRL este satisfacerea cerinelor
clientului prin oferirea de produse, ridicate la nivelul cerinelor.
Rezultatul muncii echipei organizaiei REHAU SRL se cuantific prin
numrul de clieni fideli organizaiei.
Monitorizarea gradului de satisfacere a clienilor.
La baza monitorizrii gradului de satisfacere a clienilor st Chestionarul de
evaluare a gradului de satisfacie a clienilor, din prezenta procedur, precum i
reclamaiile de la clieni sau alte pri interesate.
Colectarea chestionarelor. Distribuirea i colectarea chestionarelor de la
clieni st n responsabilitatea reprezentatului managementului caliatatii.
Pentru a obine rspunsuri obiective, chestionarele nu conin, de regul,
elemente de identificare ale clienilor care le-au completat.
Analiza i prelucrarea chestionarelor
Reprezentatul managementului caliatii mpreun cu directorul general
analizeaz chestionarele colectate i n funcie de sesizrile clienilor, acestea sunt
direcionate ctre entitile funcionale implicate n vederea iniierii de aciuni
corective/preventive.
Informaiile sunt prelucrate astfel nct s dea o imagine ct mai obiectiv
asupra nivelului calitii produselor.
Urmrirea n timp a satisfaciei clienilor. Reprezentatul managementului
caliatii, precum i compartimentele implicate, urmresc evoluia n timp a
gradului de satisfacere a clienilor prin indicatori de performan.
n baza sintezelor referitoare la satisfacia clienilor, organizaia REHAU SRL
stabilete msuri de mbuntire a proceselor.

3

5. Documente de referin

Manualul Calitii
ISO 9001:2000 Sisteme de Management al Calitii Cerine.

6. Responsabilitai

6.1. Directorul General

particip la reuniunile de analiz a sistemului de management al calitii
efectuate n cadrul organizaiei REHAU SRL pentru a analiza satisfacia clienilor;
stabilete aria de aplicare a aciunilor corective/preventive pentru eliminarea
cauzelor unor neconformiti existente sau poteniale (depistate ca urmare a
analizei chestionarelor de evaluare a satisfaciei clienilor), atunci cnd acestea
necesit alocare de resurse materiale i/sau umane.

6.2. Reprezentantul Managementului pentru Calitate

distribuie i colecteaz datele privind gradul de satisfacere al clienilor pe
care le prezint directorului general;
urmrete punerea n aplicare a aciunilor corective/preventive;
urmresc evoluia n timp a gradului de satisfacere a clienilor.

6.3. efii de compartimente

iniiaz aciuni corective i verific implementarea acestora;
urmresc evoluia n timp a gradului de satisfacere a clienilor;
ntocmesc sinteze anuale privind nivelul de satisfacere a cerinelor clienilor
pe care le predau reprezentantului de management al calitii.


4

7. nregistrri specifice


nregistrare

Arhivare (ani)

Chestionar evaluare satisfacie client

3



5

8. Anexe
Chestionar de evaluare a satisfactiei clientilor:
1. Care este impresia dvs. generala fata de REHAU SRL, avand in vedere
experienta cu societatea noastra, de la primele contacte pana in prezent?
a. Foarte multumit
b. Multumit
c. Satisfacator
d. Nemultumit
e. Foarte nemultumit
2. Privind comportamentul personalului, va rugam sa acordati unul dintre
urmatoarele calificative?
a. Foarte multumit
b. Multumit
c. Satisfacator
d. Nemultumit
e. Foarte nemultumit
3. Cat de des intampinati deficiente in privinta calitatii produselor furnizate de
catre REHAU SRL:
a. Foarte rar
b. Rar
c. Mediu
d. Des
e. Foarte des
4. In privinta termenului de executie si de livrare propus, sunteti:
a. Foarte multumit
b. Multumit
c. Satisfacator
d. Nemultumit
e. Foarte nemultumit
5. In privinta preturilor produselor achizitionate de la REHAU SRL, sunteti:
a. Foarte multumit
b. Multumit
c. Satisfacator
d. Nemultumit
e. Foarte nemultumit