Manualul Expertului Vanzari v.3.17
Manualul Expertului Vanzari v.3.17
Manualul Expertului Vanzari v.3.17
17
1-1
Cuprins
1-1
1
1.2
1.3
1.3.1
1.3.2
1.3.3
2.2
2.3
2.3.1
2.3.2
2.4
Stagierea i Instruirea........................................................................................................ 10
2.4.1
2.4.2
2.5
2.6
2.6.1
2.6.2
2.6.3
2.6.4
2.6.5
2.6.6
2.6.7
2.7
2.7.1
2.7.2
2.8
2.8.1
2.9
2.10
3.2
3.3
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
4.3
5
5.1.1
EasyCredit .................................................................................................................. 26
5.1.2
5.1.3
5.2
6
6.1.1
Compartiment ............................................................................... 43
6.1.2
6.1.3
Compartiment .................................................................................... 46
6.1.4
Compartiment ...................................................................................... 47
6.1.5
Compartiment ............................................................................................... 51
6.2
6.3
6.4
DOCUMENTE ............................................................................................................................. 58
2
8.1
8.2
MARKETING ............................................................................................................................... 59
9.1
9.2
9.3
9.4
9.4.1
9.4.2
9.4.3
9.4.4
9.4.5
9.4.6
10 Orange ....................................................................................................................................... 70
10.1
10.2
Infobox .............................................................................................................................. 72
10.3
10.4
10.5
10.6
10.6.1
10.6.2
10.6.3
10.6.4
10.7
10.8
10.9
10.10
10.11
Suntem aici pentru a oferi clienilor cea mai plcut experien de access la
tehnologia digital
Conect se poziioneaz ca EXPERTUL PRIETENOS pe piaa din Republica Moldova. EXPERTIZA se
dobndete doar prin performan continu, iar caracterul PRIETENOS trebuie probat zilnic fa de
client, nu doar n simpla relaionare, ci i n rezolvarea problemelor i cerinelor acestora.
consultana specializat,
finanare avantajoas,
posibilitatea de testare a produselor,
Prul curat, pieptnat, se exclud coafuri vulgare (chelie cu diferite nscripii etc.);
Miros plcut (du zilnic, parfum, antiprespirant, gume de mprosptare respiraie etc);
Unghiile curate i scurte;
Faa ngrijit i ras la timp;
7
10
EXPERT
SENIOR
SPECIALIST
JUNIOR
6 luni.
Media planului vnzri lunar individual pe ultimele 6 luni
Media testelor trimestriale (testul se face o data la 3 luni)
Experiena de lucru n cadrul companie
11
SENIOR
SPECIALIST
JUNIOR
(perioada de
prob)
12
13
3.
N C L C R I
Lipsa nemotivat de la serviciu.
PENALIZRI
MDL (lei)
500
Nerespectarea graficului de lucru : ntrzieri, plecri nainte de termen, plecarea din filial n scopuri
persoanle mai mult de 10 minute fr permisiunea Superiorului (Team-Leader) n timpul
programului de lucru.
Dezordine la locul de munc (urna plin, lucruri strine pe birou, mncare etc) i mobilier murdar
(colb, pete, etc)
200
200
4.
200
5.
Plngeri ntemeiate din partea clienilor sau cazuri de deservire proast a clienilor.
500
6.
Concediere
7.
2000 si/sau
Concediere
8.
9.
10.
Nerespectarea politicii de pre (vnzarea cu preuri ridicate, indicarea n 1C a altei sume decit cea
ncasat, reduceri neautorizate). Depistate de ctre Mystery Shoppig, ori alte cumprturi de
control.
Prezena i vnzarea mrfii ce nu aparine Companiei
Divulgarea informaiei confedeniale a Companiei persoanelor tere (nr. Telefoane, adrese ale
administraiei Companiei, rezultate financiare).
2000 sau
Concediere
Concediere
1000 + Concediere
11.
Nerespectarea procedurii de lucru prin Credit: ndeplinirea incorect a pachetelor pentru credit,
nclcarea termenului stabilit pentru prezentarea facturilor pentru credit n contabilitate.
150
12.
Diferenta de pret
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
17
200
200
20 pentru fiecare
client
50
Fiecare caz 100
50
100
100
200
50
200 pentru fiecare
caz
28.1
Dac au fost prezentate date eronate n actul de inventariere, pentru luna curent, se
aplic amend 200 lei pentru fiecare consultant din filial.
Dac au fost prezentate date eronate n actul de inventariere, timp de 2 luni i mai
mult, se aplic amend 500 lei pentru fiecare consultant din filial
29.
32.
33.
30.
31.
SUMA AMENZII
APLICATE
200 (unitatea)
400 (unitatea)
50
Suma reducerii
neautorizate
100 lei
persoan
200-500 lei
persoan
34.
Sustinerea testului de calitate Orange cu rezultat mai jos de baremul indicat, ori nerespectarea
termenului de sustine a testului de calitate Orange.
35.
50 lei
36.
100 lei
37.
200 lei
38.
50 lei
39.
300 lei
40.
100 lei
41.
18
20
21
Data
Fili
ala
Numele,
prenumele
11.03.13
23
Marina
Moraru
Ora
sosirii la
filiala
Uniforma
mbrcat
Uniforma
curat i
clcat
Ecusonul
prezent
pe iret
la gt
Numele
de pe
ecuson
corespun
de cu
numele
vnztoru
lui
7:45
Da
da
da
da
Aspect exterior
plcut: Biei ras, pieptnat
aranjat.
Fete:coafura
aranjat, puin
machiate
Am
verifica
t pota
electro
nic
da
da
22
Denum
irea
flashinfo,
instruc
iunii
cu care
am luat
cunoti
n
Lipsa
praf in
magazi
n
da
Marfa in
vitrina i
in dulap
20
30
Total
Lipsa
preturi la
marfa
Prezenta
100 lei
(in safeu
pentru
rest)
Lipsa
Golurilor
in vitrina
Buto
n de
alar
ma
(obli
gator
iu sa
fie
agat
at la
cons
ultan
t)
50
nu
da
nu
da
Am
verifica
t
camere
le
video i
inregist
rarile
da
23
Recomandm la alegere una din cele trei poziii de a pstra i purta butonul de alarm:
1. Prins la iret i agat la gt sub uniform.
2. Prins la centur ori buzunarul pantalonilor n partea stng ori dreapt.
25
5.1.1 EASYCREDIT
5.1.1.1 CONDIIILE CREDITRII
Condiii creditare
Comision de acordare
Rata dobinzii
Comision lunar
Termenul creditului
Avans
Suma creditului
Virsta
Documente
8.
9.
10.
Etapele creditrii
Se completeaz cererea de mprumut i se semneaz de ctre client.
Consultantul verific dac datele completate n cerere coincid cu datele din buletinul de
identitate.
Consultantul verific dac copia buletinului de identitate i a fiei ataate la buletin
corespund originalului dup care contrasemneaza i tampileaz copia.
Consultantul pstreaz copia buletinului de identitate a clientului prezentat de el n original.
Consultantul introduce cererea de credit n programa EasyCredit.
Consultantul transmite copia buletinului de identitate la compania EasyCredit, pe adresa de
e-mail [email protected] .
Consultantul primete rspuns la cerere prin programa EasyCredit:
Acordarea mprumut.
Respingerea mprumut.
Dac creditul este aprobat Cosultantul elibereaz marfa clientului, obligatoriu clientul
semneaz Factura Fiscala. Sau actul de primire predare ( daca filiala nu emite facturi) i
pachetul de documente pentru credit.
n caz de se achita un avans in magazin se preiau banii de la client i se emite cecul pe suma
avansului.
Clientului i se elibereaz urmatoarele documente:
Cerere de mprumut tiparit din programa EasyCredit.
26
Graficul de rambursare.
Exemplarul 1 (galben) al facturii fiscale (n filiale mari).
Act Primire-Predare (n filiale mici).
Talon de garanie pentru marfa eliberat.
Conditii contractuale Easy Credit 1 exemplar (! Doar daca este tampila umeda
Easy Credit)
11. Consultantul pregatete pachetul de documente care trebuie prezentat la EasyCredit:
Cerere de mprumut tiparit din programa EasyCredit i semnat de client si
consultant - n original (cu tampila magazinului)
Graficul de mprumut semnat de cumparator n original (cu tampila
magazinului)
informaile standart privind creditul pentru consumatori semnat
de
cumparator n original
Conditii contractuale EasyCredit n 2 exemplare n original (unde indicati
numarul contractului, iar clientul indica numele, prenumele , semnatura si data)
daca nu este tampila umeda Easy Credit ; sau
Conditii contractuale EasyCredit n 1 exemplar n original (unde indicati
numarul contractului, iar clientul indica numele, prenumele , semnatura si data)
daca este tampila umeda Easy Credit
Exemplarul 3 (verde) al Facturii Fiscale/ sau Actului de Primire-Predare semnate
de cumprtor (cu stampila magazinului i semnatura consultantului)
Copia buletinului de identitate (ambele fie, cu inscriptia copia coincide cu
oiginalulul semnatura consultantului i tampila magazinului)
Copia cecului, n caz de s-a achitat un avans. (cu tampila magazinului)
12. Consultantul pregatete pachetul de documente pentru contabiliatate:
Exemplarul 2 (violet) al facturii fiscale/ Actul de primire-predare(cu tampila
magazinului) ,
Cerere de mprumut tiparit din programa EasyCredit i semnat de client si
consultant - n original (cu tampila magazinului)
Copia buletinului de identitate (ambele fie, cu inscriptia copia coincide cu
oiginalulul semnatura consultantului i tampila magazinului)
Copia cecului, n caz de s-a achitat avans. (cu tampila magazinului)
13. "Easy Credit" S.R.L. verific corectitudinea completrii documentelor i dac acestea sunt
corect completate achit magazinului contravaloarea mprumutului.
14. n cazul depistrii erorilor "Easy Credit" S.R.L. informeaz Magazinul i indic erorile comise.
15. Consultantul contacteaz clientul pentru semnarea cererei corectate i semnarea Condiiilor
Contractuale Standard n care a fost nscris numrul nou unic de nregistrare a mprumutului
generat de sistem.
16. Cererea i Condiiile Contractuale Standard corectate sunt transmise la "Easy Credit" S.R.L.
pentru transferarea sumei mprumutului pe contul Magazinului.
17. Consultantul introduce vnzarea n 1C.
18. Cumpratorul vine la Easy Credit S.R.L. pentru a prelua
Un exemplar al Condiiilor Contractuale Standard semnate de "Easy Credit"
S.R.L. i cumprtor.
Graficul de rambursare a mprumutului tampilat de compania de creditare.
19. Dac EasyCredit SRL d refuz de mprumut - consultantul anuleaz cererea de mprumut.
Important inregistrarea creditelor pe baza 1C!!!! PUNEI CREDITUL PE CONTRAGENT CORECT.
Daca e Easy Credit 0% la 6 luni, atunci in mapa Easy Credit 0% Easy Credit 6 luni
27
Pentru a introduce plata, este necesar de a afla de la client codul URN al cererii. Clientul poate s ne
prezinte Graficul de rambursare, Cererea de creditare printat sau s ne dicteze codul URN.
ATENIE:
Codul URN este un cod din 9 cifre care se afl n partea dreapt de
sus al graficului de rambursare sau n cerea de creditare printat
Dup introducerea codului URN, putem vizualiza informaia legat de client: Numele, Prenumele,
data naterii ct i data achitrii i suma necesar spre achitare. Informaia dat ajut s identificm
clientul i s excludem introducerea eronat a plilor ctre ali clieni.
28
Dup colectarea sumei de la client (ex: 537,00 MDL) obligatoriu indicm n fereastra Persoana care
pltete Numele/Prenume/Patronimic a persoanei care achit.
Exemplu: Rosca Ion Vasile este persoana care achit rata iar persoana cu care a fost ncheiat
contractul de mprumut este Casapu Maria Ion.
29
Dup ce am introdus datele enumerate mai sus, apsm butonul Efectuai plata -> Colectai banii
-> Tiprii Bonul
30
Bonul (Plata Ratei) n format digital, l tiprii, i la el ataai bonul din aparatul de cas. Anunai
clientul s pstreze acest bon pn la urmtoarea achitare.
31
32
Explicare procedur colectare pli discounting, dup exemplul de mai sus. De la client cerem suma
de 3.100 lei (3). Accesm Pli -> Cash Payment (new) -> Payment i colectm plata pentru suma
de 756 lei (1).
Dup care accesm Pli -> Cash Payment (new) -> Discounting i colectm suma de 2.344 lei (2).
5.1.1.3.3 INTRODUCEREA PLII N 1C CONECT
- > ( & ) - >
(Ins)
1.
2.
3.
4.
8.
33
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
(Ins)
Atenie:
Indicarea corect a tipului Cardului Bancar (Master, Visa .), are importan major. n cazul
indicrii incorecte a acestuia, vor fi aplicate amenzi.
10. Ultimele 4 cifre de pe cardul bancar, care sunt prezente i pe
cecul din Pos-Terminal (este indicat mai jos)
11. - Introducem suma ncasat care trebuie s corespund cu suma din punctul 2.
34
14.
15.
35
Introducem perioada care ne intereseaz, n exemplul dat este 17.03.2014, dar putem alege o
perioad mai ndelungat, de exemplu: 01.03.2014 17.03.2014, dup care avem 2 posibiliti:
1.
2.
Acest raport indic suma colectrilor pe utilizator. Dac n filial colecteaz plile 2-3 utilizatori,
fiecare utilizator trebuie s exporteze raport aparte pentru a acumula toate achitrile care au avut
loc ntr-o zi sau perioad n filiala dat.
36
Retail
15,55%
15,95%
16,55%
18 luni
12 luni
24 luni
NU
100$-2000$
De la 24 ani (21 cu fidejusor) pn la 57 pentru femei; i 62 brbai
buletin, cerere Credit Rapid
Retail
0
12%
18%/an
18%/an
18%/an
18%/an
3%( minim 200 lei)
6 luni
12 luni
18 luni
24 luni
36 luni
NU
1000-30000
18 pn la (inclusive pensioneri dac lucreaz)
buletin, paaport tehnic main (dac este)
1. Consultantul va verific dac buletinului clientului este valabil la data cererii i daca titularul
acestuia este persoana care solicit mprumutul;
2. Va scana urmtoarele documente:
a. Buletinul de identitate i fia de nsoire;
b. Paaportul tehnic al autoturismului clientului dac este. n mod obligatoriu i va explica
solicitantului ca aceasta nu nseamn gajarea acestui auto ci este doar pentru a crete
probabilitatea acordrii creditului;
3. Dup ce completati cererea on-line (vezi anexa ...) tasteaza butonul Ataseaza dupa care
trebuie sa adaugati documentele scanate in puntul 2. SAU Va expedia pe e-mail la adresa
[email protected] in subiect scriind denumirea magazinului, numele i prenumele clientului. (
la Microinvest nu exista cerere completata de mina)
4. n max. 2 ore de la expedierea tuturor documentelor menionate mai sus comerciantul va fi
informat despre decizie. Aprobat sau refuzat la comentarii in statutul cererii. Dac aceasta este
pozitiv atunci acesta va intra n contul personal de pe site-ul Microinvest i va descrca n format
*.pdf:. (toate actele vor fi in format electronic)
a. Contractul de mprumut 2 exemplare;
b. Graficul de rambursare 2 exemplare;
c. Actul de constatare a datoriilor 2 exemplare;
d. Cererea de mprumut 1 exemplar;
5. Actele descrcate vor fi imprimate i semnate de ctre client (contractul de mprumut, graficul
de rambursare, actul de constatare a datoriilor i cererea de mprumut). Consultantul va semna
doar actul de constatare a datoriilor i se va asigura c semntura clientului seamn cu cea din
buletin. La semnarea contractului de mprumut clientul va scrie pe un exemplar Am neles
condiiile contractului.
6. Clientul primete bunul conform contractului, i semneaz actul de primire-predare a bunului
(in cazul filialelor mici) i factura fiscala ( in cazul filialelor care emit facturi)
7. Consultantul pregtete pentru Microinvest dosarul clientului care trebuie s conin:
a. 2 exemplare contracte de mprumut;
38
BC Victoriabank SA
BC Moldinconbank SA
Banca de Economii SA
BC'MOBIASBANCA' SA
BC MOLDOVA-AGROINDBANK S.A
Banca de Finante i Comert SA
40
Cirrus/Maestro
MasterCard
FII ATENT!!! Indicarea corect a tipului Cardului Bancar (Master, Visa .), are importan major.
n cazul indicrii incorecte a acestuia, vor fi aplicate amenzi.
introducem ultimile 4 cifre de pe cardul bancar
indicm suma achitat prin card
bancar numrul cec-ului din Pos-Terminal.
n caz dac clientul achit prin Pos-Terminal +Cash se realizeaz urmtorii pai:
(Ins) Scanm marfa solicitat accesm
se
tasteaz (Ins)
Selectm tipul cardului bancar Visa Electron,
Cirrus/Maestro, MasterCard introducem ultimile 4 cifre de
pe cardul bancar
indicm suma
achitat prin card bancar (se indic doar suma achitat prin card bancar, suma dat nu
este egal cu valoarea total a mrfii) numrul cec-ului din PosTerminal.
Exemplu: Clientul procur Litere p/u tastatura cu preul 20 MDL, 10 MDL Cash i 10 MDL
prin Pos-Terminal.
41
42
6.1.1 COMPARTIMENT
Compartimentul este folosit de zi cu zi.
n compartimentul ncepem
43
44
prin acest tip de document primim marfa spre retur sau schimb,
de la clieni pentru care s-a fcut (transfer, credit).
Important: Prin / se face schimb la marfa
procurat pn la data de 1 noiembrie 2012.
introducem toate sumele incasate n ziua curent
(ntr-un document introducem suma total a vnzrilor cash ( ), i documente
separate pentru fiecare alt client (credit, transfer, etc.)).
n cazul achitarii unui avans pentru credit persoane fizice
sau achitare prin casa sau partial prin casa pentru persoane juidice (cmpurile subliniate
trebuie obligatoriu de complectat)
45
crearea unui cont spre plat pentru persoane juridice pentru transfer.
6.1.3 COMPARTIMENT
- prin aceast interfa se face comand de marf de la depozit,
sau de la alte filiale.
46
6.1.4 COMPARTIMENT
este lista de clieni, alii dect cei ce se achit cash (prin credite,
transferuri, etc.).
47
nregistrarea contragenilor:
Persoane fizice:
n compartimentul - Numele, prenumele, patronimicul clientului
Exemplu: Lipcan Viorica Vladimir, Pahomi Vladimir Ion
Se bifeaz .
- IDNP din buletin de identitate a clientului.
- seria i numrul buletinului.
- data eliberrii buletinului.
se indic numrul oficiului care a eliberat buletinul.
Deasemenea n rubrica , , la se indic adresa de
domiciliu a clientului conform buletinului.
49
50
Corect
Greit
6.1.5 COMPARTIMENT
n acest compartimente se indic lucrtorii la ziua curent care lucreaza la filiala
dat, orele de lucru i funcia care o dein:
51
ATENIE! Dac nu s-a completat corect documentul (nu s-a introdus persoana sau numrul de ore),
acest lucru va influena negativ la calculul salariului.
52
Lei
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Cant.
Total
500
100
50
20
10
5
1
suma vnzare
0
suma ncasat
0
Cheltuieli
0
Filiala
Data
Numele
29
1 2013
Maxim Ion
53
caracteristica
Imei (telef.)
Pers. responsabila
56
57
8 DOCUMENTE
8.1 DOCUMENTAIA NECESAR CONSULTANILOR
N ACTIVITATEA LOR DE ZI CU ZI:
Facturi fiscale / de expediie (blanchete de eviden strict) (se elibereaz numai filialelor
autorizate de contabilitate)!
Mapa cu Ordine interne emise de administraie;
Registru de eviden a documentelor intrate/ieite;
Registru PreTups (pli electronice Orange);
Registru de eviden a mrfii Intrari/Ieiri;
Registru de eviden a Transferurilor;
Raport zilnic ncasri/cheltuieli (Plasa de Bani);
Price (lista de marfa cu preurile);
POS materialele publicitare sau promoionale ntrite de ctre
departamentul Marketing.
Ghidul Consultantului.
58
9 MARKETING
9.1 INSTRUCIUNE LUCRU CU MATERIALE POSM
POSM = Point of sale materiale / Materiale publicitare la punctual de vnzare.
Exemple de materiale POS: pliante, flyere, voblere, postere, rame cu banner, standuri, alte materiale
cu informaie comerciala in cadrul punctului de vnzare.
Fiecare material POSM are un cost care constituie investiia firmei pentru a contacta clientul si a
genera vnzri. Atunci cnd materialul POSM nu ajunge la contactul cu clientul, nseamn ca banii
investii s-au irosit fr rost. Astfel, spre exemplu, cnd, in loc sa se distribuie spre clieni, se arunca
flyere, buclete sau foi volante, de fapt se arunc banii companiei. De aceea distribuia materialelor
promoionale este att de important i ine de obligaiile de serviciu ale consultanilor reelei.
Prezenta instruciune stabilete modalitatea de lucru a consultanilor n reeaua de magazine
Conect cu materialele POSM/materialelor promoionale din cadrul promoiilor, campaniilor
informaionale, materiale promovare ale brandurilor prezentate n oferta Conect.
59
Comanda de foie info i preuri pentru filiala 1, filiala 10, filiala 5 si filiala 3
1) Filiala 10 va crea i va tipri foiele info de sine stttor la ei n filial. Foiele info specific a
filialei 10 se tipresc obligator pe photo hrtie glossy.
2) Filiala 1, comanda foielor info va avea loc n 3 etape:
a) Va transmite comanda de foie info ctre departamentul Marketing
b) Primte foiele info gata p/u tipar de la departamentul Marketing
c) Execut tiparul de sine stttor n filial. Foiele info i preurile tip Orange se
tipresc obligatoriu pe hrtie de oficiu groas de 180 gr.
3) Filiala 5, comanda foielor info va avea loc n 4 etape:
a) Transmite comanda de foie info ctre departamentul Marketing.
b) Filiala 1 primete foiele info gata p/u tipar de la departamentul Marketing.
c) Filiala 1 execut tiparul foielor info, i n mod obligatoriu informeaz filiala 5 cnd
tiparul este gata
d) Filiala 5 va coordona i va asigura livrarea foielor info de la filiala 1
61
62
telefon
telefon de la Orange
6.5x11 cm
accesoriu
wallpaper Orange
marimea
6.5x11 cm
sau
10.5x14.8 cm (pt
testzone)
6.5x11 cm
5x5 cm
6.5x11 cm
sau
10.5x14.8 cm (pt
foto)
63
Fiecare saco are un cost care constituie investiia firmei pentru a asigura comoditatea vnzrii pentru
client, astfel fac parte a experienei pozitive a clientului in magazinele Conect. Ele necesita evidenta
numerica stricta si pstrarea stocului doar pentru vnzri. Stocul real de sacose trebuie sa coincid mereu
cu stocul pe 1C.
Prezenta instruciune stabilete modalitatea de lucru a consultanilor in reeaua de magazine Conect
sacosele destinata procesului de vnzare:
Stocul de sacose se pstreaz la depozit. Depozitarii numra strict sacosele la primire si la predare,
asigurndu-se ca numrul lor corespunde cu evidenta pe 1C.
In fiecare zi de luni, specialistul de marketing face comanda de sacose Conect i sacoe Orange pentru
filiale in 1C, in baza stocului pe care l au filialele la moment. Sacosele se transmit de ctre depozitari in
cantitatea indicata ctre filiale, mpreuna cu alte produse.
La recepionare, consultantul ce recepioneaz marfa, este obligat sa verifice numrul sacoselor primite
pentru a se asigura ca a primit exact cantitatea indicata pe baza.
La vnzri se acorda doar attea sacose cate sunt necesare pentru produsele procurate de ctre client.
Sacosele se aleg corect dup mrimea necesara, se scaneaz i se nregistreaz in documentul de
vnzare cu 0.01 lei.
Este interzis de a utiliza sacose Conect sau Orange pentru orice alte activiti, dect vnzarea. Asta
nseamn ca utilizarea lor pentru transmiterea contractelor Orange la oficiu, a diferitor materiale de
marketing la oficiu sau depozit, a transmiterea bracurilor la depozitul central, utilizarea pentru
necesitai personale este strict interzisa si va fi penalizata la depistare.
Este interzisa transmiterea produselor de la o filiala la alta in sacosele destinate clienilor.
Este interzis de a oferi clienilor sacose vechi, deteriorate sau murdare.
Executarea instruciunii date se va verifica prin mistery shopping si completarea check-listelor in timpul
vizitei la magazine. Nerespectarea instruciunii va duce la penaliti pentru consultani.
Penalizri:
In cazul verificrilor sau inventarierilor si depistarea lipsei de sacose Conect sau Orange (sau oricare alte care
ar putea aprea in reea), costul acestor sacose va fi redus din salariile consultanilor filialei, nmulind
numrul sacoselor lipsa si costul lor corespunztor mrimii.
64
Prezenta instruciune prezint regulile programului de loialitate Club Card Conect, regulile de emitere i
nlocuire a club cardurilor n reeaua de magazine Conect. Programul de fidelizare are ca scop meninerea i
dezvoltarea relaiei de durata cu clienii-cheie a reelei Conect, stimularea vnzrilor grupate, a vnzrilor
repetate ctre clienii destinatori a club cardului ce vor beneficia de reduceri (i oferte ocazionale).
65
66
sau persoan juridic. n acest caz datele acestui contragent se vor atribui club cardului scanat, dup care club
cardul va fi legat cu acest contragent. De aceea , la crearea contragentilor este obligatoriu s se completeze
toate datele personale.
nregistrarea noului club card Conect va avea loc doar dup ce facei validarea documentului (
). Clientul va putea primi reduceri prin acest club card doar la urmtoarea procurare.
Comunicai oricrui client potenial c pot primi un Club Card i ce avantaje vor avea! nainte de achitare
ntrebai obligatoriu clientul: Avei un Club Card Conect? Dac are, Clientul alege ce vrea s procure i ofer
cardul consultantului/casierului.
Consultantul/casierul introduce marfa spre achitare, i scaneaz cardul i automat numele/numrul club
cardului va aprea n csua , iar n documentul de vnzare vor aprea reducerile oferite
prin club card i preurile produselor dup aplicarea reducerii.
Dac produsele nu sunt la preuri speciale i la ele se permite aplicarea reducerii prin club card, consultantul
pstreaz reducerile aplicate.
67
VNZARE.
Documentul de vnzare n care se scaneaz un club card Conect nu se va trece dac nu sunt satisfcute
cerinele privind eliberarea cardului, adic:
preul produsului de baz / accesoriului GSM trebuie s fie egal sau mai mare ca 500 lei.
toate cmpurile obligatorii despre datele personale ale clientului nu sunt completate corect
dac pentru clientul cu numele familia i data de natere respectiv deja s-a eliberat un Club Card
anterior, se va afia notificarea c aa client deintor de club card deja exist. Dac el nu poate
prezenta club cardul vechi pentru a primi reducerea, lui i se va elibera club card Conect nou, ns nu
i se va calcula reducere prin club card.
Imaginile club cardurilor Conect noi Conect. NOTA: Toate Club Cardurile Conect, indiferent de imaginea de
pe ele, au aceeai funcionalitatea. Clientul poate s aleag design-ul club cardului n dependen de
preferinele sale. Astfel, consultantul i va propune s aleag unul dintre modelele de mai jos.
68
69
10 ORANGE
10.1 APLICAIA ETOPUP.
Aplicaia ETopUp permite rencrcarea contului online a clienilor Orange.
Link: https://epay.orange.md/
Aplicaia permite rencrcarea contului tuturor clienilor Orange, att Abonament, ct i
PrePay, att Voce, ct i Internet Acum. Pentru a rencrca contul clienilor Abonament este nevoie
n cmpul 1 (Figura 1.1) de ales- Post Recharge, iar pentru clienii PrePay Pre Recharge. De
asemenea este nevoie de introdus numrul clientului (cmpul 2), suma(cmpul 3) si PIN-ul(cmpul
4). nainte de a finaliza transferul de bani se verific datele introduse. n cazul unei erori ( numr
eronat, sum eronat) anularea tranzaciei este dificil i necesit o procedur mai complicat. De
asemenea la efectuarea tranzaciei putei verifica soldul rmas n contul ETopUp (cmpul 5, fig.1.1)
Figura 1.1
Aplicaia permite verificarea tuturor tranzaciilor efectuate. Pentru aceasta este nevoie s
generai raportul aa cum este artat n Figura 1.2. Raportul generat include numerele la care au
fost transferai banii i sumele (Figura 1.3)
70
Figura 1.2
Figura 1.3
In caz c tranzacia nu a fost cu succes, ea apare la sfritul listei de transferuri, n cmpul cu statutul
FAIL (Figura 1.4). Tranzacia poate eua din motiv c nu a fost ales corect tipul serviciului: Pre sau
Post Recharge, sau din alte motive tehnice. Dac se ntmpl c clientul revine n magazin i afirm
c nu i-au ajuns banii n cont, anume cu ajutorul acestui raport se verific dac au fost transferai
banii la numrul corect.
71
Figura 1.4
Este important ca banii s ajung n contul corect al clientului. Obligatoriu se verific verbal cu
clientul numrul pe care este nevoie de pus banii.
Obligatoriu:
Zilnic se verifica soldul de Pretups din EtopUp si 1C.
In cazul cnd pleac cineva din magazin(in alt magazin sau concediere) este necesar de
schimbat parola contului EtopUp folosit in filiala.
10.2 INFOBOX
Infobox-ul este o aplicaie pe platforma extranet care conine informaie ce tine de produse,
servicii si proceduri Orange, structurat astfel nct s vin in ajutor tuturor persoanelor implicate
in procesul de deservire a clienilor Orange.
Toate noutile, ofertele noi, modificrile de proceduri sunt afiate zilnic in cmpul Nouti
al paginii Newssland de pe pagina de pe Infobox.(Figura 2.1). Infobox-ul se deschide zilnic de ctre
consultant i se verific toate noutile aprute.
Figura 2.1
72
Figura 2.2
73
Figura 4.1
Pentru a activa un serviciu clientului existent Orange, este nevoie de ales Cerere on-line si
de introdus numrul clientului, de asemenea se poate de introdus ID-ul clientului sau IDNP-ul
clientului (Figura 4.2). Apoi se alege serviciului care urmeaz a fi activat/modificat/anulat pentru
numrul ales (Figura 4.3-4.4). Se introduc datele clientului (Figura 4.5) si se da la imprimare cererea
care este semnata de client, semnata de consultant si este aplicata stampila magazinului.
Figura 4.2
Platforma extranet ne ofer careva informaie despre contul clientului Orange. Iniial
accesul la informaie este limitat. Pentru a activa modului special- francisa, este nevoie de completat
o cerere speciala. Acest modul permite vizualizare : seria cartelei SIM, consumul curent, premii
cantitatea de minute de fidelitate, daca este alocat un dispozitiv, toate schimbrile de abonament,
opiunile activate, balana contului, ultima rencrcare si suma ultimei facturi.
74
Figura 4.3
Figura 4.4
Pentru oricare cerere si contract completat in extranet este nevoie obligatoriu de introdus
datele clientului si datele documentului prezentat de client. Datele trebuie sa fie corecte. Date
75
Figura 4.5
De asemenea prin interfaa Cerere on-line la solicitarea clientului se
elibereaz/returneaz/nlocuiete dispozitive in rate sau la pre promo (Figura 4.6). Se introduc
toate cmpurile necesare, se alege dispozitivul solicitat cu preul si tipul vnzrii: rate sau promo
(Figura 4.7). De asemenea, daca clientul dorete sau conform ofertei, este posibil de activat si
opiuni in acelai order (Figura 4.8). In etapa urmtoare se introduc datele clientului (Figura 4.9)
Important !!!
Este important ca datele clientului sa fie introduse corect! In cazuri cnd sunt depistate greeli de
ctre echipa BackOffice, orderul poate fi anulat si respectiv consultantul va fi nevoit sa cheme
clientul nc o data, pentru a semna setul de acte cu datele corecte. La eliberarea unui dispozitiv
obligatoriu se verifica valabilitatea documentului prezentat : http://e-services.md/ .
76
Figura 4.7
Figura 4.8
77
Figura 4.9
Pentru a perfecta un Contract nou sau o Anexa la contract este nevoie de ales Contract online. Se introduce IDNP-ul clientul- in cazul persoanelor fizice si codul fiscal - in cazul persoanelor
juridice (Figura 4.10)
Pentru a perfecta un contract clientul trebuie sa prezinte un document valabil. Este nevoie
ca fiecare document sa fie verificat. In caz de avei dubii pe seama clientului, rugai clientul sa
atepte pn se activeaz contractul sau anexa cu dispozitiv.
Obligatoriu: statutul documentului (buletin, permis, s.a.) se verifica pe http://e-services.md/
In cazul eliberrii de dispozitiv clientului cu document nevalabil, rspunderea materiala o va suporta
consultantul.
78
Figura 4.10
Daca clientul existent are datorie fata de compania Orange, este strict necesar aceasta datorie sa
fie achitata!
Figura 4.11
Se introduc datele clientului, daca este necesar se alege dispozitivul procurat de client si serviciile
solicitate pentru activare.
Important !!!
Datele clientului trebuie s fie introduce corect! In caz ca echipa Activare depisteaz erori in
contractul perfectat, el poate fi anulat si respectiv consultantul va fi nevoit sa cheme clientul nc o
data pentru a semna actele cu datele corecte.
79
Figura 4.12
Dup finalizarea orderului in extranet clientul trebuie sa semneze contractul:
Este obligatoriu clientul sa semneze la fel ca in documentul prezentat si in cmpurile
corespunztoare!
Atenie! Pe paginile de contract clientul de asemenea trebuie sa-si indice si numele-prenumele in
cmpurile corespunztoare! In cazul lipsei lor contractul nu va fi activat!
Figura 4.13
80
Figura 4.14
Figura 4.15
Este obligatoriu sa verificai periodic pe parcursul zilei statul cererilor si contractelor, pentru a nu
omite contracte/cereri neactivate sau rejectate!
Figura 5.1
82
Figura 5.2
Specificri:
1) Introducerea serviciilor in cazul eliberrii telefoanelor/laptop/tableta in rate:
- Daca telefonul este eliberat unui client nou/linie noua pe baza se introduce:
Conectarea sau transferul la abonament + vnzare MODEL TELEFON in rate (Figura 5.1)
- Daca telefonul este eliberat unui client existent pe baza se introduce:
Serviciu vnzare produs client existent + vnzare MODEL TELEFON in rate (Figura 5.2).
Aceasta procedura este valabila att pentru vnzare telefoane si laptop la pre promo
sau in rate.
Atenie! Procedura data NU se refera la modeme! Pentru vinzarea modemelor la client nou
pe 1C nu se introduce nici un serviciu, iar pentru client existent se introduce doar serviciu
vinzare produs client existent!
2) Pentru serviciu inlocuire de sim sunt prevzute doua tipuri de nomenclatura in 1C :
nlocuire cartelei SIM PostPay pentru clienii abonament si
nlocuirea cartelei SIM PrePay pentru clienii PrePay.
3) Schimbul de abonament de asemenea se divizeaz in mai multe categorii: la mai mic, la
mai mare si echivalent. Si dup tipul de abonament OLD ( Clasic, Intensiv, Pantera,
Balena, Delfin Vechi) si NEW ( Fluture, Colibri, Delfin Nou, Tigru)
De exemplu : schimb de abonament de la Pantera 90 la Colibri 90 pe 1C se va nregistra:
Schimbarea echivalenta a abonamentului(O-N)
Este important ca serviciile i contractele Orange sa fie introduse corect pe 1C, cele
introduse greit nu se vor remunera!
PreTups (banii transferai pe cont clienilor Orange) sunt decontai in 1C- cantitativ. Deci
pentru 100 lei pui in cont clientului, pe 1C se introduce la cantitate 100, iar preul rmne 1 leu
(Figura 5.3).
Figura 5.3
Reguli generale de nregistrare a serviciilor Orange in 1C:
83
84
Prezenta listei oficiale de preturi, Leafletelor, brouri, etc. din oferta curenta cnd sunt pe
sfrite cataloagele sau pliante , comandai altele, suporturile nu se las goale.
Prezenta telefoanelor Orange din oferta , Prezenta Modemelor , Prezenta Laptop in
asortiment pe vitrina trebuie sa fie toate modelele de telefoane, tablete, laptopuri si
modeme Orange, ele nu se in in dulapuri sau in depozit, daca apar dificulti precum lipsa de
spaiu, se anun superiorul pentru gsirea unei soluii de a expune toate dispozitivele Orange.
Prezenta produselor PrePay trebuie sa fie expuse toate tipurile de PrePay boxe si numere
PrePay Voce si PrePay Internet, la maxim se ncarc vitrina cu produse PrePay.
Personal ngrijit , Uniforma aprobata de Orange ,Ecuson , Primul contact, Zmbet , Tonul vocii
- aspect plcut exterior (curat, cu miros plcut, brbierit), de asemenea consultantul trebuie s
fie mbrcat in uniforma Orange. Se interzice nlocuirea maioului/cmii/cardiganului din
uniforma cu haina personale! Este important si atrnarea consultantului fata de clieni si chiar
de BAM.
Cunoaterea ofertei curente, Structura consultaiei , Explicarea , ncheierea vnzrii - de
asemenea consultantul trebuie sa cunoasc ultimele nouti de pe infobox si sa ofere
consultaie clienilor dup toate regulile tehnicii vnzrii.
nclcarea sau nerespectarea unuia din aceste puncte duce la penalizarea consultanilor!
85
0,75
Consultanta era
imbracata in
uniforma,tricou alb cu
logotipul "Orange"
0,75
Consultanta avea
ecuson cu numele Irina.
1,50
1,50
0,50
1,20
3,00
86
Consultantul a fost
amabil si pozitiv,
rabdator si avea dorinta
de a ma ajuta.
----
1,50
Informatia prezentata de
consultant a fost
completa.Mi-a raspuns la
intrebarile acordata.
0,90
1,00
1,00
1,50
1,50
Plansa ajutatoare.
2,00
1,50
0,70
2,00
Abonament
87
2)
-
3)
-
Important !!!
1) Toate materialele publicitare prezente n magazine trebuie sa fie valabile i informaia ce
se conine n ele s corespund ofertei actuale, pe durata de valabilitate a acesteia.
2) La finisarea ofertei, aceste materiale publicitare urmeaz sa fie scoase din vitrine i duse
spre distrugere.
3) Este interzis de a comunica i arta clienilor informaie eronat!
4) In cazul oferirii voblerelor pentru produsele Orange acestea trebuie sa fie utilizate
conform destinaiei si instruciunilor;
Pentru produsele Orange a fost delimitata o vitrina, care urmeaz a fi amenajate conform urm.
cerine:
88
Din propria iniiativa, consultantul niciodat nu-i va propune clientului sa scrie reclamaie!
In caz ca clientul insista sa scrie reclamaie, el NU scrie plngerea in cartea de reclamaie ci
in formularul special( este in articol pe infobox), care este expediat spre echipa Problem
Solving pentru rezolvarea cazului.
90
2)
3)
4)
5)
La depistarea produselor ce nu corespund cerinelor de mai sus, ele vor fi realizate pe filiala si
preul dispozitivului va fi oprit din salariu consultanilor care lucreaz in filiala la momentul
depistrii nclcrii.
92