Capitolul 1.

Prezentare general
1.1 Prezentarea firmei

Hotel Paradise beneficiaza de o amplasare privilegiata, fiind situat la mica

distanta de principalele puncte de interes ale orasului, fiind cea mai buna alegere
pentru cei ce calatoresc in interes de afaceri si nu numai, in Brasov.
Hotelul nostru are ca principala activitate gazduirea turistilor, ce vin in oras pentru
a se bucura de toate minunile naturii si pentru o vacanta intr-adevar de neuitat. A fost
infiintat pentru a asigura conditii optime si tot confortul oaspetilor sai, astfel incat acestia
sa se simta in siguranta in locatia noastra.

1.2 Amplasarea firmei

S.C. HOTEL PARADISE S.R.L. este o societate comerciala cu raspundere limitata, cu

sediul in judetul Brasov, localitatea Zarnesti, str. Zorilor nr. 4, si a fost infiintata la data
de 12/06/2015.
1.3Principalii concureni
In principal, concurentii sunt hotelurile de 4* si 5*, unele avand atuuri importante de care
anumiti clienti tin cont, si anume: distanta mai mica fata de centrul orasului, posibilitatea de a
face transferuri spre sau la aeroport la cererea clientilor, lantul din care face parte, pentru ca unii
clienti, in general oamenii de afaceri, nu folosesc serviciile unui hotel daca nu cunosc lantul din
care face parte sau daca nu au mai folosit serviciile acelui hotel.
Printre pricipalii competitor se numara:
Aro Palace - Hotelul pune la dispozitia clientilor un numar de 312 camere duble, single,
apartamente, garsoniere, 1 apartament prezidential, 1 camera pentru persoane cu handicap, 6
restaurante, 4 sali de conferinta, 1 centru spa, toate acestea fiind prevazute cu dotari de o calitate
ireprosabila.
Hotel Kronwell - Hotelul Kronwell din Braov este un hotel de 4 stele deschis n primele
luni ale anului 2013,este este un produs exclusivist n industria turismului din Romnia, operat
sub o imagine de brand proprie, construit cu minuiozitate de o echip de management tnr i
plin de avnt. Hotelul este unic prim design i tehnologie,este construit ntr-o zon uor
accesibil, aproape de sala sporturilor i de centrul de afaceri al Brasovului.
Hotel Ambient - Complexul hotelier "AMBIENT", amplasat ideal n centrul Braovului, la
grania dintre zona veche i zona de afaceri a oraului, avnd un acces auto facil indiferent de
direcia din care se sosete, cu o arhitectur deosebit care permite vizionarea ntregului ora din
liftul su de sticl, pune n slujba dumneavoastr cei 8 ani de experient, fiind printre primele
hoteluri cu capital integral privat din Braov. Dedicat unei continue inovri i a celor mai nalte
standarde de ospitalitate, Hotel Ambient se adreseaz cltorului modern i sofisticat.

Hotel Ramada - Amplasat n apropiere de centrul de afaceri, financiar, cultural i comercial al

oraului, acest hotel nou v ofer lux de 4 stele, o atmosfer elegant, preparate alese i un
serviciu impecabil.
Hotel Pantex - Hotelul Pantex este o cladire noua si eleganta, reprezentand cea mai buna
solutie pentru a cunoaste cel mai fascinant oras din Romania. Hotelul este situat in centrul
orasului (in spatele Magazinului STAR, fost Universal) la numai cateva minute de mers pe jos de
Piata Sfatului. Hotelul dispune de 35 camere elegante, cu baie proprie, sala de conferinte si un
bar cu o deosebita vedere panoramica asupra centrului vechi al orasului
Hotel Brasov - Situat in orasul istoric Brasov, intr-o zona linistita, Hotelul Brasov ofera o
gama variata de servicii, de o calitate ireprosabila turistilor veniti aici pentru petrecerea
concediului sau in interes de afaceri. Construit pentru a oferi caldura, linistea si intimitatea dorita
de fiecare din noi, Hotelul Brasov va pune la dispozitie 18 camere confortabile si elegante. Sala
de conferinta cu dotari moderne, accesul la Internet prin fibra optica si serviciile de un inalt
profesionalism au transformat Hotelul Brasov intr-una din locatiile preferate ale organizatorilor
de traininguri, conferinte si simpozioane

1.4Profilul grupului int

Hotel Paradise se adreseaz tuturor categoriilor de clien i, persoane fizice i juridice,
dar n special turistilor, abordnd o strategie de atragere a clien ilor prin pachete
promoionale, dar i de reduceri i oferte substan iale pentru clien ii fideli.
Deoarece sediul firmei este n apropiere de centrul orasului, majoritatea clien ilor
sunt turiti care vin s viziteze oraul sau oameni de afaceri.
1.5 Slogan de promovare

Sloganul hotelului este :AICI TE VEI SIMTI CA IN PARADIS !, deoarece pe

durata cazarii clientului, angajatii hotelului vor avea grija ca acesta sa aiba parte de
toate utilitatile si comfortul necesar, astfel incat acesta sa se simta in largul sau.

Capitolul 2. Codul de etic

Regulile de aur ale salariailor:

1. Respect normele de igien personal i normele de igien a hotelului!

2. Afieaz ntotdeauna o atitudine calm, echilibrat, politicoas i binevoitoare!
3. Ascult-i clientul i afl ce i dorete, care-i sunt nevoile i ateptrile, care-i sunt
punctele sensibile i cele cu probleme!
4. Ofer-i serviciile la capacitate maxim, investind 150% efort i pasiune!
5. Trateaz-i ntotdeauna clientul ca pe un rege, avnd n minte un singur obiectiv: de a-i
oferi servicii pe placul su i n conformitate cu nevoile sale!
6. Pune deoparte ego-ul propriu iar dac ai greit recunoate-i greeala sau partea ta de
responsabilitate!
7. Cunoate la perfecie procedurile privind serviciile oferite i respect-le cu sfinenie!
8. Niciodat nu purta conversaii cu caracter personal n faa clienilor!
9. Vorbete politicos i corect gramatical n orice moment!
10. Nu da niciodat telefonul personal clienilor!

Reguli generale de organizare intern:

Programul de lucru

Programul de lucru al salariailor este similar cu programul de funcionare oficial al hotelului cu

urmatoarele amendamente:

sosirea la serviciu se face cu 30 de minute sau o or nainte de ora nceperii programului.

n vederea efecturii activitilor de nceput de program aa cum sunt detaliate n
prezentul Regulament Intern;
 Pauza de mas

Fiecare angajat trebuie s aib zilnic o pauz de mas de cel putin 15 minute, care este inclus n
timpul programului de munc. Programrile vor fi fcute astfel ncat s existe acest interval liber,
de preferat la jumtatea programului dar dac acest lucru nu este posibil atunci pauza de masa se
va lua pe parcursul zilei.

Concediu de odihn

Durata concediului de odihn anual pltit este de 20 de zile lucrtoare.

Absene nemotivate/nvoiri

Absentarea nemotivat de la serviciu este interzis i se consider abatere disciplinar.

ntrzierea la program de 3 ori n decursul a 6 luni se va considera abatere disciplinar i va fi
sancionat corespunztor.

Training-uri

Seminarii, workshop-uri, prezentri, att in-house ct i n afara hotelului, pot fi din cnd n cnd
organizate fr nici un cost pentru angajai.Cu toate acestea participarea va fi obligatorie. Datele
vor fi comunicate cu mult timp nainte pentru a reorganiza programul.

Regulile de conduit i inut ale salariailor:

Pentru a oferi oaspeilor hotelului nostru servicii de o calitatea excep ional, aa cum ne-
am propus, pe lng multe elemente care contribuie la acest lucru (dintre care amintim:
produsele i echipamentele folosite, experiena i nivelul de expertiz a angajailor) un
ingredient vital este profesionalismul angajailor n interaciunea cu clienii.

Dar pentru a fi i mai exaci, iat cteva elemente pe care le considerm eseniale pentru
definirea profesionalismului:
 o atitudine calm, echilibrat, politicoas i binevoitoare;
o bun comunicare cu clienii;
un comportament care trebuie s arate grija pentru client i nevoile sale i
interesul permanent pentru a oferi clientului o stare comfortabil, de relaxare, de
bine;
cunoaterea procedurilor privind respectarea dorinelor oaspeilor
cunoaterea i respectarea regulilor interne, precum cele care vizeaz curenia i
aspectul hotelului, igiena i aspectul personal al angajailor;
respectarea codului etic din care enumerm cele mai importante prevederi:
a. pstrarea confidenialitii datelor i informaiilor despre clieni;
b. respectarea intimitii clienilor;
c. tarifarea corect a serviciilor prestate, conform listei de preuri
oficiale a hotelului.

Capitolul 3
2.1 Planificarea

Aceasta cuprinde misiunea i obiectivele firmei i analiza PEST i matricea SWOT.

Misiunea hotelului este de a servi industria ospitalitatii din Romania prin oferirea
unor servicii flexibile, responsabile, profesionale atat pentru turismul de afaceri precum
si pentru petrecerea vacantelor, prin cresterea calitatii operatiunilor si a performantei
financiare a hotelului. Punerea in practica a strategiilor tine cont de balanta intre nevoile
clientilor, angajatilor, partenerilor si investitorilor, respectand diversitatea lor.

ANALIZA SWOT
Puncte tari Puncte slabe
- monument arhitectural cu valoare -tarife ridicate
cultural- p o z i i e c e n t r a l
- existena unei unei uniti n -clienii hotelului pltesc pentru a avea acces la
cadrul acestuia cu caracter de centrul SPA
unicitate (Barul de Noapte)
- centru SPA - restaurantele sunt orientate mai mult
- restaurante proprii peorganizarea de evenimente dect pe servirea
- capacitate de cazare de 197 de locuri ala carte
- o camer pentru persoane cu handicap
- dotri ultra-moderne n camere - lipsa spaiilor verzi
- lobby
- bar de zi - aspectul exterior - starea general
- Centru de Afaceri- Centru de necorespunztoare
Conferine Europa
- experien profesional - parcare cu plat pentru clienii hotelulu
- personal cu o nalt calificare
existena unui program de cheltuieli mari de ntreinere, reparatii
asigurare a calitii modernizri
- implicarea sau interaciunea cu diverse
grupuri - o activitate slab n domeniul marketingului,
sau asociaii profesionale ( Club Rotary) ndomeniul promovrii produselor turistice
- renume pe plan naional i oferitede societate pentru a ctiga
internaional, care afost ctigat i noi segmente de pia, pentru a spori numrul
pstrat pe parcursul mai multor ani de de clieni careapeleaz la serviciile societii
activitat
.- preocupare pentru cunoaterea
opinieiclienilor n legtur cu calitatea - in capacitatea angajailor de a satisface
serviciilor prestate de societate toatecerinele turitilor
- colaborarea cu un numr foarte mare
de ageniide turism
- creterea numrului de turiti strini-
participarea societii la trgurile
naionale iinternaionale de turism

Oportunitati Amenitari
-organizarea unor manifestri -legislatia si politicile centraliste s i nestimulative
importante noraul Braov
- perspectiva mbuntirii mediului de posibilitatea apariiei de noi concureni (ex:hotelur
afaceridin Romnia odat cu intrarea i cu arhitectur modern i serviciidiversificate)
acesteia n U.E
- posibilitatea intrrii pe noi - posibilitatea plecrii personalului la
piee interne iexterne unitileconcurente- structura precar a
- apariia i dezvoltarea n Romnia a infrastructurii din Romnia
unei clasesociale cu venituri mari i - scderea interesului populatiei pentru turismul
foarte mar Urban
i- costul oarecum redus al forei de - presiunea financiar actual naional si
munc nRomnia Internaional
- existena unei baze de date referitoare
la personal, clieni existeni i clieni - calamiti naturale
poteniali
- reclamaiile venite din partea clienilor
suntasimilate ca o oportunitate de
mbuntire aserviciilor prestate i nu
ca o premis desancionare a
personalului
- existena unui proiect de dezvoltare
durabil a
zonei implementat de C.J
.- l i b e r a c i r c u l a t i e

- notorietatea hotelului pe plan national i

i i n t e r n a t i o n a l

- deschiderea in viitor a unui

aeroport la Braov

- promovarea serviciilor i produselor

oferite cu
ajutorul mass-media

- aproape de obiectivele
turistice importante

- afilierea pe viitor la un prestigios

lan hotelier

-
diversificarea i dezvoltarea mijloacelor d
e
Transport
- sporirea speranei de durata medie a
vieii laaproape 80 de ani

Analiza PEST a hotelului ARO PALACE