I.1.

Calitatea produselor şi serviciilor

O analiză succintă a tabloului economic mondial al anilor 90 permite
evidenţierea unor trăsături definitorii incontestabile: diversificarea şi
înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri, sub impactul dezvoltării rapide a
ştiinţei şi tehnicii, mondializarea pieţelor şi clienţilor şi ale creşterii
exigenţei societăţii. în aceste condiţii, calitatea produselor şi serviciilor
s-a impus ca un factor determinant al copetitivităţii întreprinderilor.
Pe de altă parte, se manifestă un interes crescând faţă de problemele
asigurării calităţii la nivel naţional, regional şi internaţional. Se vorbeşte
tot mai insistent despre fenomenul standardelor ISO 9000, standarde cu
un impact deosebit asupra comerţului internaţional.
Cadrul conceptual al calităţii produselor şi serviciilor
Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face
extrem de dificilă definirea ei din punct de vedere ştiinţific.
Discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un înţeles diferit
acestui termen. în literatura de specialitate in conceptul de calitate a
produselor şi serviciilor se regăsesc mai multe accepţiuni. La fel, în
practica economică. Astfel, calitatea este definită ca reprezentând
"satisfacerea cerinţelor clientului", "disponibilitatea produsului",
"un demers sistematic către excelenţa", "conformitatea cu
specificaţiile", "corespunzător pentru utilizare" etc.
Calitatea este, deci, o noţiune complexă care poate fi definită ca
expresie a gradului de utilitate socială a unui produs sau serviciu. Ea
reflectă măsura în care, prin ansamblul caracteristicilor sale, produsul
satisface nevoia pentru care a fost creat şi respectă restricţiile impuse de
societate privind eficienţa economică şi protecţia mediului ambiant.
Calitatea produselor si calitatea producţiei
Calitatea produselor se creează în procesul de producţie, dar se
constată şi se testează în procesul de utilizare a acestora. De aceea se
impune precizarea deosebirilor dintre noţiunea de calitate a producţiei şi
cea de calitate a produselor.
Calitatea producţiei are o sferă mai largă de cuprindere. Ea se referă
atât la concepţie, la nivelul tehnic, la tehnologiile de fabricaţie, cât şi la
produsele rezultate în urma procesului de producţie.
Calitatea produselor este expresia finală a calităţii proceselor de
producţie, care sintetizează performanţele tehnice, economice, psiho-
senzoriale, de disponibilitate, etc. Pe de altă parte, calitatea produselor
comercializate este percepută în mod diferit de către clienţi şi furnizori.
De aceea, se face distincţie între calitatea industrială (tehnică) şi calitatea
comercială a produsului.
Calitatea industrială reprezintă conformitatea produsului cu
documentele tehnice normative (standarde, fişe tehnice etc.).
Calitatea comercială este determinată de o serie de factori ca:
fiabilitate, mentenabilitate, termen de garanţie, gamă sortimentală,
finisaj, ambalaj, asistenţă tehnică acordată beneficiarului, costuri de
întreţinere scăzute.
Potrivit standardului ISO 9000, comportarea în utilizare a produsului
poate fi influenţată de:
• calitatea rezultată din definirea nevoilor fata de produs;
• calitatea concepţiei produsului;
• calitatea conformităţii produsului cu concepţia sa;
• calitatea care rezultă din susţinerea produsului pe durata întregului
ciclu de viaţă.
In cazul serviciilor pot apărea diferenţe în ceea ce priveşte percepţia
calităţii intre:
• aşteptările clienţilor şi percepţia conducerii;
• percepţia conducerii şi specificaţia calităţii serviciului;
 • specificaţia calităţii serviciului şi comunicarea cu exteriorul;
• serviciul aşteptat şi serviciul perceput de client.
Dacă aceste diferenţe sunt mari, calitatea în servicii va fi puternic
afectată.
Calitatea are un caracter dinamic, determinat de faptul că procesele
de producţie se modifică la intervale de timp tot mai scurte, iar
exigenţele consumatorilor faţă de produs sunt tot mai ridicate.
Raportul de interdependenţă dintre producător şi consumator se
manifestă în producerea de mijloace de muncă: calitatea producţiei
asigură realizarea de mijloace de muncă de o calitate superioară;
reintroduse în procesul de producţie, acestea determină perfecţionarea
lui şi creează condiţii materiale pentru creşterea calităţii noilor produse.
Privit în continuitatea sa, acest proces poate fi considerat un proces de
reproducţie lărgită a calităţii. Acesta cuprinde o serie de activităţi care
pornesc de la prospectarea pieţei şi abordează întregul ciclu industrial de
fabricare a produselor: cercetare ştiinţifică, elaborarea documentaţiilor
constructive şi tehnologice, pregătirea şi desfăşurarea procesului de
producţie, controlul acestuia, încercări şi probe, analize, activitatea de
desfacere, service.
Proiectarea trebuie să conceapă produsele corespunzător cerinţelor
calitative, etapă în care nivelul tehnic şi calitativ reprezintă prima
prioritate. De cele mai multe ori informaţiile despre calitate trebuie să se
extrapoleze, deoarece cele mai cunoscute se referă la produse fabricate
în trecut, uzate moral. Concepţia de proiectare trebuie verificată pe baza
încercărilor prototipului şi seriei zero, iar pentru produsele de mare
complexitate, omologarea seriei zero se face după efectuarea încercărilor
de fiabilitate. Interdependenţa dintre calitatea concepţiei de proiectare,
calitatea producţiei şi a produsului poate fi evidenţiată cu ajutorul
triunghiului calităţii (fig.nr.2.1.)
Conform acestei definiţii:
• calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-
un ansamblu de caracteristici;
• calitatea nu este de sine stătătoare, ea existând numai în relaţia cu
nevoile clienţilor;
• calitatea este o variabilă continuă;
• prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate ci şi
cele implicite.

Asigurarea calității

In paralel cu schimbările tehnologice şi socio- culturale rapide, au

evoluat şi modalităţile de asigurare a calităţii produselor şi serviciilor.
Analizând această evoluţie putem pune în evidenţă mai multe etape cu
caracteristici specifice. Pot fi delimitate patru astfel de etape:
• asigurarea calităţii prin control;
 • asigurarea calităţii prin metode statistice;
• asigurarea calităţii prin motivarea personalului;
• concepte integratoare de asigurare a calităţii.
Asigurarea calităţii prin control acoperă prima jumătate a secolului
nostru. în această perioadă au dominat teoriile tayloriste de organizare
ştiinţifică a muncii. Aceste teorii s-au regăsit în principiile de
management, cât şi în organizarea activităţilor din întreprindere
concretizându-se în procesul de descompunere a rocesului de producţie a
unui produs în operaţii elementare, limitarea responsabilităţilor,
specializarea unităţilor uncţionale. A rezultat astfel separarea celor care
iau decizii de cei care le executa şi cei care controlează îndeplinirea lor.
Calitatea era astfel asigurata prin controlul final al componentelor,
urmărindu-se identificarea şi eliminarea celor necorespunzătoare.
Atenţia era concentrata asupra produsului şi mai puţin a procesului,
urmărindu-se verificarea post-proces a conformităţii cu specificaţiile.
Prin asigurarea calităţii se înţelege deci, respectarea acestor
specificaţii.
Asigurarea calităţii prin metode statistice este etapa corespunzătoare
anilor '50. Primele lucrări privind controlul statistic al calităţii sunt
publicate în anii '20 când autorii propun folosirea fişei de control
statistic a calităţii. în întreprinderi folosirea acestor metode conduce la
accentuarea controlului pe fluxul tehnologic, urmărindu-se identificarea
cauzelor apariţiei defectelor, în scopul prevenirii lor în procesele
ulterioare;
Asigurarea calităţii prin motivarea personalului este corespunzătoare
anilor '60 şi pune accentul pe motivarea personalului în asigurarea
calităţii. Pe plan internaţional pot fi puse în evidenţă mai multe direcţii,
relativ independente. în SUA sunt elaborate programe "zero defecte". în
Japonia plecând de la acelaşi concept s-au înfiinţat cercurile de calitate.
Acestea au capătat o mare extindere, scopul lor fiind de a preveni
defectele prin descoperirea cauzelor acestora. Cercurile de calitate
promovează autocontrolul şi utilizarea unor mijloace de stimulare
materiale şi morale pentru asigurarea calităţii.
Concepte integratoare de asigurare a calităţii corespunde anilor '80 şi
şi-au găsit aplicabilitatea în primul rând în Japonia sub denumirea de
"Total Quality Control" - TQC, desemnând activitatea de ţinere sub
control a calităţii în întreprindere şi devenind astfel o problemă
naţională. Această abordare cuprinde curând şi ţările vest europene şi se
orientează tot mai mult către activităţile desfăşurate pentru asigurarea
calităţii la clienţi, implicaţiile proceselor şi rezultatelor acestora asupra
mediului înconjurător.
Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană
vehiculeaza ideea abordarii sistemice a relaţiilor client-fumizor. Se
conturează astfel apariţia unui nou concept "Total Quality Management"
- TQM în care capătă importantă orientarea consecventă spre "proces",
urmărindu-se optimizarea proceselor de pe întreaga traiectorie a
produsului, începând cu studiile de piaţă pentru identificarea nevoilor şi
pâna la faza de post-utilizare, a reintegrării în natură a rezultatelor
acestui proces.
Caracteristici de calitate a produselor şi serviciilor industriale
Caracteristici de calitate a produselor
Pentru ca un anumit produs să fie de calitate trebuie să corespundă
exigenţelor consumatorilor, iar pentru a îndeplini aceste exigenţe trebuie
să aibă caracteristici de calitate .
Din punctual de vedere al cerinţelor şi exigenţelor consumatorilor,
caracteristicile de calitate pot fi: tehnice; economice; psiho-senzoriale;
de ordin social general; de disponibilitate.
Caracteristicile tehnice se referă la însuşirile produselor industriale şi
se concretizează într-o serie de proprietăţi fizice, chimice, biologice. Ele
se determină cu ajutorul unor indicatori cuantificabili. Caracteristicile
tehnice ale unui produs complex sunt multiple şi variate, însă prezintă
importanţă diferită în stabilirea şi aprecierea nivelului calitativ al
produsului. In funcţie de importanţa lor, caracteristicile tehnice se pot
grupa în:
• caracteristici critice ( parametri critici ), care au rol hotărâtor în
aprecierea calităţii produsului. în cazul nerealizării lor, produsul nu
poate fi încadrat în calitatea prevăzută sau devine necorespunzător
scopului urmărit;
• caracteristici principale, a căror nerealizare influenţează numai
parţial viitoarea utilizare a produsului;
• caracteristici secundare, care nu influenţează utilizarea
produsului în procesul de consum.In funcţie de destinaţia
produsului industrial, unele caracteristici tehnice se prezintă ca
mărimi fizice (caracteristicile critice), iar altele se pot încadra în
anumite limite de toleranţă.
Caracteristicile economice se exprimă cu ajutorul unor indicatori
sintetici şi analitici: preţ, randament, cheltuieli de exploatare, cheltuieli
de mentenanţă, grad de valorificare a materiilor prime etc. O
caracteristică economică foarte importantă pentru toate produsele
industriale este termenul de garanţie. în aprecierea acestor caracteristici
apar dificultăţi în cazul produselor absolut noi, pentru care nu există o
experienţă.
Caracteristicile psiho-senzoriale vizează efecte de ordin estetic,
ergonomie, organoleptic etc., pe care produsele le au asupra
consumatorilor prin formă, culoare, grad de finisare, mod de ambalare,
linie, gust, miros, etc. Aparent caracteristicile psiho-senzoriale au un
caracter subiectiv, dar specialiştii au criterii riguroase de apreciere a lor.
Importanţa acestor caracteristici depinde de categoria produsului:
mijloace de muncă, obiecte ale muncii, echipamente de producţie,
bunuri de consum.
Caracteristicile de ordin social general vizează efectele produselor
asupra mediului natural, asupra siguranţei şi sănătăţii fizice şi psihice a
oamenilor. Ele se referă la gradul de poluare, confort, nivel de iluminare,
de radiaţii, toxicitate etc.
Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grupă distinctă
datorită proliferării produselor de folosinţă îndelungată cu caracteristici
tehnice din ce în ce mai ridicate. Disponibilitatea arată gradul de
satisfacere de către un produs a nevoilor posesorului său, respectiv
probabilitatea ca acel produs să poată fi folosit atunci când posesorul are
nevoie.
Această aptitudine a produselor de a-şi îndeplini funcţiile utile este
definită cu ajutorul a două concepte fundamentale:
• siguranţa în exploatare (fiabilitatea);
• operativitatea lucrărilor de întreţinere (mentenabilitatea).
Fiabilitatea arată modul de comportare a produsului în procesul de
utilizare. Se defineşte ca probabilitatea unui produs de a-şi îndeplini
funcţiile pentru care a fost creat în intervalul de timp specificat fară să se
defecteze. Un produs care funcţionează o perioadă îndelungată de timp
fără defecţiuni (căderi) are o fiabilitate ridicată. Pentru ca produsul să fie
menţinut în stare de funcţionare este necesar să fie uşor de supravegheat,
întreţinut şi reparat. Pentru a exprima uşurinţa întreţinerii şi reparării
produsului se utilizează noţiunea de mentenabilitate. Aceasta constă în
probabilitatea ca un produs să fie reparat şi repus în funcţiune într-un
interval de timp specificat. Mentenabilitatea este influenţată de trei
factori: accesibilitate; piese de schimb; service.
Accesibilitatea reprezintă proprietatea unui produs complex de a permite
demontarea cu uşurinţă a oricărui element component. Funcţionarea
produselor complexe nu poate fi asigurată fară înlocuirea pieselor ce au
o durată de funcţionare mai mică decât cea a produselor. De aceea este
necesară existenţa pieselor de schimb.
Calitatea unui produs este judecată şi după modul în care producătorul
efectuează activitatea de service atât în perioada de garanţie, cât şi după
ieşirea din garanţie a produsului. Service-ul include toate serviciile după
vânzare pentru un produs care necesită lucrări de mentenanţă în timpul
utilizării de către consumator. Activitatea de service implică:
• instruirea personalului clientului pentru utilizarea şi mentenanţa
produsului;
• existenţa manualelor de service şi reparaţii şi a listelor de piese de
schimb;
• existenţa unei reţele de distribuţie a pieselor de schimb;
• înfiinţarea unor facilităţi de service şi reparaţii;
• rezolvarea eficientă a reclamaţiilor consumatorilor.
In continuare prezentăm caracteristicile calitative ale unor produse, aşa
cum au fost identificate de specialiştii din domeniile respective.
Maşinile - unelte sunt analizate după următoarele tipuri de
caracteristici:
• Caracteristici tehnice: putere, viteză, debit de aşchii/oră, gabarit,
precizie de prelucrare, masă, forţă de aşchiere, productivitate;
• Caracteristici de utilizare: temperatură, presiune, condiţii de
mediu, anduranţă, fiabilitate, regim de lucru, grad de automatizare,
consum de energie, disponibilitate;
• Caracteristici ergonomice: securitatea muncii.
Pentru maşinile agricole caracteristicile calitative sunt:
• indicatori economici: valoarea şi calitatea service-ului, valoarea
pieselor de schimb, valoarea reparaţiilor, cheltuiele pentru
exploatare;
• indicatori tehnici: productivitatea muncii realizată cu maşina,
siguranţa în funcţionare, gradul de confort al utilizării,
caracteristicile de lucru, mentenabilitatea, aspectul exterior.
Caracteristicile de calitate a serviciilor Caracteristicile de calitate a
serviciilor pot fi grupate astfel:
• comunicare eficace între prestatorul serviciului şi client;
• curtoazie, onestitate, respect, credibilitate;
• precizie, promptitudine;
• timp de acces, timp de aşteptare, durata prestării serviciului;
• tangibilitate;
Serviciile nu se pot înmagazina; ele se desfaşoară la cerere, iar precizia
şi promptitudinea în prestarea lor sunt importante pentru clienţi, care
doresc să-şi economisească timpul. Aceste caracteristici calitative ţin şi
de o anumită cultură a cumpărătorului: câteva minute de întârziere într-o
ţară latină nu au aceeaşi importanţă ca într-o ţară germanică. Atenţia
specială acordată clientului porneşte de la constatarea că investiţia
pentru atragerea unui nou client este de cinci ori mai mare, decât cea
pentru păstrarea unui client vechi.
Furnizorii trebuie să aibă capacitatea de a prelua variaţii mari ale
cererii pentru un serviciu, astfel încât timpii de acces şi de aşteptare să
fie cât mai mici. Astfel de timpi apar ca urmare a existenţei unor cereri
simultane şi a unei durate mari de prestare a serviciului. Pentru
optimizarea lor se impune proiectarea punctelor de servire, aceasta
putându-se realiza cu ajutorul teoriei aşteptării
Serviciile sunt mai puţin vizibile decât produsele, sunt intangibile,
caracteristicile se estompează mai repede în timp, iar în mintea
beneficiarului rămân doar anumite aspecte. în acelaşi timp, beneficiarul
este în puţine cazuri un specialist, astfel încât el este impresionat de
aparenţe. Clienţii nu judecă separat caracteristicile, iar impresia de
ansamblu este aceea care domină.
Costurile calității
O serie de studii arată că în prezent costurile pe care le implică
corectarea noncalităţii şi cele necesare pentru prevenirea şi evaluarea ei
reprezintă în medie 15% din cifra de afaceri a unei întreprinderi. Aceste
costuri reprezintă un instrument important de valorizare a calităţii, o
sursă importantă de maximizare a profitului întreprinderii. Prin
intermediul acestor costuri există posibilitatea identificării activităţilor
ineficiente, a punctelor critice în desfăşurare proceselor.
Realizarea unor produse de calitate presupune efectuarea unui ansamblu
de cheltuieli, grupate în următoarele categorii:
• cheltuielile necesare pentru studierea pieţei;
• cheltuieli de cercetare - dezvoltare
• cheltuieli de proiectare;
• cheltuieli cu planificarea fabricaţiei produselor;
• cheltuieli de menţinere a preciziei de lucru a echipamentelor;
• cheltuieli cu resursele umane;
• cheltuieli cu promovarea desfacerii produselor;
• cheltuieli cu evaluarea produselor;
• cheltuieli cu prevenirea defectelor;
• cheltuieli datorate rebuturilor;
• cheltuieli cu informarea personalului asupra nivelului calităţii
produselor.
In practica economică aceste cheltuieli sunt grupate în patru grupe:
• cheltuieli de prevenire - cheltuieli de preîntâmpinare a apariţiei
defectelor;
• cheltuieli de evaluare şi control - cheltuieli cu activităţi de
încercare, inspecţii şi examinări pentru a stabili dacă cerinţele
specificate sunt corespunzătoare;
• cheltuieli de defectare internă - ocazionate de corectarea tuturor
neconformităţilor depistate înainte de livrarea produsului la
beneficiar;
• cheltuieli de defectare extem-cheltuieli ocazionate de corectarea
neconformităţilor după livrarea produselor.
Potrivit abordării tradiţionale a corelaţiei "costuri- calitate", costurile
defectărilor interne şi externe scad pe măsură ce creste nivelul calităţii
produselor, în timp ce costurile de prevenire şi evaluare cresc.

In lucrări recente de specialitate modelul tradiţional al corelaţiei "costuri

- calitate" este reconsiderat. Astfel, punctului de minim al costului total
al calităţii îi poate corespunde nivelul maxim al calităţii şi nu neapărat
unul optim. Din acest motiv nu este nevoie de o investiţie infinită pentru
a asigura o creştere continuă a nivelului calităţii. Costurile defectărilor şi
cele de prevenire şi evaluare pot să scadă, în condiţiile creşterii calităţii,
spre deosebire de abordarea tradiţională a acestei corelaţii.