55422tehnica Operațiunilor de Turism - Nicula 2019
55422tehnica Operațiunilor de Turism - Nicula 2019
55422tehnica Operațiunilor de Turism - Nicula 2019
Virgil Nicula
TEHNICA OPERAȚIUNILOR
DE TURISM
Sibiu, 2019
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 2
Stimate student,
Îţi doresc succes în parcurgerea acestui curs universitar, care sper că-ţi va fi
de ajutor în activitatea ta şi te va ajuta să te instruieşti într-un domeniu de
permanentă actualitate.
În pregătirea ta, o atenţie deosebită va trebui să acorzi studiului individual,
pentru că, alegând forma de învăţământ la distanţă, contactul direct cu profesorul
este înlocuit cu studierea materialelor proiectate şi realizate adecvat cerinţelor
acestui tip de învăţământ. Materialele de studiu în format ID reprezintă instrumente
de lucru care suplinesc rolul şi prezenţa formatorului din procesele tradiţionale de
instruire.
Cursul de faţă defineşte clar obiectivele propuse prin studierea fiecărui
capitol, prezintă informaţiile necesare parcurgerii unităţilor tematice şi introduce
teme de lucru individual, cu scopul de a asigura aprofundarea cunoştinţelor şi
autoevaluarea periodică.
Prin utilizarea unei diversităţi de instrumente pedagogice, am urmărit să-ţi
facilităm învăţarea prin studiu individual. Am combinat textul cu schematizarea şi
introducerea unor elemente grafice care să-ţi focalizeze interesul şi să poţi asimila
cu uşurinţă conţinutul suportului de curs. Materialul didactic este organizat şi
proiectat pe principii educaţionale specifice ID, cu prezentarea informaţiilor într-o
formă accesibilă, concisă şi riguroasă şi cu o distribuţie echilibrată de grafică şi
text. Spaţiile libere, destinate răspunsurilor pe care le aşteptăm de la tine la
întrebările de evaluare a cunoştinţelor, determină caracterul interactiv al suportului
de curs. Procesului de instruire în sistemul ID se face pe baza unor materiale
didactice corespunzător concepute şi realizate pentru asigurarea unei pregătiri
eficiente. Din aceste considerente, prezentul material de studiu include obiectivele
specifice, organizarea sarcinilor de lucru, elemente aplicative pentru clarificarea şi
consolidarea cunoştinţelor, recomandări bibliografice şi teme de control. Sarcina
de învăţare îţi este facilitată de prezentarea unui rezumat şi a unor cuvinte-cheie la
începutul fiecărui capitol sau unitate tematică, de multitudinea de exemple şi de
posibilitatea autoevaluării periodice, astfel ca feed-back-ul să fie unul pozitiv.
Resursele de învăţământ sunt structurate ca o succesiune de sarcini de
învăţare, care să-ţi faciliteze studiul individual şi dezvoltarea unor deprinderi de
pregătire specifică ID. Suportul tutorial, desfăşurat la distanţă prin mijloace de
comunicaţie bidirecţionale şi completat periodic cu sesiuni asistate faţă în faţă, sunt
parte integrantă a procesului de pregătire aferentă fiecărei discipline din planul de
învăţământ.
Obiective principale:
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 5
Basno C., 1999, Operaţiuni bancare - instrumente şi tehnici de plată, Editura Didactică
şi Pedagogică, Bucureşti.
Dima C., 1996, Managementul organizaţional, Editura Scrisul Românesc, Craiova.
Draica C., 1999, Ghidul practic de turism internaţional şi intern, Editura ALL BECK,
Bucureşti.
Emilian R., coord., 2000, Managementul serviciilor, Editura Expert, Bucureşti.
Glăvan V., Nicula V., 2008, Sistemul informaţional în turism, Editura Fundaţiei România
de Mâine, Bucureşti.
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 6
Glăvan V., Nicula V., 2008, Agenţia de turism, tehnica operaţiunilor de turism, Editura
Fundaţiei România de Mâine, Bucureşti.
Glăvan V, Nicula V, Copețchi M., 2011, Agenția de turism (Înființare,
organizare,operații), Editura Pro Universitaria, București
Luca C., colab., 2004, Manualul directorului agenţiei de turism, Editura THR-CG,
Bucureşti.
Luca C., colab., 2004, Manualul practic al agentului de turism, Editura THR-CG,
Bucureşti.
Luca C., colab., 2004, Manualul practic al ghidului de turism, Editura THR-CG;
Bucureşti.
Negruş Mariana, coord., 2001, Operaţiuni de plăţi şi compensări, Editura Alma Mater,
Sibiu.
Nicula V., 2002, Tehnica operaţiunilor de turism, Editura Alma Mater, Sibiu.
Nicula V., 2015, Tehnica operaţiunilor de turism, Editura ULB, Sibiu
Stănciulescu Gabriela, 1998, Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All Educaţional,
Bucureşti.
Stănciulescu Gabriela, 2000, Managementul agenţiei de turism, Editura ASE, Bucureşti.
Stănciulescu Gabriela, 2003, Managementul operaţiunilor de turism, Editura All Beck,
Bucureşti.
Stănciulescu Gabriela, State Olimpia, 2013, Tehnica operaţiunilor de turism intern si
international,Editura C.H.Beck, Bucureşti.
Snak O., colab., 2001, Economia turismului, Editura Expert, Bucureşti.
Vellas F., 1995, Turismul - tendinţe şi previziuni, Editura Walforth, Bucureşti.
* * * , 2004, Manualul ghidului de turism, EUROCOR.
III. Pentru realizarea unor studii ştiinţifice, a temelor pentru acasă, a temelor de
control, a lucrării de licenţă precum şi pentru aprofundarea disciplinei studentul se
va adresa pentru bibliografie suplimentară tutorelui de disciplină.
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 7
Cuprins
Introducere 8
Unitatea de studiu 1. ORGANIZAREA ŞI DESFĂŞURAREA ACTIVITĂŢII
DE TURISM ÎN ROMÂNIA 11
1.1. Cadrul general de organizare şi coordonare a activităţii de turism în
România
1.2. Întreprinderea de turism. Definiţie, înfiinţare şi organizare 16
1.3. Agenţii economici din turism 18
1.4. Procesul de globalizare în turism 21
1.5. Asociaţii profesionale în turism 26
Teste de evaluare 38
Întrebări recapitulative 38
Anexe 199
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 9
INTRODUCERE
Unitatea de studiu 1
1
Modificată prin Hotărârea nr. 1267/2010.
2
Abrogat prin OMT nr. 1051/2011
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 15
principal este altul decât exercitarea unei activităţi remunerate în interiorul locului
vizitat;
b) resurse şi atracţii turistice – componente ale mediului natural şi antropic, care,
prin calităţile şi specificul lor, sunt recunoscute, înscrise şi valorificate prin turism,
în măsura în care nu sunt supuse unui regim de protecţie integrală.
Resursele turistice pot fi:
- naturale: elemente geomorfologice, de climă, de floră şi de faună, peisaje,
zăcăminte de substanţe minerale şi alţi factori;
- antropice: monumente arheologice, situri arheologice, monumente, ansambluri şi
rezervaţii de arhitectură, monumente şi ansambluri memoriale, monumente tehnice
şi de artă, muzee, elemente de folclor şi artă populară etc.;
c) patrimoniu turistic – resursele turistice şi structurile turistice realizate în scopul
valorificării lor prin activităţi de turism;
d) structura de primire turistică – orice construcţie şi amenajare destinată, prin
proiectare şi execuţie, cazării turiştilor, servirii mesei pentru turişti, agrementului,
transportului special destinat turiştilor, tratamentului balnear pentru turişti,
împreună cu serviciile aferente.
Structurile de primire turistică includ:
structuri de primire turistică cu funcţiuni de cazare turistică: hoteluri, hoteluri-
apartament, moteluri, vile turistice, cabane, bungalouri, sate de vacanţă,
campinguri, camere de închiriat în locuinţe familiale, nave fluviale şi maritime,
pensiuni turistice şi pensiuni agroturistice şi alte unităţi cu funcţiuni de cazare
turistică;
structuri de primire turistică cu funcţiuni de alimentaţie publică: unităţi de
alimentaţie din incinta structurilor de primire cu funcţiuni de cazare, unităţi de
alimentaţie publică situate în staţiuni turistice, precum şi cele administrate de
societăţi comerciale de turism, indiferent de amplasament (restaurante, baruri,
unităţi tip fast-food, cofetării, patiserii etc.);
structuri de primire turistică cu funcţiuni de agrement: cluburi, cazinouri, săli
polivalente, instalaţii şi dotări specifice agrementului turistic;
structuri de primire turistică cu funcţiuni de transport:
- transport rutier: autocare, autoturisme, microbuze etc.;
- transport feroviar: trenuri, trenuleţe, trenuri cu cremalieră etc.;
- transport fluvial şi maritim: vapoare, şalupe, hidrobuze etc.;
- transport pe cablu: telecabine, teleschi, teleferice, telegondole;
structuri de primire turistică cu funcţiuni de tratament balnear: unităţi de prestări
de servicii pentru tratament balnear, componente integrate sau arondate
complexurilor de turism balnear.
Complexuri de turism balnear: clădiri care includ în acelaşi edificiu sau în
edificii legate fizic sau funcţional structuri turistice de primire turistică (de cazare,
de alimentaţie şi de tratament balnear, eventual de agrement);
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 17
3
OMT = Organizaţia Mondială a Turismului (OMT, OTW).
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 20
5
ANAT = Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism
ANT = Autoritatea Naţională de Turism
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 22
6
Sursa: ANAT, ANT, 2009.
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 29
Federaţia Patronală din Turism – FPT a fost fondata în aprilie 1992 având
ca membrii colectivi – 13 societăţii de turism şi individuali – 53 de patroni sau
directori de societăţii de turism.
Asociaţia este de tip nonguvernamental, apolitică, non-profit, bazată pe
criterii profesionale. Federaţia Patronală din Turism face parte din Confederaţia
Naţională a Patronatului Român, membră a Patronatului Român, care din 1996 este
membră a Organizaţiei Internaţionale a Patronilor (I.O.E.) cu sediul la Geneva.
Organizaţia Internaţională a Patronilor este membră a Organizaţiei Internaţionale a
Muncii.
Activităţile principale ale FPT sunt:
informarea membrilor;
oferirea de servicii membrilor;
reprezentarea şi protejarea interesele societăţilor membre;
dezvoltarea activităţii de turism naţional;
În cadrul Confederaţiei Naţionale a Patronatului Român, FPT este cea care
reprezintă sectorul de turism, comunicând cu alte sectoare industriale şi promovând
interesele membrilor săi în raport cu diverse instituţii: Guvern, Parlament,
Administraţia Publică, instituţii naţionale şi locale, alte confederaţii, organizaţii
sindicale, mass-media etc.
Politica FPT este de promovare a dezvoltării sectorului de turism, în strânsă
colaborare cu ceilalţi factori implicaţi în acest sector.
Membru al FPT poate fi orice agent economic prin reprezentantul său legal,
managerul societăţii sau organizaţie patronală din turism, care şi-a manifestat în
mod liber voinţa de a face parte din federaţie. Membrii individuali pot fi persoane
fizice aflate în funcţii de conducere în societăţile de turism. Calitatea de membru se
poate obţine pe baza de adeziune, în care se declară în mod expres că acceptă
Statutul Federaţiei Patronale din Turism şi plata cotizaţiei anuale şi a taxei de
afiliere.
La Adunarea Generala ECTAA care a avut loc în perioada 17-18 mai 2001
la Budapesta au participat 15 asociaţii naţionale din ţările membre ale Uniunii
Europene, 5 ţări cu statut de membru afiliat (printre care şi ANAT) şi 3 ţări cu
statut de observator.
În cadrul lucrărilor Adunării Generale s-au dezbătut şi aprobat bilanţul pe
anul 2000 şi documentele Adunării Generale din noiembrie 2000 – Cipru.
Principalele puncte de pe ordinea de zi a Adunării Generale ECTAA au fost:
Raportul delegaţiei ECTAA la Congresul extraordinar UFTAA care a avut
loc la Bangkok; s-a hotărât ca asociaţia ECTAA să rămână independentă de
UFTAA, considerându-se că problemele europene din activitatea de turism se pot
rezolva mult mai bine la nivelul organismelor europene.
Aplicarea TVA-ului în Europa: mai multe ţări se confruntă cu aplicarea
defectuoasă a taxei pe valoarea adăugată asupra serviciilor de turism; se va milita
pentru o aplicare a TVA-ului în mod egal şi echilibrat la toţi membrii ECTAA.
Relaţiile cu companiile aeriene: s-au dezbătut problemele acute privind
raporturile dintre agenţiile de turism şi companiile aeriene legate de comisioane,
taxe, restituiri, raporturi contractuale bazate pe principii de parteneriat etc. ECTAA
participă la întrunirile companiilor aeriene la nivel european denumite
EUROFORUM, unde se discută politici la nivel european, care au impact major în
piaţa de distribuţie. Delegaţia ANAT a prezentat succesul ANAT în relaţia cu
compania naţională TAROM cu privire la includerea pe ordinea de zi a Conferinţei
Internaţionale de la Hong Kong (PACONF 11-15 iulie 2001), a propunerii în
legătură cu implementarea rezoluţiei IATA nr. 814 în România începând cu anul
2002.
TESTE DE EVALUARE
ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE
Unitatea de studiu 2
ORGANIZAREA ŞI FUNCŢIONAREA AGENŢIEI DE TURISM
Agenţia de turism este obligată să afişeze licenţa şi/sau anexa la loc vizibil şi
lizibil, să înscrie obligatoriu numărul licenţei de turism pe documentele emise şi să
păstreze în permanenţă la sediu originalul documentelor.
Ministerul Turismului va publica periodic lista cuprinzând licenţele de
turism suspendate sau retrase şi, respectiv, brevetele de turism retrase. Publicarea
se va face cel puţin într-un cotidian central şi într-unul local din judeţul în care sunt
situate agenţiile de turism în cauză.
Neacordarea sau retragerea licenţei sau brevetului de turism, precum şi
neavizarea sau suspendarea licenţei de turism pot fi atacate la instanţa de
contencios administrativ în condiţiile legii.
În situaţia în care, la verificarea efectuată de reprezentanţii Ministerului
Turismului se constată că agenţia de turism nu mai funcţionează în sediul înscris în
licenţa de turism, aceasta se retrage din oficiu, în termen de 15 zile cu notificarea
agentului economic, titular al licenţei în cauză, prin scrisoare recomandată.
Brevetul de turism este „documentul prin care se atestă capacitatea
profesională în domeniul turismului a persoanelor fizice care asigură conducerea
agenţiilor de turism şi/sau a structurilor de primire turistice”.
Persoana care asigură conducerea operativă a unei agenţii de turism, a unei
filiale a acesteia din altă localitate sau a unei structuri de primire turistică va deţine
brevet de turism, prin care se atestă pregătirea profesională în domeniul turismului.
Prin Ordonanţa de Urgenţă a Guvernului nr. 26/2010 se stipulează:
„Conducerea operativă a unei agenţii de turism sau a unei structuri de primire
turistică trebuie să fie asigurată de o persoană fizică care deţine brevetul de turism
în domeniu sau certificat de absolvire a unui curs de formare managerială în
domeniu organizat de un furnizor de formare profesională autorizat, sau diplomă
de licenţă (masterat, doctorat) privind absolvirea cursurilor universitare,
postuniversitare în domeniul turismului”.
Brevetul de turism se eliberează, suspendă sau retrage de Ministerul
Turismului, la cererea agentului economic şi, respectiv, a persoanelor fizice care
solicită obţinerea brevetului de turism.
Brevetul de turism este netransmisibil şi se afişează în copie autentificată la
loc vizibil în incinta agenţiei turism şi a filialelor acesteia, pentru a da posibilitatea
turiştilor să cunoască dacă agenţia în cauză funcţionează legal.
În funcţie de nivelul şi de pregătirea profesională, precum şi de îndeplinirea
criteriilor minime prevăzute în normele metodologice se eliberează brevet de
turism pentru următoarele funcţii:
a) manager în activitatea de turism;
b) director de agenţie de turism;
c) director de hotel;
d) director de restaurant;
e) cabanier.
Posesorul brevetului de turism poate ocupa şi alte funcţii decât cele înscrise
pe acesta, astfel:
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 43
f. agenţii organizatoare de circuite (excursii) vândute direct fie prin poştă sau
reclame în reviste ca Travel@Leisure şi The New Yorker;
g. agenţii organizatoare de voiajuri prin poştă, care operează prin poştă şi
oferă programe pentru persoanele în vârstă şi grupuri speciale de handicapaţi (mai
ales în SUA);
h. agenţii organizatoare de congrese şi reuniuni care au ca obiect organizarea
congreselor, conferinţelor, simpozioanelor, festivalurilor, expoziţiilor şi a
activităţilor turistice ante şi post eveniment. Iniţierea evenimentelor aparţine
organismelor ştiinţifice sau culturale iar organizarea şi derularea programului
revine agenţiei de turism;
i. agenţii specializate care acordă asistenţă specializată;
j. agenţii de voiaj virtuale care afertează, vând şi licitează servicii de voiaj în
reţea, facilitând contactul on-line clienţilor. Oferta se prezintă pe pagina Web, iar
plata se face cu cardul de credit (ex. Travelo City care operează prin sistemele
Sabre, Expandia şi Worldspan).
k. După funcţionalitatea şi raportul cu ariile receptoare şi emitente agenţiile de
turism sunt emiţătoare (outgoing) de turişti naţionali într-o altă ţară: receptoare
(incoming) de turişti, care atrag şi primesc turiştii străini din alte arii geografice
emitente; sau mixte, emiţătoare-receptoare care realizează ambele tipuri de
activităţi.
Agenţiile de turism funcţionează independent, fie organizate în reţele
naţionale sau mondiale.
Agenţiile independente au un capital social minim (redus) şi acţionează ca şi
întreprinderile mici şi mijlocii sau societăţile cu răspundere limitată.În această
situaţie se găsesc peste 90% din agenţiile turistice din România.
Reţelele de agenţii de turism (internaţionale, îndeosebi) grupează mai multe
agenţii (peste 10 agenţii) sau puncte de vânzare sub un însemn unic. Există patru
categorii de reţele: integrate, francizate, voluntare şi protejate, care îşi dezvoltă o
imagine proprie de marcă şi promovare (detalii, Stănciulescu, 2003).
Aceste reţele de agenţii sunt implementate în diverse ţări ceea ce dovedeşte
globalizarea activităţii de turism şi în cazul agenţiilor de turism (Havas Tourisme
în Franţa şi Belgia; WATA (World Association of Travel Agencies) – reprezintă
226 agenţii în 84 de ţări.
Pe de altă parte, marii tour-operatori se asociază cu companii aeriene şi
dispun de hoteluri în toate ţările (Thomson din Marea Britanie), fie că s-au
dezvoltat având la bază reţele comerciale de mari magazine sau bănci şi grupuri de
agenţii comerciale de (TUI KG – Touristik Union International şi NUR
TOURISTIC – NeckermanundReisen din Germania; NouvellesFrontières şi Club
Méditerranée din Franţa etc.).
Literatura de specialitate arată că în lume existau în anii 1990 circa 30.000
de agenţii de turism licenţiate sau recunoscute profesional şi circa 200.000 puncte
de vânzare, din care 70% sunt în Europa şi 14% în America de Nord (Wellas,
Becherel, 1995). În general, sunt agenţii mici şi mijlocii detailiste.
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 46
Între ţările membre ale UE, Marea Britanie cu peste 6.900 de agenţii,
Germania cu peste 6.200, Italia cu peste 5.100 şi Grecia cu peste 3.000 ocupă
primele locuri ca număr de agenţii, care de regulă, sunt mici, detailiste şi vând
produsele marilor tour-operatori (ibidem).
În România funcţionează peste 3.000 de agenţii de turism, din care peste 850
sunt afiliate la Asociaţia Naţională de Turism (ANAT).
7
echivalentul în COR, Cod 5113; „însoţitori de zbor şi organizatori de activităţi turistice: asigură confortul şi
securitatea pasagerilor, cărora le furnizează informaţii legate de călătorie şi le servesc mici gustări şi băuturi
răcoritoare; însoţesc persoane sau grupuri de persoane în voiaj, excursii sau excursii turistice, şi oferă explicaţii pe
traseu asupra punctelor de interes turistic.” (OMMSSF 149/2006 şi OINS 308/2006).
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 56
mobilierul agenţiei constă din birouri individuale (de formă curbată) pentru
fiecare agent vânzător, cu scaune confortabile pentru client (şi de rezervă), în
vederea discutării programelor turistice într-o ambianţă cât mai plăcută;
climatizare bună pentru orice sezon (aer condiţionat, încălzire, ventilaţie);
facilităţi performante la îndemâna fiecărui agent vânzător: telefon, fax,
calculator, e-mail şi acces internet;
rafturi pentru expunerea materialului publicitar, plasate vizibil lângă uşa de la
intrare, uşor accesibile clienţilor;
panouri cu afişe şi fotografii pentru promovarea ofertei agenţiei, fixate pe
pereţi şi în vitrină;
aparatură video cu monitor, conectate la computer pentru prezentarea
programelor turistice şi a informaţiilor de călătorie;
copiator pentru documente.
În conceperea şi realizarea programelor turistice agentul de turism apelează
la o bancă de date şi informaţii privitoare la destinaţiile turistice pe care vrea să
opereze agenţia de turism.
De aceea, agenţia de turism, indiferent de mărimea ei, pentru a concepe,
promova şi derula programe turistice are nevoie de o bancă (bază) de date
cuprinzătoare şi un fişier cu date care se prelucrează şi se stochează pentru
utilizarea agenţiei.
Data„reprezintă o însuşire de caractere numerice sau alfanumerice, ce are o
anumită semnificaţie. Datele sunt reprezentate prin şiruri de caractere, simboluri,
cifre, cuvinte, fiind supuse procesului de prelucrare şi duc la obţinerea
informaţiilor ce reprezintă semnale, ştiri despre evenimentele sau procesele
economice care au loc în cadrul unei unităţi economice sau în societate”.
Informaţia„reprezintă un mesaj, un semnal care reflectă starea unui sistem
în care aceasta funcţionează şi care aduce receptorului său un spor de cunoaştere.
Informaţia este o dată ce a fost supusă unui proces de prelucrare şi aduce un plus
de cunoaştere pentru destinatar furnizându-i elemente noi, valorificabile în
exercitarea sarcinilor şi realizarea obiectivelor ce-i revin”.
Mesajul se referă „la tarife noi şi condiţii tarifare, schimbări orare,
schimbări de tipuri de avioane, schimbări de date din bilete de călătorie, upgrade-
uri tarifare etc.”
Datele şi informaţiile sunt elementele de bază ale sistemului informaţional
atât al structurilor de conducere al unei agenţii de turism, cât şi al structurilor
operaţionale (de execuţie) care trebuie să realizeze programele turistice.
Aceste date şi informaţii constituie banca de date a unei agenţii de turism şi
pot avea un caracter general şi/sau profesional cu referire la o destinaţie turistică
(ţară, localitate) sau la anumite produse turistice.
Mesajele se transmit şi se primesc respectând modelul prin reţeaua de
calculatoare tip şi a limbajului tehnic în funcţie de fiecare mesaj în parte, ele
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 57
conţinând toate informaţiile de care cealaltă parte are nevoie, exprimate în scris, în
mod logic şi exact.
O agenţie de turism care efectuează operaţiuni de out-going (plecări,
trimiteri pe piaţa externă) şi de in-comming (sosiri de turişti străini) are nevoie de
o documentare bogată privind ţările de destinaţie: oferta turistică generală şi
serviciile turistice ce se oferă, mijloace de transport şi starea tehnică a
infrastructurii, formalităţi vamale, moneda şi alte informaţii cu caracter general sau
profesional.
Pentru activitatea de in-comming sunt necesare informaţii cu privire la
nivelul de dezvoltare economică şi socială a ţării emitente de turişti, nivelul de
educaţie şi cultură, particularităţile psiho-sociale ale populaţiei, gastronomia etc. în
afara datelor şi informaţiilor cu caracter general sau profesional.
Informaţiile cu caracter general despre o ţară sau localitate de destinaţie
turistică se referă la:
date geografice (relief, ape, climă, vegetaţie şi faună, populaţie, oraşe);
informaţii istorice, politice, religioase, economice, moneda naţională, drapel
şi limba vorbită etc.;
infrastructura generală:
- căi şi mijloace de acces (rutiere, aeriene, navale)
- reţeaua rutieră (starea tehnică, structură, nivel de echipare (benzinării,
autoservice, dotări comerciale etc.)
- reţeaua de transport aerian şi naval (echipare)
- reţeaua de transport urban (echipare)
- companii aeriene, maritime, fluviale, rutiere care operează în ţară şi peste
hotare
formalităţi vamale, vize, paşapoarte, certificate medicale, asistenţă sanitară,
transport bagaje etc.;
reţeaua comercială şi principalele magazine;
reţeaua de restaurante specifice, teatre, săli de spectacole, evenimente
culturale, muzicale, sportive, festivaluri etc.;
gastronomie, mâncăruri şi băuturi specifice etc.;
lista şi calendarul manifestărilor culturale, sportive, croazierele maritime,
aeriene, expoziţii şi târguri;
lista hotelurilor şi a altor spaţii de cazare;
lista restaurantelor cu caracter specific;
lista ambasadelor şi consulatelor;
Informaţiile cu caracter profesionalse referă la următoarele:
oferta turistică:
- hoteluri şi restaurante (tipuri, confort, preţuri);
- dotări pentru congrese, expoziţii şi târguri;
- obiective turistice naturale legate de relief: defileuri, peşteri, munţi, ape
minerale, vânat, peşte, parcuri naţionale şi naturale etc.;
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 58
Aceste oferte vor evidenţia şi un spectru larg de posibilităţi de acest gen (saună,
fitness, gimnastică, sport în grup, tururi pe bicicletă, mountain-bike, rafting,
drumeţie cu torţe noaptea etc.), unde imaginaţia trebuie să joace un rol important,
determinând succesul pe acest segment de activitate. Însă, revine o mare
responsabilitate asupra celor ce organizează aceste activităţi, organizatori de
reuniuni, ghizi, traineri, animatori şi alţii, să asigure securitatea participanţilor,
dar şi a unei stări de satisfacţie şi bună dispoziţie. Este o responsabilitate morală,
dar şi o obligaţie stipulată de legislaţia europeană (mai ales când este vorba despre
turişti străini) a oricărui prestator/organizator faţă de clienţii/invitaţii săi privind
securitatea fizică şi spirituală.
Acest lucru presupune luarea tuturor măsurilor pentru a se asigura că nu
există pericole privind opţiuni criminale, terorism, incendii, călătorii auto
periculoase, activităţi sportive / turistice nesupravegheate, condiţii extreme de
climă şi meteo.
În acest context se iau măsuri pentru:
asigurarea că toţi turiştii au fost înregistraţi;
verificarea existenţei sistemelor de alarmă şi măsuri de securitate în locaţia
aleasă;
informarea turiştilor asupra potenţialelor pericole în zonă/localitate;
verificarea existenţei certificatelor sanitare privind igiena din departamentele
de producţie culinară;
verificarea licenţelor şi competenţei organizatorilor de sporturi extreme;
existenţa unui post de prim-ajutor dotat conform reglementărilor legale;
informarea turiştilor asupra condiţiilor meteo de la destinaţie;
verificarea dacă şoferii au licenţe şi competenţe corespunzătoare activităţii
desfăşurate;
asigurarea supravegherii bagajelor;
existenţa unei liste cu servicii de urgenţă sau alte utilităţi.
În ultimii ani, acţiunile teroriste au cunoscut o amploare îngrijorătoare în
toată lumea. Grupările teroriste şi-au diversificat atât metodele de acţiune violentă,
cât şi ţintele acestor acţiuni. În prezent, nu se poate afirma cu certitudine că o
anumită ţară sau regiune din lume se află la adăpost faţă de activităţi cu caracter
terorist.
Atacurile teroriste sunt greu de prevăzut şi de împiedicat. Pentru
monitorizarea activităţii teroriste, în special în fazele de pregătire ale atacurilor,
este necesară o foarte strânsă cooperare între agenţiile de securitate ale fiecărui stat
şi între state. De multe ori, informaţiile primite chiar de la cetăţeni ajută la
identificarea unor posibile acţiuni pregătitoare cu caracter terorist.
În cazul insolvabilităţii şi/sau falimentului agenţiei de turism asigurarea
turiştilor este reglementată prin OMT nr. 235/06.06.2001 publicat în M.O. nr.
433/02.08.2001.
Ordinul prevede obligativitatea societăţilor titulare ale agenţiilor de turism
de a încheia o poliţă de asigurare pe durata de 1 an de zile, al cărei obiect îl
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 66
TESTE DE EVALUARE
ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE
Unitatea de studiu 3
acord asupra unei date după care compania aeriană poate vinde locurile alocate
touroperatorului, dacă acesta nu a asigurat ocuparea lor. Pentru cursele charter,
touroperatorul plăteşte 10% din valoarea cursei înaintea zborului şi restul după
efectuarea acestuia.
În ultima vreme s-au răspândit pachetele de vacanţă în care este asigurată
doar cazarea, serviciile de masă fiind asigurate de turist şi pachetele de vacanţă în
care transportul se face cu automobilul condus de turist (în acest caz, elementul de
transport asigurat de voiajul forfetar este feribotul).
Pachetele de vacanţă sunt concepute şi oferite de touroperatori pe baze
speculative şi de aceea este important pentru aceştia să poată influenţa cererea în
favoarea voiajelor forfetare.
În categoria touroperatorilor intră şi companiile maritime, produsul oferit de
acestea fiind croazierele, care vizează un pachet de servicii de vacanţă prestate în
cadrul unui hotel plutitor. Croazierele prezintă următoarele avantaje pentru turişti:
servirea mesei se poate face 24 de ore din 24, de la un mic dejun consistent
la cină;
un steward se ocupă de cel mult doi pasageri;
turiştii au o gamă largă de posibilităţi de divertisment: baruri, restaurante,
sală de fitness, cinema şi cazino.
Cele mai des întâlnite tipuri de croaziere sunt:
a) croaziere care oferă un circuit prin mai multe porturi;
b) zbor şi croazieră – „flyandcruise“- introdus în anul 1980;
c) „cruiseandstay“ – croazierele de tip „flyandcruise“ pot fi combinate cu cazare la
un hotel pe uscat, pentru o anumită perioadă de timp;
d) croazieră în jurul lumii;
e) croazieră cu tematică; croaziere pentru vizitarea unor vestigii istorice din estul
Mediteranei; croaziere muzicale, croaziere în locuri exotice.
Rezervarea pe un vapor de croazieră începe prin alegerea cabinei. Această
alegere depinde de numărul de pasageri care doresc să stea împreună, facilităţile
sanitare, preţul care trebuie plătit, poziţia cabinei pe vas.
Organizatorii de croaziere europeni cei mai cunoscuţi sunt cei francezi
(Paquet, Club Meditérranée), greci (Chandris, Epirotiki), italieni (Costa),
scandinavi (Kloster, Royal Caribbean Cruise Line), ruşi, englezi (PO, White Star
Line, Cunard Line), SUA (Royal Carribean cu cel mai modern vas, Paris of
theSeas).
Zilele şi orele curselor organizate de touroperatori pot fi oricând schimbate
şi aceasta datorită faptului că nu au fost vândute toate pachetele de servicii;
touroperatorul organizator va anula rezervările deja făcute şi va oferi o alternativă
sigură; acest lucru nu este de dorit să se întâmple pentru că aşa cum
touroperatorilor nu le convine să efectueze un tur în pierdere, nici clienţilor nu
agrează anularea zborului.
Există şase motive pentru care un turist ar apela la un touroperator pentru
achiziţionarea unui pachet de vacanţă:
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 71
12. Carduri de student (Euro <26 Student sau ISIC) şi pentru tineri (Euro <26
Clasic), care oferă reduceri tinerilor la transport, cazare, muzee, restaurante etc. în
ţară şi străinătate.
TESTE RECAPITULATIVE
a. transport + cazare;
b. mic dejun + tratament;
c. pensiune completă;
d. demipensiune + intrare la piscină + cofee break.
4. Pachetul de servicii este format din servicii de transport, cazare în hotel, transfer
la şi de la aeroport. El nu poate cuprinde şi:
a. servicii de divertisment
b. plimbări, închirieri de maşini
c. croaziere
d. diverse proceduri de tratament
ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE
Unitatea de studiu 4
Voucherul
Voucherul turistic este „un document specific turismului individual şi
grupurilor mici care constă într-un înscris emis de agenţia de voiaj parteneră
conţinând: numele turistului, perioada de sejur, serviciile turistice ordonate şi
sumele pe categorii de servicii şi per total de facturat” (fig. 4.1, fig.4.2.).
El este emis de agenţiile de voiaj către furnizorii de servicii pentru prestarea
către beneficiarii documentelor, a serviciilor cuprinse în ele şi plăţile furnizorilor.
Pentru fiecare tip de serviciu poate fi emis un tip particular de voucher: pentru
transport, pentru serviciile receptiveetc.
Voucherul de serviciu, ca document utilizat în relaţiile externe de
touroperatori, îndeplineşte două funcţiuni:
atestă felul, cantitatea şi calitatea serviciilor la care au dreptul turiştii
posesori de voucher;
constituie documentul de bază în operaţiunile de decontare dintre firmele de
turism partenere în cadrul contractelor sau aranjamentelor încheiate.
Tipuri de vouchere de serviciu:
voucher pe localităţi: în care serviciile sunt înscrise pentru o singură
localitate;
voucher global: în care serviciile, deşi nominalizate, nu sunt defalcate pe
localităţile cuprinse în traseul turistic, turiştii urmărind să stabilească traseul şi alte
detalii ale călătoriei, împreună cu agenţia de turism care asigură primele servicii;
voucher valoric: în care serviciile şi localităţile nu sunt indicate, acestea
urmând a fi precizate de turişti organizatorului de voiaj la sosire, în limita valorii
menţionate în voucher.
După tipul voiajului voucherele se clasifică în:
vouchere pentru voiaje individuale, valabile şi pentru servicii izolate, emise
de către operatorul agenţiei în cursul desfăşurării operaţiunilor de execuţie a
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 84
voiajului;
vouchere pentru voiaje în grup însoţit, emise de către curier în momentul
utilizării serviciului pregătit de agenţie.
QUITT TOURS
2. TRANSFERS/
CAT FULLDAY SIGHTSEEING
3. GUIDE/
CAIRO 1 FULL DAY SIGHTSEEING
4. ENTRANCE FEES/
CAIRO – PIRAMID, MUSEUM
5. VISA FEES
DATE SIGNATURE
Ctg.
Felul Nr. Nr. Tarif/zi Suma
de
Unitatea de cazare serviciilor pers. zile lei totală lei
conf.
…………...……………..…
Cazare
Cameranr. …..
Masă
Casa particulară
Tratament
la………….
Alte
Str.………..……………
servicii
TOTAL LEI
DIRECTOR AGENŢIE comision
..%
Agent de
TVA 24%
turism
LS TOTAL
GENERAL
Figura 4.3. Model de bilet de odihnă şi tratament
SOCIETATEA ……………………………….
BORDEROU DE ÎNCASĂRI-RESTITUIRI NR. ………..
din ziua de ……………….
Încasări
Nr. Cod Nr. Nr./zile
Staţiunea Comision Restituiri Penalizări
crt. staţiune partic. /Turist
TVA
SOCIETATEA …………………………….
Perioada de valorificat
Nr. Seria Grad
conform Valorificat cu bilet
crt. tichetului confort efectivă
tichetului nr.
1 2 3 4 5 6
Simbol ……………..
SOCIETATEA DE TURISM ……….
Cod acţiune ………..
Cod excursie ………
Durată excursie
PROGRAMUL EXCURSIEI
ITINERAR ………………………………………………………………
Mijloc de transport ……………. km parcurşi, punct deplasare ………...
.........................
Ziua Itinerar Serviciu
SC „MONDOTUR“ SA
Agenţia de turism,
Licenţă ctg. TOUROPERATOARE
Către
SC NEPTUN-OLIMP SA,
Hotel „PANORAMIC“
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 92
Cu mulţumiri,
(5) locul şi data emiterii cecului (ziua, luna, anul), cecul fără dată
considerându-se emis anterior termenului de prezentare;
(6) semnătura celui ce emite cecul (autografă), deci a trăgătorului.
De la aceste elemente de bază se admit următoarele excepţii:
dacă nu e indicat locul plăţii, se socoteşte loc al plăţii locul indicat lângă
numele trasului (băncii);
dacă se indică mai multe localităţi, prima localitate indicată este socotită loc al
plăţii;
dacă nu se dă nici o indicaţie privind locul plăţii, se socoteşte loc al plăţii
sediul central al trasului (băncii);
dacă nu se indică locul emiterii, se consideră loc al emiterii localitatea
indicată lângă numele trăgătorului (emitentului).
Tipuri de cecuri
Din punct de vedere al modului în care este indicat beneficiarul, cel ce
urmează să încaseze suma, cecurile pot fi:
a. nominative, atunci când în text este menţionat numele beneficiarului iar
cecul este achitat numai acestuia;
b.la ordin, atunci când în text este menţionat numele beneficiarului şi clauza
„la ordin“, având cea mai largă utilizare în practică;
c. la purtător, atunci când în textul înscrisului există menţiunea expresă „la
purtător“, „plătiţi purtătorului“ sau când la rubrica „plătiţi lui...“ nu se completează
nimic.
Acest cec este plătibil oricui îl prezintă, de aici dezavantajul în cazul furtului.
După modul de încasare cecurile cunosc mai multe forme:
a. cecul nebarat se poate plăti în numerar sau în cont fără nici o restricţie,
potrivit solicitării beneficiarului. Acesta se mai numeşte şi cec alb sau deschis.
b. cecul barat are un semn de demarcare specific: două linii paralele într-un
colţ al înscrisului. Cecurile barate sunt utilizate numai pentru plata dintr-un cont
bancar în altul, neputând fi plătite în numerar. De altfel, cele două linii paralele
sunt semnul distinctiv că plata se va face numai în cont.
c. cecul certificat este un cec obişnuit în esenţa sa (barat sau nebarat), achitat
la prezentare, dar pe care banca la care se află contul certifică în prealabil existenţa
unui disponibil suficient pentru efectuarea plăţii, suma certificată putând sau nu fi
blocată.
d. cecul de călătorie este un cec cu valori fixe (10, 20, 100 etc. unităţi
monetare) imprimate pe înscris odată cu tipărirea lui.
În funcţie de tipul de cec şi de părţile angajate în derularea plăţii se disting
trei grupe mari de cecuri:
a. Cecul personal este cecul tras de o persoană fizică sau juridică (trăgător)
asupra unei bănci (tras) în favoarea unei alte persoane fizice sau juridice
(beneficiar). În acest caz, întotdeauna trăgătorul este titularul unui cont personal,
iar trasul este banca la care are deschis contul. Desigur, în această relaţie
beneficiarul poate fi şi o altă bancă faţă de care trăgătorul are o datorie.
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 94
b. Cecul bancar este cecul tras de o bancă, din ordinul unui terţ ordonator,
asupra altei bănci, în favoarea unei peroane fizice sau juridice indicate de
ordonator. Aceste cecuri au o largă utilizare în relaţiile de plăţi internaţionale.
c. Cecul de călătorie. Mecanismul plăţii cecurilor de călătorie se
particularizează prin faptul că beneficiarul lor le achită băncii sau instituţiei de la
care le cumpără şi poate cere plata lor la prezentare oricărei bănci din lume ce
cumpără astfel de cecuri. Băncile care cumpără cecuri de călătorie le achită
imediat, iar suma plătită o recuperează remiţând cecurile băncii de la care le-au
cumpărat beneficiarii iniţiali (Toma R., 2004).
Cecurile de călătorie (Travellers Cheque) sunt emise de bănci şi vândute
clienţilor lor pentru a înlocui banii lichizi în efectuarea cheltuielilor de călătorie.
De regulă au tipărite pe ele vizibil menţiunea „cec de călătorie“ exprimată în limba
în care a fost redactat (traveller cheque, cheque de voyage etc.) şi au, în general,
aspectul unei bancnote. Beneficiarul unui cec de călătorie, în principiu, este
protejat împotriva furtului prin faptul că atunci când cumpără cecurile de la bancă
sau de la compania de turism trebuie să le semneze, semnătură care este
confruntată de lucrătorul de la ghişeul băncii plătitoare, atunci când îl achită, şi
posesorul cecului trebuie să dea a doua semnătură, deseori fiind solicitat şi
paşaportul pentru identificarea semnăturilor.
Dintre toate tipurile de cec, cecurile de călătorie au cunoscut cea mai dinamică
diversificare. Astfel, cecurile de călătorie au început să fie tipărite şi vândute clienţilor
lor nu numai de bănci, ci şi de companii de transport, de turism etc. Această
diversificare a cecurilor de călătorie şi creşterea, în acelaşi timp, a fraudelor legate de
circulaţia lor au condus la preocuparea privind uniformizarea acestora. Astfel, cu ocazia
Conferinţei internaţionale pentru raţionalizarea operaţiunilor interbancare (Bruxelles,
1961) s-a convenit un model tip de cec de voiaj pe care asociaţiile profesionale din 15
state europene l-au adoptat.
TRAVELLER`S CHEQUE constituie un mijloc de plată avantajos atât
pentru clienţi cât şi pentru unităţile din industria hotelieră. Turiştii şi oamenii de
afaceri caută hotelurile şi restaurantele care acceptă aceste documente, pentru că
ele prezintă toate garanţiile şi nu presupun întârzieri de plată sau comisioane, cu
excepţia unui procent mic de comision. Ele elimină riscurile primirii unui cec de la
un client necunoscut. Se negociază imediat, se predau reprezentanţei, care asigură
plata pe loc, fără riscul dispariţiei sau furtului.
O categorie specifică a cecurilor de călătorie tipizate cu un grad de securitate
ridicat sunt EUROCECURILE. La sistemul Eurocec au aderat toate ţările vest-
europene şi Serbia. Eurocecurile sunt cecuri cu limită de sumă, dar care nu au
valoarea imprimată pe ele. Eurocecurile sunt vândute de bănci clienţilor lor (care
au conturi deschise la ele), sub forma unor carnete de cecuri în alb. Beneficiarii
completează eurocecurile, acestea fiind trase asupra disponibilului din contul lor
deschis la banca menţionată pe formular. Eurocecurile se particularizează prin
aceea că banca, odată cu eliberarea carnetului de cecuri, dă clientului şi o carte de
garanţie. Cartea de garanţie (sub forma unei cărţi de vizită asemănătoare unui card
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 95
comercianţii abilitaţi să îl accepte sau prin utilizarea căruia poate obţine lichidităţi
de la banca emitentă”(Toma R., 2004)
În general, un card este însoţit de un ansamblu de servicii pur bancare de
retragere şi plată, care sunt oferite într-un context de interbancaritate şi pe plan
internaţional, prin intermediul reţelelor acceptate de Europay, Mastercard, Visa etc.
În versiunea sa internaţională, cardul oferă şi alte servicii destinate îmbunătăţirii
confortului persoanelor ce călătoresc în străinătate şi ajutorării lor în caz de
dificultate.
Utilizarea cardurilor s-a extins iar punctele de acceptare s-au diversificat,
plecând de la punctele de vânzare tradiţionale, care au constituit la început oferta
de bază şi care reprezintă încă 50% din activitatea cardului, până la prestatorii de
servicii, profesioniştii în domeniul sănătăţii şi profesiunile liberale, colectivităţile
locale, muzeele şi cinematografele. Cardurile permit astăzi efectuarea plăţilor la
automate, fie că este vorba de taxele pentru autostradă sau parcare, de
distribuitoare automate de carburant sau de bilete de avion, cale ferată etc.
Larga difuzare a cardului a făcut din el un produs „al marelui public“.
Posedarea mai multor carduri nu înseamnă un acces mai larg la servicii, ci mai
mult o măsură de precauţie în caz de pierdere sau furt. Larga sa răspândire ţine, pe
de o parte, de natura procesului şi, pe de altă parte, de nivelul său înalt de
securitate. Cardul este destinat să uşureze plăţile zilnice, să protejeze comercianţii
împotriva neplăţilor, fraudei şi atacurilor armate, el integrându-se în sistemele
comercianţilor şi prestatorilor de servicii.
Cărţile de plată îndeplinesc următoarele funcţii:
retragere de fonduri, fie prin ATM-uri, fie prin casieriile băncii;
funcţia de plată, cardul oferă deţinătorilor posibilitatea de stingere a
obligaţiilor lor financiare, care se va concretiza în debitarea contului posesorului şi
creditarea contului beneficiarului;
funcţia de credit, datorită facilităţilor oferite posesorilor de a obţine credite
pentru acoperirea datoriilor lor; este un credit overdraft limitat prin plafonul de
creditare prestabilit în contractul de emisiune;
funcţia de garantare, cartea de plată garantează situaţia financiară a
posesorului în general, solvabilitatea acestuia, în special, în obligaţiile de plată ce
derivă din contractele comerciale încheiate;
prestare de servicii multiple, având în vedere serviciile non-bancare oferite
posesorilor, constând în asigurarea de bunuri, persoane, asigurări medicale,
rezervări etc.
Tipuri de carduri (cărţi de plată)
Din punct de vedere tehnologic, cele mai utilizate carduri sunt:
a. carduri de plată magnetice, emise de bănci sau comercianţi şi având
caracteristici comune pentru toate sistemele naţionale de plată:
sunt confecţionate din material plastic şi au aceleaşi dimensiuni tipizate şi
standardizate de ISO;
prezintă pe partea din faţă denumirea şi simbolul emitentului şi o hologramă
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 98
4.3. Aplicații
Mamaia
Costineşti
Neptun – Olimp
Jupiter
Venus
Saturn
Năvodari
Suma
Felul Ctg. de Nr. Nr. Tarif/zi
Unitatea de cazare totală
serviciilor conf. pers. zile lei
(lei)
Cazare ** 2 2x7 4,00 560,00
HOTEL MUREŞ Masă 2 2x7 48,00 672,00
Tratament 2x3 2x7 8,00 336,00
Camera nr. 11 Alte
Casa servicii
particulară
la …………
str. ………..
…………….
TOTAL
1.568,00
DIRECTOR LEI
AGENŢIE comision
78,40
Agent de 5%
turism TVA
18,80
24%
LS
TOTAL
1.665,20
GENERAL
XIX. Iaşi – Mirceşti – Roman – Piatra Neamţ – Bacău – Vaslui – Iaşi (350 km).
XX. Sfântu Gheorghe – Covasna – Târgu Secuiesc – Breţcu – Oituz – Slănic Moldova –
Târgu Ocna – Dărmăneşti – Miercurea Ciuc – Băile Tuşnad – Balvanyoş – Malnaş-
Băi – Vâlcele – Sfântu Gheorghe (400 km).
XXI. Galaţi – Brăila – Râmnicu Sărat – Focşani – Odobeşti – Lepşa – Soveja –
Câmpuri – Mărăşeşti – Tecuci – Costache Negri – Galaţi (400 km).
XXII. Buzău – Urlaţi – Vălenii de Munte – Slănic – Cheia – Prejmer – Întorsura
Buzăului – Siriu – Nehoiu – Măgura – Sărata Monteoru – Buzău (450 km).
XXIII. Tulcea – Niculiţel – Isaccea – Măcin – Hârşova – Topalu – Capidava –
Cernavodă – Constanţa – Mamaia – Histria – Unirea – Babadag – Murighiol –
Tulcea (450 km).
XXIV. Constanţa – Mamaia – Basarabi – Medgidia – Cernavodă – Roşova –
Adamclisi – Mangalia – Saturn – Neptun – Eforie Sud – Eforie Nord – Constanţa
(350 km).
8
Vezi Ion Iordan, colab., România – Ghid turistic, Ed. Garamond, Bucureşti; pentru descriere.
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 109
Calcul servicii
30,00
Cerbul Carpatin – 50,00
6 Masă 2 cine
Braşov,Sibiu 30,00
Castel Peleş 10,00
7 Cheltuieli culturale Cetatea Făgăraş 5,00
Muzeul Brukental 5,00
8 Cheltuieli organizator - -
Cheltuieli ghid: - cazare 130
- masă 160
9 12,70 diurnă 3 zile
- diurnă 90
130+160+90=380:30
Cheltuieli şofer: - cazare 130
10 - masă 160 9,70
130+160=290:30
11 Alte cheltuieli: parcări 30:30 pers. 1,00
12 Alte cheltuieli -
13 TOTAL CHELTUIELI DIRECTE 393,40
14 Cota de asigurare: 1% 3,93
15 Comision: 20% 78,68
16 T.V.A.: 24% 18,88
17 TOTAL COSTURI 494,89
18 Rotunjiri 495,00
19 TOTAL PREŢ DE VÂNZARE 495,00
Data: 16.08 .a.c.
Întocmit,
Agent de turism
C. Prezentăm un model de decont.
DECONT Nr.....
c. Pensiune: document nr. 71, data 01.08 a.c. suma 2.400,00 lei
……………cina …………………………… suma ……….. lei
2. Servicii suplimentare:
Alte servicii Turul oraşului Braşov cu ghid local, suma 120,00 lei
………………………………………………. suma ……...…lei
TOTAL SERVICII SUPLIMENTARE suma 120,00 lei
TOTAL CHELTUIELI suma 8.920,00 lei
III. Comision cu T.V.A. (încasări – cheltuieli) = 9.981,48 lei – 8.920,00lei = 1.061,48 lei
IV. Comision agenţia de turism = 1061,48 lei : 124 %
= 856,03 lei
V. T.V.A. aferent comision (24 %) = 1.061,48 lei – 856,03 lei........... = 205,45 lei
Verificare: TVA =Comision x 24% = 856,03 lei x 24 % = 205,45 lei
Solicitare
Touroperatorul „România International Touring“ apelează la serviciile
agenţiei de turism „Prima Ardeleana“, aparţinând S.C. „Prima“ S.A. Sibiu, pentru
următoarele servicii:
- cazare pentru un grup de 42 turişti olandezi, la hotelul „Împăratul
Romanilor“, categoria 3 stele, aparţinând de S.C. „Împăratul Romanilor“ S.R.L.
Sibiu, pentru 3 nopţi (cazarea se face în 20 camere „double“ şi 2 camere „single“);
- turiştii intră cu cină în data de 1 iulie a.c. şi ies cu mic dejun în data de 4 iulie
a.c.;
- în data de 2 iulie turiştii servesc prânzul la restaurantul cu specific „Hanul
Rustic“ aparţinând S.C. „Tulgheş“ S.R.L. Sibiu, iar cina şi micul dejun la
restaurantul hotelului;
- în data de 3 iulie turiştii efectuează o excursie pe traseul Sibiu (turul
oraşului) – Răşinari – Păltiniş – Sibiu, servind prânzul la pensiunea agroturistică
„Phoenix“ (asociaţie familială), categoria 2 margarete, din localitatea Răşinari, iar
cina şi micul dejun la restaurantul hotelului.
Servicii de masă
Total de plată = 3 demipensiuni (D.P.) x 42 persoane = 43,20 lei x 3 x 42
= 5.443.20 lei
Valoare fără TVA = 5.443,20 lei : 124 % = 4.389,68 lei
Valoare TVA = 4.389,68 lei x 24 % = 1.053,52 lei
Preţ unitar fără TVA = 4.389,68 : (42 x 3) = 34,84 lei
Total general servicii la „Împăratul Romanilor“ = 6.240 lei + 499,20 lei +
5.443,20 lei = 12.182,40 lei
Semnăturile 1.344
……………
………………………
…
Semnăturile 12.182,40
……………
………………………
…
TESTE DE EVALUARE
9. Care dintre următoarele faze fac parte din ciclul de valabilitate al voucher-ului
turistic:
a. clauza de salvgardare al voucher-ului;
b. faza de verificare;
c. prezentarea la plată;
d. faza de confirmare.
INTREBĂRI RECAPITULATIVE
Unitatea de studiu 5
Rezumat: Agentul de turism are un rol important într-o agenţie de turism, prin
atribuţiile şi competenţele sale, prin aceea că intermediază legăturile agenţiei cu
clienţii şi alte unităţi de prestaţii turistice.
9
Ordinul MMFPS 453/2010, Ord. INS 1365/2010.
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 128
specializate;
mijloceşte obţinerea paşaportului sau a vizelor de intrare în ţările de
destinaţie pentru turiştii care fac excursii peste hotare etc.
activitatea financiar-contabilă
efectuează operaţiuni de încasare a contravalorii acţiunilor turistice
vândute;
aplică în mod corect preţurile, tarifele, baremurile de cheltuieli pentru
acţiunile sau serviciile prestate;
raportează la scară ierarhică (zilnic, săptămânal, decodal etc.) principalele
date privind activitatea sa (număr de acţiuni, număr de turişti, încasări, deconturi
etc.);
efectuează operaţiuni de restituire către turişti a sumelor încasate în
cazurile în care aceştia nu mai participă la acţiunile turistice sau nu mai beneficiază
de unele servicii plătite anterior, conform reglementărilor specifice;
operează cu mijloace de plată acceptate şi legale, cunoscând sistemul de
verificare a autenticităţii acestora;
întocmeşte situaţiile financiare (zilnic, lunar etc.) în funcţie de tipul de
încasare (lei, valută) şi de modalitate de plată (cash, virament) şi le transmite la
compartimentul financiar, respectând termenele impuse;
întocmeşte documente de plată (chitanţe şi facturi fiscale etc.), ţinând
seama de reglementările legale în vigoare, pentru clienţii persoane fizice şi
persoane juridice;
urmăreşte şi efectuează plăţile de către clienţi, conform clauzelor din
contractele de comercializare a produselor turistice etc.
printre alte atribuţii amintim:
aplică reglementările specifice privind protecţia muncii, ca şi protecţia
consumatorului, a mediului şi PSI în cadrul agenţiei;
utilizează, în condiţii corespunzătoare, echipamentul şi bunurile din
patrimoniul agenţiei;
în măsura competenţelor sale, rezolvă operativ orice reclamaţie, sesizare
sau propunere a clientului.
AGENT DE TURISM
FIŞA POSTULUI
pentru turiştii care efectuează excursii peste hotare prin agenţia de turism,
întocmeşte şi înaintează la consulatele ţărilor de destinaţie formalităţile efectuării
călătoriei turistice;
în măsura competenţelor sale, rezolvă operativ orice reclamaţie, sesizare sau
propunere a clientului.
aplică reglementările specifice privind protecţia muncii în cadrul agenţiei de
turism, protecţia mediului, consumatorului, PSI;
utilizează în condiţii corespunzătoare echipamentul şi bunurile din
patrimoniul agenţiei;
Integrarea postului în structura organizaţională
Poziţia postului în cadrul structurii organizatorice: operativ
Relaţii:
- ierarhice: se subordonează directorului de agenţie detailistă;
- de colaborare: cu agenţii şi ghizii de turism;
- funcţionale: cu lucrătorii agenţiei;
- de reprezentare: cu clienţii şi furnizorii de servicii.
Condiţiile postului de muncă
a. Generale:
- durata normală a muncii: 40 ore/săptămână
- durata perioadei de probă: 30 zile
- caracterul muncii: intelectual, comercial
- salarizarea:
salariu fix + primă lunară, în funcţie de realizarea produsului societăţii, reliefată în
statisticile operativ-contabile;
prime ocazionale, bonusuri.
b. Speciale:
- clauza de confidenţialitate: conform contractului de confidenţialitate
- clauza de mobilitate: stipulată în contractul individual de muncă
- clauza de neconcurenţă: agentul de turism nu poate lucra în alte agenţii de
turism
Formarea profesională
- de bază: liceu cu bacalaureat/studii superioare
- de specialitate: calificare profesională
Aptitudini profesionale şi personale
Cerinţe medicale: sănătate bună, aspect general agreabil, vorbire clară.
Cerinţe intelectuale: capacitate de înţelegere, capacitate de ascultare activă,
capacitate de analiză şi sinteză, ordine, metodă, capacitate de evaluare şi decizie,
capacitate de comunicare, capacitate de a dezvolta relaţii interpersonale.
Cerinţe psihologice: atenţie distributivă şi concentrată, memorie vizuală şi
auditivă, calm, consecvenţă, spirit practic, spirit de echipă.
Cerinţe morale: corectitudine, discreţie, politeţe, solicitudine, punctualitate.
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 136
Activităţi principale:
activitatea de satisfacere a cerinţelor clientului;
activitatea de gestionare a resurselor materiale şi financiare;
activitatea de gestionare a resurselor umane;
activitatea de gestionare a informaţiilor;
activitatea de protejare a mediului înconjurător,
activitatea de conducere specifică a unităţii.
Competenţe generale:
urmăreşte respectarea reglementărilor legale specifice (protecţia muncii, a
consumatorului, a mediului, prevenirea şi stingerea incendiilor);
acordă o atenţie primordială clientului (relaţii publice de comunicare);
adoptă un comportament organizaţional corespunzător (relaţiile cu angajaţii);
gestionează comunicarea în cadrul agenţiei (circuitul informaţiei, comunicări).
Competenţe specifice:
gestionează resursele agenţiei (materiale, financiare, umane);
gestionează activităţile de marketing ale agenţiei (cercetarea pieţii, târguri de
specialitate, concepte şi reînnoieşte oferta, promovare, publicitate);
gestionează activităţile specifice agenţiei (relaţii contractuale, relaţii de parteneriat,
probleme administrative etc.)
Încă din antichitate, munca ghizilor a fost privită şi apreciată în mod critic, cel
mai nostim fiind satiricul grec Lucian ( 120 – 180 e.n. ) : ,,O, Zeus, păzeşte-mă de
călăuzele tale pentru cei străini din Olimpia, iar tu, Atena, de cei de-ai tăi din
Atena” (EuroCor, 2004), o rugă aluzivă care, se pare, a rămas valabilă peste
milenii.
Cea dintâi ascensiune cu caracter turistic şi estetic, este considerată cea
întreprinsă de împăratul roman Adrian, pe muntele Etna (3.269 m) în anul 126 e.n.,
dornic să admire răsăritul soarelui, şi pentru aceasta trebuia să rămână peste noapte la
refugiul special construit aproape de vârf; refugiul a fost considerat, de altfel, primul
refugiu alpin pomenit în istoria turismului (EuroCor, 2004).
Din vremuri străvechi, oamenii au călătorit prin lume, iar cele mai vechi
descrieri pe care le cunoaştem amintesc întotdeauna şi de aceia care îi conduceau:
,,proxemos”, ,,cicerone”, ,,scouts – cercetaşii”, ,,călăuze” şi modernul ,,ghid”.
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 139
10
Vaillant J.A. – La Roumanie on histoire, language, litterature, géographie, statistique des peuples de la langue d'or ....., Paris,
1844.
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 140
Asupra noţiunii de „ghid de turism” s-au formulat mai multe definiţii, care se
completează una pe alta.
Prin H.G. 305/2001, ghidul de turism este definit ca: „persoana care, în baza
certificatului de calificare şi a atestatului, poate asigura desfăşurarea în bune
condiţii a programelor turistice”. Hotărârea de Guvern nr. 631/2002 stipulează că
„ghidul de turism este persoana care conduce şi îndrumă un grup de turişti sau
vizitatori, oferind explicaţiile necesare referitoare la locurile vizitate şi care
asigură desfăşurarea în cele mai bune condiţii a programului contractat. Profesia
de ghid de turism poate fi exercitată de cetăţenii români, de cetăţenii statelor
membre UE, precum şi de cei ai statelor membre ale Spaţiului Economic
European, în vârstă de cel puţin 18 ani împliniţi”. În sistemul standardizat
Clasificarea Ocupaţiilor în România (COR) ghidul de turism este definit astfel:
„ghidul de turism însoţeşte persoane sau grupuri de persoane în vizite, excursii sau
plimbări, le asigură confortul sau oferă explicaţii din punct de vedere al
interesului turistic, organizează cursuri de iniţiere şi perfecţionare în practicarea
diferitelor discipline sportive de către turişti în timpul sejurului, supraveghează
copiii aflaţi în staţiune, organizează activităţi de agrement sau activităţi turistice
pentru turiştii români sau străini” (OMMSSF 149, 2006 şi OINS, 2005).
Formarea profesională se realizează în baza absolvirii unor cursuri organizate
prin:
instituţii de stat sau private autorizate conform legii;
clase specializate în cadrul liceelor şi şcolilor postliceale de turism din reţeaua
Ministerului Educaţiei, Cercetării şi Tineretului, potrivit propriilor reglementări
(OMT nr. 263/2001).
Organizarea cursurilor de calificare, precum şi modul de evaluare şi certificare
a formării se face pe baza metodologiei organizării şi desfăşurării cursurilor de
calificare profesională în meseriile de bază din activităţile hoteliere şi de turism,
aprobată prin ordin al ministrului şi avizată de Ministerul Muncii şi Solidarităţii
Sociale şi de Consiliul Naţional de Formare Profesională a Adulţilor.
Selecţionarea, şcolarizarea şi specializarea ghizilor de turism se face în baza
unor criterii aprobate prin OMT 263/2001.
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 141
11
Ghidaj = faptul de a ghida; ghidare = acţiunea de a ghida şi rezultatul ei (DEX, 1996).
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 151
TESTE DE EVALUARE
10. Care dintre următoarele trăsături pentru agentul de turism, nu sunt trăsături de
personalitate:
a. conştiinciozitate
b. resposabilitate
c. disponibilitate pentru autoperfecţionare continuă
d. atenţie distributivă şi concentrată
ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE
Unitatea de studiu 6
Obiective:
- cunoaşterea touroperatorilor pe plan mondial, a funcţiilor şi riscurilor acestora;
- dobândirea capacităţii de a utiliza corect conceptele specifice activităţii de
agenturare turistică;
- operarea cu metodele, tehnicile şi procedeele fundamentale proprii activităţii
touroperatorilor;
- formarea abilitatilor profesionale specifice funcţiei de agent de turism.
poate oferi un preţ mai bun, iar dezavantajul este că orice loc neocupat este o
pierdere pentru touroperator;
când touroperatorului i se alocă un număr de locuri până la o anumită dată; acest
tip de contract prezintă avantajul că, în urma negocierilor, se poate obţine un preţ
rezonabil, iar pentru touroperator scade riscul neocupării locurilor; după expirarea
datei, touroperatorul poate face rezervări prin fax pentru locurile neocupate;
rezervarea în ultimul moment prin fax a locurilor solicitate de clienţi, al cărei
avantaj este faptul că touroperatorul nu-şi asumă nici un risc; există şi dezavantajul
costului prea mare pentru client.
Din punct de vedere al localizării, touroperatorii se deosebesc de hoteluri,
care de obicei sunt localizate în număr mai mare în ţări receptoare de turişti, ei
fiind localizaţi în ţări emiţătoare de turişti, având totuşi filiale în unele ţări
receptoare mai mari.
Experienţa touroperatorilor ca producători şi distribuitori de produse turistice,
cunoaşterea pieţei internaţionale şi accesul lor la servicii complementare creează o
dependenţă a ţărilor receptoare de aceştia.
Activitatea touroperatorilor se desfăşoară uneori prin integrarea pe orizontală,
caz în care câţiva touroperatori mari domină sectorul. Alteori, touroperatorii se
integrează pe verticală, cu liniile aeriene şi/sau cu lanţurile hoteliere.
În paralel, cele două mari grupuri dezvoltă un nou concept de agenţie pentru
a profita de avantajul contactului personal, dar cu sprijinul noilor tehnologii. Este
vorba de agenţii spaţioase cu ecrane tactile, unde clienţii pot consulta informaţii
despre produse, pot să vadă video-uri ale destinaţiilor şi chiar comentarii făcute de
alţi clienţi. Cu aceasta, ele încearcă să creeze o experienţă completă în procesul de
cumpărare, pentru a satisface clienţii care sunt tot mai exigenţi.
O altă tendinţă observată în rândul marilor grupuri europene se îndreaptă
spre renunţarea la active care nu sunt interesante pentru nucleul afacerii sau pentru
a continua tendinţa pieţii şi concentrara pe ceea ce contează. La rândul său, al
treilea turoperator european ca mărime, Kuoni, a dezvoltat, de asemenea, o
strategie de acest tip. Grupul elveţian a vândut turoperatorii săi din Spania, Rusia şi
Olanda, cu intenţia de a se concentra pe pieţele sale emiţătoare majore din nordul
Europei.
O bună parte din tendinţele care transformă industria turismului provin din
pieţele emergente, unde va continua să crească clasa de mijloc, în pofida crizei
economice care afectează Europa şi Statele Unite, fenomen care va continua şi în
următorii ani, principalii beneficiari fiind marile oraşe care vor detrona destinaţiile
turistice tradiţionale.
Preşedintele grupului de companii aeriene Antonio Vázquez, făcând referire
la tendinţele tehnologice şi de consum care schimbă piaţa turistică, menţiona: “cu
ani în urmă, pentru un serviciu personalizat trebuia să alegi pe cele mai scumpe;
acum, cu noile tehnologii, aproape că poţi avea un dialog direct cu furnizorul de
servicii. De aceea, va fi foarte important să putem segmenta bine grupurile de
clienţi cărora ne adresăm, pentru a nu pierde clienți, datorită unei comunicări prea
globale în campanii de publicitate prea mari”.
La rândul său, preşedintele grupului hotelier Jumeirah Group, referindu-se
la creşterea de 5% a turismului internaţional înregistrată în 2013 a făcut trimitere
la creşterea pieţelor emergente, dar a remarcat, de asemenea, faptul că clasele de
mijloc din Europa “nu mai au atât de multă teamă că îşi vor pierde locul de
muncă ca acum trei sau patru ani”.
Progresele tehnice care vor accelera schimbările din industria
turismului: avioane mai mari şi eficiente, precum şi utilizarea pe scară largă a
tehnologiilor informaţiei, vor precede viitoarea revoluţie, care se va afirma pe
deplin atunci când smartphone-urile vor fi utilizate la o capacitate de 100% în
destinaţiile turistice, iar provocările nu vor consta atât de mult în oferirea unei
cantităţi mari de informaţii, ci în a le oferi credibilitate, distracţie şi sprijin.
Tendinţele din turism determinate de noile tehnologii au fost evidenţiate şi
de Luis Maroto, CEO-ul Amadeus IT Group: “călătorul doreşte simplificarea, ca
totul să fie uşor. Vor exista mai multe date, mai multe opţiuni şi alternative,
tehnologia trebuie să le integreze. Acum turistul are prea multă informaţie, iar
tehnologia va trebui să o rafineze, să o adapteze, oferind instrumente inteligente,
pentru că acum există o dispersare foarte mare de informaţii şi acest lucru este
rău”.
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 164
mulţi fani pe Facebook (peste 5,2 milioane). Cu noul sistem, KLM trimite
clientului un link într-un mesaj privat pe Facebook sau Twitter. Clientul alege
metoda de plată dorită şi finalizează tranzacţia. Agentul de serviciu pe reţelele
sociale ale KLM primeşte un mesaj de notificare că plata a fost făcută şi clientul, la
rândul său, primeşte confirmarea plăţii.
Cei 130 de agenţi care gestioneaăa conturile sociale ale KLM răspund la
aproximativ 35.000 de întrebări pe Facebook şi Twitter în fiecare săptămână (KLM
a primit fanul său cu numărul 5 milioane pe Facebook, devenind astfel compania
aeriană cu cei mai mulţi fani din lume).
Mulţi hotelieri folosesc Facebook şi Twitter ca instrument de vânzări, dar
trebuie să ţinem cont că fiecare reţea de socializare rezolvă în mod diferit
obiectivele unei afaceri şi are o propie si unică comunitate on-line. Acest lucru
înseamnă că hotelierul poate atrage parteneri de afaceri şi clienţi potenţiali pe
LinkedIn, reţea care are peste 175 de milioane de utilizatori, toţi cu un obiectiv
similar, şi anume acela de a crea contacte profesionale.
În anul 2013, peste 32% dintre utilizatorii europeni de Internet au făcut
achiziţii on-line de călătorii şi vacanțe. Acest procent reprezintă un progres
semnificativ comparativ cu cinci ani în urmă, când rata cumpărătorilor online era
de doar 21%. În total, în cele 28 de state membre ale Uniunii Europene, 75% dintre
cetăţenii cu vârsta cuprinsă între 16 şi 74 de ani utilizează Internetul, iar dintre
aceștia 59% au efectuat cumpărături online. Potrivit datelor colectate de
Eurostat, cheltuielile pentru călătorii şi vacanţe sunt cele mai frecvente în rândul
utilizatorilor de Internet europeni, 32% dintre ei au cumpărat produse sau servicii
turistice anul trecut.
Clasamentul utilizatorilor de Internet europeni care cumpără cele mai multe
călătorii online se prezintă astfel: Suedia (60%); Norvegia (58%. nu face parte din
UE, dar Eurostat oferă datele sale); Danemarca (56%); Luxemburg (52%); Marea
Britanie (51%); Finlanda (50%); Irlanda (43%); Olanda (42%); Germania (39%);
Franţa (39%); Austria (33%). Țările sub media europeană în cumpărături online de
călătorii şi vacanţe sunt 12: Belgia (28%); Malta (21%); Slovenia (20%); Cipru
(20%); Portugalia (17%); Grecia (15%); Slovacia (15%); Italia (14%); Ungaria
(13%); Estonia (12%); Letonia (11%); Croaţia (9%); Polonia (8%); Republica
Cehă (6%); Lituania (6%); Bulgaria (5%); România (4%).
Vânzarea online de alte produse şi servicii a crescut, de asemenea, în ultimii
cinci ani în Europa. Acesta este cazul hainelor şi echipamentelor sportive (de la
21% la 32%), al cărţilor, revistelor şi cursurilor online (de la 19% la 23%), precum
şi cumpărarea de alimente (de la 6% la 9%).
12 Nicula V., - Tehnologia informației (IT) pune presiune pe industria turismului, Euroeconomia, nr.408,
2014 , pag.4
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 166
Primul tour a fost realizat în 1841 de Thomas Cook, care a oferit pachete de
servicii în întreaga lume. Firma a rămas o putere în industria călătoriilor, deşi
structura proprietăţii s-a modificat de multe ori.
Touroperatorii sunt prezenţi în număr mai mare în Anglia şi Germania, apoi
în ţările scandinave şi Japonia. Cei din ţările Europei de Nord oferă voiaje forfetare
la preţuri medii, iar cei din Europa de Sud propun produse sofisticate unei clientele
restrânse.
Touroperatorii din ţările emiţătoare au anumite avantaje faţă de concurenţii
lor din ţările receptoare, şi anume (Gabriela Stănciulescu, 2000):
posibilitatea mai bună a vânzării;
cunoaşterea mai temeinică a gusturilor şi nevoilor clienţilor potenţiali;
apropierea de potenţiali clienţi;
posibilitatea de transfer al turiştilor către şi din ţările receptoare;
asigurarea unei percepţii adecvate a turiştilor asupra performanţelor
acestora.
Firmele touroperatoare mondiale nu se implică doar în producerea şi
comercializarea programelor turistice, ci şi în domeniul transportului aerian sau
al serviciilor hoteliere. În funcţie de ţara de origine, modul de formare şi acţiune
pe piaţă este diferit.
Thomas Cook - unul dintre cei mai mari touroperatori din lume - date
semnificative
1868 :Thomas Cook introduce un sistem bazat pe cupoane pentru hotel (pe
care l-a testat anul precedent) într-o încercare de a avea preţuri fixe pentru cazare.
1869: Thomas Cook escortă primul său grup în Egipt şi Palestina.
1871: Thomas Cook & Son devine numele oficial al firmei, atunci când John
Mason Cook se alătură tatălui său ca şi partener de afaceri.
1872/1873: Thomas Cook organizează şi conduce primul tur în jurul lumii.
El este la 222 zile distanţă faţă de casă şi străbate mai mult de 25.000 mile.
1873: Thomas Cook & Son deschide primul sediu central în Ludgate Circus,
Londra. Apare prima ediţie Continental Time Tables & Tourist's Handbook.
1874: Se lansează la New York “Circular Note”- o formă primară a cecului
de călătorie.
1878: Se stabileşte un departament distinct pentru schimb monetar şi
operaţiuni internaţionale bancare.
1879: John Mason Cook devine “partener exclusiv” în conducerea
companiei
1884: Forţa trimisă pentru a salva pe generalul Gordon din Khartoum este
transportată pe Nil până la Wadi Halfa de Thomas Cook & Son.
1892: Thomas Cook moare la 83 de ani.
1898: Turul Holy Land a lui Kaiser Wilhelm al II- lea este organizat de John
Mason Cook şi fiul acestuia Frank.
1899: John Mason Cook moare subit la vârsta de 65 ani. Compania trece în
mâinile celor trei fii ai săi: Frank, Ernest şi Thomas (“Bert”).
1908: Thomas Cook & Son emite prima broşură a sa despre sporturile de
iarnă.
1919:Thomas Cook & Son este prima agenţie de turism care oferă excursii
cu avionul pentru perecerea timpului liber.
1922: Thomas Cook & Son organizează primul tur care acoperă întregul
continent african. Turul durează cinci luni şi include o lună în safari.
1924: Thomas Cook & Son LTD este încorporat.
1926: Sediul central al Thomas Cook & Son LTD se mută pe Berkeley
Street
1927: Thomas Cook & Son LTD organizează primul tur aerian condus
personal, din New York la Chicago, pentru un meci de box : Dempsey-Tunney.
1928: Frank şi Ernest Cook, cei doi nepoţi supravieţuitori ai lui Thomas
Cook (Bert a murit în 1914), se retrag, vânzând afacerea firmei “Compagnie
Internationale des Wagons-Lits et Des Grands Express Européens”.
1939: Vacanţe cu avioane charter în French Riviera sunt incluse pentru
prima dată în broşura de vară a lui Cook.
1948: Thomas Cook & Son LTD devin proprietatea statului sub deţinerea
British Transport Holding Company.
1959: Thomas Cook introduce clienţilor din lumea întregă o nouă schemă de
credit pentru călătorii şi servicii legate de acestea.
1966: Cea de a 125 aniversare Thomas Cook.
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 170
Tabelul nr.6.1. Cifra de afaceri si pierderile grupului Thomas COOK (mil. Euro)
2014:
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 176
Long a fost întrebat dacă este îngrijorat de recenta îmbunătăţire a lui Thomas
Cook, la care a răspuns că noua generaţie Thomas Cook face o “treabă fantastică”
în recuperarea şi refinanţarea companiei. El a dat asigurări că este bine că TUI are
un concurent puternic: “cred ca acest lucru este bun pentru sănătatea industriei
turistice şi înseamnă că avem o concurenţă sănătoasă”.
Thomas Cook efectuează o intensă politică de vânzare de active. Cele mai
recente operaţiuni sunt vânzarea Essential Travel pentru 2,4 milioane de euro, a
Gold Metal pentru 54 milioane de euro şi vânzarea turoperatorului Neilson pentru
aproape 11 milioane de euro, ca o tendinţă conservată în rândul marilor grupuri
europene şi care pare să se îndreapte spre renunţarea la active care nu sunt
interesante. Astfel, Thomas Cook a vândut cinci hoteluri lanţului Iberostar, a
vândut companiile sale din America de Nord şi din Egipt şi Liban şi compania de
servicii auxiliare Essential Travel. De asemenea, a renunţat la afacerea sa de
vânzare de valută pentru companii, totul ca o modalitate de a face rost de bani
pentru a reduce datoria sa, dar şi pentru a se concentra asupra activităţii sale de
bază.
Thomas Cook a lansat un nou serviciu în interiorul resort-urilor sale
numit “Connected”pentru ca, turistul să poată să fie conectat în mod permanent
cu un consultant de călătorie şi informat la timp cu privire la toate activităţile.
Grupul intenţionează să crească oferta pentru hotelurile exclusiviste de la
309, în prezent, la 800 în următorii patru ani pentru a rentabiliza activitatea.
Concret, acesta aşteaptă să ducă pentru sezonul 2016/2017 două milioane de clienţi
în 250 de hoteluri exclusiviste şi 1,8 milioane în 550 de hoteluri ale partenerilor.
Pe de altă parte, numărul de locuri de cazare în hoteluri de city breaks în
Europa va creşte de la 7.000 la 20.000 de locuri în următorii doi ani.
La nivelul anului 1991, Touristik Union International (TUI) era cel mai
mare touroperator din lume. Cheia reuşitei sale este diversitatea destinaţiilor
produse şi o extrem de bogată promovare (cataloage editate în peste 20 milioane de
exemplare):
- TUI a luat fiinţă în anul 1968 prin fuzionarea unor touroperatori de nivel mediu –
Touropa, Scharnow-Reise, Humel Reise şi Dr. Tigges-Fahrten – şi, ulterior, s-a
transformat într-un concern de turism internaţional. Luând în considerare cifra de
afaceri, TUI este considerat ca fiind cel mai important touroperator din Europa;
- în anul 1970, cel mai mare touroperator în turismul de vacanţă, Airtours
International, devine parte din TUI şi în acelaşi timp ia naştere TUI Service,
responsabil cu aranjamentele pentru primirea clienţilor la destinaţie;
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 185
Cipru).
Turiştii germani şi-au petrecut vacanţele în străinătate în următorul mod:
cu o cotă de 38%, cele mai căutate destinaţii de vacanţă externe de către turiştii
germani au fost vacanţele la mare;
urmează pe poziţia a doua circuitele turistice cu o cotă de 13% şi vacanţele cu scop
de vizitare a oraşelor, în procent de 10% ;
dintre călătoriile organizate în zona Sud-Est europeană se evidenţiază predilecţia
spre vacanţele la mare cu o cotă ridicată de 66%;
Comparativ cu vacanţele însorite de la mare, circuitele turistice cu cota de
11% şi vizitarea oraşelor cu un procent de 3% au o mai mică căutare în spaţiile Sud
-Est europene.
O cerere mai redusă se observă pe segmentul celorlalte oferte de vacanţe la
fel ca şi pentru destinaţiile către Sud-Estul Europei, ca de exemplu:
– vacanţe de iarnă la ski;
– vacanţe la munte sau în zona rurală;
– vacanţe în staţiuni balneo-climaterice;
– croaziere;
– vacanţe culturale;
– vizitarea unor parcuri de distracţii;
Reprezentativă pentru piaţa germană de turism este cota ridicată a cererilor
pentru vacanţele la mare comparativ cu situaţia de pe piaţa de turism a altor ţări
europene sau a destinaţiilor către ţările Sud-Est Europene.
Turiştii germani au utilizat următoarele mijloace de transport pentru
destinaţiile de vacanţă externe:
43% din turiştii germani au ales ca mijloc de deplasare în străinătate, atât avionul
cât şi autoturismul;
în ceea ce priveşte ţările Sud-Est Europene, avionul a fost principalul mijloc de
transport (74%);
în comparaţie cu avionul sau autoturismul, celelalte mijloace de transport au o
importanţă minoră.
Din punctul de vedere al transportului aerian touroperatorul german TUI este
el însuşi garantul calităţii serviciilor pe care le prestează, neexistând pericolul de a
contracta zboruri cu diferite companii care printr-o prestaţie necalitativă ar putea
ştirbii reputaţia TUI. Touroperatorul german dispune de propria flota de avioane
prin intermediul căreia desfăşoară toate serviciile de transport aerian contractate.
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 189
rezervări prealabile
Tabelul nr. 6.4. Surse de informaţii pentru planificarea vacanţei turiştilor germani
Destinaţii de vacanţe externe
Plan de călătorie
Total Către S-E Europei
Agenţie de turism (TUI) 63 % 45%
Prieteni/Rude 23% 18%
Alti operatori de turism 34% 20%
Ghid de călătorii 14% 10%
Cărţi/Reviste 3% 4%
Agenţii CF/Aeriene 3% 4%
Televiziune 2% 3%
Ziare 2% 2%
Oficii locale de turism 2% 2%
Oficii naţionale de turism 1% 2%
Media/Publicitate (pliante) 1% 1%
Servicii interactive de televiziune 1% 1%
Târg de turism 1% -
Altele 1% -
Surse de informaţii folosite pentru
85% 92%
călătorii
Fără folosirea surselor de informaţii 15% 8%
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 191
de piaţă pentru destinaţiile de vacanţă externe (inclusiv destinaţiile către ţările Sud-
Est Europene) domină următoarele zone:
– Nord Rhine-Westphalia;
– Bavaria;
– Baden-Wuerttemberg.
Peste jumătate din totalul vilegiaturiştilor germani ce călătoresc în străinătate şi în
ţările Est-Europene provin din aceste trei zone regionale de piaţă.
Aproximativ 80% din călătoriile efectuate de turiştii germani au fost întreprinse de
persoanele care provin din partea de Vest, iar 20% din călătorii, de către germanii
din partea de Est, pe câtă vreme destinaţiile de vacanţă în Sud-Estul Europei au
relevat într-o oarecare măsură o creştere a mediei de participare printre turiştii din
partea de Est a Germaniei.
Politica de comercializare a pachetelor de servicii turistice
Atunci când TUI doreşte să scoată pe piaţă un pachet turistic nou, face în aşa
fel ca această oferta să fie cunoscută în cel mai scurt timp, de cât mai multă lume.
TUI dispune de un departament de marketing care promovează o politică
foarte agresivă în acest domeniu.
De asemenea, touroperatorul TUI pune accent foarte mare pe desfasurarea
turismului extern prin intermediul organizaţiilor proprii, avand în foarte multe ţări,
propriile baze turistice şi utilizează propriile linii de zbor având o asemenea
capacitate încât toată activitatea de turism pe care o desfăşoară ar putea să se
bazeze numai pe aceste organizaţii proprii.
Începând cu anul 2002, TUI şi-a împărţit oferta turistică în trei mari categori,
în funcţie de tipul de clienţi pentru care este gândită;
Oferta „TUI distracţie“, în general pentru segmentul de turişti tineri
Pentru acest segment de turism, TUI a ales anumite destinaţii luând în
considerare anumite caracteristici comune ale acestora. În primul rând pe acest
segment, TUI a căutat să ofere clienţilor „distracţie mare cu cheltuială puţină“, de
aceea nu s-a pus accentul pe calitatea spaţiilor de cazare, ci mai ales pe
infrastructură, din punct de vedere a posibilităţilor de petrecere a timpului liber în
cadrul acestor locaţii turistice.
De remarcat că, totuşi, calitatea serviciilor de cazare a început să joace un rol
foarte important în decizia de achiziţionare a unor asemenea pachete turistice.
De departe, cea mai frecventată locaţie care face parte din acest segment de
turism practicat de touroperatorul TUI este IBIZA, considerată de turiştii germani
„polul distracţiei totale“. În lupta cu ceilalţi touroperatori de pe piaţa germană, TUI
a reuşit să câştige supremaţia în numărul de turişti care aleg IBIZA ca loc de
petrecere a vacanţei, prin intermediul TUI.
Oferta „TUI descoperă lumea“, adresată unui segment ă amplu de turişti, de la cei mai
tineri până la cei în vârstă şi de la muncitori la intelectuali sau oameni de afaceri.
Setea de cunoaştere a turiştilor germani a făcut, ca această nişă din piaţa
turismului să se dezvolte încontinuu, indiferent de segmentul de turişti la care se
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 193
pretează.
„TUI descoperă lumea“, este un program turistic dedicat cunoaşterii istoriei
internaţionale, arheologiei şi a diferitelor civilizaţii din trecut, care şi-au lăsat
amprenta în evoluţia omenirii.
TUI organizează sejururi „TUI descoperă lumea“, începând cu ţinuturile
îndepărtate ale civilizaţiei „Incaşe“, tururi organizate la anumite monumente
istorice din Europa şi începând cu acest an a introdus în harta ţintelor turistice de
anvergură şi SIBIUL „Capitala Culturală a Europei“.
Oferta „TUI lux“, îndreptată spre segmentul de turişti care dispun de foarte mulţi
bani şi îşi permit anumite extravaganţe.
Diversitatea ofertei turistice a touroperatorului German TUI deriva şi din
faptul că dispune de foarte multe agenţii colaboratoare în întreaga lume, dispune de
mijloace de transport proprii, iar prin prestaţia avută de-a lungul anilor, sigla
reprezintă garanţia calităţii pentru turiştii germani.
Fondat în 1950, Club Med este lider în pachete de vacanţă all inclusive.
Poziţionat în upmarket, atmosferă prietenoasă, segment multicultural, Club Med
operează în peste 40 de ţări, deţinând peste 90 de sate de vacanţă şi 2 vase de
croazieră.
Vacanţele Club Med sunt distribuite în peste 1500 de agenţii de turism, prin
reţele directe sau indirecte.
Club Med a apărut în Franţa, sub forma unei societăţi pe acţiuni cu
răspundere limitată, cu un capital vărsat de 77.432.020 € şi este garantată financiar
de Asociaţia Solidară Profesională pentru Turism.
Cotele de participare ale acţionarilor la capitalul social al Club Med sunt
următoarele:
1. Flottant – 41 %
2. Richelieu Finance – 26 %
3. Casa de Depozite şi Gestiune din Maroc – 10 %
4. Accor – 6 %
5. Air France – 2 %
6. Alţii – 15 %
Structura acţionariatului este prezentată în figura 6.1:
Structura acţionariatului
2% 15%
Flottant
6% 41%
Richelieu Finance
10%
- cu o lungă istorie: Club Med a început în 1950, ca şi locaţie camping, non- profit, pe
plaja mediteraneană;
- first-up: „all inclusive“ de decenii;
- globe-trotter: are peste 90 de sate de vacanţă în 40 de ţări cu peste 1,2 milioane
vizitatori pe an.
De la primul camping multe s-au schimbat în timp, Club Med s-a extins la
scară mondială şi doar anumite lucruri au ramas la fel. Cel mai notabil îl reprezintă
faptul că încă de la început satele de vacanţă Club Med au avut:
GM - guests - „Gentils membres“ (Membri amabili);
GO - staff - „Gentils Organisateurs“ (Organizatori amabili);
Ambele grupuri s-au combinat, şi în ziua de azi acest lucru oferă o ambianţă
prietenoasă, mai ales în staţiunile preferate de familii (copiii adoră să împartă o
masă, de exemplu, cu leaderul Mini Club).
Numărul GM diferă de la ţară la ţară şi variază de la an la an după cum se
observă şi în tabelul nr. 6.5.:
Total Asia 81 87 75
TOTAL 639 642 618
Sursa: Club Med – Date interne, 2013
Club Med nu este implicat în turismul de masă, el dorind să fie cel mai bun,
nu cel mai mare.
Au fost deja identificate ariile pentru crearea de noi sinergii, iar
implementarea lor a reprezentat cel mai important din ultimii ani. Pe lângă
proiectul în desfăşurare: „Setting Cours for the incomparable“, Club Med şi-a fixat
un obiectiv clar, acela de a ajunge la un venit operaţional de aproximativ 100
milioane euro anual, prin implementarea strategiei de „An upmarket, friendly,
multicultural Club Med“. În general satele de vacanţă, ca bază, sunt capabile să
atingă acest scop, dar trebuie adaptate şi resursele.
Acum, Club Med trebuie neaparat să satisfacă aşteptările clientelei
upmarket, precum şi activităţile, ambianţa şi distracţia hotelieră, care trebuie să
proiecteze o atmosferă de lux şi mulţumire. El trebuie să inoveze, iar acest proces
de transformare este condus de asociaţii şi clienţii săi.
Club Med a obţinut un parteneriat cu alte cluburi, care, prin dezvoltarea
sinergiilor, va susţine implementarea noii poziţionări strategice a Club Med şi va
ajuta la îndeplinirea obiectivelor acestuia.
Datorită creativităţii şi pasiunii lor pentru neestimata capacitate de a facilita
relatiile, GO reprezintă parte a imaginii exprimate de brand.
Cuprinzând 80 de naţionalităţi şi vorbind 30 de limbi, ei îşi folosesc
multitudinea de talente şi deprinderi în contactul cu oamenii, pentru a conduce
lumea multiculturală din satele de vacanţă.
În fiecare an, 7000 de GO sunt recrutaţi din toată lumea şi li se oferă mai
mult decât o slujbă – o experienţă de viaţă. Club Med vrea să atragă indivizi
talentaţi, care arată un comportament pozitiv şi au deprinderi care îndeplinesc
condiţiile specifice.
Ca deschizator de relaţii, un GO trebuie să demonstreze valori precum:
responsabilitate, bunătate, amabilitate şi un spirit inovator, multicultural.
Deşi strategia a fost iniţiată de managementul senior, GO şi GM au
contribuit cu o multitudine de idei la proiectul corporaţiei „Head for the
Incomparable“. Printr-un studiu de piaţă, 3000 de GM şi GO din ţări diferite au
fost invitaţi pentru a-şi expune sugestiile în legătură cu Club-ul viitorului.
Proiectul organizaţiei este construit în jurul a 5 proiecte prioritare: principii
de management; vânzări/marketing/transport; servicii; GO/GM şi organizarea
satelor de vacanţă.
Accor susţine Club Med în implementarea stategiilor benefice pentru ambele
companii şi în dezvoltarea unei noi poziţionări pentru Club Med: atmosfera caldă,
multiculturală şi de o calitate superioară. Tranzacţia vine într-un moment ideal,
când toate resursele Club Med sunt concentrate în implementarea strategiei
upmarket, iar datorită resurselor suplimentare, acesta îşi poate atinge ţinta cât mai
repede, ambii parteneri având de câştigat din această alianţă.
Club Med nu-şi pierde identitatea atâta timp cât brand-ul joacă un rol
important în câştigarea şi menţinerea clienţilor, şi nici organizaţia, care este
„croită“ pentru caracteristica specială a pieţei.
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 201
B. NOUVELLES FRONTIÉRES
Nouvelles Frontiéres, cel mai mare touroperator francez, este totodată unul
dintre cei mai mari touroperatori de pe piaţa turistică europeană, situat în
permanenţă pe primele trei locuri în clasamentele întocmite în Franţa. A fost creat în
1967 de către Jacques Maillot ca o societate pe acţiuni, devenind în 1984 un holding.
Reţeaua de distribuţie conţine 210 puncte de vânzare şi franşize şi foloseşte
ca metode de comercializare şi distribuţie: broşura, comerţul electronic, licitaţiile
pe pagina web, catalogul celor mai bune oferte.
Activităţile de bază ale grupului sunt:
- organizarea de voiaje „à la carte“(la comanda turistului), de circuite şi
sejururi;
- oferirea de tarife de transport aerian negociate;
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 207
Touroperatori nord-americani
Alţi touroperatori
În Republica Cehă, unul dintre cei mai importanţi touroperatori este AVE
Travel Ltd. Are aproximativ 100 de angajaţi şi 10 sedii în Praga; numărul de turişti
străini, clienţi ai AVE, este de 150.000 pe an; colaborează cu 150 de unităţi de
cazare turistică şi în plus oferă 200 de apartamente private, studiouri şi camere;
AVE are reprezentanţi în SUA şi Germania.
Cel mai mare touroperator din Egipt este Travco Travel Company of Egipt,
cu o activitate de 17 ani în domeniu, peste 123 de milioane de lire sterline în active
şi un profit anual de 185 milioane dolari. El are 1000 de angajaţi vorbitori de limbi
străine şi colaborează cu o serie de touroperatori cu activitate internaţională.
Principalii touroperatori din Grecia sunt: ALL Sun, Ginis, Manos Travel,
Olympic Airtours, Travel Plan.
Pe piaţa Italiei operează: Alpitour, Aviatour, Club Valtur, Comitours,
Diplomat Tours, Franco Rosso, Italia Tours, Ital Turist, Orizzoni, Grandi Viaggi,
Ventana.
În Spania se întâlnesc următorii touroperatori: Tiempo Libre, Pullman Tour,
Club De Vacaciones, Ecuador, Melia, El Corte Ingles, Iber Rail, Viajes Iberia iar
în Portugalia: Air Portugal Tours, Club Vip ş.a.
J’INFO TOURS
J'Info Tours este o agenţie de turism care a creat o tradiţie în cei peste 16
ani de existenţă, principalul său obiectiv fiind găsirea soluţiilor optime pentru
clienţii săi. Ca o recunoaştere a meritelor sale – atât pe plan intern cât şi pe plan
internaţional agenţia a fost distinsă cu:
„INTERNATIONAL GOLDEN AWARD FOR QUALITY & BUSINESS
PRESTIGE“ şi deţinător al certificatului „TOP QUALITY CUSTOMER
SATISFACTION STANDARDS“ acordate de „Association OTHERWAYS
MANAGEMENT & CONSULTING – GENEVA“ - martie, 2004
„Trofeul Internaţional pentru Industria Turistică şi Hoteluri“ – Madrid, 2002
„Steaua de aur a calităţii“ – Geneva, 2000
„Cel mai bun TOUR OPERATOR român“ – Paris, 1998
Premiul revistei Bucharest Business Week „Cea mai dinamică intreprindere
mică-mijlocie“
Locul I in Topul Guvernului României şi Ministerului Intreprinderilor Mici şi
Mijlocii pentru performanţe economico-financiare în domeniul turismului 2001–
2003, iar în clasamentul întocmit de Camera de Comerţ şi Industrie a României s-a
aflat în ultimii şase ani în TOP-3 (primele trei agenţii din Bucureşti şi din ţară).
În octombrie 2000, J'Info Tours a semnat un parteneriat cu firma britanică
HRG (lider mondial în „Travel Management“), care oferă soluţii complete de
călătorie pentru companii naţionale şi multinaţionale cu vânzări anuale de peste 35
miliarde USD. Partenerii HRG sunt selectaţi atent în funcţie de standarde şi
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 213
calitatea serviciilor şi nu în ultimul rând grija faţă de client. Astăzi sunt deschise
mai mult de 3000 de birouri HRG in 87 de ţări din Europa, America de Nord şi
America de Sud, Asia, Orientul Mijlociu şi Africa.
Principalii beneficiari ai parteneriatului J'Info Tours – HRG sunt clienţii care
au la dispoziţie importante facilităti, printre care:
Asistenţă 24 de ore din 24 atât în România cât şi în exterior
Preţuri speciale, negociate la nivel de reţea HRG în întreaga lume pentru zboruri,
cazări, transferuri, rent-a-car etc.
Tehnologie modernă care optimizează procesele generând importante economii de
timp şi bani.
Logistica şi know-how la standarde internaţionale
Personal special instruit
J'Info Tours are deschise 3 birouri în Bucureşti şi patru filiale în ţară:
Braşov, Constanţa, Timişoara şi Cluj, dar şi reprezentanţi în toate oraşele mari ale
ţării: Iaşi, Baia Mare, Arad, Oradea, Sibiu, Ploieşti, Piteşti, Suceava, Botoşani,
Tulcea, Sf. Gheorghe, Craiova.
Pentru a veni în sprijinul oamenilor de afaceri care călătoresc în întreaga lume,
agenţia J’Info Tours a dezvoltat un departament specializat de Corporate/Business
Travel – care satisface cele mai exigente cerinţe în turismul de afaceri.
Acest departament este permanent în contact cu clienţii, asigurând asistenţa
de urgenţa 24 de ore din 24.
Oferta J’Info Tours generală pentru companii este următoarea:
rezervări la hoteluri din ţară şi străinătate
bilete de avion pentru orice destinaţie
organizări de conferinţe, traininguri şi întâlniri de afaceri
transferuri la/de la aeroport
curse charter
poliţe de asigurare de sănătate pentru călătorie
catering
organizări de cocktail-uri, activităţi de protocol şi evenimente speciale
rent-a-car în România şi în străinătate
excursii în ţară şi în străinătate
studiu pentru optimizarea cheltuielilor
curierat rapid pentru documente
Această poziţie de lider şi-a câştigat-o de-a lungul timpului, prin aducerea în
turismul românesc a unui concept complex şi unic de oferte, prin permanenta
diversificare şi înnoire a serviciilor, prin asigurarea tuturor prestaţiilor la un nivel
calitativ şi, nu în ultimul rând, prin seriozitatea şi profesionalismul echipei „J’info
Tours“.
Strategia de piaţă a companiei s-a bazat, încă de la început, pe orientarea
activităţii spre client, materializată în acţiuni susţinute de personalizare a serviciilor
în scopul creşterii gradului de satisfacţie a clientului.
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 214
Între birourile şi, mai exact, între angajaţii agenţiei de turism J’Info Tours
există o strânsă legatură, chiar dacă, aparent, au funcţii de sine stătătoare. Toate
birourile sunt importante în derularea în bune condiţii a activitaţii agenţiei, dar
cele care lucrează efectiv cu clienţii sunt: biroul de ticketing si biroul de turism.
Biroul de ticketing realizează, toate operaţiunile ce ţin de transportul
pasagerilor de la locul de reşedinţă spre localitatea de destinaţie. În acest scop
încheie contracte de transport aerian cu societăţi specializate în acest domeniu
(Tarom, Air France, Alitalia, British Airways, Lufthansa, Swissair, LAR, KLM
Malev etc.) . În cadrul acestui compartiment se întocmesc şi instrucţiunile cu privire
la vânzarea biletelor, contabilizarea şi plata lor, tratează toate problemele de
principiu cu furnizorii în ceea ce priveşte aplicarea exactă a normelor contractuale.
Agenţia de turism J’info Tours promovează în prezent sistemul de rezervări de bilete
de avion ON-LINE, turistul făcand rezervarea prin INTERNET.
Biroul de turism - în cadrul acestui birou se găsesc două departamente şi
anume: in-coming şi ou-tgoing.
Departamentul pentru turism intern – in-coming – are în vedere:
turismul pentru agrement, care are ca obiect vânzarea biletelor de odihnă şi
tratament pentru toate staţiunile balneoclimaterice şi de odihnă din România.
Vânzarea se face pe bază de contracte încheiate de agenţie cu ofertanţii din
staţiunile respective, în cadrul târgurilor şi burselor de turism organizate
primăvara şi toamna, la care participă hotelurile şi agenţiile de turism. Numărul
de locuri contractate de către agenţie la un anumit hotel se numeşte „contingent“
sau „allotment“;
turismul pentru afaceri
Departamentul de incoming are următoarele atribuţii:
contractarea spaţiilor de cazare cu prestatorii interni;
contractarea serviciilor de transport auto;
conceperea de programe turistice pentru piaţa externă:
încheierea de contracte de agrement cu partenerii externi;
derularea contractelor încheiate cu prestatorii interni şi urmărirea plăţilor;
derularea contractelor încheiate cu prestatorii externi, urmărirea şi verificarea
încasărilor pe perioade de timp (luna, trimestru, an).
Departamentul pentru turism extern – aut-going - are două compartimente:
turism pentru agrement - include:
– serviciul de programe care contactează partenerii externi (hoteluri, companii de
transport, touroperatori, agenţii de turism) cu care negociază preţurile şi încheie
contracte de colaborare. Contractarea se face prin fax, e-mail sau târguri şi
expoziţii de turism interne şi internaţionale.
Atribuţiile acestui serviciu sunt:
contractarea de spaţii de cazare la hoteluri şi staţiuni din străinătate şi de programe
turistice (excursii, vacante);
alcătuirea de programe turistice externe pentru cetăţenii români, individuali sau
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 217
TESTE DE EVALUARE
ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE
ANEXE
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 225
Anexa 1
I. Părţile contractante
Agenţia de turism ………………………………… cu sediul în ………… str.
………… bl. ..… etj. … ap. ..… sector … tel ………… fax …………, posesoare a
licenţei de turism nr. ….. reprezentată prin ……………….., în calitate de
………………………., denumită în continuare AGENŢIA şi dl/dna
…………………., domiciliat/ă în …....………....… str. …..............………. nr.
..….. tel. …………….., denumit/ă în continuare TURIST au convenit la încheierea
prezentului contract.
II. Obiectul contractului
Pachetul de servicii prevăzut în anexă. Preţul pachetului de servicii turistice
este de ………….....……… din care avans la înscriere obligatoriu
……….........................…% din preţ, iar restul de plată se achită până la data de
………………..
III. Drepturile şi obligaţiile agenţiei
1. Poate înlocui hotelul, restaurantul sau mijlocul de transport iniţial cu altele
de categorie similară sau superioară, având obligaţia de a informa turistul înainte
de data călătoriei sau în timpul călătoriei, acest fapt neconstituind motiv de anulare
a excursiei.
2. Poate să modifice preţul înscris în contract ca urmare a variaţiilor costurilor
de transport, a redevenţelor şi taxelor aferente serviciilor de aterizare,
debarcare/îmbarcare în porturi şi aeroporturi şi a taxelor de turist ori a variaţiilor
cursurilor de schimb aferente pachetului de servicii turistice.
3. În cazul în care după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din
serviciile prevăzute în contract nu este realizată sau agenţia organizatoare constată
că nu le va putea realiza, agenţia este obligată:
a. să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei
turistice, fără majorarea preţului;
b. să restituie turistului sumele ce reprezintă diferenţa dintre serviciile achitate şi cele
efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;
c. în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu
le poate accepta din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare,
transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta şi,
după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.
4. Nu este răspunzătoare pentru buna executare a obligaţiilor asumate prin
contractat în următoarele cazuri:
a. când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin
contract se datorează turistului;
b.când neîndeplinirea obligaţiilor este atribuită unui terţ care nu este parte în
contract, iar cauzele nerealizării nu puteau fi prevăzute sau evitate;
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 226
c. când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor
împrejurări pe care nici agenţia de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau
prevedea sau evita (modificări de orar sau itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor
de transport, schimbări intervenite din cazuri de forţă majoră – raţiuni politice,
dezastre, condiţii meteorologice etc.
5. Nu poate să modifice preţul înscris în prezentul contract, cu excepţia
cazurilor prevăzute la pct. 2. Preţul stabilit în contract nu poate fi majorat în cursul
celor 20 de zile calendaristice care preced data plecării. În cazul în care preţul
înscris în contract este majorat cu 10%, turistul poate rezilia contractul, agenţia
având obligaţia de a-i rambursa sumele plătite.
6. În cazul în care agenţia este nevoită să modifice vreuna din prevederile
esenţiale ale contractului are obligaţia de a înştiinţa turistul cu cel puţin 15 zile
înainte de data plecării.
IV. Drepturile şi obligaţiile turistului
1. În cazul în care turistul nu poate participa la călătorie el poate cesiona
contractul său unei persoane care satisface condiţiile aplicabile călătoriei în cauză.
Transferul se face în baza unei cereri scrise a titularului contractului care precede
rezilierea contractului încheiat între turist şi agenţie şi încheierea unui alt contract
între agenţie şi terţa persoană.
Turistul care cedează pachetul său de servicii, precum şi cesionarul sunt
responsabili, în mod solidar, de plata preţului călătoriei şi eventualelor costuri
suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări. Pentru călătoriile individuale, în
cazul în care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat numai
dacă există posibilitatea transferării locului la zbor.
2. În cazul în care turistul este anunţat de către agenţie de modificarea unor
prevederi esenţiale ale contractului, are obligaţia să comunice acesteia, în termen
de 5 zile de la primirea înştiinţării, hotărârea sa de a opta pentru rezilierea
contractului fără plata de penalităţi sau acceptarea noilor condiţii ale contractului:
a. să accepte la acelaşi preţ un alt pachet de servicii turistice de calitate
echivalentă sau superioară;
b. să accepte un pachet de servicii de calitate inferioară, cu rambursarea
imediată a diferenţei de preţ;
c. să i se ramburseze toate sumele achitate.
3. Nu poate să solicite despăgubiri agenţiei în următoarele situaţii:
a. anularea călătoriei s-a datorat nerealizării numărului minim de persoane menţionat
în contract;
b. anularea călătoriei s-a datorat unui caz de forţă majoră evenimente intervenite după
încheierea acestui contract, independente de voinţa părţilor, imprevizibile şi
inevitabile (greve, demonstraţii, calamităţi naturale, decizii ale guvernelor şi/sau
alte/altor instituţii similare, schimbarea orarelor companiilor de transport etc.);
concediile medicale nu reprezintă forţă majoră;
c. neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin prezentul
contract din vina turistului;
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 227
S.C. S.C.
ANEXA nr. 1a
la contractul nr. .......................
PRESTATOR BENEFICIAR
S.C. S.C.
ANEXA nr. 1b
la contractul nr. .......................
Tarif
Nr. Nr.locuri Nr. zile Nr. zile Valoare
Unitate Categorie cazare/zi/
crt. contr. calen. turist cazare
turist
PRESTATOR BENEFICIAR
reprezentantul.
1.3. Rezervările pentru servicii se fac numai după semnarea Contractului de
Călătorie, plata serviciilor şi a taxei de rezervare nerambursabilă.
2. Servicii, tarife
2.1. Serviciile şi tarifele menţionate în catalog şi confirmate sunt la
standardele calitative menţionate în descrieri. Agenţia se obligă să respecte aceste
standarde, chiar dacă oferă serviciile în alt punct, decât cel solicitat de turist (hotel,
restaurant, transport sau dealer).
2.2. În afară de serviciile din catalog, turistul poate solicita, la punctul de
destinaţie, efectuarea programelor facultative existente.
2.3. Deoarece sejururile conţin şi servicii de transport aerian, turistul trebuie
să aibă în vedere că, oricând poate fi posibilă schimbarea orarului avioanelor sau a
companiei de zbor, companiile rezervându-şi acest drept. Din aceasta cauză turistul
poate pierde unele servicii de masă. Ele sunt compensate în timpul zborurilor.
2.4. Turistul are obligativitatea să achite integral tariful serviciilor, cu minim
21 de zile înainte, contra chitanţă sau factură. Contractul de Călătorie devine nul,
dacă turistul nu a achitat în termen, integral, serviciile solicitate. Penalitătile de la
punctul 4.3., vor fi reţinute automat.
2.5. În momentul achitării serviciilor de către turist, agenţia de turism are
obligaţia să-i aducă la cunoştinţă momentul înmânării actelor de călătorie (voucher,
bilet de avion). Agenţia are obligativitatea de a înmâna actele de călătorie
definitive, cel mai târziu la aeroport, în ziua începerii sejurului.
3. Servicii şi schimbări de tarife
3.1. Agenţia de turism are obligaţia să anunţe turistul de orice schimbare
intervenită, fie la servicii, fie la tarife, în scris sau după caz, în cel mai rapid mod
posibil.
3.2. Agenţia îşi rezervă dreptul de a mări tariful serviciilor, până la a 20-a zi
înaintea începerii acordării acestora, în cazurile în care se schimbă: impozitele,
taxele sau cursul valutar. Ea are obligativitatea de a anunţa în scris, turistul, despre
aceste măriri, motivându-le.
4. Renunţări, schimbări de comandă
4.1. După plată, turistul poate renunţa la serviciile comandate, înainte de
începerea lor, oricând. Renunţarea se va comunica în scris. Renunţarea devine
valabilă în momentul în care înscrisul a ajuns la agenţie. Renunţare este şi atunci
când turistul nu se prezintă la punctul de plecare, în ziua începerii sejurului,
renunţarea devenind validă în momentul respectiv.
4.2. Dacă renunţarea turistului la serviciile comandate este cauzată de mărirea
cu mai mult de 10% a tarifelor achitate sau agenţia schimbă în esenţă programul,
turistul are dreptul să pretindă contravaloarea serviciilor, integral, plus dobânzile
aferente.
4.3. Dacă turistul renunţă la servicii, din alte motive decât cele de la punctul
4.2., se obligă să achite agenţiei, următoarele penalităţi:
a. până la a 30-a zi .......... 15% din tarif*;
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 235
hoteliere. Această ofertă face obiectul prezentului contract de călătorie. Oferta este
prezentată sub formă de broşuri cuprinzând descrierea hotelurilor şi preţurile
aferente, pe perioade şi tipuri de unităţi de cazare şi camere. În cadrul prezentului
contract de călătorie, se consideră că turistul a luat la cunoştinţă atât de prevederile
contractuale cât şi de conţinutul broşurilor – oferta.
2. Apariţia raporturilor contractuale
Raportul contractual între agenţie de turism şi turist apare în momentul în care
turistul şi-a exprimat opţiunea de cumpărare prin achitarea unui avans sau a
contravalorii integrale a biletului comandat. În acest moment se consideră că
turistul a luat la cunoştinţă de conţinutul ofertei specifice, a ales în cunoştinţă de
cauză unitatea de cazare şi acceptă condiţiile de confort şi preţ descrise în broşura-
ofertă. De asemenea, se consideră că turistul a luat la cunoştinţă de prevederile
prezentului contract de călătorie şi îl acceptă ca atare, fapt confirmat de semnătura
turistului pe documentul de încasare sau de călătorie.
3. Obligaţiile agenţiei
Agenţia se obligă să asigure turistului serviciile rezervate prin cumpărarea
biletului de odihnă sau tratament, conform datelor înscrise pe bilet şi ale ofertei
cuprinse în broşura de prezentare. Ea se obligă să rezolve în mod prompt
solicitările sau eventualele reclamaţii ale turistului care pot apărea la locul prestării
efective a serviciilor. În acest scop turistul are la dispoziţie numerele de telefon ale
agenţiei care a emis biletul de odihnă sau tratament. Agenţia se obligă să intervină
în mod prompt în favoarea turiştilor proprii şi chiar să faciliteze schimbarea unităţii
hoteliere, în cazul în care reclamaţiile nu pot fi soluţionate de prestator şi există în
oferta agenţiei alte unităţi disponibile, preferate de turistul în cauză.
Agenţia nu are obligaţia de a asigura servicii în afara celor înscrise pe biletul
de odihnă sau tratament şi nu răspunde pentru evenimente care pot apărea la faţa
locului, independent de voinţa agenţiei, precum: întreruperi temporare ale
curentului electric sau ale furnizării de apă, lipsa curăţeniei în staţiune, defectarea
temporară a instalaţiei sanitare în băi, calitatea şi conţinutul serviciilor de masă.
Astfel de situaţii cad în sarcina directă a unităţii hoteliere şi vor fi semnalate de
către turist recepţiei, care va depune diligentele necesare pentru rezolvarea
situaţiei. Agenţia, în calitate de intermediar, selectează unităţile din oferta proprie
după calitatea serviciilor dar nu poate fi făcută răspunzătoare direct pentru
conţinutul efectiv al prestaţiei din punct de vedere calitativ.
3. Obligaţiile turistului
Turistul este obligat să respecte programul de acordare a serviciilor în
staţiunile din România, după cum urmează:
în staţiunile de pe litoral, cazarea turiştilor începe cu ora 18.00 a zilei de
intrare şi se termină cel târziu la ora 12.00 a zilei de ieşire care este ziua următoare
celei înscrise pe bilet;
în staţiunile din ţară, altele decât cele de pe litoral, cazarea turiştilor începe
cu ora 12.00 a zilei de intrare şi se termină cel târziu la ora 12.00 a zilei de ieşire.
Turistul este obligat să păstreze integritatea bunurilor din cameră şi din
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 242
cel târziu înainte de începerea sejurului comandat. Turistul este obligat să respecte
termenele de achitare a ratelor, în caz contrar fiind în situaţia de a putea pierde
rezervarea.
7.Condiţii de retragere – penalităţi
Restituirea biletelor de odihnă sau tratament achitate integral sau pentru care
au fost achitate rate, se face în următoarele condiţii:
dacă cererea de restituire apare în orice moment după achitarea primei rate
şi până cu 15 zile înainte de începerea sejurului, restituirea se face cu o penalizare
reprezentând contra/valoarea comisionului agenţiei şi a TVA aferentă;
dacă cererea de restituire apare într-un interval mai mic decât 15 zile înainte
de începerea sejurului sau dacă turistul nu se prezintă in staţiune, penalizarea va fi
de 100% din valoarea biletului;
nu se fac restituiri după data începerii sejurului;
în cazuri de forţă majoră, dovedite cu acte, de tipul deces sau boală care
afectează turistul sau rudele de gradul 1 şi 2 ale acestuia, agenţia îşi rezervă dreptul
de a restitui sumele plătite, mai puţin comisionul şi TVA aferente biletului;
orice modificare a serviciilor înscrise pe bilet se face cu emiterea unui nou
bilet şi aplicarea penalităţilor corespunzătoare pentru primul;
în situaţia în care turistul care se retrage prezintă înlocuitor dispus să preia
biletul de odihnă sau tratament respectiv, agenţia va realiza modificarea numelui
titularului biletului, certificată prin semnătură şi stampilă, fără a aplica penalităţi
turistului care se retrage.
8. Condiţii generale pentru efectuarea unei călătorii turistice
Bonul de comandă
După completare, bonul de comandă se transmite agenţiei, urmând ca, după
primirea facturii pro-forma şi plata acesteia în contul agenţiei, copia scrisă a
bonului de comandă să fie semnate şi toate documentele prevăzute în programul
excursiei să fie depuse la sediul agenţiei. Cazurile pentru care se solicită înscrieri la
o dată ulterioară termenelor limită de înscriere pot conduce la perceperea unor taxe
de organizare suplimentare. Agenţia, în calitate de intermediar poate oferi şi
aranjamente turistice ale altor firme de turism. În aceste cazuri sunt aplicabile
condiţiile generale ale respectivelor firme. De asemenea, biletele de avion vândute
prin intermediul agenţiei sunt supuse condiţiilor generale şi de contract ale
companiilor aeriene respective, în astfel de cazuri neputând fi invocate prezentele
condiţii.
Documentele necesare
Fiecare turist este răspunzător personal pentru condiţiile speciale ce trebuie
îndeplinite în legătură cu paşaportul, viza, asigurarea, vaccinul şi toate celelalte
formalităţi legale necesare pentru efectuarea călătoriilor în ţările în care urmează
să-şi petreacă vacanţa. Atât condiţiile generale cât şi condiţiile impuse de
consulate, poliţie, organele vamale şi autorităţile sanitare româneşti sau străine sunt
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 244
Contractul hotelier poate fi încheiat direct între hotelier şi client sau indirect,
respectiv între hotelier şi o agenţie de turism (organizator de voiaje).
Contractul hotelier se consideră încheiat când hotelierul acceptă în mod
expres solicitarea clientului sau a agenţiei de turism. Contractul hotelier trebuie
precedat de o cerere de rezervare, el fiind încheiat când hotelierul a acceptat
cererea de rezervare, care pentru piaţa internaţională trebuie confirmată printr-un
document scris. Hotelierul poate condiţiona acceptarea cererii de rezervare de
depunerea în prealabil a unei sume ca plata în avans sau depozit de garanţie.
După acceptarea cererii de rezervare, hotelierul este răspunzător dacă nu se
efectuează rezervare a respectivă, deci pentru imposibilitatea clientului de a se
caza. În acest caz hotelierul trebuie sa plătească despăgubiri pentru prejudiciul
adus clientului. Dacă clientul prejudiciat nu poate dovedi o pierdere financiară din
această cauză, hotelierul este obligat să furnizeze clientului cazarea şi serviciile
(comandate iniţial), echivalente şi în aceeaşi localitate şi de a suporta cheltuieli,
inclusiv de transport, ce decurg din această înlocuire. Acest lucru este stipulat în
Convenţia hotelieră internaţională încheiată între Asociaţia Internaţională de
Hotelărie (AIH) şi Federaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de Voiaj
(FUAAV), care reglementează această posibilitate cu titlu excepţional şi sub
rezerva şi condiţia ca hotelierul să-l informeze pe agentul de voiaj cu 3 săptămâni
înainte despre indisponibilitatea rezervărilor. Hotelierul trebuie să-i cazeze pe
clienţii agenţiei de voiaj în „hotelul cel mai apropiat“, echivalent sau superior,
suportând diferenţa de tarif.
În cazul în care la contractele comerciale încheiate între hotelier şi agenţiile
de voiaj, intervine neutilizarea totală sau parţială a rezervării în perioada prevăzută
în contract, atunci orice anulare de locuri rezervate trebuie făcută de agentul de
voiaj printr-un înscris datat: scrisoare recomandată sau fax.
Când una din părţile contractului hotelier nu-şi poate realiza obligaţiile din
motive de forţă majoră (evenimente imprevizibile şi independente de voinţa lor),
Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 249