PROCEDURA OPERAŢIONALĂ

FEED-BACK INFORMAŢIONAL

Cod: POL – 03

STANDARD DE REFERINŢĂ: SR EN ISO/CEI 17025: 2005

EDIŢIA: 5/ Data: 01.02.2010

REVIZIA: 0/ Data: 01.02.2010

DIFUZAT ÎN REGIM CONTROLAT: EXEMPLAR Nr.: _______

ELABORAT:
Responsabil Calitate
ZAH RODICA

DATA APROBĂRII: 01.02.2010

APROBAT: VIZAT VERIFICAT:

Membru Consiliului de
Director Şef Laborator
Administraţie
CORDOŞ TEREZIA IANCU SORIN TĂMAŞ DELIA

Notă: Acest document este proprietatea S.C. KONTROL S.R.L.

Reproducerea integrală sau parţială este interzisă fără acordul scris al
Consiliului de Administraţie.

FGL – 4.0 – 01 Ediţia: 5 /01.02.2010 Revizia: 0 /01.02.2010

 PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Ediţia: 4/01.02.2010

FEED-BACK INFORMAŢIONAL Revizia: 0/01.02.2010

Cod: POL – 03 Pag. 2 din 7

INDICATORUL REVIZIILOR
Identificări modificare Funcţia şi semnătura
Nr. Ediţia/ capitol, subcapitol,
Data Verificat/
Crt revizia pagina modificată, Elaborat Aprobat
conţinut modificări Vizat
1 01.02.10 Ed. 5/ Elaborat Responsabil Şef Laborator Membru
Rev. 0 POL – 03, ediţia 5, revizia 0 Calitate Consiliului de
Administraţie
Zah Rodica Tămaş Delia Cordoş
Terezia

Director
Iancu Sorin

FGL – 4.0 – 03 Ediţia: 5 /01.02.2010 Revizia: 0 /01.02.2010

 PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Ediţia: 4/01.02.2010

FEED-BACK INFORMAŢIONAL Revizia: 0/01.02.2010

Cod: POL – 03 Pag. 3 din 7

CUPRINS

Număr
Denumire capitol Pagina
capitol
Pagina frontală 1
Indicatorul reviziilor 2
CUPRINS 3
1. Scop 4
2. Domeniul de aplicare 4
3. Documente de referinţă 4
4. Definiţii şi abrevieri 4
4.1. Definiţii 4
4.2. Abrevieri 4
5. Descrierea activităţii 5
5.1. Feed-back-ul informaţional în laborator 5
5.1.1. Returul informaţional 5
5.1.2. Efectuarea auditului intern 5
5.1.3. Circuitul informaţional 5
5.1.4. Returul informaţional 5
Asigurarea circuitului informaţiilor între conducerea societăţii si
5.1.5. 5
personalul de încercare
Feed-back-ul informaţional privitor la mijloacele de măsurare şi
5.1.6. 5
încercare
5.1.7. Reguli pentru tratarea neconformităţilor 6
5.1.8. Reguli pentru depistarea neconformităţilor 6
5.2. Feed-back-ul informaţional de la clienţi 6
5.2.1. Feed-back-ul informaţional la semnarea contractului 6
5.2.2. Feed-back-ul informaţional referitor la reclamaţii de la clienţi 6
5.2.3. Feed-back-ul informaţional referitor la execuţia şi asigurarea calităţii 7
rezultatelor încercărilor
6. Responsabilităţi 7
7. Înregistrări 7
8. Anexe 7
 PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Ediţia: 4/01.02.2010

FEED-BACK INFORMAŢIONAL Revizia: 0/01.02.2010

Cod: POL – 03 Pag. 4 din 7

1. SCOP.
Prezenta procedura cuprinde o sinteza a modului de întoarcere a informaţiilor de la
Responsabili Încercare, Executanţi, Responsabil Metrologice de la clienţii încercărilor şi de
tratare a acestora, in urma aplicării regulilor Sistemului de Management al Calităţii adoptate de
laborator.

2. DOMENIUL DE APLICARE

Procedura se aplica in cadrul laboratorului, pentru stabilirea eficientei Sistemului de

Management al Calităţii adoptat de laborator, in activitatea de încercare.

3. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

3.1. MANUALUL CALITĂŢII LABORATORULUI - cod: MCL – 05, Ediţia 5,

3.2. SR EN ISO/CEI 17025:2005 - Cerinţe generale pentru competenţa
laboratoarelor de încercări şi etalonări
3.3. SR EN ISO/CEI 17025/AC:2007 - Cerinţe generale pentru competenţa
laboratoarelor de încercări şi etalonări
3.4. SR EN ISO/CEI 17000:2005 - Evaluarea conformităţii. Vocabular şi
principii generale
3.5. SR EN ISO 9000:2006 - Sisteme de management al calităţii.
Principii fundamentale şi vocabular

4. DEFINIŢII ŞI ABREVIERI

4.1. DEFINIŢII

4.2. ABREVIERI

MCL Manualul calităţii

PGL Procedură generală
POL Procedură operaţională
PSL Procedură specifică de încercare
IL Instrucţiune de lucru
SM Sistemul de managementul calităţii
L Laborator de încercări
RÎ Responsabil Încercare
RC Responsabil Calitate
EMI Echipamente de măsurare şi încercare
 PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Ediţia: 4/01.02.2010

FEED-BACK INFORMAŢIONAL Revizia: 0/01.02.2010

Cod: POL – 03 Pag. 5 din 7

5. DESCRIEREA ACTIVITĂŢII

5.1. Feed-back-ul informaţional în laborator

Procedurile generale stabilesc regulile sistemului de management pentru întoarcerea

informaţiilor de la cei ce le aplică către factorii decizionali asigurând astfel feedback-ul
informaţional în laborator, în vederea aplicării acţiunilor corective optime, pentru eficientizarea
funcţionarii sistemului de management.

5.1.1. Returul informaţional

Returul informaţional este primit de Responsabil Calitate care păstrează exemplarul
original al tuturor procedurilor pe care le semnează, din punct de vedere al asigurării calităţii.
La avizarea acestora Responsabil Calitate constată respectarea regulilor sistemului de
management, analizează cauzele eventualelor abateri şi propune măsuri corective sau
derogări, după caz.

5.1.2. Efectuarea auditului intern

Regulile referitoare la efectuarea auditului intern sunt stabilite în procedura PGL – 4.14.
Returul informaţional este asigurat de Raportul de audit care presupune stabilirea
neconformităţilor constatate cu ocazia auditului intern, în urma căruia se iniţiază programul
acţiunilor corective, de către Responsabil Calitate.

5.1.3. Circuitul informaţional

Întoarcerea informaţiei şi circuitul informaţional, către şi de la laborator şi funcţiile
implicate în această activitate de primire şi analiză a ofertelor, comenzilor si contractelor este
reglementata în PGL – 4.4.

5.1.4. Returul informaţional

Returul informaţional referitor la competenţa şi perfecţionarea profesională, este
asigurat de regulile procedurii generale PGL – 5.2. Pentru o corelare perfectă între problemele
ce trebuie rezolvate în cadrul laboratorului şi nivelul profesional al celor care le rezolvă,
procedura precizează circuitul informaţional dintre conducerea societăţii şi a laboratorului pe
de o parte şi personalul de încercare pe de alta parte, asigurându-se astfel calitatea serviciilor
prestate.

5.1.5. Asigurarea circuitului informaţiilor între conducerea societăţii si personalul

de încercare
Asigurarea circuitului informaţiilor între conducerea societăţii şi personalul de încercare,
inclusiv conducerea laboratorului se realizează prin modul de elaborare şi regulile ce trebuie
respectate la întocmirea Rapoartelor de încercare, redat în PGL – 5.10.

5.1.6. Feed-back-ul informaţional privitor la mijloacele de măsurare şi încercare

Feed-back-ul informaţional privitor la mijloacele de măsurare şi încercare, precum şi
asigurarea trasabilităţii măsurărilor la etaloanele naţionale este reglementat de procedura
generală PGL – 5.5 şi PGL – 5.6.
 PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Ediţia: 4/01.02.2010

FEED-BACK INFORMAŢIONAL Revizia: 0/01.02.2010

Cod: POL – 03 Pag. 6 din 7

Certificatele de etalonare sau buletinele de măsurare metrologică a mijloacelor de

încercare constituie dovada că acestea sunt întreţinute şi utilizate corect, conferind credibilitate
măsurărilor şi încercărilor efectuate în laborator.

5.1.7. Reguli pentru tratarea neconformităţilor

Sistemul de management al calităţii prevede reguli clare de tratare a neconformităţilor
stabilite cu diverse ocazii: audit intern, audituri de acreditare/ recunoaştere/ supraveghere,
controale inopinate ale conducerii societăţii, în desfăşurarea propriu-zisa a activităţii de
încercări sesizate chiar de personalul de încercări.
Tratarea neconformităţilor, acţiunile corective şi preventive ce se întreprind pentru
înlăturarea acestor neconformităţi reprezintă unul din obiectivele conducerii laboratorului şi
sunt reglementate în procedurile: PGL – 4.11 si PGL – 4.12.
Aceste proceduri pot fi considerate chiar reglementări de feed-back informaţional,
precizând circuitul informaţiei pentru întregul sistem de management.

5.1.8. Reguli pentru depistarea neconformităţilor

Toate informaţiile care vin de la cei care aplică regulile sistemului de management în
activitatea de încercare a laboratorului referitoare la: neconformităţi ale sistemului de
management, neconformităţi ale echipamentelor de încercare şi măsurare, neconformităţi de
personal, localuri şi alte dotări, neconformităţi în activitatea de încercare, etc., sunt analizate
de conducerea laboratorului conform procedurii: PGL – 4.9. Cu aceasta ocazie se analizează
şi eficienţa măsurilor corective întreprinse pentru înlăturarea tuturor neconformităţilor şi
asigurarea funcţionarii sistem de management astfel încât politica în domeniul calităţii în
activitatea de analize, să fie înfăptuită.

5.2. Feed-back-ul informaţional de la clienţi

5.2.1. Feed-back-ul informaţional la semnarea contractului

O data cu semnarea contractului de încercări, clienţii sunt informaţi şi de sistemul de

management adoptat de laborator. Prin însuşirea tuturor clauzelor contractuale stabilite
referitoare la programul de realizare a încercărilor solicitate, la procedurile de încercări
utilizate, la modul de tratare a produsului ce urmează a fi încercat, se poate considera că,
clientul acceptă si este avantajat de prestarea unor servicii de încercare, în condiţiile sistemului
de management implementat în laborator.
În cazul în care clienţii solicită realizarea încercărilor, în alte condiţii decât cele descrise
de sistemului de management, dacă sunt corecte şi nu aduc nici un prejudiciu prestanţei
laboratorului, acestea fac obiectul unor instrucţiuni de lucru recunoscute de ambele părţi.
Relaţiile cu clienţii sunt tratate conform procedurilor generale PGL – 4.4 şi PGL – 4.7.

5.2.2. Feed-back-ul informaţional referitor la reclamaţii de la clienţi

Sistemul de management al calităţii implementat în activitatea de încercare a

laboratorului prevede dreptul clienţilor săi de a face reclamaţii cu privire la:
 asigurarea protecţiei fizice a produselor, reglementata în sistemul de management;
 asigurarea confidenţialităţii asupra rezultatelor încercărilor clienţilor;
 PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Ediţia: 4/01.02.2010

FEED-BACK INFORMAŢIONAL Revizia: 0/01.02.2010

Cod: POL – 03 Pag. 7 din 7

 utilizarea unor mijloace de măsurare şi încercarea necorespunzătoare, reglementată în

sistemul de management;
 alte aspecte constatate de client, cu ocazia participării sale la încercare, legate de
personalul de încercări, de înregistrări în timpul încercărilor, etc.
Toate reclamaţiile clienţilor sunt tratate conform regulilor procedurii generale PGL – 4.8.

5.2.3. Feed-back-ul informaţional referitor la execuţia şi asigurarea calităţii

rezultatelor încercărilor

În cazul în care se constată apariţia unor defecţiuni ale mijloacelor de încercare, care au
influentă asupra rezultatelor încercărilor, de către Şef Laborator şi Responsabil Încercare, se
procedează conform regulilor sistemului de management al calităţii astfel:
 se iau toate măsurile de înlăturare a defecţiunilor şi se repetă încercările în cadrul
termenului stabilit iniţial sau al unui nou termen, stabilit de comun acord cu clientul, în
limita sumei iniţiale, prevăzute în contract;
 dacă a fost elaborat Raportul de încercare şi predat clientului, acesta este înştiinţat
imediat de anularea Raportului respectiv, cu detalierea cauzelor ce au condus la
aceasta măsură.
Cu aceasta ocazie se stabileşte un nou termen de întocmire a altui Raport de încercare,
elaborat pentru rezultate obţinute în condiţii normale.
Dacă defecţiunea nu poate fi înlăturată, se anunţă clientul de anulare a Raportului de
încercare, cu expunerea cauzelor ce au condus la aceasta şi se iau măsuri pentru realizarea
încercărilor ale căror rezultate au fost invalidate de apariţia defecţiunii.

6. RESPONSABILITĂŢI

Pentru realizarea feedbackului informaţional privitor la sistemul de management al

calităţii, implementat în laborator autorităţile şi responsabilităţile sunt cele prezentate în
documentele de sistem şi asociate, înscrise la capitolul 5 din prezenta procedura.

7. ÎNREGISTRĂRI

- Chestionarul pentru testarea satisfacţiei clientului, cod: FGL – 4.7 – 01;

- Fişa de analiză a feedback-ului de la clienţi, cod: FGL – 4.7 – 02.

8. ANEXE

Prezenta procedură nu are anexe.