Stresul organizațional și factorii care

influențează munca în domeniul call-center

Introducing a New Product

 În această cercetare mi-am propus să identific nivelul de stres și factorii generatori de stres în rândul
angajaților existent la locul de muncă, in cadrul unei organizații private cu capital străin, ce deține un profil de
activitate pe bază de Call Center.

Cercetarea s-a desfășurat în perioada August 2019 – Septembrie 2019, și a prezentat ca subiecți de studiu
salariații firmei RightCall, din Județul Galați, cu o activitate pe piața locală de 15 ani experiență, angajați care
lucrează în domeniul call-center.

Ideea acestui studiu a pornit din dorința de a cunoaște problemele pe care le întâmpină angajatii acestei firme,
factoriii stresori cu care se confruntă aceștia și modul în care s-au adaptat la locul de muncă gestionând toate
resursele de care dispun. De asemenea, studiul întenționează să realizeze o radiografie a sistemului de lucru într-o
unitate cu profil call-center, să analizeze elemente importante ce contribuie la climatul unității, relațiile de lucru și
nivelul de stres.

Tema cercetarii
 În unitatea studiată, angajații prestează muncă ce presupune abilități în comunicare – atât în limba română, cât
și în alte limbi străine – precum și abilități psihologice care vizează relaționarea cu oamenii, competențe de
comunicare prin intermediul mijloacelor tehnice și tehnologice; astfel sunt necesare experiențe de lucru pe
programele de CRM Service (Customer Relationship Management) sau Data-Entry.

Munca, în această companie, se axează atât pe muncă de birou – redactare și sistematizare de date -, cât și pe un efort
psihic susținut, prin care operatorii trebuie să înțeleagă și să rezolve problemele clienților prin intermediul
mijloacelor de comunicare. Comunicarea verbală reprezintă obiectul principal de activitate, deoarece call-center
presupune oferirea de servicii și suport informațional pentru clienți, prin intermediul telefonului și a mijloacelor de
comunicare on line.

Tema cercetarii

Identificarea factorilor generatori de stres la locul de muncă și modul în care aceștia acționează în viața
profesională și privată a angajaților;


Cercetarea are ca scop evidențierea gradului de stres resimțit de angajații în domeniul call-center, și așteptările
acestora față de organizație:


Identificarea metodelor de evaluare a performanțelor angajaților și impactul pe care acestea îl au asupra
acestora;


Nivelul de satisfacție al angajaților la locul de muncă, așteptările acestora față de organizație și modul în care
angajații își raportează nevoile fizice și psihologice la acest tip de job;


Identificarea nevoii de formare profesională și efectul pe care aceasta o are asupra angajaților din domeniul
call-center;

Scopul cercetarii
 Analiza factorilor determinanți care generează stres la locul de muncă, în cadrul organizației
cu profil call-center, stabilirea elementelor care influențează comportamentul angajaților în acest
domeniu.

Identificarea factorilor care stau la baza sentimentului de satisfacție sau insatisfacție profesională,
stresul și problemele cu care se confruntă angajații la locul de muncă.

Determinarea condițiilor de muncă și modul în care acestea respectă nevoile de adaptare fizică și
psihică a personalului din domeniul call-center.

Evidențierea percepțiilor angajaților privind realizarea sarcinilor de lucru și necesitatea formării și

dezvoltării profesionale, pentru o mai bună practică la locul de muncă.

Obiectivul general si obiective specifice

 1. Atunci când angajații din domeniul call-center sunt suprasolicitați și simt presiuni psihice la locul de
muncă, durata și nivelul stresului cresc, afectând forța de muncă a acestora.

2. Dacă condițiile de calificare sunt slabe, atunci scade nivelul de adaptare la locul de muncă, crescând
totodată gradul de stres ocupațional, în timp ce condițiile de calificare înalte cresc nivelul de adaptare și reduc
stresul în rândul angajaților.

3. În condițiile în care nivelul de stres ocupațional este înalt, atunci angajații arată un grad de angajabilitate
scăzut pentru sarcinile de lucru și manifestă tendința de a-și căuta un alt loc de muncă.

Formularea ipotezelor cercetarii

Dimensiune Indicatori
Indice
Stres Stres - Gradul în care stresul acaparează activitatea angajaților call-center;
ocupational -Nivelul de stres resimțit de angajați din domeniu;
-Factorii determinanți în apariția stresului la locul de muncă și gradul în care aceștia
influențează activitatea angajaților

Conditii de -Gradul de stres oferit de condițiile de lucru;

Conditie lucru -Nivelul de adaptare a angajaților la condițiile de lucru în domeniul call-center;
-Măsura în care sunt respectate elementele de integrare optimă la locul de muncă.
-Condițiile de lucru și modul în care acestea determină performanța profesională.

Motivatia Motivatia -Gradul de motivare la locul de muncă prin recompense și determinare profesională;
profesionala -Nivelul de motivare a angajaților în call-center, prin respectarea protecției fizice și psihice la
locul de muncă;
-Nivelul de formare profesională a angajaților și corelarea acestuia cu motivația de lucru în
call-center.

Relatie de -Gradul în care angajații relaționează între ei la locul de muncă;

Relatie munca -Nivelul stresului determinat de relațiile cu clienții;
-Relațiile cu șefii ierarhici și măsura în care acestea determină sau nu stresul la locul de
muncă;
-Relațiile de muncă și modul în care acestea influențează climatul organizațional.

Schema descriptiva: indicatorii de lucru

 Eșantionarea populației este realizată pe un număr de 15 angajați din totalul de 50 de angajați ai companiei RihtCall.
Tuturor angajaților li s-a oferit posibilitatea să fie aleși în eșantion, au avut șanse egale, deoarece li s-a transmis tuturor că pot
participa la acest studiu. și în cele din urmă au fost aleși angajații care au acceptat să participe la acest studiu. Aceștia au fost
intrebați atât personal, cât și prin intermediul altor colegi, confirmând, în cele din urmă, participarea la acest proiect social.

Este un grup omogen: subiecții lucrează la aceeași unitate și se cunosc între ei; unii relaționează permanent, iar alții
doar tangențial în diferite situații de lucru.

Alte caracteristici ale persoanelor eșantionate sunt reprezentate de genul acestora (M/F), vârsta acestora, statutul civil și
nivelul de studii.

Esantionul cercetarii
 „Metoda este un ansamblu de modalități și reguli de cercetare, adecvate conștient pentru rezolvarea unor probleme
determinate. Ea înseamnă drumul sau calea urmată de gândire pentru dezlegarea unei probleme.” (Ostovescu, 2005, p. 111)

Pentru cercetarea noastră și investigarea fenomenului studiat, au fost alese doua metode sociologice de cercetare
combinate: metoda de documentare și metoda anchetei.

Metoda documentării a fost realizată prin studierea unor cercetări în domeniul sociologiei și stresului ocupațional. Am
analizat articole care au dezbătut pe larg situația stresului la locul de muncă și modul în care acesta afectează viața privată și
profesională a angajaților. Au fost analizate documente rezultate în urma cercetărilor care au vizat factorii ce determină stresul
la locul de muncă pentru alte ramuri de activitate; nu au fost găsite cercetări vizând stresul ocupațional pentru domeniul de
activitate call-center.

Metoda anchetei este o metodă pozitivistă, a fost aleasă pentru că reprezintă cea mai răspândintă metodei în cercetarea
socială.

Metode si tehnici de cercetare

 Interviul

A fost folosit ca instrument de cercetare ghidul de interviu (v. ANEXA 1), ce conține un numar seminificativ de întrebări,
întrebări bazate pe condițiile de muncă în domeniul call-center, factorii care determină stresul la acest tip de activitate și nevoile
esențiale ale angajaților privind adaptarea la locul de muncă. Au fost formulate întrebări deschise, întrebări semiînchise și
semideschise, precum și alt tip de întrebări deschise concepute spontan pentru aprofundarea subiectului abordat și scoaterea în
evidență a detaliilor care descriu viața angajaților în această ramură profesională și problemele cu care se confruntă în spațiul
organizațional.

Am folosit atât interviul de grup, cât și interviul individual, tehnici realizate în funcție de disponibilitatea intervievatorilor
și de conjuctura profesională, deoarece aceste interviuri au fost aplicate atât la locul de muncă în timpul pauzelor, cât și într-un
mediu informal în oraș.

Interviurile au fost realizate în perioada August – Septembrie, 2019, au avut loc mai multe întâlniri cu angajații vizați de
eșantion.
 Chestionarul

Interviurile au fost urmate de aplicarea unui chestionar succint, fiind un instrument adecvat, folosind o tehnică cantittivă
de culegere a datelor care au prezentat interes pentru studiu. Întrebările formulate în chestionar au vizat atât aspecte generale
care descriu statutul angajaților, factorii care determină un nivel de stres la locul de muncă, fiind introduse și alte elemente
adiacente care influențează nivelul de mulțumire sau nemulțumire al angajaților, acestea fiind prezentate sub forma motivațiilor
acestora, al nivelului de formare profesională și relațiile de muncă.

Chestionarul (v. ANEXA 2) conține un număr de 18 de întrebări: întrebări închise, deschise și întrebări de filtru care să
facă trecerea de la un raționament la altul. Chestionarul a fost autoaplicat la locul de muncă și au fost înmanate personal. Durata
completării unui chestionar a fost de aproximativ 15 minute. Chestionarele completate au fost înmânate imediat.

După completarea chestionarelor și participarea la interviuri, participanții au fost asigurați de obiectivitatea cercetării și de
păstrarea confidențialității pentru expunerea realității organizaționale.

In cadrul firmei RightCall, angajații intervievați au avut o atitudine deschisă față de cercetarea prezentă, răspunzînd cu
onestitate întrebărilor ce le-au fost adresate.
 Gradul de mulțumire al angajaților

Prin intervievarea angajaților din domeniul call-center, majoritatea acestora au arătat că cel mai important motiv generator de
stres la acest tip de activitate este reprezentat de tipul de activitate în sine; respectiv faptul că trebuie să fie permanent
solicitați și conectați prin intermediul telefonului și al calculatorului, fapt care presupune o atenție sporită tot timpul lucrului.
Principalul motiv generator de stres este de natură psihică, suprasolicitarea psihică și fizică prin concentrarea permanentă la
îndeplinirea tuturor obiectivelor zilnice.

Condițiile de lucru al angajaților call-center

La intrebarea adresată intervievaților cu privire la condițiile de lucru, aceștia au avut păreri împărțite și diverse, dar în
ansamblu, răspunsurile acestora au arătat faptul că există un mediu generator de stres, iar condițiile de lucru favorizează acest
disconfort.
Din punct de vedere al conținutului muncii, angajații simt un grad ridicat de stres la locul de muncă, stres generat de relațiile
cu clienții externi care folosesc un vocabular neadecvat la adresa operatorilor call-center, un ton ridicat și supărat, le sunt
adresate acuze pentru nemulțumirile legate de produsele furnizate de terți, și sunt chiar amenințate. Munca operatorilor call-
center suprasolicită psihicul angajaților și le sporește gradul de disconfort profesional.

Analiza calitativa a raspunsurilor

furnizate de intervievati
Competențe și aptitudini pentru calificarea în call-center

La întrebarea care vizează competențele și aptitudinile pe care trebuie să le aibă un operator call-center, majoritatea
respondenților au afirmat că cele mai importante competențe și aptitudini pe care trebuie să le dețină un operator call-center
sunt abilități în comunicare și relații publice, competențe în gestionarea stresului, cunoștințe de marketing și promovare de
produse, competențe digitale și prelucrarea datelor, cunoștințe în folosirea diferitelor programe electronice, aptitudini în
relaționarea cu oamenii, socializare, aptitudini de organizare a informațiilor, atenție distributivă, răbdare, atitudine empatică,
gândire critică și creativitate, capacitate de memorare și distribuire a informației.

Jumătate dintre respondenți au afirmat că reprezintă un avantaj semnificativ cunoașterea unei limbi străine, cum este engleza
și italiana, deoarece firma în cadrul căreia activează este de tip multinațional, iar mulți clienți sunt străini.

Mare parte dintre aceștia au mărturisit faptul că cunoașterea unei limbi străine nu le-a adus venituri suplimentare la salarizare,
ci doar le-a facilitat angajarea inițială și integrarea în companie; acest lucru produce frustrare în rândul celor ce consideră că
au venit în companie cu un bagaj suplimentar important, dar care nu este apreciat pe măsură.
 Principalele aspecte ce reprezintă factori de stres la locul de muncă

Princpalele aspecte ce determină stresul la locul de muncă sunt legate atât de procesul muncii, cât și de clienții cu care
interacționează operatorii call-center prin intermediul muncii pe care o prestează.

In ceea ce privește procesul muncii, angajații sunt nevoiți să stea în poziție șezut aproape tot timpul de lucru, fapt care le
produce disonfort fizic, le ”înțepenesc oasele”, spun aceștia, și amorțesc de multe ori stând nemișcați pe scaune multe ore pe
zi.

Multitudinea de activități ce le sunt atribuite reprezintă, de asemenea, un motiv de stres sporit în rândul operatorilor call-
center, care au afirmat că programul lor este foarte încărcat și sarcinile sunt multiple, astfel pentru realizarea acestora este
nevoie de un efort susținut în fiecare zi, fapt care îî obosesc pe măsură, astfel periodic se simt epuizați fizic și psihic și simt cî
nu mai por da randament, dar se forțează să se adapteze volumului mare de lucru, fapt ce reprezintă cel mai mare factor ce
contribuie la apariția stresului și chiar a epuizării profesionale.
Motivarea angajaților call-center prin facilități profesionale

În ceea ce privește aspectul parcursului profesional și acordarea facilităților de formare și perfecționare profesională, compania
oferă cursuri de comunicare, fapt care este foarte bun pentru angajații în acest domeniu, dar nu suficient. Stresul ocupațional
este un factor central al acestui tip de activitate, astfel angajații s-au arătat dornici să urmeze cursuri de gestionare a stresului,
precum și alte cursuri care să-i ajute să înțeleagă mai bine cum să se comporte cu clienții recalcitranți, cum să-și stăpânească
emoțiile negative care uneori îi încearcă și le produce mult stres. Doar cursurile de comunicare nu sunt suficiente, spun aceștia,
deoarece în ciuda faptului că acest tip de activitate presupune un proces de comunicare susținut, factorul psihologic joacă un rol
foarte important. Un curs de psihologie, au afirmat aceștia, i-ar ajuta mai mult în parcursul profesional al acestora.

De asemenea, în ceea ce privește promovarea profesională, majoritatea dintre respondenți au afirmat faptul că de când s-au
angajat au rămas pe aceeași poziție în organizație, neavând posibilități de avansare. Aceștia au spus că cei de pe poziții
manageriale au fost de la început angajați pe astfel de poziții, după studiile și competențele dubândite înainte de angajare
Echitate și metodele de evaluare a performanțelor la locul de muncă

Sistemul de recompense în această unitate este departajat în funcție de poziția ierarhică aflată în această companie. Astfel, deși
cel mai mare nivel de stres se regăsește în rândul operatorilor call-center, aceștia nu beneficiază de pachete de recompensare
profesională, decât foarte rar, sau cu ocazia unor sărbători semnificative. Cele mai multe pachete de recompensare sunt
asigurate angajaților aflați pe poziții de management sau poziții de dispoziții. Metodele de evaluare a performanțelor, în
această companie, sunt de tipul metodelor de observație din partea managerilor care apreciază munca operatorilor call-center
după modul în care aceștia își execută munca, prin observație directă. Deoarece plângerile clienților, de cele mai multe ori,
sunt nejustificate, acestea nu mai reprezintă un criteriu de analiză a performanțelor în muncă a angajatului, decât atunci când
acestea se îndreaptă direct spre comportamentul neconvențional și neprofesional al angajatului, dovedit și consemnat.
 Nivelul de stres generat de relațiile de muncă

Relațiile de muncă sunt, în general, bune, luând în considerare relațiile de muncă de pe același compartiment, însă relațiile de
muncă care vizează relații ierarhice, respondenții au afirmat faptul că uneori intră în conflicte cu managerii de departament,
deoarece aceștia nu înțeleg nevoile angajaților operatori call-center la pauze mai dese, din cauza tensiunilor acumulate în
procesul de comunicare intensă cu clienții și de rezolvare permanentă a problemelor acestora; fapt care le accentuează stresul
și îi obosesc atât fizic, cât mai ales psihic.

La nivel de unitate se organizează diferite tipuri de socializare și comunicare informală, diferite evenimente de divertisment în
colectiv sub forma unor întâlniri la restaurant, dar nu sunt oferite operatorilor call-center tichete de vacanțe și metode de
relaxare individuale. Lipsa unor metode de apreciere a muncii prin oferirea suplimentelor financiare și a tichetelor de vacanță
sporesc nivelul de stres în rândul angajaților și-i determină să se gândească la un alt tip de job, afirmă aceștia.
 Pentru aprofundarea studiului și analizarea datelor cuantificabile privind mediul de lucru și nivelul de stres al
angajaților din compania cu profil Call-Center, am apelat la un procedeu de analiză cantitativă prin intermediul chestionarului;
acesta a fost aplicat angajaților care au acceptat prin convenție să participe la acest studiu.

Ce vechime aveți în firma actuală?

După vechimea în muncă, observăm faptul că 53 % dintre angajați au o vechime în compania call-center până în 5 ani;
analizând prin analogie criteriul vârstei, observăm că angajații care au o vechime mai mică în companie sunt cei tineri,
aceștia reprezintă angajații care sunt se mulțumesc cu un loc de muncă care nu le pretind experiență și nici studii speciale
în domeniu. Angajații cu vechime în companie între 5 și 10 ani, prezintă un procent de 32 %, iar un procent destul de mic
(15 %) reprezintă angajații care au vechimea cea mai mare în această companiei, sunt cei care au făcut față stresului și s-
au adaptat mediului organizațional.

Analiza cantitativa a datelor

furnizate de intervievati
 Care este vârsta dumneavoastră?

Vârsta respondenților este clasificată în trei categorii, respectiv un procent de 56 % dintre angajați sunt tineri cu vârsta până în 30 de ani,
acesta reprezintă și categoria de vîrstă cu cel mai mare flux de personal în companie, deoarece tinerii acceptă să se angajeze fără experiență și pe
salarii modeste (studenți, de regulă). Angajații cu vîrste cuprinse între 30 și 40 de ani ocupă un procent de 27 %, în studiul nostru, iar cele peste 40 de
ani sunt ăn procent de 17 %; de regulă persoanele aflate la această categorie de vârstă reprezintă cele cu vechimea cea mai mare în companie.

Ați participat la cursuri de formare profesională prin intermediul firmei la care lucrați acum?

Respondenții au arătat, în procent de 43 %, că au participat la cursuri de formare profesională în cadrul organizației, iar 57 % dintre
respondenți nu au participat la cursuri de formare și perfecționare profesională acordate de organizația cu profil call-center. Pentru angajați aceste
cursuri reprezintă baza competențelor profesionale dobândite pentru pentru eficientizarea activității,
Cum apreciezi relațiile cu clienții și adaptarea personală la acest job ?

Aprecierea angajaților în ceea ce privește relațiile cu clienții intermediate prin sursele tehnologice și adaptarea personală la acest tip de
activitate este bună, un procent semnificativ relevî acest fapt, respectiv 30 % (foarte bună) și 23 % (bună); puțin peste jumătate din respondenți
au apreciat pozitiv relațiile cu clienții. 30 % dintre respondenți au apreciat aceste relații drept ”mai puțin bune”, iar un procent de 17 % dintre
angajați au arătat că relațiile acestora cu clienții sunt stresante, fapt care generează o slabă adaptare la acest gen de activitate.

Care este gradul de apreciere arătat de șefii ierarhici față de activitățile pe care le prestezi în organizație?

gradul de apreciere al angajaților privin activitatea acestora la locul de muncă este exprimat în 16 procente, pentru cei ce se simt foarte apreciați,
iar 20 % dintre respondenți se simt apreciați în mod acceptabil de către șefii ierarhici. De asemenea, un procent semnificativ de 45 % dintre
respondenți au arătat faptul că nu se simt pe deplin apreciați pentru activitatea pe care o desfășparp în organizație, iar 19 % dintre aceștia se
simt chiar dezapreciați și lipsiți de importanță pentru conducerea companiei.
Ce limbi străine cunoașteți?

procent semnificativ dintre respondenți cunosc limbi străine, respectiv 35 % dintre angajați vorbesc cursiv limba engleză, iar un procent destul
de mare de 42% dintre angajați vorbesc limba italiană, aceastea fiind folosite și la locul de muncă în comunicarea cu clienții externi. Doar 23 %
dintre respondenți nu vorbesc nicio limbă străină aceștia comunicând doar în limba română la locul de muncă.

La ce tip de cursuri de formare profesională ați dori să participați?

La această întrebare adresată, respondenții și-au exprimat dorința de a participa la cursuri de formare și perfecționare profesională, astfel,
un procent semnificativ de 42% au arătat că doresc să urmeze cursuri de psihologie, pentru a înțelege mai bine natura clienților și modul în care
angajații să relaționeze eficient înțelegndu-i mai bine. De asemenea, un procent de 25% au exprimat dorința pentru efectuarea unor cursuri de
management al stresului care să-i ajute la o mai bună gestionare a stresului ăn relația cu clienții nervoși o mai bună gestionare a relațiilor de
muncă. 23% dintre respondenți doresc să urmeze cursuri de comunicare pentru perfecționarea la locul de muncă. Alte cursuri de formare și
perfecționare profesionale sunt solicitate de un procent de 27 % dintre respondenți.
Care sunt factorii motivaționali care vă determină să vă păstrați locul de muncă?

Observăm faptul că un procent de 58% dintre angajați sunt motivați de echipa cu care lucrează, pentru a menține locul de muncă pe care îl
ocupă. Aceasta ocupă un loc foarte important în motivația angajaților, deoarece echipa de lucru poate genera un nivel ridicat sau un nivel scăzut
al stresului la locul de muncă. De asemenea. Un procent de 22% este dat de tipul de conducere, iar un procent de 20% este reprezentat de postul
pe care angajații îl ocupă în unitate, și care reprezintă motiv de menținere al locului de muncă.

Care este nivelul de stres pe care îl simțiți la locul de muncă?

a fost măsurat gradul de stres resimțit de angajați la locul de muncă cu profil call-center, se constată faptul că un procent semnificativ (44%),
adică aproape jumătate dintre aceștia simt un nivel ridicat de stres la locul de muncă. La fel de important este și procentul de 34% dintre angajați
care au răspuns că nivelul de stres resimțit la locul de muncă este unul mediu. Nivelul scăzut de stres apare sub forma unui procent relativ
similar cu procentul stresului ridicat resimțit la locul de muncă, 22 % dintre respondenți au exprimat aceasta.
Care sunt factorii care vă produc cel mai mult stres la locul de muncă?

Factorii care produc cel mai mult stres la locul de muncă, conform figurei 10, sunt reprezentați, în principal, de mediul de lucru (60 %), după care
urmează clienții (43%) cu care angajații din domeniul call-center intră în contact prin natura profesiei lor, cu ajutorul surselor tehnologice.
Urmează un procent de 30 % dintre respondenți care au afirmat că relațiile cu colegii reprezintă un alt factor al disconfortului la locul de muncă.
Iar pe ultimul loc se află motivul ce ține de intrumentele de lucru folosite pentru desfășurarea activității, în cazul nostru telefonul, calculatorul,
scaunul ergonomic etc.

Sunteți mulțumiți cu poziția actuală pe care o ocupați în organizație?

observăm că 42 % dintre angajații call-center chestionați nu sunt mulțumiți de poziția pe care o au în companie, aceasta reprezintă aproape
jumătate din procentul angajaților care au participat la studiu. 35 % dintre respondenți sunt mulțumiți de poziția pe care o ocupă în companie, iar
un procent de 23 % nu au răspuns acestei întrebări.