L'articolo delle procedure che ti appresti a creare sarà la base da cui tutti i membri del team, e l'intera azienda,  partiranno per completare i task, superare gli ostacoli e rilasciare i progetti più rapidamente. Anche se hai esperienza su come portare avanti questo tipo di lavoro, vale la pena dedicare qualche minuto al confronto con i colleghi. Compara gli appunti e prendi in considerazione di integrare alcune delle loro best practice nei tuoi processi e nel documento che stai creando. 

Pensa inoltre alle domande più frequenti che ricevi sul task in questione e a quelle a cui puoi già rispondere per non far sorgere confusione tra i lettori ed evitare di dover apportare modifiche aggiuntive o di dover dedicare del tempo a rispondere a ogni singola domanda. Prendiamo ad esempio un articolo delle procedure per l'aggiornamento delle informazioni di deposito diretto nel portale dei pagamenti. Quali domande potrebbero sorgere prima di iniziare? ("Quanto tempo è necessario per l'elaborazione?"). Qual è il primo passaggio da effettuare? (Registrazione e accesso al portale.) In che modo è possibile risparmiare tempo? (Tenere a portata di mano gli estremi bancari poiché dopo 10 minuti di inattività si verifica il timeout del portale.)

Hai annotato con precisione tutte le informazioni e le procedure? È il momento di creare uno schema di ogni passaggio da seguire per poter spuntare il task dall'elenco. Prova a delineare uno schema il più dettagliato possibile; scrivere l'articolo delle procedure sarà molto più semplice se lo schema è preciso. Nello stesso tempo, limitati a elencare 3-5 passaggi per non creare nei lettori l'impressione che la procedura richieda troppo tempo.

Ricorda che alcuni assimilano le informazioni attraverso la lettura, altri attraverso le immagini, altri tramite l'audio e altri ancora attraverso una combinazione di tutti questi mezzi. Quindi, quando crei lo schema, includi delle note su illustrazioni, elementi grafici, video o screenshot che usi o intendi utilizzare per arricchire il testo delle istruzioni.

Gli elementi visivi rendono l'articolo delle procedure più strutturato e facile da seguire. Si tratta di una fase semplice da completare se disponi già di una libreria di risorse creative a cui attingere. In caso contrario, rivolgiti al team creativo, a fornitori di terze parti o a chiunque altro possa aiutarti a sviluppare e mettere insieme i materiali. Suggerimento: puoi anche creare in autonomia le risorse che ti servono utilizzando i tantissimi plug-in del browser gratuiti per la creazione di screenshot o diversi strumenti di design disponibili online. 

Raccogli inoltre i collegamenti ai contenuti pertinenti alla procedura (ad esempio, la pianificazione dei pagamenti) che non fanno direttamente parte del flusso del processo ma che potrebbero tornare utili.

Lo schema è solido e include tutti i passaggi che ritieni necessari. Adesso è il momento di verificare se hai dimenticato qualcosa o se occorre chiarire alcuni punti. Sottoponi lo schema a una persona esperta della procedura per vedere se ha qualcosa da aggiungere.

Utilizza il modello di Confluence per sviluppare un vero e proprio documento sulle procedure a partire dallo schema. Quando sei soddisfatto della bozza, fai leggere l'articolo a qualcuno che non ha la minima idea del funzionamento di questa procedura e chiedigli di seguire le istruzioni. È stato facile o ci sono stati degli ostacoli? E in che punto? Riscrivi le istruzioni con cui il revisore ha avuto problemi. 

Pronti, partenza, pubblica! Il tuo documento sulle procedure è adesso a disposizione di tutti e fa da guida per quelli che si sono persi e sono rimasti bloccati, consentendoti di risparmiare tantissimo tempo perché non devi più rispondere sempre alle stesse domande. Anche se hai raccolto e verificato le informazioni molto accuratamente, qualcuno all'interno dell'azienda potrebbe comunque avere domande o essere confuso.

L'aspetto fantastico di Confluence è che i contenuti sono aperti a tutti: chiunque può lasciare un commento sui punti per cui necessita di ulteriore assistenza. Inoltre, Confluence ti consente di apportare tutte le modifiche necessarie, rendendo dinamico il contenuto dei documenti per adattarli all'evoluzione delle necessità e delle attività del team.