QUALITY OF HEALTH SERVICES IN THE HEALTH GONDANGREJO

GONDANGREJO DISTRICT KARANGANYAR REGENCY

By :

Fitria Mar’atus Soliha1, Liliek Winarni2, Aris Tri Haryanto3

The purpove of this research is to know the level of quality of health service in the health
Gondangrejo, Gondangrejo District, Karanganyar Regency. Researchers use research approach was
qualitative. Qualitative methods are descriptive. Data types and sources of data that researchers use are
primary data and secondary data with techniques of data and collecting through interviews to the patient
and the medical officer at the health Gondangrejo, as well as survey directly to obtain the required data is
data about how the quality of health services tn the health Gondangrejo. The method of collecting
informants researchers use is purposive sampling with informan 1 person administrative sub division
chair, 1 person nurse, 2 person midwife, 1 person chairman the ER, 1 person doctor, 1 officer and 18 man
pharmacists patients.
The results of research on the quality of health services in the health Gondangrejo, Gondangrejo
District, Karanganyar Regency, measured using the 5 public service quality indicator : Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empaty.
The ministry of public health conducted by the gondangrejo’ve been effective because it was
getting a good asseaament indicators are used, this is indicated by the quote the results of interviews with
researchers patients and some medical officer in the health Gondangrejo. These five indicators of the
quality of service that has already been examined by researchers, based on the results of interviews
indicate that the quality of health services provided is already “ GOOD” and as expected by the patients.

Keywords : Quality of service, Clinics, Qualitative

1
 KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS GONDANGREJO
KECAMATAN GONDANGREJO KABUPATEN KARANGANYAR

Oleh :

Fitria Mar’atus Soiha1, Liliek Winarni2, Aris Tri Haryanto3

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Gondangrejo, Kabupaten Karanganyar. Pendekatan penelitian yang peneliti gunakan adalah kualitatif.
Dengan metode kualitatif yang bersifat deskriptif. Jenis data dan sumber data yang peneliti gunakan
adalah data primer dan data sekunder dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara kepada pasien
dan para petugas medis di Puskesmas Gondangrejo, serta survey langsung untuk memperoleh data-data
yang diperlukan tentang bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Gondangrejo. Tehnik
pengumpulan informan yang peneliti gunakan adalah Purposive Sampling dengan informan 1 orang
Ketua Sub Bagian Tata Usaha, 1 orang Perawat, 2 orang bidan, 1 orang ketua UGD, 1 orang dokter, 1
orang bagian apoteker, 18 orang pasien.
Hasil Penelitian terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Gondangrejo, Kecamatan
Gondangrejo, Kabupaten Karanganyar, diukur dengan menggunakan 5 indikator kualitas pelayanan
publik yakni Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness),
Jaminan (Assurance), dan Empati (Empaty).
Pelayanan yang dilakukan oleh Puskesmas Gondangrejo sudah efektif karena sudah
mendapatkan penilaian yang baik dari pasien-pasiennya, berdasarkan kelima indikator penilaian yang
digunakan, hal ini ditunjukan dengan kutipan hasil wawancara peneliti dengan pasien dan beberapa
petugas medis di Puskesmas Gondangrejo. Kelima indikator kualitas pelayanan yang sudah diteliti oleh
peneliti, berdasarkan hasil wawancara menunjukan bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan
sudah baik dan sesuai dengan yang diharapkan oleh pasiennya.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Puskesmas, Kualitatif

2
Pendahuluan

Menurut Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, pelayanan publik

adalah Undang-Undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang

merupakan efektivitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. Pelayanan publik yang dilakukan oleh

pemerintahan atau korporasi yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia,

mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan

perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan

kepada pemerintahan dan administrasi publik.

Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan

kebutuhan dasar dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar

Negara Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik

yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring

dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan

publik.

Sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk

serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik,

diperlukan norma hukum yang member pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan

kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan

dan korporasi yang baik serta untuk member perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk

dari penyalahgunaan wewenang didalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Pembangunan nasional dalam pelaksanaanya tidak terlepas dari Sumber Daya Manusia

(SDM) dimana manusia adalah motor penggerak dalam pembangunan dan merupakan sasaran dari

pembangunan itu sendiri dengan mengelola sumber daya yang lain.

Dalam mencapai tujuan nasional seperti yang tercantum dalam Undang-Undang Dasar 1945

diselenggarakan upaya pembangunan yang berkesinambungan dalam rangkaian program

3
pembangunan yang menyeluruh terarah dan terpadu.Upaya pembangunan ini diharapkan dapat

mewujutkan suatu tingkat kehidupan masyarakat secara optimal, termasuk peningkatan kesehatan.

Tujuan pembangunan kesehatan sebagai komitmen nasional dapat dilihat pada pasal 3

Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 (Undang-Undang Kesehatan) seperti berikut :

“Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauandan kemampuan

hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-

tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara

sosial dan ekonomis”.

Dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 menjelaskan bahwa kesehatan adalah

keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang

untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Setiap orang berhak untuk memperoleh pelayanan

kesehatan, oleh karena itu setiap elemen masyarakat baik individu, keluarga, berhak memperoleh

pelayanan atas kesehatan dan pemerintah bertanggung jawab mencanangkan, mengatur,

menyelenggarakan dan mengawasi penyelengaraan kesehatan secara merata dan terjangkau oleh

masyarakat.

Manusia adalah faktor kunci keberhasilan dari suatu pembangunan. Untuk menciptakan

manusia yang berkualitas diperlukan suatu derajat kesehatan manusia yang prima sehingga dalam hal

ini mutlak diperlukan pembangunan kesehatan. Untuk mendukung pencapaian pembangunan

kesehatan pemerintah telah menyediakan beberapa sarana/fasilitas kesehatan beserta tenaga

kesehatannya. Salah satu fasilitas kesehatan yang banyak dimanfaatkan masyarakat adalah

Puskesmas. Sebagai ujung tombak pelayanan dan pembangunan kesehatan di Indonesia maka

Puskesmas perlu mendapatkan perhatian terutama berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan

Puskesmas sehingga dalam hal ini Puskesmas terlebih pada Puskesmas yang dilengkapi dengan unit

rawat inap dituntut untuk selalu meningkatkan keprofesionalan dari para pegawainya serta

4
meningkatkan fasilitas/sarana kesehatannya untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat

pengguna jasa layanan kesehatan.

Dalam penelitian ini, peneliti mencoba melakukan pengukuran mengenai kualitas pelayanan

kesehatan di Puskesmas. Dan di antara Puskesmas-puskesmas yang ada di Kabupaten Karanganyar

peneliti memilih Puskesmas Gondangrejo sebagai obyek penelitian karena Puskesmas Gondangrejo

telah dilengkapi dengan Unit Rawat Inap.

Dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas, Puskesmas Gondangrejo masih

mempunyai beberapa kendala, diantaranya:

1. Kekurangan petugas kesehatan

Berdasarkan standar yang telah ditetapkan seorang dokter gigi seharusnya dibantu oleh 2

orang perawat gigi, tetapi dalam kenyataan di Puskesmas Gondangrejo hanya ada 1 orang perawat

gigi. Selain itu Puskesmas Gondangrejo hanya memiliki seorang analis padahal dibutuhkan 2 orang

analis. Puskesmas Gondangrejo juga hanya memiliki 6 Bidan, sedangkan seharusnya jumlah bidan

yang ada seharusnya minimal 7 orang.

2. Persediaan obat yang belum mencukupi

Jumlah obat generik yang tersedia belum mampu mencukupi kebutuhan yang ada sedangkan

persediaan obat esensial telah melebihi dari jumlah yang dibutuhkan.

3. Dilihat dari segi fisik bangunan

Pada bangunan fisik terlihat bahwa di Puskesmas Gondangrejo pada ruang tunggu masih

kekurangan kursi untuk pasien, fasilitas ruang rawat inap hanya terdapat 8 tempat tidur dan hanya di

pisahkan dengan triplek dan korden penutup depan saja, dengan pendingin ruangan hanya ada 2 kipas

angin.

Adanya unit pelayanan rawat inap ini tentunya akan menambah beban kerja dari Puskesmas

Gondangrejo sehingga mengharuskan Puskesmas Gondangrejo untuk lebih meningkatkan

keprofesionalan dari para pegawainya serta meningkatkan fasilitas/sarana kesehatan yang ada karena

untuk menyelenggarakan Unit Rawat Inap bagi sebuah Puskesmas bukan suatu hal yang mudah dan

5
 membutuhkan komitmen dari segenap elemen-elemen di dalam Puskesmas Gondangrejo untuk

bekerja sama menciptakan pelayanan kesehatan yang berkualitas.

Kerangka Teori

1. Teori Kualitas.

Menurut Kotler (2005 : 57) mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan kualitas suatu

produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau tersirat. Berdsarkan pengertian diatas dapat diketahui bahwa suatu barang

atau jasa akan dinilai bermutu dan berkualitas apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan

nilai produk yang di berikan kepada konsumen tersebut. Mutu atau kualitas dapat diartikan

sebagai salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan Konsumen.

2. Teori Pelayanan.

Menurut Moenir (2005 : 47) menjelaskan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

Menurut Parangin Angin (2001 : 38) mengatakan bahwa pelayanan merupakan suatu

proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui media berita, membentuk

budaya perusahaan secara internal, maupun melalui komunikasi tentang pandangan perusahaan

kepada para pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.

3. Teori Pelayanan Publik.

Dalam konteks pelayanan publik menurut Monier dalam Kurniawan (2005 : 7) adalah

kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material

melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain

sesuai dengan haknya. Pemberial pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat

sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayanan masyarakat.

4. Teori Kualitas Pelayanan.

Kualitas pelayanan menurut J Supranto (2006 : 226), adalah sebuah hasil yang harus

dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan. Namun tindakan tersebut tidak berwujud dan

6
 mudah hilang, namun dapat dirasakan dan mudah diingat. Dampaknya adalah konsumen dapat

lebih aktif dalam proses mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.

Menurut Fandy Tjiptono (2005), kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang

berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang

setidaknya dapat memenuhia tau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan.

Menurut Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang

dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaian agar dapat memenuhi

harapan dan kepuasan pelanggan tersebut.

5. Dimensi Kualitas Pelayanan.

Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsure kualitas pelayanan. Unsur-

unsur kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari kualitas pelayanan yang

disampaikan oleh Zeithamal, Parasuraman, dan Berry dalam Hardiansyah (2011 : 46). Sebagai

tokoh yang menulis tentang pengukuran kualitas pelayanan, Parasuraman mencetuskan dimensi

Servqual.Dimensi ini dibuat untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu

kuisioner.Teknih servqual dapat mengetahui seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan

ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima.Survqual memiliki 5 dimensi yaitu :

1) Tangibles

2) Reliability

3) Responsiveness

4) Assurance

5) Empathy

6. Teori Pelayanan Kesehatan.

Menurut Depkes RI (2009), pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang

diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan

perseorangan, keluarga kelompok, dan atau manyarakat.

7
 Sedangkan menurut Soekidjo Notoadmojo (2007 : 97) pelayanan kesehata adalah sub

sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalahpromotif (memelihara dan

meningkatkan kesehatan), preventif (pencegahan), kuratif (penyembuhan), dan rehabilitasi

(pemulihan) kesehatan perorangan, kelompok keluarga atau masyarakat dan lingkungan. Maksud

dari sub sistem disini adalah sub sistem dalam pelayanan kesehatan adalah meliputi : input,

proses, output, dampak, umpan balik.

7. Teori Puskesmas.

Menurut Departemen Kesehatan (2009), Puskesmas merupakan kesatuan organisasi

fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata

dapata diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan

menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya

yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang

optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan pada perorangan.

Masih menurut Departemen Kesehatan (2011), Puskesmas adalah unit pelaksana teknis

dinas kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan

disuatu wilayah kerja.

Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan menggunakan jenis penelitian diskriptif kualitatif dengan metode

studi kasus. metode studi kasus (case study method)yaitu suatu pendekatan penelitian yang

penelaaahannya diarahkan pada satu kasus secara intensif, mendetail dan mendalam. dengan

pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi.

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Gondangrejo Kecamatan Gondangrejo Kabupaten

Karanganyar, dengan objek yang diteliti adalah kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas Gondangrejo

dan subjeknya beberapa petugas medis dan para pasien yang ada di puskesmas Gondangrejo.

8
 Sedangkan untuk penentuan informan itu sendiri menggunakan teknik purposive sampling

pengambilan sample didasarkan atas tujuan tertentu (orang yang dipilih betul-betul memiliki kriteria

sebagai sampel). Informan ini di butuhkan untuk mengetahui kondisi yang sesuai dengan Kualitas

Kesehatan di Puskesmas Gondangrejo, yang dalam hal ini sebagai informan pertama atau informan kunci

yang paling sesuai adalah Ibu Suprapti, S.Sos, selaku kepala sub bagian tata usaha. Adapun kriteria

informan yang ditunjuk atau dipilih dalam penelitian ini adalah informan yang :

1. Subyek/Orang yang beraktivitas dalam kesehariannya dilingkungan/obyek yang peneliti pilih dalam

hal ini pasar dan kantor pengelola pasar kecamatan purwantoro

2. Subyek/Orang yang menjadi pengelola pasar dan pengguna layanan pasar kecamatan purwantoro

3. Subyek/Orang yang diambil sebagai informan benar-benar merupakan subjek yang paling sesuai

dengan variabel penelitian (setidaknya mengerti keadaan secara nyata)

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan 3 cara: pertama, Wawancara adalah

metode pengumpulan data yang dilakukan peneliti dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara

pewawancara dengan informan atau orang yang diwawancarai. Wawancara dalam penelitian ini dalam

bentuk wawancara yang mendalam dengan menggunakan kerangka atau daftar pertanyaan sebagai

pedoman wawancara mengenai apa yang ingin ditanyakan, hal ini dilakukan supaya lebih mudah dan

terarah. Kedua, Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan pengamatan secara

langsung pada obyek penelitian, yang mana dalam Observasi yang digunakan oleh peneliti adalah

observasi terus terang atau tersamar. Ketiga, Dokumentasi merupakan metode pengumpulan data yang

dilakukan dengan mengumpulkan beberapa sumber data yang digunakan untuk melengkapi penelitian,

baik berupa sumber tertulis, tulisan peneliti mengenai hasil wawancara, film, gambar (foto), dan dokumen

lainnya.

9
 Hasil dan Pembahasan Penelitian

Adapun kerangka pikir yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan indikator

milik Zeithmal, Parasuraman, dan Berry dalam Hardiansyah (2011 : 46) maka kerangka piker dapat

digambarkan sebagai berikut :

INDIKATOR
Tangible ( berwujud)
Reliabeility (kehandalan)
PELAYANAN KESEHATAN Responsiviness (ketanggapan) KUALITAS PELAYANAN
Assurance (jaminan)
Emphaty (empati)

Dari hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas

Gondangrejo secara garis besar sudah baik dan sesuai dengan harapan pengguna layanan dalam hal ini

pasien puskesmas Gondangrejo. Adapun beberapa indikator kinerja yang digunakan menunjukkan hasil

sebagai berikut :

1. Bukti langsung (Tangible) yaitu, sebagai fasilitas yang dapat dilihat digunakan Puskesmas dalam

upaya memenuhi kepuasan pasien, seperti gedung Puskesmas, peralatan kesehatan, penambilan

petugas kesehatan dan lain-lain.

Indikator ini mencakup bagaimana fasilitas yang dapat dilihat di Puskesmas tersebut dalam

memberikan pelayanan guna untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Indikator ini merupakan

bentuk bukti nyata dari apa yang ada di Puskesmas, mengenai fasilitas yang mencukupi untuk

memberikan yang terbaik kepada pasien agar pasien tersebut merasa puas dengan apa yang mereka

dapatkan. Dalam indikator ini penilaian peneliti meliputi kondisi bangunan, kondisi ruang tunggu,

kondisi kamar mandi dan kondisi ruang rawat inap.

Dari petanyaan-pertanyaan yang sudah peneliti tanyakan baik kepada pasien ataupun kepada

para tenaga medis di sana mengenai indikator Tangibles atau keadaan fisik baik fasilitas bangunan,

ruang tunggu, wc, ketersediaan air, kelengkapan peralayan medis sampai dengan penampilan para

10
 tenaga medis disana di nilai sudah BAGUS, meskipun ada sedikit yang harus ditingkatkan lagi seperti

kelengkapan peralatan medis dan fasilitas rawat inap yang lain.

2. Indikator yang kedua yaitu Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan

kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menepati janji,

kemampuan memecahkan masalah, dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.

Indikatot ini untuk mengukur bagaimana pelayanan yang telah diberikan oleh puskesmas

kepada pasiennya, apakah sudah sesuai dengan standar yang ada atau sudah sesuai dengan yang

diharapkan oleh pasien. Dalam hal ini peneliti mewawancarai beberapa pegawai puskesmas dan

beberapa pasien puskesmas.

Dalam hal ini, kehandalan yang dimaksut adalah bagaimana kemapuan Puskesmas dalam

memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pasien.

Untuk mengetahui hal tersebut, peneliti merumuskan beberapa pertanyaan yang peneliti

tujukan untuk mendapatkan jawaban dari pertanyaan-pertanyaan yang peneliti buat, pertanyaan itu

meliputi ketelitian dan ketepat waktuan pelayanan yang diberikan petugas medis kepada pasiennya,

membantu permasalahan yang dialami oleh para pasiennya, memberi informasi yang dibutuhkan oleh

pasiennya dan memberi jawaban yang dapat memuaskan dan meyakinkan pasien-pasiennya.

Dari petanyaan-pertanyaan yang sudah peneliti tanyakan baik kepada pasien ataupun kepada

para tenaga medis di sana mengenai indikator Reability atau kehandalan mulai dari memberikan

pelayanan dengan tepat waktu, membantu pasien yang sedang dalam kesusahan, dokter-dokter

memberitahu diaknosis ayau jenis penyakit dengan baik dann benar kepada para pasiennya, petugas

apoteker juga memberii tahuu cara mengkonsumsi obat-obatanya, sampai memberikan informasi

kepada para pasien sebelum mendapatkan pemeriksaan disana di nilai sudah BAGUS, meskipun ada

sedikit yang harus ditingkatkan lagi seperti meningkatkan kualitas pelayanan sehingga waktu

pelayanan akan lebih cepat. Jadi tidak ada pasien yang komplen atau merasa tidak puas.

11
3. Daya Tanggam (Responsiveness), yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon

pasien dalam upaya memuaskan pasien, misalnya : mampu memberikan informasi secara benar dan

tepat, tidak menunjukkan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.

Dalam indikator tentang daya tanggap, bagaimana sikap pegawai atau dokter terhadap

pasien, apakan Puskesmas Gondangrejo ini cekat dalam menangani pasien dan mampu menunjukkan

sikap terbaiknya kepada setiap pasien yang datang. Maka peneliti memutuskan untuk melakukan

wawancara dengan beberapa pasien dengan memegang panduan wancara meliputi, daya tanggap

petugas medis dalam memberikan bantuan, para petugas melakukan bantuan dengan cepat dan tepat,

keramahan petugas medis dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya.

Dari petanyaan-pertanyaan yang sudah peneliti tanyakan kepada para pasien yang ada di

sana mengenai indikator Responsiveness atau daya tanggap para petugas medis kepada para

pasiennya mulai dari para petugas medis tanggap dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya,

memberikan tindakan medis dengan cepat dan tepat sampai menerima pasien dan memebrikan

pelayanan pasien dengan baik dan ramah, menurut peneliti disana di nilai sudah BAGUS.

4. Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan

pelanggan melalui pengetahuan, kesopanan serta menghargai perasaan pasiennya.

Dalam indikator ini, tentang jaminan yaitu bagaimana kemampuan pegawai atau perawat

dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pasien dengan melalui pengetahuan dokter,

kesopanan dalam melayani serta menghargai perasaan pasien yang datang ke Puskesmas tersebut.

Dalam hal ini, peneliti melakukan wawancara kepada pegawai, perawat dan beberapa pasien

Puskesmas untuk melihat apakah jaminan Puskesmas sudah memuaskan atau belum.

Untuk lebih menjabarkan tentang indikator ini maka peneliti mempunyai beberapa

pertanyaan yang peneliti gunakan sebagai panduan wawancara, pertanyaan mengenai : diagnosis yang

dilakukan petugas, catatan medis, kelengkapan peralatan medis, dan kenyamanan yang didapatkan

pasien dari pelayanan yang diberikan oleh para petugas medis.

12
 Dari petanyaan-pertanyaan yang sudah peneliti tanyakan kepada para pasien dan para

petugas medis yang ada di sana mengenai indikator Assurance atau jamina yang diberikan para

petugas medis kepada para pasiennya mulai dari kemampuan dokter dan bidan dalam memberikan

diagnosis dengan benar serta menjawab pertanyaan-pertanyaan pasiennya dengan meyakinkan, para

petugas medis memiliki catatan medis atau rekam medis dari setiap pasien-pasien yang datang

berobat kesana, kemudian ketersediaan dan kelengkapan 0bat-obtan dan beralatan medis disana, serta

pelayanan yang diberikan dengan sepenuh hati sehingga membuat pasien merasa aman dan nyaman

untuk berobat diisanan, menurut peneliti disana di nilai sudah BAGUS, tetapi ada yang perlu

ditambah seperti melengkapi peralatan medis yang belum ada sehingga jika ada pasien yang

membutuhkan perawatan lebih lanjut tidak perlu dirujuk kerumah sakit besar, karena mengingat

rumah sakit besar yang selalu penuh dengan pasien-psien. Jadi diharapkan jika puskesmas

melengkapi peralatan-peralatan medis dan fasilitas, puskesmas bisa menjadi alternatif pilihan jika

rumah sakit besar banyak yang penuh.

5. Empati (Emphaty), yaitu kemapuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat

pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan pasiennya dan peduli kepada pasiennya.

Dalam indikator yang terakhir ini, mengenai empati yaitu tentang kemampuan dan kesediaan

pegawai, pperawat dan dokter di Puskesmas Gondangrejo dalam memberikan perhatian kepada

pasiennya, sikap perawat kepada pasien, serta kepedulian perawat atau dokter terhadap pasiennya,

apakah semua itu sudah memuaskan pasiennya atau belum.

Untuk mengetahui hal tersebut, peneliti membuat beberapa pertanyaan untuk lebih

mengetahui lebih lanjut yang berkaitan dengan indikator empati ini, berikut adalah beberapa

pertanyaan yang peneliti buat sebagai panduan mengenai, apakah petugas menerima keluhan pasien

dengan baik, memberikan bantuan dan pelayanan dengan sungguh-sungguh, sikap ramah dan sopan

yang diberikan oleh para petugas medis kepada pasiennya, dan pelayanan sesuai dengan harapan

pasien.

13
 Dari petanyaan-pertanyaan yang sudah peneliti tanyakan kepada para pasien yang ada di

sana mengenai indikator Emphaty atau empati dari petugas medis untuk para pasiennya mulai dari

tenaga medis yang mendengarkan dan menerima keluhan atau komplen dari pasiennya, perawat yang

memberikan perhatiannya dengan sungguh-sungguh, keramahan dan sopan santun para petugas medis

kepada pasiennya dan pelayanan yang dilakukan sesuai dengan yang diharapkan dari pasiennya atau

tidak, menurut peneliti disana di nilai sudah BAGUS. Sikap empati perawat dan dokter di Puskesmas

Gondangrejo sudah bagus atau dapat dikatakan sudah memenuhi standar dalam memberikan

pelayanan. Sikap perawat dan dokter yang ramah dan sopan serta murah senyum dalam memberikan

pelayanan kepada pasiennya dapat memuaskan pasien yang datang dan di rawat di Puskesmas

Gondangrejo.

Kesimpulan.

Dari hasil penelitian, mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Gondangrejo,

Kabupaten Karanganyar, sesuai dengan hasil wawancara peneliti dengan beberapa informan di

Puskesmas Gondangrejo berdasarkan indikator-indikator yang diteliti dapat dikatakan bahwa Kuatilas

Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Gondangrejo sudah Bagus. Karena sudah sesuai dengan yang

diharapkan oleh pasien dan sudah dapat memuaskan keinginan para pasiennya.

Daftar Pustaka

Buku

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi 11 Jilid 1 dan 2 Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks

Gramedia

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Ghalia Indonesia

Moenir.2005. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksa

Perangin Angin, Loina. 2001. Hubungan Masyarakat Membina Hubungan Baik Dengan Publik.

Bandung: Cv. Lalolo

Soekidjo Noto Admojo. 2007. Kesehatan masyarakat Ilmu Dan Seni. Jakarta:Bineka Chipta

14
Supranto J.2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Cetakan Ketiga. Jakarta: Rineka Chipta

Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-Prinsip Quality Service. Yogyakarta: Andi

Sumber Lain

Departemen Kesehatan RI Tahun 2009

Departemen Kesehatan RI Tahun 2011

UU no 25 Tahun 2009, tentang pelayanan publik

UU no 36 Tahun 2009, tentang kesehatan

Jurnal

Manisha Nair, D.Phil. a, *, 1, Valentina Baltag, Ph.D. b, 1, Krishna Bose, Ph.D. b, 2015, Meningkatkan

Kualitas Pelayanan Kesehatan Untuk Remaja Secara Global

Rezarta Kalajaa, Redi Myshketab, Francesco Scalerac, 􀀍 University of Bari

a, b Universitas Durres "Aleksander Moisiu", Durres 2000, Albania, "Aldo Moro", Bari

70120, Italia, 2016,

Penilaian Kualitas Layanan di Sektor Perawatan Kesehatan Khusus Rumah Sakit Umum Durres.

Webside

http://www.sciencedirect.com

15