HCL – Avon

Guatemala Site Manual

Project Name Avon_HCL_SiteManual_Guatemala

Site Name Guatemala
Site Manager Name Pablo López
HCL Project Manager Name Krishna Pratap Singh Tomar

Creation Date 15st Sept 2019

Seller Restrictions
The data contained in this document shall not be disclosed and shall not be duplicated, used, or disclosed in whole or in
part for any purpose. If a contract is awarded to chosen parties as a result of or in connection with the submission of this
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the contract. This restriction does not limit the client’s or prospective client’s right to use the information contained in the
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sheets.

Version Control
All information given under this version over rides all and any kind of offers, assumptions, deliverables and contracts, given
under any previous version. All previous versions of the subject Proposal stand null and void.
HCL Project Management Methodology 1

Document Responsibilities

Role Name
Author Krishna Pratap Singh Tomar/ William Pérez
Owner Basu Chatterjee
Approver

Document History
Version No. Date Author/Reviewer Change Description
1.0_draft 15st Sept 2019 Krishna Pratap Singh Tomar 1st draft
21st Sept 2021 William Pérez

Document Distribution

Name Company Date

Glossary
Abbreviation Description

Avon-HCL_SiteSupport_Runbook_23Apr2019.docx Confidential
Date: 9/23/21
Table of Contents
1. Panorama General ........................................................................................................................................................................ 3
2. Alcance .......................................................................................................................................................................................... 3
3. Roles & Responsabilidades ............................................................................................................................................................ 3
4. Acceso a las Instalaciones ............................................................................................................................................................. 4
5. Proveedores de Avon contactos y alcance .................................................................................................................................... 5
6. Equipo soportado .......................................................................................................................................................................... 7
7. Procedimientos .............................................................................................................................................................................. 7
8. Respaldo / Restauracion datos del Usuario .................................................................................................................................. 7
9. Avon compras y areas de finanzas ................................................................................................................................................ 7
10. Avon envio y transportacion de activos ........................................................................................................................................ 7
11. Almacen......................................................................................................................................................................................... 8
1. Inventario de equipos .............................................................................................................................................................. 8
2. Proceso para equipos perdidos o robados .................................................................................................................................... 9
3. Pistolas de Radio frecuencia.......................................................................................................................................................... 9
4. Administracion de Almacenes .................................................................................................................................................. 9
12. Proceso de Auditoria ..................................................................................................................................................................... 9
13. Proceso legal de retencion ............................................................................................................................................................ 9
14. Global Build ................................................................................................................................................................................... 9
15. Aplicaciones................................................................................................................................................................................... 9
16. Usuarios VIP ................................................................................................................................................................................11
17. Datacenter Mapa/Diagrama ......................................................................................................................................................11
18. Cintas de respaldo .......................................................................................................................................................................11
19. Soporte a Videoconferencias.......................................................................................................................................................13
20. Soporte fuera de las instalaciones ..............................................................................................................................................14
21. Soporte a equipos remotos .........................................................................................................................................................14
22. Codigo de vestimenta ..................................................................................................................................................................14
23. Entrenamiento requerido ............................................................................................................................................................14
24. Ojos y manos ...............................................................................................................................................................................14
25. Anexo ...........................................................................................................................................................................................16
26. Control de versiones ....................................................................................................................................................................16
27. Ingreso de equipo Nuevo.............................................................................................................................................................16
28. Equipo para destrucción..............................................................................................................................................................16

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Date: 9/23/21
1. Panorama General
El propósito de este documento es proveer detalles en los temas que necesiten ser usado en la operación
día a día por los Ingenieros locales y los equipos de Soporte.

2. Alcance
Cualquier servicio provisto por el equipo de Soporte en sitio solicitado vía IMAC o Incidente puede ser
consultado en este documento para más detalles.

Definiciones
Termino Definicion
Sitio Dedicado Es un sitio de Avon donde hay personal de Soporte dedicado y
físicamente localizado en el lugar.
Sitio Remoto Es un sitio de Avon donde personal de Soporte asiste a dar
servicio bajo demanda.
Soporte Depot Son usuarios de Avon que están localizados en el lugar remoto
donde no tienen Servicio de soporte en sitio o soporte bajo
demanda. En este casos los equipos son enviados a un sitio
determinado para recibir apoyo.

3. Roles & Responsabilidades

Role Responsabilidades
Lider Global EUC Responsable del servicio entregado como es requerido por el
contrato.
• Aprobador final para nuevos procesos y cambios a los
procesos.
• Convoca a reuniones para revisar niveles de servicio (SLA)
Global Site Services Responsable de un proceso en específico. Asegura que el
CCL proceso trabaje eficiente, efectivamente y que los entregables
concuerden con los objetivos.
• Reporta los resultados del proceso
• Identifica mejoras al proceso
• Punto de escalación por los defectos en el proceso
• Aprueba nuevos procesos and cambios al proceso.
• Comunica los nuevos procesos y los cambios al equipo de
HCL
• Punto de contacto para interactuar con los proveedores de
Avon y los CCL’s Regionales.

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 Role Responsabilidades
Regional Site Responsable de administrar la operación diaria.
Services CCL
• Monitoreo Regional de los reportes para asegurar que se
administran eficientemente.
• Dirige los procesos regionales y escala al CCL Global según
se requiera.
• Sirve como punto de escalación para los problemas de su
región
• Atiende los problemas locales que impactan los niveles de
servicio (SLA)
• Punto de contacto para interactuar con los proveedores de
Avon y CCL Global.
Ingenieros en sitio Responsable de llevar a cabo los entregables al cliente.
• Siendo en primer punto de contacto con el usuario final.
(Primer responsable de cumplir los niveles de servicio SLA)
• Actualizando adecuada y constantemente el sistema de
administración de reportes.
• Ejecutando las solicitudes del cliente dentro de los niveles
de servicio.
• Asegurando que los equipos funcionen adecuadamente
• Actualizando correcta y frecuentemente los sistemas de
control de inventarios.
Avon Usuario final • Responsable de solicitar el servicio requerido, a través del
Catálogo de servicios en el portal o llamada por el Centro de
Servicio.
• Responsable de proveer adecuada información relacionada
con el requerimiento.
• Dar visto bueno que el trabajo fue atendido correctamente.

4. Acceso a las Instalaciones

1. Proceso para tener acceso a las instalaciones del cliente
• El Contacto para solicitar el acceso es Fernando Mata y el jefe del Seguridad e
Instalaciones Gilmar Orellana número de teléfono (502)24291500 ext.(2820)(1121)

2. Acceso fuera del horario de trabajo contactar a

• Programado
o Para poder ingresar a la empresa después del horario de trabajo es necesario
hacer las siguientes recomendaciones.
3. Acceso a data center
Para tener acceso a los Data Center, llenar el formulario y entregar a la IT local responsable (Pablo
Lopez/MIX/GT - [email protected] ) .El formulario en ANEXO 1.

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 4. Entregar un listado con nombre completo de las personas que ingresaran con su número de DPI
a que área y que trabajo realizara.
• De tener que usar suministros o herramientas debe de ingresar el inventario completo de
todo lo que usara, esto lo debe de enviar a correo de Seguridad e Instalaciones Avon
Guatemala [email protected] con copia a Fernando Mata,
[email protected] y Gilmar Orellana [email protected] como mínimo unas
24 antes del ingreso.

5. Entrenamientos
• Platica por EHS

6. Areas restringidas
• Shipping Bodegas - Es necesita accesar con equipo de seguridad (botas punta de acero y
casco).

5. Proveedores de Avon contactos y alcance

5.1. Tomas de corriente, Aire acondicionados y UPS.
Patricia Recinos.
[email protected]
Tel. 502 24291500 ext. 1443

5.2. Cableado punto a punto

Patricia Recinos.
[email protected]
Tel. 502 24291500 ext. 1443

5.3. Garantias DELL

• Se reporta al número 18009990136 en los Estados Unidos.
• Extensión en español
• Se registra el incidente
• Se procede a diagnosticar
• Se brinda un numero de caso
• La empresa Unisys atiende las garantias.
• Garantia de 4 años.
• Se estima que un 15% de las Desktops / Laptops estan fuera de Garantia.
• El 100% de los Monitores tiene Garantia.

5.4. Impresoras de RED

• Impresoras multifuncionales Marca Ricoh
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 • Las garantías son soportadas por medio de los técnicos que a diario le brindan
mantenimiento dentro de las instalaciones el proveedor es Ricoh Guatemala

5.5. Teléfonos Celulares

• Se revisa localmente para ver que no esté golpeado o mojado, si esto está bien se procede a
llevar al proveedor quien toma 5 días hábiles para revisión y reparación del equipo.
• Se contacta al 24280000, - ejecutivo del proveedor del móvil
• 75% de los equipos ya no tienen garantía.

5.6. Radio Frecuencia Scanners

• Se llama al proveedor y se muestra cual es la causa del problema. Se revisa para poder
proceder con la garantía. El proveedor es Electronics Shop de Guatemala. Jesica Rojas
[email protected]

• Los equipos no cuentan con garantía actualmente.

• Se llena el formato de solicitud de reparación o garantía y se solicita al proveedor que pase a
recoger el equipo.

Electronic Shop
Jessica Rojas/ Mynor Najera
PBX: +502 2427-8000
Móvil: +502 5527-8437
[email protected]

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6. Equipo soportado
• IMPRESORAS
o 30 impresoras de RED soportadas por Ricoh.
• DESKTOPS y LAPTOPS
o Se tiene equipos 295 CPU marca DELL y 204 Laptops marca DELL
o Se provee soporte a equipos Windows y Apple.
• MONITORES
o 100% Monitores DELL
• RADIO FRECUENCIA
o Los scanners marca Zebra MC9590

7. Procedimientos
• Disco Duros
o Cuando los discos se cambian por garantía o se venden en alguna subasta en la
compañía, se debe de realizar la formateada y se entregan los equipos vendidos con
el sistema operativo original nada mas. Si es destrucción se retiran los discos para
eliminar la información.
• Entrega de equipos nuevos
o Cada vez que se entrega una computadora se debe de entregar por medio de un
documento llamado responsiva.
• Baja de Usuarios
o En caso de baja de usuario y recuperación de equipo: Se toma como referencia el
correo que envía Recursos Humanos informando de la baja del usuario, se retira el
equipo con la responsiva, se le coloca un sello donde se indica que fue entregado y
se envía copia de la responsiva a finanzas para que le dé de baja en los activos fijos
dela compañía.
• Equipo obsoleto
o Se contacta a proveedores que hacen manejos de estos equipos y se canaliza vía
venta de equipos por parte del área de Finanzas y NPI (Compras Miscelaneas).

8. Respaldo / Restauracion datos del Usuario

• Los usuarios son responsables de hacer su respaldo en One Driver, tienen 1TB de espacio
en la nube.

9. Avon compras y áreas de finanzas

Con la parte de compras es directamente con el encargado de infraestructura AVON Pablo

López, en caso de ser un periférico adicional a lo que se entrega con el equipo (ej. Teclado y
mouse inalámbrico, teléfonos AVAYA o Headset, el usuario manda la cotización a personas de
avon encargadas NPI, y ellos se encargan de cotizar con los proveedores autorizados y por
parte de su área de trabajo asumen los gastos de compra.

10. Avon envio y transportación de activos

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 • Si amerita el traslado de un Hardware fuera de la empresa, e llena una responsiva que esta
asignada al usuario. Luego se saca un pase de salida donde es firmado por el Gerente de IT.
Se lleva a la garita de seguridad corporativa donde revisan los números de serie y la firma
para poder salir de la empresa.

11. Almacen
11.1. Inventario de equipos

Avon tiene una cantidad de equipo en almacén para utilizarse en caso de fallas.

En el caso de que Avon tenga un número alto de equipos por soportar comparado con la cantidad de
equipo actual, se puede incluir en el formato la cantidad mínima recomendada.

Asset Type Deployed Stock Site Minimum

at Site Minimum
Laptops Dell 5 No definido
Desktops Dell 10 No definido

Avon cuenta con un proceso de retención de discos duros, por esto es importante llevar un control
estricto de los equipos que pertenecieron a personal que dejo la empresa.

Los procesos de Refresh de equipo se llevan a cabo bajo un plan establecido entre Avon y HCL. El
equipo deberá ser comprado por Avon con anticipación (para detalles se puede contactar al CCL)

Los equipos designados para nuevas asignaciones deben ser guardados e identificados
separadamente.

1.- Avon no guardar piezas para soporte.

2.- Se tienen 15 equipos backup entre desktops / Laptops para atender fallas.

EL RECAMBIO URGENTES DE GUATEMALA (MÁQUINA IDENTIFICADA EN STOCK)

Operación completa (50 máquinas identificadas como importantes para la línea de producción, pero
8 computadoras de respaldo son suficientes)

Máquinas críticas de línea

• Control de calidad: inicio de pedido: 2 máquinas identificadas como repuesto dinámico suficiente
para la línea.

• Máquina SDA - 2 identificada como suficiente repuesto.

• Línea de cierre: 1 máquina identificada como repuesto.

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 • Recibir: 1 máquina identificada como repuesto dinámico suficiente para la línea.

• Equilibrio: 1 máquina identificada como repuesto caliente suficiente para la línea.

11.2. Proceso para equipos perdidos o robados

Siempre contactar antes a tu CCL antes de iniciar cualquier proceso, para asegurar que se
están siguiente el proceso correcto.

El usuario afectado debe levantar una denuncia en la Policía Nacional, mandarla por correo
dirigido a [email protected] y a Seguridad Corporativa [email protected]

11.3. Pistolas de Radio frecuencia

El soporte contempla realizar primero un diagnostico
• Si el problema es Software el equipo se resetea y se vuelve a configurar.
• Si el problema es Hardware se envía al proveedor para reparación (pantalla táctil no
responde, teclado dañado o no toma el Wifi.)

11.4. Administracion de Almacenes

Ubicaciones de las salas de inventario

• Bodega de IT y la bodega del X6.
• Se reporta que el espacio es adecuado.

12. Proceso de Auditoria

Este proceso es administrado por el área de finanzas, los apoyamos entregando ciertos datos de
inventario, la persona encargada para entrega de estos datos siempre es canalizado por Pablo
López. [email protected]

13. Proceso legal de retencion

• Los discos duros retenidos se tienen en la bodega de IT dentro de una caja fuerte.

14. Aplicaciones
14.1.Desarrollos locales
• Orden Perfecta, Asci, Orden Perfecta Tiendas . El sopote que se brinda es alto ya que se
revisa a diario algún problema con alguna de estas aplicaciones. Existen aproximadamente
97 aplicaciones a las que posiblemente se debe de dar algún soporte bajo reporte de
incidencia.

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 14.2.Repositorio de Aplicaciones - \\mixmsapps\Download

14.3.Software que requiere configuracion especial

• Es Epo Orden Perfecta, Orden Perfecta tiendas. Procedimiento para hacer una maquina
remota de Citrix, identificacion de scaners de Shipping, como, por ejemplo, usar Active kill
disk, configuración de scanners modelo AL5010, Configuración de aplicación SMS Avon en
los celulares Android.

14.4.Control de Licencias
• Se compran por medio de Npi (del área de Compras) y se tiene una cierta cantidad de
licencias. Cuando el usuario pregunta, se revisa la disponibilidad del número de licencias y
de no tener, se tiene que realizar el trámite de compra, con la previa autorización de las
áreas correspondientes. Los medios los administrada Pablo López. Se lleva el control en
archivo de inventario de softwares. Disponibilidad, vencimiento licencias, etc.

14.5.Criticos
• Las aplicaciones de ASCI en los Centros de Ventas, OP (Orden Perfecta), OTC, ambas
últimas en el área de Shipping y las computadoras virtuales que utiliza el personal de
Gentpac.

14.6.Principales Aplicaciones
• OP, OP TIENDAS, ASCI NUEVO, ASCI ANTIGUO, EPO, IDF, EXPORTACIONES, MODULO CFT,
DRC, HORAS EXTRAS, CALOPO, AXAPTA, CIF, MACPAC, BLUEZONE, MP9, ROP.

14.7.Software instalados en todos los equipos

• Windows 10 Porfesional, Office 365, Angentes de seguridad (Antivirus Trend Micro, RSA,
Zscaler) BigFix. Oracle 10, Oracle11, AS400, Lotus, Teams, VPN, Avaya Onex, Variables de
ambientes,

14.8.Listado de aplicaciones
• No contamos con alguna lista. Generalmente el usuario solicita las configuraciones y
sistemas que necesitan que sean instalados en sus computadoras, esto de acuerdo a sus
actividades en la empresa, con VoBo de su gerente y bajo las políticas de instalación de
software.

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15. Usuarios VIP
Todos los usuarios VIP serán identificados cuando recibas un reporte de servicio, nuestro objetivo
es dar prioridad a la atención y respetando los niveles de servicio.

Username Priorit Assistance Floor / Cube

y
8 usuarios VIP 1 Walter Tapia
Mario Flores
Pablo López
Julio Vasquez
Pedro Campanela
Luis Manrique
Carlos Maceda
Hugo Gaitan

16. Datacenter Mapa/Diagrama

El acceso es por Bodega y se tiene una bitácora de acceso, aquí se encuentran los Equipos de
comunicaciones, PBX, Servidores, Equipos para Backup y Patch Panel de cableado.

17. Cintas de respaldo

• La rotación de las cintas es diario, semanal, mensual, anual (cada 5 años - o lo que especifique
el Departamento Financiero). Adjunto está el calendario de rotación de cintas de ejemplo, cada
inicio de mes realizamos la impresión de calendario porque revisamos feriados o días
especiales.
• Las cintas se guardan en las instalaciones 1 mes máximo.
• Las cintas se guardan fuera de las instalaciones con el proveedor
o GBM de Guatemala S.A.
o [email protected]
o DIRECCION 18 Calle 24-69 zona 10, Boulevard Los Proceres, Centro Empresarial Zona
Pradera Torre 5 Nivel 1
o TELEFONOS: 2424-2222 ext 2147, 2132
o Para poder ingresar o retirar cintas de la Bóveda de GBM De Guatemala (Lugar donde
resguardamos las cintas fuera de las instalaciones de Avon) se debe solicitar a GBM vía
un formato (Request For Visit) que nos proveen esto es realizado por Isaac Juarez
[email protected] . Se deben de indicar las personas que tendrán acceso a la
Cintoteca. Debemos esperar la respuesta de GBM con el número de ticket asignado.
Luego generar un ticket (en Avon) para que Soporte Helpdesk coordine a una persona
para realizar la tarea de ingreso o retiro de cintas.
• Acceso al Data Center
o Para poder tener acceso al centro de cómputo con huella dactilar. Esto debe ser
autorizado por el Gerente de IT local, al llenarse el formulario de Solicitud de Acceso al
Cuarto de Servidores, el cual está aquí en adjunto. Una vez esto sea autorizado, el
Supervisor del Centro de computo enrola a la persona en los equipos biométricos. Antes
de entrar al Centro de Computo la persona debe llenar la bitácora de ingreso y luego

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 utilizar su huella dactilar. Se adjunto copia de una hoja de bitácora FR-SIG-TI-018
Registro de control de acceso al área de servidores y data room.
• Calendario en \\mixmsfs2\Groups\IT - Backups

• Servidores a los que se le realiza Backup

APPS3
MIXMSSF2
MIXMSPDORA10
MIXMSAPPS10
MIXMSAPPS7
MIXMSAPPS9
MIXLXBDORA3
MIXLXBDORA5
MIXLXBDORA6
MIXLXBDORA4
MIXMSFACTURAE1(DISCO DURO)
MIXMSAPPS (FIN DE SEMANA)

El resguardo temporal de las cintas se hace en una caja fuerte que se encuentra dentro del Data
Center.

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18. Soporte a Videoconferencias
• Site service es el encargado de los equipos y dar apoyo en caso de ser solicitado por los
usuarios tanto para realizar las conexiones, las transmisiones y apoyo en general sobre las
videoconferencias y webcasts.
• Salas de Videoconferencias.
• Sala Gerencia General
o Polycom Groups500
o 2 televisores de 60'
o Micrófono de Techo
o Amplificador AON
o Cables de red
• Sala IT
o Polycom HDX8000
o 1 Televisor de 60'
o Cables de red
o Laptops con CMDA (para los VMRs)
o 2 laptops Dell Latitud 6330
o 2 Webcams Microsoft LifeCam VX-2000
o Cables de red

• Son solicitadas a demanda reservando las salas o reservando las laptops por medio de ticket.
• Documentación de solución de problemas en Global Support Center vía gsc.avon.com
• En promedio se soportan 60 eventos al mes.

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19. Soporte fuera de las instalaciones
• Se genera un ticket solicitando el equipo y el ingeniero dispatch de ser necesario en sitio
durante el evento.
• Todos los eventos en los que se brinda el soporte, llevamos todo el equipo de cómputo y de
apoyo necesario.
• Se avisa entre 5 y 10 días de anticipación.

20. Soporte a equipos remotos

• GENPACT BASES DE DATOS
o Se brinda soporte a las virtuales de Genpac y los usuarios de base de datos.
o Se les da soporte en reinicio, instalación de sistema, desbloqueo y cambio de
contraseñas. Se les brinda soporte de mantenimiento a liberar espacio en disco.
Cabe mencionar que los usuarios de Genpac se conectan a estás máquinas virtuales
vía Citrix.
• GERENTES DE ZONA
o se les brinda soporte para las actualizaciones. Las Gerentes de zona traen sus
Laptops y se les brinda el soporte dentro de las instalaciones de la empresa.
• WEBCASTS
o Se brinda el soporte a diferentes Webcast, pueden ser globales y locales. Esto
requiere que se tenga el soporte también en los links y en tener los equipos físicos
necesarios (equipo de audio completo con micrófonos, cañoneras, Laptops, estrellas
telefónicas - polycoms, etc) para soportar las conferencias vía web (sean
telepresencia, o videoconferencia, etc). Se apoya con realizar las transmisiones de
webcast por adobeconnect para GZs de todo CARD utilizando cámaras, equipo de
audio, televisores y enlaces dedicados para videoconferencias y webcasts.

• CENTRO DE VENTAS
o Se brinda soporte remoto a los equipos de cómputo de las 9 tiendas. De ser
necesario soporte en sitio se debe realizar por medio de dispatch.

21. Codigo de vestimenta

Existen áreas asignadas por Avon que requiere casco, botas de seguridad, cofia y bata, por
ejemplo, áreas de producción o almacenes.

La vestimenta diaria es formal.

22. Entrenamiento requerido

• Site Support Technicians
• Global and Regional CCL’s

23. Ojos y manos

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Date: 9/23/21
 • Cuando hay emergencias apoyamos a los demás grupos siendo manos y ojos en sitio Ej.
Configuración de Servidores y Switch.

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24. Anexo

Anexo 1 - FR-OEA-TI-020 Solicitud de Accesso al Cuarto de Servidores.docx

25. Ingreso de equipo Nuevo

• Se recibe equipo nuevo.

• Se traslada el equipo a bodega y se reguarda.

• Se hace inventario del equipo nuevo en bodega.

26. Equipo para destrucción

• Se realiza inventario de todo el equipo malo en bodega.

• Se baja a resguardar a una bodega de destrucción.

• Se le notifica a finanzas del equipo malo, con un inventario realizado.

• Se manda a licitar con NPI para la venta del equipo malo, por lo que no existe proveedor ya destinado.

• Se traslada el equipo a los camiones para su destrucción.

27. Control de versiones

Version Author By Change History Date

Krishna Pratap
Draft Initial Draft 15/09/19
Singh Tomar

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