HCL - Avon: Guatemala Site Manual
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Version Control
All information given under this version over rides all and any kind of offers, assumptions, deliverables and contracts, given
under any previous version. All previous versions of the subject Proposal stand null and void.
HCL Project Management Methodology 1
Document Responsibilities
Role Name
Author Krishna Pratap Singh Tomar/ William Pérez
Owner Basu Chatterjee
Approver
Document History
Version No. Date Author/Reviewer Change Description
1.0_draft 15st Sept 2019 Krishna Pratap Singh Tomar 1st draft
21st Sept 2021 William Pérez
Document Distribution
Glossary
Abbreviation Description
Avon-HCL_SiteSupport_Runbook_23Apr2019.docx Confidential
Date: 9/23/21
Table of Contents
1. Panorama General ........................................................................................................................................................................ 3
2. Alcance .......................................................................................................................................................................................... 3
3. Roles & Responsabilidades ............................................................................................................................................................ 3
4. Acceso a las Instalaciones ............................................................................................................................................................. 4
5. Proveedores de Avon contactos y alcance .................................................................................................................................... 5
6. Equipo soportado .......................................................................................................................................................................... 7
7. Procedimientos .............................................................................................................................................................................. 7
8. Respaldo / Restauracion datos del Usuario .................................................................................................................................. 7
9. Avon compras y areas de finanzas ................................................................................................................................................ 7
10. Avon envio y transportacion de activos ........................................................................................................................................ 7
11. Almacen......................................................................................................................................................................................... 8
1. Inventario de equipos .............................................................................................................................................................. 8
2. Proceso para equipos perdidos o robados .................................................................................................................................... 9
3. Pistolas de Radio frecuencia.......................................................................................................................................................... 9
4. Administracion de Almacenes .................................................................................................................................................. 9
12. Proceso de Auditoria ..................................................................................................................................................................... 9
13. Proceso legal de retencion ............................................................................................................................................................ 9
14. Global Build ................................................................................................................................................................................... 9
15. Aplicaciones................................................................................................................................................................................... 9
16. Usuarios VIP ................................................................................................................................................................................11
17. Datacenter Mapa/Diagrama ......................................................................................................................................................11
18. Cintas de respaldo .......................................................................................................................................................................11
19. Soporte a Videoconferencias.......................................................................................................................................................13
20. Soporte fuera de las instalaciones ..............................................................................................................................................14
21. Soporte a equipos remotos .........................................................................................................................................................14
22. Codigo de vestimenta ..................................................................................................................................................................14
23. Entrenamiento requerido ............................................................................................................................................................14
24. Ojos y manos ...............................................................................................................................................................................14
25. Anexo ...........................................................................................................................................................................................16
26. Control de versiones ....................................................................................................................................................................16
27. Ingreso de equipo Nuevo.............................................................................................................................................................16
28. Equipo para destrucción..............................................................................................................................................................16
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Date: 9/23/21
1. Panorama General
El propósito de este documento es proveer detalles en los temas que necesiten ser usado en la operación
día a día por los Ingenieros locales y los equipos de Soporte.
2. Alcance
Cualquier servicio provisto por el equipo de Soporte en sitio solicitado vía IMAC o Incidente puede ser
consultado en este documento para más detalles.
Definiciones
Termino Definicion
Sitio Dedicado Es un sitio de Avon donde hay personal de Soporte dedicado y
físicamente localizado en el lugar.
Sitio Remoto Es un sitio de Avon donde personal de Soporte asiste a dar
servicio bajo demanda.
Soporte Depot Son usuarios de Avon que están localizados en el lugar remoto
donde no tienen Servicio de soporte en sitio o soporte bajo
demanda. En este casos los equipos son enviados a un sitio
determinado para recibir apoyo.
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Role Responsabilidades
Regional Site Responsable de administrar la operación diaria.
Services CCL
• Monitoreo Regional de los reportes para asegurar que se
administran eficientemente.
• Dirige los procesos regionales y escala al CCL Global según
se requiera.
• Sirve como punto de escalación para los problemas de su
región
• Atiende los problemas locales que impactan los niveles de
servicio (SLA)
• Punto de contacto para interactuar con los proveedores de
Avon y CCL Global.
Ingenieros en sitio Responsable de llevar a cabo los entregables al cliente.
• Siendo en primer punto de contacto con el usuario final.
(Primer responsable de cumplir los niveles de servicio SLA)
• Actualizando adecuada y constantemente el sistema de
administración de reportes.
• Ejecutando las solicitudes del cliente dentro de los niveles
de servicio.
• Asegurando que los equipos funcionen adecuadamente
• Actualizando correcta y frecuentemente los sistemas de
control de inventarios.
Avon Usuario final • Responsable de solicitar el servicio requerido, a través del
Catálogo de servicios en el portal o llamada por el Centro de
Servicio.
• Responsable de proveer adecuada información relacionada
con el requerimiento.
• Dar visto bueno que el trabajo fue atendido correctamente.
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4. Entregar un listado con nombre completo de las personas que ingresaran con su número de DPI
a que área y que trabajo realizara.
• De tener que usar suministros o herramientas debe de ingresar el inventario completo de
todo lo que usara, esto lo debe de enviar a correo de Seguridad e Instalaciones Avon
Guatemala [email protected] con copia a Fernando Mata,
[email protected] y Gilmar Orellana [email protected] como mínimo unas
24 antes del ingreso.
5. Entrenamientos
• Platica por EHS
6. Areas restringidas
• Shipping Bodegas - Es necesita accesar con equipo de seguridad (botas punta de acero y
casco).
Electronic Shop
Jessica Rojas/ Mynor Najera
PBX: +502 2427-8000
Móvil: +502 5527-8437
[email protected]
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6. Equipo soportado
• IMPRESORAS
o 30 impresoras de RED soportadas por Ricoh.
• DESKTOPS y LAPTOPS
o Se tiene equipos 295 CPU marca DELL y 204 Laptops marca DELL
o Se provee soporte a equipos Windows y Apple.
• MONITORES
o 100% Monitores DELL
• RADIO FRECUENCIA
o Los scanners marca Zebra MC9590
7. Procedimientos
• Disco Duros
o Cuando los discos se cambian por garantía o se venden en alguna subasta en la
compañía, se debe de realizar la formateada y se entregan los equipos vendidos con
el sistema operativo original nada mas. Si es destrucción se retiran los discos para
eliminar la información.
• Entrega de equipos nuevos
o Cada vez que se entrega una computadora se debe de entregar por medio de un
documento llamado responsiva.
• Baja de Usuarios
o En caso de baja de usuario y recuperación de equipo: Se toma como referencia el
correo que envía Recursos Humanos informando de la baja del usuario, se retira el
equipo con la responsiva, se le coloca un sello donde se indica que fue entregado y
se envía copia de la responsiva a finanzas para que le dé de baja en los activos fijos
dela compañía.
• Equipo obsoleto
o Se contacta a proveedores que hacen manejos de estos equipos y se canaliza vía
venta de equipos por parte del área de Finanzas y NPI (Compras Miscelaneas).
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• Si amerita el traslado de un Hardware fuera de la empresa, e llena una responsiva que esta
asignada al usuario. Luego se saca un pase de salida donde es firmado por el Gerente de IT.
Se lleva a la garita de seguridad corporativa donde revisan los números de serie y la firma
para poder salir de la empresa.
11. Almacen
11.1. Inventario de equipos
Avon tiene una cantidad de equipo en almacén para utilizarse en caso de fallas.
En el caso de que Avon tenga un número alto de equipos por soportar comparado con la cantidad de
equipo actual, se puede incluir en el formato la cantidad mínima recomendada.
Avon cuenta con un proceso de retención de discos duros, por esto es importante llevar un control
estricto de los equipos que pertenecieron a personal que dejo la empresa.
Los procesos de Refresh de equipo se llevan a cabo bajo un plan establecido entre Avon y HCL. El
equipo deberá ser comprado por Avon con anticipación (para detalles se puede contactar al CCL)
Los equipos designados para nuevas asignaciones deben ser guardados e identificados
separadamente.
Operación completa (50 máquinas identificadas como importantes para la línea de producción, pero
8 computadoras de respaldo son suficientes)
• Control de calidad: inicio de pedido: 2 máquinas identificadas como repuesto dinámico suficiente
para la línea.
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• Recibir: 1 máquina identificada como repuesto dinámico suficiente para la línea.
El usuario afectado debe levantar una denuncia en la Policía Nacional, mandarla por correo
dirigido a [email protected] y a Seguridad Corporativa [email protected]
14. Aplicaciones
14.1.Desarrollos locales
• Orden Perfecta, Asci, Orden Perfecta Tiendas . El sopote que se brinda es alto ya que se
revisa a diario algún problema con alguna de estas aplicaciones. Existen aproximadamente
97 aplicaciones a las que posiblemente se debe de dar algún soporte bajo reporte de
incidencia.
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14.2.Repositorio de Aplicaciones - \\mixmsapps\Download
14.4.Control de Licencias
• Se compran por medio de Npi (del área de Compras) y se tiene una cierta cantidad de
licencias. Cuando el usuario pregunta, se revisa la disponibilidad del número de licencias y
de no tener, se tiene que realizar el trámite de compra, con la previa autorización de las
áreas correspondientes. Los medios los administrada Pablo López. Se lleva el control en
archivo de inventario de softwares. Disponibilidad, vencimiento licencias, etc.
14.5.Criticos
• Las aplicaciones de ASCI en los Centros de Ventas, OP (Orden Perfecta), OTC, ambas
últimas en el área de Shipping y las computadoras virtuales que utiliza el personal de
Gentpac.
14.6.Principales Aplicaciones
• OP, OP TIENDAS, ASCI NUEVO, ASCI ANTIGUO, EPO, IDF, EXPORTACIONES, MODULO CFT,
DRC, HORAS EXTRAS, CALOPO, AXAPTA, CIF, MACPAC, BLUEZONE, MP9, ROP.
14.8.Listado de aplicaciones
• No contamos con alguna lista. Generalmente el usuario solicita las configuraciones y
sistemas que necesitan que sean instalados en sus computadoras, esto de acuerdo a sus
actividades en la empresa, con VoBo de su gerente y bajo las políticas de instalación de
software.
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15. Usuarios VIP
Todos los usuarios VIP serán identificados cuando recibas un reporte de servicio, nuestro objetivo
es dar prioridad a la atención y respetando los niveles de servicio.
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utilizar su huella dactilar. Se adjunto copia de una hoja de bitácora FR-SIG-TI-018
Registro de control de acceso al área de servidores y data room.
• Calendario en \\mixmsfs2\Groups\IT - Backups
APPS3
MIXMSSF2
MIXMSPDORA10
MIXMSAPPS10
MIXMSAPPS7
MIXMSAPPS9
MIXLXBDORA3
MIXLXBDORA5
MIXLXBDORA6
MIXLXBDORA4
MIXMSFACTURAE1(DISCO DURO)
MIXMSAPPS (FIN DE SEMANA)
El resguardo temporal de las cintas se hace en una caja fuerte que se encuentra dentro del Data
Center.
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18. Soporte a Videoconferencias
• Site service es el encargado de los equipos y dar apoyo en caso de ser solicitado por los
usuarios tanto para realizar las conexiones, las transmisiones y apoyo en general sobre las
videoconferencias y webcasts.
• Salas de Videoconferencias.
• Sala Gerencia General
o Polycom Groups500
o 2 televisores de 60'
o Micrófono de Techo
o Amplificador AON
o Cables de red
• Sala IT
o Polycom HDX8000
o 1 Televisor de 60'
o Cables de red
o Laptops con CMDA (para los VMRs)
o 2 laptops Dell Latitud 6330
o 2 Webcams Microsoft LifeCam VX-2000
o Cables de red
• Son solicitadas a demanda reservando las salas o reservando las laptops por medio de ticket.
• Documentación de solución de problemas en Global Support Center vía gsc.avon.com
• En promedio se soportan 60 eventos al mes.
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19. Soporte fuera de las instalaciones
• Se genera un ticket solicitando el equipo y el ingeniero dispatch de ser necesario en sitio
durante el evento.
• Todos los eventos en los que se brinda el soporte, llevamos todo el equipo de cómputo y de
apoyo necesario.
• Se avisa entre 5 y 10 días de anticipación.
• CENTRO DE VENTAS
o Se brinda soporte remoto a los equipos de cómputo de las 9 tiendas. De ser
necesario soporte en sitio se debe realizar por medio de dispatch.
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• Cuando hay emergencias apoyamos a los demás grupos siendo manos y ojos en sitio Ej.
Configuración de Servidores y Switch.
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24. Anexo
• Se manda a licitar con NPI para la venta del equipo malo, por lo que no existe proveedor ya destinado.
Krishna Pratap
Draft Initial Draft 15/09/19
Singh Tomar
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