p-ISSN : 0216-683

e-ISSN : 2685-838X

Jembatan: Jurnal Ilmiah Manajemen

Vol.19, No.2, Oktober, 2022

Pengaruh Mobile Shopping Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Mobile Site Tokopedia di Kota Yogyakarta

Elvika Citra Andini1, Yuni Istanto2, Ibrahim3

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”, Yogyakarta, Indonesia
([email protected])1
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”, Yogyakarta, Indonesia
([email protected])2
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”, Yogyakarta, Indonesia
([email protected])3

ABSTRACT : This study aims to determine and analyze the effect of mobile
shopping service quality on customer loyalty which is mediated through
customer satisfaction. This research is a survey research, with the data
collection tool is a questionnaire. The population in this study are
customers who use the Tokopedia mobile site in the city of Yogyakarta. The
data used in this research is primary data obtained from the answers of 130
respondents using purposive sampling method. The data analysis method
used in this study is PLS (Partial Least Square) modeling reflective
multidimensional construct (Second Order Construct) with the help of the
SmartPLS for Windows application version 3.3. The results of the study
found that: 1) mobile shopping service quality has a positive and
insignificant effect on customer loyalty, 2) mobile shopping service quality
has a positive and significant effect on customer satisfaction, 3) customer
satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty, 4)
customer satisfaction is able to mediate the effect of mobile shopping
service quality on customer loyalty of the Tokopedia mobile site in
Yogyakarta City.

Keywords: Mobile Shopping Service Quality, mobile commerce, Customer

Satisfaction and Customer Loyalty

ABSTRAK : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis

pengaruh mobile shopping service quality terhadap loyalitas pelanggan yang
dimediasi melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian
survey, dengan alat pengumpulan datanya adalah kuesioner. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan mobile site Tokopedia di
Kota Yogyakarta. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer yang diperoleh dari jawaban 130 responden dengan metode
purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian
ini ialah dengan PLS (Partial Least Square) modeling reflective
multidimensional construct (Second Order Construct) dengan bantuan
aplikasi SmartPLS for Windows versi 3.3 Hasil penelitian menemukan
bahwa: 1) mobile shopping service quality berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 2) mobile shopping service quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 3)
 Elvika Citra Andini, Yuni Istanto & Ibrahim, Pengaruh Mobile Shopping Service Quality
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Mobile Site Tokopedia
di Kota Yogyakarta

kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan, 4) kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh mobile
shopping service quality terhadap loyalitas pelanggan mobile site Tokopedia
di Kota Yogyakarta.

Kata Kunci: Mobile Shopping Service Quality, Mobile Commerce,

Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

To Cite This Artikel

Andini, E.C., Istanto, Y. & Ibrahim (2022). Pengaruh Mobile Shopping Service Quality Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Mobile Site Tokopedia di Kota Yogyakarta.
Jembatan: Jurnal Ilmiah Manajemen Vol.19 No.2, Oktober 2022. DOI:
https://doi.org/10.29259/jmbt.v19i2.17507

PENDAHULUAN

Bersamaan dengan adanya kondisi pandemi Covid-19, dimana kondisi tersebut

membuat kondisi perekonomian menjadi terpuruk. Maka kondisi pandemi Covid-19
telah memperjelas bahwa suatu bisnis membutuhkan cara yang cepat dan efisien untuk
melayani dan berkomunikasi dengan pelanggan. Selama pandemi Covid-19, pembelian
online meningkat tajam. Berdasarkan Uzir et al., (2021) bahwa pelanggan telah
menunjukkan pola pembelian dan volume pembelian yang berbeda selama pandemic
Covid-19. Karena banyak konsumen menghindari toko fisik selama pandemi Covid-19,
pengecer membutuhkan cara untuk tetap berhubungan dengan pelanggan mereka.
Bersamaan dengan kemajuan teknologi saat ini yang semakin berkembang, bahwa
teknologi memudahkan konsumen dalam berbelanja secara online dengan alat
smartphone dibantu oleh internet di perdagangan elektronik (e-commerce) dan
perdagangan seluler (m-commerce) yang memudahkan pengambilan keputusan
pembelian konsumen, sehingga dengan terobosan teknologi memberikan peluang baru
dan dapat menciptakan cara baru bagi pemasok untuk terlibat dengan pelanggan untuk
bersama-sama menciptakan barang, layanan, dan pengalaman yang inovatif. Serta
adanya pergeseran ke platform seluler on-the-go yang lebih nyaman telah memberikan
kesempatan kepada pengecer untuk memamerkan merek dan kenyamanan, kemudahan
dan pengalaman berbelanja seluler dan online di marketplace yang menyediakan
layanan transaksaksi di m-commerce dan e-commerce.
Pesatnya kemajuan teknologi dan meluasnya penggunaan internet menimbulkan
tantangan yang semakin besar bagi perusahaan dalam menjaga loyalitas pelanggan.
Oleh karena itu, pada situasi saat ini banyak sekali alternatif yang tersedia di pasaran,
sehingga memudahkan pelanggan untuk beralih ke penyedia layanan atau produk lain
ketika pelanggan menemukan alternatif yang lebih baik. Bukan hanya internet namun
alternatif lainnya seperti terdapat pertumbuhan perangkat smartphone yang menjadi
saluran yang efektif untuk pengalaman berbelanja karena faktor kenyamanan
(pencarian, evaluasi, kepemilikan, dan pasca pembelian) sehingga telah mengubah cara
konsumen berinteraksi dengan suatu merek (Mulyono & Pasaribu, 2021; Omar et al.,
2021)
Dengan melihat kemajuan masyarakat di negara Indonesia yang menggunakan
perangkat smartphone selama terjadinya pandemi Covid-19 menunjukan bahwa

Jembatan: Jurnal Ilmiah Manajemen Vol.19, No.2, Oktober 2022 240

 Elvika Citra Andini, Yuni Istanto & Ibrahim, Pengaruh Mobile Shopping Service Quality
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Mobile Site Tokopedia
di Kota Yogyakarta

menurut survey databoks penetrasi penggunaan smartphone meningkat dari tahun ke

tahun, hal ini terjadi terkhusus nya selama pandemi Covid pada tahun 2019 sampai
2022. Seiringnya hasil survey databoks penetrasi penggunaan smartphone yaitu dilihat
dari tahun 2015, hanya terdapat 28,6% populasi di Indonesia yang menggunakan
smartphone. Seiring berjalannya waktu, ponsel pintar semakin terjangkau, sehingga
meningkatkan penggunaannya pula. Lebih dari setengah populasi di Indonesia atau
56,2% telah menggunakan smartphone pada 2018. Setahun setelahnya, sebanyak 63,3%
masyarakat menggunakan smartphone. Hingga 2025, setidaknya 89,2% populasi di
Indonesia telah memanfaatkan smartphone. Dalam kurun waktu enam tahun sejak 2019,
penetrasi smartphone di tanah air tumbuh 25,9%. Oleh karena itu, ponsel telah menjadi
perangkat penting dalam kehidupan sehari-hari bagi konsumen dan menyediakan
platform yang efektif bagi pemasar untuk menjangkau konsumen, berinteraksi,
melayani pelanggan kapan saja dan dimana saja.
Menurut Lokadata.id tahun 2020 dalam survei Sosial Ekonomi Nasional
(Susenas) mengungkapkan, bahwa dari segi wilayah, masyarakat yang paling banyak
belanja di internet maupun mobile berada di Kota Yogyakarta. Memiliki jumlah yang
mencapai 42% dari total pengguna internet di Kota Yogya, atau sekitar 48 ribu orang
(Islahuddin, Nanang Syaifudin, 2020), sehingga dalam penelitian ini Tokopedia sebagai
salah satu marketplace yang termasuk perusahaan menyediakan platform m-commerce
maupun e-commerce. Oleh karena itu, berdasarkan hasil survey iprice.co.id mengenai
salah satu pada situs seluler atau aplikasi seluler terpopuler yang ada di Indonesia saat
ini adalah Tokopedia pada data Q4 tahun 2019 hingga Q3 tahun 2021. Tokopedia
mengalami peningkatan pengunjung web pada Q4 tahun 2019 memperoleh sebesar
67,900,000. Serta pada Q3 tahun 2021 pengunjung web bulanan Tokopedia memperoleh
sebesar 158,136,700, sehingga dapat dikatakan adanya peningkatan sebesar 90.236.700
yang terjadi pada Tokopedia selama berlangsungnya pandemic.
Menurut Tiwari et al., (2017) kepuasan pelanggan adalah sebuat alat ukur yang
berperan penting untuk dijaga setiap perusahaan dalam permasalahan yang terjadi pada
layanan berbasis online maupun seluler. Sehingga perusahaan perlu memperhatikan
tingkat kepuasaan pelanggan, karena salah satu penentu utama dalam menciptakan
loyalitas yaitu kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, perlunya memberikan suatu
kualitas layanan yaitu kunci untuk bertahan hidup bagi semua perusahaan berbasis
layanan dalam konteks seluler. Misalnya, menurut Parasuraman et al.,
(2005)mendefinisikan kualitas layanan sebagai sejauh mana situs web memfasilitasi
belanja, pembelian, dan pengiriman yang efisien dan efektif kepada pelanggannya.
Dalam mobile shopping service quality (MS-Qual) of Omar et al., (2021) untuk menilai
pengalaman berbelanja pelanggan yang membeli produk dan layanan melalui ponsel
mereka, penelitian ini mengusulkan beberapa dimensi dari MS-SQ yaitu efficiency,
fulfilment, responsiveness dan contact.
Dengan adanya persaingan perusahan saat ini menjadi persaingan nilai, tidak
cukup bagi perusahaan hanya berkonsentrasi pada kepuasan pelanggan tetapi juga
loyalitas pelanggan. Karena kita memasuki era pilihan (era of choices), tidak ada
jaminan bahwa pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal. Meningkatnya
kepuasan telah menjadi komoditas, hal itu hanya berperan sebagai proses bukan sebagai
tahap akhir. Tujuan akhir dari perusahaan adalah loyalitas pelanggan, loyalitas
pelanggan telah menjadi target penggerak setiap perusahaan untuk bersaing dengan
perusahaan lainnya pada suatu produk maupun jasa pada perusahaan tersebut (Warran J.
Keegan, 2007).

Jembatan: Jurnal Ilmiah Manajemen Vol.19, No.2, Oktober 2022 241

 Elvika Citra Andini, Yuni Istanto & Ibrahim, Pengaruh Mobile Shopping Service Quality
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Mobile Site Tokopedia
di Kota Yogyakarta

Sejalan dengan Tiwari et al., (2017)yang berpendapat bahwa kepuasan pelanggan

adalah sebuat alat ukur yang berperan penting untuk dijaga setiap perusahaan dalam
permasalahan yang terjadi pada layanan berbasis online maupun seluler, sehingga
perusahaan perlu memperhatikan tingkat kepuasaan pelanggan, karena salah satu
penentu utama dalam menciptakan loyalitas yaitu kepuasan pelanggan (Akhmadi &
Martini, 2020).
Bahkan menurut Tjiptono, (2006) kualitas mempunyai hubungan yang erat
dengan kepuasan pelanggan hal ini untuk menentukan loyalitas pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan terhadap pelanggan, dengan tujuan untuk menjalin ikatan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini yang dapat
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan-harapan
pelanggan serta kebutuhan pelanggannya. Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang menyenangkan
kepada pelanggan, hal ini tentu akan tercipta loyalitas pelanggan yang tinggi terhadap
perusahaan.
Tokopedia merupakan perusahaan jenis situs web yang saat ini telah memiliki
aplikasi tersendiri yang dapat di gunakan menggunakan alat portable seperti
smartphone, serta perusahaan Tokopedia ini salah satu perdagangan elektronik atau
sering disebut sebagai toko daring yang berpengaruh besar di Indonesia, seperti
memberikan dampak positif perekonomian yaitu mendorong inklusi keuangan di
Indonesia. Untuk itu dilakukanlah penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh mobile shopping service quality terhadap loyalitas pelanggan dimediasi
kepuasan pelanggan mobile site Tokopedia di Kota Yogyakarta.

TINJAUAN PUSTAKA

Mobile Commerce
Memaparkan kerangka teoritis berdasarkan telaah literatur yang menjadi
landasan logis untuk mengembangkan hipotesis atau proposisi isi riset dan model riset
(jika perlu). Bagian ini dapat terdiri dari: teori, jurnal terdahulu, kerangka konseptual
dan hipotesis penelitian. Menurut Pratama, (2015) menyatakan M-commerce sebagai
sebuah bentuk ekspansi dan pengembangan dari E-commerce ke ranah mobile, yang
mana memiliki proses bisnis, teknologi-teknologi terbaru, dan layanan (service) di
dalamnya. Mobile Commerce telah hadir sebagai sebuah teknologi, produk dan layanan
untuk E-commerce berbasis perangkat mobile dan koneksi internet wireless. Beberpa
penjelasan mengenai nilai-nilai penting M-Commerce:
1. Fleksibilitas,
M-commerce menyajikan fleksibilitas yang lebih dibandingkan dengan E-
Commerce.
2. Kemudahan untuk terkoneksi ke dalam jaringan komputer (Internet),
Saat ini hampir semua perangkat mobile dari Hanphone, Smartphone, Tablet, sudah
dilengkapi dengan fitur koneksi internet.
3. Hemat waktu dengan proses lebih cepat,
Sebagaimana yang telah dijelaskan pada poin 1 dan 2 diatas, tentu saja kemudahan-
kemudahan tersebut akan menghemat waktu konsumen dan juga penjual. Salah
satunya adalah akibat proses yang lebih cepat, dimuali dari promosi barang,
pemilihan barang, pembayaran, hingga pengiriman dan verifikasi.
4. Peningkatan produktifitas

Jembatan: Jurnal Ilmiah Manajemen Vol.19, No.2, Oktober 2022 242

 Elvika Citra Andini, Yuni Istanto & Ibrahim, Pengaruh Mobile Shopping Service Quality
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Mobile Site Tokopedia
di Kota Yogyakarta

Akibat efesiensi waktu dn beragam kemudahan yang diberikan, dengan proses yang
lebih cepat, maka secara tidak langsung akan turut meningkatkan produktifitas.
5. Transparansi yang lebih baik untuk transaksi antara penjual dan pembeli
E-Commerce dan juga M-Commerce menawarkan transparansi transaksi yang lebih
baik antara penjual dan pembeli.

Mobile Shopping Service Quality

Menurut Dharaman & Che Razak, (2020) kualitas layanan dalam kontek mobile
adalah kunci untuk bertahan hidup bagi semua perusahaan berbasis layanan. Pada
dasarnya, m-shopping menggambarkan transaksi online yang dilakukan melalui
perangkat seluler berkemampuan internet nirkabel seperti smartphone dan tablet dengan
beberapa contoh m-shopping. Omar et al., (2021) mengemukakan bahwa MS-Qual
dapat dikatakan sebagai sejauh mana saluran seluler memfasilitasi belanja, pembelian,
dan pengiriman produk dan layanan yang efisien dan efektif.

Kepuasaan Pelanggan
Menurut Deng et al., (2010) kepuasan pelanggan adalah mencerminkan tingkat
perasaan positif pelanggan terhadap penyedia layanan dalam konteks perdagangan
seluler, penting bagi penyedia layanan untuk memahami visi pelanggan tentang layanan
mereka. Kepuasan pelanggan adalah kunci sukses perusahaan dalam menjalankan
bisnis. Sehingga kepuasan dianggap sebagai kepuasan pelanggan sehubungan dengan
pengalaman pembelian sebelumnya dengan perusahaan m-commerce tertentu.
Menurut Tjiptono, (2015) terdapat beberapa metode dalam mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran, Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
perlu memberikan tempat untuk para pelanggan dalam menyampaikan keluhan,
saran, dan pendapat mereka.
2. Ghost shopping, Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang
(Ghost Shopper) yang berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Temuan-temuan dari mereka yang dapat memberikan
informasi mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan lainnya.
3. Kehilangan Pelanggan Analisis, Perusahaan perlu menghubungi kembali
pelanggannya yang telah berhenti atau berpindah ke perusahaan lain.
4. Survei Kepuasan Pelanggan, Penelitian atau studi tentang kepuasan pelanggan
umumnya dilakukan dengan cara survei, seperti melalui smartphone atau wawancara
pribadi.

Loyalitas pelanggan
Menurut Akhmadi & Martini, (2020)upaya-upaya yang harus dilakukan
perusahaan supaya pelanggan menggunakan kembali suatu produk atau layanan jasa,
seperti dengan memberikan promosi secara terus-menerus dengan tujuan agar
pelanggan terpikat untuk menggunakan kembali atau memakai kembali produk atau
layanan jasa tersebut. Sedangkan menurut Santouridis & Trivellas, (2010)Loyalitas
pelanggan didefinisikan memiliki elemen sikap dan perilaku dan berpendapat bahwa itu
ditentukan oleh kekuatan hubungan antara sikap relatif dan patronase (dorongan)
berulang.
Beberapa manfaat loyalitas pelanggan terhadap suatu produk dan jasa bagi
perusahaan menurut Aaker, David, (2012) antara lain yaitu mengurangi biaya

Jembatan: Jurnal Ilmiah Manajemen Vol.19, No.2, Oktober 2022 243

 Elvika Citra Andini, Yuni Istanto & Ibrahim, Pengaruh Mobile Shopping Service Quality
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Mobile Site Tokopedia
di Kota Yogyakarta

pemasaran, meningkatkan perdagangan, menarik minat pelanggan baru dan memberikan

respon terhadap ancaman persaingan.

Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

Hipotesis Penelitian
H1 : Mobile Shopping Service Quality (MS-SQ) berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.
H2 : Mobile Shopping Service Quality (MS-SQ) berpengaruh positif terhadap
kepuasaan pelanggan
H3 : Kepuasaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
H4 : Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh mobile shopping service quality (MS-
SQ) terhadap loyalitas pelanggan

METODE RISET

1. Analisis deskriptif
Menurut Sugiyono, (2019) analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan
dalam menganalisis data dengan memiliki cara seperti mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul, sebagaimana adanya tanpa memiliki
maksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Analisis
deskriptif pada penelitian ini yaitu berupa pelanggan mobile site Tokopedia di kota
Yogyakarta yang telah mengisi data kuesioner dengan tujuan untuk lebih menjelaskan
karakteristik responden.
2. Analisis kuantitatif
Penelitian ini menggunakan beberapa analisis kuantitatif. Menurut Sugiyono,
(2019) analisis kuantitatif adalah analisis yang diklarifikasikan menjadi wujud angka
atau data kuantitatif yang diangkakan. Dalam penelitian ini analisis kuantitatif
digunakan untuk menguji pengaruh mobile shopping service quality terhadap loyalitas
pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan mobile site Tokopedia di Kota Yogyakarta.
Adapun penelitian ini menggunakan analisis Partial Least Square (PLS) modeling
reflective multidimensional construct (Second Order Construct). Pendekatan untuk
menganalisis second order adalah dengan menggunakan repeated indicators approach

Jembatan: Jurnal Ilmiah Manajemen Vol.19, No.2, Oktober 2022 244

 Elvika Citra Andini, Yuni Istanto & Ibrahim, Pengaruh Mobile Shopping Service Quality
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Mobile Site Tokopedia
di Kota Yogyakarta

atau disebut juga hierarchial component model (Ghozali & Latan, 2015)

Populasi dan Sampel

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh penduduk di Kota Yogyakarta dengan
jumlah 449 890 jiwa menurut survey Badan Pusat Statistik (BPS) Provinsi DIY yang
menjadi pelanggan di mobile site Tokopedia. Dengan menggunakan metode analisa
yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS) yaitu tidak terlalu besar antara 30
sampai dengan 100 sampel tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi.
Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi. Jumlah sampel adalah
dari 5-10 dikali jumlah indikator (Ferdinand, 2006). Bila indikator variabel berjumlah
26, maka jumlah sampel minimumnya adalah:

= 5 x 26
= 130

Maka sampel pada penelitian ini adalah 130 sampel, dengan menggunakan teknik
sampling yaitu purposive sampling merupakan teknik pengambilan sampel terbatas
pada tipe orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan, baik karena
mereka satu-satunya yang memilikinya, atau mereka sesuai dengan beberapa kriteria
yang ditetapkan oleh peneliti. Oleh karena itu, kriteria dalam penelitian ini sebagai
berikut :
a) Pelanggan mobile site Tokopedia di Kota Yogyakarta yang pernah berbelanja
produk atau layanan di Tokopedia minimal 2 kali.
b) Pernah melakukan interaksi dengan pihak Tokopedia melalui costumer service
c) Berusia 17 tahun ke atas, sehingga jawaban yang diberikan dapat dipertanggung
jawabkan.
d) Berdomisili di kota Yogyakarta.

HASIL DAN DISKUSI

Hasil pengujian survey awal menggunakan SmartPLS 3.3 tersebut, didapatkan
hasil seluruh konstruk telah memenuhi syarat validitas dengan nilai loading factor
adalah > 0,6 dan nilai AVE adalah > 0,5 (Ghozali & Latan, 2015). Kemudian hasil
discriminant validity bahwa nilai cross loading untuk setiap indikator variabel laten
lebih besar ketika dibandingkan dengan nilai cross loading, jika dihubungkan dengan
variabel laten lainnya. Berkaitan dengan hasil uji validitas dari convergent validity,
discriminant validity, dan AVE maka item-item pernyataan yang digunakan dalam
penelitian ini dinyatakan valid dan sah, yang dimana item-item pernyataan pada variabel
kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan mobile shopping service quality.
Hasil pengujian menggunakan SmartPLS 3.3, hal ini didapatkan dari hasil uji
reliabilitas yang menggunakan 2 (dua) ukuran yaitu Composite Reliability dan
Cronbach’s Alpha. Pada penelitian ini, menunjukan bahwa hasil Composite Reliability
> 0,7, maka dapat dinyatakan reliabel dan hasil Cronbach’s Alpha > 0,7, maka dapat
dinyatakan reliabel (Ghozali & Latan, 2015). Oleh karena itu, hal ini dapat dibuktikan
dalam penelitian ini bahwa dinyatakan reliabel atau layak untuk digunakan dalam
penelitian ini, sehingga dapat dilanjutkan dengan jumlah sampel yang telah ditentukan
oleh peneliti yaitu dengan jumllah 130 sampel. Berikut penjelasan hasil penelitian
dengan sampel 130:

Jembatan: Jurnal Ilmiah Manajemen Vol.19, No.2, Oktober 2022 245

 Elvika Citra Andini, Yuni Istanto & Ibrahim, Pengaruh Mobile Shopping Service Quality
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Mobile Site Tokopedia
di Kota Yogyakarta

Gambar 2. Model PLS Alogarithm

Tabel 1. Hasil Bootstrapping

Original Sample Standard T Statistics P Values
Sample (O) Mean Deviation (|O/STDEV|)
(M) (STDEV)
MSSQ -> LOY 0.183 0.183 0.098 1.870 0.062
MSSQ -> KEP 0.749 0.749 0.044 17.111 0.000
KEP -> LOY 0.545 0.549 0.098 5.538 0.000
MSSQ -> KEP ->
0.408 0.411 0.079 5.198 0.000
LOY
Sumber: Hasil olah data, 2022

Pengaruh Mobile Shopping Service Quality terhadap loyalitas pelanggan

Hasil pengujian hipotesis 1 disajikan dalam tabel 4.1 yang menguji hubungan
antara mobile shopping service quality terhadap loyalitas pelanggan yaitu nilai original
sample sebesar 0,183 yang menunjukan arah hubungan positif dengan nilai
sebesar 1.870 < 1.96 dan nilai sebesar 0.062 > 0,05. Dari hasil pengujian
tersebut, dapat diinterpretasikan bahwa variabel mobile shopping service quality
berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sejalan
dengan penelitian Omar et al., (2021) dilakukan menyatakan bahwa kualitas layanan
mobile shopping memiliki pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan. Serta penelitian yang dilakukan Dharaman & Che Razak, (2020)menyatakan
kualitas layanan seluler berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Menurut
Kotler & Makens, (2003) apabila layanan yang diberikan melebihi harapan konsumen,

Jembatan: Jurnal Ilmiah Manajemen Vol.19, No.2, Oktober 2022 246

 Elvika Citra Andini, Yuni Istanto & Ibrahim, Pengaruh Mobile Shopping Service Quality
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Mobile Site Tokopedia
di Kota Yogyakarta

konsumen cenderung akan membeli kembali layanan tersebut.

Pengaruh Mobile Shopping Service Quality terhadap kepuasan pelanggan

Hasil pengujian hipotesis 2 disajikan dalam tabel 4.1 yang menguji hubungan
antara mobile shopping service quality terhadap loyalitas pelanggan yaitu nilai original
sample sebesar 0,749 yang menghasilkan arah hubungan positif dengan nilai
sebesar 17.111 > 1.96 dan nilai sebesar 0.000 < 0,05. Dari hasil pengujian
tersebut, dapat diinterpretasikan bahwa variabel mobile shopping service quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Omar et al., (2021) kepuasan dianggap memiliki
hubungan dengan pengalaman pembelian sebelumnya dengan perusahaan m-commerce
tertentu. Hal ini sejalan dengan Mulyono & Pasaribu, (2021) kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat, hal ini terjadi pada pelanggan yang
menggunakan aplikasi Gofood mobile. Oleh karena itu, menurut Menurut Kotler &
Keller, (2012)Kualitas layanan atau produk dan kepuasan pelanggan memiliki
profitabilitas perusahaan terkait erat. Tingkat kualitas yang lebih tinggi menghasilkan
tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Singkatnya, bahwa semakin tinggi
kualitas layanan akan menciptakan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil pengujian hipotesis 3 disajikan dalam tabel 4.1 yang menguji hubungan
antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yaitu nilai original sample
sebesar 0,545 yang menunjukan arah hubungan positif dengan nilai sebesar
5,538 > 1.96 dan nilai sebesar 0.000 < 0,05. Dari hasil pengujian tersebut, dapat
diinterpretasikan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Menurut Kotler, P. & Keller,( 2016)kepuasan umum
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dari suatu produk atau jasa dengan harapan. Sejalan
dengan menurut penelitian yang dilakukan oleh Omar et al., (2021)baru-baru ini tentang
belanja seluler melaporkan dampak signifikan dari kepuasan pada loyalitas. Serta
sejalan juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Mulyono & Pasaribu, (2021)
hubungan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan berpengaruh positif, karena
pelanggan akan cukup puas selama kinerja yang dirasakan pada pelanggan.

Pengaruh Mobile Shopping Service Quality terhadap loyalitas pelanggan dimediasi

kepuasan pelanggan
Hasil pengujian hipotesis 4 disajikan dalam tabel 4.1 bahwa secara tidak langsung
pengaruh mobile shopping service quality melalui kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan pada mobile site Tokopedia di Kota Yogyakarta dengan nilai
t_statistik sebesar 5.198 > 1.96 dan nilai p_values sebesar 0.000 < 0,05. Adapun nilai
original sample ialah sebesar 0.408 yang artinya pengaruh tidak langsung anatara
mobile shopping service quality dimediasi oleh kepuasan pelanggan secara positif dan
signifikan. Menurut Tjiptono, (2006) kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan
kepuasan pelanggan hal ini untuk menentukan loyalitas pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan terhadap pelanggan, dengan tujuan untuk menjalin ikatan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini yang dapat
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan-harapan

Jembatan: Jurnal Ilmiah Manajemen Vol.19, No.2, Oktober 2022 247

 Elvika Citra Andini, Yuni Istanto & Ibrahim, Pengaruh Mobile Shopping Service Quality
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Mobile Site Tokopedia
di Kota Yogyakarta

pelanggan serta kebutuhan pelanggannya. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Omar et al., (2021) pelanggan warga Inggris yang membeli pakaian secara seluler
secara tidak langsung menunjukan bahwa pengaruh antara mobile shopping service
quality dimediasi oleh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Mulyono & Pasaribu, (2021) bahwa
kualitas layanan seluler dan citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Serta hubungan
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan berpengaruh positif, karena pelanggan
akan cukup puas selama kinerja yang dirasakan pada pelanggan. Kepuasan pelanggan
juga memainkan peran penting sebagai variabel intervening, di mana memiliki dampak
positif langsung terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan yang menggunakan
aplikasi Gofood mobile dengan sampel 385.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh mobile shopping service quality

terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan mobilesite
Tokopedia di Kota Yogyakarta, maka didapatkan kesimpulan bahwa:
1. Mobile shopping service quality (MSSQ) berpengaruh positif namun tidak
signifikan terhadap loyalitas pelanggan mobile site Tokopedia di Kota Yogyakarta.
Hipotesis Ditolak
2. Mobile shopping service quality (MSSQ) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan mobile site Tokopedia di Kota Yogyakarta. Hipotesis
Diterima
3. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan
mobile site Tokopedia di Kota Yogyakarta. Hipotesis Diterima
4. Mobile shopping service quality (MSSQ) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan mobile site Tokopedia
di Kota Yogyakarta. Hipotesis Diterima

KETERBATASAN DAN FUTURE RESEARCH

Berdasarkan pada variabel mobile shopping service quality pada mobile site
Tokopedia memerlukan peningkatan, karena Tokopedia harus memperhatikan kembali
mengenai layanan yang baik serta mampu memberikan layanan agar sesuai dengan
keinginan dan harapan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa indikator
pernyataan terendah pada variabel mobile shopping service quality terdapat pada item
Pusat layanan mobile site Tokopedia dapat dengan cepat menyelesaikan masalah. Oleh
karena itu peneliti menyarankan kepada Tokopedia agar menyediakan perwakilan
seperti costumer service melalui kontak yang baik dalam memberikan bantuan seluler
dan perwakilan secara online. Selanjutnya pada variabel kepuasan pelanggan, item
pernyataan terendah terdapat pada item Pilihan saya untuk membeli dari mobile site
Tokopedia adalah keputusan bijaksana. Dalam hal ini peneliti menyarankan kepada
Tokopedia agar pelanggan dapat melakukan keputusan pembelian dengan bijak. Serta
perusahaan harus menjaga kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan adalah
sebuat alat ukur yang berperan penting untuk dijaga setiap perusahaan dalam
permasalahan yang terjadi pada layanan berbasis online maupun seluler. Menciptkan
sikap pelanggan untuk mengambil keputusan pembelian dari pemberian penyedia

Jembatan: Jurnal Ilmiah Manajemen Vol.19, No.2, Oktober 2022 248

 Elvika Citra Andini, Yuni Istanto & Ibrahim, Pengaruh Mobile Shopping Service Quality
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Mobile Site Tokopedia
di Kota Yogyakarta

layanan atau reaksi emosional terhadap perbedaan antara apa yang mereka harapkan dan
apa yang mereka terima tentang kebutuhan, tujuan, dan keinginan mereka.
Untuk penelitian selanjutnya diharapkan agar menambah variabel lain, serta
menggunakan objek penelitian yang berbeda dari penelitian ini, dan penelitian ini
dilakukan hanya pada pelanggan di Kota Yogyakarta saja atau sampel yang digunakan
terbilang kecil. Maka penelitian memberi saran untuk menggunakan sampel provinsi
dan nasional yang lebih besar yang menargetkan profil konsumen lain dan pembelian
seluler berupa barang atau jasa lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David, a. (2012). Manajemen ekuitas merek: memanfaatkan nilai dari suatu merek.
Mitra Utama.
Akhmadi, M. D. D., & Martini, E. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan Aplikasi Ovo. Jurnal Mitra Manajemen, 4(5), 708–720.
https://doi.org/10.52160/ejmm.v4i5.385
Badan Pusat Statistik Provinsi DIY. Jumlah Penduduk menurut Kabupaten/Kota di D.I.
Yogyakarta (Jiwa), 2020-2022. Diakses pada tanggal 08 Agustus 2022:
https://yogyakarta.bps.go.id/indicator/12/133/2/jumlah-penduduk-menurut-kabupaten-
kota-di-d-i-yogyakarta-.html
Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K., & Zhang, J. (2010). Understanding customer satisfaction and
loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China. International Journal of
Information Management, 30(4), 289–300.
https://doi.org/10.1016/J.IJINFOMGT.2009.10.001
Dharaman, K., & Che Razak, R. (2020). The Mediating Role of Commitment in The
Relationship Between Mobile Service Quality and Mobile Shopping Customer Loyalty in
Malaysia. Journal of Entrepreneurship and Business, 8(2), 82–94.
https://doi.org/10.17687/jeb.0802.07
Ferdinand, A. (2006). Structural Equation Model Dalam Penelitian Manajemen. Badan
Penerbit UNDIP.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Analisis
Menggunakan Program SmartsPLS 3.0 untuk Penelitian Empiris (2nd ed.). Badan
Penerbit UNDIP.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management 15th Global Edition. London.
Pearson Education Limited.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management 14th edition. PT. Indeks Kelompok
Gramedia.
Kotler, P., & Makens, J. (2003). Pemasaran Perhotelan dan Kepariwisataan (Edisi Kedu). PT.
Prenhallindo.
Mulyono, R. A., & Pasaribu, L. H. (2021). The Impact of Mobile Service Quality and Brand
Image on Customer Loyalty. Enrichment: Journal of Management, 12(1), 1–7.
https://enrichment.iocspublisher.org/index.php/enrichment/article/view/141
Omar, S., Mohsen, K., Tsimonis, G., Oozeerally, A., & Hsu, J. H. (2021). M-commerce: The
nexus between mobile shopping service quality and loyalty. Journal of Retailing and
Consumer Services, 60, 102468. https://doi.org/10.1016/J.JRETCONSER.2021.102468
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL a multiple-item scale for
assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233.
https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Pratama, I. P. A. E. (2015). E-Commerce, E-Business, dan Mobile Commerce Berbasiskan Open
Sourcce. Informatika.
Santouridis, I., & Trivellas, P. (2010). Investigating the impact of service quality and customer
satisfaction on customer loyalty in mobile telephony in Greece. TQM Journal, 22(3), 330–

Jembatan: Jurnal Ilmiah Manajemen Vol.19, No.2, Oktober 2022 249

 Elvika Citra Andini, Yuni Istanto & Ibrahim, Pengaruh Mobile Shopping Service Quality
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Mobile Site Tokopedia
di Kota Yogyakarta

343. https://doi.org/10.1108/17542731011035550
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. PT Alfabet.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Penerbit Alfabeta.
Tiwari, P., Tiwari, S. K., & Singh, T. P. (2017). Measuring The Effect of E-Service Quality in
online Banking. Prestige International Journal of Management & IT - Sanchayan, 06(01),
43–52. https://doi.org/10.37922/pijmit.2017.v06i01.003
Tjiptono, F. (2006). Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (4th ed.). Andi Offset.
Uzir, M. U. H., Al Halbusi, H., Thurasamy, R., Thiam Hock, R. L., Aljaberi, M. A., Hasan, N.,
& Hamid, M. (2021). The effects of service quality, perceived value and trust in home
delivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developing country.
Journal of Retailing and Consumer Services, 63, 102721.
https://doi.org/10.1016/J.JRETCONSER.2021.102721
Warran J. Keegan. (2007). Manajemen pemasaran Global (enam jilid). PT Indeks.
Yosepha, Pusparisa., 2020. Pengguna Smartphone diperkirakan Mencapai 89% Populasi pada
2025. Diakses pada tanggal 06 Januari 2022:
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2020/09/15/pengguna-smartphone-
diperkirakan-mencapai-89-populasi-pada-2025

Jembatan: Jurnal Ilmiah Manajemen Vol.19, No.2, Oktober 2022 250