Ander-Egg, Ezequiel – Páginas 91 a 113

Ezequiel Ander-Egg
Métodos y Técnicas de Investigación Social
Vol. II
La ciencia: su método y la expresión del conocimiento científico
Grupo Editorial Lumen - Hvmanitas
Buenos Aires - México

Si la esencia de la entrevista es -como explican Labov y Fanshel- "un speech event en el que
una persona (A) extrae una información de otra persona (B)", la gran diferenciación que se
puede hacer es según sean A o B los iniciadores y beneficiarios de la situación. Cuando A
tiene la iniciativa del encuentro con B y es el que más se beneficia con ello, tenemos aquí la
entrevista utilizada en el ámbito de la investigación social (podríamos incluir también la
entrevista periodística), pero si es B quien tiene la iniciativa y es quien se beneficia, tenemos
todas las entrevistas que se realizan bajo la forma de consultas: entrevistas médicas, legales,
terapéuticas, etc.
En este parágrafo haremos una breve referencia a las entrevistas profesionales, pero nos
vamos a centrar en las diferentes modalidades de entrevista como técnica de recogida de
datos e información. La primera clasificación que haremos es acerca del grado de
estructuración que tienen las entrevistas; se pueden distinguir tres modalidades principales:
Entrevista estructurada, llamada también formal o estandarizada. Esta forma de entrevista
se realiza sobre la base de un formulario previamente preparado y estrictamente
normalizado, a través de una lista de preguntas establecidas con anterioridad. En el
cuestionario se anotan las respuestas, en unos casos de manera textual y en otros en forma
codificada. Toma la forma de un interrogatorio en el cual las preguntas, establecidas con
anterioridad, se plantean siempre en el mismo orden y se formulan con los mismos
términos. Este tipo de entrevista presupone el conocimiento previo del nivel de información
de los encuestados y que el lenguaje del cuestionario sea comprensible para ellos de una
manera unívoca, de tal manera que, como advierte Denzin, "cuando aparecen variaciones
entre encuestados pueden atribuirse a diferencias reales de respuesta y no de instrumento".
Entrevista semiestructurada o entrevista basada en un guion. No existe un cuestionario al
que se tenga que ajustar el entrevistador. En este tipo de cuestionario pueden existir
algunas preguntas que sirvan como punto de referencia, pero lo fundamental es el guion de
temas y objetivos que se consideran relevantes a propósito de la investigación, lo que otorga
un amplio margen de libertad y flexibilidad para el desarrollo de la entrevista, pero siempre
en tomo a cuestiones acerca de las cuales se tiene interés por recoger información.
Entrevista libre o no estructurada. No se apoya en ningún cuestionario, existiendo una gran
libertad tanto para los entrevistados como para el entrevistador, aunque éste ha de tener -al
menos en su mente- un listado de temas sobre los cuales debe obtener información. Se
trata, en general, de preguntas abiertas que son respondidas dentro de una conversación,
teniendo como característica principal la ausencia de una estandarización formal. La persona
interrogada responde de forma exhaustiva, con sus propios términos y dentro de su cuadro
de referencia, a la cuestión general que le ha sido formulada.
Dentro de las entrevistas estructuradas tenemos la entrevista extensiva que es, en última
instancia, la encuesta con respuesta oral. 1 Se utilizan cuestionarios que se aplican a una
muestra representativa de la realidad que se va a estudiar o a la totalidad del universo si el
número de personas para encuestar no es muy elevado. Casi siempre las encuestas -que en
este contexto llamamos entrevistas extensivas- se utilizan para trabajar con grandes grupos
o conjuntos de población, mediante sondeos sobre muestras representativas.
Si consideramos las entrevistas no estructuradas o parcialmente estructuradas, encontramos
las siguientes modalidades principales:
 la entrevista clínica,
 la entrevista no dirigida,
 la entrevista focalizada,
 la entrevista en profundidad.
Entrevista clínica (clinical interview). Se designa con este nombre un tipo de entrevista que
se realiza con un fin terapéutico. El entrevistador conoce de antemano la situación problema
que preocupa al entrevistado; su tarea es animar con el fin de que el entrevistado hable li-
bremente sobre el tema. De ordinario, es un tipo de entrevista con un propósito práctico,
como podría ser el trabajo profesional de un psicólogo clínico o d~ un trabajador social de
caso. En el trabajo de investigación propiamente dicho es uno de los principales
procedimientos para realizar historias de vida y estudio de caso. Algunos incluyen en este
tipo de entrevista las que realizan médicos y enfermeros para hacer un diagnóstico o bien
para recabar información a un paciente sobre los síntomas que padece.
En la entrevista no dirigida (non-directive interview), el informante tiene completa libertad
para expresar sus sentimientos y opiniones, el entrevistador tiene que animarlo a hablar
sobre un determinado tema y orientarlo. Su función es "fundamentalmente la de servir de
catalizador de una expresión exhaustiva de los sentimientos y opiniones del sujeto y del
ambiente de referencia dentro del cual tienen personal significación sus sentimientos y
opiniones. Para alcanzar este resultado, el entrevistador debe crear una atmósfera
totalmente 'facilitadora', en la cual el sujeto se halle con libertad para expresarse a sí mismo
sin miedo o desacuerdo, admiración o disputa, y sin consejo alguno por parte del
entrevistador" .5 Se trata de invitar y alentar a un sujeto encuestado a que hable en tomo a
una cuestión que se le ha planteado, comenzando por donde quiera y diciendo lo que estime
más oportuno.
Entrevista focalizada (focused interview). Este tipo de entrevista fue formulada por primera
vez por Robert Merton y Patricia Kendall en 1946. Posteriormente, ambos autores y M. Fiske
-en 1956- hicieron un desarrollo más amplio de este procedimiento.
Se trata de un tipo de entrevista de formato semiestructurado y con un enfoque
semidirigido, para cuya realización Merton y Kendall propusieron el siguiente proceso:
• Las personas entrevistadas se encuentran en una situación concreta, bien
determinada, como consecuencia de una experiencia común a todos ellos (haber
visto una película, oído un programa de radio, leído un artículo, folleto o libro,
participado en una experiencia psicosocial o situación social no controlada pero ob-
servada: campaña electoral, ceremonia, revuelta, etc.).

1Distinguimos entre la encuesta con respuesta oral (la que se realiza a través de entrevistas) y la encuesta
que se contesta por escrito a través de un cuestionario que, de ordinario, es enviado por correo.
  El o los investigadores han estudiado previamente dicha situación o contenido, y
derivan algunas hipótesis relacionadas con determinados aspectos de la misma.
 Sobre la base de esas hipótesis se elabora el guion de entrevista que consiste en un
listado de cuestiones que hay que estudiar, sobre las que se focaliza la entrevista.
 Por último, se efectúa la entrevista propiamente dicha, focalizada en las experiencias
subjetivas de las personas sometidas a la situación de análisis. En la entrevista se
trata de captar las reacciones cognitivas y emocionales del suceso o acontecimiento
que todos ellos han compartido. En relación con la lista de cuestiones sobre las
cuales se focaliza la entrevista, el entrevistador procurará sondear sobre razones y
motivos, pero sin atenerse a una estructura formalizada.
Merton y Kendall establecieron también los criterios para que este tipo de entrevista sea
válida, es decir, útil:
• No direccionalidad, en el sentido de que las respuestas sean espontáneas o libres; en
ningún caso forzadas o inducidas.
• Especificidad: evitar que el entrevistado dé respuestas vagas, difusas o genéricas; se
ha de procurar que responda de manera concreta y específica.
• Amplitud en cuanto a la gama de evocaciones experimentales por parte de los
entrevistados.
• Profundidad y contexto personal: la entrevista debe proporcionar implicaciones
afectivas con carga valorativa, como forma de saber si la experiencia tuvo
significación central o periférica. El contexto personal se ha de expresar en las
creencias, ideas y asociaciones idiosincráticas.
En cuanto a la realización de una entrevista focalizada, hemos de señalar, en primer lugar,
que ese tipo de procedimiento exige de entrevistadores con gran experiencia, habilidad y
tacto. El modo de llevarla a cabo comporta cuatro momentos o fases principales:
• un primer momento, en cierto modo exploratorio, a través de preguntas que sólo
exigen respuestas descriptivas;
• paralelamente con esta tarea, se inicia la conexión/relación entre entrevistador y
entrevistado: lo que importa es ganar su confianza;
• luego, es el momento de la cooperación entre entrevistador y entrevistado, saben
qué espera el uno del otro;
• por último, los entrevistados tienen que tener predisposición a participar,
proporcionando toda la información que necesiten los entrevistadores.
La entrevista en profundidad. Considerada como uno de los principales instrumentos de la
investigación cualitativa. Bajo la denominación de "entrevista en profundidad", se clasifican
algunas técnicas de recogida de información, dirigidas "a un análisis más profundo de las
opiniones, de las actitudes y hasta de la personalidad global del individuo interrogado"." Es
un tipo de entrevista dirigida "hacia la comprensión de las perspectivas que tienen los
informantes respecto de sus vidas, experiencias o situaciones, tal como las expresan con sus
propias palabras".
Es una forma de entrevista no estructurada o abierta que, en muchos aspectos, se asemeja a
un diálogo íntimo y personal en donde el entrevistado se expresa con sus mismas palabras
en una presentación no fragmentada ni precodificada por la estructuración de un
cuestionario. No cabe duda de que la entrevista en profundidad permite adquirir in-
formación sobre aspectos a los que resulta difícil acceder por otros procedimientos y la
posibilidad de introducirse en cuestiones de interés para la investigación que no habían sido
previstos inicialmente, ni considerados en el guion temático para orientar la entrevista.
Si para cualquier tipo de entrevista se necesita una cierta capacitación por parte del
entrevistador, para la entrevista en profundidad vale todo lo que ya dijimos acerca de la
entrevista focalizada: experiencia, tacto, capacidad para preguntar y escuchar, aptitud y
habilidad para estimular la intervención/conversación del entrevistado, etc. Pero, además,
en este caso hay otros dos requerimientos:
• el entrevistador tiene que poseer conocimientos más profundos sobre el tema que se
investiga y,
• un cierto conocimiento de la persona entrevistada, aun antes de comenzar la
entrevista en profundidad.
Como ya lo hemos indicado reiteradamente, los entrevistadores entrenados para hacer
encuestas -aun teniendo una formación académica no están capacitados para realizar
entrevistas en profundidad.
Otra clasificación que podernos hacer de los diferentes tipos de entrevistas es la que tiene
en cuenta el número de personas que intervienen en ella. Se dan cuatro posibilidades:
• Un entrevistador/a y un entrevistado/a: un solo individuo, cara a cara responde a las
preguntas del entrevistador; es el tipo de entrevista más utilizado, hasta tal punto
que cuando se habla de entrevistas se piensa en este caso, pero ésta no
necesariamente tiene que ser individual.
• Un entrevistador/a y varios entrevistados/as: entrevista realizada a un grupo de
personas reunidas en un mismo Jugar, llamada también "entrevista colectiva". No
sólo permite recoger información, sino también contrastarla y matizarla, puesto que
es posible percibir la reacción de los entrevistados en relación con lo que cada uno
dice, desde las matizaciones hasta las réplicas discrepantes.
• Varios entrevistadores y varios entrevistados. En muy pocas ocasiones se realizan
entrevistas de este tipo.
• Varios entrevistadores/as y un entrevistado/a. Es un caso muy poco frecuente. Podrá
darse esta circunstancia cuando a un informante clave lo entrevistan varios
investigadores.
Fuera del uso de la entrevista como técnica de recopilación de datos y de información, existe
una variedad de entrevistas profesionales. En este tipo de entrevistas, la situación
interpersonal se establece entre una persona que acude o solicita un servicio y un
profesional.
• La entrevista de asesoramiento (counselling interview). Llamada también entrevista
de consejo, abarca una gama muy amplia de profesionales: psiquiatras, médicos,
abogados, economistas, comunicadores sociales, etc., según se trate de consejos o
asesorías psicológicas, jurídicas o laborales, financieras, de imagen ...
• Entrevista de selección o admisión, utilizada para formar un juicio acerca del
candidato entrevistado que se presenta para ocupar una vacante específica en una
organización dada. A través de este tipo de entrevista, complementaria con otros
tipos de informaciones sobre la persona, se pretende evaluar la adecuación de un
 candidato a un puesto de trabajo vacante.
• Entrevista terapéutica: el propósito principal de este tipo de entrevista es el
tratamiento de una enfermedad física y/o psicológica.
• Entrevista médica que utilizan los profesionales de la salud, especialmente médicos y
enfermeros, para informarse de los síntomas que el paciente puede hacerle conocer.
• Entrevista de evaluación y promoción laboral, con el fin de catalogar el desempeño
profesional y las posibilidades de promoción dentro de una organización, institución
o empresa. El entrevistador examina la experiencia profesional de un candidato, sus
cualidades, intereses, capacidades, conocimientos, etc., para saber si es apto para el
puesto de trabajo requerido.
3. Principios directivos de la entrevista
La entrevista no es simplemente una conversación. Es más bien una
pseudoconversación. Para que pueda tener éxito debe poseer todo el calor y
el intercambio de personalidades propios de la conversación, aunque con la
claridad y las líneas orientadoras de la búsqueda científica.
Goode y Hatt
Los principios, sugerencias y recomendaciones para la realización de entrevistas han sido
ampliamente sistematizados y difundidos. En general, resultan una guía u orientación útil
para los entrevistadores/as. Sin embargo, hay que evitar transformar estos principios en un
"recetario". Cuando se cae en ese error, la entrevista pierde "todo el calor y el intercambio
de personalidades" a que hacen referencia Goode y Hatt, y termina por ser una tarea
puramente rutinaria.
Al margen de los principios directivos (que tienen un carácter totalmente operativo), el
entrevistador debe desarrollar cuatro tipos de capacidades para realizar adecuadamente su
labor:
• capacidad para las relaciones interpersonales;
• estrechamente ligado con lo anterior, ha de tener capacidad comunicativa;
• habilidad para preguntar;
• capacidad para escuchar.
Los principios directivos de la entrevista son un conjunto de respuestas prácticas a la
pregunta: ¿Cómo realizar una entrevista? Existen algunos principios generales aplicables a
las diferentes modalidades y otros que son propios del tipo concreto de entrevista que se
realiza: entrevista psicológica, entrevista periodística, entrevista sociológica (a ésta hacemos
referencia más en particular cuando nos referimos a métodos y técnicas de investigación
social), entrevista de trabajo social, entrevista de asignación y selección de empleos,
entrevista clínica, etc. Cualquiera de estas modalidades ha sido por sí sola tema suficiente
para desarrollar un volumen. Sin embargo, para los propósitos de este libro, vamos a
ceñirnos a los principios directivos de la entrevista que se aplican a casi todos los campos de
trabajo, pero enfatizando los aspectos que se relacionan con la investigación social.
Limitándonos, pues, a este aspecto de la entrevista, una serie de principios directivos,
sistematizados sobre la base de numerosas experiencias, pueden ser propuestos con utilidad
a quienes se inician en el uso de esta técnica de recogida de datos y de información. Es
evidente que la experiencia es maestra insustituible y, así como se aprende a nadar nadando
y a caminar caminando, el arte de entrevistar se aprende entrevistando y se perfecciona,
claro está, con ciertas normas recibidas de la experiencia acumulada y. decantada por los
demás. Hay, pues, dos aspectos: el didáctico (enseñar el arte de la entrevista) y el práctico
(realizar entrevistas). Digamos que los principios directivos adquieren mayor significación en
la medida en que se pueden combinar ambos aspectos. El arte de la entrevista en el campo
de la investigación social consiste, en última instancia, en lograr respuestas válidas y fiables
acerca de aquello que se quiere conocer.
"La pericia para llevar a cabo una entrevista no reside solamente en un factor, si no en una
variedad de ellos extraordinariamente compleja. Hábitos, destreza, técnica, actitudes ...,
todos ellos forman parte del conjunto. La competencia sólo se adquiere después de estudios
escrupulosos y diligentes, prolongada práctica (preferiblemente bajo supervisión), y una
serie de ensayos y errores, pues el estudio de la entrevista y su ejecución no es una ciencia
exacta; es un arte ... Siempre hay un lugar para la iniciativa individual, para las innovaciones
originales y pan las nuevas combinaciones J las viejas tendencias. El profesional hábil no
puede confinarse a un conjunto de reglas. Inversamente, no existe ningún conjunto de reglas
que garantice el éxito del principiante. Sin embargo, sí hay algunos puntos de referencia,
generalmente aceptados, que pueden ayudarle a evitar errores, a aprender a renovar sus
esfuerzos para establecer relaciones dicaces y efectivas con las personas que entrevista; en
una palabra, a realizar lo que se ha propuesto."
a. El contacto inicial: la necesidad de establecer una atmósfera agradable y de confianza
En muchos casos, la entrevista se concierta mediante el envío de una nota que anuncia la
visita del entrevistador. En general, es la única acción previa al primer contacto personal con
el entrevistado. En cierto modo podría serlo también la entrevista previa con los líderes de la
comunidad o con los responsables de una institución, cuando ella se realiza por motivo de la
investigación. También suele realizarse sin contacto previo que lo anuncie.
Cuando el entrevistador se presenta por primera vez -luego de intercambiados los saludos
de práctica según usos y costumbres del entrevistado-, se identifica exhibiendo su
credencial. De ahí en adelante casi todo depende de sus cualidades personales. Es necesario
que sea bien recibido (a ello contribuye la nota de presentación, la preparación de la
comunidad, el contacto previo con líderes, etc.); pero, ya en presencia de la persona que ha
de ser entrevistada, será el "don de gentes" su principal auxiliar. Advertimos que el don de
gentes no es el formalismo ni la amabilidad hipócrita que algunos utilizan como técnica para
"trabajar la moral" y obtener información. En el uso de la técnica de entrevista, la sinceridad
es mucho más útil que la astucia y sagacidad.
Para iniciar la conversación, lo más aconsejable es charlar amistosamente sobre cualquier
tema del momento y de interés real para el entrevistado. Luego, el entrevistador ha de
explicar la finalidad de su visita, el objeto de la entrevista, y la forma en que será utilizada la
información, el nombre del organismo y personas que lo patrocinan, la importancia que
reviste para la comunidad o grupo el hecho de que la investigación logre éxito y la necesidad
e importancia de la colaboración personal del entrevistado proporcionando la información y
opiniones que se le solicite. En este primer contacto se ha de destacar especialmente el
carácter estrictamente confidencial, el anonimato de la información y ... que la entrevista
será breve.
Es igualmente importante que, desde el primer momento, se cree una atmósfera de
cordialidad y simpatía -un ambiente de completa libertad, sin presión, intimidación o
coerción- que permita establecer lo que los autores anglosajones llamar rapport
(comunicación positiva) entre el entrevistador y el entrevistado. Se trata de la dimensión psi-
coafectiva a la que ya hicimos referencia.
Terminadas las cuestiones preliminares tendentes a "romper el hielo" y a crear una
atmósfera agradable y familiar -que debe ser mantenida a lo largo de toda la entrevista-, el
entrevistador abordará el tema central de la entrevista.
b. Cómo formular preguntas
Si se trata de una entrevista no estructurada, totalmente libre, lo sustancial no es formular
preguntas, sino alentar y motivar a los entrevistados para que hablen libremente acerca de
las cuestiones sobre las que se pretende obtener información. Si la entrevista es
semiestructurada, las preguntas serán planteadas dentro del contexto general de una con-
versación. Esto acontece de manera más clara cuando se trata de entrevistas profesionales,
conforme con la categorización que hemos hecho de las mismas en este capítulo.
La formulación de preguntas en las entrevistas estructuradas
En lo que se refiere al modo de formular las preguntas, resumiendo, adaptando y
completando las reglas del Manual para encuestadores, del Survey Research Center, pueden
hacerse las siguientes recomendaciones:
Usar el cuestionario de manera informal. El entrevistador no tiene que dar la impresión de
que la entrevista es un examen o interrogatorio. Por ello, en sus palabras y en sus gestos
debe impedir todo aquello que implique critica, sorpresa, aprobación o desaprobación,
tanto en las preguntas formuladas como ante las contestaciones del entrevistado.
Si bien el entrevistador debe tener en la mano la cédula o cuestionario y echarle una ojeada
antes de hacer preguntas, éstas han de ser formuladas en tono de voz natural y de
conversación, evitando en todo lo posible el tono de "lectura" o de "interrogatorio"; por otra
parte, la mayor atención estará centrada sobre el entrevistado y no sobre el cuestionario.
Las preguntas deben ser formuladas exactamente como están redactadas en el cuestionario.
Todas las personas deben ser interrogadas sin que se introduzcan cambios en la enunciación
de las preguntas. Esto hay que hacerlo para evitar la influencia de las opiniones personales
del entrevistador y la posible variación de significaciones debida al cambio de palabras o
giros (esta recomendación no es válida para la entrevista no estructurada).
Las preguntas se han de formular una sola vez, de lo contrario se corre el riesgo de
desconcertar al entrevistado, que puede responder "mezclando" las respuestas.
Debe dejarse constancia escrita de los cambios introducidos eventualmente en el
cuestionario. Si bien, por regla general, no deben introducirse cambios en la cédula, podría
presentarse algún motivo especial que los hiciera indispensables. Los cambios serian: altera-
ción del orden de las preguntas, reemplazo de algunas palabras, formulación de la pregunta
en otros términos, etc. En todos los casos, cualquiera que haya sido el motivo (aun el propio
descuido del entrevistador), el cambio producido debe ser anotado en la cédula correspon-
diente y/o en el informe escrito posteriormente. Es necesario hacerlo así porque, como es
obvio, la comparabilidad de las respuestas se basa en la identidad de las preguntas.
c. Cómo obtener y completar respuestas
Cuando se insiste sobre una pregunta para completar o aclarar la respuesta, una
formulación inadecuada puede sugerir la respuesta. Este aspecto debe cuidarse tanto en el
tono como en el énfasis de la pregunta. Una pregunta de tipo: "No cree usted que sería
mejor ... ", no tiene cabida en una entrevista (y menos aun en la redacción del cuestionario).
Hay algunas formas de preguntar que reúnen el requisito de la "neutralidad", tales como las
siguientes: "¿Cuál es su idea sobre este punto?" ...
"¿Cuál es la causa según su opinión?" ... "¿Qué cifra le parece más exacta?" "¿Qué quiere
decir usted con esto?" ... "¿Por qué le parece que es así?" "No he comprendido lo que usted
quiere decir" ...
Otro problema que se plantea es cuando el entrevistado dice "no sé", pero lo que en
realidad pasa es que no tiene ganas de pensar. En este caso, el entrevistador debe motivar
para ayudar a responder, pero teniendo cuidado de no orientar o sugerir la respuesta.
Podrían usarse expresiones de este estilo: 'Parece ser que ésta es una cuestión sobre la cual,
de ordinario, la gente no piensa, pero desearía conocer su opinión acerca del asunto."
Peter Woods nos ofrece unas sugerencias prácticas y útiles para obtener y completar
preguntas, con el fin de que las respuestas sean más fiables, válidas y precisas:
1. Control de contradicciones aparentes, non sequitur; desequilibrios, falta de razonamiento,
exageraciones o incoherencias.
("Sí, pero ¿no ha dicho usted hace un momento ...?", "¿cómo puede ser si ...?", "¿es
realmente así?", "¿se sigue de esto necesariamente que ...?",' ¿por qué?", "¿por qué no?",
"¿qué sentido tiene esto?").
2. Búsqueda de opiniones.
("¿Qué piensa usted de esto?", "¿cree que ...?").
3. Pedido de aclaración.
("¿Qué piensa decir con ...?", "¿quiere explicar algo más acerca de ...?", "¿en qué
sentido?", "¿puede darme un ejemplo ...?").
4. Pedido de explicaciones, planteamiento de iniciativas. ("¿No se podría decir también ...?").
5. Búsqueda de una comparación, en interés de una comprensión más refinada.
("¿Cómo se relaciona esto con la política, el argumento, la descripción, etc., de ...?", "otros
han dicho que ... ").
6. Persecución de la lógica de un argumento.
("Entonces, ¿hay que deducir que ...?", "¿es de suponer que ...?").
7.Búsqueda de información ulterior allí donde parezca haber lagunas en la explicación.
("¿Qué pasa con ...?", "¿se aplica esto a ...?").
8. Esfuerzo por abarcar más.

("¿Alguna otra cosa?", "¿todos de esta manera?", "¿tienes algo más que decir al
respecto?").
9. Distinta formulación de las cosas.

("¿Sería conecto decir que ...?", "¿quiere decir...?", "¿en otras palabras ...?").
10. Expresión de incredulidad o de asombro.
("¿En cuarto curso ...?", "¿y se aplica igualmente al quinto?", "¿realmente?").
11. Resúmenes ocasionales y pedidos de corroboración.
("Así, pues ... ", "lo que usted quiere decir es ... ", "¿sería eso correcto?").
12. Formulación de preguntas hipotéticas.
("Sí, pero ¿qué pasaría si ...?", "suponiendo ... ").
13. Adopción del papel de "abogado del diablo".
("También podría funcionar el argumento contrario ... ", "¿qué contestaría a la
objeción ...?").
d. Cómo registrar respuestas
La experiencia demuestra que la anotación posterior a la entrevista presenta dos
inconvenientes: los límites de la memoria humana, que no puede retener con fidelidad toda
la información, y la distorsión que se produce por causa de los elementos subjetivos que se
proyectan en la reproducción de la entrevista.
Lo más recomendable para recoger con fidelidad y veracidad la información que
proporcionan las personas entrevistadas, es la anotación directa mientras se desarrolla la
entrevista. Mejor aun si puede contarse con el auxilio de un grabador, pidiendo
consentimiento al entrevistado para utilizarlo.
Ahora bien, la preocupación por recoger fielmente los datos no debe llevar al entrevistador a
lo que Pauline Young llama "el complejo de tomar notas", situación en la cual, por temor a
perder una simple información, quizá de poco valor, se confunde, olvida, omite o tergiversan
puntos más valiosos y esenciales.
Si se trata de una entrevista estructurada, pueden ser útiles las siguientes recomendaciones,
que extraemos del manual del Survey Research Center:
 disponer el cuestionario sobre una mesa o superficie lisa que permita hacer las
anotaciones sin dificultad;
 situar en una misma línea visual el cuestionario y al entrevistado, con objeto de
poder mirar a uno y otro sin hacer grandes movimientos, centrando la atención en el
informante;
 anotar algunos gestos y actitudes del entrevistado que posean alguna significación
útil (encogimiento de hombros, entrecejo fruncido, etc.);
 comenzar a anotar apenas el entrevistado empieza a hablar contestando a la
pregunta;
 subrayar o usar signo de exclamación (!) cuando el tono de respuesta así lo exija;
 utilizar las mismas palabras del entrevistado y evitar resumir o parafrasear las
respuestas;
 incluir todo lo que atañe al objetivo de la pregunta y anotar en síntesis las
digresiones, aunque éstas no se refieran directamente al asunto.
A ello añadirnos una recomendación de Perogrullo: la escritura debe ser clara y legible; no
hay que olvidar que los cuestionarios han de ser leídos por otras personas.
e. Terminación de la entrevista
Al hablar de terminación de la entrevista debemos distinguir según se trate de un solo
encuentro o de una serie de ellos. En todos los casos, la entrevista debe terminar con un
clima de cordialidad. "Las formas de decir 'adiós' son muchas y producen efectos muy
diferentes en el contestante."
Cuando la índole de la investigación requiere posteriores entrevistas, debe dejarse la
"puerta abierta" para los próximos encuentros. En tales casos hay que saber "cortar" la
entrevista en el momento oportuno, pues el éxito posterior depende en gran medida de la
que se está realizando. Por otra parte, conviene terminar la entrevista cuando el en-
trevistado mantiene aún deseos de seguir hablando sobre el asunto, con lo cual queda
establecido un eslabón para la próxima ocasión. "Bueno, se ha hecho algo tarde ... ¿Qué le
parece si seguimos hablando de este asunto la semana que viene ...?"
Sin embargo, no hay por qué suponer que las entrevistas de un solo encuentro se han de
terminar con menos cordialidad. En estos casos hay que agradecer el tiempo que nos han
dispensado. No hay que olvidar que, por nobles y altruistas que sean los propósitos de la
investigación, el entrevistado nos ha hecho un favor accediendo a responder. La terminación
podría hacerse con fórmulas similares a éstas: "Muchas gracias por la colaboración que ha
prestado a esta investigación", "por el tiempo que nos ha concedido para esta entrevista".
Resumen de normas para la entrevista
 Aborde gradualmente al interrogado creando una corriente de amistad,
identificación y cordialidad.
 Ayude al interrogado para que se sienta seguro y locuaz.
 Déjele concluir su relato y ayúdele luego a completarlo contrastando fechas y
hechos.
 Procure formular las preguntas con frases fácilmente comprensibles; evite
formulaciones embarazosas con carácter personal o privado.
 Actúe con espontaneidad y franqueza, y no con astucias o rodeos.
• Escuche al informante con tranquilidad, paciencia y comprensión, pero desplegando
una crítica in tema inteligente.
 Evite la actitud de "personaje" y la pose de "autoridad".
 No dé consejos y no haga admoniciones morales.
 No rebata al informante.
 Preste atención no sólo a aquello que él desea aclarar, sino también a lo que no
quiere o no puede manifestar sin su ayuda.
 Evite toda discusión sobre las consecuencias de las respuestas.
 No apremie al interrogado, concédale tiempo suficiente para que acabe su relato y
valorice sus contestaciones.
Hsin-Pao Yung
4. Preparación de las entrevistas extensivas (encuestas)
Como técnica de recopilación de datos e información, la realización de las entrevistas tiene
los preparativos que son comunes a todas las técnicas de investigación.
Aquí nos vamos a referir, principalmente, a la preparación de una entrevista extensiva, lo
que generalmente se llama encuesta: un cuestionario estructurado y aplicado a un amplio
sector de población. Sin embargo, alguno de estos aspectos preparativos son comunes a casi
todos los tipos de entrevistas. He aquí los que son más importantes:
Presentación del entrevistador: una vez elegida la muestra y seleccionados los individuos
que han de ser entrevistados, conviene presentar al entrevistador enviando una nota que
anuncie su visita y explique los motivos de la entrevista.
Concertar la entrevista por anticipado: "Es importante conocer la distribución del tiempo y
las ocupaciones de las personas que han de ser entrevistadas, para elegir mejor la hora,
lugar y ocasión propicia para la entrevista. Lo más conveniente es concertar una cita por
anticipado, lo cual ahorra tiempo al trabajador de campo, asegurándole que será recibido y
facilitándole el empleo de su tiempo de manera más económica; evita la actitud de rechazo
que es frecuente y justamente suscitada por el intento de 'penetrar' cuando el probable
informante está ocupado en otro trabajo".
Conocimiento previo del "campo": cuanto mayor es el conocimiento de las modalidades y
pautas culturales del grupo o comunidad que se desea estudiar, menores son los riesgos de
"desencuentro" entre entrevistadores e informantes. Esto implica también la necesidad de
disponer de alguna información acerca de las personas que se han de entrevistar. La
realización del contacto global en la fase exploratoria (tal como se explica en el volumen III),
puede ayudar en esta tarea y en la que indicarnos en el párrafo siguiente.
Contacto previo con líderes: este contacto con los líderes del grupo o comunidad que se va
a encuestar tiene por finalidad explicar los motivos y propósitos que se persiguen con la
entrevista. Con ello se facilita el éxito de las entrevistas, especialmente cuando la índole de
éstas así lo exija, como puede ser el estudio de un barrio o una comunidad. Los líderes, si
consienten en apoyar el trabajo de los entrevistadores, en algunos casos pueden actuar
como agentes "puentes" entre los entrevistadores y las personas que serán entrevistadas.
Esto ayuda para una mejor aceptación del trabajo de los entrevistadores por parte de la
gente, sobre todo entre aquellos que son más reticentes para colaborar.
Selección del lugar para celebrar la entrevista: se trata de establecer el lugar del encuentro
entre el entrevistador y el entrevistado, con el fin de realizar la entrevista en las mejores
situaciones ambientales.
Aspecto personal del entrevistador: el aspecto o presentación personal del entrevistador
condiciona de algún modo la acogida y la aceptación de la persona entrevistada; las
peculiaridades o extravagancias en el vestir, el modo de hablar, los ademanes, la actitud de
"señor", etc., pueden provocar un rechazo o una situación incómoda y negativa para el éxito
de la entrevista. El resultado de una entrevista depende, en cierta medida, de la impresión
que produce el entrevistador.
5. Ventajas de la entrevista
Hemos mencionado ya la importancia que tiene la entrevista como uno de los instrumentos
más aptos en el ámbito de la investigación social. En ese sentido ha contribuido al desarrollo
de las ciencias humanas, al disponer de un procedimiento apto para realizar determinados
estudios. Aquí vamos a señalar algunas de sus ventajas, comparativamente con otras
técnicas de investigación social. Existe un acuerdo bastante generalizado en señalar las
siguientes ventajas:
• Es una técnica apropiada para ser aplicada a grandes sectores de población, incluso
con gente que no sabe leer ni escribir.
• Posibilita obtener un mayor porcentaje de respuestas, ya que es más fácil no
responder a una carta en la que se envía un cuestionario para cumplimentar y
reenviar, que rechazar a un entrevistador.
• Permite obtener una información más fiable, puesto que en ciertas circunstancias el
entrevistador puede apreciar la validez de ciertas respuestas y comprobar
discordancias en la información suministrada.
• Cuando el entrevistado tiene dificultades, el entrevistador puede ayudarle a expresar
 adecuadamente su pensamiento; en otros casos puede motivar las respuestas y, en
general, debe ayudar a resol ver las dificultades que pueda encontrar la persona
entrevistada.
• Posibilidad de captar el "sabor" de las respuestas: reacciones, ademanes, gestos,
movimientos, tonos de voz, énfasis, etc.; en este aspecto la superioridad de la
entrevista es evidente, puesto que permite añadir muchas observaciones que
constituyen la "circunstancia" de lo registrado. Goode y Hatt hablan de la posibilidad
de captar "indicios subliminales", o sea, pequeños fenómenos de comportamiento
que acompañan a emociones que no se reconocen conscientemente.
• La información obtenida (datos proporcionados individualmente) es susceptible de
clarificación o bien de encontrar información o perspectivas no previstas que surgen
de la misma entrevista (esta ventaja no es válida en la entrevista estructurada).
• Ofrece mayor flexibilidad en las preguntas y en las respuestas, puesto que el
entrevistador puede aclarar y/o repetir preguntas o adaptar el lenguaje de las
preguntas a la capacidad o al habla propia de los entrevistados.
6. Dificultades y limitaciones de la entrevista
Como todas las técnicas de investigación, tiene sus dificultades y limitaciones, casi todas
ellas derivadas del hecho de lo que constituye su base o fundamento: las respuestas
verbales de las personas entrevistadas. Se basa -como dice Morin- "en la fuente más dudosa
y más rica de todas, la palabra, y corre el riesgo permanente de la simulación o de la
fabulación”.
Vamos a señalar tres tipos de limitaciones:
• las inherentes a la técnica de la entrevista en sí misma,
• las propias de la persona entrevistada, y
• las provenientes del entrevistador.
a. Limitaciones inherentes a la técnica de la entrevista en sí misma
En relación con este aspecto, pueden señalarse cinco dificultades principales:
 limitaciones de la expresión verbal;
 otorgamiento de igual validez a todas las respuestas con prescindencia de quien
responde;
 posibilidad de divorcio entre lo que se dice y hace;
 carácter estático de la realidad que capta la entrevista;
 falta de secreto en las respuestas.
Limitaciones de la expresión verbal. La técnica de entrevista se apoya en tres supuestos
principales: las posibilidades de una correcta expresión verbal por parte del entrevistado,
que éste se encuentre capacitado para informar sobre sí mismo y de que desee o acepte
expresarse diciendo la verdad. Pero estos supuestos no son válidos para todo tipo de cultura
ni para todo grupo social (principalmente los dos primeros aspectos). Como lo explican
antropólogos y lingüistas, en ciertas culturas las palabras tienen una función más expresiva
pero menos instrumental para reflejar los pensamientos y la acción. De manera semejante,
en ciertos grupos "marginados" (analfabetos, ancianos, vagabundos, campesinos que viven
en gran aislamiento, personas muy rudas, etc.), la expresión verbal es extremadamente
limitada y lo que se puede obtener por la interacción verbal encorsetada en un cuestionario
es extremadamente escaso.
Todas las respuestas tienen igual validez. Cualquiera que sea quien responda -
completamente rudo e ignorante de aquello sobre lo que es preguntado, o extremadamente
lúcido-, las respuestas (reducidas a un cuestionario lleno o a una tarjeta perforada) tienen
igual validez. Sabemos que este "igualitarismo" es falso, aunque ciertos procedimientos
(cruzamientos, puntos de ruptura, etc.) puedan introducir correcciones.
Posibilidades de divorcio entre lo que se dice y lo que se hace. Otro supuesto falso de la
técnica de entrevista es la prescindencia que se hace, de hecho, entre lo "que se dice" y lo
"que se hace". El doble juego de valores, tan característico en nuestra sociedad, puede
distorsionar completamente una encuesta, particularmente si en ella se pregunta sobre
valores o principios a los que hay que adherirse. Como es evidente, esta limitación sólo es
válida para un cierto tipo de preguntas y de encuestas.
La falta de marco referencial común: la no coincidencia entre lenguaje, lengua y habla.
Nosotros interpretamos los hechos o, dicho de una manera más amplia, la realidad, en
relación con nuestros esquemas de pensamiento. Las palabras sólo transmiten un mensaje
con igual significado dentro de un mismo marco referencial. De ahí que es oportuno tener
en cuenta la importancia que reviste -en relación con este problema- la distinción que hacen
los estructuralistas entre "lenguaje, lengua y habla". El lenguaje como fenómeno social
global se concreta en la lengua, pero ésta se liga al lenguaje por una "convención colectiva"
que no es la misma para la totalidad de las personas que hablan un mismo idioma;
finalmente, el habla expresa subjetivamente esa lengua, o sea, es el empleo individual.
Ahora bien, puede existir un mismo lenguaje entre entrevistado y entrevistador, pero tal vez
ocurra que se diferencien en la lengua (el instrumento de expresión) y el habla (el uso
individual del instrumento).
La lingüística estructural utiliza también otras distinciones cuya profundización nos ayuda a
establecer algunas limitaciones en la entrevista, a saber: significado-significante; código-
mensaje; superficialprofundo. No es éste el lugar para tales erudiciones, pero el lector que lo
desee puede ahondar en ellas recurriendo a alguno de los clásicos de la lingüística
estructural.
La ausencia de secreto, propia de la entrevista, influye en ciertas circunstancias sobre el
entrevistado y sus respuestas. "Aunque el entrevistador pueda asegurar al entrevistado que
no será identificado en modo alguno, éste puede poner en duda su buena fe, puesto que en
muchas situaciones de entrevista, el entrevistador conoce bien el nombre del entrevistado,
su dirección u otra información que podría servir para identificarlo, siempre cabe la
posibilidad de que se pueda incluir esta información en el informe final."
He aquí un ejemplo de una experiencia realizada en Estados Unidos durante la última guerra
mundial. Se trata de las mismas preguntas planteadas a muestras idénticas mediante
procedimientos distintos (técnica de entrevista en un caso y cuestionario enviado por correo
sin identificación en el otro).
 Pregunta Respuesta Técnica
entrevista cuestionario
1 . ¿Cree usted que Sí 25 % 42%
los ingleses tratarán
No 57 % 42%
de hacemos
combatir lo más Sin opinión 18 % 16 %
posible en su lugar?
2. ¿Cree usted que Sí 56 % 66 %
los judíos tienen
No 27 % 17 %
demasiado poder e
influencia en Sin opinión 17 % 17 %
EE.UU.?

Las diferencias saltan a la vista y ponen de manifiesto que determinado tipo de información
no conviene recogerla mediante el procedimiento de la entrevista. En general, la ausencia de
secreto produce un retraimiento o rechazo cuando se trata de preguntas sobre comporta-
miento sexual, opiniones políticas o cuestiones de esta índole.

b. Limitaciones provenientes de la persona entrevistada

Estas limitaciones pueden resumirse en lo siguiente:
 ¿El sujeto entrevistado está dispuesto a proporcionar la información solicitada?
 Estando dispuesto, ¿no se encuentra bloqueado frente al entrevistador?
 Deseando y pudiendo responder, ¿ha comprendido bien todas las preguntas?
 Habiendo comprendido, ¿responde con sinceridad?
 Respondiendo con sinceridad, ¿es capaz de expresarlo adecuadamente?
Además de estas limitaciones, conviene tener en cuenta que la experiencia ha demostrado
suficientemente que la validez de las respuestas del entrevistado depende del interés o
motivación para responder y del "efecto" que le produce el entrevistador, o sea, de su
reacción frente al que hace la entrevista o al tema de ésta.
c. Limitaciones provenientes del entrevistador
El entrevistador puede limitar la eficacia de la encuesta en cuanto a la veracidad de las
respuestas, fundamentalmente por tres motivos:
 por su aspecto personal;
 por sus opiniones personales, y
• por falta de sentido de la responsabilidad.
El aspecto personal del entrevistador, su presentación física, su forma de vestir, su
comportamiento, sus gestos, su lenguaje, su voz, etc., también ejercen influencia sobre el
ánimo de la persona entrevistada y, consecuentemente, sobre el contenido de las
respuestas.
Duverger ilustra este tipo de dificultad mediante una encuesta efectuada en Estados Unidos,
en el año 1961, sobre la opinión de los sindicalistas respecto a la ley que prohibía la huelga
en el lugar de trabajo. Los resultados fueron bastante diferentes según que los entrevis-
tadores perteneciesen a la clase media o a la clase obrera. Éstos fueron los resultados:
Encuestadores
clase media obreros
A favor de la ley 59 % 44 %
Contra la ley 29 % 39 %
Sin opinión 12% 17 %