Agri-SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X, Sinta 5, Volume 17 Nomor 2 MDK Juli 2021

: 549 - 560

KUALITAS PELAYANAN INSTALASI GAWAT DARURAT

DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT PROF. dr. R. D. KANDOU MANADO

QUALITY OF EMERGENCY ROOM SERVICES IN PROF. CENTRAL GENERAL

HOSPITAL. DR. R. D. KANDOU MANADO

Debora Marlien Mamengko (1), Femmy Tasik (2), Joyce J. Rares (2)

1) Staf dan Peneliti pada RSUP Prof Dr. R. D. Kandouw Manado /ASN
2) Staf Pengajar dan Peneliti pada PS Pengelolaan Sumberdaya Pembangunan, Pascasarjana, Universitas Sam Ratulangi, Manado
*Penulis untuk korespondensi: [email protected]

Naskah diterima melalui Website Jurnal Ilmiah [email protected] : Senin, 31 Mei 2021
Disetujui diterbitkan : Rabu, 28 Juli 2021

ABSTRACT
Service to the community (patients) is a job that specializes in efforts to patients with work
demands that depend on certain characteristics in carrying out their work, namely, task characteristics and
materials such as (equipment, speed, alertness), organizational characteristics, namely working hours /
shift. work and work environment characteristics such as friends, duties, temperature, noise, lighting,
socio-culture. This study aims to analyze the quality of services for the Emergency Room in RSUP Prof. dr.
R. D. Kandou Manado. The research method used a qualitative descriptive design. A sample of 10
informants was taken by purposive sampling with a research focus on reliability, responsivisness,
assurance, empathy and tangibles (physical products) by collecting data using interviews, observation and
documentation analyzed by reducing data, presenting data and drawing conclusions. The results of the
research show that the quality of services for the Emergency Room in the General Hospital Prof. dr. R. D.
Kandou Manado still needs to be improved, especially on responsiveness and tangibility, namely
responsiveness and repair and provision of physical equipment which is still considered insufficient.

Keywords : quality; service; IGD

ABSTRAK
Pelayanan pada masyarakat (pasien) merupakan pekerjaan yang mengkhususkan diri pada upaya
kepada pasien dengan tuntutan kerja yang tergantung pada karakteristik-karakteristik tertentu dalam
melaksanakan pekerjaannya yaitu, karakteristik tugas dan material seperti (peralatan, kecepatan,
kesiagaan), karakteristik organisasi yaitu jam kerja/shift kerja dan karakteristik lingkungan kerja seperti
teman, tugas, suhu, kebisingan, penerangan, sosio budaya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa
tentang kualitas pelayanan Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof dr. R. D. Kandou Manado. Metode
penelitian menggunakan rancangan deskriptif kualitatif. Sampel berjumlah 10 informan yang diambil
dengan cara purposive sampling dengan fokus penelitian pada realibility (kehandalan), responsivisness
(daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati) dan tangibles (produk – produk fisik) dengan
mengumpulkan data menggunakan wawancara, observasi dan dokumentasi yang dianalisis dengan
mereduksi data, menyajikan data dan menarik kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Pusat Prof. dr. R. D. Kandou Manado masih perlu
untuk ditingkatkan terlebih pada responsiveness dan tangible yaitu daya tanggap dan perbaikan dan
penyediaan peralatan fisik yang masih dinilai kurang.

Kata kunci : kualitas; pelayanan; IGD

Agrisosioekonomi:
Jurnal Transdisiplin Pertanian (Budidaya Tanaman, Perkebunan, Kehutanan, Peternakan, Perikanan), Sosial dan Ekonomi 549
Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat………………………………(Debora Mamengko, Femmy Tasik, Joyce Rares)

PENDAHULUAN upaya pelayanan penyembuhan atau pengobatan

(kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif) secara
Latar Belakang menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.
Berdasarkan Undang-Undang No. 23 Pembangunan kesehatan merupakan
Tahun 1992 Tentang Kesehatan, Bab II Pasal 2 sebuah intervensi yang akan mendukung
dan 3 : Pembangunan kesehatan diselenggarakan pembangunan ekonomi, utamanya dalam
berdasarkan kemanusiaan yang berdasarkan pengentasan kemiskinan dan penanggulangan
Ketuhanan Yang Maha Esa, manfaat usaha krisis ekonomi. Myrdal dalam Lestari (2009)
bersama dan kekeluargaan, adil dan merata, mengatakan “people sick because they are poor.
perikehidupan dan keseimbangan, serta They become poorer because they are sick, and
kepercayaan akan kemampuan dan kekuatan they become sicker because they are poorer”. Oleh
sendiri (2), Pembangunan kesehatan bertujuan karena itu, pelayanan terhadap masyarakat
pengguna, termasuk orang miskin haruslah
untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan
merupakan pelayanan yang optimal, artinya
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar
pelayanan yang kualitasnya dapat
terwujud derajat kesehatan masyarakat yang
dipertanggungjawabkan dan sesuai dengan
optimal (3). Keberhasilan pembangunan kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan.
kesehatan sangat dipengaruhi oleh tersedianya Institusi pelayanan kesehatan seperti
sumberdaya manusia yang sehat, terampil dan rumah sakit, tempat pelayanan langsung kepada
ahli dalam satu program kesehatan. masyarakat pengguna, mempunyai karakteristik
Kesehatan merupakan hal terpenting
yang berbeda dengan institusi lainnya. Rumah
dalam suatu negara, tanpa terkecuali bangsa
sakit merupakan suatu organisasi yang bergerak
Indonesia sebagai modal dasar dalam melakukan
di bidang pelayanan kesehatan yang setiap hari
segala sesuatu. Oleh sebab itu dalam rangka
melakukan reformasi yang bertujuan untuk berhubungan dengan pasien. Rumah sakit
meningkatkan derajat kesehatan, melalui sebagai salah satu sub sistem pelayanan
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia kesehatan yang memberikan pelayanan
sebagai pencanangan visi Indonesia yang sehat kesehatan mencakup pelayanan medik,
sejak Tahun 2010. Kesehatan merupakan suatu rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan.
unsur kesejahteraan manusia yang perlu Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit
diwujudkan berdasarkan cita – cita bangsa gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat
Indonesia seperti yang tertuang dalam UUD 1945 inap (Muninjaya, 2004). Seiring dengan semakin
yag berbunyi “Melalui pembangunan yang pedulinya masyarakat terhadap kesehatannya,
berkesinambungan berdasarkan Pancasila dan semakin tinggi pula tuntutan masyarakat atas mutu
UUD 1945”. pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak
Hidup sehat sangat berarti yang Rumah Sakit khususnya dari segi asuhan
menjadikan kesehatan sebagai kebutuhan hidup keperawatannya. Mutu rumah sakit sangat
manusia yang terutama disamping dengan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor yang
kebutuhan hidup lainnya. Pemenuhan kebutuhan dominan adalah sumberdaya manusia.
kesehatan merupakan hak bagi setiap orang. Usaha Sumberdaya manusia yang terlibat secara langsung
untuk memenuhi kebutuhan kesehatan bagi dalam pemberian pelayanan keperawatan pada
masyarakat Indonesia yang jumlahnya mencapai pasien mulai dari tenaga perawat sampai pada
dua ratus jiwa tentu bukanlah hal yang mudah. tenaga kesehatan lain serta tenaga penunjang medis
Salah satu strategi pembangunan kesehatan lainnya (Kemenkes, 2015).
nasional adalah menerapkan pembangunan Pelayanan pada masyarakat (pasien)
nasional berwawasan kesehatan, yang berarti merupakan pekerjaan yang mengkhususkan diri
setiap upaya pembangunan harus mempunyai pada upaya kepada pasien dengan tuntutan kerja
kontribusi positif terhadap lingkungan yang sehat yang tergantung pada karakteristik-karakteristik
dan perilaku sehat. Sebagai acuan pembangunan tertentu dalam melaksanakan pekerjaannya yaitu,
kesehatan mengacu kepada konsep “Paradigma karakteristik tugas dan material seperti (peralatan,
Sehat”, yaitu pembangunan kesehatan (promotif) kecepatan, kesiagaan), karakteristik organisasi
dan pencagahan penyakit (preventif) dibandingkan yaitu jam kerja/shift kerja dan karakteristik

550
 Agri-SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X, Sinta 5, Volume 17 Nomor 2 MDK Juli 2021 : 549 - 560

lingkungan kerja seperti teman, tugas, suhu, prima pada pasien. Tugas dan tanggung jawab
kebisingan, penerangan, sosio budaya, dan bahan bukan hal yang ringan untuk dilakukan.
pencemar (Nursalam, 2002). Selain itu Hasil pengamatan yang dilakukan di
sumberdaya manusia yang berkualitas terutama Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. dr. R. D. Kandou
dalam pelayanan sangat penting karena merupakan Manado yang adalah rumah sakit rujukan terbesar di
ujung tombak pelayanan kesehatan di rumah sakit Kota Manado yang memberikan pelayanan Instalasi
(Pitaloka, 2010). Gawat Darurat (IGD) selama 24 jam menunjukkan
Menurut Danang (2009) petugas kesehatan jumlah dan kualifikasi tenaga dokter dan perawat
di rumah sakit, bertanggung jawab terhadap tugas IGD harus memenuhi syarat sesuai dengan kebutuhan
fisik, administratif, menghadapi kecemasan, dan pasien. Petugas kesehatan IGD terdiri dari manajer
keluhan yang muncul dari pasien, serta dituntut IGD 1 orang, koordinator perawat 1 orang, dokter
umum (termasuk manajer) full time 11 orang, dokter
untuk selalu tampil sebagai profil tenaga kesehatan
umum mitra 4 orang, perawat pelaksana (termasuk
yang baik oleh pasiennya. Selain itu, juga dibebani
koordinator perawat) 18 orang, dan bidan IGD 4
tugas tambahan lain. Menurut Swedarma (2011) orang. Berdasarkan perhitungan pola
kurangnya kapasitas petugas dibandingkan jumlah ketenagakerjaan RSUP Prof Kandou Manado tahun
pasien menyebabkan petugas kesehatan akan 2019, perawat yang dibutuhkan IGD adalah 32 orang.
mengalami kelelahan dalam bekerja karena Perhitungan ini berdasarkan jumlah kunjungan pasien
kebutuhan pasien terhadap asuhan keperawatan rata-rata 71 pasien per hari dan jumlah jam kerja
lebih besar dari standar kemampuan perawat. perawat 7 jam/hari, dan jumlah hari efektif dalam
Rumah sakit merupakan suatu instansi atau setahun yaitu 282 hari. Berdasarkan jumlah standar
organisasi yang harus mempunyai manajemen ketenagaan tersebut, IGD belum sesuai dengan
yang baik guna memberikan pelayanan terhadap ketenagaan rumah sakit, karena IGD hanya
pasien. Salah satu bagian terpenting dari rumah mempunyai tenaga keperawatan berjumlah 18
sakit adalah Instalasi Gawat Darurat (IGD). orang, sedangkan standar ketenagaan adalah 32
IGD merupakan pintu utama untuk orang (RSUP Prof. dr. R. D. Kandou Manado,
masuknya semua pasien baik dengan kondisi 2019).
emergency maupun non emergency. IGD adalah salah Pada dasarnya setiap orang ingin
satu bagian rumah sakit yang melakukan tindakan mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya pada
berdasarkan triage keadaan pasien (Musliha, 2010). pelayanan jasa yang mereka pilih. Kualitas pelayanan
Pembagian triage pada pasien sangat penting guna yang diberikan akan sangat mempengaruhi tingkat
mencegah kecacatan dan kematian pada pasien. Oleh kesehatan pasien serta keluarga pasien. Kehandalan,
sebab itu, petugas IGD khususnya dokter dan perawat daya tanggap, jaminan, empati dan produk – produk
harus mempunyai kecepatan, ketrampilan dan fisik merupakan indikator kualitas pelayanan yang
kesiagaan yang lebih dari petugas medis di ruangan kita berikan (Bustami, 2011). Oleh karena itu untuk
lain. Kecepatan dan ketepatan pertolongan yang mengetahui kualitas pelayanan di Instalai Gawat
diberikan pada pasien Instalasi Gawat Darurat (IGD) Darurat RSUP Prof. dr. R. D. Kandou Manado,
harus sesuai dengan kompetensi dan standar peneliti melakukan penelitian dengan judul “Kualitas
pelayanan sehingga penanganan yang diberikan Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Di RSUP Prof. dr.
berdasarkan response time yang cepat dan tindakan R. D. Kandou Manado”.
yang tepat (Kemenkes RI, 2011).
Observasi yang dilakukan penulis, banyak Rumusan Masalah
ditemukan fenomena di rumah sakit adanya Berdasarkan latar belakang masalah yang
perawat yang tidak sabar, suka marah, berbicara telah dikemukakan, maka rumusan masalah adalah
ketus dengan pasien dan keluarga pasien, bahkan bagaimana kualitas pelayanan Instalasi Gawat
terjadi kelalaian dalam bekerja seperti, pelayanan Darurat RSUP Prof dr. R. D. Kandou Manado?
yang lamban, petugas yang tidak tanggap, kurang
handal, serta kurangnya empati salah satunya Tujuan Penelitian
dengan suka marah terhadap pasien maupun Berdasarkan latar belakang masalah dan
penjaga pasien, kesalahan dalam pemberian obat, rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka
dan keterlambatan dalam melakukan injeksi. Hal tujuan penelitian ini adalah menganalisa tentang
ini tentu sangat berlawanan dengan tugas dan kualitas pelayanan Instalasi Gawat Darurat RSUP
kewajiban yang harus memberikan pelayanan Prof dr. R. D. Kandou Manado.

Agrisosioekonomi:
Jurnal Transdisiplin Pertanian (Budidaya Tanaman, Perkebunan, Kehutanan, Peternakan, Perikanan), Sosial dan Ekonomi 551
 Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat………………………………(Debora Mamengko, Femmy Tasik, Joyce Rares)

Manfaat Penelitian 1. Realibility (Kehandalan)

Adapun manfaat dari penelitian ini Yaitu kemampuan dalam memberikan
nantinya yaitu : pelayanan yang meliputi ketepatan waktu,
kesiapan saat diperlukan dan keterampilan
1. Manfaat Teoritis dalam menguasai tugas.
Secara akademis, penelitian ini diharapkan 2. Responsivisness (Daya Tanggap)
dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan, Yaitu kemampuan atau keinginan dalam
terutama dalam bidang manajemen sumber membantu, kecepatan dalam memberikan
daya khususnya. pelayanan dan kecepatan dalam mengatasi
2. Manfaat Praktis keluhan konsumen.
Penelitian ini diharapkan memberi manfaat 3. Assurance (Jaminan)
input yang bermanfaat yang berguna untuk Yaitu sikap ramah dan sopan dalam
kualitas pelayanan Instalasi Gawat Darutat yang memberikan pelayanan, sikap dapat dipercaya
berada di rumah sakit secara keseluruhan dan dan adanya pengetahuan luas dan kemampuan
Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof dr. R. D. dalam mengatasi permasalahan konsumen.
Kandou Manado pada khususnya. 4. Emphaty (Empati)
Yaitu kemampuan membangun komunikasi
yang baik dalam memberikan informasi dan
METODE PENELITIAN perhatian terhadap konsumen.
5. Tangibles (Produk – produk fisik)
Desain Penelitian Yaitu fasilitas fisik menyangkut kebersihan
Desain penelitian ini menggunakan jenis gedung, kerapian pakaian petugas,
penelitian diskriptif kualitatif, yang bertujuan kelengkapan barang dan kemudahan
untuk mengungkapkan fakta atau realita sosial melakukan kontak untuk menghubungi
tertentu sebagaimana adanya dengan perusahaan.
mengembangkan konsep dan menghimpun data
tetapi tidak melakukan pengkajian hipotesis. Oleh Sumber Data Penelitian
sebab itu penelitian ini menggambarkan Pada penelitian ini peneliti menggunakan
bagaimana kualitas pelayanan pada pasien pada dua sumber data penelitian yang terdiri dari :
Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUP Prof. dr. R.
Kandou Manado. 1. Sumber Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh
Lokasi dan Waktu Penelitian secara langsung melelui penelitian dilapangan.
Penelitian ini dilaksanakan di Instalasi Sumber data primer ini bisa dibagi menjadi 2 yaitu :
Gawat Darurat RSUP Prof. dr. R. Kandou Manado a. Sumber data primer yang bersumber dari
yang terletak di Jl. Raya Tanawangko No.56, IGD.
Malalayang Satu Barat, Kec. Malalayang, Kota b. Sumber yang berasal dari luar IGD
Manado, Sulawesi Utara. Alasan pemilihan lokasi (Pasien).
ini dikarenakan sebagai rumah sakit rujukan pusat 2. Sumber Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh
yang melayani pasien baik rawat jalan maupun
dari sejumlah keterangan atau fakta yang diperoleh
rawat inap dan ketersediaan data yang dibutuhkan
secara tidak langsung yang terdiri dari, artikel,
oleh peneliti. Penelitian ini dilakukan selama 3 majalah, koran dan data kepustakaan lainnya.
bulan yang melalui tahapan pembimbingan, ujian
seminar proposal, ujian hasil dan komprehensif. Informan Penelitian
Informan yang digunakan dalam penelitian
Fokus Penelitian ini merupakan informan yang diambil menggunakan
Fokus penelitian ini adalah tentang teknik purposive sampling yaitu berdasarkan
kualitas pelayanan Instalasi Gawat Darurat di pertimbangan penelitian dimana informan tersebut
RSUP Prof. dr. R. D. Kandou Manado yang dapat memberikan informasi yang dibutuhkan secara
berpedoman pada dimensi kualitas layanan lengkap dan jelas. Informan penelitian berjumlah 10
menurut Jasfar (2005) yang terdiri dari: orang yang terdiri dari :

552
 Agri-SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X, Sinta 5, Volume 17 Nomor 2 MDK Juli 2021 : 549 - 560

1. Kepala IGD (1 orang) 2. Sajian data

2. Tim penjamin mutu RSUP Prof. dr. R. D. Merupakan rangkaian informasi yang memberi
Kandou Manado (1 orang) kemungkinan adanya penarikan kesimpulan
3. Perawat di IGD (3 orang) dan pengambilan tindakan. Dengan sajian data
4. Pasien/keluarga pasien (5 orang) dapat diketahui apa yang terjadi dan
memungkinkan untuk menganalisa dan
Teknik Pengumpulan Data mengambil tindakan lain.
1. Observasi 3. Penarikan kesimpulan
Yaitu teknik pengumpulan data yang Dari sajian data yang tersusun selanjutnya
dilakukan dengan mengadakan pengamatan penulis dapat menarik suatu kesimpulan akhir.
langsung terhadap obyek yang sedang diteliti Ketiga komponen diatas akan berinterkasi
secara sistematis yang kemudian dilakukan dengan proses pengumpulan data sebagai
pencatatan. Dalam observasi disini, penulis proses siklus. Dalam penelitian ini, penulis
mengamati langsung mengenai keadaan tetap berada dalam lingkungan interakasi
lingkungan, fasilitas kesehatan maupun umum, tersebut sampai pengumpulan data bergerak ke
proses pelayanan mulai dari pendaftaran reduksi data, penyajian data dan pengambilan
sampai pelayanan pemeriksaan di IGD RSUP kesimpulan.
Prof. dr. R. D. Kandou Manado.
2. Dokumentasi
Adalah teknik pengumpulan data dengan cara HASIL DAN PEMBAHASAN
memilih data-data, dokumen-dokumen dalam
rangka pengumpulan data-data yang berkaitan Hasil Penelitian
dengan obyek penelitian yang diambil dari Informan penelitian terdiri dari 10
beberapa sumber demi kesempurnaan informan yaitu informan yang bekerja di bagian
penganalisaan. IGD (Internal RSUP) serta masyarakat dalam hal
3. Wawancara ini pasien dan keluarga pasien (eksternal RSUP).
Interviev atau wawancara merupakan salah Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 1.
satu teknik pengumpulan data atau informasi
dengan bertanya langsung kepada informan. Tabel 1. Informan Penelitian
No Inisial Asal Informan Jabatan
Teknik pengumpulan data yang digunakan 1 ST Internal IGD Kepala IGD
penulis yaitu melalui komunikasi langsung 2 MR
Tim Penjamin
Kepala Tim
dengan petugas serta wawancara dengan Mutu RSUP
3 SL Internal IGD Perawat
pengguna layanan atau pengunjung IGD RSUP 4 CM Internal IGD Perawat
Prof. dr. R. D. Kandou Manado. Proses 5 BD Internal IGD Perawat
6 AG Eksternal RSUP Keluarga Pasien
wawancara dalam penilitian ini dilakukan 7 GD Eksternal RSUP Keluarga Pasien
dengan membuat kerangka garis besar pokok- 8 OT Eksternal RSUP Pasien
pokok antara lain seperti prosedur pelayanan 9 DT Esternal RSUP Pasien
10 IK Eksternal RSUP Pasien
pasien, kualitas obat bagi pasien, keadaan
lingkungan, sikap petugas dalam memberikan
pelayanan dan sebagainya. Berdasarkan hasil penilaian tentang mutu
pelayanan di IGD RSUP Prof. dr. R. D. Kandou
Teknik Analisis Data Manado, pasien menilai bahwa dari setiap
Analisis Data adalah teknik analisa data indikator kualitas pelayanan yang meliputi
yang digunakan dalam penelitian ini adalah model emphaty, tangible, realibility, responsiveness dan
interaktif dari Miles dan Huberman dalam H.B assurance adalah sebagai berikut :
Sutopo (2002) dengan tiga komponen yaitu : 1. Realibility (Kehandalan)
1. Reduksi data Dimensi realibility adalah kemampuan
Adalah bagian dari proses analisis yang instalasi gawat darurat dalam memberikan
mempertegas, memperpendek, membuat pelayanan yang diharapkan secara akurat sesuai
fokus, membuang hal-hal yang tidak penting dengan yang dijanjikan, indikatornya antara lain:
dan mengatur data sedemikian rupa sehingga jam pelayanan, keberadaan dokter jaga dan
simpulan penelitian dapat dilakukan. perawat jaga. Dimensi Realibility adalah

Agrisosioekonomi:
Jurnal Transdisiplin Pertanian (Budidaya Tanaman, Perkebunan, Kehutanan, Peternakan, Perikanan), Sosial dan Ekonomi 553
Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat………………………………(Debora Mamengko, Femmy Tasik, Joyce Rares)

kemampuan instalasi gawat darurat dalam Hasil wawancara dengan keluarga pasien
memberikan pelayanan yang diharapkan secara tentang dimensi realibility menurut AG
akurat sesuai dengan yang dijanjikan, indikatornya mengatakan bahwa :
antara lain : jam pelayanan, keberadaan dokter jaga “Jumlah petugas kesehatan yang bertugas
dan perawat jaga. baik dokter maupun perawat bisa dibilang sudah
Reliability yang merupakan kemampuan memadai sehingga sangat memudahkan kami
untuk menunjukkan layanan yang diharapkan, bisa keluarga ketika ada keluhan-keluhan dari pasien
diandalkan secara akurat. Kehandalan berkaitan boleh langsung ditangani oleh petugas kesehatan
dengan kemampuan staf medis rumah sakit untuk yang ada atau kalau keluarga yang menjaga
memberikan atau menampilkan pelayanan sesuai pasien hanya ada satu dan ada keperluan mau
dengan harapan dan tepat. Hal ini merupakan ambil obat atau ada keperluan lain sehingga harus
bagian inti pelayanan medik yaitu kelayakan, meninggalkan pasien sendiri kami bisa minta
efektivitas yang bermanfaat bagi pasien yang tolong perawat yang ada untuk menjaga atau
dilayani, agar dapat memberikan kesembuhan menemani pasien selagi di tinggal sebentar.”
sebagaimana yang diharapkan oleh pasien yang Hasil penelitian dimensi realibility IGD
mendapat perawatan. RSUP Prof. dr. R. D. Kandou Manado
Sehubungan dengan aspek kehandalan, menunjukkan penilaian yang baik oleh pasien
tentunya pasien mempunyai harapan pihak rumah dimana penilaian pada setiap ketiga indikator pada
sakit bersama staf medisnya handal dan mampu dimensi realibility menujukkan bahwa IGD
dalam memberikan layanan yang dijanjikan secara mampu dalam menangani setiap pasien yang
meyakinkan dan akurat atau menampilkan masuk.
pelayanan sesuai dengan harapan dan tepat. 2. Responsiveness (Daya Tangkap)
Hasil wawancara dengan Kepala IGD, Dimensi responsiveness adalah
mengatakan bahwa : kemampuan menyediakan palayanan yang
“Pelayanan IGD pada saat ini memang dibutuhkan pasien dengan segera. Standar pelayanan
menjadi pusat perhatian. Hal tersebut dikarenakan minimal oleh peraturan menteri kesehatan telah
masa pandemi seperti saat ini. Kami dituntut untuk mengatur bahwa waktu tanggap pelayanan adalah
tetap memberikan pelayanan yang prima. Harus kurang dari lima menit setelah pasien datang harus
siap sedia 24 jam. Tentunya untuk menunjang hal terlayani.
tersebut, kinerja kami merupakan hal yang Hal ini berarti responsiveness/daya tanggap
dituntut. Salah satu penunjang selain pelayanan yaitu : keinginan/kesediaan untuk memberikan
dari tenaga kami juga sekarang sedang dalam layanan yang cepat. Responsiveness/daya tanggap
pembaharuan ruang pelayanan. Semuanya tentunya tidak terlepas juga dengan Layanan Inti
Medis yang merupakan aspek-aspek utama medis
semata-mata untuk menunjang pelayanan di
dari pelayanan : kecocokan, keefektivitasan dan
IGD.”
keuntungan bagi pasien. Hal ini merupakan bagian
Demikian juga dengan tim penjamin mutu inti pelayanan medik yaitu kelayakan, efektivitas
RSUP Prof. dr. R. D. Kandou Manado yang yang bermanfaat bagi pasien yang dilayani, agar
mengatakan bahwa : dapat memberikan kesembuhan sebagaimana yang
“Pelayan menjadi proritas dan bukan diharapkan oleh pasien yang mendapat perawatan.
hanya di bidang IGD, terdapat beberapa ruangan Hasil wawancara dengan keluarga pasien
yang harus kami fasilitasi baik dari segi tenaga tentang dimensi Responsiveness menurut GD dan OT
kesehatan maupun dari sarana penunjang. Untuk mengatakan bahwa :
di IGD sendiri, untuk saat ini kami batasi jumlah “Yang saya temui proses administrasi,
petugas yang bertugas, kami membagi dalam dalam hal ini pendataan pasien masih lambat
beberapa shift yang tadinya bisa mencapai banyak sehingga mengakibatkan penanganan awal pasien
tenaga kesehatan, untuk saat ini kami batasi sesuai jadi ikut terlambat, jarang juga ditemui dokter
kebutuhan. Dilakukan dengan tujuan untuk spesialis kebanyakan hanya dilayani oleh
mengurangi kepadatan tenaga kesehatan dan mahasiswa spesialis atau koas”.
pasien. Untuk keluarga pasien sendiri kami hanya Hasil wawancara yang dilakukan dengan
batasi satu orang saja. Intinya pelayanan yang keluarga pasien yang merawat pasien pada informan
kami lakukan semata untuk kebaikan bersama.” AG di IGD mengatakan bahwa :

554
 Agri-SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X, Sinta 5, Volume 17 Nomor 2 MDK Juli 2021 : 549 - 560

“Pelayanan disini memang baik, ingikan. Saat ditanya paling banyak hanya
meskipun ada beberapa hal yang memang tidak mengatakan “sebentar ya bu/pak, nanti saya
sesuai dengan keinginan saya. Maksudnya, ada balik soalnya buru-buru” ada juga yang kalau
yang bisa keluar masuk di IGD namun ada ditanya malahan disuruh untuk bertanya ke yang
beberapa dari kami agak susah. Lansung lainnya. Jadi menurut kami, pelayanan dalam
dihentikan satpam dipintu masuk IGD. Namun hal dokter dan perawat, khusus dokter memang
disampaikan bahwa sudah menjadi SOP, tetapi terlihat masih muda – muda. Karena memang
kalau begitu semua harus dilakukan hal yang hanya mereka yang paling sering muncul dan
sama. Untuk penanganan pasien, kami merasa kalau ditanya kebanyakan hanya saling
sudah baik karena pas masuk, datang pertama melempar, ada yang memang memberi jawaban
kali, kami langsung dilayani. Ada sedikit tapi diluar maksud kami. Kalau soal kemanan,
keluhan yaitu, penjaga pasien hanya bisa satu memang aman, cuman kalau kenyamanan dan
orang, kalau bisa penjaga dua orang secara ketenangan mungkin karena sementara ada
bersama-sama. Karena kalau dari kami, pasien perbaikan ruangan, jadi terdengar agak bising,
dari keluarga kami, badannya besar dan tidak dan beberapa pasien yang memang terganggu
mampu mengangkat sendiri. Kalaupun namun sudah memang seperti itu, artinya harus
memanggil perawat, ada yang badannya kecil, ada penambahan ruangan atau perbaikan, jadi
tidak mampu mengangkat. Tapi secara mau bagaimana lagi.”
keseluruhan pelayananya baik, meskipun ada Dikonfirmasi dengan pimpinan IGD
beberapa dokter.” tentang kemampuan memberi palayanan yang
Hasil wawancara mengenai dimensi disampaikan oleh informan, mereka
responsiveness menunjukkan bahwa waktu menyampaikan bahwa :
tanggap pelayanan di IGD serta waktu tunggu “Mungkin yang keluarga pasien adalah
masih kurang cepat dan lama terlebih untuk pasien dokter – dokter koas, artiya mahasiswa kedokteran
– pasien dengan keluhan yang sedikit serius. yang sementara melaksanakan tugas koas. Untuk
3. Assurance (Jaminan) menambah ruangan, memang agak mengganggu
Assurance adalah kemampuan pemberi pasien karena bising dar para tukang yang
layanan kesehatan untuk memberikan jaminan dan sementara melakukan perbaikan, penambahan
menumbuhkan kepercayaan pasien untuk ruangan.”
menciptakan rasa aman dan nyaman bagi pasien, Pada dimensi assurance dengan tiga
indikatornya adalah keamanan, kenyamanan dan indikatornya yakni keamanan, kenyamanan dan
ketenangan. Dalam bukunya Pohan (2007) ketenangan ruangan IGD. Secara keseluruhan
meyebutkan bahwa tingkat kenyamanan dan pasien menilai cukup. Berhubungan dengan
ketenangan adalah salah satu dari dimensi mutu kebisingan pada dimensi assurance salah satu
layanan kesehatan yang penting diperhatikan. penyebabnya adanya perbaikan ruangan.
Karena jika mutu layanan dalam dimensi tersebut 4. Emphaty
masih kurang maka tingkat kepuasan didapat oleh Dimensi emphaty adalah bagaimana sikap
pasien juga rendah. Hal ini dapat menurunkan pemberi layanan dalam membina hubungan dan
tingkat loyalitas pasien terhadap rumah sakit memberikan pelayanan serta perhatian secara
tersebut. individual pada pelanggannya. Dimensi emphaty
Hasil wawancara diperoleh bahwa dalam mutu pelayanan berhubungan dengan sikap
memberikan penilaian cukup terhadap tiga pemberi layanan yang dalam penelitian ini adalah
indikator pada dimensi assurance di IGD RSUP petugas medis yakni dokter dan tenaga
Prof. dr. R. D. Kandou Manado, hal tersebut keperawatan yang ada di IGD. Menurut Menurut
berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan Notoatmodjo (2003), sikap terdiri dari berbagai
dengan informan GD, OT dan AG yang tingkatan, yaitu:
mengatakan bahwa : a. Menerima (receiving)
“Kadang ada beberapa perawat dan Menerima diartikan bahwa orang (subjek) mau
dokter, kalau kami bertanya tentang keadaan dan memperhatikan stimulus yang diberikan
pasien, ada yang memang merespon tetapi kami (objek).
tidak memperoleh jawaban seperti yang kami b. Merespon (responding)
Agrisosioekonomi:
Jurnal Transdisiplin Pertanian (Budidaya Tanaman, Perkebunan, Kehutanan, Peternakan, Perikanan), Sosial dan Ekonomi 555
Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat………………………………(Debora Mamengko, Femmy Tasik, Joyce Rares)

Memberikan jawaban apabila ditanya, dalam pendidikan atau seperti apa. Namun
mengerjakan, dan menyelesaikan tugas yang paling banyak dokter – dokternya baik. Serta
diberikan adalah suatu indikasi dari sikap. sopan dalam melayani pasien. Kami sendiri
c. Menghargai (valueing) sebagai keluarga kalau bertanya ada yang
Mengajak orang lain mengerjakan atau memberi respon baik artinya dijelaskan tetapi
mendiskusikan suatu masalah adalah suatu ada juga dokter yang hanya menjawab
indikasi sikap tingkat tiga. sekedarnya saja. Tergantung masing- masing
d. Bertanggung jawab (responsible) dokter saja. Intinya komunikasi dengan dokter
Bertanggung jawab atas segala sesuatu yang menurut saya sudah baik sebagai bentuk
telah dipilihnya dengan segala resiko tanggungjawab dokter kepada pasien. Untuk
merupakan sikap yang paling tinggi. perawat, semua melayani dengan baik, memang
Sehingga pada penelitian ini dimensi ada beberapa yang memang jutek.”
emphaty meliputi beberapa pertanyaan yang Namun pada informan DT dan IK
indikatornya adalah keramahan, perhatian, memberikan pendapat yang dapat dikatakan sama
kesopanan, komunikasi dengan pasien, rasa hormat namun dengan hasil pelayanan yang diperoleh
dan tanggung jawab dokter dan perawat kepada menurut mereka berbeda, dimana hasil wawancara,
pasien. mereka mengatakan bahwa:
Tenaga dokter merupakan tenaga medis “Menurut saya sikap dari para dokter dan
yang berada di IGD. Pada setiap pergantian shift perawat yang ada sudah baik walaupun pada saat
ditempatkan I tenaga dokter untuk melayani kami sampai di rumah sakit tidak langsung
pasien yang datang mendapatkan pelayanan di ditangani karena memang pada saat itu lagi
IGD. Hasil wawancara yang dilakukan dengan banyak pasien, akan tetapi ketika kami bertanya
keluarga pasien yang merawat pasien pada perihal penanganan terhadap keluarga kami,
informan AG di IGD mengatakan bahwa : perawat yang ada merespon dengan baik dan
“Kalau dibandingkan dulu dan sekarang mencoba memberikan pemahan kepada kami
memang sudah jauh berbeda pelayanannya. keluarga, sehingga kami merasa diperhatikan dan
Dokter – dokter lebih ramah tetapi masih ada tidak diabaikan dan tidak menunggu terlalu lama
beberapa yang menurut saya tidak ramah. Ada kami sudah mendapatkan pelayanan dari dokter
dokter yang saat saya bertanya, seakan tidak dan perawat.”
mendengar apa yang saya tanyakan dan kalau Secara keseluruhan dapat ditarik
ditanya, jawabnya seperti menghemat kata – kesimpulan bahwa responden memberikan
kata padahal saya sebagai keluarga pasien ingin penilaian yang baik terhadap seluruh indikator
mendapatkan informasi tentang keluarga kami dalam dimensi kualitas pelayanan dari segi
yang dirawat namun tidak diindahkan. Kalau empahty oleh dokter dalam memberikan
untuk para perawat sendiri, memang mereka pelayanan di IGD RSUP Prof. dr. R. D. Kandou
pada intinya sibuk sekali, namun pelayanan Manado. Namun beberapa informan yang
mereka baik bahkan bisa dikatakan baik sekali menilai kurang terhadap seluruh indikator dari
karena kalau ditanyakan tentang apa saja dimensi emphaty oleh tenaga perawat dan
mereka pasti melayani, meskipun memang dokter. Dimana persentase informan menilai
kadang memberi jawaban terburu – buru dan bahwa keramahan perawat, perhatian kesopanan,
saya maklumi karena memang banyak pasien komunikasi dan tanggung jawab masing-masing.
yang harus ditangani.” Dari penilaian pasien terhadap dimensi
Hal tersebut juga dialami oleh informan emphaty tenaga dokter dan tenaga keperawatan,
GD dan OT yang merawat keluarga di IGD yang dapat disimpulkan bahwa informan memberikan
pada saat di wawancara sudah berada selama 3 penilaian yang baik terhadap dimensi emphaty di
hari di IGD yang mengatakan bahwa : IGD. Pasien juga menilai baik pada seluruh
“Pelayanan dokter kalau menurut kami indikator - indikator yang termasuk di dalam
secara garis besar memang sudah baik. Hanya dimensi emphaty antara lain keramahan,
ada beberapa saja yang terlihat tidak ramah. perhatian, kesopanan, tanggung jawab dan
Mungkin mereka dokter – dokter yang masih komunikasi dokter dan perawat kepada pasien.

556
 Agri-SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X, Sinta 5, Volume 17 Nomor 2 MDK Juli 2021 : 549 - 560

5. Tangibles (Produk – produk Fisik) darurat harus 24 jam. Kualitas pelayanan kesehatan
Dimensi tangible adalah penilaian sudah menjadi isu yang berkembang untuk
terhadap fasilitas fisik, peralatan, personil, dan dijadikan bahan referensi evaluasi kualitas
media komunikasi yang dapat dirasakan langsung pelayanan rumah sakit. Namun demikian, pembuat
oleh pelanggan. Untuk mengukur dimensi mutu ini kebijakan yang dalam hal ini adalah pemerintah
perlu menggunakan indera penglihatan. Dimensi dan juga rumah sakit belum memiliki ukuran
tangible menyangkut kesiapan dari sarana dan kualitas yang tepat mengingat permasalahan
prasarana pendukung seperti sarana fisik, kualitas pelayanan kesehatan yang sangat
kebersihan ruang rawat inap penampilan dokter kompleks, mencakup pengumpulan data yang
dan perawat, penerangan dan kebisingan ruangan relevan, keterbatasan waktu, demikian juga
di IGD. banyaknya dimensi kualitas layanan kesehatan
Hasil wawancara dengan keluarga pasien yang harus dipenuhi oleh rumah sakit.
tentang dimensi tangibles, informan AG, GD dan Hasil penilaian ini sesuai dengan
OT mengatakan bahwa : wawancara yang dilakukan dengan Kepala IGD
“Sejauh ini untuk fasilitas yang ada di RSUP Prof. dr. R. D. Kandou Manado yang selalu
ruangan IGD sudah lebih baik dari sebelumnya, memberikan motivasi dan menekankan kepada
hanya saja kami merasa kurang nyaman karena seluruh tenaga medis dan tenaga keperawatan yang
masih kurangnya kursi di ruang tunggu serta ada di rumah sakit agar selalu memberikan
kegaduhan atau bising dikarenakan banyaknya pelayanan dengan selalu menekankan 3S (senyum,
pengunjung yang pasti mengganggu kenyamanan sapa dan salam) kepada pasien. Tingginya
para pasien. Untuk cara berpakaian perawat dan komitmen dari manajemen puncak atau direktur
dokter terlihat rapi apalagi kalau menggunakan RSUP Prof. dr. R. D. Kandou Manado merupakan
seragam kesannya mereka siap untuk melayani pilar utama yang sangat penting untuk
pasien.” meningkatkan dan menjaga mutu pelayanan. Hal
Hasil wawancara dengan pimpinan IGD tersebut juga harus didukung oleh sikap dan
dan penjamin mutu, mengatakan bahwa : perilaku sebagai suatu tindakan nyata untuk
“Untuk saat ini memang terdapat pelayanan kesehatan.
bebrapa perbaikan bukan hanya di IGD, tetapi Berdasarkan data dan hasil wawancara
dilakukan semua intalasi dan ruangan – sampai saat ini permasalahan pelayanan kesehatan
ruangan yang ada di rumah sakit. Selain karena di IGD dan ruang inap RSUP. Prof. Dr. R.D.
peremajaan peralatan, tetapi karena memang Kandou Manado masih berkutat dengan masalah
ada penambahan peralatan atau fasilitas yang belum maksimalnya pelayanan, harga obat-obatan
bertujuan untuk menunjang pelayanan RS.” yang mahal, hingga diskriminasi pelayanan. Tentu
Kesiapan fasilitas penunjang dalam saja ini menyangkut masalah regulasi pemerintah
khususnya pedoman teknis pelaksanaan sebuah
pelayanan akan sangat membantu kualitas
kebijakan. Standar pelayanan yang sudah
tempat tersebut tanpa terkecuali RSUP yang
ditetapkan terkadang terkendala dengan ketidak
menjadi pusat pelayanan kesehatan di Sulawesi mengertian petugas maupun pasien sehingga tidak
Utara. dapat dilaksanakan dengan baik.
Pada ketersediaan atau kesiapan fasilitas,
Pembahasan berdasarkan hasil wawancara dinilai perlu
ditingkatkan atau di perbaiki yang berkenaan
Kualitas Pelayanan IGD RSUP Prof. dr. R. D.
dengan kondisi atau keadaan ruangan IGD.
Kandou Manado
Pelayanan IGD RSUP Prof. dr. R. D. Ketersediaan kapasitas tempat tidur yang identik
Kandou Manado sudah sesuai dengan Standar dengan jumlah pasien setiap hari tidak sesuai
Pelayanan minimal yang telah ditentukan oleh dengan jumlah pasien yang dirawat sehingga
pemerintah yang tertuang dalam peraturan Menteri masih ditemui ada pasien yang dirawat di
Kesehatan Republik Indonesia No. gang/lorong IGD yang menggunakan fasilitas
129/Menkes/SK/11/2008 Tentang Standar tempat tidur tambahan sambil menunggu ada
Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Dimana pasien yang akan keluar. Kondisi seperti ini
ditentukan didalamnya bahwa pelayanan gawat terkadang menjadi dilematis bagi pihak rumah

Agrisosioekonomi:
Jurnal Transdisiplin Pertanian (Budidaya Tanaman, Perkebunan, Kehutanan, Peternakan, Perikanan), Sosial dan Ekonomi 557
Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat………………………………(Debora Mamengko, Femmy Tasik, Joyce Rares)

sakit (IGD) jika tidak menerima pasien yang sudah 2. Perbaikan/ peningkatan mutu untuk
dalam keadaan sakit karena ruangan terutama mencapai kinerja yang optimal, Proses
untuk IGD sudah penuh tapi kebanyakan pasien operasional juga harus optimal Kegiatan
yang memaksakan diri untuk tetap dirawat di peningkatan mutu meliputi :
rumah sakit walupun hanya dirawat di lorong dan a. Identifikasi proses spesifik tintuk
gang rumah sakit. Jadi dengan kondisi seperti hal ditingkatkan.
tersebut untuk memenuhi jaminan kesehatan yang b. Bentuk tim untuk melakukan perbaikan
maksimal pihak RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou tersebut
Manado tetap harus menerima pasien rawat inap c. Lakukan diagnosis dan analisis mencari
jika didiagnosa pasien tersebut harus dirawat penyebab dan penyebab masalah yang
terutama pasien di kelas tiga dengan membuat utama.
perencanaan penambahan ruangan / kapasitas d. Kembangkan kegiatan-kegiatan korektif
tempat tidur rawat inap kelas tiga setiap tahun dan preventif.
secara berkala walaupun secara fungsi sosial e. Lakukan uji coba dan berikan rekomendasi
ketersediaan jumlah tempat tidur telah memenuhi untuk perbaikan yang efektif.
persentase sebagai fungsi sosial. 3. Pengendalian mutu. Tujuan dari
pengendalian mutu adalah dokumentasi
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan di dan sertifikasi bahwa tujuan mutu tercapai
IGD RSUP Prof. dr. R. D. Kandou Manado dalam kegiatan operasional. Pengendalian
Perbaikan dan menjaga kualitas pelayanan mutu meliputi :
kesehatan di RSU RSUP Prof. dr. R. D. Kandou a. Menentukan apa yang akan dikendallikan.
Manado sangat penting dilakukan karena sesuai b. Menetapkan apa yang akan diukur.
dengan visi dari Rumah Sakit yang ingin Untuk perbaikan atau peningkatan dan
memberikan pelayanan yang prima, cepat, dan menjaga mutu pelayanan di IGD RSU RSUP Prof.
ramah kepada masyarakat. Sehingga dengan dr. R. D. Kandou Manado dapat juga dilakukan
perbaikan dan menjaga nilai-nilai pada dimensi dengan menganalisis kekuatan dan kelemahan dari
mutu tersebut akan mengarahkan rumah sakit faktor internal rumah sakit dan peluang dan
mencapai visi tersebut. Rumah sakit juga wajib ancaman yang bisa didapatkan dari faktor eksternal
menjaga kualitas mutu untuk melayani seluruh rumah sakit yang bisa mempengaruhi mutu
pasien yang datang berobat sehingga tercapai pelayanan 1GD RSUP Prof. dr. R. D. Kandou
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Manado.
Untuk perbaikan dan peningkatan mutu di
IGD RSUP Prof. dr. R. D. Kandou Manado dapat
juga menggunakan trilogi dalam perbaikan mutu KESIMPULAN DAN SARAN
oleh juran, yaitu perencanaan mutu, pengendalian
mutu dan peningkatan mutu. Kesimpulan
1. Perencanaan mutu. Fokus dari perencanaan
mutu adalah menjamin bahwa tujuan mutu Berdasarkan hasil penelitian dan
dapat dicapai melalui kegiatan operasional. pembahasan yang telah dijelaskan diatas, peneliti
Perencanaan mutu meliputi : menarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan
a. Identifikasi pelanggan eksternal. dilihat dari beberapa aspek yaitu:
b. Pengembangan gambaran/ ciri spesifikasi 1. Realibility (Kehandalan)
produk yang merupakan respon keinginan Dalam pelayanan yang diberikan di
dan kebutuhan pelanggan. IGD, terdapat beberapa keluhan yang dianggap
c. Merumuskan tujuan mutu yang sesuai mempengaruhi kualitas pelayanan diantaranya
dengan kebutuhan dan keinginan pasien/keluarga pasien tidak memperoleh
pelanggan dengan pembiayaan yang informasi secara jelas tentang pertanyaan yang
efisien dan rekanan sebagai mitra kerja. diajukan kepada dokter atau perawat secara
d. Merancang bangun proses untuk jelas. Namun dalam melaksanakan tugas,
memproduksi produk jasa/ pelayanan sudah sesuai dengan standar yang ditentukan
sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan. yakni tepat waktu dalam pelayaan seperti

558
 Agri-SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X, Sinta 5, Volume 17 Nomor 2 MDK Juli 2021 : 549 - 560

dalam pemberian obat dan perawat terampil 4. Pihak manajemen IGD perlu untuk
dalam melaksanakannya. mempertimbangkan dalam melakukan tata
2. Responsivisness (Daya Tanggap) ulang terhdap fasilitas fisik dan lingkungan
Dalam hal daya tanggap, perawat fisik yang tertuang dalam suatu SOP dalam
maupun dokter memberikan layanan secara rangka menciptakan sistem pelayanan yang
cepat pada saat pasien melalui keluarga pasien baik, nyaman dan aman bagi pasien,
menyampaikan keluhan ada saat dirawat. pengunjung IGD maupun perawat dan
3. Assurance (Jaminan) dokter yang melakukan aktivitas di IGD.
Secara keseluruhan, perawat dan 5. Pihak manajemen IGD perlu
dokter memberikan pelayanan dengan ramah
mempertimbangkan untuk menambah area
dan sopan walaupun ada beberapa dokter yang
ruang tunggu bagi keluarga pasien di IGD
menurut informasi dokter koas, yang
memberikan respon yang tidak menyenangkan
agar nyaman dan dilengkapi dengan fasilitas
bagi pasien. penunjang agar keluarga pasien yang
4. Emphaty (Empati) menunggu pasien tidak ikut dalam ruangan
Komunikasi yang dilakukan kepada yang dapat mengganggu pelayanan pada
pasien dengan terlebih dahulu menanyakan pasien.
keluhan yang dirasakan untuk keperluan
pemberian tindakan selanjutnya memberikan
rasa tenang bagi pasien. DAFTAR PUSTAKA
5. Tangibles (Produk – produk fisik)
Untuk fasilitas fisik, masih banyak Bustami. 2011.Penjaminan Mutu Pelayanan
perbaikan terlebih ada perluasan dan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Jakarta:
memperbanyak ruangan perawatan diruangan Erlangga.
inap dikarenakan jumlah ruangan rawat yang Danang, 2009. Petugas Kesehatan dan
tidak memadai. Tanggungjawab. Jakarta. Rineka
Jasfar. 2005. Manajemen Jasa dan Kualitas
Saran Pelayanan Terpadu. Ciawi Bogor. Ghalia
Indonesia.
Hasil penelitian, pembahasan, dan Kemeterian Kesehatan RI, 2011. IGD Rumah
kesimpulan maka peneliti merekomendasikan Sakit
beberapa hal yaitu : Kemeterian Kesehatan RI, 2011. IGD Rumah
1. Bagi instansi tempat penelitian agar setiap Sakit
tahun ditetapkan program pelatihan dan Kemeterian Kesehatan RI, 2015. Riset
pengembangan pegawai yang menyeluruh Kesehatan Dasar
supaya dapat mempertahankan bahkan lebih Kemeterian Kesehatan RI, 2015. Riset
meningkatkan kualitas pelayanan petugas yang
Kesehatan Dasar
lebih terampil yang bertugas di IGD.
Lestari S. 2009. Farmakologi dalam
2. Bagi peneliti selanjutnya agar lebih
Keperawatan. Jakarta. Kementerian
meningkatkan pengetahuan tentang
Kesehatan Republik Indonesia.
penelitian kualitatif dan kemampuan dalam
Muninjaya. A. A. 2004. Manajemen kesehatan.
wawancara mendalam karena banyak hal
Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC:
yang dapat dikembangkan lagi dalam
220-234.
penelitian ini.
Musliha. 2010. Keperawatan Gawat Darurat.
3. Perlu dilakukannya pelatihan yang lebih
Yogyakarta: Nuha Medika.
intens terutama bagi tenaga kesehatan yang
Notoatmodjo, S. 2003. Pendidikan dan Perilaku
berada di lingkungan IGD dikarenakan dari
Kesehatan. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
semua pelayanan di rumah sakit, IGD
merupakan ruang pertama yang menjadi pintu
Nursalam, 2002. Manajemen Keperawatan
masuk dengan tujuan agar pelayan menjadi Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan
lebih baik. Profesional. Jakarta: Salemba Medika.

Agrisosioekonomi:
Jurnal Transdisiplin Pertanian (Budidaya Tanaman, Perkebunan, Kehutanan, Peternakan, Perikanan), Sosial dan Ekonomi 559
Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat………………………………(Debora Mamengko, Femmy Tasik, Joyce Rares)

Pitaloka, A., & Si, M. (2010). Persepsi Swedarma, K. E. 2011. Kesehatan Lansia.
Kepemimpinan Otentik dan Work Coping Ners. Vol. 1. No. 1. Januari-Juni
Engagement pada Generasi. 2013.
Pohan, I. S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Undang-Undang no. 23 tahun 1992 Tentang
Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan Kesehatan.
Penerapan. Jakarta: EGC.
Sutopo, H. B. 2002. Metodologi Penelitian
Kualitatif Dasar Teori dan Terapannya
dalam Penelitian. Surakarta: UNS Press.

560