Materi-Cust Sat
Materi-Cust Sat
Materi-Cust Sat
SATISFACTION”
sebagai kiat meningkatkan
DAYA SAING
PERUSAHAAN
1
Hendy Louis : [email protected]
Present : 1. Management Consultant
Bina Multi Profesi
HRD and Management Consulting
2. Director
DYNAMIX Quality Mangement Services
Experiences : 1. PAN ASIA Group (8 years)
- HRD Corporate General Manager
- Project Business Development
Manager
KEYWORD TO SURVIVE :
KNOWLEDGE, INFORMATION, “NICE PEOPLE” = CONTINUAL GROWTH
David J Lamotte 4
International Labour Organizations
World Competitiveness Yearbook (2002)
David J Lamotte 5
International Labour Organizations
World Economic Forum Competitiveness
rankings (2001-02):
• Global Competitiveness Report (of 75 countries)
David J Lamotte 6
International Labour Organizations
What can we learn
• Positive side
David J Lamotte 7
International Labour Organizations
However:
• All productivity estimates yield discouraging results.
• The quality of human resources needs to be improved.
• The country scores relatively high in remuneration comparisons
because workers are paid less than their counterparts in other
countries.
• Similarly, the country fares relatively well on “number of hours”,
because the work-week is apparently long.
• The country scores poorly in labour relations
• Worker motivation is said to be low
• Investment in training (firm/national) is low
• Foreign direct investor confidence is depressed
• Fear about the impact of globalisation is high
• ……
David J Lamotte 8
International Labour Organizations
What does this all
mean?
For your business or the
business that employers you and
your colleagues
David J Lamotte 9
International Labour Organizations
Productivity Comparison:
RI vs. Selected ASEAN Countries
• The value of the output of the average Indonesian (and Filipino)
worker is 8 hours
David J Lamotte 10
International Labour Organizations
Kita tidak dapat merubah arah angin,
tapi kita dapat mengarahkan layar kita
SIKAP
50% Hubungan
Sosial
25%
Pengetahuan
Kemampuan 10%
Teknis
15%
Kumpulan :
•Pikiran/pendapat
•Perasaan/emosi
•Dorongan/motivasi Kondisi
Sistem Lingkungan
Nilai Global
Kecenderungan
bertindak
Tingkah laku/
Behaviour
Competency
POSITIF NEGATIF
• Berdisiplin Iri terhadap karyawan lain
• Mau belajar/mengembangkan diri Menjadi provokator
• Bertanggungjawab Membesar-besarkan masalah
• Mempersiapkan pekerjaan sebaik- Menganggap tidak ada masalah
baiknya Mencari kambing hitam
• Tidak menunda pekerjaan Tidak mau tahu kesulitan pihak lain
• Berinisiatif/menyambut bola Apriori terhadap perubahan
• Bekerja keras (tidak ‘hitungan’)
• Komitmen (sepenuh hati)
PEMIMPIN :
Menjadi teladan
Berani tegas (bukan keras)
Mengembangkan bawahan
Tidak pilih kasih
Tidak memanjakan
Mau memberikan penghargaan
BAWAHAN :
Hormat
Patuh
Lapor sebelum ditanya
Mengajukan usul
Penilaian
orang Ideal
lain
Potret diri
Persepsi
Nyata
diri
Kekuatiran…….?
40% tidak pernah terjadi
30% terjadi pada masa lalu
12% terjadi pada orang lain
10% tidak jelas kategorinya
8% benar-benar terjadi
KONSEP PENJUALAN
KONSEP PEMASARAN
Kualitas Pelayanan
Internal
Consiously incompetent
Consiously competent
Unconsiously competent
F3 F4
n
gka
ban
Kem
Kompetensi
Coach
F1 F2
k an
uar
Kel
Coach
Rendah Motivasi Tinggi
80 - 90%
Kemampuan/
kompetensi
Area yang
dipengaruhi
oleh motivasi
20 - 30%
unsuccesfull
PERAN MANAGER
HEADMAN
Compromiser
Conservator Menjalankan dan mengabadikan sistem
Regulator dan organisasi yang ada
Controler
LEADER
Innovator Mengubah dan mengembangkan
Risk-taker sistem
Motivator dan organisasi yang ada
Leadership bukan peringkat tinggi, hak istimewa atau uang. Leadership adalah
tanggung jawab.
Leadership mencetak lebih banyak leader, bukan menciptakan lebih banyak pengikut
TANTANGAN LEADERSHIP
Training dan buku-buku leadership tidak dengan sendirinya membentuk
leadership.
5 komponan kepemimpinan
dalam hati :
(adapt. From : EQ-Goleman)
• sadar diri
• punya aturan sendiri
• motivasi
• empati
• kemampuan bergaul
David J Lamotte 33
International Labour Organizations
David J Lamotte 34
International Labour Organizations