“CUSTOMER -

SATISFACTION”
sebagai kiat meningkatkan
DAYA SAING
PERUSAHAAN

1
 Hendy Louis : [email protected]
Present : 1. Management Consultant
Bina Multi Profesi
HRD and Management Consulting
2. Director
DYNAMIX Quality Mangement Services
Experiences : 1. PAN ASIA Group (8 years)
- HRD Corporate General Manager
- Project Business Development
Manager

2. World Bank Financed Projects

- Sumatra
- West Irian 9 years
- South Sulawesi
Education : 1. S1 Sipil Universitas Katolik Parahyangan
2. MBA IBMI/Phillipines Christian University

Pengasuh dan penulis Rubrik harian Pikiran Rakyat, setiap Kamis

BINA MULTI PROFESI 2

 TANTANGAN MANAJEMEN
DI ABAD 21

GLOBALISASI : - Competitors (local, global)

- Customers (external, internal)
- WTO (monopoly, protection)
- Macro economic

• KOMPLEKSITAS : - Kecepatan perubahan (teknologi, IT)

- Diversifikasi
- Saling keterpautan

• DALAM NEGERI : - Kenaikan biaya tetap (upah, telekomunikasi, energy)

- Keamanan dan politik (investasi)
- Pengangguran

KEYWORD TO SURVIVE :
KNOWLEDGE, INFORMATION, “NICE PEOPLE” = CONTINUAL GROWTH

BINA MULTI PROFESI 3

 Indonesia situation
For your business or the
business in which you work

David J Lamotte 4
International Labour Organizations
 World Competitiveness Yearbook (2002)

Indonesia ranking 1998 1999 2000 2001 2002

(of 49 economies)
Overall 40 47 44 49 47
Economic performance 35 47 39 46 41
Government Efficiency 35 46 41 45 45
Business Efficiency 41 46 45 48 49
Infrastructure 44 47 47 49 49

David J Lamotte 5
International Labour Organizations
 World Economic Forum Competitiveness
rankings (2001-02):
• Global Competitiveness Report (of 75 countries)

– Growth Competitiveness Rank 64

– Technology Index 61
– Public Institutions Index 66
– Macroeconomic Environment Index 41
– Current Competitiveness Index Rank 55

David J Lamotte 6
International Labour Organizations
 What can we learn

• Positive side

– the nation offers a large domestic market

– significant natural resources
– reasonably modern telecommunication
– strategic location
– experience with market-based policies and international trade
and payments systems
– ….

David J Lamotte 7
International Labour Organizations
 However:
• All productivity estimates yield discouraging results.
• The quality of human resources needs to be improved.
• The country scores relatively high in remuneration comparisons
because workers are paid less than their counterparts in other
countries.
• Similarly, the country fares relatively well on “number of hours”,
because the work-week is apparently long.
• The country scores poorly in labour relations
• Worker motivation is said to be low
• Investment in training (firm/national) is low
• Foreign direct investor confidence is depressed
• Fear about the impact of globalisation is high
• ……

David J Lamotte 8
International Labour Organizations
 What does this all
mean?
For your business or the
business that employers you and
your colleagues

David J Lamotte 9
International Labour Organizations
 Productivity Comparison:
RI vs. Selected ASEAN Countries
• The value of the output of the average Indonesian (and Filipino)
worker is 8 hours

– Can be done by a Thai worker in 2 hours and 45minutes

– Can be done by a Malaysian worker in 1 hours and 5 minute
– Can be done by a Singaporean worker in 11 minutes

David J Lamotte 10
International Labour Organizations
 Kita tidak dapat merubah arah angin,
tapi kita dapat mengarahkan layar kita

BINA MULTI PROFESI 11

 Setujukah Anda ?
Sukses Kerja

SIKAP
50% Hubungan
Sosial
25%

Pengetahuan
Kemampuan 10%
Teknis
15%

BINA MULTI PROFESI 12

 SIKAP Kebutuhan/
needs
Pendidikan Motif diri

Kumpulan :
•Pikiran/pendapat
•Perasaan/emosi
•Dorongan/motivasi Kondisi
Sistem Lingkungan
Nilai Global

Kecenderungan
bertindak

Tingkah laku/
Behaviour

BINA MULTI PROFESI 13

 SIKAP KERJA PROFESIONAL
Accountability Commitment

Competency

POSITIF NEGATIF
• Berdisiplin  Iri terhadap karyawan lain
• Mau belajar/mengembangkan diri  Menjadi provokator
• Bertanggungjawab  Membesar-besarkan masalah
• Mempersiapkan pekerjaan sebaik-  Menganggap tidak ada masalah
baiknya  Mencari kambing hitam
• Tidak menunda pekerjaan  Tidak mau tahu kesulitan pihak lain
• Berinisiatif/menyambut bola  Apriori terhadap perubahan
• Bekerja keras (tidak ‘hitungan’)
• Komitmen (sepenuh hati)

BINA MULTI PROFESI 14

 SIKAP KERJA PROFESIONAL
sebagai PEMIMPIN & BAWAHAN

PEMIMPIN :
 Menjadi teladan
 Berani tegas (bukan keras)
 Mengembangkan bawahan
 Tidak pilih kasih
 Tidak memanjakan
 Mau memberikan penghargaan

BAWAHAN :
 Hormat
 Patuh
 Lapor sebelum ditanya
 Mengajukan usul

BINA MULTI PROFESI 15

 POTRET DIRI & SELF ESTEEM

Penilaian
orang Ideal
lain
Potret diri
Persepsi
Nyata
diri

Cara pandang positif

Positif - self esteem mengartikan keberha-
tinggi silan sbg.hasil usaha
mengoreksi diri saat
(percaya diri)
gagal
Potret diri
nyata
Negatif - self esteem Cara pandang negatif
kurang mengartikan keberha
(rendah diri) silan sbg. kebetulan
menyalahkan diri-ling
kungan saat gagal

BINA MULTI PROFESI 16

 BILA KEKAYAAN HILANG,
tak satupun hilang,
BILA KESEHATAN HILANG,
sesuatu hilang,
BILA WATAK HILANG,
segalanya hilang.

Untuk menjadi lebih baik,

kita harus berubah.
Untuk menjadi yang terbaik,
kita harus sering berubah.

BINA MULTI PROFESI 17

PENYEBAB MUNCULNYA SIKAP NEGATIF
SEHINGGA TIDAK MAU BERUBAH
Motivasi YANG SALAH
Kegagalan masa lalu
Faktor keluarga
Kekuatiran
Tidak bisa bagi waktu

Kekuatiran…….?
40% tidak pernah terjadi
30% terjadi pada masa lalu
12% terjadi pada orang lain
10% tidak jelas kategorinya
8% benar-benar terjadi

BINA MULTI PROFESI 18

 1. WORD OF MOUTH COMMUNICATION
- Pelanggan yang TIDAK PUAS akan cerita kepada
minimal 15 pelanggan / calon pelanggan lain
- Pelanggan yang PUAS hanya cerita kepada maksimal
5 pelanggan / calon pelanggan lain

2. PELANGGAN YANG TIDAK PUAS :

- 35 % menyampaikan LANGSUNG
80% menjadi PUAS
- 65 % TIDAK menyampaikan langsung
90% TETAP TIDAK PUAS

3. SIKAP TERHADAP KELUHAN PELANGGAN

- Menolak / membela diri
- Mendengarkan sambil kesal
- Mendengarkan dengan penuh perhatian
- Mendengarkan dengan janji penyelidikan
- Berterimakasih atas keluhan dan mengambil tindakan
perbaikan
BINA MULTI PROFESI 19
 Perbedaan
Konsep Penjualan dan Konsep Pemasaran

KONSEP PENJUALAN

Produk Promosi dan Keuntungan melalui

Pabrik
yang ada penjualan volume penjualan

Titik awal Fokus Cara/alat Hasil

Kebutuhan Pemasaran Keuntungan melalui

Pasar
konsumen terpadu Kepuasan pelanggan

KONSEP PEMASARAN

BINA MULTI PROFESI 20

 Rantai “Service-Profit”

Kualitas Pelayanan
Internal

Keuntungan yang baik Karyawan akan puas

dan meningkat dan produktif

Pelanggan akan Kualitas jasa

puas dan loyal meningkat

BINA MULTI PROFESI 21

 Kata-kata mengungkapkan pemikiran kita.
Sikap mencerminkan harga diri kita.
Tindakan menunjukkan watak kita.
Kebiasaan meramalkan masa depan kita.

Segala sesuatu yang kamu hendaki

orang lain perbuat kepadamu,
perbuatlah demikian juga kepada mereka.

BINA MULTI PROFESI 22

 SETIAP INDIVIDU MELAKUKAN
KEGIATAN PEMASARAN

• Memasarkan “DIRI” (bukan “jual diri”)

• Memasarkan Ide, Pikiran, Konsep
• Memasarkan Jasa
• Memasarkan Produk

“Pemasaran adalah segala upaya untuk

membentuk persepsi POSITIF tentang hal yang
kita tawarkan”.

BINA MULTI PROFESI 23

 MEMASARKAN DIRI

 Sejak usia dini dan selama hidup

 Dimana saja :
 Kegiatan sosial
 Kegiatan Agama
 Kegiatan usaha (bisnis)
 Bekerja
 Dll

BINA MULTI PROFESI 24

 4 LEVEL KOMPETENSI  Unconsiously incompetent

 Consiously incompetent

 Consiously competent

 Unconsiously competent

KUNCI PENGELOLAAN SDM

Tinggi
Motivasi

F3 F4
n
gka
ban
Kem
Kompetensi

Coach
F1 F2
k an
uar
Kel

Coach
Rendah Motivasi Tinggi

BINA MULTI PROFESI 25

 ASSERTIVENESS

Adalah kemampuan untuk menyatakan

pikiran, perasaan dan sikap secara terus
terang tanpa menyerang pihak lain.

 LATAR BELAKANG : Manusia diciptakan sama dimata sang Pencipta.

Dengan bebas mengekspresikan pikiran-pikiran, perasaan-perasaan, tidak

berpura-pura demi menjaga hubungan ‘baik’ seorang pemimpin lebih
dapat :
a.Memotivasi :
Memberikan reward dan punishment kepada bawahan
b.Membina hubungan kerja sama
c. Meningkatkan referent power (kewibawaan)

BINA MULTI PROFESI 26

 KEPEMIMPINAN
 Proses mempengaruhi dan mengarahkan kegiatan tim
untuk mencapai tujuan bersama.
 Proses mengarahkan dan memobilisasi tim dan ide-ide mereka

PENGARUH MOTIVASI PADA PERFORMANCE

80 - 90%
Kemampuan/
kompetensi

Area yang
dipengaruhi
oleh motivasi

20 - 30%

BINA MULTI PROFESI 27

SUCCESSFUL LEADERSHIP
VERSUS effective
EFFECTIVE LEADERSHIP succesfull
ineffective

unsuccesfull

PERAN MANAGER

HEADMAN
 Compromiser
 Conservator Menjalankan dan mengabadikan sistem
 Regulator dan organisasi yang ada
 Controler

LEADER
 Innovator Mengubah dan mengembangkan
 Risk-taker sistem
 Motivator dan organisasi yang ada

BINA MULTI PROFESI 28

 KEPEMIMPINAN DAPAT
DAN
HARUS DIPELAJARI
 Leader adalah seseorang yang mempunyai bawahan
 Leader seorang yang menonjol, mereka menjadi
contoh
 Leadership tidak sama dengan popularitas. Hasil dari
leadershiplah yang dikagumi.

 Leadership bukan peringkat tinggi, hak istimewa atau uang. Leadership adalah
tanggung jawab.
 Leadership mencetak lebih banyak leader, bukan menciptakan lebih banyak pengikut

TANTANGAN LEADERSHIP
Training dan buku-buku leadership tidak dengan sendirinya membentuk
leadership.

Seseorang yang ingin menjadi leader harus berusaha keras mengembangkan

dirinya untuk dapat memenuhi tantangan leadership

BINA MULTI PROFESI 29

 SIFAT YANG DIHARAPKAN DARI SEORANG PEMIMPIN

 Berpandangan luas, dapat memahami keadaaan sekitar

secara menyeluruh, terbuka untuk menerima hal-hal baru.
 Luwes, dapat menyesuaikan diri terhadap berbagai
situasi.
 Mempunyai pendirian yang jelas dan kuat, tegas.
 Adil, berpihak kepada yang benar.
 Dapat bersifat tegas dan asertif
 Bijak, dapat mengambil keputusan yang tepat, dalam
situasi dan kondisi yang berbeda-beda.

BINA MULTI PROFESI 30

HAMBATAN-HAMBATAN DALAM MENGEMBANGKAN KEPEMIMPINAN

1. Kurang mengenal diri, kurang menyadari kelebihan dan

kekurangan diri (sombong vs rendah diri)
2. Kurang mengenal lingkungan kerja : atasan, bawahan,
sejawat, tuntutan kerja
3. Kurang mengenal dunia usaha : perusahaan lain sejenis,
kedudukan perusahaan dalam persaingan dengan
perusahaan-perusahaan lain.
4. Kurang usaha untuk mengembangkan diri.
5. Keliru dalam mengartikan tujuan hidup dan kehendak Tuhan
(memandang jalan hidup telah ditentukan dan tidqk dapat
dirubah atau tujuan hidup yang tidak jelas.

BINA MULTI PROFESI 31

 Orang yang
TIDAK PERNAH
berbuat kesalahan
adalah orang yang
TIDAK BERBUAT APA-APA

5 komponan kepemimpinan
dalam hati :
(adapt. From : EQ-Goleman)
• sadar diri
• punya aturan sendiri
• motivasi
• empati
• kemampuan bergaul

BINA MULTI PROFESI 32

 How to increase productivity
•Skills
•Work organization
•Technology
High road •Working conditions
•….

•Wages and benefits

Low road •Costs of production
•Raw materials
•….

David J Lamotte 33
International Labour Organizations
David J Lamotte 34
International Labour Organizations