Jacqueline Pynadath Google Cloud'ın Avrupa, Orta Doğu ve Afrika sürdürülebilirlik ve inovasyon müdürü. Jacqui Owens ise Google'da perakende sektörü yöneticisi.
Ücretsiz iade seçeneği, satın alma işlemlerini mümkün olduğu kadar sorunsuz hale getirmek isteyen online satıcıların potansiyel müşterileri ikna etmesi için hayati derecede önemli bir satış özelliği.
Ancak e-ticaret iadeleri karmaşık, kaynakların israf olduğu bir süreç. Perakendecilerin her yıl yüz milyarlarca dolar gelir kaybetmesi bir yana, bu iadelerin çevreye etkisi de ürkütücü düzeyde.
Avrupa, Orta Doğu ve Afrika gibi bölgelerde oluşan atığın miktarını çok az uzman belirleyebildi, ABD'de ise istatistikler çok çarpıcı: Optoro'nun raporuna göre yalnızca 2020'de tahmini olarak 2,6 milyon ton iade atık sahasına gönderildi. İade edilen ürünlerin gönderim süreci aynı yıl 16 milyon metrik ton karbon dioksit (CO2) emisyonuna neden oldu. Bu miktar bir yılda iki milyon haneye elektrik sağlanmasıyla ortaya çıkan emisyonlara eşdeğer.
Sektör uzmanlarının tahminine göre iadelerin yaklaşık dörtte biri, çöpe göndermek işleyip yeniden satmaktan daha uygun fiyatlı olduğundan atılıyor.
Sorun giderek kötüleşiyor. Örneğin, 2021 yılında ABD'de müşteriler internetten satın alınan ürünlerin beşte birini iade etti. Bu "kayıp" satışların 218 milyar ABD dolarına karşılık geliyor. Önceki yılın iki katı.
Perakendeciler iadeleri nasıl sürdürülebilir hale getireceklerini araştırıyor ve satışları etkilemeden hangi yollarla azaltabileceklerini öğrenmeye çalışıyor. Aynı zamanda sektörde iadelerin azaltılması doğrultusunda tüketicilerin düşünce yapısını değiştirmek için çalışılıyor. Örneğin, Mayıs ayında giyim perakendecisi Zara Birleşik Krallık'ta online iadeler için ücret almaya başladı ancak fiziksel mağazalarda yapılan iade işlemleri ücretsiz olarak devam ediyor.
Perakendecilerin nasıl iade süreçlerini daha sürdürülebilir hale getirebileceği ve maliyetleri azaltabileceğini anlamak için dünya genelinde farklı sektör uzmanlarıyla görüştük. Verdikleri yanıtları sizin için derledik:
Müşterilerinizin ürünlerinizde nelerden hoşlanmadığını öğrenin
Newmine'ın kurucusu ve CEO'su Navjit Bhasin
İadeleri azaltmak, kolayca ulaşılabilecek ancak gözden kaçan bir hedef. İade oranlarının hızlı bir şekilde arttığı dönemde iadelerin neden yapıldığını anlamak için proaktif bir yaklaşım sergileyerek müşterilerin iade oranlarını %18 oranında azaltmasına yardımcı oluyoruz.
Sorunun kökenini anlamak iadeleri azaltmak için hayati. Sorunu bilmiyorsanız uygun bir çözüm bulamazsınız.
Eskiden perakendeciler, bir kez gerçekleştikten sonra iadelerden nasıl kurtulacaklarına odaklanırlardı. Hızı artırmak için ters lojistik kullanarak ve ardından ürünün yenilenebilmesi veya yeniden satılabilmesine bağlı şekilde ek marjı toplayarak müşterinin işini kolaylaştırmaya öncelik verilmekteydi. Sektörler bu çözümlere odaklanmış durumda.
Ancak bu sorunu çözmeye tepkisel bir yaklaşım. İadeleri ortadan kaldıramazsınız ancak bunlardan ders alabilir ve elde ettiğiniz bilgilerden yararlanarak gelecekte yapılacak iadeleri azaltmak üzere proaktif şekilde hareket edebilirsiniz.
Müşteriler perakendecilere bir sorun olduğuna dair sinyaller veriyor
İade nedenlerinin en az %70'inin perakendeci tarafından kontrol edilebileceğini göz önünde bulundurduğunuzda bu durum özellikle önemli bir hal alıyor.
Perakendeciler, alım-satım işleme sistemleri ve müşteri görüşleri (ör. sosyal medya, çağrı merkezi transkriptleri veya müşteri yorumları) gibi noktalardan bilgi alarak temel nedeni bulabilirler.
Tüm bu durumlarda müşteriler perakendecilere bir sorun olduğuna dair sinyaller veriyor. Bu sinyalleri dikkate alın ve anormallikleri tespit edin. Veriler zaten elinizde. Yalnızca iadeleri göz önünde bulundurarak bakmanız gerekiyor. Bu sayede iadeleri azaltabilirsiniz.
Ürünlerin zarar görmeden geldiğinden emin olun
Gavin Mounce, paketleme işletmesi DS Smith'te e-ticaret tasarım yöneticisi
Ürünlerin zarar görmeden geldiğinden emin olmak perakendecilerin iadelerin sürdürülebilirliğini artırmasının en etkili yollarından biri. Birçok ürünün üretiminde ciddi miktarda enerji ve zaman sarfediliyor. Paketleme iade yolculuğunda ürünleri korumazsa büyük miktarda maliyet ve atık ortaya çıkar.
Basitçe açıklamak gerekirse müşterilerinizi, ürünlerinizi ve tedarik zincirinizin gerekliliklerini anlamalısınız. Örneğin, giyim ürünlerinin iade oranı yüksek olsa da çok dikkatli bir paketlemeye ihtiyacı yoktur.
Perakendeciler paketlemeyi daha kolay bir şekilde geri dönüşüme ve yeniden kullanıma uygun hale getirmek istiyor
Ayrıca perakendecilerin önceliklerinde de değişim yaşandığını görüyoruz. 2019'da önem verilen konulardan biri kutuların nasıl açıldığıydı. 2020'de tedarik tarafında sorun yaşandı. 2021'de, herkes evlerindeki paket miktarını görmeye başladıktan sonra COP26'nın odağı çevre oldu. Yüksek enflasyon ve artan enerji maliyetleriyle birlikte bu durum, dünya genelinde belirli büyük perakende şirketlerinin iade süreçlerini daha sürdürülebilir hale getirme arayışına girmesine neden oldu. Müşteriler de bunu istiyor.
Birçok perakendeci, özellikle iadeler konusunda, paketlemeyi daha kolay bir şekilde geri dönüştürülebilir ve yeniden kullanılabilir hale getirmeye çalışıyor. Yeniden paketleme olanakları müşterilerin ürünleri orijinal paketlerinde iade etmesine imkan tanıyor. Bazı perakendeciler iade edildikten sonra paketin ikinci kez kullanılmasını sağlamanın yollarını aramaya başlıyor.
Perakendeciler paketleme yoluyla iadeleri daha sürdürülebilir hale getirme fırsatlarının giderek daha çok farkına varıyor, ancak onları en çok şaşırtan nokta istatistikler. Örneğin, kartonu 2 veya 3 mm inceltmek veya kaplamayı birkaç gram hafifletmek yıl genelinde paketlemede tonlarca tasarruf yapılmasını sağlayabilir. Küçük ayrıntıların oluşturduğu bu büyük etki güçlü argümanlardan biri. Bu sayede masrafları azaltmakla kalmayıp sürdürülebilirliği de artırabilirsiniz.
Ürünle ilgili memnuniyetsizlikleri azaltmak için kullanıcı deneyimini iyileştirin
Louise Barry, Google'da mobil kullanıcı deneyimi ve dönüşüm uzmanı
Müşterilerin online kullanıcı deneyimini iyileştirmek iadeleri azaltmak için çok önemli. Bu sayede müşteriler ilk seferde doğru ürünü satın alabilir.
Yakın zamanda Avrupa merkezli bir giyim perakendecisinin iadeleri %8 oranında azalmasına yardımcı olduk. Müşteri deneyimini iyileştirmek amacıyla şirketin daha ayrıntılı bilgiler eklemesini önerdik. Perakendeci, en uygun ürünü bulmalarına yardımcı olmak için müşterilerin beden ölçüsü bilgilerinden yararlandı ve ürünün daha kaliteli resimlerini kullandı.
Beden ve boyut bilgileri çok önemli. Perakendeciler kullanıcıların bedeni ve ölçüleri anlayabilmesi için özellikle yüksek değerli ürünlerde boyutların dökümünü eklemeli.
Görsel materyaller ne kadar doğru ve gerçekçi olursa tüketicinin uygun bir ürünü satın alma olasılığı o kadar artar
Ürün resimleri ve videoları da son derece önemli. Görsel materyaller ne kadar doğru ve gerçekçi olursa tüketicinin uygun bir ürünü satın alma olasılığı o kadar artar. Perakendecilerin müşterilere internette ürünün etrafını görme, ürüne farklı açılardan bakma ve ürünü yakınlaştırarak ayrıntılı inceleme olanağı sunması çok yararlı. Çanta, koltuk, hatta duvar kağıdı ve boya gibi ürünler için artırılmış gerçeklik kullanmak da kullanıcıların evlerinde boyutu ve ölçüleri daha iyi anlamasına yardımcı olur.
Benzer ürünleri gösteren ürün karşılaştırmaları sayesinde kullanıcılar kendilerine en uygun ürünü bulabilir ve böylece iade olasılığı azalabilir.
Kullanıcı yorumları da çok yararlı. Birleşik Krallık merkezli perakendeci ASOS, boyutun büyük veya küçük olmasına ve kaliteye göre ürünlerin resme göre ne kadar doğru olduğunu gösterdiği için gerçekten iyi bir örnek teşkil ediyor. Müşteriler bağlamı görerek ürünün kendilerine uyup uymadığına dair daha iyi bir karar verebilir.
Bu yöntem, işletme perspektifinden de avantajlı. Müşterilerin seçimleri hakkında daha net bir fikir edindiğinizden bu yöntem perakende raporlaması ve tahmini için daha iyi. Başka bir deyişle, gelecekte müşterilerin hangi ürünleri isteyebileceğini daha iyi anlayabilirsiniz.
