・リッツ・カールトンのコンセプト：もう一つの我が家 ・ノーと言わないサービス ・対応の基準：これをやることでお客様が喜ぶだろうか、幸せになれるだろうか ・人間関係によって生まれた感動は一度生まれると、長い間、心に残る。豪華なハードには2、3度でなれるが、人的サービスであるソフトが大事。 ・こちらの出来るサービスしか押し付けないのでは、本当のサービスとは言えない ・深みのあるサービスを提供するためにはマニュアルを越えなければならない。パーソナルな対応が不可欠。これは常に応用技である。 ・ノーと言わない。お客様のご要望にお応えすることが難しい場合でも、リクエストを叶えることと同様の快適さを実現できる大体の提案をすることが大切。 ・顧客満足度＋従業員満足度＝売上・利益 ・あそこは高いけど、いいよとおっしゃってもらえれば価値。商品の価格は下げず、その価格に見合う付加価値を付けて、競争に勝つことを考

書く技術について・最も明確な文章は主たる大きな考えがあり，それを小さな考えが構成するピラミッド構造 ・一度に覚えられる量は限られているのでグループ化が必須 ・グループ化した姿を伝えた後、それぞれの事象を伝えていく=トップダウン型配列 ・全体を要約する考えを述べた後、個々の考えを逐一説明していくのがわかりやすい順序 ・わかりやすい文書は，情報を矛盾なくトップダウン型で表現 ・聞き手は自分に入ってくる事柄を体系づけて理解するので、考えを間違いなく伝えるために前もって筋道を伝え自分と同じ理解の枠組みにしてもらう ・論理の正当性のチェック 1.全レベルでメッセージはその下位グループ群を要約 2.各グループ内のメッセージは常に同じ種類 3.各グループ内のメッセージは常に論理的な順序 ・ピラミッド構造はQ&A形式の対話スタイル ・メッセージは読み手に1段下のレベルで答えられる疑問を生じさせねばならない

天職だと思うような仕事をしていたとしても、時には凹んだり落ち込んだりすることはあります。 衝動的に仕事を辞める前に、いち早くそんな状態から抜け出すには、見方を変えて気分を上げるのが一番です。 Photo by Paul Fisher. 夢見ていた仕事をしていようがしてまいが関係なく、どんな些細なことでも気分が落ち込んでしまう時期はあります。 「Suite 101」に、働き過ぎだとか、あまり評価されていないと感じた時は、それでも「少なくとも仕事はある」ということを思い出すことが大事だとあります。ちょっと極端に感じるかもしれませんが、少なくとも、そんな悩みを抱えていてもお金は支払われているのです。 頭では分かっていても、特に深刻に悩んでしまっている時は、すんなりと気持ちを切り替えられないと思います。ですから、仕事と生活のバランスを取るように努め、できる限り仕事場から離れてください。定時で上がる

1. 主体性を発揮する 2. 目的を持って始める 3. 重要事項を優先する 4. Win-Winを考える 5. 理解してから理解される 6. 相乗効果を発揮する 7. 刃を研ぐ 自分を変えよう・状況を変えたいなら、まず自分を変える。自分たちを効果的に変えるには、モノの見方を変える ・人の成長も人間関係も自然のシステムで、農場の法則が支配している（種を蒔かねば刈り取ることはできない）。 ・他人に対して約束をし、守る前に、まず自分自身に対する約束をし、その約束を守る。人格よりも個性を優先するのは愚かなことで、自分自身を改善せずに他の人との関係を改善しようとすることは意味のないこと。私的成功が公的成功に先立つ。 ・アウトサイド・イン（外から内へ）は被害者意識に悩み自由を束縛された不幸な人で、自分のうまくいかない状況の責任を周りの人や環境のせいにしている。 ・効果性：目標を達成すること/結果を手に