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- صوت العميل (بالإنجليزية: Voice of the customer) أختصاراً VOC هو مصطلح يستخدم في مجال تكنولوجيا المعلومات والأعمال والجودة (على سبيل المثال من خلال مكتبة البنية التحتية للمعلوماتية) لوصف العملية المتعمقة لالتقاط متطلبات الزبون من توقعات، وتفضيليات ومنفرات.على وجه التحديد، صوت العميل هو أسلوب أبحاث السوق الذي ينتج مجموعة مفصلة من طلبات الزبون واحتياجاته منظمة ضمن بنية هرمية ومرتبة حسب الأولويات من حيث الأهمية النسبية بالمقارنة مع البدائل الحالية. دراسات صوت العملاء عادة ما تتألف من خطوات بحوث نوعية وكمية. وتجرى عادة في بداية أي منتج أو عملية أو خدمة أو مبادرة تصميم جديدة من أجل فهم أفضل لمتطلبات العملاء واحتياجاتهم، وحيث أنها من المدخلات الرئيسية لتعريف المنتج الجديد، نشر وظيفة الجودة (QFD)، ووضع مواصفات التصميم التفصيلي. لقد كتب الكثير عن هذه العملية، وهناك العديد من السبل الممكنة لجمع المعلومات - مجموعات التركيز، والمقابلات الفردية والتحقيق السياقية، وتقنيات الإثنوغرافية، الخ. ولكن كل ذلك يتضمن سلسلة من المقابلات المتعمقة التي تركز على خبرات العملاء مع المنتجات الحالية أو بدائل لها ضمن الفئة قيد الدرس. ثم يتم استخراج بيانات الاحتياجات مع تنظيمها في تسلسل هرمي أكثر قابلية للاستخدام وترتب أولوياتها من قبل العملاء. فمن الأهمية بمكان أن الفريق الأساسي المسؤول عن تنمية المنتج هو من يدير هذه العملية. وهم من يجب أن يأخذ زمام المبادرة فيتحديد الموضوع، تصميم العينة (أي أنواع من الزبائن لتشمل), توليد الأسئلة عن دليل المناقشة، إما إجراء أو مراقبة وتحليل المقابلاتواستخراج ومعالجة بيانات الاحتياجات. مبادرات صوت العملاء 1.
* فهم مفصل لمتطلبات العميل 2.
* لغة مشتركة للفريق للمضي قدما 3.
* مفتاح الإدخال لتحديد مواصفات التصميم المناسب للمنتج أو خدمة جديدة 4.
* نقطة انطلاق مفيدة للغاية لابتكار المنتجات. (ar)
- Die Stimme des Kunden, auch im deutschen Sprachraum zumeist Voice of the Customer (VOC) genannt, ist ein Begriff, der in der Wirtschaft und in der Informationstechnologie (z. B. in ITIL) verwendet wird, um den Prozess der Erfassung der Erwartungen, Vorlieben und Abneigungen des Kunden zu beschreiben um ausgesprochene und unausgesprochene Kundenwünsche zu ermitteln. Die Stimme des Kunden bezeichnet zudem die Technik in der Marktforschung, die einen detaillierten Datensatz von Kundenwünschen und -bedürfnissen produziert, in einer hierarchischen Struktur organisiert und dann in Bezug auf relative Wichtigkeit und Zufriedenheit mit aktuellen Alternativen priorisiert. Voice of the Customer Studien bestehen typischerweise aus qualitativen und quantitativen Forschungsschritten. Sie werden in der Regel zu Beginn jeder neuen Produktdefinition., Prozess- oder Servicedesign-Initiative durchgeführt, um die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen. Sie dient als Schlüsselinput für neue Produktdefinitionen, Qualitätsfunktionendarstellung und die Festlegung detaillierter Designspezifikationen. Darüber hinaus kommt Voice of the Customer auch beim verkaufspsychologischen Werbetexten zum Einsatz, um die Probleme und Bedürfnisse des Kunden gezielt adressieren und mögliche Lösungen aufzeigen zu können. Es gibt sehr viele Möglichkeiten, die benötigten Informationen zu sammeln, wie Fokusgruppen, Einzelinterviews, kontextuelle Befragung, ethnographische Techniken etc. Dabei handelt es sich um eine Reihe strukturierter Tiefeninterviews, die sich auf die Erfahrungen der Kunden mit aktuellen Produkten oder Alternativen innerhalb der betrachteten Kategorie konzentrieren. Die Bedarfsinformationen werden dann extrahiert, in einer benutzerfreundlicheren Hierarchie organisiert und dann von den Kunden priorisiert. Zudem können auch Kundenbeschwerden als reaktive Quellen genutzt werden. Entscheidend ist, dass das Kernteam der Produktentwicklung in diesen Prozess von Anfang an eingebunden wird. Sie müssen diejenigen sein, die bei der Definition des Themas, der Gestaltung der Stichprobe (d. h. der Kundentypen), der Generierung der Fragen für die Gesprächsleitfäden, der Durchführung bzw. Beobachtung und Analyse der Interviews sowie der Extraktion und Verarbeitung der Bedarfsstatements federführend sind. Nach Six Sigma lautet die Definition von VOC: Mit Voice of the Customer ist die Stimme des Kunden gemeint, die von Seiten der Prozessergebnisse verlautbar wird. Sie entspricht den Bedürfnissen, Ansprüchen und Wünschen der Kunden und wird auch als Kundenanforderung bezeichnet. In der strengen Definition, bezogen auf das Quality Function Deployment (QFD), bezeichnet der Begriff Kunde hierbei den externen Kunden des liefernden Unternehmens. (de)
- La Voix du Client (VOC pour Voice of the Customer en anglais), néologisme récent issu du jargon marketing, est une méthode de Lean Management visant à matérialiser les besoins du client dans chaque poste d'activité de l'entreprise. Exemples :
* Mise en place d'un standard téléphonique pour assurer le SAV,
* Identification des requêtes les plus fréquentes et mise en place de solutions pour les satisfaire. La mise en place de la méthodologie VOC peut être passive (on attend les retours naturels du client via le SAV) ou active, en organisant des réunions avec ce dernier pour identifier ses besoins profonds et assurer que la prestation ou le produit délivré génère un maximum de satisfaction. La mise en place d'une telle méthodologie permet d'éviter des situations paradoxales où par exemple, un client est embêté d'avoir à déballer un produit dans un emballage certes beau, mais inutile ; alors que l'entreprise lui ayant fourni cet emballage est fière de montrer qu'elle porte du soin au produit mais aussi à sa livraison. Le cas inverse peut arriver, ou des produits arrivent cassés ou rayés parce que l'emballage de protection était mal conçu. Sans retour du client (VOC), impossible d'identifier ces problèmes, d'où un risque accru de perte de marché. (fr)
- In marketing, the voice of the customer (VOC) summarizes customers' expectations, preferences and aversions. A widely used form of VOC market research produces a detailed set of customer wants and needs, organized into a hierarchical structure, and then prioritized in terms of relative importance and satisfaction with current alternatives. VOC studies typically consist of both qualitative and quantitative research steps and are generally conducted at the start of any new product, process, or service design initiative in order to better understand the customer's wants and needs, and as the key input for new product definition, Quality Function Deployment (QFD), and the setting of detailed design specifications. Much has been written about this process, and there are many possible ways to gather the information – focus groups, individual interviews, contextual inquiry, ethnographic techniques, conjoint analysis, etc. All involve a series of structured in-depth interviews, which focus on the customers' experiences with current products or alternatives within the category under consideration. Needs statements are then extracted, organized into a more usable hierarchy, and then prioritized by the customers. It is critical that the product development core team are involved in this process. They must be the ones who take the lead in defining the topic, designing the sample (i.e. the types of customers to include), generating the questions for the discussion guide, either conducting or observing and analyzing the interviews, and extracting and processing the needs statements. According to APICS the definition of VOC is: Actual customer descriptions in words for the functions and features customers desire for goods and services. In the strict definition, as relates to quality function deployment (QFD), the term customer indicates the external customer of the supplying entity. (en)
- 顧客の声マネジメント（こきゃくのこえマネジメント）は、顧客の声(VOC)を活用するためのメソッド、マネジメント手法。コンサルタントらが開発したとされる。 コールセンターやマーケティングリサーチ、営業日報やネット上の声から集められた顧客の声をテキストマイニングという技術を用いて分析し活用する方法で、4つのフェーズで構成されている。 1.
* Accept(声の収集) 2.
* Analyze(声の分析)＝声の「見える化」 3.
* Acknowledge(声の共有)＝声の「見せる化」 4.
* Act(声に基づく改善)＝声による「課題化」 4つのフェーズの頭文字をとって「4Aサイクル」と呼ばれている。 顧客との関係に着目した顧客関係管理(CRM)や、ナレッジマネジメントと共通する部分もある。 (ja)
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- 顧客の声マネジメント（こきゃくのこえマネジメント）は、顧客の声(VOC)を活用するためのメソッド、マネジメント手法。コンサルタントらが開発したとされる。 コールセンターやマーケティングリサーチ、営業日報やネット上の声から集められた顧客の声をテキストマイニングという技術を用いて分析し活用する方法で、4つのフェーズで構成されている。 1.
* Accept(声の収集) 2.
* Analyze(声の分析)＝声の「見える化」 3.
* Acknowledge(声の共有)＝声の「見せる化」 4.
* Act(声に基づく改善)＝声による「課題化」 4つのフェーズの頭文字をとって「4Aサイクル」と呼ばれている。 顧客との関係に着目した顧客関係管理(CRM)や、ナレッジマネジメントと共通する部分もある。 (ja)
- صوت العميل (بالإنجليزية: Voice of the customer) أختصاراً VOC هو مصطلح يستخدم في مجال تكنولوجيا المعلومات والأعمال والجودة (على سبيل المثال من خلال مكتبة البنية التحتية للمعلوماتية) لوصف العملية المتعمقة لالتقاط متطلبات الزبون من توقعات، وتفضيليات ومنفرات.على وجه التحديد، صوت العميل هو أسلوب أبحاث السوق الذي ينتج مجموعة مفصلة من طلبات الزبون واحتياجاته منظمة ضمن بنية هرمية ومرتبة حسب الأولويات من حيث الأهمية النسبية بالمقارنة مع البدائل الحالية. مبادرات صوت العملاء (ar)
- Die Stimme des Kunden, auch im deutschen Sprachraum zumeist Voice of the Customer (VOC) genannt, ist ein Begriff, der in der Wirtschaft und in der Informationstechnologie (z. B. in ITIL) verwendet wird, um den Prozess der Erfassung der Erwartungen, Vorlieben und Abneigungen des Kunden zu beschreiben um ausgesprochene und unausgesprochene Kundenwünsche zu ermitteln. Die Stimme des Kunden bezeichnet zudem die Technik in der Marktforschung, die einen detaillierten Datensatz von Kundenwünschen und -bedürfnissen produziert, in einer hierarchischen Struktur organisiert und dann in Bezug auf relative Wichtigkeit und Zufriedenheit mit aktuellen Alternativen priorisiert. Voice of the Customer Studien bestehen typischerweise aus qualitativen und quantitativen Forschungsschritten. Sie werden in der R (de)
- La Voix du Client (VOC pour Voice of the Customer en anglais), néologisme récent issu du jargon marketing, est une méthode de Lean Management visant à matérialiser les besoins du client dans chaque poste d'activité de l'entreprise. Exemples :
* Mise en place d'un standard téléphonique pour assurer le SAV,
* Identification des requêtes les plus fréquentes et mise en place de solutions pour les satisfaire. (fr)
- In marketing, the voice of the customer (VOC) summarizes customers' expectations, preferences and aversions. A widely used form of VOC market research produces a detailed set of customer wants and needs, organized into a hierarchical structure, and then prioritized in terms of relative importance and satisfaction with current alternatives. VOC studies typically consist of both qualitative and quantitative research steps and are generally conducted at the start of any new product, process, or service design initiative in order to better understand the customer's wants and needs, and as the key input for new product definition, Quality Function Deployment (QFD), and the setting of detailed design specifications. (en)
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