Semana 3 Sistema de Entrega Del Servicio
Semana 3 Sistema de Entrega Del Servicio
Semana 3 Sistema de Entrega Del Servicio
Los servicios son experiencias Acciones tangibles para los cuerpos de las personas
Ncleo tcnico Sistema de servicio Elementos visibles del sistema de operaciones de servicio E!posici"n a otros clientes
&ontacto Elevado
' Publicidad ' $isitas de ventas ' (acturas%estados de cuenta ' &orreo) llamadas telef"nicas ' E!posiciones fortuitas a instalaciones ' &omentarios verbales *tros puntos de contacto
&liente
Personal de servicio
&liente
&ontacto +a,o
' Publicidad ' (acturas%estados de cuenta ' E!posiciones fortuitas a instalaciones ' &omentarios verbales
Personal de servicio
/ 0
>
$ I A % R A # A
$ E & N R E S
2E&EP&I*N % $E2I(I&8&I*N 6E FES8 D+I&8&IGN EN FES8 2ESE2$868 % EN#2EC8 &82#8 8PE2I#I$*S % &*&#E5ES SE2$I6*S PE6I6* 6E 85IFEN#*S
&*FP28N 6E 85IFEN#*S
82E8 6E ES#8&I*N8FIEN#*
II
5os incidentes crticos que se resuelven de forma satisfactoria tienen un potencial mayor de incrementar la lealtad a la marca) pero una soluci"n insatisfactoria puede ocasionar que los clientes se vayan a la competencia