Plan Estrategico
Plan Estrategico
Plan Estrategico
Integrantes:
Jaime Jurado Hernan Reimundo Luis Pea Luis Estevez Javier Pacha Fabricio Palacios
Contenido 1) DATOS INFORMATIVOS DE LA EMPRESA ................................................................................ 3 2) BREVE RESEA HISTRICA .................................................................................................... 3 3) ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA EMPRESA ..................................................................... 4 4) MAPA DE LOCALIZACIN ...................................................................................................... 7 5) DIAGNSTICO ESTRATGICO ................................................................................................. 9 FODA ................................................................................................................................ 9 ANLISIS INTERNO ............................................................................................................ 9 ANALISIS EXTERNO...........................................................................................................11 PRIORIZACIN ANLISIS INTERNO ........................................................................................13 PRIORIZACIN ANLISIS EXTERNO ........................................................................................13 MATRIZ DE RESUMEN FODA.................................................................................................14 MATRIZ OFENSIVA ...............................................................................................................14 MATRIZ DEFENSIVA .............................................................................................................15 6) MATRIZ AXIOLOGICA ...........................................................................................................16 7) MAPA ESTRATEGICO............................................................................................................17 MISIN ...............................................................................................................................17 VISIN ................................................................................................................................17 VALORES Y PRINCIPIOS.........................................................................................................18 OBJETIVOS INSTITUCIONALES ...............................................................................................18 GRFICA DEL MAPA ESTRATGICO........................................................................................19 DETALLE DEL MAPA ESTRATGICO ........................................................................................20 PROYECTOS .........................................................................................................................21 POLTICA Y NORMAS ............................................................................................................21 8) ESCENARIOS PESIMSTAS Y OPTIMISTAS ...............................................................................22 9) CONCLUSIONES ...................................................................................................................23
Con la finalidad de brindar un mejor servicio a todos los ecuatorianos, y conectar a todo el pas con redes de telecomunicaciones, nace, el 30 de octubre del 2008, la CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES, CNT S.A, resultado de la fusin de las extintas Andinatel S.A. y Pacifictel S.A., sin embargo, luego de un poco ms de un ao, el da 4 de febrero del 2010, la CNT S.A., se convierte en empresa pblica, y pasa a ser desde ese momento la CORPORACIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP, empresa lder en el mercado de las telecomunicaciones del Ecuador.
Desde marzo de 2010 se oficializ la fusin de la Corporacin Nacional de Telecomunicaciones, con la empresa de telefona mvil ALEGRO, lo que permitir potenciar la cartera de productos enfocando los esfuerzos empresariales en el empaquetamiento de servicios y en convergencia de tecnologas, en beneficio de la comunidad y de nuestros clientes.
GERENCIA NACIONAL DE NEGOCIOS Es la responsable del cumplimiento de los planes de negocio, ejecutar el seguimiento dentro de las reas de la Corporacin Nacional de Telecomunicaciones que apoyen a la comercializacin de los productos y servicios.
GERENCIA NACIONAL DE FINANZAS Y ADMINISTRACIN Es la responsable de formular, administrar y evaluar el presupuesto de la Corporacin nacional de Telecomunicaciones a nivel nacional.
GERENCIA NACIONAL DE TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Es la responsable de proteger la informacin de la empresa y el buen uso de los medios de comunicacin internos a nivel nacional y regional.
GERENCIA NACIONAL DE OPERACIONES Es la responsable de operar y mantener la red de telecomunicaciones a nivel nacional y dentro de la jurisdiccin de las diferentes regionales.
4) MAPA DE LOCALIZACIN
Edificio Principal de Atencin al Cliente. Direccin: Quito, Av. Eloy Alfaro N29-16 y 9 de Octubre, Edificio Doral
Edificio Principal Administrativo. Direccin: Quito, Avda. Veintimilla # 1149 y Amazonas, Edificio Estudio Z
Agencias Cuenta con varias agencias nivel nacional, para ubicarlas por provincias podemos acceder a la siguiente direccin webhttp://www.cnt.com.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=233&Itemid =6), luego de seleccionar una provincia aparece un listado de las direcciones de cada agencia.
5) DIAGNSTICO ESTRATGICO
FODA
ANLISIS INTERNO
ORD.
FORTALEZAS
Cobertura Nacional
JUSTIFICACIN/OBSERVACIN
Pone a su disposicin servicios de telecomunicaciones a todos los rincones y lugares ms alejados del territorio nacional.
F1
Infraestructura Tecnolgica F2 Red de backbone en Fibra ptica e IP/MPLS. Diferentes Redes de Acceso a internet como Wimax, xDSL, VSAT y Redes de Conmutacin de nueva generacin NGN. Mejora continua en equipo tecnolgico.
Costos de Servicios F3 Precios del servicio de Internet banda ancha y Telefona Fija son considerados los ms bajos del mercado actual en nuestro pas.
ORD.
DEBILIDADES
Atencin al Cliente
JUSTIFICACIN/OBSERVACIN
Personal de Atencin al cliente no capacitado continuamente. Falta de Cultura de Servicio en la atencin al cliente.
D1
Soporte Tcnico. D2 Usuarios y/o clientes no son atendidos con rapidez en los problemas tcnicos que se les presente. Falta de personal tcnico profesional con experiencia.
Desorganizacin D3 Equipo administrativo no lleva una gestin eficiente. No cuenta con procesos claros.
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ANALISIS EXTERNO
ORD.
OPORTUNIDADES
Apoyo del Estado Ecuatoriano
JUSTIFICACIN/OBSERVACIN
O1
Polticas y programas del gobierno actual para acceso a los servicios de telecomunicaciones. Proyectos de Conectividad Nacional. Apoyo a las instituciones educativas para acceso a Internet a nivel nacional.
O2
Convenios con proveedores o carries para la salida Internacional de servicios de Internet y Datos. Convenios firmados con la Polica Nacional y firma de alianzas estratgicas como por ejemplo la empresa de telecomunicaciones ETAPA.
Marketing Publicitario Campaas publicitarias agresivas Lanzamiento de promociones das festivos. Empaquetamiento de servicios.
O3
11
ORD.
AMENAZAS
Competencia
JUSTIFICACIN/OBSERVACIN
Presencia alta de competidores directos en el mercado como es Telmex, Porta, Telconet, etc.
A1
Situacin Poltica
Las crisis econmicas, disminuyen presupuesto del estado, afectara a los diferentes proyectos de conectividad nacional en ejecucin. Cambio de leyes o polticas de estado en el mbito de las telecomunicaciones.
A2
Sabotaje Robo de cables de red telefnica. Actos organizados hacia la infraestructura de la CNT. Rompimiento de cables de la red de Fibra ptica.
A3
12
ORD.
F1 F2 F3
DEBILIDADES
ORD.
D1 D2 D3
(Factores, recursos o caractersticas internas negativas que posee la organizacin que limitan su accionar y lo hacen vulnerable)
BAJA 1
OPORTUNIDADES
ORD.
O1 O2 O3
(Todos aquellos eventos del entorno potencialmente favorables para la organizacin, que de ocurrir o presentarse, deben ser aprovechados)
AMENAZAS
ORD.
A1 A2 A3
(Todos aquellos eventos del entorno desfavorables para la organizacin, que de ocurrir o presentarse complicaran el desempeo y retrasaran su desarrollo)
13
FORTALEZAS
F1 F2 F3 5 5 5 O3 O2 O1
OPORTUNIDADES
5 5 3
DEBILIDADES
D1 D2 D3 3 3 3 A3 A2 A1
AMENAZAS
3 1 1
MATRIZ OFENSIVA
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
INICIATIVAS ESTRATGICAS
INDICADORES
F1
O3
a) Porcentaje de incremento de Mantener continuamente informada a la clientes en forma semestral. poblacin acerca de nuestros planes, b) Porcentaje de incremento en la servicios y promociones. rentabilidad econmica. Mantener y ampliar la capacidad de la red de comunicaciones y aplicar calidad en los servicios ofrecidos. a) Nmero de puertos xDSL nuevos implementados a nivel nacional. b) Porcentaje de clientes satisfechos. a) Nmero de convenios y alianzas estratgicas anuales firmadas. b) Porcentaje de puertos xDSL vendidos.
F2
O1
F3
O2
a) Reducir los precios de banda ancha. b) Aumentar la densidad de banda ancha fija y mvil.
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
PROYECTOS
a) Campaas de lanzamiento de mercadeo y marketing en diferentes medios de comunicacin. a) Ampliacin de infraestructura para provisin de acceso a internet en banda ancha fija y mvil. b) Capacitacin a todo el personal sobre el manejo de productos y servicios que ofrece CNT EP.
F1
O3
F2
O1
14
F3
O2
MATRIZ DEFENSIVA
DEBILIDADES
AMENAZAS
INICIATIVAS ESTRATGICAS
Mejorar la atencin a nuestros clientes, con calidad. a) Elevar estndares calidad de servicio. b) Capacitar continuamente al personal operativo y mejorar infraestructura de soporte tcnico.
INDICADORES
a) Nmero de clientes atendidos al mes y semestral. b) Nmero de quejas atendidas. a) Nmero de personal tcnico de soporte en campo y lnea. b) Porcentaje de personal capacitado anual. c) Porcentaje de problemas solucionados al mes. a) Porcentaje de sectores y poblaciones no atendidas. b) Reportes contables sobre el uso de los recursos.
D1
A1
D2
A1
D3
A2
a) Incrementar el presupuesto anual para cumplir con los objetivos y metas. b) Fomentar el trabajo en equipo.
DEBILIDADES
AMENAZAS
PROYECTOS
a) Implementacin y remodelacin de centros integrados de atencin al cliente a nivel nacional. a) Diseo de una nueva estructura organizacional orientada a potenciar y optimizar el trabajo de sus empleados. a) Integracin de un sistema de medicin y gestin administrativa.
D1 D2 D3
A1 A1 A2
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6) MATRIZ AXIOLOGICA
GRUPOS DE REFERENCIAS PRINCIPIOS Y VALORES USUARIOS CLIENTES PROVEEDORES TRABAJADORES DIRECTIVOS AUTORIDADES DE CONTROL GUBERNAMENTAL FAMILIA Y SOCIEDAD COMPETENCIA MEDIO AMBIENTE
Puntualidad Honestidad Respeto Responsabilidad tica y Transparencia Primero El Cliente Compromiso con La Organizacin Trabajo en conjunto Competitividad
X X X X X
X X X X X
X X X X X
X X X X X
X X X X X
X X X
X X
X X
X X X X
X X X X
X X X X X X X
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7) MAPA ESTRATEGICO
PLAN ESTRATEGICO 2011 2021
MISIN
QU Y QUIENES SOMOS:
Somos una empresa Ecuatoriana integramos nuestro pas al mundo, mediante la provisin de soluciones de telecomunicaciones innovadoras comunicamos a nuestro pas y el mundo mediante servicios fijos y mvil de telefona, internet y datos. con talento humano comprometido, tecnologa de punta y calidad de servicio basado en normas ISO.
QU HACEMOS:
Somos una empresa ecuatoriana, integramos nuestro pas al mundo mediante la provisin de soluciones de telecomunicaciones innovadoras, comunicamos a nuestro pas y el mundo mediante servicios fijos y mviles de telefona, internet y datos, con talento humano comprometido, tecnologa de punta y calidad de servicio basado en normas ISO para toda la poblacin del Ecuador.
VISIN
servir a la sociedad BASE FILOSFICA: FINALIDAD O PROPSITOS ser lder en el sector de telecomunicaciones FUTUROS:
PRINCIPIOS Y VALORES:
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Ser lder en el sector de telecomunicaciones, con la mejor opcin en servicios y valor agregado, sirviendo a la sociedad con honestidad y compromiso de un buen servicio de telefona, internet, datos y video a mediano y largo plazo.
VALORES Y PRINCIPIOS
Puntualidad Honestidad Respeto Responsabilidad tica y Transparencia Primero el Cliente Compromiso con La Organizacin Trabajo en conjunto Competitividad
OBJETIVOS INSTITUCIONALES
Establecer y coordinar la poltica del sector de las telecomunicaciones, orientada a satisfacer las necesidades de toda la poblacin; Desarrollar los planes de manera concertada con la Agencia de Regulacin y Control de las Telecomunicaciones y con la ciudadana; Garantizar la masificacin de las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin en la poblacin del Ecuador, incrementando y mejorando la Infraestructura de Telecomunicaciones; Apoyar y facilitar la gestin de la Agencia de Regulacin y Control de las Telecomunicaciones para el cumplimiento del Plan Nacional de Desarrollo; Funcionar como enlace entre la gestin del sector y las decisiones presidenciales;
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META ESTRATEGICA
INDICADOR
Perspectiva financiera
Generar valor agregado al servicio Disminuir costos de no calidad Capitalizacin Indicador de productividad Porcentaje mensual de perdidas ndice de capitalizacin trimestral
GERENCIA DE PLANIFICACIN ESTRATGICA TODAS LAS GERENCIAS GERENCIA NACIONAL DE FINANZAS Y ADMINISTRACIN
PROYECTOS
Campaas de lanzamiento de mercadeo y marketing en diferentes medios de comunicacin. Ampliacin de infraestructura para provisin de acceso a internet en banda ancha fija y mvil. Capacitacin a todo el personal sobre el manejo de productos y servicios que ofrece CNT EP. Fortalecimiento de Alianzas Estratgicas en el mercado de las Telecomunicaciones. Implementacin y remodelacin de centros integrados de atencin al cliente a nivel nacional. Diseo de una nueva estructura organizacional orientada a potenciar y optimizar el trabajo de sus empleados. Integracin de un sistema de medicin y gestin administrativa.
POLTICA Y NORMAS
El reglamento a Ley de Telecomunicaciones establece los procedimientos y regulaciones para aspectos como libre competencia, servicios, servicio universal, interconexin y conexin, concesiones permisos.
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Las Gerencias Nacionales y Regionales tienen funciones especficas a cumplir dentro de la estructura de la empresa con el fin de alcanzar las metas y objetivos planteados. Respetar en todo momento los compromisos con el cliente, los compaeros y proveedores.
Proteger la confidencialidad, seguridad e integridad de la informacin de nuestros clientes, mediante medidas de seguridad integral.
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10.- Adopcin de tecnologas inalmbricas como Wimax que permiten la comunicacin en grandes distancias, lo que permite brindar cobertura en la transmisin de datos sin contar con una infraestructura real y usar el aire como medio de transmisin.
Escenarios Pesimistas
1.- Poltica.- En el Ecuador no existe continuidad ni planificacin a largo plazo, el gobierno de turno determina segn su conveniencia las prioridades a seguir. 2.- Poltica Econmica.- En caso de abandonar la dolarizacin, el pas puede perder varias oportunidades de crecimiento tecnolgico. 3.- Social Tecnolgico.- La aparicin de nuevas formas de estafa y robo (pishing) mediante el uso de internet. 4.- Social.- El robo de tecnologa e infraestructura (robo de cable, equipos de comunicaciones, etc.) 5.- El aparecimiento de empresas extranjeras (Telmex, Porta , Movistar) brindando pack de productos mejorados. 6.- Geolgico.- Ecuador se encuentra ubicado en el denominado Cinturn de Fuego, lo que indica que es propenso a sufrir terremotos y erupciones volcnicas, se debe tomar en cuenta estos factores ya que pueden destruir considerablemente la infraestructura ya montada. 7.- Geopoltico.- Ecuador se encuentra ubicado en un espacio del planeta estratgico para las potencias mundiales, factor que hay que tomar en cuenta ya que es proclive a cualquier ataque tecnolgico o militar. 8.- Tecnolgico.- Ecuador an no cuenta con una salida al internet de fibra ptica que sea estatal, el medio de salida de datos es privado, por lo cual no se tiene un control del mismo. 9.- Interno.- Personal tcnico de la empresa no capacitada para resolver problemas de clientes corporativos y usuarios home. 10.- Interno.- Corrupcin en niveles gerenciales y jefaturas
9) CONCLUSIONES
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Se tuvo la oportunidad de mantener conversaciones con los gerentes de operaciones, tecnologa y negocios, mismos que tuvieron mucha apertura en dar sus criterios para determinar el FODA sin embargo es notorio que algunos de ellos no tiene claro si existe o no un Plan Estratgico institucional, lo que si conocen es el Plan Estratgico de Conectividad que es ms para un trabajo interinstitucional. De unas breves consultas en los centros de atencin al cliente de la CNT, mientras hacamos algn trmite preguntamos a los funcionarios si conocen de la misin y visin de CNT y un 90% de los consultados no tenan idea ms que asuman que brindar un buen servicio es su objetivo. Sobre los usuarios de la CNT comentaron que en los ltimos aos la atencin al cliente haba mejorado en cuestin de amabilidad y el tiempo de atencin pero todava se mantienen problemas en trmites perdidos, cobranzas sin explicacin y la principal queja es que han observado que haban bajado los precios en los servicios de internet y que cuando requieren obtener esos servicios les informan que no tienen cobertura o ya no hay stock en el sector.
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