UNIVERSIDAD PARTICULAR DE CHICLAYO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS INFORMATICA Y DE SISTEMAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

TESIS
Para obtener el titulo de licenciado en Administracin de Empresas IMPLEMENTACION DE UN ESTUDIO DE CALIDAD BAJO LAS NORMAS ISO 14000 PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE DISTRIBUCION DE RESIDUOS EN LA EMPRESA ROKY`S S.A. PROVINCIA DE CHICLAYO-2012 AUTORA: Bachiller VSQUEZ SILVA, Nancy ASESORA: Mg.Sc. MARA SOFIA TAMAYO PALACIOS

CHICLAYO - PERU
2012

TITULO DE LA INVESTIGACION: IMPLEMENTACION DE UN ESTUDIO DE CALIDAD BAJO LAS NORMAS ISO 14000 PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE DISTRIBUCION DE RESIDUOS EN LA EMPRESA ROKY`S S.A. PROVINCIA DE CHICLAYO-2012 Presentado para obtener el titulo de licenciado a Administracin de Empresas.
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Bachiller VSQUEZ SILVA, Nancy AUTORA Aprobado por el siguiente jurado:

PRESIDENTE
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SECRETARIO
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VOCAL

CHICLAYO - PERU
2012

DEDICATORIA

A:

Dios por darnos la sabidura e inteligencia Para poder enfrentar a los retos de la vida y cristalizar los sueos. Mis padres por su apoyo incondicional para alcanzar Los logros y metas trazadas. Los profesores por Brindarnos sus sabios conocimientos y hacer de nosotros ciudadanos exitosos.

NANCY

AGRADECIMIENTO

A mi asesora Mg. Sofa Tamayo Palacios, por su constante motivacin a lo largo del ciclo, por mantenernos con aquella motivacin especial que requiere su curso, y habernos direccionado, sembrando en nuestros espritus el deseo de investigar e indagar; sin desestimar el gran desempeo y dedicacin que puso en cada sesin. A todos mil gracias.

NANCY

INTRODUCCIN
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IMPLEMENTACION DE UN ESTUDIO DE CALIDAD BAJO LAS NORMAS ISO 14000 PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE DISTRIBUCION DE RESIDUOS EN LA EMPRESA ROKY`S S.A. PROVINCIA DE CHICLAYO2012, esta estructurada en las siguientes captulos:
La presente tesis titulada: CAPTULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIN, en ste apartado, se enfocan la realidad problemtica, el planteamiento del problema, formulacin del problema, objetivos y la justificacin.

CAPITULO II: MARCO TERICO - CIENTFICO; en la que se abordan antecedentes de la investigacin, las teoras las bases tericas, las hiptesis y su operacionalizacin.

CAPTULO III: MARCO METODOLGICO DE LA INVESTIGACIN; en este rubro comprende tipo de investigacin, la poblacin, la muestra as como las diferentes tcnicas, estrategias e instrumentos de recoleccin de datos, as como las tcnicas de procesamiento de la informacin.

CAPITULO IV: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN; est referido a la presentacin, y anlisis de la informacin.

Finalmente se presenta las conclusiones, las recomendaciones, los anexos y las fuentes de aseguramiento bibliogrfico.

RESUMEN
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Luego de haber concretado el trabajo de investigacin tal cuyo tipo de investigacin puede causar, tuvo como contexto la empresa Roky`s S.A. As como los objetivos especficos del mismo modelo del problema, IMPLEMENTACION DE UN ESTUDIO DE CALIDAD BAJO LAS NORMAS ISO 14000 PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE DISTRIBUCION DE RESIDUOS EN LA EMPRESA ROKY`S S.A. PROVINCIA DE CHICLAYO2012, para luego justificar y fundamentar la importancia del trabajo de investigacin se aborda distintas teora as como los precedentes de investigacin de los presentes. As mismo las bases tericas cientficas que sirvieron como soporte de trabajo de investigacin. La hiptesis asumida infiri: La implementacin de un Estudio de Calidad bajo las Normas ISO 14000 optimizara el proceso de distribucin de residuos en la empresa Rokys de la provincia Chiclayo 2012. Se trabajo con una poblacin de 32 trabajadores y una muestra de 32 individuos (debido a que la poblacin, es pequea) quienes se le suministro una encuesta por cuestionario con 20 tems cuyos resultados se presentan con mayor entendimiento en grficos. Finalmente se presentan las conclusiones y las recomendaciones, como tambin los anexos y la bibliografa correspondiente.

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NDICE DE CONTENIDOS
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IMPLEMENTACION DE UN ESTUDIO DE CALIDAD BAJO LAS NORMAS ISO 14000 PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE DISTRIBUCION DE RESIDUOS EN LA EMPRESA ROKY`S S.A. PROVINCIA DE CHICLAYO-2012

Pg. DEDICATORIA....03 AGRADECIMIENTO...05 INTRODUCCION....07 RESUMEN....09 NDICE DE CONTENIDOS....11

NDICE DE CONTENIDOS

CAPITULO I: EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACION 1.1. 1.2. 1.3. REALIDAD PROBLEMTICA...16 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..28 FORMULACIN DEL PROBLEMA......29 1.3.1. Problema General.......29 1.3.2. Problemas Especficos...29 1.4. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN....30 1.4.1. Justificacin Cientfica.30 1.4.2. Justificacin Social..31 1.5. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN.32 1.5.1. Objetivo General..32 1.5.2. Objetivos Especficos.........32

CAPITULO II: MARCO TEORICO CIENTIFICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN..34 2.2. TEORIAS......54 2.3. BASES TERICAS.62 2.4. HIPOTESIS....123 2.4.1. Hiptesis General......123 2.4.2. Hiptesis Especficas....123 2.5. IDENTIFICACION DE VARIABLES...124 2.5.1. Implementacin del estudio de calidad......124 a) Definicin conceptual..124 b) Definicin operacional...124

2.5.2. Mejora de los procesos de distribucin de residuo..124 a) Definicin conceptual.124 b) Definicin operacional...124 2.6. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES..125

CAPITULO III: MARCO METODOLOGICO 3.1. TIPO DE INVESTIGACION.....127 3.2. DISEO DE LA INVESTIGACION.....127 3.3. POBLACION.....128 3.4. MUESTRA.....128 3.5. MATERIALES, TCNICAS E INSTRUMENTOS DE DATOS...128 3.5.1. Tcnicas De Gabinete..128 3.5.2. Tcnica De Campo....129 3.6. TECNICAS PARA LA RECOLECCION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS...130 3.7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES...130 3.8. PRESUPUESTO....131
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CAPITULO IV: RESULTADOS DE LA INVESTIGACION 4.1. PRESENTACIN Y ANLISIS DE LA INFORMACIN...133

CONCLUSIONES.....153 RECOMENDACIONES....156 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS Y LINKOGRAFAS159 ANEXOS.....162

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CAPITULO I EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACION

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I.1.

REALIDAD PROBLEMTICA I.1.1. EN EL CONTEXTO MUNDIAL A nivel mundial se reconoce que los problemas

relacionados con la basura no son necesariamente de carcter tcnico o econmico, sino social, por ello su solucin de raz no podr lograrse sin la participacin de la sociedad y el aprovechamiento del conocimiento y la experiencia disponible en la materia. El concepto de Responsabilidad Extendida del Productor (REP), fue desarrollado en Suecia y de ah en adelante ha tenido una fuerte aceptacin a nivel mundial. De acuerdo a la Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmico (OECD) 1996, la Extensin de la Responsabilidad del Productor (ERP) se define como la extensin de la responsabilidad en la etapa de post-consumo del ciclo de vida del producto. La REP, es una estrategia que est en proceso de adopcin a nivel mundial para transferir el manejo de la gestin de los residuos, incluyendo sus costos, desde las autoridades locales a los productores, de manera de influir en el rediseo de aquellos productos que pueden tener un impacto ambiental negativo en la etapa de post-consumo debido a su volumen y/o toxicidad. El problema que signific en sus inicios la responsabilidad extendida del productor, hoy en da se ha convertido en un desafo, y una gran oportunidad para los diseadores de envases de proveer envases ms innovativos y competitivos, los cuales entregan beneficios a todas las partes involucradas en la cadena de distribucin. La mayor parte de la energa utilizada en los diferentes pases proviene del petrleo y del gas natural. La contaminacin
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de los mares con petrleo es un problema que preocupa desde hace muchos aos a los pases martimos, sean o no productores de petrleo, as como a las empresas industriales vinculadas a la explotacin y comercio de ste producto. Desde entonces, se han tomado enormes previsiones tcnicas y legales internacionales para evitar o disminuir la ocurrencia de estos problemas. Los derrames de petrleo en los mares, ros y lagos producen contaminacin ambiental: daos a la fauna marina y aves, vegetacin y aguas. Adems, perjudican la pesca y las actividades recreativas de las playas. Se ha descubierto que pese a la volatilidad de los hidrocarburos, sus caractersticas de persistencia y toxicidad continan teniendo efectos fatales debajo del agua. Pero, no son los derrames por accidentes en los tanqueros o barcos que transportan el petrleo, en alta mar o cercana de las costas, los nicos causantes de la contaminacin ocenica con hidrocarburos. La mayor proporcin de la contaminacin proviene del petrleo industrial y motriz, el aceite quemado que llega hasta los ocanos a travs de los ros y quebradas. Se estima que en escala mundial, 957 millones de galones de petrleo usado entran en ros y ocanos y 1500 millones de galones de petrleo crudo o de sus derivados son derramados. Los productos de desechos gaseosos expulsados en las refineras ocasionan la alteracin, no slo de la atmsfera, sino tambin de las aguas, tierra, vegetacin, aves y otros animales. Uno de los contaminantes gaseosos ms nocivo es el dixido de azufre, daa los pulmones y otras partes del sistema respiratorio. Es un irritante de los ojos y de la piel, e incluso llega a destruir el esmalte de los dientes. Los bosques de todo el mundo estn siendo cada vez ms afectados por contaminantes en el aire y el agua, producidos por actividades industriales y comerciales. Adems de la
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contaminacin causada por derrames de petrleo, subproductos txicos y accidentes mineros, los bosques lluviosos estn siendo gravemente daados por la contaminacin del aire. El bosque Atlntico de Brasil fue daado extensivamente en Cubatao (estado de Sao Paulo) por la contaminacin durante la dcada de los 70 y 80. Se espera que la lluvia cida se incremente

dramticamente en los trpicos durante los aos venideros, y que tambin alcance su cima en los bosques tropicales. 15% de los bosques tropicales remanentes podran verse afectados en poco tiempo por la lluvia cida. De modo similar, las vastas reas de bosque se vern perjudicadas por la radiacin Ultravioleta B (UV-B), si el hoyo de la capa de ozono se sigue expandiendo. La descarga de basura y desperdicios humanos en los tributarios de las ciudades sobre pobladas, ha trado como consecuencia la grave contaminacin en muchos pases tropicales. En algunas reas los ros dejaron de ser seguros para el uso humano y son perjudiciales para las plantas y los animales. Los fertilizantes y pesticidas utilizados en reas agrcolas adyacentes a los bosques pueden aniquilar la vida silvestre del hbitat, incluyendo a polinizadores crticos y a dispersores de semillas. Debido a que los qumicos tienden a acumularse en la cadena alimenticia, los depredadores de la cima son los ms afectados por las sustancias txicas utilizadas que contienen los pesticidas y fertilizantes. Los qumicos tambin son arrastrados a los cuerpos de agua, lo que afecta la vida acutica. Segn un informe de la Aeronutica Nacional y Administracin Espacial (NASA de 2011) los pases ms
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destructivos del mundo: Estados Unidos, Brasil, Mxico, Per, Australia, Rusia, India, Japn, Indonesia y China. La cuota especfica de cada uno, en el deterioro del Planeta es: - Estados Unidos: Uso de fertilizantes, emisiones de CO2, especies amenazadas, contaminacin del agua: Estados Unidos es pionero en todas ests categoras contaminantes. - Brasil: A pesar de que an conserva muchas reas naturales, ocupa el primer lugar en uso de fertilizantes y emisiones de CO2, el segundo en contaminacin de aguas, el tercero por sobrepesca, y el noveno por especies amenazadas. - Mxico: Cientos de autos se debaten en el cotidiano trnsito de Ciudad de Mxico, que genera una bruma de polucin en el ambiente. Tambin est entre los pases en el mundo con mayor deforestacin y especies amenazadas. Aporta una gran cuota entre los pases ms contaminantes. - Per: Se encuentra entre los 10 pases del mundo que ms pesca y ms especies en va de extincin tiene. El comercio ilegal de animales exticos y la destruccin de varios ecosistemas debido a la sobrepesca son sus principales problemas. Australia: La potencia ocenica est principalmente

conformado por reas en procesos de transformacin. Ocupa el noveno puesto mundial en uso de fertilizantes y es el dcimo que ms sufre la prdida de bosques. - Rusia: Es la nacin con ms agua contaminada del mundo, por lo que menos de la mitad de su poblacin dispone de agua
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potable en su diario vivir. Los residuos nucleares del deshabitado Chernbil tambin suman en esta problemtica. - India: Es el segundo pas que ms contamina sus suelos con fertilizantes, y ocupa el tercer lugar en contaminacin de aguas. Aparece en el octavo lugar en especies amenazadas, sobrepesca y emisin de CO2. - Japn: Ocupa el cuarto lugar en sobrepesca, y los pesqueros japoneses estn agotando los cardmenes de atunes en el mundo. Japn es uno de los pocos pases que siguen pescando ballenas. Se posiciona quinto en polucin de agua y en conversin de hbitats naturales, y sexto en emisin de CO2. - Indonesia: En menos de cincuenta aos cerca de 40% del pas se ha deforestado. Ocupa el segundo lugar en prdida de bosques, el tercero en especies amenazadas y en emisiones de CO2, el sexto en sobrepesca y uso de fertilizantes, y el sptimo en contaminacin de aguas. - China: El pas ms poblado del mundo tiene contaminados el 70% de sus playas y mares y es la nacin con mayor produccin de emisiones de carbono. Ms de 20 millones de personas no tienen acceso a agua potable.

I.1.2. EN EL CONTEXTO PERUANO En nuestro pas, el manejo y gestin ambiental de los residuos slidos urbanos (RSU) es un desafo actual para cualquier sociedad. Los efectos negativos derivados de un mal manejo de los RSU, sobre el entorno crea la necesidad de su tratamiento ambientalmente y socialmente adecuado y econmicamente sostenible.
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La gestin de los residuos slidos urbanos tiene como meta gestionar los residuos de la sociedad de tal forma que esta sea compatible con las aspiraciones a poseer una calidad ambiental adecuada y una mejor forma de vida y salud pblica; adems de conseguir que la poblacin participe activamente en la gestin de los RSU, ya sea desde la seleccin en el lugar de origen como con las actividades de reutilizacin y el reciclaje de materiales residuales. Hoy en da se hace necesaria la materializacin de la solucin de la problemtica de los residuos slidos y para esto es urgente y necesario que la base esencial sobre la que se fundamente la solucin sean la educacin y divulgacin ambiental, es necesario priorizar estas actividades, para lograr una cultura que garantice la proteccin del medio ambiente y el desarrollo sostenible. Los residuos slidos son urbanos, todos ms aquellos comnmente materiales

denominados

basura,

provenientes de su actividad y que el hombre en su vida cotidiana deshecha diariamente y, que adems no renen caractersticas laborales, infecciosas, radioactivas, explosivas y/o corrosivas. Estos residuos se originan en los hogares, mbitos restaurantes, edificios administrativos, hoteles, industrias, etc. y son restos de comida, papel, cartn, botellas, embalajes de diversos tipos. La viceministra de Gestin Ambiental, Ana Mara Gonzles del Valle, menciono que su portafolio est trabajando en tecnologas limpias para las polleras. La funcionaria consider que en una siguiente etapa se podra implementar estos hornos en la capital, para lo cual es
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fundamental la participacin de la empresa privada en la produccin de estos hornos y el inters de las polleras, restaurantes y panaderas que opten por esta tecnologa, que es nacional y de un costo a su alcance. Gonzlez del Valle subray que una forma de contribuir a la adopcin masiva de este tipo de tecnologas ecolgicas es la certificacin de aquellos establecimientos que cambian sus sistemas de produccin contaminante por una que reduzca al mximo posible o elimine la contaminacin del medio ambiente. La viceministra refiri que an no se han realizado estudios sobre el impacto que tienen en la salud de las personas las emisiones generadas por polleras, restaurantes y panaderas en el pas, por lo que se tendr que trabajar en este tema para adoptar medidas acertadas. El medio ambiente aire, agua y suelo de la regin central del Per est tremendamente contaminado: subcuencas de los ros San Jos- Anticona, San Juan, Yauli, Huayhuay, laguna de Huascacocha, lago de Junn de los Reyes o Chinchaycocha; cuenca del ro Mantaro, zona agrcola del Valle del Mantaro, etc., especialmente por los relaves, botaderos de desmontes, sedimentos, rebose de las canchas de relaves, agua cida de las minas, aguas servidas, dispersin de los contaminantes secos por el aire y otros txicos, que eliminan sin ningn tratamiento a los recursos hidrogrficos nombrados las 17 compaas mineras en actividad, la refinera de la Oroya y las 67 mineras abandonadas. A las cuencas del ro Mantaro y del lago de Junn, eliminan sin ningn tratamiento las compaas mineras por ao cerca de 50,000 de metros cbicos solamente de relaves y tanto el lago de Junn como el ro Mantaro que nace de este lago, se hallan contaminados. El lago expande la contaminacin a las zonas de pastoreo de su periferia cuando la compuerta de Upamayo se
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cierra para aumentar su volumen de agua. Por estos vaivenes del nivel de agua del lago, se estima que se han contaminado e inutilizado 80.000 hectreas alrededor del lago, como as tambin han depredado la fauna y flora. En 1978 en la Reserva Nacional de Junn, segn Dourojeanni, haba 368 especias de vegetales y 98 especias de aves y en 1998, segn Chauca solamente haba 26 especias de vegetales y 36 de aves. Han desaparecido la rana gigante de Junn, batrachoprynus macrostomus, la trucha y est extinguido o en vas de extincin el zambullidor, podiceps taczanowskii, ave smbolo de lago. Se comprob por estudios histolgicos que la rana se extingue por intoxicacin por el cobre, principal componente de los relaves que se eliminan al lago; el zambullidor, por desaparicin de su principal alimento: el oriestas y la trucha por la acidez. Se calcula que el lago de Junn se encuentra contaminado en cerca del 50%, los relaves y otras sustancias contaminantes estn sedimentando. Reduciendo su profundidad y generando su envejecimiento o eutrofizacin. Se ha estimado que dentro de 3 dcadas se colmatar este lago. El complejo metalrgico de la Oroya ahonda la

contaminacin del ro Mantaro, que ya nace contaminado del lago de Junn. Segn el Programa de Adecuacin del Medio Ambiente (PAMA), redactado por la misma empresa eliminan txicos lquidos por 40 efluentes al ro y eliminan al aire: 1000 toneladas de bixido de azufre, 2500 toneladas de plomo, 2500 toneladas de arsnico, 20 toneladas de cadmio y 20 toneladas de material particulado, en promedio por da, solamente por la chimenea ms alta de 167.50 metros de altura, sin contar los contaminantes txicos que eliminan por las 94 chimeneas pequeas y el incinerador industrial que tiene el complejo. Adems el ro Mantaro aumenta su contaminacin en la Oroya por los relaves y otras sustancias txicas que le llegan por el ro Yauli, que trae de las minas que estn en las inmediaciones de
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la laguna de Huascacocha, que se halla tambin marcadamente contaminada. El Comercio dijo: que si se dejara de eliminar los relaves y otros agentes txicos, pasaran 500 aos para la recuperacin del ecosistema de la laguna Huascacocha. Una investigacin de la Asociacin Interamericana de Defensa del Medio Ambiente demuestra que la calidad ambiental de la Oroya se ha deteriorado seriamente desde que el complejo de la Oroya pas a manos de Doe Run. Segn informaciones proporcionadas por la propia empresa, las concentraciones de plomo se elev en 1,163%, arsnico 606% y cadmio 1,990% (Portugal y Cols. Los Humos de Doe Run, 2006. El ro Mantaro es una cloaca de las compaas mineras; es un ro muerto 100% y profundamente contaminado, especialmente por metales pesados: cobre y cadmio 4 veces ms de los permitido, plomo 13 veces ms, hierro ms de 30 veces y en ciertas pocas del ao llega a ms de 160 veces ms de lo permitido. Con esta agua tremendamente contaminada se est irrigndose la zona agrcola del Valle. Investigadores noruegos y canadienses recomendaron no irrigar con esta agua sino previo tratamiento, para no contaminar los alimentos que produce y no depredar el suelo. En Oroya, Pilcomayo y Chupuro se hall plomo en el suelo: 3010, 2079 y 1160 ppm; respectivamente; lo mximo permitido es 230 ppm. Adems el agua que consume Huancayo y el centro del Per no es potable; est fehacientemente comprobado que est contaminado con heces. Es preocupante que las compaas mineras y las autoridades de todos los niveles concientes del enorme riesgo que generan los contaminantes, a la salud, biodiversidad, ecosistemas y medio ambiente, no han dado prioridad, por lo menos cumplido sus PAMAs, que podran haber atenuado ms no eliminado la contaminacin y lo que es an ms grave, las autoridades no les exigen.
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I.1.3. EN EL CONTEXTO REGIONAL Los impactos regionales de la contaminacin atmosfrica incluyen efectos en los ecosistemas y cambios en la meteorologa y el clima de la zona. Los problemas de contaminacin del aire en megaciudades son muy diversos. Estn influidos por unos diferentes factores entre los que se encuentran la topografa, la demografa, la meteorologa y el nivel y la tasa de industrializacin as como el desarrollo socioeconmico. Estos problemas tienen una importancia cada vez mayor. Esto se debe a los pronsticos de crecimiento urbano: se espera que las fuentes de contaminacin del aire en las ciudades se incrementen y que en consecuencia, el nmero de personas expuestas a contaminantes dainos sea tambin mayor. La contaminacin del aire tiene serios impactos en la salud pblica, disminuye la visibilidad a nivel regional y tiene el potencial de contribuir de manera significativa al cambio climtico. A pesar de ello, una correcta planeacin de las megaciudades puede atacar de una manera efectiva los problemas de la contaminacin del aire, mediante la aplicacin de nuevas medidas de control de emisiones o el desarrollo de sistemas de transporte pblico. La situacin actual del manejo de residuos slidos tiene una estrecha relacin con la pobreza, las enfermedades y la contaminacin ambiental que en su conjunto significan prdida de oportunidades de desarrollo. Los esfuerzos encaminados a consolidar una gestin integral en este campo, permitirn revertir esta relacin, cambindola por otra de mayor valor y ms sostenible, que consiste en vincular la gestin integral de los residuos slidos con las prioridades regionales de desarrollo.
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La contaminacin ambiental es actualmente uno de los ms graves problemas que afectan las ciudades de los pases en desarrollo, teniendo impactos negativos sobre la salud pblica cuando las concentraciones de los contaminantes alcanzan niveles significativos. En la ciudad de Chiclayo uno de los problemas sanitarios que afectan lo constituye la mala disposicin final de los residuos slidos, los cuales son arrojados y depositados en las Pampas de Reque. Este botadero es un inmenso foco de contaminacin masiva (aire, agua y suelo) y transmisin de enfermedades por el viento. La segregacin informal expone a las personas a riesgo de salud. No existe una planta de tratamiento ni de reciclaje para los residuos slidos. Un aspecto importante que agrava este problema sanitario lo constituye la quema de los residuos, lo cual se agrava con el arrojo de los residuos slidos, domsticos, hospitalarios e industriales. El deficiente servicio es visible por todo lado y tiene incidencia en la higiene y en la salud pblica. Las urbanizaciones, calles y avenidas principales dan la impresin de una ciudad descuidada y sucia. Las causas son: una poblacin irresponsable de un lado y del otro lado autoridades que no se preocupan por este grave problema que determina la presentacin de la ciudad, su imagen y su esttica. Se observa una alta concentracin de polvo/suciedad en el aire, generadora de enfermedades respiratorias y oftalmolgicas. Parece que no existen estndares de calidad para el servicio de limpieza pblica. El comercio ambulatorio es obviamente un problema por ser una fuente de generacin de basura, suciedad e inseguridad.

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I.1.4. EN EL CONTEXTO LOCAL Rokys restaurante y pollera es una empresa del tipo Sociedad Annima que inicia en 1985 con 7 trabajadores y 15 mesas en un espacio de 100 metros planos y se propusieron hacer crecer y ser la pollera mas grande del pas. Para mi estudio he escogido el local que se encuentra ubicado en la Av. Jos Balta 443 en la Ciudad y Provincia de Chiclayo, Regin Lambayeque. Por el cual cuya visin de Rokys es ser la cadena peruana ms grande a nivel nacional e internacional en el rubro de restaurantes; y su Misin es brindar un servicio que exceda las expectativas de todos nuestros clientes, cualquiera sea su edad, superando los ms altos estndares de calidad. Una de sus polticas de Rokys es la labor de que el cliente dentro del establecimiento se sienta como uno ms de la empresa, es decir importante ya que forma parte de un gran grupo selecto de clientes. Hoy en da es la cadena de pollos mas grande del pas y su excelente sabor y mas de miles de clientes que consumen en Rokys lo pueden comprobar, pero por el lado de la administracin de los residuos no est tan firme como en la atencin al cliente por parte de los mozos y azafatas. Carece de tachos de basura que administren o clasifiquen los desechos orgnicos biodegradables y no orgnicos, por ejemplo, carne, envolturas de papel, vasos rotos, platos rotos, brasa, plsticos, tecno por, u otros, solamente son puestos en una bolsa grande color negra, todos los desechos u otros desperdicios y basura, que es puesta en un contenedor de basura (tacho de basura), que no esta clasificado para vaciar residuos.

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Algunos contenedores de basura no estn forrados interiormente con un plstico que impida que los desperdicios no manchen o se queden pegados en el contenedor de basura y as, ocasionar malos olores, formacin de hongos, bacterias u otros tipos de enfermedades o molestias a los clientes y trabajadores del local.

I.2.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El ambiente es y ser parte de nuestras vidas es por eso que cuidarlo de cualquier fenmeno que pueda causarle dao ha sido de verdadera preocupacin para el mundo entero, el cual se ha visto en la necesidad de crear mecanismos para que este no se vea afectado y crear conciencia en cuanto al uso del medio ambiental se refiere. La sociedad siempre ha estado incursionando en actividades econmicas esta para satisfacer sus propias necesidades y las de las que garantiza su bienestar social. Dichas actividades son cada vez ms difciles esto por la competencia que hay en la cocina el cual para mantenerse se requiere de tecnologa de punta o avances tecnolgicos. En la actualidad la implementacin de estos avances tecnolgicos en gran parte trae como consecuencia la contaminacin del medio ambiente, es por eso que se ve en la obligacin de crear normas y polticas que le den un freno a esta situacin. En nuestro pas segn estudios realizados estas normas de gestin ambiental no se cumple cabalmente puesto que muchas organizaciones no tienen ni la ms misma informacin o conocimiento de esta norma. Es por eso, que hago un estudio en la empresa Rokys, S.A. ubicada en la Av. Jos Balta 443 de Chiclayo para verificar si se aplica este sistema de gestin ambiental como lo es el ISO 14000. De la problemtica descrita lneas arriba, se asume de la siguiente manera:

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I.3.

FORMULACION DEL PROBLEMA

I.3.1.

PROBLEMA GENERAL DE QU MANERA LA IMPLEMENTACIN DE UNA ISO 14000, OPTIMIZAR LA DISTRIBUCIN DE RESIDUOS EN EL RESTAURANTE Y POLLERA ROKYS DE LA PROVINCIA DE CHICLAYO-2012?

I.3.2. PROBLEMAS ESPECIFICOS Cul slidos? Cules son las practicas eco ambientalista que vienen aplicando las empresas para el interior del tratamiento de los residuos? De que modo se podra calcular un tiempo previsto para la clasificacin de residuos? Cul es el compromiso de responsabilidad social para obtener los resultados dentro de un marco de desarrollo sustentable que respete el equilibrio entre la sociedad, la naturaleza y la rentabilidad empresarial? es el grado de compromiso del personal

administrativo con el proceso de distribucin de residuos

I.4.

JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

I.4.1. JUSTIFICACIN CIENTIFICA

Mi proyecto de investigacin, se justifica por que busca proponer la implementacin de una ISO 14000 con la finalidad de
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mejorar la calidad de imagen contribuyendo a la conservacin del medio ambiente. As mismo pretender dar respuesta a una interrogante de importancia crucial en la propuesta de administracin que aun no ha sido atendido integralmente. Los resultados de la investigacin aportaran nuevas evidencias responder en forma adecuada planteados antes Chiclayo. Adems ser til para los investigadores del mismo rubro o diferente rubro, que quieran implementar una norma ISO 14000 para optimizar la distribucin de residuos, ya que ISO es una estndar y se sigue una misma manera de implementarlo; donde permitir poner en prctica conocimientos tericos con respecto a la investigacin cientfica. Esta experiencia servir como punto de partida para futuras investigaciones, que se realicen en el tema. I.4.2. JUSTIFICACION SOCIAL que permitan

a los interrogantes y objetivos

por aportar un avance significativo en la

generacin de Rokys restaurante y pollera en la provincia de

Dado que el restaurante y pollera Rokys S.A es una empresa de servicio, el compromiso con la provincia reviste una gran responsabilidad social en cuanto al cumplimiento de la poltica corporativa de calidad, seguridad, salud ocupacional y ambiente que es: realizar las actividades en forma limpia, eficiente y segura cumpliendo con las legislaciones locales y manteniendo estrictos niveles de seguridad. Lo que implica que en la medida que se realice una buena planificacin se podr lograr una mayor eficiencia en el cumplimiento de estos objetivos. As mismo se justifica tambin desde el punto vista social porque permitir viabilizar un sueo empresarial.

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Dentro de la misma urbe de la Provincia de Chiclayo demuestra cmo acta de manera puntual y de impacto directo, permanente y expandible el problema de la produccin de residuos slidos , los cuales son capaces de modificar en los espacios a travs de la adquisicin de los mismos a travs de su produccin y su proceso de los cuales se muestra su aplicacin de enfermedades al factor humano o mano de obra dentro de su proceso de elaboracin, as tambin debe considerarse como es que este puede afectar en su forma de consideracin de residuo slidos, siendo incinerado y produciendo as gases de combustin los cuales presenta afecciones sobre la calidad atmosfrica . Al implementar una ISO 14000 el impacto ambiental es positivo reduce la contaminacin, las emisiones de malos olores y gases y generacin de residuos, exhibe un liderazgo ambiental a travs del cumplimiento certificado de normas. Demostrar la intencin de generar productos y/o servicios de alta calidad.

I.5.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION.

I.5.1. Objetivo General.

DETERMINAR RESIDUOS

EL

PROCESO LA

DE

DISTRIBUCIN ISO 14000 EN

DE EL

MEDIANTE

NORMA

RESTAURANTE Y POLLERA ROKYS DE LA PROVINCIA DE CHICLAYO-2012.

I.5.2. Objetivos Especficos. Conocer el grado de concientizacin del personal de Roky's mediante evaluaciones o test semanales al personal.
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 Evaluar la eficiencia del personal de limpieza con simulacros semanales de distribucin de residuos debidamente clasificados (orgnicos, no orgnicos u otros). Determinar slidos. el grado de compromiso del personal

administrativo con el proceso de distribucin de residuos

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CAPITULO II MARCO TEORICO CIENTIFICO

2.1.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

Con el fin de otorgarle un soporte cientfico claro y preciso al presente trabajo de investigacin se ha procedido a realizar diversas consultas a bibliografa especializada, dentro de las cuales podemos destacar los siguientes:

Cordero, M. (2004:68-105). En su obra: Gestin ambiental: camino al desarrollo sostenible, concluye:

La evaluacin del ciclo de vida (ECV) es un proceso meta que estima las cargas ambientales asociadas con un producto, un proceso o una actividad. Funciona identificando la energa y los materiales utilizados y los desechos liberados al ambiente; tambin, evala e implementa las oportunidades de mejoras ambientales. La ECV fue inicialmente utilizada en los aos 70 para minimizar el consumo energtico. Luego se empleo para asignar los gastos generales. No ha sido recientemente que la ECV ha involucrado la vida completa del producto, en lo que se conoce de la cuna a la tumba. La ECV es un estudio que contempla cada etapa en la vida de un producto, desde la extraccin de la materia prima, la forma de produccin hasta llegar a su uso final y su desecho. El anlisis toma en consideracin los impactos ambientales en cada etapa. Un estudio detallado de ECV puede incluir: minera, tcnicas forestales, uso del agua y energa, contaminacin del aire y el agua, la produccin de desechos slidos y desechos peligrosos, dao causado durante el uso del producto (por ejemplo: automviles, maquinas), las reparaciones, la reciclabilidad y el desecho del producto al final de su vida til. El programa de minimizacin de desechos es una de las propuestas que realiza la tendencia del eco-eficiencia. El establecimiento de un programa de minimizacin de desechos es anlogo a un programa total de la calidad (TQM). En el caso del programa de minimizacin de desechos: el cliente es el ambiente externo y los requisitos del cliente corresponden especficamente a la reduccin de los recursos globales. Aun las compaas ms eficientes producen desechos. El costo real de estos desechos se encuentra alrededor del 4% del volumen del negocio, pero con las herramientas adecuadas, esta cifra se puede reducir en una cuarta parte, con un ahorro significativo para la empresa. Los ahorros pueden darse por ahorro en los costos operativos o por incremento del movimiento financiero de la empresa

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Los sistemas de gestin ambiental son implementados por compaas que quieren asegurar la mejora de su desempeo ambiental a travs del tiempo. Los sistemas cubren las responsabilidades y tareas de todas las personas en la organizacin. A travs de un sistema totalmente integrado, el cual es comprensivo, entendible y abierto, la degradacin ambiental puede evitarse. La Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO), fue establecida en GinebraSuiza en 1946 con el propsito de estandarizar productos industriales y de consumo que son comercializados internacionalmente. Naci para crear una organizacin racional de las operaciones en el mercado mundial; para asegurarse de que las tuberas fueran del mismo grosor, las telecomunicaciones usaran las mismas bandas, etc. ISO est compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales que representan en ms de 100 agrupaciones o pases miembros subdivididos en una serie de subcomits encargado de las guas que contribuirn al mejoramiento ambiental, cada uno de los cuales es responsable de la normalizacin para cada rea de especialidad. Las mismas no esta afiliada a las naciones unidas, ni a ninguna organizacin europea. El propsito de ISO es promover el desarrollo de la normalizacin para fomentar a nivel internacional el intercambio de bienes y servicios y para el desarrollo de la cooperacin en actividades econmicas, intelectuales, cientficas y tecnolgicas. El resultado del trabajo tcnico dentro de ISO se publica en forma final como normas internacionales. El trmino ISO, casi siempre utilizado al hacer referencia a la organizacin y sus normas, no es una sigla, es una palabra griega que significa igual. Todas las mismas desarrolladas por ISO son voluntarias por consenso y del sector privado, ya que ISO es una institucin no gubernamental, no tiene autoridad para imponer sus normas en ningn pas u organizacin. A un cuando las normas son elaboradas para el sector privado y tiene un carcter voluntario, muchos organismos gubernamentales pueden decidir y convertir una norma ISO en una disposicin obligatoria o legal.
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Para 1992, la demanda industrial de una norma internacional para los sistema de gestin ambiental movi a la ISO para la creacin de un comit tcnico de ISO N 207 (TC 207) y varios subcomits, compuestos de 43 miembros activos y 15 miembros observadores y el desarrollo de lo a que hoy conocemos como ISO 14000 estaba en camino. En Octubre de 1996, el lanzamiento del primer componente de la serie de estndares ISO 14000 sali a lo luz, a revolucionar los campos empresariales, legales y tcnicos. Estos estndares, van a revolucionar las formas en que ambos, gobiernos e industria, van a enfocar y tratar asuntos ambientales. A su vez, stos proveern un lenguaje comn para la gestin ambiental al establecer un marco para la certificacin del sistema de gestin ambiental por terceros y al ayudar a la industria a satisfacer las demandas de los consumidores y agencias gubernamentales de una mayor responsabilidad ambiental. ISO ofrece asistencia a las empresas en el rea ambiental en dos modalidades. La primera es una amplia gama de estndares para realizar muestreos, y mtodos para enfrentar los diferentes retos ambientales. Se puede mencionar algunos de estos aspectos, como por ejemplo la calidad del aire, del agua y de los suelos. Estos estndares permiten a los gobiernos e industrias contar con informacin veraz para la toma de decisiones, as como para el establecimiento de las regulaciones ambientales. La segunda herramienta que ofrece es el desarrollo de los sistemas de gestin ambiental de la serie ISO 14000. Esta serie de estndares es diseada para contemplar el amplio espectro de aspectos ambientales que afectan a las organizaciones en el mercado global. Las normas ISO 14000 no hacen mencin especfica a la salud y seguridad industrial; sin embargo, si existe un requisito muy relacionado, especficamente de los planes de emergencia. El objetivo que persigue ISO 14000 es que las compaas mejoren su desempeo ambiental con la implementacin de la misma, pero no son estndares de cumplimiento o del nivel de mejora. La ISO 14000 es global porque todos los miembros de la organizacin participan en la proteccin ambiental y existen procesos para identificar todos los impactos ambientales y es proactivo porque se enfoca en
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prevenir en lugar de reaccionar a las rdenes y las polticas de control del pasado. Tiene una visin de sistemas que hace nfasis en el mejoramiento de la proteccin ambiental usando un solo sistema de gestin ambiental a travs de todas las funciones de la organizacin. La ISO 14001 es la norma central que rene la esencia y razn de ser de toda la serie de normas ambientales. ISO 14001 es una herramienta para crear un sistema de gestin ambiental totalmente integrado en una organizacin. La norma esta diseada para ser muy flexible y adaptable, puede ser aplicada o implementada por todo tipo de organizaciones, sin importar su tamao o su actividad, industria, servicios, etc. el sistema de gestin ambiental es la parte del sistema de gestin global que incluye la estructura organizacional, planeacin, actividades, responsabilidades, practicas, procedimientos, procesos y los recursos para el desarrollo, implementacin, logro, revisin y mantenimiento de la poltica ambiental. La norma esta dividida en cuatro secciones: la poltica ambiental, la implementacin y funcionamiento, comprobacin y acciones correctivas y revisin por la direccin. La norma no hace referencia a estndares o limites de contaminacin. Adems, requiere que como mnimo la empresa cumpla con la legislacin que le es aplicable. La meta del SGA, no es el cumplimiento legal como tal, sino un esfuerzo permanente de mejora ambiental. La norma requiere una poltica ambiental en armona con la organizacin, con el apoyo de la alta gerencia, que sea conforme con las polticas de la compaa, no solo con el personal sino tambin con el pblico. La poltica requiere estar acorde con la legislacin ambiental que sea relevante y que haga nfasis en el compromiso para el mejoramiento continuo. Toda actividad humana contamina el ambiente en una u otra forma. La certificacin de ISO 14001 no garantiza que una empresa tenga excelencia ambiental o que haya alcanzado metas de contaminacin 0. La certificacin avala que la empresa posee un sistema de gestin ambiental por medio del cual ha reconocido sus aspectos significativos ambientales. El contar con un SGA certificado, garantiza que durante un proceso de mejora continua los impactos sern minimizados. Es posible que la certificacin se pueda perder si el sistema es desatendido. Este caso sucede si durante una auditoria de
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seguimiento se encuentran fallas graves en el SGA y la empresa no logra corregirlas en un plazo establecido por la entidad certificadora.

De La Cuesta, M. (2010:97-104). En su libro: Dimensin medioambiental de la RSC, Expresa: El problema medioambiental aparece sobre la base de dos causas fundamentales: de un lado, el aumento de la esperanza de vida y la superpoblacin del planeta. Esa poblacin, por otro lado, es fundamentalmente urbana que, a diferencia de los pequeos ncleos rurales autosuficientes, requiere un gran consumo de energa de transporte para introducir viene de consumo y retirar residuos. Adems, la poblacin se aglomera en el litoral. Urbanismo y superpoblacin en el litoral han desequilibrado en status medioambiental. Los enfoques medioambientales de control de la contaminacin y de proteccin del medio ambiente de los aos setenta han dado paso en la dcada de los aos ochenta a los enfoques de prevencin de la contaminacin y al concepto de desarrollo sostenible en los aos noventa. Se ha pasado de un enfoque a un concepto de minimizacin y, en ltimo termino, deposicin final. Histricamente en los aos cincuenta y sesenta se produce la toma de conciencia del problema en EE. UU. Y Europa, generado por el deterioro medioambiental inducido por la fuerte externalizaran de los costes. A partir de 1975 (Espaa en 1990), aparece el enfoque de prevencin de la contaminacin con la introduccin de conceptos de tecnologas limpias, auditorias ambientales y globalizacin de problemas ambientales a todo el planeta (lluvia acida, perdida capa de ozono estratosfrica, efecto invernadero, etc.), con la consecuencia de la constatacin de la complejidad y globalidad del problema as, como de una mayor preocupacin de la opinin publica y un aumento del control administrativo.

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Desde el punto de vista de la formacin en medio ambiente, es necesario matizar entre educacin ambiental o generacin de actitudes de respeto hacia el medio ambiente a la sociedad y formacin en medio ambiente o formacin especifica en temas medioambientales con diferentes enfoques y niveles de formacin. En la actualidad tambin se sigue un modelo instrumental con anlisis de lo instrumento de gestin ambiental: legislacin, herramientas econmicas, auditorias ambientales, estndares de calidad ambiental, anlisis del ciclo de vida, asesora de impacto y riesgo ambiental con un enfoque integrado del estudio sin abandonar los aspectos compartimntales, de manera que la gestin integrada permite abordar con instrumentaciones similares aspectos de contabilidad, calidad, riesgos laborales y medio ambiente. Junto a la formacin especifica en medio ambiente, la formacin transversal en medio ambiente en todos los profesionales es necesaria por razones de adquirir un pleno conocimiento de un problema y estimar los efectos medioambientales de las soluciones adoptadas al problema, entre otras. Para resaltar la importancia del factor medioambiental se ha constituido el comit de Ingeniera y ambiente en el seno de la Federacin Mundial de Organizaciones de Ingenieros (FMOI) que, con una clara conviccin de que el medio ambiente es esencial para el disfrute y permanencia del hombre en nuestro planeta, ha formulado el Cdigo de tica Ambiental para Ingenieros. Un modelo integrado de aprendizaje en medio ambiente requiere incorporar las siguientes materias bsicas: fenmenos de transporte, evolucin de los contaminantes en el medio ambiente, prevencin, reduccin y tratamiento de efluentes, anlisis de sistemas, anlisis de riesgo, aspectos legales y administrativos, gestin de proyectos, aspectos sociales de formacin e informacin publica en medio ambiente. Asimismo, debe considerar las siguientes realidades: complejidad del problema con complicados fenmenos de transporte, necesidad de mtodos de calculo y modelizacin avanzados para la evaluacin de los impactos ambientales, conocer la realidad de disposiciones, normas y guas legales, y asumir la naturaleza estocstica de determinados efectos.
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Los sistemas de gestin deben ser, por tanto, integrales, en el sentido de cubrir todos los aspectos inherentes a los procesos de su competencia, pero tambin integrados, en el sentido de complementarse y coordinarse sin que existan sistemas subsidiarios de otros principales. La integracin, por tanto, supone una coordinacin entre los sistemas de gestin econmicofinanciero, de calidad, de prevencin de riesgos laborales y de medio ambiente como si de calidad, de prevencin de riesgos laborales y de medio ambiente como si de cuatro patas de una mesa se tratara: si alguna funciona mal toda la mesa esta inestable. Por ejemplo pensemos en un municipio cuyo ayuntamiento desea anticipar el impacto de una urbanizacin antes de decidir si concede la licencia para construirla. Centrndonos solo en algunos servicios que recaen bajo su competencia administrativa, como el abastecimiento de agua potable, el tratamiento de las aguas residuales y la gestin de los residuos slidos generados, podra establecer un modelo de simulacin que, en funcin del numero de viviendas autorizadas, proporcionara una estimacin de las necesidades futuras de agua potable y volumen de aguas residuales y basuras que deber gestionar. As se crea una cadena entre las variables causantes de la alteracin, las variables de estado (consumo de agua, residuos generados) y los resultados previsibles. Las variables causantes de la alteracin se relacionan con las variables de estado mediante ecuaciones; por ejemplo, las necesidades de agua (A) pueden calcularse en funcin del nmero de viviendas (v), del tamao de la unidad familiar que las ocupa T y del consumo de agua per cpita (C). De forma similar, los residuos que se pueden generar R se relacionaran con estas mismas variables o con otras que puedan influir en este aspecto. De este modo, se obtendran los resultados correspondientes a distintos escenarios y el ayuntamiento podra anticipar el impacto de conceder ms o menos licencias de urbanizacin. El estudio del impacto ambiental, es el documento tcnico que contiene la identificacin y valoracin de los posibles impactos derivados del proyecto sometido a consideracin. La evaluacin del impacto ambiental identificara, describir y evaluara de forma apropiada, en funcin de cada caso particular,
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los efectos directos e indirectos de un proyecto en los siguientes factores: el ser humano, la fauna y la flora; el suelo, el agua, el aire, el clima y el paisaje; los bienes materiales y el patrimonio cultural; la interaccin entre los factores mencionados. La evaluacin de impacto ambiental constituye un procedimiento administrativo constituido por distintas fases que deben ejecutarse en la forma y plazos establecidos por la legislacin vigente y, por cuyo cumplimento, tiene obligacin de velar la administracin publica como responsable ultima de la proteccin del medio ambiente. fases: iniciacin, consultas, contestacin a las consultas (plazo es de 30 das), informacin al titular del proyecto, presentacin de la documentacin definitiva, informacin publica, alegaciones. Segn las Publicaciones Vrtice. (2008:01-15). En su libro: Gestin medioambiental: manipulacin de residuos y productos qumicas, concluye: La produccin de residuos ha sido un hecho consustancial a la especie humana desde sus orgenes, ya que la explotacin que esta ha hecho de los recursos naturales ha causado cambios en el entorno y ha originado subproductos que han sido devueltos al mismo entorno. Hasta la revolucin industrial este problema de los residuos era prcticamente desconocido. Las actividades humanas formaban parte, estaban integradas en los ciclos de la naturaleza, y los subproductos de dichas actividades eran absorbidos por los ecosistemas naturales sin que estos sufriesen una alteracin grave o irreversible. Exceptuando algunos problemas puntuales de salubridad humana derivados de los primeros grandes asentamientos humanos que carecan de una planificacin para la gestin de los residuos, en relacin con el tratamiento y deposito. Durante la edad media, por ejemplo, esta falta de gestin de los residuos fue causa de grandes epidemias. A partir de la revolucin industrial el problema de la generacin de residuos comienza ser incipiente y a producir daos graves para la salud y el
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medio ambiente. El desarrollo de la ciencia y la tcnica, que favorece la aparicin de nuevas actividades, junto con la expansin del comercio, suponen la generacin de residuos de naturaleza muy diversa y a un ritmo elevado. Esto hecho causa un colapso de lo ciclos naturales y, que estos subproductos de la actividad humana, no sean asimilados como haban sido hasta entonces. Con el modelo econmico surgido en el ltimo tercio del ciclo XX basado en el aumento sostenido del consumo, la produccin de bienes de un solo uso y la innovacin tecnolgica, el problema de la produccin de residuos adquiere unas dimensiones tales, que ha llegado a producir gravsimos impactos en el medio ambiente. Los principales impactos que los residuos pueden acarrear sobre el medio ambiente en su produccin y gestin son: contaminacin de los suelos, contaminacin de las aguas subterrneas por la produccin de lixiviados, contaminacin de las aguas superficiales, emisin de gases contaminantes y de efecto invernadero en la combustin incontrolada y en las operaciones de eliminacin, ocupacin del territorio, impacto paisajstico y destruccin de espacios naturales, produccin de riesgos para la salud (creacin de focos infecciosos), produccin de molestias para las personas (malos olores en las acumulaciones de residuos, ruidos en la recogida y tratamientos, etc.) Este aumento de la produccin de residuos sumado al agotamiento de los recursos no renovables, bien por su existencia limitada o por la lentitud en su renovacin, han propiciado un cambio en la concepcin de la gestin y aprovechamiento de los residuos dentro del modelo de desarrollo sostenible. Actualmente, los residuos se consideran como un nuevo tipo de recursos que constituyen para el desarrollo econmico. El problema de los residuos en el medio ambiente obliga a plantear una serie de medidas que contemplen todos los aspectos implicados en la generacin y gestin de los residuos, de forma que se proporciones una solucin aceptable del problema desde el punto de vista ambiental. Esto es, la gestin de los residuos no solo se basara en aspectos econmicos sino que
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se tendrn en cuenta otras consideraciones como la prevencin de la contaminacin o el aprovechamiento de los recursos. La legislacin define la gestin de los residuos como la recogida, el almacenamiento, el transporte, la valorizacin de los residuos, incluida la vigilancia de estas actividades, as como la vigilancia de los lugares de depsito o vertido despus de su cierre. Esta gestin ambientalmente correcta se caracteriza por basarse en cuatro conceptos claves, conocidos como cuatro Rs, que son: reduccin en origen, reutilizacin, reciclaje, recuperacin energtica (valorizacin). En este enfoque de la gestin de residuos se persigue, adems de evitar su produccin, la obtencin de un rendimiento a partir de los residuos y una reincorporacin a los ciclos productivos. Se evita la aplicacin de tratamientos en la gestin de los residuos que nicamente contemplan la destruccin de los residuos sin aprovechamiento alguno, como por ejemplo la incineracin sin recuperacin energtica o el vertido directo. La legislacin espaola clasifica los residuos en: urbanos o municipales, peligrosos e inertes. Los residuos urbanos son aquellos que se generan en domicilios, comercios, oficinas y servicios o en otras actividades y aquellos otros que no se consideren peligrosos, pudiendo asimilarse por su naturaleza y composicin a los urbanos. Los residuos industriales se clasifican en inertes, asimilares a urbanos y peligrosos, siendo estos ltimos los ms importantes desde el punto de vista de su gestin, por el riesgo que representan para la salud y el medio ambiente. Se definen en la legislacin, los residuos peligrosos, como los que figuran en la lista aprobada por el RD 952/1997 de residuos peligrosos, as como los recipientes y envases que los hayan contenido, los que hayan sido calificados como peligrosos por la normativa comunitaria y los que pueda aprobar el gobierno de conformidad con lo establecido en la normativa europea o en convenios internacionales de los que Espaa se aparte. Jordn, M. y Sanfeliu, T. (2005:487-490). En su libro:
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Contaminacin y medio ambiente, concluyen:

La implementacin de un sistema de gestin ambiental (SGA) en el sitio de la obra, no es diferente del proceso de la implementacin para un programa de prevencin de riesgo, que por lo dems tienen bastante en comn, ni de un programa de calidad. Afecta a toda la faena y requiere el compromiso de todos. Los esfuerzos dirigidos hacia la implementacin con xito encauzaran el proceso hacia adelante en la direccin correcta y eliminaran revisiones y la perdida de tiempo en los procesos futuros. Aunque una implementacin con xito no garantiza un programa con xito, ayuda a asegurar que los propios trabajadores estn conscientes del programa y sus objetivos. Para comenzar el proceso de implementacin, la alta direccin debe identificar los recursos apropiados. Entonces debe crear una estructura de personal para planificar y dirigir el proceso de implementacin. Colocar esta tarea inicial en las manos de la alta direccin, tiene como propsito proporcionar la direccin para el programa, desde el principio al final. La generacin de desechos durante el proceso productivo puede ser considerada como una perdida del proceso y un mal aprovechamiento de los recursos. A su vez, la generacin de contaminacin mediante ruido y polvo origina impactos ambientales importantes asociados a los costos de construccin. Por consiguiente, minimizar la cantidad de contaminacin tiene un beneficio econmico para la empresa constructora. La minimizacin de la contaminacin consiste en una estrategia tendiente a disminuir la cantidad de ruido, polvo y desechos con el propsito de incrementar la productividad global del proceso y evitar costos innecesarios. Esto se logra previniendo la generacin de contaminacin y desechos en la obra, reciclando y reutilizando. Camacho, M. (2006). En su tesis titulado: El control de la contaminacin del aire en Guadalajara y Monterrey, una
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evaluacin de los efectos de las relaciones comerciales y del diseo de polticas intergubernamentales, concluye: La intervencin del gobierno en el diseo de polticas ambientales ante la presencia de fallas de mercado, como las externalidades y los problemas de free-rider. Las externalidades se definen como las acciones cuyos efectos no se contemplan en un sistema de mercado, es decir, los costos se trasladan a agentes que no intervinieron en las actividades de produccin o consumo. Los problemas de free rider se vinculan con las caractersticas fundamentales de los bienes pblicos: no exclusividad (cualquier persona puede consumir el bien sin que pueda excluirse a alguien de hacerlo) y no rivalidad (el consumo del bien no reduce la disponibilidad para las dems personas). Los problemas que surgen por la existencia de bienes pblicos se asocian a la sobreexplotacin, la contaminacin, el agotamiento y el deterioro de los recursos naturales y del ambiente. Pero, qu tipo de intervencin gubernamental es necesaria para controlar los problemas que genera, por ejemplo, la contaminacin del aire? Una posible respuesta es una gestin ambiental descentralizada que traslade el poder de decisin de los gobiernos centrales a los locales para solucionar los problemas ambientales. Este argumento se legitima porque los gobiernos estatales y los locales tienden a ser los ms informados de las necesidades sociales y, por lo tanto, estn en mejor posicin para disear e implementar programas de calidad del aire. En la dcada de los noventa, la gestin ambiental en Mxico, se descentraliz a travs de la fijacin de un sistema de concurrencia. Las facultades concurrentes permiten que los niveles de gobierno, en sus respectivos mbitos de competencia, ejerzan acciones para regular un mismo asunto. El diseo de los PROAIREs se realiza bajo este sistema de concurrencias en el cual el gobierno federal, en coordinacin con los estados y municipios, desarrolla los lineamientos de las polticas de control y prevencin de la contaminacin del aire. La federacin se encarga de
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establecer los estndares de calidad del aire a travs de las Normas Oficiales Mexicanas (NOMs). Los estados, por su parte, tienen facultades para disear las polticas de control y prevencin de la contaminacin del aire, revisar que las concentraciones de contaminantes en la atmsfera no excedan la normatividad federal en las industrias de su competencia y establecer la regulacin estatal de acuerdo a lo que establece la Ley General del Equilibrio Ecolgico y Proteccin al Ambiente (LGEEPA), las leyes ambientales estatales y sus respectivos reglamentos. Los municipios, por su parte, participan slo en las reas que les compete regular segn el artculo 112 de la LGEEPA. En el caso de la contaminacin generada por fuentes fijas, la LGEEPA establece explcitamente la regulacin que la regulacin es de competencia federal, segn el tipo de industria. Los procesos de transformacin de la actividad industrial que emiten sus desechos al aire se asocian con la generacin de substancias nocivas para la salud de la poblacin. La combustin generada por automviles es la principal fuente de contaminacin del aire en las ciudades. En las grandes metrpolis enfocadas a la industria, la contaminacin del aire es an ms severa porque aunado a los procesos de transformacin de las materias primas, se aade el aforo vehicular. Esto sucede en las grandes reas metropolitanas del pas como Mxico, Guadalajara, Monterrey y Toluca, entre otras. La contaminacin del aire es un problema de salud pblica y, por lo tanto, el anlisis de los elementos que intervienen en el diseo de polticas ambientales efectivas es de vital importancia. Al evaluar las polticas ambientales en zonas industriales tambin es posible analizar la intervencin de empresarios en el diseo de las polticas y observar cmo incide en los niveles de concentracin de contaminantes en el aire. Con este propsito, en la segunda fase de la investigacin, se evalan con profundidad los programas y polticas de calidad del aire de
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Guadalajara y de Monterrey. La investigacin analiza los factores que inciden en el diseo de la poltica ambiental en ambas ciudades, en el perodo de 1993 (cuando iniciaron los registros de las emisiones) a 2004. Este perodo comprende la etapa de la gestin moderna ambiental en el cual se descentralizaron los quehaceres del gobierno federal a estados y municipios. Los problemas de contaminacin en Guadalajara y Monterrey se han agravado por el incremento de la poblacin, el crecimiento desorganizado de la mancha urbana y la dinmica econmica. Esta investigacin se ocupa de evaluar y comparar la efectividad de las polticas ambientales implementadas en ambas zonas metropolitanas y de estudiar los efectos que las prcticas comerciales en ambas ciudades tienen sobre la calidad del aire, asimismo, se propone explicar los factores ms importantes que han incidido en sus conductas. Esto permite sealar las debilidades y fortalezas de las polticas y programas diseados para combatir la contaminacin de aire y, adems, demostrar que agentes privados pueden influir en la efectividad de las polticas y en la disminucin de la contaminacin. La caracterstica fundamental del crecimiento de Guadalajara y Monterrey es su gran dinamismo industrial. Despus de la Ciudad de Mxico, estas dos ciudades son los centros urbanos ms importantes en trminos de poblacin y produccin manufacturera. En el caso de Guadalajara, la produccin industrial se dirige principalmente a abastecer la demanda de los mercados locales y regionales y, en menor proporcin, los internacionales. En Monterrey, el sector industrial mantiene vnculos comerciales con mercados internacionales y nacionales. La diferencia en los mercados destino que cada ciudad abastece es uno de los ejes principales de anlisis en esta investigacin. La produccin en Guadalajara se sustenta en la micro, pequea y mediana empresa cuyas prcticas ambientales son nulas o poco efectivas, asimismo, el mercado hacia donde dirigen su produccin tiene pocas exigencias ambientales. En Monterrey, la escala de produccin industrial se sustenta en las medianas y grandes empresas, muchas de ellas con inversin extranjera. Las prcticas
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ambientales de las empresas con capital forneo siguen la poltica de sus empresas matrices que, con frecuencia, promueven estndares ambientales ms exigentes que los demandados por la normatividad mexicana. Las exigencias de los mercados globales obligan a las empresas a certificarse ambientalmente. COMENTARIO: El estudio de la gestin ambiental es relevante porque analiza los factores principales que inciden en el diseo de las polticas de control y prevencin de la contaminacin del aire. En una primera fase, la investigacin evala los esfuerzos gubernamentales dirigidos a mejorar la calidad del aire en las zonas metropolitanas del Valle de Mxico, Monterrey, Guadalajara, del Valle de Toluca y Ciudad Jurez para descubrir los efectos de la regulacin gubernamental sobre los niveles de emisiones contaminantes a la atmsfera. Falcn, J. y otros. (2008). En su tesis denominada: Aguas servidas y residuos slidos en la ciudad Huancayo , concluyen: En nuestro pas el agua es abundante, gracias a los glaciares de la cordillera de los andes que alimentan las cuentas del pacifico y atlntico. Sin embargo, este recurso no cuenta con una distribucin uniforme en nuestro territorio. La costa tiene una precipitacin 16 veces menor que la sierra y casi 100 veces menor en comparacin con la selva. El 98% del agua disponible en el pas se encuentra en la regin amaznica. "As como el petrleo origin disputas y guerras en el siglo pasado, el agua ser, en el prximo milenio, el recurso natural generador de conflictos" (carta al 2070) Un fenmeno de gran impacto es la explosin demogrfica en torno a ciudades de nuestra Regin, como consecuencia, existe un aumento en el suministro de agua para consumo humano, este uso a su vez produce grandes cantidades de residuos slidos y lquidos domsticos contaminantes. Se estima que solo el 18% de las aguas residuales a nivel
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nacional cuentan tratamiento adecuado antes de ser vertidas a los cuerpos de agua. Por otro lado, la prdida de la calidad del agua tambin se encuentra relacionada con las actividades industriales en este caso de la empresa textil Manufacturas del Centro dentro de nuestra Regin. El agua potable utilizada en los diferentes procesos industriales genera residuos slidos y efluentes lquidos que en muchas ocasiones tienen caractersticas txicas y de alta peligrosidad. Tambin existe un inadecuado manejo de este recurso en la agricultura, donde se acostumbra regar las tierras de cultivo por inundacin de forma prolongada. Como resultado de esta mala prctica se desperdicia el agua y esta arrastra restos de agroqumicos. Las principales fuentes de contaminacin del agua en nuestra Regin son: El sector minero, las aguas residuales domesticas sin tratamiento y la industria (Manufacturas de centro), lo que a su vez est afectando el desarrollo de actividades econmicas tales como la agricultura y el turismo. La contaminacin y deterioro del recurso hdrico tienen impacto directo en la salud y el ambiente. Para tener una mejor aproximacin de la problemtica de la degradacin del recurso hdrico, su uso adecuado y conservacin se utiliza un enfoque integral, determinado por la Gestin Ambiental. COMENTARIO: La contaminacin del agua y del medio ambiente en general, no son solo temas tcnicos, polticos, legales, econmicos, sino tambin ticos y culturales. Por otra parte la calidad del agua es relativa, referido a la composicin del agua en la medida en que esta es afectada por la concentracin de
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sustancias producidas por procesos naturales y actividades humanas. Como tal, es un trmino neutral que no puede ser clasificado como bueno o malo sin hacer referencia al uso para el cual el agua es destinada.

Unchupaico, A. (2010). En su tesis denominada: Gestin ambiental y tratamientode residuosurbanos:propuestapara el distrito de el tamboa partir de experienciasexitosas2010 , concluye: La preocupacin sobre la calidad del medio ambiente, como

motivacin humana para la puesta en marcha de conductas, emerge desde los valores humanos, desde creencias sobre el impacto de la interaccin ser humano-medio ambiente y desde las creencias en la capacidad personal para aliviar o evitar los daos que supone el deterioro del medio ambiente. A travs de estos constructos cognitivos se activan o construyen normas personales o sentimientos de obligacin moral en forma de reglas de comportamiento con las que se evalan los hechos y se decide lo que hacer en una situacin dada. De esta forma, los valores y las creencias funcionaran como guas o heursticos que activan o generan actitudes o normas de accin especficas a una situacin o asunto. La Empata y cognicin social en la preocupacin por el medio ambiente, tiene que ver con procesos empticos en relacin a animales, muestran la importancia de la consideracin de variables disposicionales y situacionales respecto a la preocupacin por el medio ambiente. Concretamente, el sentimiento de malestar personal ante el sufrimiento de un ser vivo (variable disposicional) y la observacin de unas imgenes sobre seres vivos adoptando su perspectiva (variable situacional). Tanto la preocupacin de tipo biosfrico como la preocupacin de tipo egosta se encontraron afectadas diferencialmente por las situaciones experimentales y por la variable moderadora malestar personal. La situacin experimental llev a niveles ms altos de preocupacin biosfrica y niveles ms bajos de preocupacin egosta. La variable malestar

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personal llev a niveles ms bajos de preocupacin biosfrica y niveles ms altos de preocupacin egosta. El desconocimiento de los problemas ambientales derivados de la generacin de biogs en un vertedero, as como de las posibilidades de revalorizacin del biogs, son una de las causas del escaso nmero de vertederos en que el biogs es tratado adecuadamente. La falta de estudios rigurosos para el correcto dimensionamiento de plantas de extraccin y revalorizacin del biogs ha propiciado en algunos casos el fracaso de un proyecto. En este trabajo contribuye a la solucin de estos problemas proponiendo una metodologa para la determinacin de la produccin de biogs en un vertedero, que combina modelos matemticos, criterios de estudio y ensayos de campo. Las actividades econmicas y sociales definen la composicin de los residuos generados en diferentes temporadas y reas geogrficas. La composicin de los residuos slidos es una informacin bsica para poder proponer los mtodos de tratamiento de residuos slidos ms adecuados. La evaluacin de las tres etapas del sistema de gestin de residuos se resume a continuacin: Etapa de almacenamiento temporal. El mayor impacto ambiental adverso se debe a la utilizacin de bolsas de polietileno. En la situacin Actual el impacto promedio es superior en aproximadamente un 2% debido a la utilizacin de bolsas con respecto a la situacin de recoleccin selectiva, usando contenedores. Etapa de recoleccin-transporte. El mayor impacto ambiental lo presenta la situacin actual, sin estacin de transferencia y el transporte de residuos directamente al relleno sanitario (RS) en camin estndar, en comparacin con la situacin de estacin de transferencia, con transporte de residuos slidos en el camin con triler de mayor capacidad, con un valor superior en un 43%. El impacto de la situacin actual tambin es superior en un 49% respecto a la situacin de recoleccin selectiva. Etapa de tratamiento.

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Los procesos evaluados son: RS actual, RS moderno, Incineracin, Digestin, Compostaje (Co) y Reciclado (Re). El tratamiento de incineracin presenta el mayor beneficio ambiental en todas las categoras de impacto en comparacin con los otros tratamientos, debido al beneficio ambiental por la recuperacin de energa. El tratamiento de RS actual, sin control de emisiones, es el que presenta el peor impacto ambiental en todas las categoras. COMENTARIO: La preocupacin por el medio ambiente parece ser una novedad, un rasgo cultural caracterstico de la ltima fase de la civilizacin industrial, el resultado de un cambio reciente en el listado de valores al que considero adecuado adherirnos. Se ha suscitado as la pregunta por las causas o fuentes de dicho cambio, por las razones que nos han llevado a sentir y expresar esa preocupacin. De acuerdo con otro punto de vista, tambin bastante difundido, la preocupacin por el medio ambiente forma parte del creciente inters por una mejor calidad de vida: la gente comenzara a interesarse por la conservacin de su entorno al percibir como seguro y consolidado el bienestar material. Desde esta perspectiva, la difusin de ideas y valores ambientalistas sera un efecto ms o menos automtico del progreso econmico. Yurivilca, F. (2009). En su tesis denominada:Diseo de una planta de tratamiento de residuos slidos en un sector urbano , concluye: A pesar de algunas limitaciones normativas, existen avances significativos en el manejo de los residuos slidos como las experiencias de los distritos de Surco (Lima), Cajamarquilla- Huaycoloro (Lima), Ancn (Lima), Independencia (Huaraz), Concepcin (Junn), y la ciudad de Arequipa, en la que estn funcionando exitosamente plantas de tratamiento de residuos slidos.

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Actualmente se encuentran en el Per algunos proyectos de construccin como por ejemplo se construirn la planta de tratamiento de residuos slidos para Machupicchu en el Municipio Distrital de Santa Teresa (Cusco) esta, evalu (Octubre del 2007) el terreno de Collpani en donde se construir una planta de residuos orgnicos e inorgnicos, a fin de solucionar el grave problema de la disposicin final de stos que afecta a la ciudadela de Machu Picchu. COMENTARIO: El manejo de desechos slidos es la gestin de los residuos, la recogida, el transporte, tratamiento, reciclado y eliminacin de los materiales de desecho. Por la se refiere a los materiales producidos por la actividad humana, y, en general, para reducir sus efectos sobre la salud y el medio ambiente; en donde la gestin de los desechos es tambin llevada a cabo para recuperar los propios recursos de dichos residuos. La gestin de los desechos puede implicar tanto estados slidos, lquidos, gases o sustancias radiactivas, con diferentes mtodos y tcnicas especializadas para cada uno.

2.2. TEORIAS 2.2.1. Teora de gestin de los residuos de envases y embalaje segn Careaga, Juan Antonio (1993) La causa principal de la problemtica de la disposicin de los desechos slidos se encuentran en el hecho de que todos los niveles de la sociedad han subestimado la trascendencia de una adecuada administracin de los residuos slidos municipales (RSM). Todos somos responsables de este problema: Los gobiernos nacionales, estatales y municipales han subestimado la importancia de contar con sistemas de gestin seguros y efectivos para el manejo y disposicin de la basura.
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La industria la diseado, manufacturado y empacado productos con muy poca o ningn consideracin sobre como sern eventualmente eliminados.

Los individuos consumen productos y generan basura sin tener preocupacin alguna por como ser dispuesta. Los administradores y operadores de las instalaciones de disposicin han considerado los impactos ambientales como una cuestin secundaria. Si todos somos responsables del problema que representa la

disposicin de los desechos slidos, todos debemos ser tambin parte de la solucin. En fracaso generalizado de aceptar responsabilidad dentro de la gestin adecuada de los desechos municipales se ha traducido en impacto ambiental negativo, que ahora se asocian con prcticas operativas del pasado. El incorrecto diseo, la construccin la operacin de los rellenos sanitarios se liga a la contaminacin del suelo y del agua subterrnea. El insuficiente control de la contaminacin en plantas incineradoras ha conducido a problemas en la calidad del aire. En medida en que las comunidades cobran conciencia de estos problemas, se ven obligadas a autorizar grandes incrementos a los presupuestos de administracin de la basura, as como a los de limpia y disminucin de los efectos de las antiguas formas de operacin. Actualmente, los responsables de tomar decisiones deben de actuar dentro de una atmosfera de mayor concientizacin ambiental entre ciudades, el gobierno y la industria. Por esta razn, cada da se vuelve ms difcil aprobar el lugar donde se ubicaran los RSM y la inversin requerida para crear nuevas instalaciones de procesamiento y disposicin de los residuos slidos. Adicionalmente, las reglamentaciones ms estrictas se estn traduciendo en el cierre de muchas instalaciones actuales y en la necesidad de implantar sistemas de prevencin y control de contaminacin ms eficientes, por lo que cada da es ms caro construir y operar los sistemas requeridos.
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La gestin integral de los RSM hace preciso usar una combinacin de tcnicas y programas para administrar el flujo de los desechos municipales. El sistema se basa en el hecho de que el flujo de desechos esta compuesto por distintos componentes que pueden e manejados y dispuesto de marca separada. El sistema integral se disea para enfrentar un conjunto especfico de problemas locales de gestin de los residuos slidos y su operacin se apoya en recursos, consideraciones econmicas e impactos ambientales de tipo local. El concepto rector de un sistema de gestin integral de los desechos slidos se basa en la utilizacin de una combinacin de enfoque para manejar proporciones definidas del flujo de basura. En lugar de empezar de inmediato con el desarrollo de grandes programas basados en alta tecnologas o de fijar expectativas irreales respecto de que porcin del flujo puede ser reciclado, los responsables de la toma de decisiones implantan una serie de programas, cada uno de los cuales esta diseado para complementar a los otros. Ejemplos de estos programas son reduccin en la fuente, el reciclaje, la incineracin con recuperacin de la energa y la disposicin de RSM en relleno sanitario, ya que todos ellos pueden tener un efecto positivo sobre el problema local de gestin de los desechos municipales. Un plan diseado puede reducir los costos de operacin del sistema, al igual que los impactos ambientales, al mismo tiempo que se obtiene el apoyo del pblico y se logra que este se involucre en alguno de los aspectos de la gestin de los desechos slidos. Si se considera que el objetivo principal de la gestin de los desechos slidos es reducir los volmenes de los residuos que hay que disponer, los sistemas de gestin integral establecen diversos rdenes prioritarios de los elementos componentes en funcin de los objetivos secundarios y de las condiciones locales de la municipalidad en cuestiones, a pesar de que cada comunidad deber escoger entre una serie de alternativas que le peritan lograr eficazmente sus objetivos, la
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jerarqua que se presenta a continuacin es una herramienta conceptual muy til para planificar y establecer las metas. La jerarqua de los elementos del sistema de gestin integral: reduccin de origen (reduccin de la fuente), reutilizacin (retornabilidad/rellenabilidad), reciclaje y compostaje, incineracin con recuperacin de energa, relleno sanitario. Los elementos de la jerarqua estn todos interrelacionados y pueden adaptados para que se complementen unos con otros. Por ejemplo, un programa de reciclaje de materiales de envase y embalaje puede tener un impacto positivo en la operacin de una planta de conversacin de basura en energa. Un aspecto importante que no debe perder de vista los planificadores municipales, es tratar de lograr que las diversas alternativas y elementos de la gestin de los desechos municipales pueden reforzase e influirse mutuamente de manera positiva. 2.2.2. Teora de las normas ISO 14000 segn Cordero Salas, Paula y Seplveda, Sergio (2002) Las normas ISO 14000 ofrecen a las empresas una base homognea de directrices sobre procedimientos de gestin ambiental, que les periten anticipar externalidades medioambientales negativas de sus procesos productivos. Un ejemplo de ello es la contaminacin de los ros provocada por los desechos de la agroindustria, empresas productoras de caf, vino, frutas, hortalizas, carne; el mal olor es uno de los elementos que genera mayor contaminacin ambiental en las zonas rurales. La necesidad de penetrar a nuevos mercados dinmicos, tanto nacionales como externos, en los cuales impera un sistema de comercian multilateral cada vez mas exigente en cuanto a la calidad productiva, ha impuesto como requerimiento la adopcin de las normas
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de Gestin Ambiental ISO 14000, con el fin de cumplir con las exigencias sobre calidad, eficiencia, proteccin de los recursos naturales y sostenibilidad. Esta norma parte de un sistema de gestin medioambiental. Presenta un enfoque que se puede aplicar para obtener, como resultado final, la conservacin y proteccin del ambiente en su perspectiva ms amplia. Es decir, permite mantener y promover la estabilidad de los recursos productivos que se utilizan y del medio que los rodea. Adems, al ser las norma ISO 14000 aceptadas

internacionalmente como un sistema de gestin ambiental que se enfoca en la mejora continua, y dado que son consistentes con elementos clave de muchos modelos de gestin ambiental, incluido el ecoetiquetado europeo, es necesario actuar conforme a ellas para incorporarse a los mercados internacionales. Las empresas cuya es acceder a esos mercados han desarrollado inters en obtener reconocimiento internacional y beneficio econmico al utilizar los recursos eficientemente, evitando excesos en el uso de materia prima y desechos en el proceso productivo. Las normas ISO 14000 se pueden clasificar en tres grandes categoras, segn su contenido: normas sobre sistemas de gestin medioambiental, normas sobre evaluacin y auditoria medioambiental y normas orientadas a los productos.

2.2.3. Teora de los problemas ambientales globales y locales segn De La Cuesta Gonzlez, Marta (2010) Algunos de los problemas ambientales que nos afectan en la actualidad pueden considerarse, en cierto modo, como un cote del
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crecimiento econmico. Tal como hemos mencionado anteriormente, cualquier actividad humanan provoca en mayor o menor medida un impacto ambiental. Cuanto mayor sea el dinamismo econmico de un rea geogrfica, mayor es el impacto causado en su entorno natural (alteracin de los usos del suelo, destruccin de hbitats naturales, ms contaminacin, mayor presin sobre los recursos hbridos, aumento de la poblacin y de los residuos generados, etc.). en particular, la concepcin que durante largo tiempo se ha tenido de la naturaleza como mera fuente de materias primas ha llevado a sobreexplotar los recursos naturales sin respetar los condicionantes biolgicos ni ecolgicos. El resultado ha sido la disminucin de esos recursos y el deterioro de su calidad. Los sistemas naturales fsicos han sido gravemente alterados. Como consecuencia, a nivel planetario, se ha producido una perdida de biodiversidad y una serie de fenmenos como la reduccin de la capa de ozono estratosfrico o el aumento de las emisiones de gases que cusan el efecto invernadero. Otros fenmenos afectan a zona concretas del planeta, como el aumento de la deforestacin en los bosques tropicales de problemas o la desertizacin en algunos lugares de litoral mediterrneo. En suma, una serie de problemas que en funcin del rea afectada, designamos como globales (todo el planeta) o locales (un rea geogrfica mas reducida). Los principales problemas ambientales globales son la explosin demogrfica, la deforestacin, la perdida de biodiversidad, la reduccin de la capa de ozono y el cambio climtico. Explosin demogrfica. El crecimiento del nmero de habitantes en la tierra ha sido espectacular en las ltimas dcadas. La poblacin actual (alrededor de 6500 millones de habitantes) duplica la correspondiente a 1950 y es posible, segn la ONU, que en el ao 2050 haya unos 10000 millones de personas en el mundo. Cuanto mayor es el nmero de personas que residen en un lugar, mayor es la
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presin ejercida sobre el medio natural, ya que los recursos se consumen en mayor cantidad y tambin se generan ms desechos. Los pases menos desarrollados son los ms afectados por este problema. La superpoblacin en algunos puntos del planeta serios problemas de abastecimiento de agua y de alimentos, lo que en ocasiones provoca drsticos cambios en los usos del suelo y la sobreexplotacin de todo tipo de recursos (bosques, acuferos, pesqueras, etc.). el problema de la superpoblacin se acenta con la tendencia mostrada por la humanidad de concentrarse en grandes ncleos urbanos. Deforestacin. Cada ao desaparecen grandes ms forestales como consecuencia de la actividad humana. Los bosques son tallados por la industria maderera y tambin para dedicar el suelo liberado a cultivos agrcolas y a explotaciones ganaderas. Perdida de biodiversidad. La perdida de biodiversidad esta ligada a la destruccin de ecosistemas, sean marinos o terrestres. Un ecosistema se destruye cuando se alteran los elementos inertes que sustentan (suelo, agua, clima, etc.) o cuando se altera el equilibrio entre los seres vivos que lo pueblan. El resultado es la desaparicin de especies, tanto vegetales como animales. La urbanizacin descontrolada de litorales costeros, la sobrepesca de una especie determinada o la tala masiva de arboles son ejemplos de actuaciones que reducen la biodiversidad. Reduccin de la capa de ozono. La capa de ozono estratosfrico nos protege de las radiaciones ultravioleta provenientes del sol. Sin embargo, diversos estudios cientficos han detectado la desaparicin de gran parte de esta capa protectora sobre la Antrtida desde finales de los aos setenta, como consecuencia del uso de clorofluorocarbonos (CFC) en la industria, aerosoles, pesticidas y sistemas de refrigeracin. Al destruirse la capa de ozono, las radiaciones ultravioletas llegan a la tierra pudiendo causar daos en el
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sistema inmunolgico, cncer de piel, lesiones oculares, daos en las cosechas y alteraciones en los ecosistemas. Cambio climtico. Numerosos estudios cientficos coinciden en afirmar que la temperatura media del planeta ha aumentado considerablemente en las ltimas dcadas. Al margen de los factores naturales que pueden desencadenar este fenmeno, parece existir un consenso en que las emisiones de gases causantes del efecto invernadero aceleran este proceso. Algunos gases absorben los fotones infrarrojos emitidos por el suelo calentado por el sol, de modo que la temperatura del aire aumenta (efecto invernadero). Entre los gases que causan el efecto invernadero destaca el dixido de carbono (80% de las emisiones totales). Los problemas ambientales locales son la desertizacin, la escasez de agua dulce, la lluvia acida, la contaminacin de los suelos o de los acuferos, la contaminacin atmosfrica, el ruido y la destruccin de ecosistemas. A escala mas reducida, cobran importancia otros fenmenos como la lluvia acida, el agotamiento de los recursos hbridos, la destruccin de espacios naturales, la desertizacin del suelo o la contaminacin de aguas y suelos. Tambin la contaminacin acstica se ha convertido en un problema importante en los grandes ncleos urbanos y en las zonas donde se concentra la actividad econmica, como los polgonos industriales o las reas de gran afluencia turstica. 2.3. BASES TEORICAS 2.3.1. Implementacin del estudio de calidad bajo las normas ISO 14000 Segn Jimmy Wales (2011) define la calidad, como herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
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La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc. Diferentes aspectos de la calidad Interna: medible a partir de las caractersticas intrnsecas, como el cdigo fuente. Externa: medible en el comportamiento del producto, como una prueba. En uso: durante la utilizacin efectiva por parte del usuario. Definiciones desde una perspectiva de produccin La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad o tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn producto. Desde una perspectiva de valor La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el
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cliente espera recibir y a un precio accesible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente. Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido. Factores relacionados con la calidad Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad): 1. Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y

tecnolgicos que afectan al producto o servicio. 2. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. 3. Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa.

Otros factores relacionados con la calidad son:

Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente. Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).

que se ofrece.

Parmetros de la calidad
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Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es

se ve reflejado en su diseo.

reproducido un producto o servicio respecto a su diseo.

Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro,

fiable, etc.

El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al

cliente como parte activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parmetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio. Objetivos de la normalizacin Persigue conseguir los siguientes objetivos:
Reducir Mejorar

y unificar los productos, procesos y datos. los aspectos de seguridad. los intereses de los consumidores y generales de la

Proteger

sociedad.
Abaratar

costos generales.

Campos aplicables de normalizacin

Materiales Productos Mquinas Gestin Medioambiental Gestin de riesgos en el trabajo Datos

Actividades de ensayo y calibracin Prestacin de un Servicio Procesos en general

Aseguramiento de la Calidad El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser. En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quiz tanto como una dcada. Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva. Aseguramiento de la calidad en manufactura. Garantizar la calidad de manufactura est en el corazn del proceso de la administracin de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "nter construye" o incorpora la calidad La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad. Calidad concertada Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, segn el cual, se atribuye al proveedor una determinada responsabilidad
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sobre la calidad de los lotes suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato. Calidad en la produccin Es realizar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilizacin. Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la produccin son:

Minimizar costos. Maximizar la satisfaccin del cliente.

Planificacin del control de la calidad en la produccin La planificacin del control de la calidad en la produccin es una de las actividades ms importantes ya que es donde se define:

Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir Los requisitos y forma de aceptacin del producto que

productos sin fallos.

garanticen la calidad de los mismos.

Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta

comprobacin de los productos.

La forma de hacer la recogida de datos para mantener el

control y emprender acciones correctoras cuando sea necesario.

Las necesidades de formacin y entrenamiento del personal

con tareas de inspeccin.

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Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas

actividades se realizan de forma correcta y que el producto est libre de fallo. El servicio de calidad al cliente Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

El valor aadido al producto. El servicio en si. La experiencia del negocio. La prestacin que otorga al cliente.

Necesidades bsicas del cliente Las principales necesidades bsicas de un cliente son:

Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. Sentirse seguro Sentirse valioso. Sentirse satisfecho.

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La importancia de la gestin de la calidad del servicio La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

Crecimiento de la industria del servicio. Crecimiento de la competencia. Mejor conocimiento de los clientes. Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva.

El servicio de atencin al cliente Para poder realizar una adecuada atencin al cliente se debe:

Identificar quienes son los clientes. Agruparlos en distintos tipos. Identificar las necesidades de los clientes, as como saber donde y como lo quieren los clientes adems del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa. Segn las normas ISO 9000-3, define a calidad, como "una

caracterstica o atributo de una cosa". De esta forma se podra decir que la calidad de los productos puede medirse como una comparacin de sus caractersticas y atributos. As, este concepto puede aplicarse a cualquier producto. Una de las formas de realizar una medida de calidad es observar las diferencias ocurridas en la produccin dos productos iguales. La produccin de artculos de cualquier especie no asegura que dos de ellos sean totalmente iguales. Quizs sea preciso realizar observaciones detalladas para lograr distinguir las variaciones entre uno y otro, ya que estas pueden no ser obvias. Es ms, quizs sea necesario disponer de instrumentos adecuados y de precisin para
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poder observar dichos cambios de la produccin. Uno de los principales objetivos de dar calidad a los productos es minimizar las diferencias entre unidades producidas. Estas diferencias tienen diversos orgenes y, por tanto, distintas y amplias formas de corregirlos, dependiendo de la naturaleza del producto. Lo primordial es tener en cuenta el concepto de brindar calidad a lo que se est realizando. De este modo, el brindar calidad es una actividad esencial para un negocio que produce productos que sern utilizados por otras personas. Qu es ISO? La Organizacin Internacional para la Estandarizacin, mejor conocida como ISO, es la agencia especializada en estandarizacin, conformada por representantes de los cuerpos normalizadores, fue establecida oficialmente el 23 de febrero de 1947 con el objeto de promover la estandarizacin internacional, de tal manera que se facilitara el intercambio internacional de bienes y servicios casi como el desarrollo cientfico y tecnolgico. Actualmente abarca los estndares nacionales de 91 pases. En los Estados Unidos, la representacin se llama The American National Standards Institute (ANSI). ISO comprende alrededor de 180 Comits tcnicos. Cada uno es responsable de una o ms reas de especializacin, abarcan desde las abreviaturas de los sistemas de medicin hasta la especificacin de protocolos de transferencia, pasando por especificacin de tornillos, lentes, contenedores martimos, medios magnticos, hojas de papel, cables, elementos estructurales, pruebas de seguridad, simbologa, medio ambiente, etc. Qu son la serie de estndares ISO 9000? Las series de ISO 9000 son un grupo de 5 individuales, pero relacionadas, estndares internacionales de administracin de la calidad y aseguramiento de calidad.
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Ellas son genricas, no especficas para cualquier producto. Pueden usarse igualmente para manufactura y servicios industriales. Estos estndares fueron desarrollados para documentar efectivamente los elementos de sistemas de calidad que son instrumentados para mantener un sistema eficiente de calidad en la empresa. La serie ISO 9000 no especifica la tecnologa que debe ser aplicada para la instrumentacin de los elementos del sistema de calidad. Algunos beneficios que se alcanzan al instrumentar estas series en la empresa, son: La posibilidad de darle calidad al producto o servicio Evitar costos de inspecciones finales, costos de garantas y reprocesos Puede reducirse el nmero de auditoras de los clientes a los procesos de operacin Mayor aceptacin por parte de los clientes y acogida en los mercados tanto nacionales como internacionales La certificacin de ISO 9000 no es un requerimiento legal para acceder a mercados internacionales, pero puede ser beneficioso. En la Unin Europea para muchos productos regulados, el certificado de ISO 9000 es una alternativa para productos certificados, no un absoluto requerimiento. De hecho, como cliente en la mayora de la legislacin estadounidense, el certificado de sistemas de calidad no es una mandato - hay otros caminos para la certificacin de productos- no es este el nico procedimiento. Fuera de las regulaciones de estas reas de productos, la importancia del certificado de ISO 9000 como una herramienta de competencia de mercado, varia de sector a sector, compaas europeas pueden pedir a los proveedores la aprobacin de exmenes de sus sistemas de calidad en sus lugares de origen como una
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condicin de compra. Esto podra especificarse en cualquier contrato de negocios. La certificacin ISO 9000 puede servir como una forma de diferenciacin "clase" de proveedores, particularmente en reas de alta tecnologa, donde la alta seguridad de los productos es crucial. En otras palabras, si dos proveedores estn compitiendo por el mismo contrato, el que tenga un certificado de ISO 9000 puede tener una ventaja competitiva con algunos compradores. En estos das "calidad" es la palabra de ms relevancia, los consumidores esperan productos de calidad para satisfacer sus necesidades, solucionar sus problemas y obtener beneficios. Sin embargo dentro de la industria del software, "calidad" no ha sido el fuerte de la rama. Las tres fallas dominantes que existen dentro de la industria del software son los altos costos en cuanto a depuracin de un sistema, tiempo perdido en la correccin del sistema (estamos de acuerdo en que no existiran estas deficiencias si se hubiera realizado un anlisis a conciencia del sistema), y la falla de conocer todas las necesidades del usuario. Hoy en da la industria del software est implementando modelos para mejorar sus operaciones y corregir sus fallas. La expectativa es colocar el desarrollo de software bajo un control estadstico para verificar cules son las actividades repetitivas que continuamente se tienen que programar, y que producen exactamente el mismo resultado. As, los procesos exitosos utilizados anteriormente pueden ser modelos base para la planeacin de proyectos futuros, optimizando costos, incrementando la eficiencia y la productividad, desarrollando mejores productos de calidad y por consecuencia, generando ms beneficios para la empresa.

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Uno de estos modelos base son las normas estndares de calidad ISO 9000 que en especial han creado un inters masivo para la industria de software a causa de su aceptacin a nivel internacional de muchas componas importantes. Segn ISO 9000:2000 menciona que se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo. Principios de gestin de calidad a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. b) Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. c) Participacin del personal: El personal a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. e) Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

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f) Mejora Continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas internacionales de sistemas de gestin de la calidad de la familia de normas ISO 9000. Base racional para los sistemas de gestin de la calidad Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfaccin del cliente. Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificacin del producto y son generalmente denominadas como requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente en forma contractual o pueden ser determinados por la propia organizacin. En cualquier caso, es finalmente el cliente quin determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances tcnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos. El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestin
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de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organizacin como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente. Requisitos para los sistemas de gestin de la calidad Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad se especifican en la norma ISO 9001:2000. Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad son genricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con independencia de la categora del producto ofrecido. Enfoque de sistemas de gestin de la calidad Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad comprende diferentes etapas tales como: a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas, b) establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin, c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad, d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad, e) establecer los mtodos para mediar la eficacia y eficiencia de cada proceso,
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f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso. g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar las causas, h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad Un enfoque similar es tambin aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestin de la calidad ya existente. Una organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas y al xito de la organizacin. Enfoque basado en procesos Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entradas en resultados puede considerarse como un proceso. Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como enfoque basado en procesos. Esta norma pretende fomentar la adopcin del enfoque basado en procesos para gestionar una organizacin. Poltica de calidad y objetivos de la calidad
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La poltica de la calidad y objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organizacin. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La poltica de calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la poltica de calidad y el compromiso de mejora continua y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeo financiero y en consecuencia sobre la satisfaccin y la confianza de las partes interesadas. Poltica de calidad Intenciones globales y orientacin de una organizacin, relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin. Nota 1. Generalmente la poltica de calidad es coherente con la poltica global de la organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de calidad. Nota 2. Los principios de gestin de la calidad presentados en esta norma pueden constituir la base para el establecimiento de la poltica de la calidad. Gestin de la calidad Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. Nota. La direccin y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la poltica de la calidad y los
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objetivos de la calidad, la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.

Planificacin de la calidad Parte de la gestin de la calidad enfocada en el establecimiento de los objetivos de la calidad y la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. Nota. El establecimiento de planes de calidad puede ser parte de la planificacin de la calidad. Control de la calidad Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Aseguramiento de la calidad Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad. Mejora de la calidad Parte de la gestin de calidad, orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Nota: los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad. Segn Jean-Franois Pillou, a la norma ISO 9000:2000 la define como:
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La capacidad de un conjunto de caractersticas intrnsecas para satisfacer requisitos. En la prctica, hay dos tipos de calidad:

Calidad externa, que corresponde a la satisfaccin de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participacin en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compaa. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y tambin debe permitir que se consideren las necesidades implcitas que los clientes no expresan.

Calidad interna, que corresponde al mejoramiento de la operacin interna de una compaa. El propsito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripcin posible de la organizacin y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administracin y los empleados de la compaa. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos.

Por consiguiente, el propsito de calidad es proporcionarle al cliente una oferta apropiada con procesos controlados y al mismo tiempo garantizar que esta mejora no se traduzca en costos adicionales. Es posible mejorar un gran nmero de problemas a un bajo costo. Sin embargo, cunto ms cerca se est de la perfeccin, ms se elevan los costos. En lo absoluto, para las compaas del sector privado en realidad no es una cuestin de satisfacer exhaustivamente las expectativas del cliente ("sin defectos"), sino de satisfacerlas mejor que la competencia.
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En el sector pblico, la calidad permite demostrar que los fondos pblicos se usan hbilmente para brindar un servicio que se adapte a las expectativas de los ciudadanos. Lo opuesto a la calidad, (o un defecto de calidad), tambin tiene un costo. De hecho, generalmente es ms costoso corregir defectos o errores que "hacerlo bien" desde el comienzo. Adems, el costo de un defecto de calidad es mayor cuanto ms tarde se detecta. Por ejemplo, rehacer un producto defectuoso costar, al final, ms del doble del precio de produccin de lo que hubiese costado el producto inicial si hubiera sido producido correctamente la primera vez. Adems, la diferencia de precio ser menor si el defecto se detecta durante la produccin que si lo detecta el cliente (insatisfaccin del cliente, procesamiento del incidente, control del cliente, costos de envo, etc.) Procedimiento de calidad Mejorar la calidad interna y externa permite que una compaa trabaje con sus beneficiarios en las mejores condiciones, lo que se traduce en una relacin de confianza y ganancias de naturaleza tanto financiera (aumento de ganancias) como personal (clarificacin de roles, necesidades y oferta, motivacin del empleado). La mejora de la calidad es un proceso que requiere la participacin de toda la compaa y, en la mayora de los casos, conduce a cambios en los hbitos de trabajo e incluso en la organizacin. Por lo tanto, un procedimiento de calidad es un acercamiento organizativo al progreso continuo en el rea de la eliminacin de defectos. Es un procedimiento participativo, lo que significa que debe participar toda la compaa, incluyendo el nivel jerrquico ms alto. Garanta de calidad La Garanta de calidad es el compromiso de mantener un determinado nivel de calidad en funcin de los objetivos buscados. La
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garanta de calidad est delineada en un documento de estructura que formaliza las medidas para garantizar la calidad. La norma 8402-94 la define de la siguiente manera: La serie de actividades preestablecidas y sistemticas planteadas en la estructura del sistema de calidad que se llevan a cabo cuando es necesario probar que una entidad cumplir con las expectativas de calidad. El objetivo de la garanta de calidad es asegurarle al cliente la calidad de un producto o servicio de la compaa. La estructura se presenta en un manual de garanta de calidad que sintetiza la poltica de calidad de la compaa. Gestin de calidad total El concepto de gestin de calidad total (TCM) se refiere a la implementacin de un plan empresarial basado en un procedimiento de calidad que involucra a todos los empleados, es decir una estrategia completa por la cual un compaa entera usa todos los recursos para satisfacer a sus beneficiarios en trminos de calidad, costo y plazo. Se debe desarrollar un "espritu de calidad" y todos deben compartirlo para que la gestin de calidad total tenga xito. Segn Germn Castro Bernal (2009) define a calidad, como un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades por lo tanto podemos decir que calidad es la idea que genera el cliente sobre un bien o un servicio el cual satisface sus necesidades y crea fidelidad al producto.

Control de calidad:
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Es una tcnica las cual se establece con el fin de la optimizacin continua de la calidad. Logrando la satisfaccin total del cliente externos y internos mediante el anlisis de los procesos de la empresa. 7 Herramientas bsicas para el control de calidad: Estas herramientas utilizadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el anlisis y solucin de problemas operativos en todos los frentes de una empresa u organizacin son: Hoja de control (Hoja de recogida de datos) se utiliza para la recoleccin y clasificacin de informacin segn determinadas categoras Histograma Diagrama de pareto Diagrama de causa efecto Estratificacin (Anlisis por Estratificacin) Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersin) Grfica de control Organizacin internacional de normalizacin (ISO): Es una organizacin no gubernamental, encargada de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin y comunicacin; la cual busca principalmente buscar la estandarizacin de productos y seguridad para las empresas. ICONTEC: El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, es el organismo nacional de normalizacin de carcter

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privado, sin nimo de lucro, cuya misin es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y proteccin al consumidor. Tcnicas de calidad: Son tcnicas formalizadas las cuales ayudan en la medicin de la calidad del servicio, planificando sus procesos con el fin de mejorar su productividad y servicio al cliente. En general se manejan 7 herramientas bsicas que han sido escogidas en las actividades para el mejoramiento de la calidad y como soporte para el anlisis: AMFE: (Anlisis Modal de Fallos y Efectos) herramienta que permite identificar las variables de un proceso o producto para poder establecer las acciones correctoras necesarias, se previenen los posibles fallos y se evita que lleguen al cliente productos defectuosos. Balanced Scorecard: Permite que exista comunicacin entre los gerentes y los empleados de la empresa y ayuda a entender cmo y en qu medida estos ltimos impactan en los resultados del negocio. Benchmarking: es un proceso continuo que consiste en comparar y medir los procesos internos de una organizacin con los de otra con mejores resultados. Brainstorming: Es una tcnica de trabajo en grupo con la que se pretende obtener ideas a cuestiones planteadas, aprovechando la capacidad creativa de las personas. Las ideas deben ser estructuradas y analizadas a posteriori utilizando otras herramientas de mejora. Crculos de Calidad: es un grupo reducido de personas que se renen voluntaria y peridicamente para detectar los errores que se producen en la empresa, analizarlos y buscar las soluciones apropiadas a los problemas que surgen en su rea de trabajo. Diagrama de Flujo: son muy eficaces para describir grficamente tanto el funcionamiento como la estructura de los procesos y/o
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sistemas de una organizacin, sus fases y relaciones entre sus componentes, ofreciendo una visin global de todos ellos. Diagrama de Ishikawa : Tambin conocido como Diagrama Causa-Efecto, el Diagrama de Ishikawa es una herramienta que ilustra grficamente las relaciones entre un efecto (resultado) y sus causas (factores), ayudando a identificar, clasificar y evidenciar posibles causas, tanto de problemas especficos como de caractersticas de calidad. Diagrama de pareto: es un sencillo y grfico mtodo de anlisis que permite distinguir entre las causas de un problema las que son ms importantes de las ms triviales. De esta forma los esfuerzos pueden concentrarse en las causas que tendrn mayor impacto una vez que se hayan resuelto, adems de dar una visin rpida de la importancia relativa de los problemas. Histogramas: Los Histogramas son conocidos tambin como Diagramas de Distribucin de Frecuencias. Consisten en representaciones grficas de una distribucin de frecuencias de una variable continua por medio de barras verticales, cada una de las cuales refleja un intervalo. QFD: (Quality Function Deployment - Despliegue Funcional de la Calidad) es una metodologa que permite identificar y trasladar la informacin obtenida del cliente y convertirla en requisito del producto. Las expectativas del cliente sern las que marquen todo el proceso creativo: se debe de traducir la "voz del cliente" al lenguaje tcnico. Seis Sigma: Seis Sigma naci a mediados de los aos 80 en EE.UU. como una iniciativa de la firma Motorola para hacer frente a la competencia de la industria japonesa. Se trata de una metodologa que permite una reduccin drstica de los defectos en el producto a travs del seguimiento diario de todas las actividades de la empresa, que permite minimizar sus desperdicios e incrementar la satisfaccin de los
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clientes. Bsicamente consiste en un proceso de hacerse preguntas cuyas respuestas, tangibles y cuantificables, producirn al final unos resultados rentables. Calidad Ambiental La calidad ambiental es uno de los componentes de la calidad de vida en una comunidad, ya que dependiendo del estado de los recursos naturales renovables que la rodean, se recibirn sus invaluables beneficios o en caso contrario, sus efectos que se reflejarn en un impacto nocivo para la salud especialmente sobre la niez y la tercera edad. Para la CDMB uno de los objetivos de su gestin es conservar un medio ambiente sano, para lo cual es necesario que los recursos naturales receptores de los vertimientos, residuos y emisiones de las actividades humanas, a saber, el agua, el suelo y el aire, conserven unas condiciones de cantidad y calidad, que les permitan recibir determinado nivel de contaminantes y tener la capacidad de autodepurarlos de tal forma que se conserve un medio ambiente adecuado para la vida tanto del hombre como de las diferentes especies de fauna y flora que conforman nuestros ecosistemas. El propsito de esta seccin de calidad ambiental es dar a conocer el estado de los recursos naturales renovables en el rea de jurisdiccin de la CDMB, el cual es obtenido a partir de las redes de monitoreo del agua, del aire, del clima y el anlisis multitemporal de las coberturas vegetales mediante el procesamiento de imgenes satelitales. Lo anterior se complementa con un sistema de informacin ambiental, a travs del cual se podrn conocer diversos componentes de nuestra naturaleza, asociados a una ubicacin geogrfica. Finalmente se presenta un sistema de indicadores que permitir obtener un conocimiento de la gestin que realiza la entidad, de la

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presin que se ejerce sobre los recursos naturales y del estado en que ellos se encuentran. La CDMB es consciente de que la gestin ambiental es una accin coordinada en la que debemos participar todos los actores localizados en un rea geogrfica y que dependiendo de la actuacin amigable con el medio ambiente de cada uno, obtendremos finalmente la calidad de vida deseada. Igualmente, en la medida en que la comunidad se encuentre debidamente informada, podr participar de una mejor forma en nuestros planes. Implementacin de sistemas integrados de gestin Una importante cantidad de empresas lderes observan que las decisiones de compra de clientes clave y su licencia para operar se encuentran crecientemente influenciadas por su reputacin empresaria. Uno de los principales desafos para las empresas es la forma de implementar y mantener sistemas de gestin de negocios efectivos para proteger su reputacin e incrementar el valor para el inversor. La aplicacin de un estndar internacional de sistema de gestin ambiental, de higiene y seguridad y calidad (SGI), es efectivo en tanto sea parte de un sistema de gestin de riesgo global con el cual la organizacin debera contar para asegurar que cumple su estrategia de negocios y objetivos corporativos. Definicin de la Norma: Se define la norma como un documento, mediante el cual los fabricantes, los consumidores, los usuarios y la administracin acuerdan las caractersticas que debe reunir un producto. En un sentido empresarial, para que algo sea normar es necesario fijar un patrn de referencia. Dentro de una organizacin empresarial se utilizan diferentes tipos de normas, tales como:
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y desempear un

activo

papel para

que

conjuntamente podamos alcanzar los objetivos ambientales propuestos

 Internas: Como las emanadas de los planes de contabilidad, aquellas elaboradas por la propia organizacin. Tcnicas: Como las del plan general de mantenimiento, normas que rigen el control de calidad de un producto, internas o emitidas por instituciones gubernamentales o no gubernamentales. Nacionales: Como la tabla de accesos, emitida por entes nacionales, como pueden ser las asociaciones. Ejemplo: conducta, Asoqun, etc. Internacionales: Como las de argumentos de la calidad, gestin ambiental son emitida por entes internacionales y tomadas por los entes nacionales para la aplicacin en el pas. Ej. ISO, API, ANSI

ISO 14000: Es un conjunto de documentos de gestin ambiental que, una vez implantadas, afectar todo los aspectos de una organizacin en sus responsabilidades ambientales y ayudar a las organizaciones a tratar sistemticamente asuntos ambientales con el fin de mejorar el comportamiento econmicos. (www.berzunca,charm,nuestra_pagina.com.mx/ISO14000.htm) Importancia del ISO 14000: Es importante por varios motivos: Proporciona los medios para administrar globalmente la obligacin ambiental de acuerdo a una norma de reconocimiento internacional. Proporciona eficiencia, disciplina y permite la integracin con ISO 9000. Satisface los requerimientos del cliente al conducir el negocio con proveedores ambientales responsables. Proporciona pruebas y evidencias de la debida diligencia. (www.berzunca,charm,nuestra_pagina.com.mx/ISO14000.htm)
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ambiental

las

oportunidades

de

beneficios

En realidad las normas ISO 14000 constituyen la meta hacia los sistemas de gestin ambiental y estn diseadas para hacer un documento de ayuda en su implementacin. Los temas cubiertos en ISO 14000 pueden dividirse en dos reas separadas; la primera se relaciona con la administracin de una organizacin y sus sistemas de evaluacin y la segunda con herramientas ambientales para la elaboracin del producto. Las principales normas que se incluyen en la serie ISO 14000 se muestran a continuacin: Nmero, ttulo de la norma: ISO 14001 Sistema de Gestin Ambiental (SGA). Especificacin con gua para su uso. ISO 14004 Sistema de Gestin Ambiental (SGA). Directivas generales sobre principios, sistemas y tcnicas de apoyo. ISO 14010 Gua para auditorias ambientales. Procedimientos de auditorias. Auditorias de Sistema de Gestin Ambiental. ISO 14012 Gua para auditoria ambiental. Internos de calificacin de auditores. ISO 14040 Gestin Ambiental. Anlisis del ciclo de vida. Principios y cuadro general. ISO 14050 Gestin Ambiental. Vocabulario. ISO Gua 64. Gua para la inclusin de los aspectos ambientales en las normas de productos. Adicionalmente, en estos momentos se encuentran en diferentes fases de elaboracin otro conjunto de normas que permitirn una mayor aplicacin y aceptacin de esta serie. Principios de la Norma ISO 14000 Todas las normas de la familia ISO 14000 fueron desarrolladas sobre la base de los siguientes principios: Debe resultar en una mejor gestin ambiental.
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 Deben ser aplicables a todas las naciones. Deben promover un amplio inters en el pblico y en los usuarios de los estndares. Deben ser costos efectivos, no prescriptitos y flexibles, para poder cubrir diferentes necesidades de organizaciones como parte de su flexibilidad. Deben servir a los fines de la verificacin tanto interna como externa. Deben estar basadas en conocimientos cientficos. Deben ser prcticas tiles y utilizables. Requisitos para implementar y actualizar las normas ISO 14000: Autoevaluacin inicial de gestin ambiental. Compromisos y polticas. Revisin ambiental inicial. Etapas de revisin. Alcance. Aseguramiento de las capacidades. Accin de apoyo. Medicin y evaluacin Revisin y mejoramiento. Etapas de la poltica ambiental. Consideraciones. Planificacin. Sistema de Gestin Ambiental (Internet). Es la parte del sistema de gestin general que incluye estructura organizativa, planificacin de actividades,
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responsabilidades, prcticas, procedimientos, procesos y recursos para el desarrollo, implementacin, logro revisin y mantenimiento de la polticas ambientales (Perry, 1996, p4).

Razones para implementar un Sistema de Gestin de Calidad Ambiental Desarrollo de una legislacin ambiental cada vez ms rigurosa, acompaada de penalidades tambin ms fuertes. La Gestin Ambiental como tal o como parte de la Gestin de la Calidad Total mejora la eficiencia de la organizacin, disminuye los riesgos potenciales de posibles accidentes y sus correspondientes sanciones y permite lograr una "imagen verde, que se traduce en buenas relaciones pblicas, que utilizndola como herramienta comercial contribuye a mejorar la competitividad de la empresa. Gestin de la calidad ambiental A medida que las actividades econmicas se han ido expandiendo y las ciudades creciendo, los conocimientos y prcticas tradicionales se han ido perdiendo o volvindose marginales porque no se ha invertido en ciencia y tecnologa orientada a la mejor gestin del ambiente. En ese contexto, los problemas ambientales del aire, agua, suelos y la disposicin inadecuada de residuos slidos y otros se han ido incrementando. A continuacin se analizan los principales problemas de la calidad ambiental: Calidad del aire La contaminacin del aire es uno de los mayores problemas ambientales en el Per. Su principal fuente son las emisiones vehiculares, pero tambin existen casos concretos de contaminacin por emisiones industriales. El incremento desmedido del parque
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automotor con vehculos usados y el catico sistema de transporte pblico imperante son las causas fundamentales de la contaminacin del aire en las ciudades. Lamentablemente, el desarrollo del transporte urbano ha ocurrido de manera desordenada y sin control, debido en gran parte a la libre importacin de vehculos usados a partir de 1992, en su mayora impulsados con diesel. As, se gener un parque automotor obsoleto y no sometido a revisiones tcnicas que ha creado una situacin particularmente grave en el caso del transporte masivo. La liberacin de rutas y de los requisitos para establecer lneas de transporte urbano ha determinado que el parque automotor est conformado en su mayora por vehculos de poca capacidad (12 pasajeros), contribuyendo al caos vehicular en las principales ciudades. En adicin, el uso generalizado del diesel con alto contenido de azufre agudiza los problemas de contaminacin del aire en las ciudades. Sin embargo, la introduccin reciente del gas natural vehicular ha mejorado la situacin. Asimismo, hay sectores productivos (muchos de ellos extractivos) y de servicios que debido a la quema de combustibles fsiles, principalmente diesel y petrleo residual, afectan la calidad del aire no
solo urbano sino rural.

Calidad del agua En materia de calidad del agua, los principales problemas son el vertimiento de aguas residuales no tratadas adecuadamente, que pueden ser domsticas o provenientes de actividades productivas; la disposicin inadecuada de residuos slidos en los cursos de agua; la existencia de pasivos ambientales mineros; y la degradacin del ecosistema por prdida de cobertura vegetal u otros motivos.

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Segn Wikipedia Brandon Harris define la calidad, como un concepto utilizado para evaluar el bienestar social general de individuos y sociedades. El trmino se utiliza en una generalidad de contextos, tales como sociologa, ciencia poltica, estudios mdicos, estudios del desarrollo, etc. No debe ser confundido con el concepto de estndar o nivel de vida, que se basa primariamente en ingresos. Indicadores de calidad de vida incluyen no solo elementos de riqueza y empleo sino tambin de ambiente fsico y arquitectnico, salud fsica y mental, educacin, recreacin y pertenencia o cohesin social. La calidad de vida, a pesar de representar un aspecto muy importante para los seres humanos, es un concepto que, debido a los elementos que lo determinan, resulta difcil de definir y de medir. Generalmente, ste se asocia con condiciones objetivas del entorno, excluyendo todo aquello que emana tanto de las relaciones sociales que determinados espacios posibilitan, como de las expectativas de desarrollo y de las percepciones de los sujetos. Todos ellos son elementos inherentes a una acepcin ms actualizada de la calidad de vida. Para nuestra investigacin el concepto de calidad de vida se entiende como algo ms que un mero nivel de vida privado, l se entiende como integrador de todos los elementos de las condiciones en que vive la gente, tanto de sus necesidades como de sus expectativas y satisfactores. Este concepto ha sido desarrollado con el fin de medir y evaluar el bienestar, satisfaccin o felicidad de la gente. Una buena calidad de vida exige, entre otros aspectos, la disponibilidad y acceso a infraestructura social y pblica para el bien comn y para mantener el ambiente sin mayores deterioros y contaminacin. Aunque calidad de vida y calidad ambiental se traslapen, ellas no son idnticas: hay elementos de felicidad que provienen del interior del individuo, es decir, hay personas que son felices aun en las peores condiciones ambientales y otras que no pueden serlo ni en las mejores.

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Si se acepta que la calidad de vida se explica en trminos de bienestar, felicidad o satisfaccin, debemos reconocer que, necesariamente, sta es subjetiva (Milbrath, 1978). Adems, en la medida en que los seres humanos perciben los problemas y sus posibles soluciones desde diferentes puntos de vista, o segn los roles que socialmente desempean, y satisfacen sus necesidades bajo criterios tambin diferentes, una experiencia dada o un mismo objeto fsico pueden ser percibidos de forma distinta por diferentes sujetos. Esto significa que una determinada calidad del medio ambiente puede implicar contenidos, percepciones e imgenes muy diferentes para las distintas personas, dependiendo del gnero, edad, cultura, etnia, o religin, entre otros. La calidad de vida, adems, se ve afectada por las relaciones de gnero que se dan en determinado contexto (Annas, 1996). Basndonos en el hecho que los estudios de Calidad de Vida implican comparaciones entre formas de vida que caracterizan a diferentes grupos, en nuestro caso se plantea esa comparacin en funcin de las relaciones entre hombres y mujeres, las distintas edades y los roles de gnero al interior de la comunidad. Estas relaciones hacen que los individuos puedan percibir y desempearse en el hbitat de su barrio en forma diferenciada. Es en este marco que se puede ahondar sobre la diversidad en que la Calidad de Vida es percibida por los diferentes usuarios de un entorno. As entendido, el concepto de calidad de vida es un constructo, o sea una construccin social o un objeto construido por un observador colectivo. En rigor, la Calidad de Vida no existe sino a travs del observador y su experiencia. No es un conjunto de condiciones materiales. No es la mera satisfaccin experimentada por el sujeto, sino una dialctica de lo observado y lo observable por un observador doble: el que observa las observaciones del que observa su experiencia. Y esto es lo que se propone hacer: observar las

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observaciones de aquellos que observan su experiencia. (Fadda et al, 1999) Calidad de servicio Calidad de servicio son las tecnologas que garantizan la transmisin de cierta cantidad de informacin en un tiempo dado (throughput). Calidad de servicio es la capacidad de dar un buen servicio. Es especialmente importante para ciertas aplicaciones tales como la transmisin de vdeo o voz. Principios en los que descansa la calidad del servicio. a. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio. b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms. c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante esfuerzo. Razones que frenan la implantacin de la calidad de servicio. A continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantacin de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios. El cliente es de buena fe.

El servicio es una inversin importante. Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea conocido por todos los integrantes del mismo.

Un cliente es ya cliente antes de comprar. La calidad de servicio es un dominio prioritario. El xito depende mas del mando medio que del personal de lnea.

Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.

Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros. La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio. Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensin o la prolongacin de su satisfaccin. Razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna calidad en el servicio. Preocupacin excesiva por la calidad de los productos

manufactureros. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio. Incapacidad para definir las caractersticas de la calidad de los servicios.
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 Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestin de la calidad total en los servicios. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria. Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad.

Atencin inmediata Comprensin de lo que el cliente quiere Atencin completa y exclusiva Trato corts Expresin de inters por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicacin de procedimientos Expresin de placer al servir al cliente Expresin de agradecimiento Atencin a los reclamos Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente

Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

Concepto y deficiencias en la calidad

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Cuando hablamos de calidad nos referimos a una medida de la excelencia. La calidad para el marketing adopta la perspectiva del cliente. Por tanto, un servicio de calidad supone ajustarse a las especificaciones de los clientes. Es tanto realidad como expectativas. Para gestionar la calidad debemos mirar con los ojos de los clientes y preguntarnos: Que quiere Cuando Y a que precio. Es preciso diferenciar la calidad tcnica de la calidad desde el punto de vista del marketing. La calidad tcnica es la que se puede medir, responde a las especificaciones de produccin. El nmero de bacterias por centmetro cuadrado del bao del hotel es una medida de la calidad tcnica. La verdadera dimensin de la calidad es la subjetiva. La gestin de la calidad total se enfoca a la satisfaccin del cliente. El cliente de un hotel no puede saber el nmero de bacterias por centmetro cuadrado en el suelo del bao as que se gua por pistas de calidad. Si el bao huele a limpio, parece limpio y hay precintos que pone desinfectado, el cliente supone que est limpio. Es una percepcin subjetiva de calidad. Es precisa una gestin activa de la calidad percibida por los clientes. La gestin comienza por identificar los atributos fundamentales que el consumidor utiliza para valorar o seleccionar. Por ejemplo, se descubri que el atributo fundamental en la seleccin de cortacsped es la potencia. Podemos emplear ciertos elementos tangibles que aadimos como pistas de calidad. Se descubri que los consumidores evaluaban la potencia del cortacsped mediante el ruido as que algunos
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fabricantes aumentaron el ruido de sus productos. La clnica elegante, la forma de vestir, los ttulos en la pared son elementos tangibles que tratan de transmitir una idea de calidad. Una forma de diferenciar es la calidad el producto. Puede distinguirse entre calidad objetiva (tiene una naturaleza tcnica, es medible y verificable) y calidad percibida (es subjetiva, es una evaluacin del consumidor). Para el marketing, la que importa es la segunda. Suele decirse que existe una relacin calidad-precio. Esta relacin es de doble sentido, es decir, la calidad del producto influye en la formacin de expectativas acerca del precio del mismo, pero, a su vez, el precio utilizado como un indicador en la formacin de la percepcin de la calidad del producto. Una mejora en la calidad puede modificar la elasticidad de la demanda, y el consumidor estar dispuesto a pagar un precio mayor. De modo inverso, el precio puede ser interpretado por el consumidor como un indicador de la calidad del producto (nunca relacin preciocalidad). Este uso depende de la disponibilidad de otros indicadores de la calidad, de la diversidad de precios, del grado de conocimiento del precio por el consumidor, etc. 2.3.2. Mejora de los procesos de distribucin de residuo

Segn Luis Ernesto Vicini (2005) define a la distribucin de los residuos, como un aspecto importantsimo, y es prcticamente un arte realizarlo bien, al que muchas veces no se le presta la debida atencin. De ellos depende en gran medida:

La buena infiltracin de lluvias posteriores. Disminuyen impactos de las gotas de lluvia sobre el suelo. Aumentan la retencin de humedad en el suelo.
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Evitan la accin directa del sol sobre el mismo. Retardan o evitan nacimiento de malezas. Disminuyen la temperatura superficial en verano y la aumentan en invierno, evitando cambios bruscos.

Permiten la penetracin de herbicidas y otros productos. Una correcta penetracin de semillas y fertilizantes. Evitan la accin erosiva del viento en inviernos y primaveras secas.

Mejoran el ambiente del micro fauna del suelo. Suelos cubiertos retienen mayor cantidad de humedad, por ms tiempo.

Segn Luis Echarri Prim (1998), lo Llama residuo a cualquier tipo de material que est generado por la actividad humana y que est destinado a ser desechado. Hay objetos o materiales que son residuos en determinadas situaciones, mientras que en otras se aprovechan. En los pases desarrollados tiramos diariamente a la basura una gran cantidad de cosas que en los pases en vas de desarrollo volveran a ser utilizadas o seguiran siendo bienes valiosos. Adems muchos residuos se pueden reciclar si se dispone de las tecnologas adecuadas y el proceso es econmicamente rentable. Una buena gestin de los residuos persigue precisamente no perder el valor econmico y la utilidad que pueden tener muchos de ellos y usarlos como materiales tiles en vez de tirarlos. Tipos de residuos

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Para poder disponer de los residuos eficazmente es importante distinguir los distintos tipos que hay. Es muy distinto el residuo industrial que el agrcola o que el domstico y tambin son totalmente diferentes los residuos gaseosos o lquidos que los slidos, o los radiactivos y los que no lo son. Las emisiones de gases y lquidos las hemos analizado en los captulos correspondientes a la contaminacin del aire y las aguas. Los otros tipos de residuos, que se estudiarn con detalle en las pginas siguientes, son:

Residuos slidos urbanos.- Los que componen la basura domstica. Residuos industriales. Dentro de los residuos que genera la industria es conveniente diferenciar entre:
o Inertes.-

Que son escombros y materiales similares, en procedentes de la minera pueden contener

general, no peligrosos para el medio ambiente, aunque algunos elementos txicos.

residuos

slidos

urbanos.-

Restos

de

comedores, oficinas, etc.

peligrosos.- Que por su composicin qumica u

otras caractersticas requieren tratamiento especial

Residuos agrarios.- Son los que proceden de la agricultura, la ganadera, la pesca, las explotaciones forestales o la industria alimenticia.

Residuos mdicos y de laboratorios .- Restos del trabajo clnico o de investigacin.

Residuos radiactivos.- Materiales que emiten radiactividad.

El problema de los residuos

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El continuo aumento de la cantidad de residuos que generamos est provocando importantes problemas. Entre los bienes que usamos cada vez hay ms objetos que estn fabricados para durar unos pocos aos y despus ser sustituidos por otros y que no compensa arreglar porque resulta ms caro que comprar uno nuevo. Muchos productos, desde los pauelos o servilletas de papel, hasta las maquinillas de afeitar, los paales, o las latas de bebidas, estn diseados para ser usados una vez y luego desechados. Se usan las cosas y se desechan en grandes cantidades, sin que haya conciencia clara, en muchos casos, de que luego algo hay que hacer con todos estos residuos. El problema se agrava porque la creciente actividad industrial genera muchos productos que son txicos o muy difciles de incorporar a los ciclos de los elementos naturales. En varias ocasiones los productos qumicos acumulados en vertederos que despus han sido recubiertos de tierra y utilizados para construir viviendas sobre ellos han causado serios problemas, incluso daando la salud de las personas No hay solucin nica y clara a este problema. El reciclaje es la opcin mejor desde el punto de vista ambiental pero tiene sus lmites. En el momento actual se combina con plantas de tratamiento, vertederos e incineradoras, aunque no se debe olvidar que una actuacin imprescindible es la de reducir las cantidades de residuos producidos. Residuos slidos urbanos Los Residuos Slidos Urbanos (RSU) son los que se originan en la actividad domstica y comercial de ciudades y pueblos . En los pases desarrollados en los que cada vez se usan ms envases, papel, y en los que la cultura de "usar y tirar" se ha extendido a todo tipo de bienes de consumo, las cantidades de basura que se generan han ido creciendo hasta llegar a cifras muy altas.

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Composicin de los RSU Los residuos producidos por los habitantes urbanos comprenden basura, muebles y electrodomsticos viejos, embalajes y desperdicios de la actividad comercial, restos del cuidado de los jardines, la limpieza de las calles, etc. El grupo ms voluminoso es el de las basuras domsticas.

La basura suele estar compuesta por:

Materia orgnica.- Son los restos procedentes de la limpieza o la preparacin de los alimentos junto la comida que sobra. Papel y cartn.- Peridicos, revistas, publicidad, cajas y embalajes, etc.

Plsticos.- Botellas, bolsas, embalajes, platos, vasos y cubiertos desechables, etc.

Vidrio.- Botellas, frascos diversos, vajilla rota, etc. Metales.- Latas, botes, etc. Otros En las zonas ms desarrolladas la cantidad de papel y cartn es

ms alta, constituyendo alrededor de un tercio de la basura, seguida por la materia orgnica y el resto. En cambio si el pas est menos desarrollado la cantidad de materia orgnica es mayor -hasta las tres cuartas partes en los pases en vas de desarrollo- y mucho menor la de papeles, plsticos, vidrio y metales. Cantidad de RSU

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En Espaa la cantidad de RSU generada por habitante y da es de alrededor de 1 kilogramo en las ciudades grandes y medianas, y algo menor en ciudades pequeas y pueblos. En las zonas rurales se aprovechan mejor los residuos y se tira menor cantidad, mientras que las ciudades y el mayor nivel de vida fomentan el consumo y la produccin de basura. En EEUU la media es de ms de 2 kilogramos por habitante y da. Para un buen diseo de recogida y tratamiento de las basuras es necesario tener en cuenta, adems, las variaciones segn los das y las pocas del ao. En los lugares tursticos las temporadas altas suponen un aumento muy importante en los residuos producidos. Tambin pocas especiales como fiestas y ferias, acontecimientos deportivos importantes, etc. se notan en la cantidad de basura. En verano la proporcin de materia orgnica suele ser mayor, mientras que en invierno aumenta la proporcin de cenizas. Recogida y tratamiento de los RSU Gestionar adecuadamente los RSU es uno de los mayores problemas de muchos municipios en la actualidad. El tratamiento moderno del tema incluye varias fases:

Recogida selectiva.- La utilizacin de contenedores que recogen separadamente el papel y el vidrio est cada vez ms extendida y tambin se estn poniendo otros contenedores para plsticos, metal, pilas, etc. En las comunidades ms avanzadas en la gestin de los RSU en cada domicilio se recogen los distintos residuos en diferentes bolsas y se cuida especialmente este trabajo previo del ciudadano separando los diferentes tipos de basura. En esta fase hay que cuidar que no se produzcan roturas de las bolsas y contenedores, colocacin indebida, derrame de basuras por las cales, etc. Tambin se estn diseando camiones para la recogida y contenedores con sistemas que facilitan la comodidad y la higiene en este trabajo.
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Recogida general.- La bolsa general de basura, en aquellos sitios en donde no hay recogida selectiva, o la que contiene lo que no se ha puesto en los contenedores especficos, se deposita en contenedores o en puntos especiales de las calles y desde all es transportada a los vertederos o a las plantas de seleccin y tratamiento.

Plantas de seleccin. En los vertederos ms avanzados, antes de tirar la basura general, pasa por una zona de seleccin en la que, en parte manualmente y en parte con mquinas se le retiran latas (con sistemas magnticos), cosas voluminosas, etc.

Reciclaje y recuperacin de materiales.- Lo ideal sera recuperar y reutilizar la mayor parte de los RSU. Con el papel, telas, cartn se hace nueva pasta de papel, lo que evita talar nuevos rboles. Con el vidrio se puede fabricar nuevas botellas y envases sin necesidad de extraer ms materias primas y, sobre todo, con mucho menor gasto de energa. Los plsticos se separan, porque algunos se pueden usar para fabricar nueva materia prima y otros para construir objetos diversos.

Compostaje.- La materia orgnica fermentada forma el "compost" que se puede usar para abonar suelos, alimentar ganado, construir carreteras, obtener combustibles, etc. Para que se pueda utilizar sin problemas es fundamental que la materia orgnica no llegue contaminada con sustancias txicas. Por ejemplo, es muy frecuente que tenga exceso de metales txicos que hacen intil al compost para usos biolgicos al ser muy difcil y cara su eliminacin.

Vertido.- El procedimiento ms usual, aunque no el mejor, de disponer de las basuras suele ser depositarlas en vertederos. Aunque se usen buenos sistemas de reciclaje o la incineracin, al final siempre quedan restos que deben ser llevados a vertederos. Es esencial que los vertederos estn bien
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construidos y utilizados para minimizar su impacto negativo. Uno

de los mayores riesgos es que contaminen las aguas subterrneas y para evitarlo se debe impermeabilizar bien el suelo del vertedero y evitar que las aguas de lluvias y otras salgan del vertedero sin tratamiento, arrastrando contaminantes al exterior. Otro riesgo est en los malos olores y la concentracin de gases explosivos producidos al fermentar las basuras. Para evitar esto se colocan dispositivos de recogida de gases que luego se queman para producir energa. Tambin hay que cuidar cubrir adecuadamente el vertedero, especialmente cuando termina su utilizacin, para disminuir los impactos visuales. Incineracin.- Quemar las basuras tiene varias ventajas, pero tambin algn inconveniente. Entre las ventajas est el que se reduce mucho el volumen de vertidos (quedan las cenizas) y el que se obtienen cantidades apreciables de energa. Entre las desventajas el que se producen gases contaminantes, algunos potencialmente peligrosos para la salud humana, como las dioxinas. Existen incineradoras de avanzada tecnologa que, si funcionan bien, reducen mucho los aspectos negativos, pero son caras de construccin y manejo y para que sean rentables deben tratar grandes cantidades de basura. Incineracin Incinerar los residuos slidos tiene dos aspectos muy positivos. Se reduce mucho el volumen de restos a almacenar porque, lgicamente, las cenizas que quedan ocupan mucho menos que la basura que es quemada y adems se obtiene energa que se puede aprovechar para diferentes usos. Es muy conveniente quitar algunos de los componentes de la basura antes de incinerarlas. Uno de ellos es el vidrio porque si no, se funde y es difcil de retirar del incinerador. Otro son los restos de los alimentos que contienen demasiada humedad y hacen ms difcil la
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incineracin. Los materiales que mejor arden y ms energa dan son el papel, los plsticos y los neumticos. Al incinerar se produce CO2, partculas diversas, metales txicos y otros compuestos que salen como humo. Para evitar que salgan a la atmsfera se deben limpiar los humos con filtros electrostticos que atraen las partculas, las aglutinan y caen por gravedad a unirse a las cenizas. Tambin pasa el humo por una lluvia de agua con productos qumicos que neutraliza y retira compuestos txicos del humo. Al final salen los humos mucho ms limpios si el proceso funciona bien, lo que no siempre ocurre si no se vigila y pone a punto continuamente. Otro importante peligro est en que algunos compuestos como el PVC (policloruro de vinilo) y algunas tintas, cuando arden producen dioxinas y otras sustancias gravemente txicas y muy difciles de eliminar de los gases. De todas formas, una incineradora de moderna tecnologa que funciona bien produce unas emisiones perfectamente aceptables, aunque tambin su costo es muy alto. Otro de los puntos a resolver cuando se instala una incineradora es decidir donde se depositarn las cenizas que contienen elementos txicos. Normalmente se hace esto en vertederos controlados. Residuos industriales La industria genera una gran cantidad de residuos muchos de los cuales son recuperables. El problema est en que las tcnicas para aprovechar los residuos y hacerlos tiles son caras y en muchas ocasiones no compensa econmicamente hacerlo. De todas formas, est aumentando la proporcin de residuos que se valorizan para usos posteriores. Residuos industriales inertes y asimilables a los RSU Los residuos inertes son escombros, gravas, arenas y dems materiales que no presentan riesgo para el ambiente. Hay dos posibles tratamientos para estos materiales: reutilizarlos como relleno en obras
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pblicas o construcciones o depositarlos en vertederos adecuados. El principal impacto negativo que pueden producir es el visual, por o que se debe usar lugares adecuados, como canteras abandonadas o minas al aire libre y se deben recubrir con tierra y plantas para reconstruir el paisaje. Los residuos similares a los slidos urbanos que se producen en las industrias suelen ser recogidos y tratados de forma similar al resto de los RSU. Residuos peligrosos Son las sustancias que son inflamables, corrosivas, txicas o pueden ambiente. El impacto negativo de estas sustancias se ve agravado cuando son difciles de degradar en la naturaleza. Los ecosistemas naturales estn muy bien preparados, por millones de aos de evolucin, para asimilar y degradar las sustancias naturales. Siempre hay algn tipo de microorganismo o de proceso bioqumico que introduce en los ciclos de los elementos las molculas. Pero en la actualidad se sintetizan miles de productos que nunca haban existido antes y algunos de ellos, como es el caso de los CFC, DDT, muchos plsticos, etc. permanecen muchos aos antes de ser eliminados. Adems al salir tantas molculas nuevas cada ao, aunque se hacen ensayos cuidadosos para asegurar que se conocen bien sus caractersticas, no siempre se sabe bien que puede suceder con ellos a medio o largo plazo. Otro hecho que aumenta el dao es la bioacumulacin que se produce en sustancias, como algunos pesticidas del grupo del DDT. En otras ocasiones los residuos se transforman en sustancias ms txicas que ellos mismos. Produccin de residuos peligrosos
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producir

reacciones

qumicas,

cuando

estn

en

concentraciones que pueden ser peligrosas para la salud o para el

La industria que contribuye ms a la produccin de este tipo de residuos, en Espaa, es la qumica, responsable de alrededor de un tercio de todos los que se generan. Despus se sitan la del automvil (11%), la metalurgia (10%), seguidas por la industria papelera, alimentaria y de la piel. Las zonas que ms residuos de este tipo producen son, lgicamente, las ms industrializadas, con Catalua (24%), Pas Vasco (16%), Asturias (15%) y Galicia (15%). Alrededor de un tercio de los residuos peligrosos que se producen son eliminados en el mismo lugar de su formacin por las empresas productoras. Gestin La primera medida que se debe considerar siempre es si es posible generar menos residuos o aprovecharlos en otros procesos de fabricacin. Continuamente estn saliendo nuevas tecnologas que permiten fabricar con menor produccin de residuos, lo que tiene la ventaja de que los costes se reducen porque se desperdicia menos materia prima y no hay que tratar tanto residuo. En la actualidad, en la mayor parte de los sectores industriales, existen tecnologas limpias y el problema es ms de capacidad de invertir de las empresas y de formacin en los distintos grupos de trabajadores que de otro tipo. Muchas empresas estn reduciendo llamativamente la emisin de contaminantes y la generacin de residuos, ahorrndose as mucho dinero. Pero al final de los procesos industriales siempre se generan ms o menos residuos. Con la tecnologa actual sera posible reducir el impacto negativo de cualquier contaminante a prcticamente cero. Pero hacerlo as en todos los casos sera tan caro que paralizara otras posibles actividades. Por eso, en la gestin de los residuos txicos se busca tratarlos y almacenarlos de forma que no resulten peligrosos, dentro de un costo econmico proporcionado. Esto se consigue con
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diversos procedimientos, dependiendo de cual sea el tipo de residuo. As tenemos: Tratamientos fsicos, qumicos y biolgicos.- Consiste en someter al residuo a procesos fsicos (filtrado, centrifugado, decantado, etc.); biolgicos (fermentaciones, digestiones por microorganismos, etc.) o qumicos (neutralizaciones, reacciones de distinto tipo). De esta forma se consigue transformar el producto txico en otros que lo son menos y se pueden llevar a vertederos o usar como materia prima para otros procesos. Las plantas de tratamiento tienen que estar correctamente diseadas para no contaminar con sus emisiones. Incineracin.- Quemar los residuos en incineradoras especiales suele ser el mtodo mejor, cuando se hace con garantas, de deshacerse de los residuos txicos. Disminuye su volumen drsticamente y, adems permite obtener energa en muchos casos. Sus aspectos negativos estn en las emisiones de gases y en las cenizas que se forman. Tanto unos como otros suelen ser txicos y no pueden ser echados a la atmsfera sin ms o vertidos en cualquier sitio. Vertido.- Al final de todos los procesos siempre hay materias que hay que depositar en un vertedero para dejarlas all acumuladas. Esta es una parte especialmente delicada del proceso. Los vertederos de seguridad deben garantizar que no se contaminan las aguas subterrneas o superficiales, que no hay emisiones de gases o salida de productos txicos y que las aguas de lluvia no entran en el vertido, porque luego tendran que salir y lo haran cargadas de contaminantes. En la prctica esto es muy difcil de realizar, aunque se han realizado progresos en el diseo de estos vertederos. Tendencias internacionales en la gestin de los residuos

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La importancia de gestionar bien los recursos es tal que diversos acuerdos internacionales y las Conferencias mundiales sobre el medio Ambiente. Las grandes lneas en las que se deben mover las actuaciones son: Reducir en origen la produccin de residuos. Hay muy buenos ejemplos de que se puede hacer con eficacia y ahorro econmico en muchos casos. Por ejemplo, las pilas contienen en la actualidad mucho menos mercurio -peligroso contaminanteque el que contenan hace unos aos y las latas de bebidas han reducido su peso un 35%, en relacin al que tenan en los aos setenta, gracias a su mejor diseo y fabricacin. Para impulsar acciones de este tipo los gobiernos deben favorecer la investigacin y la implantacin de polticas de este tipo en las empresas, oportunas. Tratar adecuadamente los residuos producidos. Se debe impulsar el reciclaje con campaas de sensibilizacin que tanto xito han tenido en muchas comunidades. Hay muchos lugares en los que se ha reducido ms del 40% el volumen de las basuras generadas. Tambin en este caso las autoridades deben ayudar, adems, a que se usen adecuadamente los materiales reciclados y a que haya mercado para ellos. Para facilitar el reciclaje y la adecuada disposicin de las basuras se deben impulsar sistemas de recogida y plantas de tratamiento de las basuras que faciliten el separar los distintos componentes. Tambin es importante hacer un buen inventario de productos txicos y peligrosos y vigilar para que se traten correctamente. Leyes de envases, como la espaola del ao 1997, y otras similares, deben ayudar a reducir las basuras.
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reduciendo

sus

impuestos,

ayudndoles

econmicamente o con las medidas que se consideren ms

Promover la cooperacin internacional. Es imprescindible regular el trfico de residuos entre pases para que no acaben produciendo en otro pas los daos ambientales que se impiden en el de procedencia. Residuos agrarios y similares Se incluye en este grupo los residuos de las actividades del llamado sector primario de la economa (agricultura, ganadera, pesca, actividad forestal y cinegtica) y los producidos por industrias alimenticias, desde los mataderos y las empresas lcteas hasta las harineras y el tabaco. La mayor parte de los residuos de estas actividades son orgnicos: ramas, paja, restos de animales y plantas, etc. Muchos de ellos se quedan en el campo y no se pueden considerar residuos porque contribuyen de forma muy eficaz a mantener los nutrientes del suelo. En algunos bosques aumentan el riesgo de incendio, pero desde el punto de vista de la ecologa, retirar toda la materia orgnica disminuye la productividad y retrasa la maduracin del ecosistema. Algunas granjas intensivas y muchas industrias conserveras, aceiteras o similares generan residuos mucho ms contaminantes que, por su gran volumen o su toxicidad, exigiran tratamientos especiales y caros. Tratamiento de los residuos agrarios En las prcticas agrcolas y ganaderas tradicionales casi todos los restos se aprovechaban. Se quemaban para obtener energa; se usaban para abonar los campos; la paja serva para alimentar al ganado, etc. Los mtodos modernos de explotacin del campo han convertido en residuos muchos de estos restos antes aprovechables. Ya no hay ganado que trabaje los campos y la paja ha perdido su valor porque es
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ms rentable alimentar al ganado con piensos compuestos; los abonos qumicos son ms baratos que los orgnicos que exigen ser manipulados. La principal dificultad para un aprovechamiento adecuado de estos residuos es la econmica y por eso se deben pensar incentivos que faciliten su uso. Ayudas a la agricultura ecolgica que usa abonos naturales o al uso de la biomasa para obtener energa. Otra dificultad importante para la adecuada gestin de estos residuos es el tamao y la dispersin de las explotaciones que muchas veces no tienen capacidad econmica suficiente para tratarlos bien y se convierten en importantes fuentes de contaminacin. Produccin de biogs Los residuos de estas actividades tienen una alto contenido energtico. Antes se aprovechaban quemndolos, pero en la actualidad una experiencia muy positiva en algunas regiones ha sido la obtencin de gas metano por la fermentacin de la biomasa. Los restos orgnicos de las explotaciones se acumulan en un reactor en el que fermentan. En este proceso se produce gas metano que se quema para dar energa. Si el tamao de la explotacin es suficiente puede abastecerse de energa y en los pases del tercer mundo est siendo la fuente principal de energa de muchas familias que no tienen acceso a suministros comerciales de combustible o electricidad. Segn Wikimedia Commons alberga (2011) define la basura, como todo material considerado como desecho y que se necesita eliminar. La basura es un producto de las actividades humanas al cual se le considera de valor igual a cero por el desechado. Clasificacin de los residuos
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La basura la podemos clasificar segn su composicin:

Residuo orgnico: todo desecho de origen biolgico, que alguna vez estuvo vivo o fue parte de un ser vivo, por ejemplo: hojas, ramas, cscaras y residuos de la fabricacin de alimentos en el hogar, etc.

Residuo inorgnico: todo desecho de origen no biolgico, de origen industrial o de algn otro proceso no natural, por ejemplo: plstico, telas sintticas, etc.

Residuos peligrosos: todo desecho, ya sea de origen biolgico o no, que constituye un peligro potencial y por lo cual debe ser tratado de forma especial, por ejemplo: material mdico infeccioso, residuo radiactivo, cidos y sustancias qumicas corrosivas, etc.

Segn su origen:

Residuo domiciliario: basura proveniente de los hogares y/o comunidades. Residuo industrial: su origen es producto de la manufactura o proceso de transformacin de la materia prima.

Residuo hospitalario: desechos que son catalogados por lo general como residuos peligrosos y pueden ser orgnicos e inorgnicos.

Residuo comercial: provenientes de ferias, oficinas, tiendas, etc., y cuya composicin es orgnica, tales como restos de frutas, verduras, cartones, papeles, etc.

Residuo urbano: correspondiente a las poblaciones, como desechos de parques y jardines, mobiliario urbano inservible, etc.

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Basura espacial: Objetos y fragmentos artificiales de origen humano que ya no tienen ninguna utilidad y se encuentran en rbita terrestre.

Residuos de clasificacin El papel y el cartn son de origen orgnico, sin embargo, para propsitos de reciclaje deben ser tratados como inorgnicos por el proceso particular que se les da. La excepcin son los papeles y servilletas con residuos de comida que se consideran como material orgnico. Otros tipos de residuos, como los propios del metabolismo humano, tambin son orgnicos, sin embargo son manejados a travs de las redes de saneamiento y no a travs de esquemas de recoleccin y disposicin final. Basura espacial La basura espacial son todos aquellos objetos y fragmentos de origen humano que se encuentran en rbita terrestre. La mayora de la basura espacial es el resultado de la destruccin en rbita de satlites y cohetes, estas destrucciones en algunos casos son intencionales. Mediante potentes radares en la superficie terrestre puede rastrearse objetos en rbita desde pocos centmetros de dimensin. Para 1993 se podan rastrear ms de 7000 objetos en rbita. De estos objetos el 20% son satlites que no funcionan, desechos de lanzamientos 25% entre los que estn cubiertas protectoras y partes de cohetes, el 50% corresponde a fragmentos de satlites destruidos ya sea por explosin intencionada u otra causa. El nmero de objetos detectables ha sido estimado en slo 0.2% del total de objetos en rbita. Se estima que existen al menos 40 000 objetos de un centmetro y muchos miles de menores dimensiones. La basura espacial de un mismo origen pasa de ocupar una rbita definida (la rbita del objeto que le dio origen) a diseminarse por toda rbita terrestre en unos 4 aos.
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Los objetos masivos son atrados por la Tierra y se desintegran sin dejar rastro alguno, sin embargo los objetos y fragmentos menores no logran salir de rbita (caer hacia la Tierra) por lo que contribuyen a la basura espacial. La basura espacial tiene gran repercusin en toda nueva misin espacial, ya sea que est destinada a permanecer en rbita o salir al espacio exterior. El peligro de colisiones es significativo pues en la rbita baja los choques suelen ocurrir a 10 km/s. Un fragmento de 3 mm a esta velocidad tiene el mismo poder que una piedra de 15 cm de dimetro a 110 km/h. Como posibles soluciones se ha propuesto enviar a rbita un globo de espuma capaz de recolectar esta basura. Adems, para futuras misiones se propone incluir en los fragmentos a liberar en rbita propulsores encargados de hacer caer hacia la Tierra tales objetos consiguiendo con esto su desintegracin. Basura tecnolgica La basura tecnolgica o chatarra electrnica, cada vez ms abundante, es la que se produce al final de la vida til de todo tipo de aparatos electrodomsticos, pero especialmente de la electrnica de consumo (televisores, ordenadores, telfonos mviles), que son potencialmente muy peligrosos para el medio ambiente y para sus manipuladores si no se reciclan apropiadamente. El problema de los residuos El continuo aumento de la cantidad de residuos que generamos est provocando importantes problemas. Entre los bienes que usamos cada vez hay ms objetos que estn fabricados para durar unos pocos aos y despus ser sustituidos por otros y que no compensa arreglar porque resulta ms caro que comprar uno nuevo. Muchos productos, desde los pauelos o servilletas de papel, hasta las maquinillas de afeitar, los paales, o las latas de bebidas, estn diseados para ser
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usados una vez y luego desechados. Se usan las cosas y se desechan en grandes cantidades, sin que haya conciencia clara, en muchos casos, de que luego algo hay que hacer con todos estos residuos. El problema se agrava porque la creciente actividad industrial genera muchos productos que son txicos o muy difciles de incorporar a los ciclos de los elementos naturales. En varias ocasiones los productos qumicos acumulados en vertederos que despus han sido recubiertos de tierra y utilizados para construir viviendas sobre ellos han causado serios problemas, incluso daando la salud de las personas No hay solucin nica y clara a este problema. El reciclaje es la opcin mejor desde el punto de vista ambiental pero tiene sus lmites. En el momento actual se combina con plantas de tratamiento, vertederos e incineradoras, aunque no se debe olvidar que una actuacin imprescindible es la de reducir las cantidades de residuos producidos. Los costos ambientales Los residuos atraen roedores e insectos que albergan parsitos gastrointestinales, fiebre amarilla, gusanos, la peste y otras enfermedades para los seres humanos. La exposicin a residuos peligrosos, en particular, cuando se queman, pueden causar otras enfermedades, incluyendo diversos tipos de cncer. Los residuos pueden contaminar las aguas superficiales, aguas subterrneas, el suelo y el aire que causa ms problemas para los seres humanos, otras especies y los ecosistemas. El tratamiento y eliminacin de residuos produce significativas de gases de invernadero (GEI), principalmente metano, que contribuyen significativamente a cambio climtico global.

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Los costos sociales La gestin de residuos es un importante problema ambiental. Muchas de las cargas ambientales antes citada son ms a menudo a cargo de los grupos marginados, como las minoras raciales, mujeres y residentes de las naciones en desarrollo. NIMBY (no en mi patio trasero-) es un trmino popular que describe la oposicin de los residentes de una propuesta de un nuevo desarrollo cerca de ellos. Sin embargo, la necesidad de expansin y la ubicacin de plantas de tratamiento y de eliminacin de residuos est aumentando en todo el mundo. En la actualidad existe un mercado creciente en el movimiento transfronterizo de residuos, y aunque la mayora de los flujos de residuos se da en los pases desarrollados, una cantidad importante de residuos se desplaza de los pases desarrollados a los pases en vas de desarrollo. Los costes econmicos Los costos econmicos de la gestin de los residuos son elevados, y son a menudo pagados por los gobiernos municipales. Dichos costos a menudo se pueden optimizar y reducir, creando rutas de recoleccin ms eficiente, modificando el diseo de los vehculos e incluso su trnsito, y con la educacin pblica. Las polticas ambientales, tambin son vitales para reducir el costo de la gestin y reducir las cantidades de residuos. La valorizacin de residuos (es decir, el reciclaje, la reutilizacin, entre otras) evita la extraccin de materias primas y, a menudo reduce los costos de transporte. La ubicacin de tratamiento de residuos y las instalaciones de eliminacin a menudo tiene un impacto en la propiedad de los valores debido al ruido, polvo, la contaminacin, la fealdad, y el estigma negativo. El sector informal de recoleccin de residuos consta en su mayor parte de los recolectores de residuos que limpian los metales, vidrio, plstico, textiles y otros materiales y del comercio para obtener una ganancia, llamados popularmente "pepenadores". Este sector puede
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alterar significativamente o reducir el desperdicio en un sistema en particular, pero otros efectos econmicos negativos vienen con la enfermedad, la pobreza, la explotacin y el abuso de sus trabajadores. Problema del crecimiento del consumismo Por otro lado, si el aumento del consumo no cesa, la cantidad de basura reciclada nunca llegara al nivel de la basura producida. Desde la implementacin de los sistemas de reciclaje, no disminuyo la cantidad de basura, sino que ha aumentado, por el aumento constante del consumismo. De esta forma, la supuesta solucin se coinvertira en solo un paliativo y una forma de organizar los desechos para abaratar los costos de las materias primas. De todas maneras, el reciclaje se ha convertido en una teora que aunque no funciona actualmente, se presenta como una posibilidad a futuro. Reduccin Las medidas de reduccin de residuos pueden agruparse en: 1. Prevencin: comprar productos con el mnimo embalaje y el mnimo envase, no consumir innecesariamente, disminuir la cantidad de desechos potenciales, comprar productos con etiquetas ecolgicas, ecodiseo, etc.
2. Reducir: intenta deshacerte del mnimo de residuos posibles.

3. Reutilizar: intenta alargar la vida de los productos y en el caso de que el producto no sirva para su funcin, intenta darle otros usos 4. Reciclar: cuando no tengas ms opciones de deshacerte de un producto hazlo con responsabilidad y llvalo a su correspondiente contenedor de la recogida selectiva, al punto verde, al punto limpio, etc. o bien, al sistema de gestin de residuos que sea propio de tu municipio o regin

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Uno de los ejemplos ms grandes y exitosos de reciclaje es el caso del PET (Tereftalato de polietileno), plstico comnmente usado en botellas para bebidas y bolsas para hervir alimento congelado y bandejas para comidas calentadas en microondas (debido a que contiene estabilizantes y retardantes de flama). El PET no ocasiona impactos severos a la salud, y representa menor riesgo que el PVC en el ambiente, no obstante en los ltimos aos se ha facilitado el reciclaje del mismo a travs de la creacin de centros de captacin y reciclaje de PET. Para alcanzar una solucin eficiente, muchas ciudades del mundo han adoptado leyes bajo el concepto de Basura cero. Planificacin correcta de los residuos 1. Se clasifican eficientemente todos los desechos. 2. Se evita al mximo el derroche de materias primas. 3. En lugar de un sistema de produccin, consumo y eliminacin, se tiene un proceso cclico de produccin, donde la mayor parte de los residuos de la produccin as como del consumo sean reintegrados al ciclo productivo de la misma forma que la naturaleza lo hace. Canalizacin de residuos finales 1. Todos aquellos residuos que no son reintegrados al ciclo productivo deben ser adecuadamente canalizados, en especial los desechos peligrosos. 2. Evita sistemas de eliminacin que supongan un riesgo para el ambiente y nuestra salud. Transformacin integral de residuos La transformacin integral de residuos o "Valorizacin TIR", parece ser el mtodo definitivo para el tratamiento de mltiples tipos de residuos, que estn siendo eliminados, hasta el da de hoy, con menor o mayor impacto, en algunos casos grave, para el medio ambiente,
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mediante la incineracin, la coincineracin o simplemente en vertidos legales o ilegales o depositados en los vertederos. Parece ser el sistema definitivo y de futuro, destinado a ser implantado para la mejora definitiva en el tratamiento de mltiples residuos. Este mtodo es una mezcla de principios conocidos y en procesos patentados, como modelos de utilidad, basado en un principio bsico referente a la transformacin de la materia: Cualquier materia puede ser descompuesta en elementos y substancias bsicas y estas a su vez pueden ser utilizadas para componer nuevas materias. La transformacin integral de residuos o "Valorizacin TIR", puede gestionar y transformar diferentes tipos de residuos, orgnicos e inorgnicos, a continuacin se detallan algunos: 1. Fraccin orgnica de los residuos urbanos. 2. Mltiples residuos industriales orgnicos e inorgnicos 3. Residuos de ganadera: purines, estircoles y otros. 4. Residuos agrarios, forestales y de jardines. 5. Lodos residuales procedentes de estaciones depuradoras. E.D.A.R 6. Otros La transformacin integral de residuos est dividida en diferentes procesos, dependiendo del residuo a gestionar, tratar y ser transformado pueden ser desde 3 hasta 11 procesos o fases diferentes; alguno de los cuales son: pretratamiento, homogeneizacin, digestin anaerobia, separaciones de fases, lixiviacin, etc. Se trata de un compendio de pasos secuenciales mediante los cuales se descompone cualquier sustancia hasta llegar a los elementos ms bsicos que la forman y que los diferentes procesos permiten; los elementos obtenidos son almacenados y con posterioridad son
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utilizados para recomponer o producir mediante diferentes reacciones nuevas materias utilizables en diferentes segmentos e industrias. La Valorizacin TIR, o valorizacin real mediante la trasformacin integral de los residuos, ha sido diseada y desarrollada ntegramente con fondos privados y dirigida por dos cientficos espaoles, actualmente la nica compaa capacitada para su realizacin es la consultora y desarrolladora de tecnologa medioambiental, que puede visitar.

Gestin y valorizacin de residuos Los residuos son un producto inevitable de la sociedad moderna. La solucin a la generacin de residuos pasa por dos elementos clave, producir menos residuos e implementar un sistema de gestin efectivo para optimizar las oportunidades de valorizacin. El desarrollo de un sistema global e integrado para todo tipo de residuos puede permitir la bsqueda de soluciones muy variadas que abarcan la elaboracin de Planes de gestin integral de residuos slidos urbanos, residuos inertes, envases y embalajes, residuos domsticos, peligrosos, agropecuarios, industriales, hospitalarios, etc. Auditoras ambientales y de higiene y seguridad Cada vez ms la sociedad a travs de grupos de presin, organismos de gobierno, medios de comunicacin y consumidores exigen a las empresas que acten de acuerdo a una poltica ambiental y de higiene y seguridad. Muchas veces, incluso las reas especficas de la empresa requieren la identificacin y conocimiento de los riesgos existentes en la misma.

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El mejor procedimiento para definir una poltica medioambiental y para comprobar su correcta aplicacin es la realizacin de una Auditora Ambiental y de Higiene y Seguridad. Es una prctica actual considerar desde un punto de vista empresarial la actuacin en estas materias como un costo no recuperable. Sin embargo, una auditora con el fin de conocer el comportamiento y situacin real de una empresa es un instrumento muy til para conseguir un ahorro de costos, as como para garantizar la continuidad de la empresa dentro del concepto de desarrollo sostenible.

Auditoras y asesoramiento energtico Dado que la energa constituye un elemento de costo para la industria, emplearla de manera ms eficiente constituye una de las claves para la buena gestin de la empresa y en consecuencia para la mejora de la competitividad de la misma en un mercado cada da ms exigente en este sentido. Por otra parte, algunos procesos de generacin y consumo de energa llevan asociados un impacto sobre el medio ambiente significativo que hay que compatibilizar con las crecientes expectativas sociales. Adicionalmente algunas medidas de eficiencia energtica y cambio de fuentes combustibles permiten el acceso a mercados financieros en funcin de la reduccin en el consumo energtico y de las emisiones de gases de efecto invernadero correspondientes. La implementacin de diagnsticos y auditoras de consumo energtico permiten la identificacin de potenciales ahorro de costos, la identificacin de fuentes alternativas y renovables de energa disponible y utilizable y la potencialidad de aplicacin del Mecanismo para un Desarrollo Limpio del Protocolo de Kyoto.
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Eliminacin de Residuos Muchas cosas se tiran cuando ya no se necesitan. Todos los das la gente echa restos de comida y montones de papel en tachos o bolsas para los recolectores. A veces, nosotros o algn pariente tiramos un suter viejo o los desgastados neumticos de un vehculo. Y de vez en cuando convertimos en chatarra algo grande, como una nevera o incluso un automvil. Los desperdicios son materiales que ya no podemos usar en nuestros hogares, comercios, industrias ni ningn otro sitio. En realidad son valiosos recursos, pero an no hemos aprendido a utilizarlos de nuevo con el mayor provecho. Volvemos a emplear algo de papel, vidrio o metales. Esto se realiza reutilizndolos, es decir, usndolos como materia prima para fabricar nuevos productos tiles. Por ejemplo, el hierro y el acero descarrado pueden devolverse a las fundiciones y usarse nuevamente. El vidrio de las botellas desechadas puede convertirse en otras botellas. Con los peridicos que se tiran cabe hacer productos de papel. Los residuos slidos, llamados tambin desperdicios, tienden a aumentar cada ao, conforme cambian los hbitos de vida y los procesos de fabricacin. Mucha gente llama a estos materiales basura. Pero este trmino debera referirse slo a desechos de alimentos orgnicos: sobras de carne, cscara de papas, etc. En cierta poca, los desechos de alimentos de los hogares, restaurantes, mercados de alientos y fabricantes de productos alimenticios componan casi dos tercios de todos los desperdicios de una nacin tecnolgica moderna. Pero los mtodos nuevos de industrializacin de alimentos han reducido la cantidad de residuos de comida. Entre tanto, se han popularizado nuevos mtodos de envasar. En consecuencia, la cantidad de desechos de papel ha aumentado
121

rpidamente. Hoy en da, el papel representa alrededor de la mitad de todos los desperdicios recogidos. Otros residuos slidos incluyen goma, plstico y una aparentemente infinita variedad de objetos y materiales. Los residuos acarreados por lquidos tambin tienen que ser retirados de los hogares y otros sitios. Los desechos del cuerpo humano se incluyen en las aguas residuales; a travs de conductos llamados cloacas, estos desechos lquidos se transportan a plantas u otros sitios. Se los trata para eliminar materias contaminantes peligrosas. Luego se descargan en ros y lagos para convertirse en parte de nuestros recursos hdricos. 2.4. HIPOTESIS 2.4.1. Hiptesis General

La implementacin de un Estudio de Calidad bajo las Normas ISO 14000 optimizara el proceso de distribucin de residuos en la empresa Rokys de la provincia Chiclayo 2012. 2.4.2. Hiptesis Especficos

El grado de compromiso del personal administrativo con el proceso de distribucin de residuos slidos Las practicas eco ambientalista que vienen aplicando las empresas para el interior del tratamiento de los residuos El compromiso de responsabilidad social para obtener los resultados dentro de un marco de desarrollo sustentable que respete el equilibrio entre la sociedad, la naturaleza y la rentabilidad empresarial.

122

2.5. IDENTIFICACION DE VARIABLES 2.5.1. Implementacin del estudio de calidad bajo las normas 14000 a) Definicin conceptual Es un conjunto de documentos de gestin ambiental que, una vez implantadas, afectar todo los aspectos de una organizacin en sus responsabilidades ambientales y ayudar a las organizaciones a tratar sistemticamente asuntos ambientales con el fin de mejorar el comportamiento ambiental y las oportunidades de beneficios econmicos. b) Definicin operacional Conjunto de conductas, actividades actitudes, y normas, que polticas, permiten, procedimientos, tecnologas

prevenir, controlar o corregir los problemas ambientales en todas las actividades humanas, con el objetivo de alcanzar el desarrollo sustentable 2.5.2. Mejora de los procesos de distribucin de residuo
123

a) Definicin conceptual Es un aspecto importantsimo, y es prcticamente un arte realizarlo bien, al que muchas veces no se le presta la debida atencin. b) Definicin operacional Los residuos comprenden basura, muebles y electrodomsticos viejos, embalajes y desperdicios de la actividad comercial, restos del cuidado de los jardines, la limpieza de las calles, etc.

2.6.

OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

VARIABLES

DEFINICIN CONCEPTUAL

DEFINICIN OPERACIONAL

DIMENSIONES

INDICADORES

TEMS

IMPLEMENTACI N DEL ESTUDIO DE CALIDAD BAJO LAS NORMAS ISO 14000

VARIABLE DEPENDIENTE

MEJORA DE LOS

124

PREGUNTAS

PREGUNTAS

VARIABLE INDEPENDIENT E

Es un conjunto Bienestar de documentos (Equidad, salud, de gestin Educacin, etc.) Social Conjunto de ambiental que, Vulnerabilidad conductas, una vez (fragilidad social) actitudes, implantadas, normas, polticas, afectar todo los Sistema biofsico procedimientos, aspectos de una (agua, suelo, actividades y organizacin en paisaje, aire) tecnologas que sus Ambiental permiten, responsabilidade Vulnerabilidad prevenir, s ambientales y (sismos, controlar o ayudar a las deslizamientos, corregir los organizaciones a incendios, problemas tratar contaminacin) ambientales en sistemticamente todas las Produccin asuntos actividades (Agricultura ambientales con humanas, con el orgnica, el fin de mejorar objetivo de productividad, el alcanzar el Econmica calidad, empleo, comportamiento desarrollo eficiencia ambiental y las sustentable. energtica, oportunidades de impacto ambiental, beneficios rentabilidad) econmicos. Es un aspecto Los residuos Hojas, ramas, importantsimo, y comprenden cscaras y es prcticamente basura, muebles residuos de la Residuo orgnico un arte realizarlo y fabricacin de bien, al que electrodomstico alimentos en el muchas veces no s viejos, hogar, etc. se le presta la embalajes y debida atencin. desperdicios de Residuo Plstico, telas la actividad inorgnico sintticas, etc. comercial, restos

PROCESOS DE DISTRIBUCIN DE RESIDUO

del cuidado de los jardines, la limpieza de las calles, etc.

Residuos peligrosos

Material mdico infeccioso, residuo radiactivo, cidos y sustancias qumicas corrosivas, etc.

125

CAPITULO III MARCO METODOLOGICO

3.1.

TIPO DE INVESTIGACION

El presente de trabajo de investigacin cientfica se encuentra circunscrito dentro del enfoque: CUALITATIVO-CUANTITATIVO En la naturaleza del trabajo de investigacin se ha asumido el tipo de investigacin DESCRIPTIVA-APLICATIVA

3.2.

DISEO DE LA INVESTIGACION

Atendiendo al tipo de investigacin asumida el diseo para el presente estudio corresponde al: Diseo DESCRIPTIVA-APLICATIVA.

126

Donde: M: Muestra en estudio. P: Propuesta (ISO 14000)

X: IMPLEMENTACIN DEL ESTUDIO DE CALIDAD. Y: MEJORA DE LOS PROCESOS DE DISTRIBUCIN DE RESIDUO.

3.3.

POBLACION

La poblacin en el estudio estar constituido por 32 trabajadores que conforman la cadena de restaurante y pollera Rokys.

3.4.

MUESTRA

La muestra en estudio estar constituido por trabajadores de ambos sexos que conforman la cadena de restaurante y pollera Rokys S.A. Chiclayo. Debido a que la poblacin, es pequea no se tomar en cuenta la frmula: La muestra o el nmero de personas a encuestar es: n = 32 individuos

3.5.

MATERIALES, TCNICAS E INSTRUMENTOS DE DATOS

3.5.1.

TECNICAS

3.5.1.1. Tcnicas de gabinete Estas tcnicas permitirn fortalecer el marco terico cientfico del presente proyecto de investigacin cientfico, bsicamente los antecedentes de estudio y las diferentes teoras abordadas en la investigacin. En ese sentido, la investigacin bibliogrfica ha jugado con papel importante y la concrecin del presente trabajo de investigacin. a) Tcnica del Fichaje Ficha Bibliogrfica. Esta tcnica permitir la identificacin priorizada de los autores de las diferentes fuentes de consulta, que posteriormente servir para la sistematizacin y la construccin del marco terico cientfico. Ficha textual. Esta tcnica permite el registro de la informacin relevante de las diferentes fuentes escritas consultadas. Ficha de Resumen. Esta tcnica permite captar la temtica de las variables de estudio al nivel de ttulos, subttulos, captulos, etc. Que luego fueron consultadas en sus respectivos aspectos. Ficha de Sntesis.

128

Esta tcnica permite registrar informacin de las diversas fuentes bibliogrficas consultadas, realizando un proceso de anlisis y sntesis, durante el proceso de investigacin.

3.5.1.2. Tcnicas de campo. a) Encuesta. Para el presente proyecto de investigacin se utilizara la encuesta dirigido a los trabajadores de la empresa Roky`s S.A. con la finalidad de obtener informacin precisa respecto a: la implementacin de un estudio de calidad bajo las normas ISO 14000 para optimizar el proceso de distribucin de residuos. b) Observacin. Esta tcnica permiti observar atentamente el fenmeno de estudio mediante un proceso riguroso para su posterior de anlisis.

c) Entrevista. Esta tcnica utilizada para la recoleccin de la informacin a travs de un proceso de dialogo sostenido con el entrevistado, mediante un encuentro formal, planificado, basado en una cultura de tica requerida en todo el proceso de investigacin.

3.6.

TECNICAS PARA LA RECOLECCION Y ANLISIS DE LOS

RESULTADOS Los datos obtenidos en el presente proyecto de investigacin sern procesados mediante la aplicacin del software informtico con Microsoft office Excel 2007, en este proceso tambin se analizaran las distribuciones
129

porcentuales acompaado de grficos, cuadros y/o tablas para su mayor comprensin.

3.7.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
INICIO TERMINO DEDICACION SEMANAL

ETAPAS Elaboracin de proyecto Ejecucin de proyecto Redaccin del proyecto

05/09/2011 19/12/2011 20 horas 22/12/2011 01/03/2012 28 horas 06/02/2012 03/05/2012 16 horas

Tiempo Etapas Formulacin del proyecto Elaboracin del proyecto Organizacin de los resultados Implementacin del proyecto Recoleccin de datos Procesamiento de datos Anlisis e interpretacin de los resultados Elaboracin del informe de investigacin
FUENTE: DIAGRAMA DE GANTT FECHA: 03 DE MAYO 2012

Set.

Oct.

Nov.

Ao 2011 - 2012 Ener Febrer Dic. o o

Marz o

Abri l Mayo

3.8.

PRESUPUESTO

130

NATURALEZ DESCRIPCION A DEL GASTO Papel Bond Papel Bulky Lpiz Borrador Bienes Lapiceros Resaltadores Corrector Tajador Cuadernos Memoria USB SUBTOTAL Internet Servicios Movilidad Fotocopiado Tipeado SUBTOTAL TOTAL

CANTIDAD 02 Millar 02 Millar 4 3 4 3 2 2 2 1 80 50 400 100

PRECIO UNITARIO 15.00 10.00 0.60 0.50 1.00 3.50 2.50 0.50 5.00 35.00 1.00 1.20 0,13 0,30

PRECIO TOTAL 30.00 20.00 2.40 1.50 4.00 10.50 5.00 1.00 10.00 35.00 119.40 80.00 60.00 52.00 30.00 222.00 341.40

131

132

CAPITULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN

4.1.

PRESENTACIN Y ANLISIS DE LA INFORMACIN

GRAFICO N 1

133

De acuerdo con los datos obtenidos por el cuestionario se determino que el 56% de los trabajadores manifestaron que la empresa Rokys S.A. compromete siempre sus polticas en la prevencin de la contaminacin y apoyo del proceso de mejora continua, mientras que el 16% manifestaron que casi siempre se comprometen y el otro 28% algunas veces se comprometen.

GRAFICO N 2

De acuerdo con los datos obtenidos por del cuestionario se determino que el 88% de los trabajadores manifestaron que la empresa Rokys S.A. las polticas ambientales si estn definidas para realizar operaciones y actividades; mientras que un 13% manifest que desconocen si las mismas estn definidas.

134

GRAFICO N 3

De acuerdo con los datos obtenidos, el 56% de los trabajadores manifestaron que siempre reciben informacin sobre la importancia y responsabilidad en el cumplimiento de la poltica y de los procedimientos ambientales de la empresa, mientras que un 38% algunas veces reciben informacin y un 6% que nunca reciben informacin.
135

GRAFICO N 4

De acuerdo con los datos obtenidos por el cuestionario se determino que el 72% de los trabajadores manifestaron que la empresa Rokys S.A. tiene mucho conocimiento de los organismos reguladores y leyes ambientales, un 6% manifest que posee poco conocimiento al respecto, mientras que un 22% dicen tener algn conocimiento de estos organismos reguladores y leyes ambientales.

136

GRAFICO N 5

De acuerdo con los datos obtenidos se determino que el 16% de los trabajadores manifestaron que ellos conocen las normas SHA, el 34% conocen las normas ISO 9000-2000, mientras que el 31% conoce las Covenin y el 19% la Ley Ambiental de Per. Los trabajadores de la empresa conocen las normas de la serie ISO 9000-2000 respectivamente, es decir todas estas normas las conocen porque las implementan, haciendo la aclaratoria que no tienen conocimientos de la norma ISO 14000.

137

GRAFICO N 6

De acuerdo a la informacin obtenida del cuestionario se pudo conocer que el 56% de los trabajadores manifestaron que la empresa siempre tiene establecido objetivos vinculados con la Gestin Ambiental, mientras que el 38% manifest que algunas veces la empresa tiene establecidos objetivos vinculados con la Gestin Ambiental y solo un 6% manifestaron que nunca la empresa tiene establecidos objetivos vinculados con la Gestin Ambiental.

138

GRAFICO N 7

De acuerdo con los datos obtenidos por el cuestionario se determino que el 6% de los trabajadores manifestaron que la empresa Rokys S.A. cumple en un largo plazo con las metas ambientales, mientras que el 28% manifestaron que a mediano plazo, un 50% a corto plazo y un 16% manifest que no fija metas. El tiempo que aplica la empresa para obtener resultados es a corto plazo, porque se le hace ms fcil de corregir cualquier error o falla cometido en la implementacin del procedimiento de trabajo.

139

GRAFICO N 8

De acuerdo con los datos obtenidos por el cuestionario se determino que el 13% de los trabajadores manifestaron que implementan la norma ISO 9000-2000, mientras que un 44% dijo que implementan la norma peruana Covenin, un 6% no implementa ninguna norma y un 38% implementa otras normas.

140

GRAFICO N 9

De acuerdo con los datos obtenidos el 72% de los trabajadores manifestaron que antes las situaciones de emergencias causadas por un accidente que incurre en la variable ambiental esta prestan ayuda; mientras que un 22% de los trabajadores esperan a las personas autorizadas ya que ellos no cuentan con los conocimientos necesarios para asistir este tipo de accidentes. Debido a la magnitud del accidente el 6% se dirige al centro de concentracin debido a los diferentes gases qumicos o txicos que se puedan encontrar en el ambiente.

141

GRAFICO N 10

De acuerdo con la informacin obtenida del cuestionario aplicado a los trabajadores, el 72% manifest que la empresa tiene todas las autorizaciones ambientales para su funcionamiento, mientras que el 16% manifest que la misma posee algunas de las autorizaciones ambientales y el otro 13% manifest que posee pocas autorizaciones.

142

GRAFICO N 11

De acuerdo con los datos obtenidos por el cuestionario el 38% de los trabajadores manifest que la empresa siempre cumple con las condiciones ambientales sealadas en la autorizacin, mientras que el 13% manifest que casi siempre los cumple; por el otro lado un 38% manifest que algunas veces y un 13% sealo que nunca cumple con las condiciones ambientales sealadas en las autorizaciones.

143

GRAFICO N 12

De acuerdo con la informacin obtenida del cuestionario aplicado, el 91% de los trabajadores manifest que en la empresa Roky's S.A. si existe un departamento o unidad para llevar a cabo la Gestin Ambiental, mientras que el 9% lo desconoce.

144

GRAFICO N 13

De acuerdo con la informacin obtenida del cuestionario aplicado se determino que el 28% de los trabajadores de la empresa identificaron situaciones de riesgos que pudieron haber ocasionado un impacto ambiental significativo, as mismo el 28% manifest que casi siempre identificaban estas situaciones, y el otro 28% algunas veces, mientras que el 16% nunca identificaban esta situaciones por su falta de conocimiento en el trabajo.

145

GRAFICO N 14

De acuerdo con los datos obtenidos por el cuestionario se determino que el 44% de los trabajadores manifest que la empresa Roky's S.A. siempre reciben algunas formacin especial las personas cuyo trabajo genera un impacto ambiental, as mismo el 28% manifest que casi siempre reciben la formacin especial, igualmente otro 16% manifest que algunas veces reciben la formacin especial; mientras que el 13% coincide en que nunca reciben esta formacin especial.

146

GRAFICO N 15

De acuerdo con los datos obtenidos se determino que el 22% de los trabajadores manifest que la empresa siempre respalda el sistema de gestin ambiental aportando los recursos necesarios, el 38% habla que es regular el respaldo que da la organizacin, y un 41% dice que ninguno cuenta con el respaldo de la empresa para el sistema de gestin ambiental.

147

GRAFICO N 16

De acuerdo con los datos obtenidos por el cuestionario se determino que el 44% de los trabajadores de la empresa tienen algn conocimiento de las Normas ISO 14000, mientras que el 6% manifest que posee poco conocimiento de esta manera y el 50% de ellos no posee ningn conocimiento de las mismas. La serie ISO 14000 no es muy conocida por los trabajadores de la empresa, pero al menos tienen algn conocimiento de estas, Roky's S.A. no esta certificada con esta norma puesto que ella es muy compleja y requiere de su cumplimiento a cabalidad; esta norma esta considerada como la ms exigente.

148

GRAFICO N 17

De acuerdo con los datos obtenidos por el cuestionario se determino que el 28% de los trabajadores manifest que muchas veces son aplicados los programas de control ambiental, un 22% dijo que algunas veces, el 38% pocas veces y 13% nunca eran aplicados en las labores de trabajo de la empresa en el rea administrativa.

149

GRAFICO N 18

De acuerdo con los datos obtenidos por el cuestionario se determino que el 56% de los trabajadores manifestaron que era suficiente la tecnologa implementada por la organizacin para minimizar cualquier impacto ambiental que ocurra, el 28% habla de que es deficiente en algunas ramas de control ambiental debido a que la tecnologa es obsoleta y un 16% opina que son insuficiente en la hora de utilizarlos cuando ocurra un accidente ambiental.

150

GRAFICO N 19

De acuerdo con los datos obtenidos se determino que el 44% de los trabajadores manifestaron que en la empresa Roky's S.A. siempre implementa un sistema de gestin ambiental o control ambiental a mediano y corto plazo para poder obtener mejores resultados a nivel ambiental, en cambio un 13% expresa que no se fijan los tiempos adecuados para este sistema. Todos los objetivos de este sistema se deben realizar a corto y mediano plazo para as poder corregir los defectos que tengan el procedimiento o pasos que regule la gestin ambiental para poder perfeccionarlo.

151

GRAFICO N 20

De acuerdo con los datos obtenidos se determino que el 38% de los trabajadores manifestaron que la empresa Roky's S.A. siempre realiza auditorias para corregir fallas en el sistema y llevar control de lo que sucede a sus alrededores, el 19% habla que casi siempre, un 44% manifest que algunas veces durante el periodo lo realizan para determinar si hay que implementar otra estrategia ms efectiva y eficaz. Las auditorias pertinentes a la empresa permite conocer y verificar como estn y como deberan funcionar en las realizaciones de actividades de alto riesgo ambiental.

152

CONCLUSIONES
153

 La empresa Roky`s S.A se dedica a satisfacer plenamente a sus clientes con exquisitos platos en base a pollos y carnes a la parrilla, que se complementan con deliciosos postres y exquisitas bebidas, de excelente calidad, ubicndose como promesa en este ramo a nivel nacional, bajo un esquema de control de calidad y seguridad, higiene y ambiente; lleva a cabo sus actividades y procesos, mediante polticas ambientales y procedimientos de la mismas, pero no posee un sistema de gestin ambiental acorde que garantice y demuestre la excelencia de sus operaciones en materia de calidad y ambiente. La empresa consciente de los impactos ambientales que sus actividades y operaciones que realizan, pueden ocasionar cualquier tipo de accidentes e incidentes ambiental. Debido a esta causa por falta de control se diseo un sistema de gestin ambiental que ofrezca a la empresa Roky`s S.A. un mejor control sobre sus actividades en la comida y a su vez preste un servicio acorde a las exigencias de la comida Nacional e Internacional. Un sistema de gestin ambiental definido segn la ISO 14000 es una estructura organizativa que incorpora responsabilidades, prcticas, procedimientos, procesos y recursos para implementar y mantener la gestin ambiental. La norma ISO 14000, es un conjunto de documentos de gestin ambiental que a su vez implantado, afectara todos los aspectos de la gestin de una organizacin en sus responsabilidades ambientales y ayudar a las organizaciones a tratar sistemticamente asuntos ambientales ISO 14000, se centra en las organizaciones previniendo un conjunto de estndares basados en procedimientos y pautas desde que una empresa puede construir y de gestin ambiental.

154

 Como cualquier sistema de gestin tendr que contar con los recursos adecuados. Ellos incluyen gentes con la preparacin, educacin y experiencia adecuada para abordar los temas ambientales. Las medidas correctivas deben ser muy activas y deben estar bien estructuradas y documentadas, revisadas por la direccin. Hay un nmero de buenas razones del porque una organizacin debera considerar seriamente en auditar y cumplir con ISO 14000, los cuales ayudara a las organizaciones a reducir sus responsabilidad y riesgos, a operar mas eficientemente, a mantener su acceso, competitividad en la comida y a mejorar sus relaciones con las autoridades ambientales. Es por ello que a continuacin se enuncian algunos beneficios de acogerse a la norma: Posibilidad de incursionar en la comida internacional para una mayor aceptacin de los bienes y servicios. Reduccin de los impactos y riesgos ambientales derivados de las diferentes operaciones y procesos en desarrollo. Mejora la imagen de la organizacin tanto a nivel de consumidores, autoridades y comunidades en general. Facilitar el control, seguimiento y cumplimiento de las normas y leyes en cada caso, sea necesario cumplir en materia ambiental por parte de la organizacin.

155

RECOMENDACIONES

156

Roky`s S.A. deber establecer polticas ambientales debidamente documentales, aplicadas, sostenidas y constantemente mejoradas, adems debe ser el conocimiento de todos los niveles de la organizacin, autoridades y comunidades en general.

La empresa tendr la responsabilidad de establecer y mantener un procedimiento para identificar los aspectos ambientales de sus actividades y servicios con el fin de determinar aquellas que tienen o puedan tener impactos importantes en el ambiente.

La Compaa deber definir y mantener un procedimiento para tener acceso a las normas, leyes y requisitos ambientalistas a los que la organizacin suscribe y que afectan directamente las actividades, productos y servicios.

La organizacin ser responsable de establecer un programa para mantener y definir objetivos y metas ambientales documentado a cada nivel de funcin importante. Estos objetivos deben ser consistentes con la poltica ambiental y mostrar compromisos a la prevencin (minimizacin) de la contaminacin de la organizacin.

La direccin de la empresa deben definir, documentar, comunicar responsabilidades, para desarrollar una gestin ambiental eficaz.

Tambin, deber establecer y mantener informacin escrita o en forma electrnica, para describir los elementos centrales del SGA, y su interaccin, y proporcionar una gua de los documentos relacionados.

La organizacin ser responsable de establecer y mantener procedimientos para asegurar que todos los documentos requeridos por la norma estn debidamente controlados.

157

La organizacin deber establecer y mantener procedimientos para evaluar y controlar regularmente las caractersticas claves de sus operaciones y actividades que tienen el potencial de causar un impacto importante en el ambiente en conformidad con la legislacin y regulaciones ambientales.

Tambin,

deber

mantener

procedimientos

para

definir

la

responsabilidad y autoridad en la investigacin, para mejorar la no conformidad, emprendiendo acciones, mitigar cualquier impacto ambiental causado, al mismo tiempo iniciar los procedimientos correctivos y preventivos apropiados al tamao del problema y proporcional al impacto encontrado; estas acciones tendr como nico fin eliminar las causas de no conformidad.

La empresa deber establecer y mantener registros apropiados creando sistemas, para la identificacin, conservacin y disposicin de los mismos donde incluya informacin sobre los entrenamientos, resultados de auditorias y revisiones, el cual deber ser revisado peridicamente el SGA, para asegurarse de que opera adecuadamente y con eficacia.

158

BIBLIOGRAFIA
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(2004 - 215). Edit. EUNED, Espaa.

De La Cuesta Gonzlez, Marta. Dimensin medioambiental de la RSC (2010

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LINKOGRAFA

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GALERIA DE FOTOS Entrada del restaurante y pollera Rokys S.A.

162

Encuestando al gerente de Administracin, al asistente de administracin y a la azafata

Local del restaurante y pollera Rokys S.A.

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Las Promociones que ofrece el restaurante y pollera Rokys S.A.

UNIVERSIDAD PARTICULAR DE CHICLAYO FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES INFORMATICA Y SISTEMAS Escuela Profesional de Administracin de Empresas ENCUESTA DIRIGIDA A LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA ROKY`S S.A. CHICLAYO

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OBJETIVO: DETERMINAR EL PROCESO DE DISTRIBUCIN DE RESIDUOS MEDIANTE LA NORMA ISO 14000 EN EL RESTAURANTE Y POLLERA ROKYS DE LA PROVINCIA DE CHICLAYO-2012.

INSTRUCCIONES: Estimado trabajador, lea atentamente cada pregunta y srvase marcar (x) la alternativa correcta, le agradecemos por su atencin . 1. Las polticas de la empresa se compromete con la prevencin de la contaminacin y apoyo del proceso de mejora continua? Siempre Casi siempre Algunas veces Nunca Otros

2. Cree usted que en la empresa las polticas ambientales estn bien definidas para realizar operaciones y actividades? Si No Desconozco

3. Recibe usted informacin sobre la importancia y responsabilidad en el cumplimiento de la poltica y de los procedimientos ambientales? Siempre Casi siempre Algunas veces Nunca Otros

4. Cree usted que la organizacin tiene conocimientos de los organismos reguladores y leyes ambientales? Mucho conocimiento Ningn conocimiento Poco conocimiento Otros Algn conocimiento

5. Qu normas, leyes o convenios ambientales conoce usted? SHA Otros Especifique __________________________________________________ 6. La empresa tiene establecido objetivos vinculados con la gestin ambiental?
165

ISO 9000-2000

Covenin

Ley Ambiental de Per

Siempre

Casi siempre

Algunas veces

Nunca

Otros

7. En que tiempo la empresa fija sus metas ambientales? A largo plazo Mediano plazo Corto plazo No fija metas Otros

8. Qu normas y procedimientos ambientales implementa la empresa? ISO 14000 Covenin BS 77 OSHA Ninguna Otros

Especifique __________________________________________________ 9. Cree usted que las medidas adoptadas por los empleados manifiesta ante situaciones de emergencia causadas por un accidente que incurre en la variable ambiental? Prestar Ayuda Esperar a la Persona Autorizada Dirigirse al Centro de Concentracin 10. Cree usted que la empresa posee las autorizaciones ambientales para su funcionamiento? Todas Pocas Algunas Ningunas

11. Cree usted que la empresa cumple con las condiciones ambientales sealadas en la autorizacin? Siempre Casi Siempre Algunas Veces Nunca Otros 12. Cree usted que existe un Departamento o Unidad en la empresa para llevar a cabo la Gestin Ambiental? S No Desconozco 13. Cree usted que la identificacin de situaciones de riesgos ocasionan impactos ambientales significativos? Siempre Casi Siempre Algunas Veces Nunca Otros 14. Cree usted que reciben formacin especial las personas cuyo trabajo genera un impacto ambiental? Siempre Casi Siempre Algunas Veces Nunca Otros 15. Los recursos con que cuenta la empresa respalda un sistema de Gestin Ambiental? Siempre Regular Insuficiente Ninguno
166

16. Cree usted que la empresa tiene conocimientos de las Normas ISO 14000? Mucho Conocimiento Ningn Conocimiento 17 Cree usted que son aplicados los programas de control ambiental implantados por la empresa? Muchas Veces impacto ambiental es: Suficiente Deficiente Insuficiente Algunas Veces Pocas Veces Nunca 18. Cree usted que la tecnologa utilizada por la empresa para el control del Algn Conocimiento Poco Conocimiento

19. En que tiempo la empresa implementa un sistema de gestin ambiental o control ambiental? A largo Plazo Mediano Plazo Corto Plazo No Fija Metas

20. La empresa realiza auditorias para verificar el cumplimiento ambiental? Siempre Casi Siempre Algunas Veces Nunca Otros

GRACIAS POR SU AYUDA!

Nancy

167