UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Trabajo de Investigacin previo a la obtencin del Ttulo de Ingeniera de Empresas.

TEMA: Planificacin Estratgica de e Marketing para diversificar los servicios del centro c de cmputo mputo MAKROS del Cantn Pllaro

AUTORA Nataly Consuelo Quezada Alcaciega. AUTORA:

TUTOR: Ing. Jorge Jordn

AMBATO ECUADOR 2011

1

Ing. Jorge Jordn

CERTIFICA:

Que el presente trabajo ha sido

prolijamente revisado. Por lo tanto autorizo la

presentacin de este Trabajo de Investigacin, el mismo que responde a las normas establecidas en el Reglamento de Ttulos y Grados de la Facultad.

Ambato, 25 marzo del 2011

__________________________ Ing. Jorge Jordn TUTOR

ii

DECLARACIN DE AUTENTICIDAD

Yo, Nataly Consuelo Quezada Alcaciega, manifiesto que los resultados obtenidos en la presente Investigacin, previo a la obtencin del Ttulo de Ingeniera de Empresas son absolutamente originales, autnticos y personales; a excepcin de las citas.

__________________________ Srta. Nataly Consuelo Quezada Alcaciega C.I. 180418213-5 AUTORA

iii

APROBACION DE LOS MIEMBROS DEL TRIBUNAL DE GRADO

Los suscritos Profesores Calificadores, aprueban el presente Trabajo de Investigacin, el mismo que ha sido elaborado de conformidad con las disposiciones emitidas por la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Tcnica de Ambato.

f) Ing. Vctor Crdova

f) Dr. Jorge Tapia

Ambato, 25 de marzo del 2011. iv

DEDICATORIA

A dios por ser quien gua los destinos de mi vida.

A mis amados padres Hermel y Esther que siempre me dieron su apoyo sin preguntar ni cuestionar mis acciones y son mi inspiracin de lucha, trabajo y sacrificio.

A mi esposo por estar siempre a mi lado y brindarme todo su amor y comprensin en los momentos ms difciles y cuando pareca que no lo iba a lograr mis objetivos.

A todas aquellas personas que con su ayuda hicieron posible la culminacin de mi investigacin dndome su apoyo y sincera amistad.

Nataly

AGRADECIMIENTO

Agradezco principalmente a Dios por ser mi gua y fortaleza en este duro caminar.

En segundo lugar a mis padres por su apoyo incondicional y por confiar siempre en m; a ustedes les debo no solo el haberme graduado sino mi vida entera

A la Universidad Tcnica de Ambato por ser el Templo del Saber que me abri las puertas para estudiar mi ms anhelada carrera

A todos los profesores de mi querida facultad que me inculcaron sus sabios conocimientos para formarnos como personas de bien ante la sociedad.

En especial al Ing. Jorge Jordn Director de este trabajo por su valioso aporte y sabios conocimientos.

Gracias. Nataly

vi

INDICE GENERAL CONTENIDO PG.

Portada ........................ i Pgina de aprobacin por el Tutor ...................................................................................... ii Pgina de autora del autor .................................................................................................. iii Pgina de aprobacin del tribunal de grado ........................................................................ iv Dedicatoria .......................................................................................................................... v Agradecimiento ................................................................................................................... vi ndice general de contenidos ............................................................................................... vii ndice de tablas .................................................................................................................... xi ndice de grficos ............................................................................................................... xiii ndice de anexos .................................................................................................................. xv Resumen ejecutivo .............................................................................................................. xvi Introduccin ........................................................................................................................ 1

CAPTULO I

EL PROBLEMA

1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 1.3 1.4

TEMA DE INVESTIGACIN ............................................................................. 2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................. 2 Contextualizacin.................................................................................................. 3 Anlisis Crtico ..................................................................................................... 5 Prognosis ............................................................................................................... 5 Formulacin del problema .................................................................................... 5 Preguntas directrices. ............................................................................................ 6 Delimitacin del problema .................................................................................... 6 JUSTIFICACIN. ................................................................................................ 6 OBJETIVOS: ........................................................................................................ 7 vii

1.4.1 1.4.2

Objetivos Generales .............................................................................................. 7 Objetivos Especficos. ........................................................................................... 7

CAPTULO II

MARCO TERICO

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.6.1 2.6.2 2.6.3 2.6.4 2.6.5 2.6.6 2.6.7 2.6.8 2.6.9

ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS ............................................................. 8 FUNDAMENTACION FILOSOFICA ............................................................... 10 CATEGORIAS FUNDAMENTALES ............................................................... 11 HIPTESIS ......................................................................................................... 12 VARIABLES ...................................................................................................... 12 FUNDAMENTACIN TERICA..................................................................... 13 PLANIFICACIN ESTRATEGICA DE MARKETING .................................. 13 PASOS DEL PROCESO DE LA PLANIFICACIN ESTRATEGICA ............ 13 PLANEACION ESTRATEGICA...... 18 ESTRATEGIA DE MARKETING Y MEZCLA DE MARKETING. ............... 19 PLAN ESTRATGICO DE MARKETING....................................................... 21 PLANIFICACION DE NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS .................... 23 PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING...................................................... 23 MARKETING ..................................................................................................... 24 EL MARKETING MIX DE LOS SERVICIOS (7PS) ...................................... 30

2.6.10 MARKETING DE SERVICIOS ......................................................................... 32 2.6.11 PLANIFICACIN .............................................................................................. 34 2.6.12 MERCADOTECNIA .......................................................................................... 36 2.6.13 COMERCIALIZACIN: .................................................................................... 37 2.6.14 SERVICIO AL CLIENTE .................................................................................. 38 2.6.15 NECESIDADES DEL CLIENTE ....................................................................... 39 2.6.16 IMPACTO DE LA TECNOLOGA EN LOS SERVICIOS ............................... 43 2.6.17 DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS ..................................................... 46 viii

CAPITULO III

METODOLOGA 3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.4 3.4.1 3.4.2 3.5 3.6 3.7 ENFOQUE .......................................................................................................... 47 MODALIDAD BSICA DE INVESTIGACIN .............................................. 48 MODALIDAD DE CAMPO .............................................................................. 48 MODALIDAD BIBLIOGRFICA O DOCUMENTAL .................................. 48 NIVEL O TIPO DE INVESTIGACIN............................................................. 48 INVESTIGACIN DESCRIPTIVA................................................................... 48 INVESTIGACIN CORRELACIONAL ........................................................... 49 INVESTIGACION EXPLICATIVA .................................................................. 49 POBLACIN Y MUESTRA .............................................................................. 49 Poblacin ............................................................................................................. 49 Muestra................................................................................................................ 50 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES .................................................. 51 RECOLECCIN DE INFORMACIN ............................................................. 53 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN ................................................. 54

CAPITULO IV

ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS

4.1 4.2.

ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS55 VERIFICACIN DE LA HIPOTESIS ............................................................... 72

ix

CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. 5.2

CONCLUSIN ................................................................................................... 77 RECOMENDACIONES ..................................................................................... 78

CAPITULO VI

PROPUESTA 6.1 DATOS INFORMATIVOS ...................................................................................... 80 6.2. ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA: ............................................................. 81 6.3 JUSTIFICACIN: .................................................................................................... 82 6.4 OBJETIVOS ............................................................................................................. 83 6.5 ANALISIS DE FACTIBILIDAD ............................................................................ 83 6.6 FUNDAMENTACIN CIENTIFICA_ TECNICA ................................................ 84 6.7. METODOLOGA (MODELO OPERATIVO) ....................................................... 95 6.7.1 FILOSFICA......................................................................................................... 95 6.7.1.1 RESEA HISTRICA ....................................................................................... 95 6.7.1.2 MISIN .............................................................................................................. 95 6.7.1.3 VISIN ............................................................................................................... 96 6.7.1.4 VALORES DE LA EMPRESA .......................................................................... 96 6.7.1.5 MICROENTORNO - ANLISIS INTERNO .................................................... 98 6.7.1.6 ANALISIS COMPETITIVO ............................................................................ 101 6.7.1.7 MACROENTORNO ANLISIS EXTERNO ............................................... 110 6.7.2 ANLITICO ........................................................................................................ 112 6.8 ADMINISTRATIVA .............................................................................................. 127

INDICE DE TABLAS CONTENIDO Tabla No. 1 Tabla No. 2 Tabla No. 3 Tabla No. 4 Tabla No. 5 Tabla No. 6 Tabla No. 7 Tabla No. 8 Tabla No. 9 Tabla No. 10 Tabla No. 11 Tabla No. 12 Tabla No. 13 Tabla No. 14 Tabla No. 15 Tabla No. 16 Anlisis FODA Marketing mix de servicios Factores de satisfaccin del cliente Recoleccin de la informacin Gnero Visita centros de cmputo Centros de cmputo Razones por las que visita centros de computo Conoce los servicios de MAKROS Servicio ms demandado en MAKROS Estrategias de marketing Servicios a implementar en MAKROS Atencin al cliente Calidad del servicio Misin y Visin Crecimiento de ventas Pg. 24 32 38 53 56 57 58 60 62 63 65 66 67 68 69 70

Tabla No. 17 Tabla No. 18 Tabla No. 19 Tabla No. 20 Tabla No. 21 Tabla No. 22 Tabla No. 23 Tabla No. 24 Tabla No. 25 Tabla No. 26 Tabla No. 27 Tabla No. 28 Tabla No. 29

Recomienda MAKROS Frecuencias Observadas xi Frecuencias Esperadas chi cuadrado Matriz Axiolgica Matriz del perfil competitivo Matriz de factores internos Matriz de factores externos Anlisis de las matrices internas y externas FODA Presupuesto de estrategias de informacin Plan de accin Recursos

71 73 74 75 96 103 115 117 118 119 124 126 127

xii

INDICE DE GRAFICOS

CONTENIDO

Pg.

Grfico No. 1 Grfico No. 2 Grfico No. 3 Grfico No. 4 Grfico No. 5 Grfico No. 6 Grfico No. 7 Grfico No. 8 Grfico No. 9 Grfico No. 10 Grfico No. 11 Grfico No. 12 Grfico No. 13 Grfico No. 14 Grfico No. 15 Grfico No. 16 Grfico No. 17

Anlisis del entorno Pasos de la planeacin estratgica Mezcla de marketing Crear valor para los clientes Producto aumentado Precio Promocin Gnero Visita centros de cmputo Centros de cmputo Razones por las que visita centros de computo Conoce los servicios de MAKROS Servicio ms demandado en MAKROS Estrategias de marketing Servicios a implementar en MAKROS Atencin al cliente Calidad del servicio xiii

14 18 20 25 28 29 30 56 57 58 60 62 63 65 66 67 68

Grfico No. 18 Grfico No. 19 Grfico No. 20 Grfico No. 21 Grfico No. 22 Grfico No. 23 Grfico No. 24 Grfico No. 25

Misin y Visin Crecimiento de ventas Recomienda MAKROS Chi cuadrado Etapas del plan estratgico de marketing 5 fuerzas de Porter Matriz Producto Mercado 5 fuerzas de Porter MAKROS

69 70 71 76 86 87 93 105

xiv

INDICE DE ANEXOS

CONTENIDO

Anexo No. 1

Croquis

Anexo No. 2

Cuestionario

Anexo No. 3

Plano

Anexo No. 4

Fotografas

Anexo No. 5

Cuadro de Ventas

xv

RESUMEN EJECUTIVO

El centro de cmputo MAKROS es una empresa dedicada a ofrecer servicios informticos, buscando la innovacin y desarrollo de nuevos servicios que vayan encaminados a cumplir con los requerimientos y necesidades de sus usuarios, lo cual ha hecho posible la elaboracin de una propuesta de plan estratgico de marketing que busca implementar servicios de caf internet, videoconferencias, fotografa y otros.

Es importante la realizacin de este trabajo de investigacin ya que se pretende lograr un incremento en sus ventas basndose en aspectos bsicos como diversificacin de servicios y satisfaccin de los clientes.

Para lograr una mayor comprensin del presente trabajo de investigacin se lo ha dividido en 6 captulos los mismos que se describen a continuacin.

En el captulo 1 se presenta el contexto del problema objeto de investigacin, la realidad de la investigacin, analizando crticamente y su respectiva justificacin es decir con qu finalidad se investiga y los logros que se pretende alcanzar.

Con respecto al captulo 2 tenemos las teoras o referentes conceptuales que fundamentan la investigacin. Mencionando los antecedentes previos que servirn de soporte a la nueva investigacin, tambin las normativas que respaldan el trabajo y la respuesta tentativa del mismo, es decir la hiptesis y sealamiento de las variables.

En el captulo 3 describe la metodologa de la investigacin, la modalidad bsica de la misma, la poblacin a la que se investiga, la operacionalizacin de las variables

respectivas los respectivos, el plan de recoleccin de la informacin y los procedimientos de la informacin.

xvi

En cuanto al captulo 4 tenemos el anlisis y la interpretacin de los datos recolectados a travs de las fuentes de investigacin y verificacin de la hiptesis a travs de la distribucin del chi-cuadrado.

En el captulo 5 contiene las conclusiones y recomendaciones de los datos tabulados en el captulo antes mencionado.

Y por ltimo en el captulo 6 tenemos la propuesta de la investigacin. En la cual podemos encontrar el ttulo, justificacin, el anlisis de factibilidad fundamentacin terica, formulacin de objetivos, el plan operativo en el que describe el anlisis de la situacin de la empresa y el direccionamiento estratgico de la misma conformada por la misin, visin, objetivos, valores, un anlisis interno y externo de la organizacin para poder determinar las fortalezas, oportunidades, amenazas, debilidades, formulacin de estrategias. Tambin comprende previsin de la evaluacin. presupuesto, administracin y finalmente la

Se cont con la colaboracin y apoyo de los dueos del centro de cmputo MAKROS, clientes y proveedores para obtener la informacin necesaria para el desarrollo de la investigacin, adems adicionalmente obtuve informacin de libros, revistas, pginas web.

xvii

INTRODUCCIN

El trabajo de investigacin se enfoca en la creacin de un plan estratgico de marketing para que con su aplicacin permita diversificar los servicios del centro de cmputo MAKROS del cantn Pllaro, para mejorar el posicionamiento de la nueva marca y desarrollar la fidelizacin por parte de los consumidores aumentando sus ingresos.

El centro de cmputo, cuenta con muchos aos de servicio en el mercado ofreciendo: transcripcin de documentos, copias a color y b/n, anillados, emplasticados de documentos, alquiler de mquinas e internet, recepcin de de fax, recarga tiempo aire y otros. trabajos para estudiantes, envo y

Internet se ha transformado en una herramienta indispensable de informacin de una manera rpida y fcil, por lo cual adquiere importancia tener un lugar donde acceder a la red cercana al domicilio de estudiantes y pblico en general.

MAKROS ha crecido en el mercado del cantn, sin embargo existen competidores cercanos como: Fashions Net, Copy Compu, Data Compu, entre los de mayor

importancia y tambin existen competidores de pequeos locales de Internet.

La competencia no es tan agresiva, pero es competencia y lleva a los dueos del negocio a pensar en estrategias innovadoras que permitan ampliar los servicios para poder satisfacer las necesidades de los usuarios.

El plan estratgico de marketing es una herramienta se surge con la finalidad que MAKROS lleve a cabo la diversificacin de servicios para brindar una ayuda completa a los usuarios del cantn Pllaro.

Esta investigacin tiene un alto valor ya que como estudiante universitaria necesito aplicar las nuevas tcnicas y teoras aprendidas en una empresa, para poder contribuir al desarrollo de la misma mediante la implementacin del Plan Estratgico de Marketing. 1

CAPITULO I

1.

EL PROBLEMA

1.1

TEMA DE INVESTIGACIN

Planificacin Estratgica de Marketing para diversificar los servicios del Centro de Cmputo MAKROS del Cantn Pllaro.

1.2

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La ausencia de una Planificacin Estratgica de Marketing incide en la diversificacin de servicios del Centro de Cmputo MAKROS.

1.2.1 Contextualizacin.

Las empresas

que brindan servicios informticos a nivel mundial han tenido que de los mercados globales. Actualmente las empresas

adecuarse a las exigencias

conocen las necesidades presentes y futuras de los clientes, ya que la voz del cliente es atendida, escuchada y comunicada a toda la empresa.

Ante el nuevo entorno econmico mundial los pases buscan crear nuevas estrategias que permitan innovar en tecnologa. Es as como al transcurrir en la historia se ha visto el avance tecnolgico que han desarrollando las grandes empresas para poder captar clientes para proporcionarles productos y servicios en el lugar adecuado y al precio justo, accesible para todos.

Entre los servicios de mayor relevancia el internet que permite conectar a millones de personas en un instante con un rpido acceso a una cantidad de informacin oportuna y adecuada para cubrir las necesidades de la sociedad.

En la actualidad las empresas de diversa ndole utilizan en sus procesos operativos, administrativos, de negocios, las computadoras, por lo que estas se han constituido en una herramienta de trabajo imprescindible, por lo que nos preguntamos como curiosidad lo que podra suceder si de un momento a otro se desconectaran todas las computadoras en el mundo?

La tecnologa de la informacin son elementos fundamentales para el desarrollo macro y micro, esto es pas y empresa

Ecuador es muy rico en recursos naturales pero debido a la mala administracin de sus gobernantes de turno, ha hecho que estos no sean aprovechados de la mejor manera. La estabilidad econmica del pas depende de diferentes variables que influyen de alguna forma en la actividad de los distintos negocios que existe en nuestro medio y 3

para este caso especfico nos referimos al sector de servicios informticos.

Y es

primordial disear Planes Estratgicos de Marketing, que nos permita crear nuevos productos y servicios para ampliar nuestros mercados forjando ms fuentes de empleo e ingresos econmicos.

En la provincia de Tungurahua son varios los retos que afrontan las empresas dedicadas a prestar servicios informticos, los cambios en el mercado, exigencias de la demanda, la calidad, el precio y sobre todo la competencia exige constante innovacin para ser competitiva.

En la provincia se ha visto un incremento de estas empresas, en el ao 2007, se cont con un total de 64.900 lneas telefnicas hasta abril del 2009 esta capacidad se

increment 4.100 lneas. En el 2007 la provincia dispona de 1.070 puertos de Internet, hasta abril del 2009 se ha incrementado la capacidad en 7.200 nuevos puertos de Internet, lo que refleja un crecimiento del 680%. Estamos en un mundo globalizado en el que la comunicacin es instantnea, por lo que se ha convertido en un negocio fuente principal de ingresos. (www.telecomunicaciones.com.ec)

El Centro de Cmputo MAKROS se encuentra ubicada en las calles Sucre y Urbina perteneciente al cantn Pllaro, Provincia de Tungurahua, los principales servicios que ofrecen: transcripciones, copias color y b/n, emplasticados de cedulas, papeletas de votacin, RUC, carnts, anillados, redaccin de oficios, solicitudes, certificados comerciales, lcteos, trabajo, honorabilidad, scanner, llena formularios de crditos de entidades y personas naturales, trabajos de estudiantes, cartelgrafos, redaccin de documentos, envo de fax, Internet, etc.

MAKROS, pretende llegar a ser lder en el Cantn, dedicados a ofrecer servicios informticos de calidad, con un excelente equipo humano, promoviendo la mejora continua con responsabilidad social garantizando la satisfaccin del cliente, la contribucin al desarrollo econmico y social del usuario, ciudad y porque no del pas. 4

1.2.2 Anlisis Crtico

La poca diversificacin de servicios

se da por las siguientes causas: Estructura

insuficiente ya que el local cuenta con un espacio fsico limitado lo que da como resultado la baja capacidad para atender a los clientes. La lnea de servicios es muy reducida es decir hay una resistencia al cambio por parte de los propietarios lo que origina insatisfaccin en los clientes por lo que se pretende ampliar los servicios. Tambin se menciona la falta de personal capacitado que se desenvuelva en estas reas lo que da paso a un decremento en las ventas ya que no se puede ampliar o crear nuevas lneas de servicios y/o producto para orientarse a los mercados potenciales.

1.2.3 Prognosis

Si no se da solucin a la baja diversificacin de servicios del Centro de Cmputo no permitir el desarrollo de la misma tanto interno como externo y disminuir el nmero de clientes por no satisfacer todas sus necesidades y expectativas, tampoco alcanzar las metas propuesta por la empresa con el objeto de sobresalir en el cantn.

La formulacin de un Plan Estratgico de Marketing es importante para diversificar los servicios y mejorar las ventas de MAKROS tratando de satisfacer demandas requeridas por los clientes, sino se lleva a cabo representara prdidas econmicas pudiendo ocasionar el cese de las actividades comerciales.

1.2.4 Formulacin del problema

Cmo incide la falta de una Planificacin Estratgica de Marketing en la diversificacin de servicios del Centro de Cmputo MAKROS del Cantn Pllaro?

1.2.5 Preguntas directrices.

1. Con la implementacin de una Planificacin Estratgica de Marketing se incrementar los servicios del Centro de Cmputo MAKROS?

2. Qu tipo de Estrategias de Marketing se puede aplicar para desarrollar nuevos servicios del Centro de Cmputo MAKROS? 3. Es factible la implementacin de una Planificacin Estratgica de Marketing en el Centro de Cmputo MAKROS?

1.2.6 Delimitacin del problema

Limite de Contenido Campo: Administracin rea : Marketing. Aspecto: Planificacin Estratgica de Marketing Limite espacial: Centro de Cmputo MAKROS. Lmite Temporal: Enero a Agosto del 2010

1.3

JUSTIFICACIN.

La presente investigacin se justifica por las siguientes razones:

Estamos en un mundo competitivo y hay que crear estrategias que permitan adaptarse a los cambios globales y constantes innovaciones tecnolgicas. Por ello es fundamental analizar la situacin interna y externa de MAKROS para diagnosticar los servicios que requiere diversificar, el principal propsito es satisfacer las expectativas de los clientes, mediante la implementacin de un plan estratgico de marketing.

Es necesario aplicar un Plan Estratgico de Marketing para que MAKROS llegue a ser ms competitivo en el cantn y determinar cul es su posicionamiento en el mercado. Por lo que es importante elaborar estrategias de comercializacin que permita alcanzar los objetivos planteados como: mejorar el nivel de ventas y satisfacer las necesidades de los clientes; para convertirse en uno de los pilares fundamentales del desarrollo econmico y social del cantn, provincia y pas.

El desarrollo de la investigacin es factible ya que tengo acceso a las fuentes de informacin, disponibilidad de tiempo, recursos econmicos, tecnolgicos, etc.

1.4

OBJETIVOS:

La presente investigacin busca alcanzar los siguientes objetivos

1.4.1 Objetivo General

Disear un Plan Estratgico de Marketing, utilizando tcnicas de Comercializacin, para diversificar los servicios del Centro de Cmputo MAKROS del cantn Pllaro.

1.4.2 Objetivos Especficos.

1. Identificar los principales servicios que exigen los clientes, aplicando una investigacin de campo para satisfacer sus necesidades.

2. Disear Estrategias de Marketing utilizando el Marketing Mix, para diversificar los servicios del Centro de Cmputo MAKROS.

3. Implementar Estrategias de Marketing, realizando

anlisis interno y externo

(FODA) que permitan diversificar los servicios del Centro de Cmputo MAKROS.

CAPTULO II

2. MARCO TERICO

2.1.

ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

La investigacin tiene como antecedentes, tesis que reposa en la Biblioteca de la Facultad de Ciencias Administrativas y Contabilidad y Auditora de la Universidad Tcnica de Ambato, temas similares del Plan Estratgico de Marketing que se detallan a continuacin.

Segn AMALUIZA, C. (2009) En su tema de investigacin Plan Estratgico de Marketing manifiesta los canales de comunicacin son primordiales para la difusin de la empresa, ya que se da a conocer a los clientes los productos que ofrece, mediante el planteamiento de estrategias de mercado.

Esta tesis me ayuda a la solucin de mi proyecto ya que demuestra como disear e implementar un Plan Estratgico de Marketing, para ampliar la gama de servicios e incrementar las ventas en el mercado competitivo.

Segn MIRANDA, J. (2009) En su Tema Plan de Marketing Y Comercializacin de su Nueva Lnea de Servicios manifiesta el Marketing se basa en ofrecer una propuesta de valor al cliente que termina con el grado de satisfaccin que se obtiene a travs de la propuesta ofrecida.

La tesis investigada ayuda a la solucin de mi trabajo ya que me permite conocer las estrategias innovadoras de marketing para comercializar los nuevos productos y

servicios tratando de satisfacer todos los requerimientos de los clientes y posicionar la empresa en el mercado, ayudndome a visualizar las posibles herramientas, innovando la tecnologa, adems superar las debilidades evidenciadas en el entorno.

Segn RODRGUEZ, L. (2009). Estrategias de Marketing en la cual manifiesta que es necesario establecer estrategias de Marketing que promuevan un alto volumen de ventas y rentabilidad.

Por lo tanto el documento investigado aporta a la solucin de mi investigacin para desarrollar estrategias de comercializacin para poder vender nuevos productos y

servicios y proyectar la imagen de la empresa, buscando la fidelizacin de los clientes.

TORRES, M. ZURITA, S. (2009). Plan de Marketing de Servicios en consecuencia la tesis investigada me ayuda a visualizar los parmetros y estrategias del Plan de Marketing de Servicios las posibilidades para desarrollar nuevos servicios

identificando oportunidades de crecimiento e interpretar las tendencias del mercado, buscando una Ventaja Competitiva que logre posicionamiento de su marca en la mente del consumidor.

2.2.

FUNDAMENTACION FILOSOFICA

En esta investigacin se aplicar un paradigma critico-propositivo, en el que encontramos la fundamentacin ontolgica; que se basa en la realidad de un problema que requiere la elaboracin de una Planificacin Estratgica de Marketing para diversificar los servicios del Centro de Cmputo e incrementar el nmero de clientes mediante la satisfaccin, lo cual contribuye un constante cambio y da paso a una estrecha relacin entre las variables que interactan.

Fundamentacin Epistemolgica: Para realizar la investigacin del problema, hay que inmiscuirse en la organizacin ya que es el punto de partida que permite tener una relacin con el objeto de estudio y obtener investigacin. informacin para desarrollar la

Fundamentacin Axiolgica: La investigacin debe ser flexible y participativa ya que es primordial tener claro los principios y valores ya que juegan un papel muy

importante tanto por parte del investigador como la empresa, los valores que se va a practicar en el transcurso de la investigacin son: la tica profesional, la honestidad en el origen de la investigacin, la responsabilidad en el cumplimiento de cada una de las actividades, el respeto hacia a todos los involucrados en la investigacin, puntualidad. la

10

2.3.

CATEGORIAS FUNDAMENTALES

Categorizacin

Administracin

Mercadotecnia

Planificacin

Comercializacin

Marketing

Servicio al cliente

Plan Estratgico de Marketing

Diversificacin de Servicios

Variable Independiente

Variable Dependiente

11

CATEGORIAS.

Formulacin del Problema

Cmo incide la Planificacin Estratgica de Marketing servicio del centro de cmputo MAKROS del Cantn Pllaro?

en la diversificacin de

Este problema se desarrollar a partir de dos variables:

VARIABLE INDEPENDIENTE: Planificacin Estratgica de Marketing

VARIABLE DEPENDIENTE: Servicios.

2.4

HIPTESIS

Formulacin del problema

Cmo incide la Planificacin Estratgica de Marketing en la diversificacin de los servicios del centro de cmputo MAKROS del Cantn Pllaro?

De qu manera la Planificacin Estratgica de Marketing permite diversificar los servicios del centro de cmputo MAKROS del cantn Pllaro.

2.5

VARIABLES.

X= Plan Estratgico de Marketing, Cualitativa Y= Servicios, Cuantitativa, Continua

12

2.6

FUNDAMENTACIN TERICA

2.6.1 PLANIFICACIN ESTRATEGICA DE MARKETING

Es un proceso mediante el cual una organizacin define su visin de largo plazo y las estrategias para alcanzar a partir del anlisis de sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.

PLANIFICACIN ESTRATEGICA.

Se considera como el establecimiento de la visin, misin, las metas y la direccin que seguir la organizacin en un intento por sostener, mejorar y aumentar las fortalezas y ventajas de la empresa con relacin a su competencia.

2.6.2 PASOS DEL PROCESO DE LA PLANIFICACIN ESTRATEGICA

PASO 1. ANALISIS DEL ENTORNO.

El primer paso consiste en la realizacin de un estudio del entorno y de la propia empresa. Requiere de un anlisis de la realidad que contiene oportunidades y amenazas as como fortalezas y debilidades.

a.

Empresa. Calidad de productos y servicios, inversin de capital, actitud

competitiva eficiencia e innovacin.

b.

Micro ambiente competitivo. Segmentacin de mercado, tamao del mercado,

preferencias del cliente, diferenciacin de productos, estructura de precios y costos, competidores potenciales, cambios en la disponibilidad de insumos productivos cambios en los proveedores y

13

Grfico No. 1

ANALISIS DEL ENTORNO

MICRO AMBIENTE COMPETITIVO Proveedor Clientes Competidores Competidores Potenciales Productos Sustitutos.

EMPRESA Organizacin Comercializacin Financieros Personal Produccin

MACRO AMBIENTE Polticos Legales Econmicos Sociales Tecnolgicos Ecolgicos

Fuente: ADUEARSE DE SU FUTURO Elaborado por: Palao J. (2009)

El objetivo del anlisis se centra en la bsqueda del conocimiento necesario que permita plantear las estrategias y desarrollar en la organizacin una ventaja competitiva.

La herramienta ms usual para hacerlo, es la conocida como anlisis FODA, (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas). Palao (2009, p. 78).

AMENAZA.- cualquier fuerza del ambiente externo de una compaa que ponga en peligro la situacin o vida de la organizacin.

DEBILIDAD.- Cualquier factor del ambiente interno de la compaa que le dificulta tener un buen desempeo y va contra las normas de la buena administracin.

14

FORTALEZA.- cualquier factor del ambiente interno de la compaa que le facilita o posibilita tener un buen desempeo y est acorde con las normas de una buena administracin.

OPORTUNIDAD.- Cualquier tendencia o posibilidad del ambiente externo que signifique una posibilidad de desarrollo y crecimiento de la empresa. Palao (2009, p. 106)

c.- Anlisis Externo

Abarca el macro entorno, el mercado y la competencia.

El anlisis del mercado consiste en un anlisis estadstico del tamao del mercado, las tasas de crecimiento y las tendencias y el anlisis del consumidor, que criterios de eleccin utilizan, como clasifican las distintas ofertas competitivas, y las bases para segmentar el mercado, una identificacin de los mtodos de distribucin fsica, y la comprensin del papel y los intereses de los agentes que toman las decisiones y que tienen influencia en las organizaciones de los distribuidores.

El anlisis de la competencia analiza el carcter de los competidores actuales y potenciales y sus objetivos y estrategias.

LAS CINCO FUERZAS DE PORTER.

EL PORDER DE NEGOCIACIN DE LOS PROVEEDORES

El coste de las materias primas y de los componentes puede tener un importante efecto sobre la rentabilidad de una empresa. Cuando mayor sea el poder de la negociacin de los proveedores mayores sern estos costes.

15

EL PODER DE NEGOCIACION DE LOS COMPRADORES.

Es mayor cuando: Hay unos pocos compradores dominantes y muchos vendedores. Los productos estn normalizados. La industria no es un grupo de proveedores clave de los compradores.

LA AMENAZA DE LOS SUSTITUTIVOS. La existencia de productos sustitutivos puede reducir el atractivo y la rentabilidad de una industria porque impone una restriccin sobre los niveles de precios.

COMPETIDORES DE LA INDUSTRIA. La intensidad de la rivalidad entre competidores en una industria de pende los factores siguientes. Estructura de la competencia Estructura de costes Grado de diferenciacin Costes de cambiar Objetivos estratgicos

PASO 2. ESTABLECER UNA DIRECCIN ORGANIZATIVA.

Es el segundo paso del proceso de la planificacin estratgica que consiste en la especificacin de tres elementos:

La misin.- Es la razn de ser de la organizacin.

La visin.- es una fotografa del futuro generalmente a largo plazo, es lo que nuestra organizacin contribuira a tener si somos exitosos en nuestras actividades.

16

Los objetivos estratgicos.- se refieren a lo que pretende lograr la empresa en el corto y largo plazo.

PASO 3. FORMULAR LA ESTRATEGIA.

Consiste en la discusin de la estrategia ms adecuada para la organizacin en esa situacin.

La eleccin de la estrategia en un anlisis sobre las posibilidades de actuacin que tenga la empresa. Estas estrategias pueden ser:

Estrategia de diversificacin de productos servicios.- la empresa decide fabricar nuevos productos o servicios, ya sea del mismo tipo a los que se ha estado dedicando o totalmente distinto al negocio actual.

LAS POLITICAS.- Son normas de comportamiento elaboradas conforme lineamientos de la direccin y la estrategia.

a los

PROGRAMACIN DE ACCIN.- Constituyen la parte tctica de os planes estratgicos. Se enfocan en el cmo se har realidad el que propuesto por la estrategia.

PRESUPUESTOS.- muy ligados a los programas de accin, los presupuestos determinan el nivel de recursos necesarios para cumplir con las metas.

PASO 4. EJECUCIN DE LA ESTRATEGIA:

Una vez que se ha procedido a elegir la estrategia que guiar las acciones, corresponde a la administracin ejecutar el plan.

17

Este es un proceso de direccin en el que los ejecutivos organizan la accin, destinan los recursos y explican, comunican y ordenan el proceso de acuerdo con el plan.

PASO 5. CONTROL Y EVALUCION:

El ltimo paso dentro del proceso estratgico es el de control y evaluacin. La evaluacin se aplica cuando el plan ha terminado de ejecutarse, es decir en una fecha que se considera como final del proceso. Palao (2009, p. 80 81)

2.6.3 PLANEACIN ESTRATEGICA

Es el proceso de crear y mantener congruencias estratgicas entre las metas y capacidades de la organizacin y sus cambiantes oportunidades de marketing. Implica definir una visin clara para la empresa, establecer objetivos de apoyo, disear una cartera de negocios slida y coordinar estrategias funcionales. Kotler (2008, p. 37)

Grfico No. 2

PASOS PARA DESARROLLAR LA PLANEACIN ESTRATGICA

NIVEL CORPORATIVO Definir la misin de la estrategia Fijar los objetivos y las metas de la empresa Disear la cartera de negocio

NIVEL DE UNIDAD DE NEGOCIO Planear el Marketing y otras estrategias funcionales

Fuente: FUNDAMENTOS DE MARKETING Elaborado por: Kotler P. (2008)

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DEFINICIN DE UNA MISIN ORIENTADA HACIA EL MERCADO Expresin del propsito de la organizacin lo que desea logar en el entorno ms amplio.

FIJACIN DE LOS OBJETIVOS Y DE LAS METAS DE LA EMPRESA La misin de la empresa debe convertirse en objetivos detallados que apoyen cada nivel directivo. Cada administrador debe tener objetivos y la responsabilidad de alcanzarlos.

DISEO DE LA CARTERA DE NEGOCIOS Guiada por la misin y los objetivos de la empresa, la direccin debe planear su cartera de negocios, que es el conjunto de negocios y productos que constituyen la empresa. La mejor cartera de negocios es la que compagina mejor con las fuerzas y debilidades de la empresa con las oportunidades del entorno. Kotler (2008, p. 37 40)

2.6.4 ESTRATEGIA DE MARKETING Y MEZCLA DE MARKETING.

El plan estratgico de marketing define la misin y los objetivos globales de la empresa. La meta es crear slidas relaciones redituables con los clientes.

ESTRATEGIA DE MARKETING CENTRADA AL CLIENTE.

Para tener xito en el competitivo mercado actual, las compaas deben centrarse en el cliente, conquistar clientes de la competencia y luego conservarlos y desarrollarlos. Pero antes de poder satisfacer a los consumidores, la empresa debe entender primero sus necesidades y deseos.

Segmentacin de mercado.- dividir un mercado en distintos grupos de compradores en base a sus necesidades, caractersticas o comportamientos.

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Determinacin del mercado meta.- proceso de evaluar que tan atractivo es cada segmento de mercado y seleccionar el o los segmentos a que se ingresar.

Posicionamiento en el mercado.- hacer que un producto ocupe un lugar claro, distintivo y deseable, en relacin con los productos de la competencia en la mente del consumidor.

MEZCLA DE MARKETING.- conjunto de herramientas de marketing tcticas y controlables producto, precio, plaza y promocin. Las 4p`s. que la empresa combina para producir la respuesta deseada en el mercado meta.

Grfico No. 3

MARKETING MIX PRODUCTO Variedad Calidad Diseo Caractersticas Marca Envase Servicios Clientes meta Posicionamiento buscado PRECIO Precio de lista Descuentos Perodo de pago Condiciones de crdito

PROMOCIN Publicidad Ventas personales Promocin de ventas Relaciones pblicas

PLAZA Canales Cobertura Surtido Ubicaciones Inventario Transporte Logstica

Fuente: FUNDAMENTOS DE MARKETING Elaborado por: Kotler P. (2008) 20

Desde el punto de vista del comprador, en esta poca de relaciones con el cliente, una mejor forma de describir las 4Ps, podra ser conforme a las 4 C.
CUATRO P CUATRO C

Producto Precio Plaza Promocin

Cliente complacido Costo para el cliente Conveniencia Comunicacin

2.6.5 PLAN ESTRATGICO DE MARKETING.

Segn Rogert (2007, p. 422) El plan estratgico de marketing es el resultado de un proceso sistemtico, creativo y estructurado que se disea para identificar oportunidades y amenazas en los mercados, que hay que saber tratar adecuadamente, para conseguir los objetivos de la organizacin

PASOS DEL PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING

PASO I. ANLISIS DE LA SITUACIN

El proceso de planificacin de Marketing comienza con un detallado anlisis de la situacin de la empresa en relacin con las fuerzas actuales del mercado, la posicin competitiva y la evolucin actual de los resultados. El objetivo de este anlisis detallado de la situacin es descubrir los factores determinantes del xito o el fracaso del negocio. Roger (2007, p. 419)

PASO II. ANLISIS FODA.

Anlisis de amenazas y oportunidades, puntos fuertes, puntos dbiles con el objetivo de identificar los factores claves del xito o fracaso de la empresa. Es importante que el anlisis FODA vaya muy unido al anlisis de la situacin. 21

PASO III. PLAN ESTRATEGICO DE MERCADO.

El plan estratgico de mercado parte de la informacin aportada por el anlisis de la situacin y el anlisis FODA, el objetivo fundamental del Plan Estratgico es proporcionar una direccin estratgica a partir de la cual se establece los resultados y una gua para el desarrollo de una estrategia de marketing. Rogert (2007, p. 422-423)

PASO IV ESTRATEGIA DE MARKETING MIX.

Partiendo del plan estratgico de Mercado se desarrolla la estrategia de marketing Mix, que permita cumplir los objetivos definidos en la fase anterior. Rogert (2007, p. 420)

PASO V. PRESUPUESTO DE MARKETING.

El presupuesto de marketing, asigna recursos a la ejecucin de los distintos objetivos. Sin una dotacin de recursos adecuada las estrategias de Marketing no pueden tener xito y los objetivos no pueden lograse. Rogert (2007, p. 425)

PASO VI. CRONOGRAMA DE MEDICION DE RESULTADOS.

Una vez distribuido los recursos hay que definir un cronograma para poder medir la consecucin de los resultados. La realizacin de este paso requiere explicitar el momento de medicin de los objetivos especficos, de tal forma que se pueda hacer un seguimiento del xito o fracaso de la aplicacin del plan. Rogert (2007, p 427)

PASO VII. VALORACIN DE LOS RESULTADOS.

El seguimiento debe hacerse de acuerdo a las fechas sealadas en el cronograma de seguimiento de resultados. Rogert (2007, p. 429)

22

2.6.6 PLANIFICACION DE NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS.

Hace falta nuevos productos y servicios para sustituir a los antiguos cuyas ventas y beneficios disminuyen.

Las estrategias para desarrollar y posicionar nuevos productos y servicios en el mercado implican a todas las funciones del negocio.

Es esencial una estrecha coordinacin de la planificacin de los nuevos productos y servicios para satisfacer los requerimientos de los consumidores y producir productos de alta calidad y brindar servicios competitivos. Las decisiones obre los nuevos productos y servicios incluyen encontrar y evaluar las ideas, seleccionar las ms prometedoras, para su desarrollo, disear los productos y servicios, desarrollar los programas de marketing, probar el uso y la comercializacin de los productos y servicios e introducirlos en el mercado.

El proceso de planificacin de un producto o servicio nuevo parte de la identificar los vacios en la satisfaccin del consumidor. Cravens (2007, p. 34)

2.6.7 PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING

La planeacin de Marketing implica decidir que estrategias de marketing ayudarn a la compaa a alcanzar sus objetivos estratgicos generales.

ANLISIS FODA

Evaluacin global de las fortalezas (F), oportunidades (O), debilidades (D), y amenazas (A) riesgos de la empresa.

23

Tabla No. 1

ANALISIS FODA FORTALEZAS Capacidades internas que pueden INTERNO ayudar a la compaa a alcanzar sus objetivos DEBILIDADES Limitaciones internas que pueden interferir con la capacidad de la compaa para alcanzar sus objetivos. EXTERNO OPORTUNIDADES Factores externos que la compaa puede explotar y aprovechar AMENAZAS Factores externos actuales e incipientes que pueden producir desafos en el desempeo de la compaa

POSITIVO

NEGATIVO

Fuente: MARKETING ESTRATEGICO Elaborado: Craveens P. (2007)

2.6.8 MARKETING.

Marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones slidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes. Kotler (2008, p. 5)

24

Grfico No. 4

CREAR VALOR Y CONSTRUIR RELACIONES CON EL CLIENTE

Entender al mercado y las necesidades y los deseos de los clientes

Disear una estrategia de marketing impulsada por el cliente

Elaborar un programa de marketing que entregue valor superior

Crear relaciones redituables y deleite para los clientes.

Captar el valor de los clientes para crear utilidades y calidad para el cliente.

Fuente: FUNDAMENTOS DE MARKETING Elaborado por: Kotler P. (2008)

NECESIDADES DESEOS Y DEMANDAS DEL CLIENTE.

Las necesidades humanas.- son estados de carencia percibida. Incluye necesidades fsicas, bsicas de alimentos, ropa, calor y seguridad; necesidades sociales de pertenencia y efecto, y necesidades individuales de conocimiento y autoexpresin.

Los deseos.- son la forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad individual.

La Demanda.- deseos humanos respaldados por el poder de la compra.

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OFERTA DE MERCADO- PRODUCTOS Y SERVICIOS Y EXPERENCIA.

Las necesidades y los deseos de los consumidores se satisfacen mediante una oferta de mercado una combinacin de productos, servicios, informacin y experiencias ofrecidas a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo.

VALOR Y SATISFACCIN DEL CLIENTE

Los consumidores se enfrentan por lo regular a una amplia gama de productos y servicios que podran satisfacer una necesidad determinada. Los clientes toman decisiones de compra con base en las expectativas que se forman sobre el valor y la satisfaccin que las distintas ofertas del mercado les proporcionarn.

Los clientes satisfechos vuelven a comprar y comunican a ortos sus experiencias positivas con el producto, los clientes insatisfechos a menudo se van con la competencia, y desdean los productos ante otras personas.

FILOSOFA DE LA DIRECCION DE MARKETING

La direccin de marketing desea disear estrategias que establezcan relaciones redituables con los consumidores meta. Kotler (2008, p. 6-10)

MARKETING

El marketing es un sistema de recursos y actividad, integrado en las estrategias del marketing de una empresa que tiene como finalidad promover y/o establecer, de modo organizado, unas relaciones personalizadas y a distancia entre la empresa y sus mercados. Cultural Editorial (1999, p.9).

26

MARKETING.

Es el proceso de planear y ejecutar la fijacin de precios promocin y distribucin de ideas bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos individuales y organizacionales. Kerin (2003, p. 10)

MARKETING:

Es un conjunto de actividades de intercambio que se concretan para planear un producto o servicio, fijarle un precio, distribucin y promocionarlo de modo que la gente conozca su existencia y desee consumirlo. Rib (2005, p. 15)

MARKETING.

Sistema de negocios proyectado para planear, asignar precios, promover y distribuir productos satisfactores de necesidades a mercados meta con el fin de lograr los

objetivos de la organizacin. Jos (2007, p. G-9)

MARKETING.

Es la consecucin de objetivos empresariales mediante la satisfaccin y la superacin de las necesidades de los consumidores de forma superior a la de la competencia. La empresa debe centrarse en lograr la satisfaccin del consumidor, en vez de limitarse a fabricar productos. Jobber (2007, p. 3)

MARKETING.

Es una actitud o punto de vista propio de las organizaciones que se centra sus esfuerzos en satisfacer sus necesidades y deseos de un grupo de consumidores. Rodrguez (2006, p. 21) 27

LA MEZCLA DE MARKETING.

Es el conjunto de variables controlables de marketing que utiliza la empresa para producir la respuesta deseada en su mercado meta. Jorge (2009, p. 65)

PRODUCTO.- es todo aquello que la empresa o loa organizacin elabora o fabrica para ofrecer al mercado y satisfacer determinadas necesidades de los consumidores.

No necesariamente es un bien fsico, se contemplan tambin los servicios, las ideas, las organizaciones, etc. Palao (2009, p. 68)

Grfico No. 5

PRODUCTO
PRODUCTO AUMENTADO

PRODUCTO REAL

PRODUCTO EN ESENCIA

Fuente: DOMINE EL MERKETING PARA ALCANZAR EL XITO Elaborado por: Palao, J. (2009)

28

PRECIO.- es una variable distinta a las otras de la mezcla de marketing, ya que es el contrapeso entre los que la empresa ofrece (producto, comunicacin y distribucin) y lo que el cliente esta dispuesto a dar a cambio por eso. Palao (2009, p. 82)

Grfico No. 6

PRECIO

COSTOS

DEMANDA

PRECIO

COMPETENCIA

Fuente: DOMINE EL MARKEING PARA ALCANZAR EL XITO Elaborado por: Palao J. (2009)

PLAZA.- es la variable de marketing que se encarga de lograr que los productos de la empresa estn disponibles para los consumidores. Palao (2009, p. 92)

PROMOCIN.- la actividad de comunicacin es una de las ms importantes en la empresa, puesto que los Pblico, posibles clientes y consumidores de los productos y servicios necesitan informacin. Palao (2009, p. 102)

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Grfico No. 7

PROMOCION

PUBLICIDAD PROMOCION DE VENTAS VENTAS PERSONALES RELACIONES PBLICAS

Fuente: DOMINE EL MARKETING PARA ALCANZAR EL XITO Elaborado por: Palao J. (2009)

2.6.9 EL MARKETING MIX DE LOS SERVICIOS (7PS)

Producto, precio, distribucin, promocin, personas, proceso y evidencia fsica.

PRODUCTO.- se pueden inspeccionar y probar los productos fsicos antes de su compra, pero los servicios puros son intangibles. Esto significa que los clientes de los servicios corran un mayor riesgo percibido de su toma de decisiones y que los tres elementos del marketing (personas, prueba fsica y procesos), son cruciales para influir sobre las percepciones que tiene el cliente de la calidad del servicio.

PROMOCION.- puede resultar difcil comunicar el elemento intangible de los servicios. La publicidad se puede utilizar para comunicar y reforzar la imagen de un servicio

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PRECIO.- es una herramienta clave del marketing por tres razones: primera puesto que suele ser difcil evaluar un servicio antes de comprarlo, el precio puede actuar como un indicador de la calidad percibida.

DISTRIBUCION.- los canales de distribucin de los servicios suelen ser ms directos que los de muchos bienes fsicos puesto que el servicio es intangible, la produccin y el consumo suelen ser simultneos y la naturaleza personal de los servicios implica que es deseable que haya un contacto directo con el proveedor del servicio.

PERSONAS.- el personal de una empresa ocupa una posicin clave para influir sobre las percepciones que tiene el cliente sobre la calidad del producto. Para que los empleados de las organizaciones de servicios tengan la mentalidad necesaria para tratar bien a los clientes, han de tener la sensacin de que la empresa los tratar bien a ellos.

SOPORTE FISICO.- se trata del entorno en el que se entrega el servicio y cualquier bien tangible que facilite el rendimiento y la comunicacin del servicio, los clientes buscan pistas de la probable calidad del servicio inspeccionando la evidencia tangible.

PROCESO.- se trata de los procedimientos, mecanismos y flujos de actividades que permiten adquirir un servicio. Las decisiones sobre los procesos afectan radicalmente a como se provee un servicio a los clientes.

SATISFACCION DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.

Una clave para proveer un servicio de calidad es la comprensin y la satisfaccin de las expectativas del cliente.

Para ello, es necesario tener una idea clara de los criterios que se utilizan para formar estas expectativas reconociendo expectativas, que los clientes de servicios no solo valoran el resultado del mismo, sino tambin la experiencia. Jobber (2007, p. 173- 183) 31

2.6.10 MARKETING DE SERVICIOS

Es una rama del marketing que se especializa en una categora especial de productos los servicios, los cuales, apuntan a satisfacer ciertas necesidades o deseos del mercado, tales como educacin, transporte, proteccin, jubilacin privada,

asesoramiento, diversin, crditos, etc.

Tabla No. 2

MARKETING MIX DE SERVICIOS

Elaborado por: Instituto Marketing de Servicios Consultor 32

SUB-COMPONENTES DE LAS 8PS

1 PRODUCTO: El servicio visto como producto requiere tener en cuenta la gama de servicios ofrecidos, la calidad de los mismos y el nivel al que se entrega. Tambin se necesitar prestar atencin a aspectos como el empleo de marcas, garantas y servicios post-venta.

2 PRECIO: La influencia de las caractersticas de los servicios vara de acuerdo con el tipo de servicio y la situacin del mercado que se est considerando. Sin embargo, constituyen un factor adicional cuando se examinan las principales fuerzas tradicionales que influyen en los precios: costos, competencia y demanda. Finalmente, es posible determinar los precios mediante negociacin entre comprador y vendedor, ya que se puede ajustar el servicio a los requerimientos especficos del cliente.

3 COMUNICACIN/ PROMOCIN: La promocin en los servicios puede ser realizada a travs de cuatro formas tradicionales, de tal manera de poder influir en las ventas de los servicios como productos.

4 PLAZA: La venta directa es el mtodo ms frecuente y que los canales son cortos, pero tambin hay mercados que tienen muchos canales de servicios contienen uno o ms intermediarios.

Intermediarios: Agentes: Frecuentes en mercados como turismo, viajes, hoteles, transporte, seguros, crdito y servicios de empleo e industrias.

5 PERSONAL: El personal del servicio est compuesto por aquellas personas que prestan los servicios de una organizacin a los clientes. El personal de servicios es importante en todas las organizaciones.

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6 EVIDENCIA FSICA : La evidencia fsica puede ayudar a crear el "ambiente" y la "atmsfera" en que se compra o realiza un servicio y puede ayudar a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes.

7 PROCESO: Cmo funciona el proceso de prestacin de servicios? Dnde se inicia, dnde termina? Lo esencial para una empresa de servicios es que el proceso de prestacin de servicios sea eficiente.

8 PRESTACIN DE SERVICIOS. Podemos prestar muchos tipos de servicios a los clientes, con el fin de crear un buen clima de relaciones con ellos. Estos servicios pueden ser: consejos, informaciones, asesoramiento, etc. Internet (www.marketingdeservicios.com)

2.6.11 PLANIFICACIN

Significa estudiar anticipadamente para contemplar diferentes aspectos que fijan las metas de la organizacin. Permite obtener el debido conocimiento de la situacin interna y externa y posibilita la eleccin de una propuesta o plan. La tarea de la planificacin se halla asociada a la idea de cambio, pasar de una situacin a otra, dejar de ser la ltima compaa en el sector y convertirse en la favorita de los clientes. Palao (2009, p. 52)

PLANIFICACIN:

Considera un plan a largo plazo y otro a corto plazo que generalmente es anual, el primero describe factores claves que afectarn a la empresa en los siguientes aos incluyendo sus objetivos, el segundo detallada la situacin del mercado y contiene los objetivos a corto plazo. Palao (2009, p.56)

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PLANIFICACIN:

Pensar antes de actuar con mtodo de manera sistemtica; explicar posibilidades y analizar sus ventajas, proponerse objetivos y proyectarse hacia el futuro. Palao (2009, p. 22)

ADMINISTRACION:

Es el proceso de disear y mantener ambientes en los que los individuos que colaboran en grupos, cumplen eficientemente objetivos seleccionados. Koontz (2008, p. 4)

ADMINISTRACIN:

Coordinacin de las actividades de trabajo de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a travs de ellos. Stephen (2005, p. 9)

ADMINISTRACIN:

Funcin de los gerentes que consiste en alcanzar las metas organizacionales en forma adecuada y eficiente, planeada, organizada, dirigiendo y controlando los recursos. Richard (2006, p. 7)

ADMINISTRACIN:

Es el proceso de disear y mantener un ambiente donde individuos que trabajen juntos, cumplen retos especficos de manera eficiente. Koontz (2008, p. 4)

Eficacia: capaz de lograr un efecto deseado o esperado Eficiencia: es la capacidad de lograr el efecto en cuestin, con el mnimo posible de recursos. Palao (2009, p. 122) 35

FUNDAMENTACIN TERICA DE LA VARIABLE DEPENDIENTE

2.6.12 MERCADOTECNIA

Es aquella actividad humana dirigida a satisfacer necesidades, carencias y deseos a travs de procesos de intercambio de bienes o servicios que son ofertados por las empresas. Stanton (2004, p. 4)

MERCADOTECNIA

Es el proceso por el cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean creando e intercambiando productos y valor con otros. Palao (2009, p. 22)

MERCADOTECNIA

Kotler (2001, p. 3) define a la mercadotecnia como un proceso social y gerencial por el que los individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean, creando e intercambiando productos, servicios y valores como otros

MERCADOTECNIA

Lerna (2004, p. 75) nos dice que la mercadotecnia se ocupa especficamente de llevar y operar con xito un producto o un deseo de los posibles consumidores o usuarios mientras que se cumple con la misin y los objetivos comerciales de la organizacin asegurndole en su permanencia y crecimiento, para lo cual se promuevan dichos productos en el mercado

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2.6.13 COMERCIALIZACIN:

Es la planificacin y control de los bienes y servicios para favorecer el desarrollo adecuado y asegurar que el servicio solicitado est en el lugar, en el momento, al precio y en la cantidad requerida, garantizando as la satisfaccin del cliente

COMERCIALIZACIN

Proceso por el cual los productos pasan de los centros de produccin a sus destinos de consumo, a travs de fases u operaciones de compra venta de mayoristas a minoristas. Pujol (2003, p. 57)

COMERCIALIZACIN

Proceso de intercambio para hacer y llegar la mercadera a los servicios desde la fbrica o establecimiento hasta el consumidor para uso final. Brown (1990, p. 6)

COMERCIALIZACION

Es la planificacin y control de los bienes y servicios para favorecer el desarrollo adecuado y asegurar que el servicio solicitado est en el lugar, en el momento al precio y en la cantidad requerida, garantizando as la satisfaccin del cliente.

2.6.14 SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

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Tabla No. 3

FACTORES DE SATISFACCIN DE CLIENTES

Rapidez de repuesta Resolucin de problemas y quejas Comunicacin con el cliente Cumplimiento de requisitos Estructura y organizacin del servicio Calidad de los trabajos realizados Grado de satisfaccin de los clientes.
Fuente: CONSTRUYA UNA FUERZA DE VENTAS DE EXCELENCIA Elaborado por: Palao, J. (2009)

SERVICIO AL CLIENTE

Es un conjunto de valores agregados que los clientes esperan obtener cuando realizan las compras. Vigaray (2005, p. 329)

SERVICIO AL CLIENTE

Es un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones orientadas al mercado, encaminado a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlos logrando de este modo cubrir sus expectativas y por tanto crecer o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes. Quster (2006, p. 177)

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SERVICIO AL CLIENTE

Se trata de aquella parte de la organizacin empresarial que se dedica a satisfacer las necesidades del cliente que lo requiera. Este aspecto resulta complementario a la venta del producto. Pujol (2003, p. 308)

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio a los clientes incluyen todos los ofrecimientos de valor para los mismos de una forma fuera del producto en s.

El buen servicio al cliente da como resultado la satisfaccin de estos, clientes leales y negocios rentables. Hartley (1991, p. 483)

2.6.15 NECESIDADES DEL CLIENTE

Se entiende por necesidad la carencia de algo bsico. Las necesidades de las personas son la base de la parte del concepto de marketing.

La funcin del marketing no es crear necesidades, como algunas veces dice, esas necesidades preexisten en cada persona. La funcin del marketing es acercarse a ellas, conocerlas y satisfacerlas de una manera competitiva y rentable. Pujol (2003, p. 229)

SERVICIO: "todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operacin que se concibe para proporcionar la satisfaccin de necesidades de los consumidores."

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NATURALEZA Y CARACTERSTICA DE LOS SERVICIOS

INTANGIBILIDAD Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, or u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio.

INSEPARABILIDAD Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creacin o realizacin del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total.

VARIABILIDAD O HETEROGENEIDAD.- Con frecuencia es difcil lograr estandarizacin de produccin en los servicios, debido a que cada "unidad". Prestacin de un servicio puede ser diferente de otras "unidades". Variabilidad: diferenciacin entre un cliente y otro.

PERECIBILIDAD Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar las caractersticas de perecibilidad del servicio.

PROPIEDAD Un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de determinados elementos. (No lo compras y te lo llevas) Internet (www.google.com)

SERVICIOS:

Son actividades identificables e intangibles que son objeto principal de una transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades. Jos (2007, p. 334) 40

CARACTERISTICAS SINGULARES DE LOS SERVICIOS.

INTANGIBILIDAD

El servicio puro no se puede ver, probar, tocar, oler, antes de adquirirlos; es decir, son intangibles. Esta puede implicar que el cliente encuentre difcil evaluar un servicio antes de comprarlo. La intangibilidad tambin significa que el cliente no puede poseer un servicio.

INSEPARABILIDAD.

A diferencia de los bienes fsicos los servicios son inseparables es decir, la produccin y el consumo se realizan de forma simultnea.

VARIABILIDAD.

La calidad del servicio puede tener una considerable variabilidad lo que dificulta su normalizacin. Esta caracterstica implica que un fallo del servicio por ejemplo una grosera no puede ser objeto de un control de calidad ni corregirse entre el momento de la produccin y el del consumo a diferencia de un producto fsico como unos limpiaparabrisas mal alineados en un automvil. El potencial de variabilidad de la calidad del servicio destaca la necesidad de una rigurosa seleccin y remuneracin de los empleados de las organizaciones de servicios. NATURALEZA PERECEDERA.

En el sentido en que no se pueden almacenar los servicio para su consumo futuro. En resumen la intangibilidad, la inseparabilidad, la variabilidad y la naturaleza perecedera se combinan para diferenciar los servicios de los productos. Jobber (2007, p. 173-176) 41

SERVICIOS:

Son actos, esfuerzos o desempeando intercambiados entre el productor y el usuario sin derechos. Un servicio satisface las necesidades brindando placer, informacin y comodidad. Solomon (2001, p. 298)

SERVICIOS

Es el conjunto de prestaciones adicionales que se brinda al cliente, a parte del producto o servicio bsico. Palao (2009, p. 93)

SERVICIO

Stanton (2004, p. 334) define los servicios como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades

EL CLIENTE DE SERVICIOS

Al igual que los buenos comerciantes, las empresas de servicios deben definir un mercado meta consistente en los clientes actuales y potenciales. Luego encaminan su Marketing solo en direccin a estos compradores prospectos.

Las organizaciones de servicios no lucrativas tienden a apuntar a dos mercados. Uno es el mercado de proveedores, los contribuyentes de dinero, materiales u otros recursos a la organizacin. El segundo es el mercado de clientes. Los receptores del dinero o los servicios de la empresa.

42

OFERTA DE SERVICIOS

Muchas empresas de servicios han logrado el xito al identificar y luego satisfacer una necesidad del consumidor no reconocida ni satisfecha anteriormente. Las empresas de servicios buscan diferenciar sus ofertas. Esto es en particular importante para los servicios por la caracterstica de la intangibilidad. A la falta de diferencias fsicas, los servicios competidores pueden parecerles muy semejantes al cliente. Una opcin es ampliar el producto, de preferencia con la adicin de caractersticas atractivas y susceptibles de ser promovidas. Staton (2004, p. 339- 340)

2.6.16 IMPACTO DE LA TECNOLOGA EN LOS SERVICIOS

La tecnologa ha cambiado radicalmente algunas empresas de servicios y ha creado otras.

El impacto ms inmediato lo acusan las empresas que actan como agentes o corredoras de proveedores de servicios. Internet ofrece a las compaas de los ramos de viajes, alojamiento, recreacin y seguros una forma eficiente para su costo de omitir a los intermediarios. En otras empresas la tecnologa de telecomunicaciones interactivas ha creado una capacidad de aprendizaje a distancia que est cambiando la forma en que se distribuye la capacitacin y la educacin. Estos y muchos adelantos por venir forzarn a muchas firmas de servicio a definir lo que hacen. Ejemplo. Las mquinas de fax, han disminuido la necesidad de la entrega de un da de documentos. Staton (2004, p. 341)

ATENCIN AL CLIENTE

Conjunto de acciones interrelacionadas puesta en prctica por una empresa, para que sus clientes pasen de la satisfaccin del primer momento a la fidelidad continua. Palao (2009, p. 105) 43

SERVICIO

Kotler (2008, p. 267) define un servicio de la siguiente manera: "Un servicio es una obra, una realizacin o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creacin puede o no estar relacionada con un producto fsico

PERCEPCIONES DEL CLIENTE

Los clientes perciben los servicios en trminos de su calidad y del grado en que se sienten satisfechos con sus experiencias en general. Las empresas deben competir con mayor eficiencia cuando se distinguen as mismas por la calidad en el servicio que prestan y por el mejoramiento de satisfaccin del cliente.

SATISFACCION DEL CLIENTE

Satisfaccin es la respuesta de necesidad del cliente. Es un juicio acerca de que un rasgo del producto o servicio en si mismo proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el consumo. Zeithml (2002, p. 92-93)

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.

Desean un trato equitativo y justo Que los llamen por sus nombres Trtelos con un saludo, una sonrisa y mantenga contacto visual Si algn cliente le espera, hgale saber que pronto lo atender Trtelos como a usted le gustara que lo trataran.

44

GRADOS DE SATISFACCIN

ALGUNAS IDEAS IMPORTANTES La opinin del cliente es sumamente importante El servicio es efectivo cuando el cliente as lo siente El mejoramiento de la calidad del servicio es un proceso La calidad del servicio que se presta depende de la actitud y predisposicin de cada uno de nosotros Una forma de medir la calidad del servicio es mediante la observacin

SEIS PASOS PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Sentirse bien consigo mismo Amabilidad y cortesa son parte de la labor del da Hablar (verbalmente y no verbalmente) Escuchar, anticipar, interesarse (hacer preguntas) Desempeo (hacer un trabajo de calidad, oportuno y preciso) Conocer al cliente y sus productos. Internet (www.google.com)

2.6.17 DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS

Con frecuencia los servicios se introducen de acuerdo

con las opiniones de los

administradores y empleados acerca de que deberan ser los servicios y si van a tener xito, en lugar de estar basados en diseos objetivos que datos que incorporen sobre las percepciones de los clientes y las necesidades del mercado. 45

Debido a que los servicios se producen y consumen en forma simultnea y con frecuencia implican interrelacin entre empleados y clientes, tambin es fundamental que el proceso de desarrollo de nuevos servicios involucre tanto a empleados como clientes.

NUEVOS SERVICIOS

La diversificacin de las lneas de servicio representa aumentos de la lnea de servicios existentes

La mejora en los servicios representa quiz el tipo ms comn de innovacin de los servicios

El marketing desempea un papel clave en la planeacin estratgica de acuerdo que examina las necesidades de importantes grupos de consumidores y la capacidad de la empresa para satisfacerlas, estos factores guan la misin y los objetivos generales de la empresa.

El papel de marketing en todo el proceso de planeacin estratgica es muy importante de acuerdo a que proporcione informacin a cerca de oportunidades de mercado atractivas, y su enfoque hacia los clientes le sirve como una filosofa guiadora de la planeacin.

46

CAPITULO III

3. MARCO METODOLGICO

3.1

ENFOQUE

La modalidad de la presente investigacin tiene un enfoque cualitativo, porque se sustentar en el paradigma crtico propositivo, utilizar tcnicas cualitativas que me ayudarn a observar los cambios y beneficios que se lograr por parte de los clientes que visitan la Empresa MAKROS.

La investigacin se enfoca en buscar estrategias de marketing para aplicar al plan a implementar en MAKROS, con el objetivo de diversificar los servicios de esta manera explora y describe en si el problema con el propsito de buscar oportunidades de nuevos mercados y ofrecer un servicio de calidad a un precio accesible para el cliente llegando a ser competitivos en el entorno.

47

3.2

MODALIDAD BSICA DE INVESTIGACIN

Para realizar el presente trabajo de investigacin se utilizarn las siguientes modalidades:

3.2.1 MODALIDAD DE CAMPO

Se utilizar esta modalidad de investigacin ya que se realiza el estudio en el lugar de los hechos, Empresa MAKROS es decir el investigador entra en contacto con la realidad del problema, para lo cual se utilizar entrevista, cuestionario de encuesta y observaciones para obtener informacin primaria sobre el problema objeto de estudio.

3.2.2. MODALIDAD BIBLIOGRFICA O DOCUMENTAL

Se aplicar esta modalidad ya que se analiza y profundiza las diferentes conceptualizaciones y criterios en base a documentos, libros, internet, tesis de grados, que se encuentran en la biblioteca de la Facultad de Ciencias Administrativas y Contabilidad y Auditoria de la Universidad Tcnica de Ambato, con informacin sobre el Plan Estratgico de Marketing para profundizar los conocimientos que servirn como pilar para el desarrollo de la investigacin.

3.3

NIVEL O TIPO DE INVESTIGACIN

Para cumplir con la investigacin, nos referimos a los siguientes:

3.3.1. INVESTIGACIN DESCRIPTIVA

El presente proyecto, permitir describir el problema objeto de estudio en un tiempo y espacio determinado, es decir me permite detallar la realidad, con caractersticas

48

sobresalientes y relevantes en relacin a la prestacin de servicios, atencin y captacin de clientes satisfechos.

3.3.2 INVESTIGACIN CORRELACIONAL

Permitir conocer de forma precisa y medir el grado de relacin entre la variable independiente Plan Estratgico de Marketing y la variable dependiente servicios, para ello ser necesario aplicar la estadstica inferencial bajo los parmetros de Chi cuadrado, ya que el propsito es explicar de qu manera incide la variable independiente sobre la dependiente.

3.3.3 INVESTIGACION EXPLICATIVA

Se proceder a utilizar la investigacin explicativa porque permite medir el grado de relacin entre las dos variable: Planificacin Estratgica de Marketing y los Servicios, es decir la relacin causa- efecto, para explicar los hechos y acontecimientos del porque sucede el fenmeno objeto de estudio.

3.4 POBLACIN Y MUESTRA

3.4.1.-Poblacin

En esta Investigacin se tomar en cuenta, la poblacin econmicamente activa comprendida de 5 aos en adelante del Cantn Pllaro segn el censo realizado por el INEC en el ao 2001, que son 15.285 personas. Con una proyeccin de 15781 hasta el ao 2010 con la tasa de crecimiento poblacional del 0.4%.

49

3.4.2.- Muestra

Una vez que se ha determinado la poblacin, se procede a extraer la muestra; el tipo de muestreo que se emplear es el aleatorio simple, debido a que la poblacin que voy a considerar es infinita se procede a utilizar la frmula expuesta a continuacin para el clculo respectivo del tamao de la muestra. En donde:

n = tamao de la muestra N = tamao de la poblacin ( 15.781) e = error mximo admisible 0.08 Z = nivel de confianza (9O%) = 1.65 PQ= constante de la varianza poblacin (0.25)

z 2 ( N ) PxQ n= 2 e ( N 1) + z 2 ( PxQ)
n= 1.652 (15781) 0.25____ 0.082 (15781-1)+(1.65)(0.25)

n = 2.7225 (15781) 0.25 0.0064 (15780) + 0.41

n = 10740.9431 101.40

n= 106 Clientes del Centro de Cmputo MAKROS

50

3.5 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES Hiptesis: La Planificacin Estratgica de Marketing permite diversificar los servicios del Centro de Cmputo MAKROS del Cantn Pllaro. Variable Independiente: Planificacin Estratgica de Marketing. Conceptualizacin Categoras Indicadores tems Tcnicas Instrumentos Es un proceso mediante el Misin cual una organizacin define Visin su misin y visin de largo plazo y las estrategias para alcanzar a partir del anlisis Diagnstico de sus fortalezas, -Propsito de una organizacin.
-Direccin de la compaa -Fortalezas -Debilidades - Oportunidades - Amenazas - Producto (Servicio) - Plaza -Promocin - Precio

Conoce la misin y visin del centro de Encuesta Cmputo MAKROS?

Cre Ud. que el Centro de Cmputo Entrevista MAKROS estratgico? cuenta con un anlisis

debilidades, oportunidades y amenazas

Estrategias

- Evidencia Fsica - Personal - Procesos - Prestacin de servicios.

Conoce Usted los servicios que ofrece Encuesta MAKROS?

51

OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE DEPENDIENTE Variable Dependiente: Servicios. Conceptualizacin Categoras Indicadores tems Tcnicas Instrumentos Es un conjunto de productos -Internet -certificados comerciales, lcteos Qu tipo de servicios a -escner -fax -trabajos estudiantes Qu Mercado - Real -Potencial servicios adicionales demandado con mayor Encuesta

intangibles con caractersticas a fines, Servicios. dentro de un mercado. Las empresas pueden ofrecer lneas de servicios ms o menos amplias, para satisfacer las necesidades de los clientes.

frecuencia en MAKROS?

prefiere que se incremente en Encuesta MAKROS?

Est Necesidades de Clientes

- Individuales -Colectivas

satisfecho que

con

los

servicios MAKROS?

ofrece Encuesta

52

3.6 RECOLECCIN DE INFORMACIN

Las tcnicas, son un conjunto de mecanismo, medios y sistemas de dirigir, recolectar y transmitir los datos, las mismas que se justifican por la utilidad que se traduce en la optimizacin de los esfuerzos.

Este proceso permite analizar la informacin con el fin de obtener de ella las respuestas a las preguntas que se formularn en los instrumentos y presentar los resultados.

a.- Revisin y codificacin de la informacin b.- Categorizacin y tabulacin de la informacin c.- Anlisis de los datos d.- Interpretacin de los resultados.

Las tcnicas e instrumentos que se utilizarn para recolectar informacin para la presente investigacin, se detallan en la siguiente matriz.

Tabla No. 4
TCNICAS DE INVESTIGACIN INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN

1. 1.1

INFORMACIN SECUNDARIA Lectura Cientfica

1.1.1 Libros Marketing, Servicios, Tesis de Grado, Internet.

2. 2.1 2.2

INFORMACIN PRIMARIA Encuesta Entrevista 2.2.1 Cuestionario 2.3.1 Cedula de entrevista

Elaborado por: Nataly Quezada

53

3.7

PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN

Para el procesamiento y anlisis de la informacin de la presente investigacin se procede a revisar y codificar la informacin recolectada a travs de la encuesta para esto asignare a cada una de las variables un cdigo que me ayudar a tabular cada una de las categoras. Esto har ms fcil la comprensin en porcentajes y organizar de una forma ms clara la informacin.

Posteriormente proceder analizar e interpretar cada uno de los datos ponderados de la encuesta, para obtener informacin concreta del problema objeto de estudio, su posterior tabulacin mediante cuadros y grficos en barras.

Para probar la hiptesis se utilizara la Chi cuadrado, para luego proseguir al anlisis de datos y poder realizar una interpretacin de resultados obtenidos en las encuestas.

El anlisis comprende dos etapas:

1. La seleccin de los mtodos estadsticos ms apropiados en funcin de la hiptesis formulada. 2. La presentacin de los datos

Interpretacin de los resultados, se realizaran el anlisis de los datos y diseado los cuadros que resumen los resultados, el siguiente paso es interpretarlos, es decir, comprender la magnitud de los datos:

1. Describir los resultados. 2. Analizar la hiptesis en relacin con los resultados obtenidos para verificarla o rechazarla. 3. Estudiar cada uno de los resultados por separado y relacionarlos con el marco terico. 4. Elaborar una sntesis general de los resultados.

54

CAPITULO IV

4. ANALISIS E INTERPRETACIN DE DATOS

4.1

ANALISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS

Se ha utilizado como instrumento de recoleccin de informacin la encuesta que se aplico a 106 personas que acuden a centros de cmputo del cantn Pllaro, el resultado del tamao de la muestra obtenida de una poblacin universo es 15781cuyo dato fue tomado de la fuente del INEC, proyectado hasta el ao 2009.

La encuesta fue realizada en el centro de cmputo MAKROS a los clientes habituales y consta de 13 preguntas.

Para la tabulacin de los datos obtenidos se utiliz el programa Excel como hoja de clculo y los resultados se presentan a continuacin.

55

ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES EXTERNOS DEL CENTRO DE COMPUTO MAKROS

PREGUNTA 1.- Gnero

TABLA No. 5
Respuesta a la pregunta 1 Clientes encuestados Porcentaje %

Masculino Femenino Total

36 70 106

34% 66% 100%

GRAFICO No. 8 GNERO

Masculino 34%

Femenino 66%

Masculino

Femenino

Fuente: Encuesta realizada a los clientes externos Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

Anlisis: El grfico No. 8 nos manifiesta que del 100% de los encuestados el 66% pertenecen al gnero femenino y el 34% pertenecen al gnero masculino.

Interpretacin: Lo sealado anteriormente nos indica que la mayora de los clientes encuestados son mujeres las mismas que acuden con mayor frecuencia al Centro de Cmputo MAKROS.

56

PREGUNTA 2. Acude Ud. a los centros de cmputo?

TABLA No 6
Respuesta a la Respue pregunta 2 Clientes encuestados Porcentaje %

Si No Total

106 0 106

100% 0% 100%

GRAFICO No 9

VISITA CENTROS DE COMPUTO

No 0%

Si 100% Si No

Fuente: Encuesta realizada a los clientes externos Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

Anlisis: El grfico No. 9 nos manifiesta que del 100% de los encuestados que todos acuden a centros de cmputo para realizar actividades de su inters.

Interpretacin: Lo sealado anteriormente nos indica que la mayora mayo de los clientes encuestados visitan los diferentes centros de cmputo que existen en el cantn Pllaro, para redactar documentos, utilizar internet, enviar fax, escaneos, etc.

57

PREGUNTA No. 3 Seale un centro de cmputo que ha visitado con mayor frecuencia? TABLA No. 7
Respuesta a la pregunta 3 Clientes Encuestados Porcentaje %

COPY COMPU FASHION`S NET FAST NET MEGACENTRO TU NET CABINAS MAKROS Total

10 15 6 5 10 60 106

9% 14% 6% 5% 9% 57% 100%

GRAFICO No. 10 CENTROS DE COMPUTO

COPY COMPU 9% FASHION`S NET 14% FAST NET 6%

FIGURA No. 3
MAKROS 57%

COPY COMPU MEGACENTRO

TU NET CABINAS 9% FASHION`S NET TU NET CABINAS

MEGACENTRO 5%

FAT NET MAKROS

Fuente: Encuesta realizada a los clientes externos Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

58

Anlisis: El grfico No. 10 manifiesta que de los consultados el 57% son clientes del Centro de cmputo MAKROS, tenemos el centro de cmputo FASHION`NET con el 14% que pertenece a 15 personas de la muestra, luego tenemos a los centros de cmputo COPY COMPU y TU NET CABINAS con el 9% correspondiente a 10 personas y en la ltima posicin tenemos a MEGACENTRO Y FAST NET, con el 5% y 6%.

Interpretacin: Lo analizado nos indica que el centro de cmputo MAKROS tiene el mayor porcentaje de aceptacin, pero nos demuestra que en la actualidad la

competencia tiene un mercado del 43% por lo que es necesario implementar nuevas estrategias de marketing, para hacer de este ms competitivo diversificando servicios, creando productos de calidad y buena atencin al cliente.

59

PREGUNTA No. 4. Por qu razn visita los centros de cmputo?

TABLA No. 8

Respuesta a la pregunta 4

Clientes encuestados

Porcentaje %

Para realizar trabajos Para comunicarse Para realizar trmites financieros Para descargar programas Para redactar documentos Total

35 10 6 10 45 106

33% 9% 6% 9% 43% 100%

GRAFICO No. 11 RAZONES POR LAS QUE VISITA UN CENTRO DE COMPUTO

Para realizar trabajos 33% Para comunicarse 9% Para realizar trmites financieros 6%
Para comunicarse Para descargar programas

Para redactar documentos 43%

Para descargar programas 9%

Para realizar trabajos Para realizar trmites financieros Para redactar documentos

Fuente: Encuesta realizada a los clientes externos Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

60

Anlisis: El grfico No. 11 nos manifiesta que del 100% de los encuestados el 43% acuden al centro de cmputo para redactar documentos, el 33% para realizar trabajos de las diferentes instituciones educativas, financieras del cantn, mientras que en ltima instancia se sitan las opciones para comunicarse, descargar programas y realizar trmites financieros con el 9% y 6 % respectivamente.

Interpretacin: Los centros de cmputo son necesarios para la colectividad porque cubren servicios que no los tienen en casa o en las instituciones.

61

PREGUNTA No. 5 Conoce los servicios que ofrece el centro de cmputo MAKROS?

TABLA No 9
Respuesta a la pregunta 5 Clientes encuestados Porcentaje %

Si No
Total

106 0
106

100% 0%
100%

GRAFICO No 12

CONOCE LOS SERVICIOS DE No MAKROS

0%

Si 100% Si No

Fuente: Encuesta realizada a los clientes externos Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

Anlisis: El grfico No. 12 nos manifiesta que del 100% de los encuestados todos conocen los servicios que ofrece el centro de cmputo MAKROS.

Interpretacin: de la informacin anterior se puede manifestar que la mayora de personas encuestadas ha demandado los servicios de MAKROS, MAKROS, lo que demuestra que estamos posicionados rentable y competitivo. en la mente del consumidor haciendo de nuestro negocio

62

PREGUNTAS No. 6.Qu servicio ha demandado con mayor frecuencia del centro de cmputo MAKROS? TABLA No 10
Respuesta a la pregunta 6 Clientes encuestados Porcentaje %

Internet Escner Fax Llenado de formularios de crditos Redaccin de documentos Trabajo de estudiantes Total

21 11 5 15 40 14 106

20% 10% 5% 14% 38% 13% 100%

GRAFICO No. 13

SERVICIO MAS DEMANDADO EN MAKROS

Trabajo de estudiantes 13% Redaccin de documentos 38%

Internet 20% Escner 10%

Fax 5% Llenado de formularios de crditos 14% INTERNET ESCNER FAX LLENADO DE FORMULARIOS DE CRDITOS REDACCIN DE DOCUMENTOS TRABAJO DE ESTUDIANTES

Fuente: encuesta realizada a los clientes externos Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

63

Anlisis: El grfico No. 13 nos manifiesta

que el

38%

de los encuestados ha

demandado con mayor frecuencia redaccin de documentos, el 20% demandan el servicio de internet el 14% llenado de formularios de crditos, el 13% dicen haber demandado trabajos para estudiantes, y tambin dicen haber solicitado el servicio de copias, escner y fax con un 10% y 5%.

Interpretacin: MAKROS, proporciona servicios que se identifican con los requerimientos de los clientes, tambin se aprecia que se debe mejorar estos servicios como el internet, atencin en la llenada de solicitudes de crdito y mejorar e invertir en nuevos servicios.

64

PREGUNTA No. 7 Qu estrategia de marketing debera implementar en el centro de cmputo MAKROS? TABLA No. 11
Respuesta a la pregunta 7 Clientes Encuestados Porcentaje %

Diversificar los servicios Realizar promociones Cultura de servicio Total

62 28 16 106

59% 26% 15% 100%

GRAFICO No. 14
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Cultura de servicio 15% Diversificar los servicios 59%

Realizar promociones 26%

Diversificar los servicios Cultura de servicio

Realizar promociones

Fuente: Encuesta realizada a los clientes externos Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

Anlisis: El grfico No. 14 demuestra que el 59% de los encuestados reclama la diversificacin de servicios, el 26% manifiesta que las promociones en la oferta de los servicios es importante como ltima opcin de estrategia el 15% respondieron respond que se debe implementar la a cultura de servicio.

Interpretacin: La a encuesta se inclina a solicitar la diversificacin del producto o servicio un porcentaje muy representativo reclaman las promociones y se complementa con un requisito fundamental ndamental de cultura de servicio.

65

PREGUNTA No. 8 Qu servicio recomendara que se implemente en el centro de cmputo MAKROS? TABLA No. 12
Respuesta a la pregunta 8 Clientes Encuestados Porcentaje %

Caf Internet Servicio de fotografa Videoconferencias Total

29 45 32 106

27% 43% % 30% 100%

GRAFICO No. 15
SERVICIOS A IMPLEMENTAR EN MAKROS Videoconfer encias 30% Caf Internet 27%

Servicio de fotografa 43% Caf Internet Servicio de fotografa Videoconferencias

Fuente: Encuesta realizada a los clientes externos Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

Anlisis: El grfico No. 15 se puede observar que del 100% de los encuestados el 43% solicita se implemente el servicio de fotografa, el 30% prefiere las videoconferencias y por ltimo un 27% % deseara que se implemente el caf internet.

Interpretacin: Gran parte de los clientes encuestados exigen que el centro de cmputo MAKROS cuente con servicios adicionales entre ellos; solicitan el servicio de fotografa, tambin las personas exigen poder comunicarse a travs de

videoconferencias y como complemento manifiestan la implementacin de caf internet

66

PREGUNTA No. 9 Cmo considera Ud. La atencin al cliente por parte de MAKROS?

TABLA No. 13
Respuesta a la pregunta 9 Clientes encuestados Porcentaje %

Buena Mala Total

104 2 106

98% 2% 100%

GRAFICO No. 16 PORCENTAJES

Mala 2%

Buena

Buena 98% Mala

Fuente: Encuesta realizada a los clientes externos Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

Anlisis: El grfico No. 16 nos dice que el 98% de los consultados manifiesta que la atencin ncin al cliente es buena y un 2% manifiesta que es mala.

Interpretacin: Lo sealado anteriormente nos indica que la mayora de los clientes encuestados manifiesta que la atencin del Centro de Cmputo MAKROS es bueno, esto se da porque el Recurso Humano se encuentra comprometido con la organizacin y por su vocacin de servicio, servicio, pero el 2% que manifiesta no estar conforme con el servicio merece atencin preferencial para lograr satisfacer sus sus requerimientos. 67

PREGUNTA No. 10 La calidad del servicio del centro de cmputo MAKROS es?

TABLA No. 14
Respuesta a la pregunta 10 Clientes encuestados Porcentaje %

Buena Mala Total

103 3 106

97% 3% 100%

GRAFICO No. 17

CALIDAD DEL SERVICIO

Mala 3%

Buena 97% Buena Mala

Fuente: Encuesta realizada a los clientes externos Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

Anlisis: En el grfico No. 17 1 se visualiza que el 97% dice que la calidad del servicio es buena y el 3% comenta que el servicio es malo.

Interpretacin: Lo anterior nos indica que la mayora de los clientes encuestados manifiesta que la calidad del servicio ofrecido por MAKROS es bueno, esto se da porque contamos con tecnologa actualizada para ofrecer nuestros servicios y dar mayor seguridad al cliente buscando siempre siempre satisfacer sus necesidades, el 3% dice que el servicio es malo esto implica que se debe identificar donde estamos fallando para mejorar.

68

PREGUNTA No. 11 Conoce si el centro de cmputo MAKROS cuenta con una visin y misin definida?

TABLA No. 15
Respuesta a la pregunta 11 Clientes encuestados Porcentaje %

Si No Total

21 85 106

20% 80% 100%

GRAFICO No. 18

MISIN Y VISIN
Si 20%

No 80% Si No

Fuente: Encuesta realizada a los clientes externos Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

Anlisis: El grfico No. 18 nos manifiesta que de los encuestados el 20% conocen que el centro de cmputo MAKROS cuenta con una misin y visin definida, mientras que el 80% no conocen.

Interpretacin: Lo sealado anteriormente nos indica que la mayora de los clientes no conocen la misin y visin del centro de cmputo MAKROS, por lo que debera ser difundido y promovido por los dueos del negocio.

69

PREGUNTA No. 12 Considera que el porcentaje de ventas de MAKROS es:

TABLA No. 16
Respuesta a la pregunta 12 Clientes encuestados Porcentaje %

Creciente Decreciente Se mantiene Total

78 0 28 106

74% 0% 26% 100%

GRAFICO No. 19
CRECIMIENTO DE VENTAS Se mantiene 26% Decreciente 0%

Creciente 74% Decreciente Se mantiene

Creciente

Fuente: Encuesta realizada a los clientes externos Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

Anlisis: El grfico No. 19 demuestra que el 74% de los encuestados dice que el crecimiento del porcentaje de de ventas de MAKROS es creciente y el 26% manifiesta que se mantiene y el 0% dice que es decreciente.

Interpretacin: Lo sealado anteriormente nos indica que la mayora de los clientes encuestados consideran que el porcentaje de ventas del Centro de Cmputo MAKROS es creciente por la gran acogida que tiene sus clientes.

70

PREGUNTA No. 13 Recomendara el centro de cmputo MAKROS a otras personas?

TABLA No. 17

Respuesta a la pregunta 13 Si No Total

Clientes encuestados 105 1 106

Porcentaje % 99% 1% 100%

GRAFICO No. 20

RECOMIENDA MAKROS
No 1%

Si 99% Si No

Fuente: Encuesta realizada a los clientes externos Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

Anlisis: El grfico No. 20 nos indica que el 99% de los consultados recomienda el centro de cmputo MAKROS a otras personas y el 1% no lo hace.

Interpretacin: Lo sealado anteriormente nos indica que la mayora mayor de los clientes encuestados recomiendan el Centro ntro de Cmputo MAKROS por la atencin

personalizada y servicios de calidad y el 1% no recomienda nuestro centro de cmputo, por lo que se debe buscar cubrir esa demanda insatisfecha.

71

4.2. VERIFICACIN DE LA HIPOTESIS

La verificacin de la hiptesis se refiere a la forma de presentar los resultados recolectados de la investigacin, partiendo desde las muestras seleccionadas, para lo cual debe recurrirse a la estadstica, para determinar si la hiptesis es una afirmacin razonable.

Como primer punto tenemos la formulacin de la hiptesis nula y la alternativa. La hiptesis nula Ho es un enunciado o negacin de las hiptesis de investigacin o hiptesis alternas; sirven para negar lo que afirma la hiptesis de investigacin o la hiptesis alterna

La hiptesis alternativa Hi, es un enunciado cuya validez se pretende demostrar.

Ho = hiptesis nula Hi = hiptesis alternativa Ho. La implementacin de un plan estratgico de Marketing NO permite diversificar los servicios del Centro de Cmputo MAKROS

Hi. La implementacin de un plan estratgico de Marketing SI permite diversificar los servicios del Centro de Cmputo MAKROS

La prueba de independencia Chi-cuadrado, nos permite determinar si existe una relacin entre dos variables categricas.

Para lo cual se selecciona las preguntas No. 7 y 8 del cuestionario aplicado a los clientes externos del centro de cmputo MAKROS, las mismas que guardan estrecha relacin con las variables de la investigacin Servicios. Plan Estratgico de Marketing y

72

De la pregunta No 7 se toma en consideracin la respuesta de 62 personas que opinan que se debera diversificar los servicios como una de las principales estrategias de marketing keting y de la pregunta No. 8 responden los 106 encuestados que se debe

implementar los servicios de fotografa en mayor proporcin seguido de las videoconferencias eoconferencias y caf internet.

A continuacin se detalla el cuadro de frecuencias observadas las mismas mism que han sido obtenidas luego de aplicar la encuesta y tabularlas en Excel, las frecuencias esperadas se calcula a partir de las frecuencias observadas, de la pregunta No. 7 y No. 8 se tomaron de referencia para realizar esta prueba.

En donde:

X2= Chi cuadrado O= Frecuencia observada E= Frecuencia esperada = Sumatoria

Tabla No. 18

FRECUENCIAS OBSERVADAS ALTERNATIVAS ALTERNATIVAS

A B C

TOTAL 62 29 91 28 45 73 16 32 48 106 106 212

Estrategias de marketing Servicios TOTAL

Que Alcaciega. Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada

73

Tabla No. 19

FRECUENCIAS ESPERADAS ALTERNATIVAS ALTERNATIVAS

A B C

Estrategias de marketing Servicios

45.5 45.5

36.5 36.5

24,0 24,0

Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

E= (Tf x Tc) Tg

En donde:

Tf = Total Filas Tc = Total Columnas Tg = Total global

E1= (91 x 106) 212

E1= 45.5

E2= (73 x 106) 212

E1= 36.5

E3= (48 x 106) 212

E1= 24.0

74

Para el clculo del indicador chi cuadrado se recurre a la siguiente frmula:

Tabla No. 20

CHI CUADRADO (O - E)2 O E 0-E (O - E)2 E

CLIENTES EXTERNOS / A CLIENTES EXTERNOS / B CLIENTES EXTERNOS / C CLIENTES EXTERNOS / A CLIENTES EXTERNOS / B CLIENTES EXTERNOS / C

62 28 16 29 45 32

45,5 36.5 24,0 45,5 36,5 24,0

16,5 -8,5 -8,0 -16,5 8,5 8,0

272,25 72,25 64,00 272,25 72,25 64,00

5,98 1,9 2,67 5,98 1,98 2,67 21,18

x2 =
Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

Alfa (): este valor hace referencia al nivel de confianza que deseamos que tengan los clculos de la prueba; es decir, si queremos tener un nivel de confianza del 95%, el valor de alfa debe ser del 0.05, lo cual corresponde al complemento porcentual de la confianza.

= (1-NC) = (1-0,95) = 0.05

Grados de Libertad (gl): Es un estimador del nmero de categoras independientes en la prueba de independencia independe o experimento estadstico.

75

Grados de libertad: (filas-1) (columnas-1) Gl = (2-1) (3-1) Gl = 1 (2) Gl = 2

El valor tabulado de chi cuadrado con 2 grados de libertad y un nivel se significancia de 0.05 es de 5.991 en la tabla. X2 c = 21.18 > de X21 = 5.991 Grafico No 21

Hi

Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

DESICIN: El valor de X21 = 5.991 < X2 c = 21.18

Por consiguiente se rechaza la hiptesis nula y se acepta la hiptesis alternativa es decir que La implementacin de un plan estratgico de Marketing SI permite diversificar los servicios del centro de cmputo MAKROS`

76

CAPITULO V

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. CONCLUSIN

En base a las encuestas realizadas se concluye que la mayora de personas acuden a centros de cmputo por lo cual existe una gran oportunidad en el mercado pues la demanda del servicio personalizado aumenta, por lo que es importante ofrecerle al consumidor y usuario un servicio personalizado, cordial, puntual, y seguro.

La mayora de personas que acuden a los centros de cmputo lo hacen para realizar diferentes tipos de trabajos informticos como: transcripcin de documentos, redaccin de oficios, solicitudes, certificados, uso de internet y otros servicios; por lo que el centro de cmputo debe contar con todos los aspectos para el perfecto funcionamiento de una empresa dedicada a ofrecer servicios informticos.

77

De la informacin obtenida se concluye que el mayor porcentaje de los encuestados manifiestan que se debera diversificar los servicios de MAKROS como una de las principales estrategias de marketing, para incrementar la participacin en el mercado.

En conclusin para diversificar los servicios se debe considerar el servicio de fotografa como primera instancia, luego el servicio de videoconferencias ya que en la actualidad ha avanzado mucho la tecnologa y esto permite comunicarse a grandes distancias.

El servicio ofrecido por la empresa MAKROS es de gran aceptacin por parte de sus usuarios pero se debe tomar en cuenta los siguientes aspectos: calidad de impresiones, buena atencin al cliente para lo cual se requiere capacitar al personal para que se sienta comprometido con la organizacin.

Por ltimo se llega a la conclusin que el centro de cmputo MAKROS, no cuenta con un plan estratgico de marketing, lo que se ve reflejado en las ventas de la empresa.

5.2 RECOMENDACIONES

El centro de cmputo debe promover servicios adicionales para los clientes con una tencin personalizada y servicio de calidad, satisfaciendo sus necesidades, utilizando la infraestructura y tecnologa adecuada.

Se recomienda la implementacin del plan estratgico de marketing para que el centro de cmputo MAKROS siga creciendo en su volumen de ventas y participacin de mercado formulando estrategias de marketing que le permita diversificar servicios y crear una cultura de calidad con lo cual se pretende lograr una mayor aceptacin y fidelidad por parte del cliente.

Se recomienda crear una mayor difusin de los servicios adicionales que ofrece mediante el mix de marketing que permitan promocionar y difundir los mismos.

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Capacitacin

al personal de la empresa constantemente, generando compromiso y

trabajo en equipo para mantener la filosofa de calidad y as lograr mayor eficiencia en los procesos.

Se recomienda al centro de cmputo MAKROS

elaborar un plan estratgico de

marketing, para lograr la diversificacin de los servicios que ofrece e incrementar su volumen de ventas, fomentar la fidelidad de sus clientes y dar a conocer la marca y llegar a ser lderes en el cantn.

Se recomienda el involucramiento de todo el equipo humano que labora en el centro de cmputo, para que se ponga en marcha el plan estratgico de marketing y permita enriquecer los conocimientos, plantear soluciones y estrategias para satisfacer al cliente.

Establecer estrategias competitivas como base para el desarrollo, que permita la diversificacin de servicios y la satisfaccin del cliente, logrando una fidelizacin continua, creando una fuerza que nos impulse a seguir adelante.

Para competir en el mercado actual la empresa debe tener una orientacin directa a sus clientes, ya que ellos estn por encima de todo y es la base para que exista el negocio. El cliente es lo primero Tratar al cliente como uno ms

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CAPITULO VI

6. PROPUESTA

6.1 DATOS INFORMATIVOS

Ttulo: Plan Estratgico de Marketing para diversificar los servicios del centro de cmputo MAKROS del cantn Pllaro en el perodo 2010 - 2011

Institucin Ejecutora: Centro de Cmputo MAKROS

Beneficiarios: propietarios, los clientes internos y externos del Centro de Cmputo MAKROS.

Ubicacin: calle Urbina y Sucre, diagonal al destacamento de polica del Cantn Pllaro, Provincia de Tungurahua.

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Tiempo de ejecucin: Inicio: 10/01/2010 Fin: 10/12/2011

Equipo tcnico responsable: Gerente propietario

Costo: 8330.00 USD

6.2. ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA:

Con relacin a los resultados obtenidos en la encuesta realizada a los clientes externos del centro de cmputo MAKROS informticos existen muchos locales que prestan servicios

pero nuestro negocio tiene una mayor participacin en el mercado

cantonal pero cabe destacar que los clientes exigen la creacin de nuevos servicios para cubrir las demandas insatisfechas.

MAKROS no cuenta con un Plan Estratgico de Marketing que permita incrementar sus ventas y potencializar sus recursos que sirva como eje para brindar nuevos productos, servicios y promover la fidelizacin de los clientes.

Existen tesis correspondiente al ao 2009 que reposa en la biblioteca de la facultad que propone el diseo de un plan estratgico de marketing para la empresa comercial electrnica Muoz, manifiesta que los canales de comunicacin son primordiales para la difusin de la empresa, porque se da a conocer a los clientes los productos que ofrece, mediante el diseo de estrategias de mercado.

La tesis de las autoras TORRES, M. ZURITA, S. del ao 2009 con el tema Plan de Marketing de Servicios me ayuda a visualizar los parmetros y estrategias del Plan de Marketing y las posibilidades para desarrollar nuevos servicios identificando

oportunidades de crecimiento e interpretar las tendencias del mercado, buscando una Ventaja Competitiva que logre posicionamiento de su marca en la mente del consumidor.

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Otra tesis que reposa en la facultad de la ESPOL del ao 2009 con su tema Plan de Marketing y Comercializacin de su nueva lnea de Servicios, manifiesta que el

marketing se basa en ofrecer una propuesta de valor al cliente que termina con el grado de satisfaccin.

La tesis investigada me permite conocer las estrategias innovadoras de marketing para comercializar las nuevas lneas de productos y servicios tratando de satisfacer todos los requerimientos de los clientes y posicionar la nueva marca de la empresa en el mercado que compite, ayudndome a visualizar las posibles tcnicas a aplicar, innovando la tecnologa, adems superar las debilidades del entorno.

6.3 JUSTIFICACIN:

La presente propuesta servir como herramienta administrativa y de analizar el problema mediante un

gestin para

diagnstico interno y externo (FODA) de la para fortalecer la imagen

organizacin y poder crear estrategias de marketing

corporativa de la empresa basndonos en la sustentabilidad, capacidad, experiencia e incrementar y diversificar los servicios del centro de cmputo MAKROS con una atencin personalizada, estrechando las relaciones entre los clientes a travs de la calidad, lo que nos permitir lograr la fidelizacin y crecimiento en el volumen de ventas.

En la actualidad la ciencia y tecnologa ha evolucionado, y debemos enfocarnos en nuevas estrategias que permitan crecer nuestra participacin en el mercado y satisfacer las necesidades de los clientes.

A continuacin se justifica la realizacin de la presente propuesta:

Beneficios Econmicos: mediante la implementacin de nuevos servicios permitir a los dueos del negocio crecer su volumen de ventas.

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Crecimiento empresarial: Se busca incrementar la participacin en el mercado y generar fuentes de trabajo.

6.4 OBJETIVOS

Objetivo General

Disear un plan estratgico de marketing para diversificar los servicios del centro de cmputo MAKROS.

Objetivos Especficos

Realizar un diagnstico interno y externo (FODA) de la organizacin para conocer sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la empresa.

Formular estrategias que permitan la diversificacin de servicios para incrementar el volumen de ventas en el centro de cmputo MAKROS

Determinar el presupuesto requerido para el desarrollo y la implementacin del plan de marketing.

Aplicar y evaluar las estrategias aplicadas en el centro de cmputo MAKROS del cantn Pllaro.

6.5 ANALISIS DE FACTIBILIDAD

ORGANIZACIONAL

La empresa debe adaptarse a los cambios y dar paso a las nuevas oportunidades para lograr los objetivos mediante la fidelizacin de los clientes a travs de la satisfaccin de sus necesidades.

83

ECONMICA

El plan estratgico de marketing permitir mejorar el nivel de ventas e incrementar los servicios para lograr una mayor participacin en el mercado.

Relacin costo beneficio, para el estudio e implementacin de la presente propuesta se requiere de una inversin econmica de 8330. 000 dlares.

TECNOLGICA

El centro de cmputo MAKROS, dispone de equipos necesarios de tecnologa para desarrollar sus actividades, pero se implementar nuevos equipos ya que se busca incrementar la lnea de servicios para el cantn de Pllaro.

La factibilidad de la propuesta orientada al desarrollo comercial implica buscar estrategias de marketing para conocer los gustos y preferencias del consumidor y satisfacerlos mediante un servicio de calidad con una atencin pronta y oportuna para lograr la fidelizacin del cliente.

6.6 FUNDAMENTACIN CIENTIFICA_ TECNICA

Los diferentes centros de cmputo deben comprender que los gustos y preferencias de los clientes son diferentes, para lo cual se requiere de una investigacin previa para conocer las mismas y poder atender mejor en lugar de competir en todo el mercado y peor an contra negocios superiores al nuestro.

Por ello tambin hay que recalcar que todos los negocios tambin son distintos y cada uno tiene su forma de disear y aplicar estrategias que le permitan crecer y desarrollarse.

84

Es importante crear un valor y satisfaccin en los clientes y tambin lograr que la gente conozca los servicios que ofrece MAKROS.

PLAN ESTRATGICO DE MARKETING

El plan de marketing es una herramienta de gestin por la que se determina los pasos a seguir, las metodologas y tiempos para alcanzar unos objetivos determinados.

El resultado de esta herramienta es la mezcla del marketing. Posiblemente una de las frases ms conocidas en el campo que la componen las 4p, precio, producto, plaza, promocin y adicionalmente tres ps en servicios.

Marketing "es la actividad humana dirigida a satisfacer necesidades y deseos por medio de un proceso de intercambio".

El objetivo del marketing es la satisfaccin de las necesidades y deseos de los consumidores en forma rentable; se logra ofreciendo un producto (bien y/o servicio).

Consumidor es cualquier persona, natural o jurdica, que tiene necesidad por un determinado producto o servicio y tiene capacidad de compra.

Un producto Cosa que se puede ofrecer a un mercado para su atencin, uso y consumo para satisfacer una necesidad.

Servicio son actividades identificables e intangibles que son objeto principal de una transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades.

Valor, Satisfaccin

y Calidad la satisfaccin de los clientes est ntimamente

relacionada con la calidad de los productos o servicios. La calidad afecta directamente el desempeo de los productos y servicios y por tanto la satisfaccin de los clientes.

85

Mercado: es el conjunto de consumidores potenciales (personas naturales o jurdicas) que comparten una necesidad o deseo y que podran estar dispuestos a satisfacerlo a travs del intercambio de otros elementos de valor.

Grfico No. 22

ETAPAS DEL PLAN ESTRATGICO DE MARKETING

Fuente: www.marketing.com Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

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Anlisis de situacin.- el objetivo de analizar un negocio o empresa, es identificar sus recursos y determinar de qu manera estos pueden aportar algo a sus ventajas competitivas.

Misin.- es la razn de ser de la empresa. Debe apoyarse en una "promesa" simblica que atrae la voluntad del consumidor y representa su "esperanza" de satisfacer un deseo.

Visin.- es la orientacin que la alta direccin le da a la empresa, es decir expresa como se quiere idealmente que sea la empresa en el futuro. ANLISIS EXTERNO:

La competencia Cada empresa enfrenta una amplia gama de competidores, las empresas deben aplicar estrategias para vencer la competencia Grfico No. 23
ANLISIS EXTERNO

Fuente: www.marketing.com Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

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1. Amenaza de entrada de nuevos competidores: El atractivo del mercado depende de qu tan fciles de franquear son las barreras para los nuevos participantes que puedan llegar con nuevos recursos y capacidades para apoderarse de una porcin del mercado.

2. Rivalidad entre los competidores: Para una empresa ser ms difcil competir en un mercado donde los competidores estn muy bien posicionados, sean numerosos y los costos fijos altos, pues constantemente estar enfrentada a guerras de precios, campaas publicitarias agresivas, promociones y nuevos productos.

3. Poder de negociacin de los proveedores: Un mercado no ser atractivo cuando los proveedores estn muy bien organizados gremialmente, tengan fuertes recursos y puedan imponer sus condiciones de precio y tamao del pedido.

4. Poder de negociacin de los compradores: Un mercado no ser atractivo cuando los clientes estn muy bien organizados, el producto tiene varios o muchos sustitutos, el producto no es muy diferenciado o es de bajo costo para el cliente.

5. Amenaza de ingreso de productos sustitutos: Un mercado es atractivo si existen productos sustitutos reales o potenciales. La situacin se complica si los sustitutos estn ms avanzados tecnolgicamente o pueden entrar a precios ms bajos.

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ANALISIS DE MERCADO

El sector.- Es fundamental analizar las tendencias del sector donde se desenvuelve la empresa; porque permite reflejar el comportamiento del mercado y evaluar las principales variables que pueden incidir en forma negativa o positiva.

El cliente.- El xito de un negocio depende de la demanda de los clientes. Ellos son protagonistas principales y el factor importante que interviene en el juego de los negocios. Entender e interpretar los deseos de los consumidores implica investigar lo que piensan de nuestros productos y de los de nuestros competidores.

ESCENARIOS

Poltico Laboral Comprende las variables que dependen directamente del accionar de las instituciones gubernamentales y de las corporaciones gremiales

Poltico Legal Este ambiente est integrado por leyes, decretos, resoluciones que responden a determinadas polticas de gobierno.

Econmico Se refiere a todas aquellas variables que miden de alguna forma, la marcha de la economa.

Socio Cultural. El ambiente cultural incluye a grupos de personas con sistemas de valores compartidos que se basan en las experiencias o situaciones de la vida comn.

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Tecnolgico Est referido a los cambios que pueden esperarse para el perodo que se est considerando; desarrollos de nuevas tecnologas industriales, comerciales o de servicios

Fijacin de objetivos comerciales. En funcin del diagnstico de la situacin efectuado se fijarn los objetivos que se desean alcanzar durante el periodo de vigencia del plan de marketing.

Objetivos de venta, se define en trminos de volumen de negocio (facturacin o ingresos), unidades vendidas y/o cuota de mercado

Objetivos comerciales cualitativos, notoriedad de marca, la satisfaccin del cliente, la percepcin de la calidad, la imagen, etc.

Anlisis FODA Una herramienta propia del anlisis estratgico es el F.O.D.A., que consiste en evaluar las fortalezas y debilidades que estn relacionadas con el ambiente interno de la empresa y las oportunidades y amenazas que se refieren al micro y macro ambiente.

Las amenazas: factores que influyen negativamente en la competitividad futura del objeto de anlisis y en la consecucin de los objetivos que establezcamos.

Las oportunidades: factores del entorno que influyen positivamente en la competitividad futura del objeto de anlisis y en la consecucin de los objetivos.

Las debilidades: aquellas caractersticas del objeto de anlisis que afectan o pueden afectar negativamente a su competitividad futura.

Las fortalezas: aquellas caractersticas del objeto de anlisis que afectan o pueden afectar positivamente a su competitividad futura.

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MARKETING MIX DE SERVICIOS

PRODUCTO, PRECIO, PLAZA Y PROMOCIN.

Producto.- el servicio como producto y la comprensin de las dimensiones de las cuales est compuesto es fundamental para el xito de cualquier organizacin.

Servicio: Es lo que ofrece la organizacin de servicios con base en los beneficios buscados por los clientes; determinando qu necesidades y deseos tratan de satisfacer.

Precio.- Est determinado por la cantidad moneda (dinero) que una persona est dispuesta a entregar por un bien o servicio.

Promocin.- la promocin en los servicios puede ser realizada a travs de cuatro formas tradicionales, de tal manera de poder influir en las ventas de los servicios como productos. Estas formas son:

Publicidad: definida como cualquier forma pagada de presentacin no personal y promocin de servicios a travs de un individuo.

Venta personal: presentacin personal de los servicios en una conversacin con uno o ms futuros compradores con el propsito de hacer venta.

Relaciones Pblicas (Publicity): definida como la estimulacin no personal de demanda para un servicio obteniendo noticias comercialmente importantes.

Promocin de ventas: actividades de marketing distintas a la publicidad, venta personal y relaciones pblicas que estimulan las compras de los clientes, el uso y mejora de efectividad del distribuidor.

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Plaza.- (tambin llamada canal, sitio, entrega, distribucin, ubicacin o cobertura). Es cmo ponen a disposicin de los usuarios las ofertas y las hacen accesibles a ellos.

PERSONAL, EVIDENCIA FSICA Y PROCESOS

Personal.- el personal del servicio est compuesto por aquellas personas que prestan los servicios de una organizacin a los clientes.

"La venta y la prestacin del servicio rara vez pueden separarse" .

Evidencia Fsica.- Puede ayudar a crear el "ambiente" en que se compra o realiza un servicio y darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes.

Proceso.- Se define como "un medio por el cual los insumos de recursos se combinan, reforman, transforman y se separan para crear resultados tiles (bienes y servicios).

ESTRATEGIA

Entendemos por estrategia la forma de alcanzar los objetivos. O lo que es lo mismo Qu vamos a hacer para llegar a la meta propuesta?

Planteamiento de alternativas estratgicas.

Las estrategias pueden ser definidas como la forma en que la empresa busca cumplir sus objetivos y la misin, es decir la manera especfica de llegar a ellos.

Evaluacin de las estrategias.

La evaluacin de las alternativas estratgicas se realiza sobre la base de los criterios que la empresa considera como los ms importantes y son los que le permitirn seleccionar la alternativa estratgica ptima.

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Seleccin de la estrategia a seguir.

Finalmente la estrategia definida ser la que la empresa implementar para la consecucin de la misin y de los objetos planteados.

TIPOS DE ESTRATEGIAS:

LA MATRIZ PRODUCTO MERCADO

Presenta la formulacin de cuatro alternativas estratgicas sobre la base de las variables del producto y mercado. Estas son:

Grfico No. 24

LA MATRIZ PRODUCTO MERCADO

Fuente: www.marketing.com Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

Estrategias de penetracin.- cuando la empresa intenta obtener una mejor posicin con el mismo producto que vena ofreciendo y con el mercado al cual vena dirigiendo.

Estrategias de desarrollo de productos.- cuando se produce el desarrollo de un nuevo producto que va ha ser orientado hacia el mercado ya existente

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Estrategias de expansin de mercados.mismos productos hacia nuevos mercados.

cuando la empresa busca orientar sus

Estrategia de diversificacin.- cuando la empresa desarrolla nuevos productos que van a ser orientados a nuevos mercados.

PLAN DE ACCIN:

Se trata de concretar los medios o acciones con las que se alcanzarn los objetivos establecidos siguiendo las estrategias determinadas en la fase anterior.

EL PRESUPUESTO "Un presupuesto es la expresin financiera de un plan de marketing encaminado a lograr determinados objetivos".

Para formular el presupuesto se requiere contar con objetivos claros, identificar todos los costos en materiales, personal e insumos financieros y definir claramente cules son las reas y las personas responsables de usar esos recursos.

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6.7. METODOLOGA (MODELO OPERATIVO)

6.7.1 FILOSFICA

ANALISIS DE LA SITUACIN

6.7.1.1 RESEA HISTRICA

El Centro de Cmputo MAKROS se encuentra ubicado en el cantn Pllaro, Provincia de Tungurahua, su gerente propietario es el Tlgo. Patricio Romero, el mismo que decide emprender este negocio con la ayuda de su familia hace 25 aos, inicio con 2 trabajadores y en la actualidad cuenta con 6 personas que desempean sus diferentes funciones.

Fue innovando en el logotipo y nombre de la institucin, ya que primero se llamaba CETVAR, luego CETVA y ahora se le conoce con el nombre de MAKROS ofreca servicios limitados como: transcripciones, trabajos de estudiantes, copias; luego al igual que creca la organizacin fue tambin creciendo en los servicios, ya que actualmente realiza certificados comerciales, lcteos para empresas, transcripciones, scanner, elabora solicitudes de crditos de entidades financieras, trabajos de estudiantes, redaccin de documentos (oficios, solitudes), envo de fax, Internet, emplasticados de documentos, anillados, inscripciones - llenar formularios para la polica y militares, papelera, cabinas telefnicas, recargas tiempo aire entre otros.

6.7.1.2 MISIN

Brindar servicios informticos de calidad y generar bienestar en nuestros usuarios; satisfaciendo sus expectativas con una atencin amable y oportuna, cumpliendo con el compromiso organizacional.

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6.7.1.3 VISIN

MAKROS, pretende llegar a ser lder del Cantn Pllaro, dedicados a ofrecer servicios informticos de calidad, con un excelente equipo humano, promoviendo la mejora continua con responsabilidad social garantizando la satisfaccin del cliente, la contribucin al desarrollo econmico y social del usuario, cantn y porque no del pas

6.7.1.4 VALORES DE LA EMPRESA

Tabla No. 21 MATRIZ AXIOLGICA

Grupo Clientes Valores Trabajo en equipo Calidad en el servicio Responsabilidad social Vocacin de servicio Respeto Honestidad Lealtad Puntualidad X X X X X X X

Proveedor

Empleado

Jefes

Estado

Socied.

TOTAL

X X X X X X X

X X X X X X X X

X X X X X X X X X X X X X

3 3 4 3 6 6 6 4

Fuente: www.marketing.com Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

Trabajo en equipo.- el centro de cmputo busca fomentar el trabajo en equipo fortaleciendo los lazos de compaerismo y armona entre empleados y jefes lo cual permite un trabajo fructfero mediante esfuerzo y dedicacin.

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Calidad de servicio.- Buscamos la excelencia por medio de una constante actitud de servicio, lo que permite crear productos y servicios competitivos, que pueda satisfacer las necesidades de los usuarios.

Responsabilidad social.- Cumplimos con los compromisos adquiridos con la empresa, con nuestros clientes, proveedores y con la sociedad, permitiendo crecer en confianza y seguridad en los servicios de MAKROS

Vocacin de servicio.- se refleja la humildad, el inters y la entrega para servir a los dems; se espera que a cambio del buen servicio mejore los ingresos MAKROS y se posicione en la mente del consumidor logrando la fidelizacin del usuario y satisfacer demandas requeridas.

Respeto.- Valoramos a nuestros Clientes, Colaboradores y compaeros de trabajo, generando relaciones de confianza y respeto mutuo para una sana convivencia.

Lealtad.- Tenemos un alto sentido de compromiso con nuestra empresa y clientes, actuamos de manera fiel a los principios ticos, polticos, normas y valores

Puntualidad.- Los horarios de trabajo, los compromisos adquiridos con los clientes, proveedores y empleados como ente primordial de la organizacin.

DESCRIPCIN DE SERVICIOS DE MAKROS.

El Centro de Cmputo MAKROS, brinda diferentes servicios, a la colectividad del cantn:

Servicios Informticos: Alquiler de Equipos e Internet. Envo y recepcin de FAX. Redaccin de certificados comerciales, lcteos, honorabilidad Redaccin de documentos (oficios, solicitudes)

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Trabajos de estudiantes Transcripciones de documentos Scanner Copias color y b/n Emplasticados (carnts, RUC, cdulas de ciudadana) Anillados Elaboracin de solicitudes de crditos para personas naturales Llenar documentacin para el ingreso a la polica - militar Recargas tiempo aire Recarga de cartuchos de impresoras Papelera Cabinas Telefnicas

Se pretende incrementar la lnea de servicios en MAKROS, implementando el servicio de fotografa, video conferencias, caf internet, declaraciones del SRI para ampliar nuestro mercado y poder ayudar a ms personas que requieren de nuestros servicios, sobresaliendo en el mercado competitivo a travs de estrategias que nos permitan adaptarnos a las nuevas tendencias y avance tecnolgico.

6.7.1.5 MICROENTORNO - ANLISIS INTERNO

CLIENTES INTERNOS

Es el recurso humano directamente vinculado al quehacer y gestin del centro de cmputo MAKROS. Los mismos que permiten el progreso y desarrollo de la organizacin mediante la fuerza de ventas y actualizacin de conocimientos.

Cuenta con 4 empleados, gerente propietario y 1 tcnico que trabajan conjuntamente para lograr que el negocio cumpla efectiva y eficientemente con las funciones y objetivos establecidos.

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El cliente es un punto clave dentro de la organizacin y posee necesidades a satisfacer para lo cual demanda recursos monetarios (sueldos) a cambio de su tiempo y conocimiento en favor de la empresa elevando la efectividad, eficiencia y eficacia.

Cooperacin para el trabajo en equipo

Existe un reglamento interno que busca establecer el liderazgo y el trabajo conjunto basado en las polticas de la empresa, los empleados propios son el primer cliente de una empresa, sino se satisface a ellos, como pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias; para lograr la coordinacin de funciones entre el directivo y sus empleados con un gran espritu de trabajo y colaboracin. Ya que algunos inconvenientes generan retrasos en el desarrollo de las actividades diarias del centro de cmputo MAKROS y torna poco efectiva la labor del mismo al momento de atender con prontitud las exigencias de los clientes.

Recursos Materiales y Tecnolgicos

El centro de cmputo MAKROS cuenta con infraestructura tecnolgica y recursos materiales como: Equipos Informticos ( computadoras, impresoras, escner, mquina matricial) Internet Copiadora multifuncin Materiales de oficina (fax, resmas de papel, archivadores, plumas, carpetas, guillotinas, espirales entre otros)

El centro de cmputo MAKROS dispone de estos recursos pero hay ocasiones en los que no hay suficientes en el caso de los materiales de oficina o por que se encuentran daados la fotocopiadora o/y equipos de cmputo.

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Comunicacin y ambiente de trabajo

El ambiente de trabajo es el mejor en trminos de mantener buenas relaciones entre el personal, propiciando el correcto desempeo de los mismos. Las relaciones con el gerente propietario son adecuadas ya que l es una persona muy sociable, motivadora, lo que estimula en sus empleados confianza y seguridad.

Distribucin y adecuacin del espacio fsico

Luego de conocer las instalaciones del centro de cmputo existe una correcta distribucin del espacio fsico para ubicar los equipos de cmputo, en cuanto se refiere a alquiler de computadoras.

Pero en la oficina de atencin al cliente se tiene la concurrencia de los mismos y el espacio es muy reducido lo que ocasiona un malestar por parte de ellos y falta de privacidad en empleados y usuarios.

Un ejemplo de esta situacin es que en una pequea oficina se da abasto para atender a muchos clientes que realizan redaccin de documentos, llenados de formularios, copias, trabajos de estudiantes, etc. con tres computadoras, escner, fax, copiadoras y adems se comparte un bao nico que es de empleados y en ocasiones de clientes.

Satisfaccin del cliente

Para saber la satisfaccin de los clientes acerca de nuestros productos y servicios se dialoga con algunos de ellos sobre los servicios ofrecidos, que le gustara que se implemente, acerca de la atencin y buen trato obteniendo informacin primordial para la empresa.

Las personas que tienen contacto directo

con los clientes, tienen una gran

responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver.

100

Poltica de calidad

Satisfacer los requerimientos de nuestros clientes mediante el mejoramiento continuo de los procesos y servicios mediante una atencin personalizada y de calidad

MAKROS provee productos y servicios encaminados a cumplir las exigencias y demandas de todos sus clientes a fin de asegurar su satisfaccin.

MAKROS est comprometido en promover acciones que demuestren el mejoramiento continuo en sus procesos, productos y servicios en la bsqueda por alcanzar la calidad y fidelidad por parte de sus clientes.

6.7.1.6 ANALISIS COMPETITIVO

Este anlisis es primordial dentro del plan de marketing estratgico ya que nos permite conocer y analizar a fondo a la competencia e identificar las estrategias que aplican

para el desarrollo de las organizaciones. Se realiza a travs de la Matriz de evaluacin del Perfil Competitivo de MAKROS.

Para conocer las demandas del mercado se considera como puntos clave de xito:

Calidad en el servicio Trabajo en equipo Atencin al cliente Ubicacin Precios accesibles Posicionamiento de la imagen

101

Para realizar este anlisis y medir el nivel de competitividad que MAKROS tiene con sus mayores competidores se realiz de la siguiente manera.

1. Elaboracin de la matriz del perfil competitivo 2. Se procedi a la ponderacin, que indicar la importancia de cada factor en relacin con el centro de cmputo MAKROS, la calificacin de cada variable ser entre 0.01 hasta 1 considerando que la sumatoria de la ponderacin debe ser igual a 1 3. Se calific cada factor en una escala de muy alta valorada con 4, alta valorada con 3, media alta valorada con 2 y leve valorada con 1. 4. Se multiplic la clasificacin del impacto por la ponderacin obteniendo as el resultado ponderado.

102

Tabla No. 22

MATRIZ

DEL

PERFIL

COMPETITIVO

M A K R O S

FASH ION ` S NET

COPY

COMPU

DATA

COMPU

Resultado

Resultado

Resultado

Resultado Calificacin ponderado

FACTORES DE XITO

Ponderacin Calificacin ponderado Calificacin ponderado Calificacin ponderado

Calidad en el servicio Trabajo en equipo Atencin al cliente Ubicacin Precios accesibles Posicionamiento de la imagen

0,2 0,15 0,2 0,15 0,15 0,15 1,00

4 3 4 4 3 4

0,8 0,45 0,8 0,6 0,45 0,6 3,7

4 2 3 3 2 2

0,8 0,3 0,6 0,45 0,3 0,3 2,75

3 2 3 2 2 1

0,6 0,3 0,6 0,3 0,3 0,15 2,25

2 2 2 3 3 2

0,4 0,3 0,4 0,45 0,45 0,3 2,3

Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega 103

CONCLUSIN:

Despus de realizar la matriz del perfil competitivo puedo concluir segn los datos obtenidos que el centro de cmputo MAKROS se encuentra en un nivel superior de la competencia lo que significa mayor participacin y posicionamiento en el mercado, esto se refleja gracias a los 25 aos de servicio en el cantn y al servicio de calidad por parte del talento humano y la buena atencin a sus clientes como entes importantes del desarrollo organizacional, adems se encuentra ubicado en un lugar estratgico del centro del cantn Pllaro, con precios accesibles a todos los servicios que ofrece y con un compromiso de jefes y colaboradores por cumplir con los objetivos comunes

mediante un trabajo en equipo.

5 FUERZAS DE PORTER

Para llevar a cabo el anlisis de las 5 FUERZAS DE PORTER utilizar el siguiente grfico.

104

Grfico No. 25

5 FUERZAS DE PORTER (MAKROS)

INDIRECTO Tu Net Cabinas Megacentro

PROVEEDORES Xerox Casa del Computador ASAPTEL S.A. Marceci Vctor Hugo Caicedo Ecny Sky Copy

CLIENTES Personas naturales Estudiantes de escuelas, colegios y universidades Pblico en general

C. SUSTITUTOS

C. DIRECTO Fashons Net Copy Comp. Data Compu

Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

105

Para analizar el Microentorno del centro de cmputo MAKROS, consideraremos la relacin y el intercambio con el mercado tomando en cuenta nuestros proveedores, competidores, clientes y dems.

MERCADO

Se trata de conocer en detalle las caractersticas del servicio en relacin con otros negocios de Internet que existen para analizar los siguientes factores: Este es un negocio actual, lo utilizan, nios, jvenes, adultos, empresarios y mucha demanda en estudiantes y es all donde aprovecharemos la oportunidad. Contaremos con mquinas modernas. La competencia son los negocios de Internet que se encuentran en el centro del cantn.

Mercado meta:

El cantn Pllaro cuenta con una poblacin econmicamente activa de 15781 habitantes, por tal motivo el Centro de cmputo MAKROS est en la obligacin de ampliar su mercado de servicios que posee actualmente utilizando estrategias: promocin, diversificacin de servicios y mejorando la calidad de los mismos, para lo cual se ha hecho nfasis en abarcar la demanda de servicio de fotografa, caf internet y videoconferencias.

COMPETENCIA:

En el cantn Pllaro debemos competir con los pequeos locales de Internet, pero nuestras estrategias son: Contamos con el equipo suficiente para brindar un buen servicio a todo el cantn. Contamos con el capital necesario para adquirir el equipo de hardware y software. Consultamos marcas que garanticen su calidad que sean modernas y a un precio accesible. 106

Innovacin Tecnolgica El proceso de innovacin tecnolgica posibilita combinar las capacidades tcnicas, financieras, comerciales y administrativas que permiten el lanzamiento al mercado de nuevos y mejorados productos o servicios. En el entorno actual la empresa est obligada a desarrollar recursos humanos, sistemas de informacin y capacidades tecnolgicas acorde con los nuevos desafos.

Los principales competidores y sustitutos son:

C. DIRECTO:

Fashion`s Net: Es nuestro mayor competidor, se encuentra en las calles Sucre y Rocafuerte a una cuadra de nuestro negocio. Cuenta con seis computadoras y 5 cabinas telefnicas y ofrece servicios: Cabinas telefnicas, alquiler de computadoras e Internet, transcripciones, trabajos para estudiantes , anillados

Copy Compu.- este centro de cmputo se encuentra a media cuadra de nuestro local en la calle Sucre trabaja con 4 computadoras, y 3 equipos instalados para jugar, adems ofrece:
Alquiler de mquinas e Internet, arreglo de computadoras, videojuegos, trabajos para estudiantes, anillados

Data Compu.- es un negocio de computacin que est ubicado a media cuadra en la calle Urbina dispone de 4 computadoras y adicionalmente ofrece servicio de papelera y suministros de oficina, aqu se realiza: Alquiler de Mquinas e Internet, declaraciones del SRI, emplasticados,

transcripciones , anillados, videoconferencias

107

C. INDIRECTA (COMPETIDORES POTENCIALES)

Tu Net Cabinas.- se encuentra ubicado a 3 cuadras de nuestro Centro de cmputo, equipada con 6 computadoras se instal recientemente y cuenta con servicios de: Alquiler de Computadoras e Internet Recargas de tiempo aire Cabinas telefnicas Suministros de oficina.

Megacentro.- Es un negocio que recientemente se cre a 4 cuadras de nuestro local, cuenta con 4 computadoras y ofrece servicios de: Alquiler de mquinas e Internet Trabajos para estudiantes Anillados Emplasticados

PROVEEDORES

El centro de cmputo MAKROS trabaja con algunos proveedores importantes

de la

ciudad de Ambato desde hace muchos aos; mantiene buena relacin en trminos generales; cumplen con las fechas de entrega y la calidad de los productos. Tambin los proveedores ofrecen facilidades de pago facilitando las operaciones del negocio.

La compra de suministros de oficina se trabaja con la marca Xerox, Copilaser, HP nos proporcionan resmas de papel elaborados con pulpa de eucalipto de bosques cultivados y proceso de TCF (Totalmente Libre de Cloro), obteniendo resmas de papel de calidad y amigable al medio ambiente y reciclaje.

En cuanto a lo que se refiere a las computadoras, escner, tintas, accesorios el principal proveedor es la CASA DEL COMPUTADOR, ubicado en la ciudad de Ambato en las calles Mera 457 Y Sucre C.c. del Salto P.2 108

El proveedor de Internet es ASAPTEL S.A banda ancha para todos, ubicado en Ambato, Tungurahua Sindicato de Chferes 6to piso entre Bolvar y Castillo OFICINA 602

MARCESI.- proveedores de carpetas de cartn, y resmas de hojas direccin IngahurcoAmbato Tungurahua, al igual que Vctor Hugo Caicedo.

TECNY SKY COPY, el mismo que se encuentra ubicado en la ciudad de Ambato en las calles 12 de Noviembre y Toms Sevilla, su gerente propietario Tcnico Jos Orozco.

CLIENTES

Los clientes externos son todas aquellas personas, organizaciones para quien trabaja el centro de cmputo y son de suma importancia para el desarrollo del negocio, ya que sin clientes no hay empresa.

La empresa MAKROS tiene 24 aos en el mercado sus principales y potenciales clientes son:

Personas naturales: comprendidas en una edad de 10 65 aos.

Los usuarios de MAKROS son personas de clase media baja con ingresos medios, estudiantes de escuelas, colegios que buscan desarrollo tecnolgico. ampliar sus conocimientos con el

Los mismos que exigen satisfacer necesidades como: Rapidez Diversificacin Entrega oportuna de trabajos Atencin personalizada Calidad 109

Ubicacin Experiencia

6.7.1.7 MACROENTORNO ANLISIS EXTERNO Ambiente socio cultural

En nuestro cantn el Internet ofrece una oportunidad de negocio para las empresas proveedoras de este tipo de servicio.

Culturalmente los individuos necesitan acceder a los nuevos avances que nos brinda la tecnologa, al nuevo panorama que se abre con Internet y a la importancia que tiene la computacin como medio de comunicacin social; esto beneficia a nuestra empresa. Ambiente demogrfico

Con la globalizacin las empresas realizan sus actividades comerciales en diferentes partes del continente. Necesitan servicios de comunicaciones fiables, con una alta excelencia. Establecer estrategias en las reas donde no se puede ingresar a internet para lograr la fidelizacin de cliente con la empresa.

Ambiente poltico y legal.

Este entorno consiste en leyes dependencias de gobierno y grupos de presin que influyen en diversas organizaciones e individuos y los limitan. Las leyes en materia de negocio tienen los propsitos principales en:

Proteger a las empresas contra la competencia desleal Proteger a los consumidores contra las prcticas de negocios desleales. Desregulacin en el mercado de la telecomunicaciones, aunque no alcanza a los sectores cooperativos que explotaban anteriormente el servicio telefnico.

110

Ambiente econmico

El mayor reto para nuestro sector constituye la reduccin de la pobreza, incrementada por un estancamiento de su economa registrado en los ltimos aos del siglo XX. Ecuador adopta el dlar como moneda oficial en el ao 2000 y con este busca la estabilizacin monetaria. Actualmente la tasa de inflacin llega a 3.57% a pesar de esto nuestro pas goza de una mejor imagen a nivel internacional persisten aun males endmicos en nuestra sociedad como la bien conocida y publicitada corrupcin.

Ambiente tecnolgico

Uno de los agentes ms importantes que ayuda a desarrollar las actividades de las personas es la tecnologa, muchos de los productos y servicios que hoy son habituales hace muchos aos no existan, por ejemplo: las computadoras porttiles, relojes digitales, celulares e internet.

La Tecnologa tiene impacto en los estilos de vida del hombre moderno, en sus hbitos de consumo y bienestar econmico.

Servicios (acceso internet inalmbrico, servicios de mensajes multimedia conexin con redes corporativas, videoconferencia, etc. POLTICAS DE LA EMPRESA:

Como principal Poltica para atraer clientes la empresa MAKROS ofrece:

Motivar y remunerar adecuadamente al personal. Cumplir y hacer cumplir las leyes y reglamentos internos de la empresa Difundir Visin, Misin y principios de la empresa.

111

Adquirir nueva tecnologa para brindar un mejor servicio Buscar cada da el perfeccionamiento, a travs de la capacitacin.

6.7.2 ANLITICO

El diagnstico estratgico del centro de cmputo MAKROS se lo realiz en base al anlisis interno y externo de las fuerzas que se encuentran involucradas en el desarrollo y gestin de la organizacin, lo que sirve como fundamento para el anlisis de la situacin actual.

ANLISIS FODA

Es un ejercicio que se recomienda lleven a cabo todas las organizaciones ya que nos ayuda a saber en qu estado se encuentra y que factores externos la afectan.

OPORTUNIDADES Poca renovacin de Hardware y Software en los Centros de Cmputo del sector por razones econmicas, lo cual implica quedar al margen del avance tecnolgico. Pocas Empresas con identificacin de marca Bajo nmero de competidores El alto crecimiento que se puede tener en el sector Casi ningn Centro de Cmputo tiene posiciones estratgicas definidas. Gran nmero de posibles clientes Ofrecer nuevos servicios aun no explotados en el sector. El gran inters y acogida que ha tenido el Internet en la sociedad. Necesidad del servicio de internet por parte de estudiantes y pblico en general que no tiene computadora

112

AMENAZAS Poca identificacin de la marca. Existen colegios, institutos, universidades y centros de cmputo que ofrecen los mismos servicios lo que implicara una posible prdida de mercado. El incremento del ndice de desempleo e inflacin en el pas. Competencia Cortes de energa elctrica Robo al local Fallas en el servicio de internet

FORTALEZAS Gran espritu de trabajo y colaboracin entre los miembros del equipo de MAKROS. Se ofrecen a los estudiantes diferentes servicios como: Infraestructura adecuada, ayudas en trabajos para la enseanza y facilidades de comunicacin. Se cuenta con equipos de computacin adecuados para los servicios que se ofrecen Experiencia del recurso humano Infraestructura adecuada Calidad de los servicios Buena atencin al cliente

DEBILIDADES Falta de posicionamiento de la marca y nuevos servicios de MAKROS No se ofrece capacitacin y existen pocos incentivos para el personal. Capital de trabajo mal utilizado El personal no conoce de misin ni de visin Falta de cultura en el servicio Falta de diversificacin de servicios.

113

MATRIZ DE PONDERACIN

FACTORES INTERNOS

EVALUACIN DE LA FORTALEZAS Y DEBILIDADES.

Se comienza realizando un anlisis interno del centro de cmputo MAKROS para identificar cules son sus fortalezas y debilidades para formular estrategias que le permitan combatir las dificultades y potencializar sus recursos.

Para poder iniciar la evaluacin se deber seleccionar y dar prioridad a los factores claves que permitan identificar las fortalezas y debilidades, siendo calificado cada factor en una escala de alta valorada con 3, media valorada con 2, y baja valorada con 1.

Para ponderar las fortalezas y debilidades del centro de cmputo MAKROS se realiz el siguiente procedimiento:

1. Elaboracin de la matriz de diagnstico interno de fortalezas y de las debilidades. 2. Se realiz la ponderacin que indicar la importancia de cada factor en relacin con el centro de cmputo, la calificacin de cada variable ser entre 0.01 hasta 1 considerando que la sumatoria de la ponderacin debe ser igual a 1 3. Se multiplic la clasificacin del impacto por la ponderacin obteniendo as el resultado ponderado.

114

Tabla No. 23 MATRIZ DE FACTORES INTERNOS FACTORES INTERNOS FORTALEZAS 1. Gran espritu de trabajo y colaboracin entre los miembros de MAKROS 0.20 0.15 0.10 0.10 0.15 0.10 0.20 1.00 DEBILIDADES 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Falta de posicionamiento de la marca y nuevos servicios de MAKROS No se ofrece capacitacin y existen pocos incentivos para el personal. Capital de trabajo mal utilizado Baja calidad El personal no conoce de misin ni de visin Falta de cultura en el servicio Falta de diversificacin de servicios. 0.15 0.15 0.10 0.10 0.15 0.20 0.15 1.00 1 1 1 1 1 1 1 0.15 0.15 0.10 0.10 0.15 0.20 0.15 1.00 3 2 2 3 3 2 3 0.60 0.30 0.20 0.30 0.45 0.20 0.60 2.65 PESO CALIFICACIN PONDERACIN

2. Se ofrecen a los estudiantes diferentes servicios como: Infraestructura adecuada, ayudas en trabajos para la enseanza y facilidades de comunicacin. 3. Se cuenta con equipos de computacin adecuados para los servicios que se ofrecen 4. 5. 6. Experiencia del recurso humano Calidad de los servicios Infraestructura adecuada

7. Buena atencin al cliente TOTAL

TOTAL Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega 115

CONCLUSIN

Del resultado obtenido en la matriz de los factores internos de 2.65 puntos en las fortalezas y de 1.00 puntos en las debilidades, se puede establecer que el centro de cmputo MAKROS, presenta una mayor ponderacin en sus fortalezas que en sus debilidades, por lo cual se puede conseguir los objetivos propuestos en el Plan de Estratgico de Marketing.

116

Tabla No. 24 MATRIZ FACTORES EXTERNOS FACTORES EXTERNOS OPORTUNIDADES 1. Poca renovacin de Hardware y Software en los Centros de Cmputo del sector por razones econmicas, lo cual implica quedar al margen del avance tecnolgico. 2. Pocas Empresas con identificacin de marca 3. Bajo nmero de competidores 4. El alto crecimiento que se puede tener en el sector 5. Gran nmero de posibles clientes 6. Alta cantidad de estudiantes en la zona que no tiene computadora que pueden buscar el servicio 7. El gran inters y acogida que ha tenido el Internet en la sociedad. 8. Necesidad del servicio de Internet por parte de estudiantes y pblico en general 9. Ofrecer nuevos servicios aun no explotados en el sector. TOTAL AMENAZAS 1. La poca identificacin de la marca. 2. Existen colegios, institutos, universidades y centros de cmputo que ofrecen los mismos servicios. 3. El incremento del ndice de desempleo e inflacin en el pas. 4. Competencia 5. Cortes de energa elctrica 6. Robo al local 7. Fallas en el servicio de Internet TOTAL Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega 117 PESO CALIFICACIN PONDERACIN 0.10 0.10 0.10 0.10 0.15 0.10 0.15 0.10 0.10 1.00 0.20 0.10 0.15 0.20 0.20 0.15 0.20 1.00 3 2 2 2 2 3 2 3 2 0.30 0.20 0.20 0.20 0.30 0.30 0.30 0.30 0.20 2.30 0.20 0.10 0.15 0.20 0.20 0.15 0.20 1.20

1 1 1 1 1 1 1

CONCLUSIN

El resultado obtenido luego de la ponderacin de factores externos nos muestra un resultado ponderado de 2.30 puntos en las oportunidades y de 1.20 puntos en las amenazas, por consiguiente el centro de cmputo MAKROS debe aprovechar esta directriz para conseguir el incremento de ventas a travs de la implementacin de nuevos servicios.

ANALISIS DE LAS MATRICES INTERNAS Y EXTERNAS (I-E) Tabla No. 25

Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega Estrategias a adoptar:

ZONA I, II, IV Desarrollo de Productos, Desarrollo de Mercado, Diversificacin de Productos.

Posicin de la Ponderacin de los Factores Internos y Externos

PFI = 3.65 PFE = 3.50

(Puntuacin de Factores Internos) (Puntuacin de Factores Externos)

118

Tabla No. 26

119 Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

OBJETIVOS EMPRESARIALES

Incrementar las ventas en un 15% es decir de 53.060 a 61.022 para el ao 2011 Adquirir nueva tecnologa para la implementacin de nuevos servicios. Promover la publicidad de la nueva marca y servicios del centro de cmputo

ESTRATEGIAS A APLICARSE EN EL CENTRO DE CMPUTO MAKROS

ESTRATEGIA DE SERVICIO MAKROS dispone de varios servicios pero requiere implementar una nueva lnea para incrementar las ventas y su participacin en el mercado, adaptndose a los nuevos cambios tecnolgicos, mejorando la infraestructura, que permita a los usuarios satisfacer sus requerimientos.

Objetivo: Incorporar 3 servicios para los usuarios, con el propsito de ser ms competitivos y satisfacer todas las necesidades.

Poltica: Disear una valla publicitaria de acuerdo con los nuevos servicios: Fotografa, Video conferencia, Caf internet de acorde a los requerimientos del consumidor.

120

Invertir en la compra de nuevos equipos (computadoras, webcam, impresora, cmaras fotogrficas, copiadora multiuso)

Buscar nuevos proveedores de internet, para brindar este servicio

Accin: Contratar los servicios de la empresa publicitaria MEGAVALLAS ubicada en la Av. Los Chasquis 116 y Vctor Hugo para que disee la valla publicitaria que ser expuesta a la entrada del cantn Pllaro.

Comprar mquinas del proveedor la Casa del computador de la ciudad de Ambato, capacitarse en el manejo y uso de las mismas y dar a conocer a la comunidad. Y adquirir una copiadora multiuso de TECNY SKI COPY de propiedad del Tcnico Jos Orozco.

Contratar los servicios de ASAPTEL proveedor de internet de banda ancha.

Meta: Atraer la atencin de MAKROS. nuevos clientes y mantener satisfechos a los clientes de

Presupuesto de aplicacin de la estrategia: Al contratar la empresa publicitaria por la valla invertiremos: 300,00 dlares.

Adquisicin de computadoras, webcam, copiadora y cmara fotogrfica se invertir 7.100 dlares las mismas que sern canceladas a contado, por parte del propietario del centro de cmputo.

121

ESTRATEGIA DE MARCA:

La marca es el nombre del centro de cmputo MAKROS, es el distintivo frente a la competencia, es el resultado de combinar un nombre y un smbolo.

Objetivo: Crear una marca que identifique al centro de cmputo, relacionado con los servicios que ofrece.

Polticas: La marca debe llevar el nombre MAKROS, esta denominacin aparece de combinar el nombre Comercial Romero, que permite distinguirse de la competencia, debido a su diseo e innovacin de servicios.

Meta: Atraer la atencin posicionando la marca en la mente del consumidor

Presupuesto de adopcin de la estrategia: Se debe contratar los servicios de la Empresa publicitaria MEGAVALLAS. Para disear el modelo de la marca antiguamente CETVA, hoy MAKROS, el valores de 10.00 dlares.

ESTRATEGIA DE INFORMACIN: El centro de cmputo realiza muy poca publicidad, no informa constantemente a los usuarios de los nuevos servicios que ofrece, solo se deja guiar por su trayectoria en el mercado, por lo cual es necesario contratar medios publicitarios para persuadir clientes.

122

Objetivo: Los medios publicitarios deben dar a conocer: Razn social, servicios, productos (marca)

Polticas: Crear modelos de tarjetas de presentacin, afiches, calendarios, mega vallas, que sern expuestos en los puntos ms importantes del cantn Pllaro. Tarjeta de Presentacin

Calendario

Afiches

123

Accin: contratar nuevamente los servicios de la empresa publicitaria, para que disee los modelos publicitarios, a exponer en el cantn Pllaro.

Meta: Atraer la atencin de nuevos clientes y mantener satisfechos a los usuarios del centro de cmputo MAKROS.

Presupuesto de adopcin de la estrategia: El centro de cmputo MAKROS, requiere un costo de:

Tabla No. 27

Presupuesto de la estrategia de informacin Costos de la Empresa Publicitaria MEGAVALLAS Medio de informacin Calendarios Afiches Tarjetas presentacin Mega Valla Total 1 400.00 400.00 540.00 Unidades 200 200 de 500 Costo por unidad 0.15 0.30 0.10 Costo total 30.00 60.00 50.00 Costo anual 30.00 60.00 50.00

Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

ESTRATEGIA DE PROMOCION: La comunicacin es el factor primordial para dar a conocer, persuadir y convencer sobre los servicios y diversificacin de los mismos en la empresa MAKROS.

124

Objetivos: Posicionar la marca en la mente del consumidor. Dar a conocer los nuevos servicios Mantener el prestigio Incrementar el nivel de ventas Poltica: Disear una publicidad para radio e internet.

Jingle:

Venga y realice sus trabajos en MAKROS, con la seguridad de la garanta total en los servicios informticos ofrecidos: redaccin de documentos, trabajos de estudiantes, formularios, transcripciones y otros. No somos los nicos pero si los mejores. Venga y comprubelo. Dir: Calle Sucre y Urbina. Diagonal al destacamento de polica. Ser un gusto atenderle.

Este jingle ser difundido por radio Brisa 95.5 F.M. En la pgina social FACEBOOK.

Acciones: Se debe difundir 5 cuas diarias por un mes, donde se mantenga la constancia del mensaje.

Meta: Atraer la atencin de nuevos clientes y mantener satisfechos a los usuarios del centro de cmputo MAKROS.

Presupuesto de adopcin de la estrategia de promocin 5 cuas comerciales diarias por 1 mes $ 70.00 dlares Repetir cada 3 meses las cuas dando un costo total de 280.00 dlares anuales. El costo de publicidad por FACEBOOK, pgina social gratuita.

125

Tabla No. 28

PLAN DE ACCIN
PRESUPUESTO TOTAL DEL PLAN DE MARKETING
ESTRATEGIAS ACCIONES RESPONSABLE COSTO No. ADQUISICIN RECURSOS COSTO TOTAL

Estrategias de servicios

Diseo de mini valla publicitaria

Empresa publicitaria Propietario

300

Adquisicin de equipos

7.000

Estrategias de marca Estrategias de informacin

Contratar la Empresa Publicitaria MEGAVALLAS Publicidad

Secretaria

10.00

5 computadoras 5 webcams 1 impresora EPSON multiuso 1 copiadora 1 cmara fotogrfica -

Humano Tecnolgico Econmico Humano Tecnolgico Financiero Materiales Econmicos Humano Tecnolgico Econmico Humano Tecnolgico Econmico Humano Tecnolgico

300.00

7100.00

10.00

Empresa publicitaria

540.00

540.00

Estrategias de promocin

Medios publicitarios

Gerente de Radio

70.00

5 cuas diarias por 1 mes Cada 3 meses

280.00

TOTAL
Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

8.230,00

126

6.8 ADMINISTRATIVA

Recursos

Tabla No. 29

DETALLE Humanos Tcnico Tecnolgicos 5 computadoras 1 impresora EPSON multi-funcin 5 Webcam 1 copiadora multiuso 1 cmara fotogrfica Otros Calendarios Afiches Mini Valla publicitaria Mega Valla Tarjetas de presentacin Marca (logo) Radio TOTAL GASTOS

VALOR

100.00

3.000,00 400,00 200,00 3.000,00 500,00

30,00 60,00 300,00 400,00 50,00 10,00 280,00 8.330,00

Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

127

ORGANIGRAMA DEL CENTRO DE CMPUTO MAKROS

Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

128

BIBLIOGRAFIA

COBRA, M. (2000). Marketing de Servicios. Segunda edicin. Editorial McGraw-Hill.

FRIEND, G. (2008). Como disear un plan de negocios. Primera Edicin. Cuatro Media Editores. Buenos Aires.

JOBBER, D. y FAHY, J. (2007). Fundamentos de Marketing. Segunda edicin. Edigrafos S.A. Mc Graw-Hill. Espaa

KERIN, y otros (2004). Marketing. Sptima edicin. Prentice Hall Hispanoamericana S.A. Mxico.

KOTLER, P. y ARNSTRONG, G. (2008). Fundamentos de Marketing. Octava edicin. Pearson Educacin. Mxico.

KOURDI, J. (2008). Estrategia. Primera Edicin. Cuatro Media Editores. Buenos Aires.

PALAO, J y GMEZ V. (2009). Aduese de su futuro. Primera Edicin. Palao Editores S.A.C. Lima Per.

PALAO, J y GMEZ V. (2009). Domine el marketing para alcanzar el xito. Primera Edicin Palao Editores S.A.C. Lima Per.

PALAO, J y GMEZ V. (2009). Construya una fuerza de ventas de excelencia. Primera Edicin. Palao Editores S.A.C. Lima Per.

PUJOL, B. (2003). Diccionario de Marketing. Editor Cultural S.A.

STANTON, W. (2004). Fundamentos de Marketing. Dcimo tercera edicin. Editorial Iberoamericana. Mxico.

129

SOLOMON, M. y STUART, E. (2001). Marketing. Segunda edicin. Prentice Hall. Colombia

ZEITHAML, V. (2002). Marketing de Servicios. Segunda edicin. McGraw-Hill. Mxico.

FUENTES ELECTRNICAS:

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Planificacin de Marketing.

http://www.rgpymes.net/pdf/Marketing

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http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n Planificacin

http://www.marketing.free.com

Plan Estratgico de Marketing

http://www.qualityconsultant.com/gerentica/aportes/aporte

Planificacin Estratgica.

http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Marketing/planestrategico

Plan Estratgico de Marketing

http://www.marketing-xxi.com/marketing-de-servicios-11.htm

Marketing de Servicios.

http://www.espol.edu.ec/espol/docs

Tesis de Marketing de Servicios.

130

ANEXO 1. Croquis MAKROS

CALLE URBINA

DESTACAMENTO DE POLICIA

ANEXO 2

Cuestionario

UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Cuestionario No

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES EXTERNOS DEL CENTRO DE CMPUTO MAKROS DEL CANTN PLLARO.

OBJETIVO:

Identificar que servicios se deber implementar en la Empresa para lograr incrementar los clientes satisfaciendo sus necesidades.

INSTRUCCIONES:

En calidad de estudiante de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Tcnica de Ambato, e iniciado un estudio en el cantn Pllaro, con la intencin de conocer cul es problema que est atravesando y buscar alternativas de solucin mediante estrategias de Marketing.

Sus respuestas son muy importantes para alcanzar mi objetivo.

UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DEL CENTRO DE CMPUTO MAKROS DEL CANTN PLLARO.

Cuestionario No. 1. 1.1 1.2 Gnero Masculino Femenino

2. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3. 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 4. 4.1 4.2 5. 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6

Seale que Centros de Cmputo que ha visitado con frecuencia?. COPY COMPU FASHIONS NET FAST NET MEGACENTRO TU NET CABINAS MAKROS Por qu razones visita Centros de Cmputo? Para realizar tareas - consultas Para comunicarse Para realizar trmites financieros Para descargar programas Para redactar documentos (oficios, certif.) Cre Ud. que necesidades? SI NO cuenta con Centros de Cmputos que satisfagan sus

Qu servicios a demandado ms de MAKROS? Internet Escner Fax Llenado de formularios de crditos Redaccin de documentos Trabajos para estudiantes

6. 6.1 6.2 6.3

Si el Centro de Cmputo MAKROS implementa estrategias que le permitan: Diversificar los servicios Ud. Incrementara la demanda Disminuira Mantendra Realizar promociones Ud. Incrementara la demanda Disminuira Mantendra Qu servicios recomendara que se implemente en la empresa MAKROS? Caf Internet Servicio de Fotografa Declaraciones del SRI Videoconferencias La atencin al cliente del centro de cmputo MAKROS es: Buena Mala Regular La Calidad del servicio del centro de cmputo MAKROS es: Buena Mala Regular Recomendara el Centro de Cmputo MAKROS a otras personas? SI NO Conoce la misin y visin de MAKROS? SI NO El porcentaje de ventas de MAKROS considera es? Creciente Decreciente Se mantiene

6.4 6.5 6.6 7. 7.1 7.2 7.3 7.4 8. 8.1 8.2 8.3 9. 9.1 9.2 9.3 10. 10.1 10.2 11. 11.1 11.2 12. 12.1 12.2 12.3

Fecha de aplicacin.. Nombre del encuestador..

ANEXO 3

PLANO DEL CENTRO DE CMPUTO MAKROS

Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

ANEXO 4 TABLA DE VENTAS PRYECTADAS

2009 MES VENTAS % VENTAS

2010 % VENTAS

2011 % INCREMENTO VENTAS 15%

2012 % INCREMENTO 15% 5555 4735 5092 6057 6507 5965 5092 6415 5555 6282 6547 6374 70.176 8% 7% 7% 9% 9% 9% 7% 9% 8% 9% 9% 9% 100% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15%

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL

3520 3240 4200 4150 4620 4000 3945 4590 3850 4310 4410 4365 49.240

7% 6% 8% 8% 9% 10% 8% 9% 8% 9% 9% 9% 100%

4200 3580 3850 4580 4920 4510 3850 4850 4200 4750 4950 4820 53.060

8% 7% 7% 9% 9% 9% 7% 9% 8% 9% 9% 9% 1005

19% 10% -8% 10% 6% 13% -2% 6% 9% 10% 11% 10% 8%

4830 4117 4428 5267 6558 5187 4428 5578 4830 5463 5693 5543 61.022

8% 7% 7% 9% 9% 9% 7% 9% 8% 9% 9% 9% 100%

15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15% 15%

Elaborado por: Nataly Consuelo Quezada Alcaciega

ANEXO 5

FOTOGRAFAS