Instrumentos y Casos Prácticos de Negocios

Resumen:
La negociacin es tanto un proceso como una tcnica, y, aunque

cada caso tiene sus propias caractersticas, hay elementos y
herramientas comunes en todas ellas, que es preciso conocer para
afrontarlas con xito. Entre los elementos, estn los componentes
psicoemocionales de las personas y sus tendencias de respuesta
en determinadas situaciones. Entre las herramientas, los tipos
de negociacin, la capacidad de escuchar y transmitir, las
concesiones, etc.
El objetivo de este tema es facilitar la comprensin de dichos
9.5 Instrumentos y casos prctcos de negociacin
La negociacin es inherente a las relaciones humanas. Va ms all
de los confictos y de los problemas. Saber llegar a acuerdos es una
competencia esencial para trabajar y para vivir.
Autor: Jess ngel Snchez Prez.

Mdico, Consultor y Director de Forum Trainers.
Unidades Didcticas de la ENS __________________________________ pgina 1
Se recomienda imprimir 2 pginas por hoja
Citacin recomendada:
Snchez Perez J A. Instrumentos y casos practicos de negociacion [Internet]. Madrid: Escuela Na-
cional de Sanidad; 2013 [consultado da mes ao]. Tema 9.5. Disponible en: direccion url del pdf.
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elementos, para poder abordar despus, con la documentacin de
trabajo, algunos casos prcticos. Los confictos y negociaciones
ms fciles son los que ataen a otros: Se nos da bien ofrecer
consejos. Propongo al lector que utilice sus propios confictos y
negociaciones como material de trabajo.
Introduccin
Los seres humanos nos
pasamos la vida negociando,
muchas veces sin darnos
cuenta. Lo hacemos en aquellas
situaciones en las que:
Nuestro punto de vista o
nuestras preferencias son ini-
cialmente diferentes de las de
otras personas implicadas
Deseamos encontrar un
desenlace favorable
No podemos o no quere-
mos imponer una solucin uni-
lateral
Generalmente se identifca la negociacin como una forma de
solucionar confictos, pero negociamos tambin cuando todava no
hay conficto: Negociamos estrategias, precios o uso de recursos
en el trabajo, clusulas de contratos, lugares de vacaciones con
la familia, actividades con los hijos, etc.
La negociacin es un proceso y una tcnica mediante los
cuales dos o ms partes construyen un acuerdo. Es un
medio bsico de conseguir de los dems aquello que usted
desea. Es una comunicacin de ida y vuelta, diseada para
alcanzar un acuerdo, cuando usted y la otra parte comparten
algunos intereses y tienen otros que son opuestos entre s
1,2
.
Negociar es la actividad que despliegan dos o ms partes
cuando, a pesar de tener intereses en conficto, poseen tambin
una zona de conveniencia mutua donde las diferencias pueden
resolverse (Escuela Japonesa de Negociacin).
Introduccin
2.- La discrepancia entre
personas
3.- Presuposiciones en la
interaccin humana
4. - Tipos de soluciones
5.- Estilos de
comportamiento
6.- Tipos de negociacin
7.- Fases de la negociacin
8.- Negociadores duros
Referencias bibliogrfcas
Autor: Jess ngel Snchez Prez
La negociacin
es un proceso
y una tcnica
mediante los
cuales dos o
ms partes
construyen un
acuerdo
Toda negociacin implica un intento de infuencia mutua, en que
cada negociador pretende conseguir el mximo de sus intereses,
a ser posible dentro de un acuerdo satisfactorio para ambas
partes.
Es la negociacin un proceso que tiene lugar directamente entre
las partes (o entre sus representantes), sin la presencia de
terceros, la cual:
Se produce entre personas o partes que son, de alguna
forma, interdependientes.
Est orientada a conseguir resultados.
Infuye (tiene consecuencias) en las relaciones.
En general, es ms fcil, efcaz y productiva cuando se
trabaja cooperativamente en una bsqueda de ganancia
para ambas partes, que cuando se compite por la victoria
de una de ellas.
Todos sabemos negociar en determinadas circunstancias.
Pero, cmo es que somos a veces ms efcaces sin utilizar
conscientemente elaboradas tcnicas que en otras ocasiones en
las que nuestro empeo es mayor y voluntario?
Hay dos razones fundamentales: la difcultad de las situaciones
y como las enfocamos. Este segundo factor es ciertamente el
ms importante. La negociacin es una herramienta
3
. El cmo la
usamos depende de nuestra forma de pensar y sentir.
2. La discrepancia entre personas
No vemos las cosas como son. Vemos las cosas como
somos (Talmud)
La discrepancia de puntos de vista, de intereses y objetivos entre
personas es un fenmeno normal e inevitable. Que el proceso
de negociacin pase desapercibido, como un proceso ms de
comunicacin, es muy buena seal: indica que la negociacin
ha sido un xito, que se ha gestionado satisfactoriamente la
discrepancia previa. Y al contrario, muchos confictos son el
Tema 9.5 Instrumentos y casos prcticos de negociacion
resultado de una primera negociacin tortuosa o mal llevada por
las partes.
Cada individuo elabora un mapa o modelo del mundo que
es nico e irrepetible, como los rasgos faciales o las huellas
dactilares
4
. Dicho coloquialmente, cada uno ve las cosas a su
manera. No es probable que haya dos mapas idnticos, dos
personas que estn de acuerdo absolutamente en todo. La
discrepancia es, pues, un hecho inevitable.
Simultneamente, todo ser humano tiene algo en comn con
cualquier otro ser humano (con unos ms y con otros menos):
quiz el lenguaje, quiz las costumbres, o ciertos gustos, valores,
experiencias, ideas
Los problemas surgen:
Cuando las discrepancias se interpretan como una amenaza
Cuando se utilizan en oposicin a ms que como com-
plemento de
Cuando una de las partes se empea en que su mapa es
la realidad
Desde el punto de vista de sus mapas, podemos representar la
relacin entre personas como se ilustra a continuacin (Figura
1):
Figura1: La relacin entre personas
Las buenas relaciones no se basan slo en las similitudes,
sino tambin en el enriquecimiento mutuo a travs de las
discrepancias. Estas son la base del trabajo en equipo, de la
creacin, de la diversin, etc.
2.1. Dinmica de las interacciones personales
La discrepancia ser un problema o una oportunidad,
fundamentalmente, en funcin de cmo la afronten las partes
implicadas: como un obstculo mutuo o como un proceso de
tensin creativa.
Cuando la discrepancia es percibida como una amenaza
para nuestros intereses, tendemos a reaccionar instintivamente
en funcin de nuestra percepcin de la relacin de poder entre
las partes:
Defensivamente, si percibimos una pequea diferencia de
poder a favor de la otra parte.
Evitndola o sometindonos, ante una gran diferencia de
poder a favor de la otra parte.
Atacando, si percibimos un poder similar entre las partes o
una diferencia a nuestro favor.
Si la discrepancia se percibe como una circunstancia natural,
que contiene parte de amenaza, pero tambin parte de oportu-
nidad, buscamos el entendimiento y la negociacin.
Por ltimo, si la situacin es irrelevante para nosotros (aunque
no lo sea para la otra parte), tendemos a eludirla.
En general, percibimos como confictivo el hecho de que las
discrepancias entre dos partes sean tan relevantes e incompatibles
que las impulsen a competir por objetivos diferentes, de los
cuales aparentemente slo podr alcanzarse uno.
Cuando, consciente o inconscientemente, buscamos un acuerdo,
abrimos nuestro mapa a la posible infuencia del otro (intentando
entender su punto de vista y aprovechar su parte de razn) y
Las buenas
relaciones no se
basan slo en
las similitudes,
sino tambin
en el enriqueci-
miento mutuo
a travs de las
discrepancias
Si la discrepan-
cia se percibe
como una cir-
cunstancia na-
tural, que con-
tiene parte de
amenaza, pero
tambin parte
de oportunidad,
buscamos el en-
tendimiento y la
negociacin.
ofrecemos nuestro propio punto de vista. Dicho de otra forma,
intentamos incrementar las similitudes y construir un punto de
vista compartido.
Cuando nos defendemos o atacamos, cerramos nuestro mapa a
las ideas, argumentos y demandas del otro, nos armamos (de
argumentos, de amenazas, de exigencias, etc.) e intentamos
descubrir los puntos dbiles del mapa del otro.
2.2. El mapa amenazado: cierre, contraccin,
polarizacin, reiteracin
Hay dos cosas infnitas: el Universo y la estupidez humana. Y
del Universo no estoy seguro.
(Albert Einstein)
a. Cierre
Si alguien se siente amenazado por una propuesta tiende
a defenderse de ella. Para ello se cierra a todos aquellos
argumentos, hechos o puntos de vista que cuestionan su propia
posicin y/o favorecen la posicin de otro. En lugar de escuchar
(que es la manifestacin por antonomasia de un mapa abierto)
se contra-argumenta, se interrumpe, se niegan o minimizan los
hechos que el otro relata y sus interpretaciones, etc.
Este cierre es incompatible con la empata y con un primer
entendimiento mutuo, y de hecho, tendemos a reducir la
comunicacin con la otra parte, lo que incrementa el fenmeno
de cierre.
b. Contraccin
Cuando un organismo vivo se siente en peligro se concentra en
mantenerse a salvo. En el caso de un conficto, nuestro mapa se
concentra en ganar razn, coherencia consigo mismo y fuerza
ante la percepcin de amenaza de perder algo, para lo cual
reduce su visin a los hechos, interpretaciones y perspectivas
que le confrman y refuerzan, y rechaza los que parecen debilitar
nuestra postura.
En este proceso se ponen en marcha mecanismos de distorsin
cognitiva, ms intensos a medida que el conficto crece. Algunos
de estos mecanismos son
5
:
1. Percepcin selectiva o sesgo confrmatorio: Tendencia a
registrar los hechos que nos dan la razn e ignorar los
dems, bien no percibindolos, bien restndoles relevancia.
2. Juicio selectivo del comportamiento: Tendemos a ver que
lo que nosotros hacemos est bsicamente bien, mientras
que lo que el otro hace est mal o equivocado. Nuestros
actos nos parecen menos graves que los suyos. Esto deriva
hacia una concepcin polarizada de buenos y malos.
3. Distorsin atribucional-lectura mental: Tendencia a catalogar
mi comportamiento como bien intencionado, justifcado por
la conducta y posicin del otro, y, por lo tanto, adaptativo,
mientras que atribuimos su comportamiento a intenciones
egostas y hostiles hacia nosotros, debidas a caractersticas
personales del otro (personalidad, desconsideracin, poder,
habilidades, etc.), y por lo tanto injustifcado y responsable
del problema.
4. Profeca autocumplida: Nuestro comportamiento contribuye
a hacer realidad nuestras interpretaciones, expectativas y
sospechas previas.
Distorsin cognitiva + comportamiento = Profeca autocumplida
5. Entrampamiento: Despus de haber defendido una posicin
inicial nos resulta difcil retractarnos o modifcarla. El
entrampamiento es un apego excesivo al pasado, a lo que
hemos hecho, dicho e invertido, a nuestra visin inicial de
las cosas, a nuestras demandas.
El entrampamiento est impulsado por la necesidad de mantener
la coherencia personal, y es ms intenso cuanto ms duros han
sido los planteamientos iniciales. Entonces minusvaloramos
las consecuencias futuras de nuestros actos, y nos negamos a
contemplar soluciones alternativas a las que hemos planteado al
inicio, lo que nos quita fexibilidad.
(Endnotes)
1 Alzate, op.cit.
Nuestro com-
portamiento
contribuye a
hacer realidad
nuestras inter-
pretaciones,
expectativas
y sospechas
previas.
El resultado de la contraccin del mapa es una mayor
estrechez de miras. A menudo, en esa contraccin quedan fuera
del mapa aspectos muy importantes y necesarios para encauzar
adecuadamente el conficto (las verdaderas intenciones positivas
de ambas partes, posibles ventajas y benefcios colaterales de
colaborar, otras consecuencias a medio y largo plazo del conficto,
el respeto hacia el otro o hacia m mismo, enfoques diferentes
capaces de ofrecer soluciones alternativas, etc.)
c. Polarizacin
El enfrentamiento nos hace mucho ms conscientes de lo que
nos diferencia del otro, de lo que defendemos y que l ataca
o no parece tener en cuenta. Cuanto ms esgrime el otro su
posicin y sus argumentos, ms amenazados nos sentimos y
ms necesidad tenemos de defender los nuestros. Si existen
previamente puntos en comn, stos van perdiendo valor en
favor de las discrepancias que nos distancian.
El resultado que va creciendo es una percepcin de la situacin
que ve a las personas y los sucesos en trminos conmigo o
contra m.
d. Reiteracin
Llega un momento en que las ideas se acaban, los argumentos
se repiten, se alegan una y otra vez los mismos datos y razones.
Entramos, pues, en un patrn de bucle. Nuestro pensamiento y
nuestro discurso se mueven como un disco rayado.
La reiteracin contribuye a su vez a una posicin ms fuerte y
enrocada, aumenta el entrampamiento, y difculta enormemente
la creatividad y el aprendizaje dentro de la dinmica del conficto.
El resultado ltimo de estos movimientos de cierre, contraccin,
polarizacin y reiteracin es que nos vamos volviendo menos
inteligentes y efcaces, paradjicamente, cuando ms
necesitaramos mantener o incrementar nuestras facultades
psicoemocionales.
Un escenario dramtico de estas distorsiones son los confictos
en los que las partes no son conscientes de que sus objetivos
ms importantes no slo son compatibles, sino necesariamente
La reiteracin
contribuye a
su vez a una
posicin ms
fuerte y enro-
cada
complementarios, y por lo tanto tendran que estar colaborando
en lugar que combatiendo.
En estas ocasiones, en las que cabe perfectamente el dicho de
que los rboles no dejan ver el bosque, las partes se centran
tanto en sus objetivos operacionales que se olvidan de sus valores
y necesidades, los cuales, muy a menudo, son muy similares a
los de la otra parte, y adems se necesitan mutuamente para
conseguirlos.
Muchos de los confictos internacionales actuales y pasados
tienen altas dosis de este tipo de ceguera.
A modo de sntesis, en la fgura 2 se representan estos diferentes
patrones de la interaccin agencial.
Figura 2: Diferentes patrones interactivos en los procesos de negociacin
2.3. LA CONSTRUCCIN DEL CONFLICTO
Independientemente de la causa que los origine, la mayora
de los confictos, ya sean de tipo interpersonal, intergrupal o
internacional, suelen seguir un patrn en su desencadenamiento,
que muy esquemticamente es como sigue:
a. Una vez manifestas las discrepancias, la falta de acuerdo se
percibe como una amenaza y cada parte se aferra a su visin del
problema (cierre, y contraccin de su mapa), y adopta lo que
considera como la postura ms lgica o ms congruente con
dicha visin.
Ejemplo: El pas A propone hacer una presa en el ro que sirve
de frontera con el pas B. El pas B considera que tal propues-
ta no le conviene. Cada cual defende justifcadamente su
punto de vista, Se inician las negociaciones e intercambio de
propuestas, y cada uno, convencido de su razn, espera que
sea el otro el que ceda.
b. Tras unas negociaciones iniciales infructuosas, una de las
partes intensifca la presin ejercida sobre la otra, amenazando
con otras consecuencias. Comienza el fenmeno de profeca
autocumplida.
Ante la falta de acuerdo, el pas A amenaza con romper
relaciones diplomticas y concentra unidades militares en
la frontera.
Ante la accin de uno de ellos, la otra parte puede optar por
una de estas dos respuestas:
Resignarse y ceder, ya sea por temor, por debilidad o por
consideracin.
Oponer resistencia, respondiendo al fenmeno de ms
presin con un incremento paralelo de su propia conducta
coherente (ms polarizacin y reiteracin). Si esta forma
de responder genera una escalada de presin con ms de
lo mismo, por una y otra parte, el agravamiento del con-
ficto est garantizado.
El pas B enva tambin sus tropas junto a la frontera y compra
ms armamento. El pas A incrementa el nmero de soldados
y moviliza su artillera pesada. B hace lo mismo. A traspasa la
lnea. B responde a la provocacin abriendo fuego sobre los in-
vasores. A bombardea las lneas enemigas
Tras unas
negociaciones
iniciales infruc-
tuosas, una
de las partes
intensifica la
presin ejer-
cida sobre la
otra, ame-
nazando con
otras conse-
cuencias
2.4. ESTRUCTURA BSICA DE UN CONFLICTO
Comprender un conficto o una situacin de negociacin es
fundamental para resolverla adecuadamente, y son varios los
elementos a considerar.
Lederach
6
defne una estructura tridica en lo que denomina
plano del conficto, y es extensible a cualquier otra situacin
de negociacin (Figura 3).
Figura 3: Elementos estructurales esenciales presentes en la negociacin
a. Las personas implicadas, directa e indirectamente, con
sus necesidades y valores, sus percepciones del otro y del
conficto, sus sentimientos, recursos, poder, y sus posturas.
Sentimientos
Autoestima
Necesidades
Valores
Intereses
Percepciones
Poder
PERSONAS
(Endnotes)
1 Lederach JP. Elementos para la resolucin de confictos. Cuadernos de no violencia. Publicacin del Servicio Paz y Justicia. (Junio);
Mxico DF. 1989.
Comprender
un conflicto o
una situacin
de negociacin
es fundamen-
tal para resol-
verla adecua-
damente, y
son varios los
elementos a
considerar.
b. El problema, el asunto o asuntos que enfrentan a las
personas. Los motivos de discrepancia, los temas a resolver,
los recursos a repartir. Los intereses representan el por qu
los asuntos son importantes para las personas.
c. El proceso, cmo se desarrolla el conficto y cmo tratan
de resolverlo las partes, cmo toman decisiones, cmo se
tratan, qu clima crean. A menudo es este proceso, ms que
el problema en s, la fuente de percepcin de injusticias, de
rencores o de difcultades para resolver el conficto.
Estos tres elementos plantean a su vez tres tipos de intereses a
satisfacer con la negociacin (tringulo de satisfaccin), y que
se representa en la Figura 4.
Psicolgicos o personales (las partes desean ser respetadas
en su dignidad y autoestima)
Substanciales o relativos al asunto a negociar (las partes
quieren la mejor solucin para sus intereses)
De procedimiento (el proceso ha de cumplir ciertas reglas,
de legalidad, limpieza, cortesa, etc.)

Figura 4: Tipos de inters a satisfacer en la negociacin
Aunque est implcito en prcticamente todos los autores, creo
que es oportuno explicitar dos factores ms que tienen una
importancia en el desarrollo y posible desenlace de un conficto
o una negociacin: el sistema en el que stos tienen lugar y la
relacin previa entre las partes.
d. El sistema es el grupo, organizacin o contexto donde
se desarrolla la relacin entre las partes y la situacin de
negociacin o conficto (por ejemplo, un conficto entre dos
facultativos ocurre en el seno de un hospital, y por elevacin,
dentro de un Servicio de Salud).
Siempre hay un sistema que, en mayor o menor medida:
Determina los roles de las partes, sus responsabilidades y
lealtades.
Condiciona la relacin entre las partes y su equilibrio de
poder.
Propone o impone criterios y normas que afectan a las par-
tes y a las posibles soluciones.
Ofrece unos recursos y posibilidades determinados, y no
otros.
Sirve de punto de referencia para las expectativas y ob-
jetivos de las partes (por comparacin con otros, cultura,
historia, etc.).
El conficto y la negociacin pueden tener consecuencias
en el sistema en su conjunto o sobre otras integrantes del
mismo, lo que aade un criterio ms a la idoneidad de las
soluciones: stas debern ser ecolgicas.
e. La relacin entre las partes, el vnculo que las une y el
equilibrio de poder respectivo.
Con estos elementos, el mapa del conficto o negociacin a
estudiar quedara estructurado de la siguiente forma (Figura 5).
El conflicto y
la negociacin
pueden tener
consecuencias
en el sistema
en su con-
junto o sobre
otras inte-
grantes del
mismo
Figura 5: Elementos constitutivos del mapa del conficto
3. Presuposiciones en la interaccin humana
3.1. El mapa no es el territorio
7,8

Los seres humanos no somos capaces de conocer la realidad
tal cual es: slo podemos interpretarla. Esto es as por varios
factores:
a. No percibimos toda la informacin disponible de cada situacin
(no vemos ni omos todo lo que ocurre), sino que la fltramos e
interpretamos segn parmetros personales como creencias,
valores, expectativas cultura, intereses, habilidades, etc.
b. Las emociones intensas aumentan los riesgos de percibir las
situaciones de manera incorrecta
9

c. Nuestra percepcin y procesamiento de la informacin incluyen
fenmenos de generalizacin, eliminacin y distorsin, que
seleccionan y transforman la informacin recibida.
d. Nuestra memoria es altamente selectiva, tendiendo a recordar
los hechos y datos de forma congruente con nuestro punto
de vista.
Construimos as un mapa mental y emocional para orientarnos
en las situaciones que la vida nos plantea y gestionarlas lo ms
efcazmente posible, para hacer hiptesis, para decidir y actuar.
Todo nuestro comportamiento est condicionado por nuestro
mapa mental y emocional.
Pero el mapa no es el territorio que representa: todo mapa
o modelo es ms limitado que la realidad que trata de describir.
- Cada persona tiene su propio, individual e irrepetible
mapa del mundo, determinado por su dotacin gentica,
su pertenencia a un contexto socio-cultural y su historia
personal.
- Ningn mapa es ms real o verdadero que otro. En todo
caso, hay mapas ms o menos ricos o efcaces, en funcin
de las alternativas que puedan generar.
3.2. Todo comportamiento responde a una intencin
positiva

Todas las conductas de los seres humanos tienen como fnalidad
ltima satisfacer algn tipo de necesidad o valor, obtener un
resultado favorable para uno mismo y/o para aquellos a los que
uno se siente comprometido (su grupo de pertenencia).
Todo comportamiento busca lograr o restablecer algn tipo de
equilibrio en el sistema en el que se produce.
Todo nuestro
comporta-
miento est
condicionado
por nuestro
mapa mental
y emocional.
En caso de conficto, el comportamiento de las partes est
dirigido primordialmente a la satisfaccin de alguna motivacin
propia, (intencin egosta) sentida como importante, y slo en
determinadas fases del conficto puede aadirse una intencin
daina hacia la otra parte (e incluso en este caso, tambin
subyace alguna necesidad propia, como, por ejemplo, la de
reciprocidad y justicia).

A menudo se hace difcil distinguir entre
comportamiento e intencin, pero es preciso
hacerlo ante comportamientos inefcaces o
contraproducentes que no llegan a satisfacer la
intencin que los impulsa y que sera necesario
cambiar.
Dentro de las motivaciones humanas
10,11,12,13
, se distingue entre:
Necesidades: Motivaciones universales y primordiales,
probablemente genticas, a cuya satisfaccin no se
puede renunciar sin sufrir consecuencias graves, (fsicas,
psicolgicas, emocionales o espirituales).
Valores: Motivaciones que estn determinadas
culturalmente, especifcadas y defnidas por las costumbres
y creencias de una cultura particular.
Intereses: Motivaciones actuales y cambiantes segn las
circunstancias. Aspiraciones sociales, polticas y econmicas
de los individuos y grupos sociales.
Slo puede entenderse adecuadamente el comportamiento de
una persona si se interpreta adecuadamente sus mapa y sus
intenciones positivas (necesidades, valores, intereses, objetivos).
3.3. La gente elige siempre su mejor opcin disponible
Todo el mundo lo hace lo mejor que puede, en cada momento,
dadas las circunstancias y su percepcin de posibilidades.
Solo podemos elegir entre las alternativas que somos capaces
Cada cual
ve las cosas
a su manera
de ver. La decisin sobre qu hacer en cada situacin se basa en
una evaluacin (a menudo instantnea, burda e inconsciente)
sobre benefcios y costes de cada alternativa. Siempre elegimos
la que nos parece que tiene un balance benefcios/costes ms
favorable (la mejor, la menos mala, y, en ocasiones, la que se
percibe como nica posible) .

En cualquier conficto, las partes actan guiadas
por lo que les parece la mejor solucin a sus
necesidades y puntos de vista. Llamamos
posicin o postura de cada parte a las
soluciones que desea y a los comportamientos
consecuentes.
Evidentemente, no todos los comportamientos logran satisfacer
la intencin que los impulsa. Hay comportamientos efcaces y
comportamientos inefcaces.
3.4. Cada respuesta provoca la siguiente
La interaccin humana se basa en la retroalimentacin. Cada
accin de una persona infuye sobre su interlocutor, provocndole
algn tipo de respuesta (todo comportamiento observable infuye
en el observador).
Los dems actan con nosotros en funcin de
cmo perciben que nosotros actuamos con
ellos.
En un conficto, lo que hace cada parte retroalimenta y justifca a
la otra. De forma que un conficto puede verse como una cadena
de acciones y reacciones, en la que cada parte suele percibir que
acta como respuesta a lo que hace el otro. Eso hace que a
veces parezcan ms empeadas en empeorar las cosas que en
resolverlas.
Cuando la solucin pretendida por A no es buena para B, B
identifca dicha solucin con el conficto mismo, como la causa
del problema.
En un conficto no resuelto, las soluciones pretendidas SON el
conficto.
Todo el mundo
hace lo qe pue-
de para satisfa-
cer sus necesi-
dades
Principio de
accin-reaccin
En un conflicto
no resuelto,
las soluciones
pretendidas
SON el conflic-
to.
3.5. El ms fexible tiene el control
Llamamos fexibilidad a la capacidad de imaginar y crear
alternativas, de cambiar de comportamiento, y no a la capacidad
de ceder en las propias necesidades.
Cuantas ms alternativas se es capaz de ge-
nerar, ms posibilidades de eleccin y de con-
seguir lo que se desea.
En el conficto o en la negociacin, cuando las partes se empean
en mantenerse en su primera (y al parecer) nica opcin, slo
consiguen mantener el conficto. Si siempre haces lo que siempre
has hecho, siempre obtendrs lo que siempre has obtenido: ms
de lo mismo.
4 . Tipos de soluciones
4.1. Soluciones de suma cero
Son aquellas en las que la ganancia de una parte equivale a
la prdida de la otra. Pueden expresarse mediante la siguiente
ecuacin:
a. Gano / Pierdes. Opcin egosta o dura.
b. Pierdo / Ganas. Opcin sumisa o blanda
c. Gano-pierdo Pierdes-ganas (REPARTO): Opcin dura
con matices cooperativos. Cada uno intenta conseguir lo
mximo para s (opcin egosta) pero asume que tendr
que ceder parte al otro (lo que gana uno lo perder el otro
y viceversa).
Ganancia de A - Prdida de B = 0
siempre hay mas
de un camino
para llegar donde
uno quiere
4.2. Soluciones de suma distinta de cero
Son aquellas en las que las ganancias y las prdidas no son
equivalentes, o incluso pueden darse las unas sin las otras.
a. Pierdo / Pierdes: Nadie gana. A menudo este desenlace
es el resultado de los intentos egostas mantenidos por
ambas partes (dos posiciones gano-pierdes enfrentadas).
Otras es el resultado de no afrontar el problema.
b. Gano / Variable (ganas o pierdes): Lo que gana uno es
independiente de lo que gana el otro. Es una opcin egosta
no competitiva, pues una de las partes no percibe la inter-
dependencia de los intereses.
c. Gano / Ganas: Opcin cooperativa. Ambas partes se
sienten benefciadas y satisfechas.
5. Estilos de comportamiento
Blake y Mouton (1964) establecen cinco estilos bsicos de
comportamiento en la negociacin y en la gestin de confictos,
derivados de su malla gerencial o de liderazgo (Figura 6):
Competir/confrontar (gano-pierdes): preocupacin por los
deseos de uno mismo a costa de los del otro.
Comportamientos: oponerse, forzar, rebatir, contra-argumentar,
insistir, amenazar...
Acomodar/ceder (pierdo-ganas): Renunciar a los propios
deseos para satisfacer los del otro.
Comportamientos habituales son: asentir, calmar, asumir culpas
y disculparse, conformarse, bajar el tono.
Comprometer/convenir (gano/pierdo-pierdes/gano):
Preocupacin primordial por uno mismo, pero buscando un punto
medio lo ms favorable posible para s mismo.
Comportamientos: Regatear, moderarse, dividir, hacer
transacciones y concesiones, exigir contraprestaciones, contra-
argumentar a veces, ceder otras, etc.
Evitar/eludir (pierdo-pierdes): ignorar o no afrontar el
problema.
Comportamientos son: desviar, demorar, callar, esconderse,
ausentarse, suprimir las emociones, quitar importancia.
Colaborar/cooperar/ Solucin de problemas (gano-ganas):
Preocupacin sincera por los propios intereses y por los de la
otra parte. Buscar la manera de que ambas partes resulten
satisfechas.
Comportamientos: mostrar respeto, explicar los intereses propios
con claridad y frmeza, escuchar al otro, preguntar, aceptar
las diferencias, buscar puntos en comn y posibles soluciones
nuevas.
Figura 6: malla gerencial de Blake y Mouton
6. Tipos de negociacin
Figueroa
14
clasifca las negociaciones atendiendo a diferentes
criterios:
1. Segn las personas involucradas: individuo-individuo,
individuo-grupo, grupo-grupo. A medida que aumenta el
nmero de personas, la negociacin se hace ms compleja.
2. Segn el protagonismo de los interesados: Directas
(con asistencia o no de mediador) e indirectas (a travs
de intermediarios o de representantes). La presencia de
representantes tiende a hacer la negociacin ms dura y
exigente.
3. Segn los asuntos que se negocian: laborales, polticos,
comerciales, personales, afectivos, familiares, etc.
4. Segn el estatus relativo de los negociadores:
horizontales, verticales, diagonales (entre negociadores
de diferente nivel jerrquico, pero que al ser de grupos
diferentes, no tienen una relacin de autoridad entre ellos).
5. Segn el clima humano: amistosas u hostiles, sinceras o
manipuladoras.
6. Segn los factores desencadenantes: libres (por ejemplo,
compraventas, proyectos de cambio, etc.) forzadas (p.e.,
accidentes,) morales o afectivas (p.e., divorcios) y legales
(demandas judiciales).
7. Segn el estilo o estrategia de negociacin: Competitivas
(distributivas o de reparto de valor) o cooperativas
(integrativas, de creacin de valor). Es frecuente que en
una misma negociacin haya aspectos de ambas, con
elementos de competicin (reclamar valor) y cooperacin
(crear valor).
Nos centraremos en la ltima clasifcacin. La distincin
integrativa-distributiva proviene de Walton y McKersye (cit. en
Munduate y Medina)
6
, y es recogida por la prctica totalidad de
autores sobre la materia.
No obstante, en mi opinin, equiparar los trminos competitivo
y distributivo, por un lado, y cooperativo e integrativo, por otro,
pueden inducir confusiones en la conceptualizacin, clasifcacin
y anlisis de un conficto dado. Una cosa es la naturaleza de la
negociacin, otra cmo la interpreten las partes, y otra ms
cmo van a comportarse durante la misma.
Desde esta perspectiva, considero til introducir el concepto de
paradigma de la negociacin, que veremos a continuacin.
6.1. Paradigmas de negociacin
No es posible solucionar un
problema con el mismo nivel de pensamiento que lo gener.
Albert Einstein.
Es el modelo mental utilizado para conceptualizar y entender
el conjunto de elementos y sus relaciones en una situacin de
negociacin. Dicho en otras palabras, sera el marco desde el
que se interpretan y articulan los aspectos a estudiar en una
discrepancia o en un conficto.
Propongo usar el trmino paradigma en lugar de estilos o
estrategias, porque, en mi opinin, se puede producir cierta
confusin entre estilos de comportamiento, estilos o formas
de negociacin, y tipos de soluciones, que, aunque muy
frecuentemente van asociados, no son sinnimos, ni su asociacin
es fja.
Pongamos como ejemplo el reparto de un pastel:
Aunque es una situacin claramente distributiva, de
reparto de valor, las partes pueden optar por una estilo
no necesariamente competitivo (puede ceder el trozo
mayor, evitar el conficto regalando el pastel, colaborar
y comprometerse entre si para repartir exactamente la
mitad, o, efectivamente, competir para tratar de llevarse
Equiparar
los trminos
competitivo
y distributi-
vo, por un
lado, y coope-
rativo e inte-
grativo, por
otro, pueden
inducir confu-
siones en la
conceptualiza-
cin, clasifica-
cin y anlisis
de un conflicto
dado.
el trozo ms grande).
Con independencia del estilo de comportamiento, las
partes pueden adoptar un estilo de negociacin posicional
(centrada en el pastel) o una forma basada en principios
7

como la amistad, el mrito o la intensidad del apetito de
cada uno.
Pueden optar por un tipo de solucin suma cero (ganar-
perder), o buscar otro de suma no cero (ganar/-, o ganar/
ganar) aadiendo otros intereses u otros criterios de
satisfaccin (intercambios paralelos de cosas diferentes al
pastel).
Por ello creo que el adjetivo competitivo o cooperativo es
ms aplicable al comportamiento respectivo de las partes que
a la negociacin en su conjunto. Es ms, a menudo, en una
misma negociacin pueden alternarse diferentes estilos de
comportamientos segn las circunstancias.
Tampoco creo que haya una equiparacin total entre estilos de
comportamiento y tipo de solucin que se pretende.
Imaginemos a dos amigos que han jugado juntos a la lotera, y el
dcimo lo guard uno de ellos. Imaginemos tambin que obtienen
el premio, pero la codicia invade al que guarda el dcimo. Es
muy probable que opte por un comportamiento evitativo (huir,
esconderse, no contestar al telfono) al considerar que ya tiene
todo el dinero (gano-pierdes absoluto).
Pongamos otro ejemplo. Un empleado ejemplar est convencido
de que la estrategia propuesta por su jefe va a ser un fracaso.
Dicha estrategia es ms cmoda para el empleado, porque le
ahorrar viajes y tiempo. Pero su compromiso con la empresa
es alto, y prefere sacrifcarse a que la empresa pierda, por lo
que se niega a obedecer al jefe. Sin duda, el sentir que est
cediendo en sus intereses particulares (solucin pierdo-ganas,
el famoso lo hago por tu bien), pero sin duda su jefe califcar
su comportamiento como competitivo.
No olvidemos que una negociacin no es descriptible slo en
trminos objetivos: la subjetividad y las impresiones de las
partes juegan un papel esencial, y pueden estar muy alejadas
de los hechos reales.
El paradigma de negociacin es, pues, el conjunto de supuestos
e hiptesis asumidos por cada una de las partes, que les sirve
para interpretar en una situacin dada:
1. Si es una situacin de reparto de valor o de creacin de
valor.
2. Si existe una interdependencia entre las partes, o si
pueden conseguir lo que quieren por separado, sin infuirse
mutuamente.
3. A quin ha de ser leal cada parte: slo a s misma (egosta,
por as decirlo), a ambas (relacin de complicidad) o slo al
otro (obligacin o deuda).
4. Cules son los asuntos fundamentales de la negociacin,
cules son los verdaderos objetivos de la misma, y qu
desenlaces supondran un xito o un fracaso (cuanta
cantidad de valor se obtiene, cmo queda la relacin, si se
consigue satisfacer las necesidades de las partes, etc.).
5. Si la solucin aparente ha de ser necesariamente ganar-
perder o si es necesario encontrar soluciones ganar-ganar.
6. Su referencia temporal para la solucin: a corto, medio o a
largo plazo.
7. Si, dado todo lo anterior, es inevitable una negociacin
posicional, o se dispondrn a una negociacin integrativa,
basada en principios acordados.
8. Qu estilo de comportamiento preferirn o sern capaces
de adoptar.
9. Qu contextos y clima de comunicacin sern posibles y/o
deseables.
El paradigma
de negocia-
cin es, pues,
el conjunto
de supuestos
e hiptesis
asumidos por
cada una de
las partes
10. Qu expectativa o esperanza de xito pueden albergar, y
en qu se basa.
Como es lgico, la interpretacin de unos aspectos infuir
sobre los otros, creando fuertes tendencias de asociacin entre
estilos de negociacin, estilos de comportamiento, tipos de
soluciones, etc., pero, como hemos visto, estas tendencias no
son necesariamente determinantes.
Los paradigmas suelen ser espontneos al principio del conficto,
y, en una misma situacin, cada parte puede presentar un
paradigma diferente. La refexin, el replanteamiento y la
comunicacin pueden lograr, a veces, que las partes amplen o
cambien su paradigma inicial.
a. Paradigma de Negociacin Distributivo
Parte de los siguientes supuestos o interpretaciones:
La situacin es un escenario de reparto de valor (de un
bien material, psicolgico o situacional fnito y distribuible),
ya sea de forma indivisible (todo o nada) o fraccionada
Las partes son interdependientes
Los objetivos de las partes estn en conficto directo
Cada uno velar fundamentalmente por sus propios in-
tereses.
Algunos ejemplos: reparto de tierras, de puestos de trabajo,
quin tiene razn sobre un asunto, quin es culpable y quin
inocente, etc.
Bajo esas premisas, las partes tendern a establecer como
criterio de xito cunto de ese valor o bien gana cada
cul, con lo que muy probablemente pensarn que cualquier
solucin posible ser del tipo ganar-perder.
Las partes considerarn probablemente que el conficto acabar
cuando se produzca el reparto fnal (bien por acuerdo o por
derrota de uno de ellos), por lo que su referencia temporal
tender a ser el corto o medio plazo.
La tendencia ms probable de cada parte ser hacer valer
su propuesta inicial, entrando en un estilo de negociacin
posicional (y, con mucha frecuencia, quedando atrapadas en
l).
El estilo de comportamiento depender, adems del carcter de
cada cul, de su grado de inters por el asunto, de los lazos y
clima de la relacin, del balance de poder entre ellas, y de su
expectativa de xito.
Si creen que pueden tener xito, muy probablemente ese estilo
tender a ser competitivo. Si creen que no pueden, tender a
ser acomodaticio o sumiso. Si tienen una sensacin ambigua
acerca de sus posibilidades, tendern a colaborar para intentar
alcanzar compromisos.
Provocarn el clima que ms favorable les resulte, y la
comunicacin ser, muy probablemente, oscilante entre la
sinceridad y manipulacin
Nuestra historia como humanos y algunas de nuestras
caractersticas sociales y psicolgicas hacen que estemos ms
predispuestos a entender los confictos desde este paradigma.
Jean Paul Sastre afrma que la relacin del ser humano con el
mundo se basa en la escasez y la carencia (no hay de todo
para todos), por lo que tendemos a conseguir y asegurar nuestra
parte, a costa de otros si es preciso.
b. Paradigma de Negociacin Integrativo
Se basa en los siguientes supuestos e hiptesis:
La situacin es un escenario de abundancia sufciente, o de
necesidad de crear de valor.
Los objetivos de las partes son compatibles y no excluy-
entes
Las partes pueden (o incluso necesitan) tener un cierto grado
de complicidad para satisfacer sus respectivas necesidades o
deseos, tanto comunes como individuales.
Cada parte velar por sus intereses y por los del otro
Pensando as, muy probablemente las partes considerarn
como xito la mayor satisfaccin posible de ambas, por lo
que se orientarn a encontrar o construir soluciones del tipo
ganar-ganar.
Pueden buscar soluciones para el corto y medio plazo, pero
tendern a considerar tambin las consecuencias de sus actos a
largo plazo.
Aunque quiz comiencen con una negociacin posicional, pronto
intentarn comprender bien los intereses respectivos y a buscar
elementos comunes, creando un estilo de negociacin basada
en necesidades y principios, o en objetivos supraordinales
(objetivos que estn por encima de las partes y que ambas
asumen como propios).
Sea cual sea el clima inicial, comprendern la conveniencia de
mantener un clima sufcientemente bueno (de respeto, confanza
y afabilidad).
El estilo de comportamiento ser, muy probablemente,
cooperativo, aunque en algunos momentos del proceso pueden
intercalarse otros estilos, segn los avances, las reacciones
emocionales, etc..
El paradigma integrativo se da de forma espontnea en muchas
ocasiones, y, cuando es as, puede incluso suceder que las partes
implicadas no lleguen a defnir la situacin como conficto, sino
como un problema que com-parten y que son cmplices en la
solucin (se perciben como una sola parte frente al problema).
Otras veces no es tan espontneo, y las partes llegan a l tras
darse cuenta de que puede ser la mejor (o la nica) forma de
llegar a un desenlace favorable.
En ocasiones, puede incluso ir precedido de un paradigma
distributivo en el que las partes han intentado sacar el mayor
partido posible a costa del otro, se ha llegado a un estancamiento
insatisfactorio para todos, y se mantiene el inters o la necesidad
de una solucin.
Esta evolucin de paradigmas puede se provocada por las partes
mismas, o por terceros que les asesoren en esa direccin.
c. Paradigma de Negociacin Evitativo, de Negociacin
Desplazada o Encubierta
Quiero destacar una situacin muy frecuente en la vida real,
poco o superfcialmente contemplada sufcientemente en
la literatura, y que, en mi opinin constituye un paradigma
especial. Me refero a aquellas situaciones en las que lo que se
dirime o negocia no es el verdadero conficto, sino sucedneos o
secuelas del mismo, mientras que se est evitando, consciente
o inconscientemente, el asunto nuclear.
El escenario de partida puede ser tanto de reparto de valor,
como de necesidad de creacin de valor.
Una o ambas partes:
a. No perciben ninguna interdependencia entre s en cuanto
al asunto en cuestin (esto no es asunto mo o esto no
es asunto suyo)
b. O bien no identifcan o no reconocen el asunto fundamental,
confundindolo con otros
c. O se sienten incapaces de abordarlo
d. O temen elevados costes en el proceso o en el desenlace
(peleas, despidos, rupturas, daos a terceros)
Con esa perspectiva de la situacin, una o ambas partes pierden
la expectativa de xito y asumen la situacin como un statu
quo inamovible, adaptndose a convivir con el conficto.
De cara a mantener una coexistencia llevadera, las partes
adoptan un estilo evitativo en cuanto al asunto principal,
consciente o inconscientemente, voluntariamente o impuesto
por la otra parte (mediante la negativa rotunda a tratar el tema),
pero la situacin se convierte en terreno abonado para
mltiples confictos subsidiarios, sobre asuntos diferentes,
circunstanciales, mayores o menores.
Es habitual entonces que las partes intenten resarcirse
de su frustracin en cuanto al asunto principal, buscando
fundamentalmente soluciones gano-pierdes en los asuntos
secundarios.
En estos otros confictos pueden mostrar comportamientos
ms competitivos, acomodaticios (aumentando entonces su
frustracin y rencor), etc.
Desarrollan as una relacin marcada por la hostilidad de fondo,
patente o no, que establece el marco en el que sern abordados
todos los puntos de discrepancia que vayan surgiendo, e,
incluso, provocando que las partes discrepen en cada vez ms
asuntos. Ello va llenando la historia de la relacin de episodios
de conficto, agravioque complican enormemente la posibilidad
de soluciones y el funcionamiento apropiado del sistema en el
que conviven.
6.2. Estilos de negociacin.
A. Negociacin posicional
Es el estilo tradicional y casi automtico. Se adopta una postura
o demanda inicial (propuesta) y se intenta lograr el mximo
cumplimiento de la misma. Tiende a afrontar la situacin como
un juego de gano-pierdes, y cada una de las partes intenta sacar
el mayor benefcio para s, asumiendo que eso signifcar un
menor benefcio para el otro.
Las partes discuten directamente las posturas (las soluciones
favoritas de cada parte), y no suelen hablar de los intereses,
valores y necesidades subyacentes. Eso hace que no siempre las
soluciones a las que se llegue sean sufcientemente satisfactorias.
Dado que la propuesta de cada cul es su opcin favorita, todo
lo que no sea obtenerla se entiende como prdida (recordemos
que cada persona elije siempre la mejor opcin que cree tener).
Suele conducir, por tanto, a los fenmenos de cierre, contraccin,
polarizacin y reiteracin de los mapas, con la consiguiente falta
de fexibilidad y endurecimiento de los negociadores.
Puede ser apropiada en negociaciones simples, en situaciones de
distribucin pura de valor, y con miras a un muy corto plazo, en
una relacin espordica.
Tiene dos variantes:
a.1. Negociacin posicional dura: El objetivo es ganar
en el asunto negociado, por encima de la relacin entre las
partes.
Se basa en:
Una expectativa positiva de xito
Una relacin de poder percibida favorablemente a uno
mismo
Escasa valoracin hacia la otra parte y a la relacin con
ella.
a.2. Negociacin posicional blanda: El objetivo
fundamental es mantener la relacin (o preservar otros
intereses no contemplados en la negociacin en cuestin) a
costa de sacrifcar los intereses del asunto negociado.
Se basa en:
Baja expectativa de xito o alta expectativa de costes
secundarios
Percepcin de la relacin de poder a favor de la otra parte
O muy alta valoracin hacia la otra parte (no correspon-
dida del todo) o a la relacin con ella.
Cmo enfocar una negociacin posicional
En ocasiones es aconsejable, necesario o inevitable negociar
en condiciones posicionales, bien por la naturaleza del bien a
negociar, por la relacin entre las partes o porque uno tiene
sufciente poder. Aunque no hay reglas del todo fjas, es apropiado
tener en cuenta algunas consideraciones.
En una negociacin posicional, cada parte tiene tres elementos:
Objetivo (O) o resultado ms favorable para ella
Punto de resistencia o de ruptura (PR) o resultado por debajo
del cul romper la negociacin
Punto de partida u oferta inicial (OI)
Habr negociacin si existe un margen de resultados que ambas
partes pudieran aceptar, lo que se conoce como zona de posible
acuerdo (ZOPA). Supongamos una negociacin de compraventa
de un coche, donde C es el comprador y V el vendedor. Sus
respectivas preferencias se recogen en la siguiente tabla:
COMPRADOR VENDEDOR
OBJETIVO REAL 12000 15000
PUNTO DE RUPTURA
14000
(Mximo que estara
dispuesto a pagar)
13000
(Mnimo que est dispuesto
a cobrar)
OFERTA INICIAL 11000 16000
La representacin grfca de dicha situacin sera la siguiente:
OC
12000
OV
15000
PRC
14000
OIV
16000
PRV
13000
En ocasiones
es aconseja-
ble, necesario
o inevitable
negociar en
condiciones
posicionales
La ZOPA o margen en el que pueden encontrar un acuerdo
razonable para ambas partes sera entre 13000 y 14000 . Por
debajo de 13000 es lo que llamaramos una posicin dura de
C, pues le resulta ms favorable a costa de la cesin de V en sus
pretensiones mnimas, y viceversa.
Hay controversia entre los diferentes autores sobre cmo debe
ser la propuesta inicial.
Parece obvio que si las partes hacen una oferta inicial equivalente
a sus objetivos reales, perdern posibilidades de conseguirlos,
por tres razones:
La oferta inicial compromete implcitamente a quien
la hace (si un vendedor pide 15000 no pretender
despus cobrar 16000 ).
El comprador entender que esa oferta es el extremo de
la ZOPA ms favorable al vendedor, su exigencia mxima.
Consecuentemente, el comprador negociar slo precios
por debajo de la oferta inicial del vendedor.
Dicho de otra forma, si el vendedor tiene el objetivo de cobrar
15000 , su peticin inicial debe ser superior (hablamos, por
supuesto, de una fra relacin comercial sin otros vnculos entre
las partes). Igualmente, si el comprador quiere pagar 12000 ,
su oferta inicial debe estar por debajo de esta cantidad.
La controversia surge en cunto ha de alejarse la oferta inicial
de los objetivos reales. Una demanda excesiva podra ofender a
la otra parte y hacerla desistir de negociar. Pero por otra parte,
algunas investigaciones sugieren que los negociadores que
hacen propuestas iniciales extremas suelen obtener resultados
ms favorables.
Las ofertas iniciales pueden ser:
Oferta inicial blanda: Perdemos posibilidades directamente
Oferta inicial moderada (dentro de la Z.O.P.A.): es
razonable, pero deja poco margen para negociar, si la otra
parte pretende regatear. Adems no garantiza que la otra
parte acepte de entrada.
Oferta inicial dura: Es creble, lo que deja espacio a ambas
partes para negociar. Es la ms apropiada en la mayora
de las situaciones. Puede poner en peligro una relacin de
complicidad si no es sufcientemente fexible y respetuosa.
Es una propuesta que la otra parte puede no aceptar, pero
puede discutir.
Oferta inicial extrema: Suscita el rechazo sin contemplaciones
o la competicin. No es que no sea aceptable: es que no
es creble, lo que da pocas posibilidades de argumentacin
(si es que la otra parte no responde con una negativa total
y da oportunidades de explicacin). Suele ser, adems,
injusta.
Es interesante por ello investigar cules son los puntos de
referencia tiles para cada negociacin, como estndares del
mercado, poder y necesidad de la otra parte, tiempo para tomar
decisiones (quien tiene mayor urgencia est en desventaja), o
qu posibilidades tienen las partes de conseguir lo que desean
fuera de la negociacin, cul es su Mejor Alternativa Posible a un
Acuerdo Negociado (MAPAN, o BATNA en sus siglas en ingls).
M.A.P.A.N. (Mejor Alternativa Posible a un Acuerdo
Negociado)
Qu ocurre si las propuestas de la otra parte no nos satisfacen?
Cmo saber si nos conviene aceptar una oferta determinada,
incluso cundo parece buena?
A lo largo de la negociacin hay que tomar muchas decisiones
sobre qu se acepta y qu no. Puede darse incluso el hecho de
que negociar no sea la mejor opcin, sino que tengamos otras
posibilidades de conseguir lo que deseamos por nosotros mismos,
sin negociar.
El resultado de la negociacin debera ser mejor que el M.A.P.A.N.
En caso contrario, no merecera la pena negociar.
Por ello es muy recomendable conocer de antemano qu
alternativas tenemos a nuestro alcance si la negociacin no
transcurriese adecuadamente, es decir, si tenemos alguna opcin
de conseguir razonablemente nuestros objetivos sin llegar a un
acuerdo con la otra parte.
Los errores ms frecuentes se producen por no haber previsto y
valorado el M.A.P.A.N.:
Sobreconfanza: Pensar sin criterios contrastados que se podr
encontrar otra salida en cualquier caso, y actuar, en consecuencia,
desde una posicin dura.
Infravaloracin: Dar por sentado que no hay alternativas, por
desconfanza en uno mismo y en las propias posibilidades,
asumiendo por tanto, cualquier resultado por malo que sea.
Polarizacin todo o nada: Pensar que slo existe una alternativa
a la negociacin, y que siempre ser la misma (la huelga, la
separacin, el paro, la renuncia, etc.), lo uno o lo otro,
descartando de antemano alternativas intermedias o, incluso,
netamente diferentes.
La preparacin de una negociacin debe incluir una refexin
acerca de cul es la mejor opcin disponible y si, en consecuencia,
es conveniente negociar o no.
Igualmente, debe hacerse una anticipacin de cul puede ser el
M.A.P.A.N. de la otra parte.
Las preguntas clave
Cules son mis intereses en este asunto?
Cules son mis intereses de relacin con la otra parte?
Cmo podra satisfacer mis intereses si no hay acuerdo?
Alternativas Ventajas Inconvenientes
Cul es la mejor de esas alternativas? Por qu?
Cmo puedo mejorar esa alternativa? Podra ayudarme otra
persona?
Cules son los intereses de la otra parte?
Cules son sus intereses de relacin conmigo?
Cmo podra satisfacer sus intereses si no hay acuerdo?
Alternativas Ventajas Inconvenientes
Qu alternativa escogera yo si estuviera en su lugar?
Por qu?
Cmo podra yo ofrecerle una alternativa mejor que le
invitase a negociar sin renunciar a mis intereses? Podra
ayudarme otra persona?
Concesiones
Una negociacin posicional es un juego de toma y daca, de
demandas y cesin. Se puede afrmar que sin concesiones no
hay una autntica negociacin, sino una imposicin.
Por supuesto, la forma de hacer concesiones depender de todos
los factores que hemos visto para las ofertas iniciales. Pero
siempre es til tener presentes seis reglas bsicas:
No improvisarlas: Tener previsto de antemano que
concesiones se estar dispuesto a hacer, incluso
elaborando una lista de las mismas.
Priorizarlas segn los intereses (A qu estoy dispuesto a
renunciar sin perjudicar mis intereses ms importantes?
En el momento adecuado (cuando la construccin del
acuerdo se estanca y requiere un impulso). El intervalo
entre concesiones es mejor que sea largo. Concesiones
muy seguidas pueden dar sensacin de debilidad e incitar
al otro a incrementar su exigencia.
Nunca a cambio de nada. Proponer una concesin ha de
hacerse en forma de intercambio, o al menos dejando
claro que es una concesin con un motivo concreto. Si
se obtiene un endurecimiento de la posicin del otro, es
mejor no hacer ms concesiones de momento.
Dando valor a la concesin y haciendo que el otro la valore
(la tendencia natural de los negociadores es devaluar las
concesiones ajenas).
Menos numerosas e importantes a medida que se
avanza en los objetivos.
b. Negociacin integrativa
Su objetivo es lograr la satisfaccin de las necesidades e
intereses de las partes. Ms que defender una determinada
posicin inicial, las partes se esfuerzan por encontrar o elaborar
alternativas que las satisfagan.
El modelo de negociacin distributiva ms conocido se debe
a Fisher, Ury y Patton (1981, 1991), del Proyecto Harvard de
Una negocia-
cin posicional
es un juego de
toma y daca,
de demandas
y cesin.
Negociacin (HNP). Ellos proponen un mtodo que denominan
Negociacin Basada en Principios (NBP) y que sigue cuatro
pasos:
La describen como dura con el problema y blanda con las
personas, para expresar que es un tipo de negociacin exigente
con la calidad de las soluciones, al mismo tiempo que respetuosa
con las personas, sus puntos de vista e intereses.
Es un estilo efcaz para la mayora de contextos y circunstancias,
que se orienta a descubrir y conciliar los intereses, y slo despus
buscar y debatir las frmulas y soluciones que los satisfagan.
Es un mtodo que asegura que los acuerdos que se adopten
estarn realmente orientados a los objetivos que se persiguen
a. Separar a las personas del problema
Triste poca la nuestra!
Es ms fcil desintegrar un tomo que un prejuicio.
Albert Einstein.
Muy a menudo, y especialmente en las situaciones de conficto
prolongado o intenso, cada parte tiende a identifcar al otro
como el problema, lo que empeora notablemente la relacin
y la posibilidad de acuerdos. Los negociadores son, ante
todo, personas. Si olvidamos esto podemos hacer fracasar de
antemano la bsqueda de una solucin negociada.
Las personas no son problemas andantes. Un problema
puede ser lo que una persona quiere, o hace, o sabe, o entiende,
a. Personas: Separar a las personas del problema.
b. Intereses: Centrarse en los intereses, no en las posiciones.
c. Opciones: Antes de tomar decisiones, generar posibilidades.
d. Criterios: Basar los resultados en criterios objetivos.
Muy a menu-
do, y espe-
cialmente en
las situaciones
de conflicto
prolongado o
intenso, cada
parte tiende a
identificar al
otro como el
problema
es decir, aspectos concretos y especfcos, pero no la persona
en su conjunto.
La dignidad de las personas est por encima de los problemas,
y una buena negociacin es aquella que, adems de encontrar
una solucin satisfactoria, mantiene o mejora la relacin entre
las partes.
Algo que ayuda a determinar el problema en s, por un lado,
y por otro la situacin de la persona es defnir exactamente
el aspecto problemtico (la conducta, los hechos, etc.) y
limpiarse las gafas para ver qu aspectos de la persona no
slo no forman parte del problema, sino que necesitamos
para la solucin.
Consejos prcticos
- Habla asertivamente sobre de tus deseos, puntos de vista y
emociones y facilita al otro hacer lo propio.
- No reacciones ante las explosiones emocionales.
- Escucha ms de lo que hablas.
- Trata al otro como a un colega con quien buscas una solucin
a una circunstancia que comparts.
- Impide que los egos se vean envueltos en la discusin
esencial.
- Trata con tanto respeto a la persona como con rigor al
problema.
b. Centrarse en los intereses, no en las posiciones
Los intereses defnen el verdadero problema. Las posiciones
en conficto son como la punta del iceberg: debajo estn las
necesidades, intenciones, deseos y temores de cada lado.
- La posicin es una postura basada en una decisin, defnida
por una conducta manifesta.
- Los intereses son el conjunto de intenciones que han
motivado dicha decisin.
La dignidad
de las perso-
nas est por
encima de los
problemas
Las posiciones
en conflicto
son como la
punta del ice-
berg: debajo
estn las nece-
sidades, inten-
ciones, deseos
y temores de
cada lado.
Existen dos motivos por los cuales merece la pena conciliar los
intereses antes que enfrentarse desde las posturas:
Para cada inters suele haber varias opciones que
podran satisfacerlo. Cuando miramos ms all de las
posturas opuestas podemos encontrar con frecuencia una
posicin alternativa que satisface los intereses de ambas
partes.
Detrs de posiciones opuestas suelen existir muchos
ms intereses de los que aparentemente se hallan
en conficto. Muchos de ellos podran ser compartidos y
compatibles.
Consejos prcticos:
- Para identifcar los intereses de la otra parte pregunta:
Para qu? Por qu? Por qu no?
- Recuerda siempre que los intereses suelen ser mltiples.
- Y que los ms poderosos son los relacionados con las
necesidades humanas bsicas.
- Habla sobre tus intereses, dndolos a conocer a la otra
parte de forma clara y concreta.
- Haz saber a la otra parte que te importan sus intereses.
- Habla primero de tus intereses y razones, y deja para el
fnal las propuestas y las conclusiones.
- Compromtete con tus intereses ms que con tu opcin
de solucin inicial. Es posible que haya ms, e incluso que
otra pueda ser mejor.
- No renuncies a una solucin justa para ti y para la otra
parte.
c. Buscar opciones del tipo todos ganan
La imaginacin es ms importante que el conocimiento. El
conocimiento es limitado.
Albert Einstein.
La habilidad para buscar o inventar opciones ventajosas para
las dos partes es una de las ms valiosas herramientas que
puede poseer un negociador. Segn Fisher y Ury, los obstculos
principales que inhiben la invencin de opciones abundantes son
los cuatro siguientes:
El juicio prematuro. Criticar de entrada las opciones
entorpece la imaginacin.
La mejor solucin. Cuando estamos pendientes de
encontrar la mejor respuesta podemos cerrar el paso a
mltiples buenas respuestas posibles.
La presuncin de un pastel de tamao fjo, y por tanto
la necesidad de dividirlo.
El egosmo. Ser mucho ms fcil llegar a un acuerdo si
ste satisface tambin las necesidades e intereses del otro.
La mejor solucin es aquella sufcientemente buena para
ambas partes.
Consejos prcticos
- Acuerda con la otra parte buscar soluciones tipo todos-
ganan
- Separa el acto de buscar opciones del acto de juzgarlas:
primero inventa muchas, despus juzga, y luego decide.
- Promueve el brainstorming: solo, con compaeros, o incluso
con la otra parte. Deja libre la imaginacin.
- Consulta la opinin de personas ms expertas que t, si es
preciso.
- Ensancha y mezcla las opciones propuestas en lugar de buscar
una sola. Analiza lo concreto y lo general alternativamente.
- Busca decisiones fciles de tomar. Qu acuerdos seran a
la vez honorables y atrayentes para ti y para la otra parte?
d. Basar los resultados en criterios objetivos
Por muy buena que sea nuestra voluntad como negociadores,
en ocasiones nos vamos a encontrar con intereses claramente
enfrentados e incompatibles.
Por muy
buena que
sea nues-
tra voluntad
como nego-
ciadores, en
ocasiones
nos vamos
a encontrar
con intereses
claramente
enfrentados
e incompati-
bles.
Esto suele tentarnos a entrar en un regateo posicional, o en un
juego de concesiones importantes y peligrosas.
Cuando el coste de solucionar las diferencias de intereses ba-
sndose en las voluntades de las partes es alto, es necesario
recurrir a una base independiente de dichas voluntades. O re-
currimos a un arbitraje externo, o bien nos decidimos por ba-
sarnos en criterios o principios objetivos aceptables para todos.
La negociacin basada en principios aceptables para ambas
partes suele dar lugar a acuerdos juiciosos, de una forma
amistosa y efcaz.
Dichos criterios pueden ser legales, normativos, profesionales,
cientfcos, ticos o morales, econmicos (presupuestarios o de
disponibilidad), de efciencia, de reciprocidad, de mercado.

En algunas negociaciones es conveniente dejar claros los
principios objetivos desde el primer momento, como marco que
no podr sobrepasarse en ningn caso.
Consejos prcticos
- Identifcados los criterios o procedimientos a seguir, pacta
con la otra parte el manteneros feles a ellos.
- Formula cada cuestin y propuesta cindote al respeto y
promocin de los mismos.
- Mustrate abierto a negociar sobre las normas a seguir y
la forma ms apropiada de aplicarlas, pero no a negociar la
violacin de los principios.
- No cedas ante la presin, pero s ante la razn del principio.
REFLEXIONES PREVIAS A LA NEGOCIACIN INTEGRATIVA

Separar personas del problema
Quin es esta persona? Qu tipo de relacin mantengo
con ella?
Es importante para m? Por qu?
En algunas
negociaciones
es conveniente
dejar claros
los principios
objetivos des-
de el primer
momento,
como marco
que no podr
sobrepasar-
se en ningn
caso.
Hasta qu punto deseo preservar la relacin? Cmo quiero
que se mantenga despus de la negociacin?
Cules son sus rasgos psicolgicos bsicos? Qu valoro
de ella? Cules son sus puntos fuertes? Cules sus puntos
dbiles?
Quin soy yo para esta l/ella? Cmo creo que ve nuestra
relacin?
Es importante para l/ella? Por qu?
Hasta qu punto creo que desea preservarla?
Cules son especfcamente los temas o problemas a tratar?
Cmo afectan estos temas a la relacin? Corremos el
riesgo de mezclar unas cosas y otras?
Qu temas son ms importantes para m?
Cules podran ser las consecuencias fnales de mezclar
tema y relacin?
Hay algn malentendido actualmente? Acerca de qu?
Qu podra provocar confanza o desconfanza?
Qu podra cada uno de nosotros interpretar como una
falta de respeto o de consideracin personal?
Hay algn tema espinoso o tab?
Qu gestos, palabras o reacciones podran estropear la
marcha de las conversaciones?
Intereses, intenciones, valores
Qu quiero conseguir yo? Por qu? Para qu?
Qu legitimidad tienen mis intereses?
Qu es prioritario para m? Qu es secundario?
A qu no quiero renunciar en ningn caso?

Qu quiere la otra parte? Por qu? Para qu?
Qu legitimidad tienen sus intereses?
Qu es prioritario para l/ella? Qu es secundario?
A qu creo que no quiere renunciar en ningn caso?
Qu intereses son comunes para ambas partes?
Estn implicadas terceras personas? De qu forma
les puede afectar? Cules son sus posibles intereses?
Conciernen realmente a esta situacin?
Qu condiciones ha de cumplir el desenlace para
considerarlo satisfactorio?
Opciones y propuestas
Qu posibles opciones satisfaran mis intereses?
Qu ms opciones podra haber?
Qu posibles opciones satisfaran los suyos?
Qu ms opciones podra haber?
Cmo podramos combinar esas opciones?
Qu tengo yo (recursos, habilidades, relaciones...) que
podra resultarle de inters?
Qu tiene el otro (recursos, habilidades, relaciones...) que
podra resultar de inters para m?
Podramos obtener algn benefcio aadido en el que no
hemos pensado?
Hemos hecho un brainstorming conjunto o por separado?
Qu han hecho otros en situaciones similares? Podra ser
conveniente pedir informacin o asesoramiento?
Principios y criterios
Qu principios supraordinales nos incumben y hemos de
respetar?
Cules de ellos compartimos claramente? Cules necesitan
ser aclarados?
Cmo podra transmitirle yo mi respeto por esos principios?
Cmo entender yo que el otro los respeta (qu mensajes
debo esperar)?
Sera conveniente o necesario contar con un rbitro o con
un mediador?
Qu opciones de las previstas respetan ms claramente
dichos principios?
Qu orden de preferencia tengo por esas opciones?
Podramos o tendramos que recurrir a algn rbitro
imparcial? A quin?
Acuerdos y compromisos
Qu aspectos han de estar incluidos (tiempo, precio, calidad)?
Qu grado de concrecin hemos de alcanzar en cada uno de
ellos?
Qu pasos intermedios hemos de dar? Hemos de alcanzar
acuerdos parciales previos? Cules?
Hay que contar con la decisin de otras personas o darles alguna
explicacin? Cmo lo haremos?
En qu fechas deberan cumplirse esos acuerdos parciales y
darse los pasos oportunos para ello?
7. Fases de una negociacin.
7.1. Preparacin
a. Identifcar las cuestiones a negociar: Anlisis de la situacin
(dinmica de interaccin, anlisis de demandas)
Enumerar y priorizar los temas a negociar
Identifcar los intereses y su legitimidad, y las necesidades
subyacentes
Defnir los objetivos para cada tema
Determinar punto de ruptura o mnimo a conseguir
Evaluar los propios puntos fuertes y dbiles
Desarrollar los argumentos de apoyo
b. Recabar informacin sobre la otra parte
Quin es
Posibles motivaciones, explcitas e implcitas
Fiabilidad
Situacin fnanciera
Deseo y capacidad de negociacin
Autonoma y autoridad para decidir
Cultura, estilo de comunicacin y negociacin predominante
Informacin que posee.
Por qu quiere negociar?
Necesita llegar a un acuerdo? Tiene una MAPAN?
c. Dossier tcnico
Sector (laboral, mercado), estndares normativos
Contratos o acuerdos previos, si lo hubiere.
Disposiciones legales
Hechos relevantes y documentacin al respecto
Pruebas periciales
Anlisis fnanciero
c. Planifcacin estratgica:
Identifcar paradigma de negociacin
Elegir estrategia y tipo de negociacin
Elegir estilo de comportamiento
Idear alternativas mltiples
M.A.P.A.N. propio y suponer el de la otra parte
Preparar escalera de propuestas
Listar y secuenciar posibles concesiones
d. Planifcacin tctica:
Reglas de procedimiento, comunicacin y protocolo, lugar
de reuniones
Agenda (abordaje, secuencia de la negociacin, escala de
propuestas)
Persona o equipo negociador
7.2. Exploracin
Acordar las reglas formales del proceso
Declarar los temas
Intercambio de informacin sobre necesidades, intereses y
puntos de vista. Cuidar la reciprocidad en el intercambio:
no dar ms informacin de la necesaria, y procurar obtener
la que se necesita. Es tan importante hablar como escuchar.
Relato (descriptivo, no valorativo) y consenso de los hechos
y circunstancias
Mantener un clima de comunicacin adecuado: entorno
sereno, escucha recproca y autntica, respeto, tratamiento
Delimitar el objetivo de la negociacin
7.3. Debate o negociacin propiamente dicha
Dependiendo de si es una negociacin distributiva o integrativa,
esta fase se desarrollar de distinta manera, segn hemos
visto anteriormente. En cualquier caso, hay una serie de pautas
comunes:
Exponer las propuestas con claridad, concisin (sin
circunloquios), hablar en primera persona.
Proponer-explicar-resumir-invitar a que respondan
Propuestas crebles que hagan avanzar la negociacin
Recibir las propuestas sin interrumpir
No precipitarse en las respuestas ni en las decisiones
En caso de duda, aplazar las respuesta
Mostrarse razonable, dispuesto a negociar, pero frme en
cuanto a los propios intereses
Ser coherente con el tipo de negociacin elegido
7.4. Cierre
Comparar propuesta fnal con M.A.P.A.N. antes de aceptarla
No poner ni aceptar presin por ultimtum, salvo casos muy
justifcados. Si es necesario, aplazar con fecha.
Slo en casos extremos se debe aceptar negociar aspectos
marginales en esta fase (y mejor negociar que sencillamente
conceder)
Resumen de lo acordado, ajustes formales pertinentes
Elaboracin de documentos
Firma
8. Negociadores duros
En ocasiones, pese a nuestros intentos de mantener un tipo
de negociacin ganar/ganar, podemos encontrarnos con
interlocutores empeados en una estrategia ganar/perder, o que
utilizan el ataque y la crtica personal como argumento.
En estos casos, en lneas generales:
Mantn la calma.
Intenta hacer caso omiso de la crtica personal. Una respuesta
directa a la misma no har sino propiciar una discusin alejada
del tema central y de los intereses de la negociacin.
Ten presentes tus objetivos!! Procura mantener la discusin
sobre el tema, sin entrar en el juego de las descalifcaciones
mutuas.
Muestra claramente tu disposicin a acuerdos gano/ganas,
pero tambin a mantenerte frme e incluso competir hasta
las ltimas consecuencias si te ves obligado a ello. Para este
caso, Rapoport aconseja la estrategia tip for tap: empezar
ofreciendo colaboracin, premiar la colaboracin por la otra
parte, y competir si la otra compite, para demostrar nuestra
capacidad de responder.
Acuerda unas normas mnimas para la negociacin.
Vuelve a poner sobre la mesa los intereses legtimos de
ambas partes, e invita a la otra parte a hacer lo mismo.
Revisa y refuerza tu M.A P.A.N. Replantate el tipo de
negociacin, y observa tus posibles fancos ms dbiles, para
fortalecerlos.
Revisa el M.A.P.A.N. del otro, y busca formas de hacerlo
menos viable o atrayente.
En caso necesario, propn un parntesis. Muestra tu negativa
a negociar en unas condiciones que amenacen el respeto
mutuo.
ANEXO: ANLISIS DE CONFLICTOS
Comprender el conficto es fundamental para una adecuada
orientacin hacia su resolucin.
1. Anlisis estructural del conficto
A. Personas.
A.1. Identifcacin de las partes
1. Quines estn directamente implicados? Quines son A
y B?
2. Qu relacin tienen entre s?
3. Quin ms est implicado, directa o indirectamente?
A.2. Las personas ante el problema
1. En qu consiste el problema, segn A?
2. En qu consiste el problema, segn B?
3. Cmo les afecta? Por qu es un problema para cada uno
de ellos?
4. Qu dicen que quieren? qu intereses manifestan?
5. Qu otros intereses podran tener, an sin ser conscientes
de ellos?
6. Qu sentimientos les provoca?
7. Qu esperanza o expectativas tienen de solucionarlo?
A.3. Las personas ante la relacin
1. Qu tipos y fuentes de poder hay en la relacin?
2. Cmo perciben la distribucin de poder, simtrica o
asimtrica?
3. Cul es el grado de confanza mutua?
B. Dinmica o proceso:
B.1. Sntomas y posiciones
1. Cmo se desencaden? Cmo se manifesta cuando
ocurre?
2. Posicin de A: Qu hace, dice, propone o demanda A?
3. Posicin de B: Qu hace, dice, propone o demanda B?
4. Cmo reacciona A ante la posicin de B?
5. Cmo reacciona B ante la posicin de A?
6. Qu resultados consiguen A y B con sus posiciones tal
como estn?
7. Hay algn patrn fjo de comportamiento? cul?
8. Hay algn bucle o patrn de estmulo-respuesta? cul?
9. Cmo se comunican? quin habla, cmo, cunto?
10. Emprenden algn tipo de comunicacin para rebajar el
conficto?
B.2. Estilo enfoque
1. Estilo de A : competir, evitar, ceder, comprometer, colaborar
2. Estilo de B : competir, evitar, ceder, comprometer, colaborar
3. Estn ms orientados a culpabilizar o a encontrar
soluciones?
4. Cuidan o descuidan por igual el clima de la interaccin?
5. Quin asume la responsabilidad de buscar la solucin?
B.3. Poder y recursos
1. Qu fuentes y tipos de poder estn usando en el proceso?
2. Qu recursos o herramientas est empleando A?
(lgica, fuerza, violencia, elocuencia, normas, infuencias,
trampas)
3. Qu recursos o herramientas est empleando B? (lgica,
fuerza, violencia, elocuencia, normas, infuencias,
trampas)
B.4. Interpretaciones de la situacin (mapas mentales)
1. Creencias de A y B sobre la situacin.
2. Estereotipos que se aplican
3. Atribuciones respectivas de de rol, culpa y poder
4. Distorsiones cognitivas de A y B (sesgos, juicios, lectura
mental, profecas, entrampamiento)
B.5. Fase del ciclo del conficto
1. Latente
2. Desencadenamiento
3. Manifesto
4. Escalada Qu transformaciones se han producido?
En las tcticas (de suaves a duras)
En proliferacin (de uno a varios problemas)
En desplazamiento del foco (de los problemas a las
personas)
En motivacin (Individual-egosta a competitiva-
destructiva)
En partes implicadas (de dos a varias)
Destruccin de confanza mutua
5. Estancamiento
6. Desescalada
7. Resolucin
2. Anlisis dinmico-sistmico: posiciones perceptivas
Las posiciones perceptivas aportan, esencialmente, tres
perspectivas para observar y comprender la dinmica de
secuencias de interaccin entre dos o ms personas o partes
implicadas. Estas perspectivas corresponden a: uno mismo, el
otro y el observador (Figura 1).
El anlisis se realiza en este caso escenifcando el conficto desde
cada una de las posiciones. La persona que plantea el conficto (a
la que nos referiremos como sujeto) ha de interpretar lo ms
congruentemente posible cada uno de los papeles implicados. Es
til contar con la ayuda de una persona que haga las preguntas
mientras el sujeto interpreta cada papel.
Figura 1. Posiciones perceptivas
Desarrollo del ejercicio
a. En primer lugar, el sujeto describe qu situacin o
problema es la que desea analizar, con quin se produce
y cul es la relacin entre ellos.
b. Se establece un escenario para las tres posiciones
perceptivas (psicogeografa), tal como viene
indicado en la fgura anterior, con un espacio para el
sujeto (1), para el otro (2) y para el observador
(3).
c. El sujeto entra en el espacio de primera posicin,
asume su propio rol y habla desde su propia perspectiva,
imaginando a la otra parte en la segunda posicin, frente
a l.
(Este mismo cuestionario se utilizar despus en la
segunda posicin)
- Imagina una escena tpica de este conficto
- Cul es la situacin? Cmo se manifesta el problema?
- Qu hace y dice la otra parte? Cmo lo hace o dice?
- Qu haces y dices t?
- Cmo responde la otra parte a lo que t haces, pides u
ofreces?
- Cmo respondes t?
- Qu otros comportamientos exhibe el otro?
- Qu otros comportamientos has intentado t?
- Qu resultados habis obtenido t y la otra parte hasta
ahora?
- Son satisfactorios para ti o para l?
- Cundo haces o dices? Para qu lo haces?
- Qu pretendes conseguir?
- Cules son tus intereses?
- Por qu son importantes esos intereses?
- Qu ms quieres conseguir?
- Es importante para ti la relacin con esta persona?
1
- Por qu es importante (o por qu no lo es)?
- Es importante para ti mantener bien la relacin?
- Es importante para ti llegar a una solucin?
El sujeto sale del espacio de la primera posicin.
d. El sujeto entra en el espacio de segunda posicin,
asume el rol del otro y habla desde la perspectiva de
la otra parte, imaginndose a s mismo enfrente, en la
primera posicin.
- Imagina que eres esta persona. Cmo te llamas, qu edad
tienes?
- Qu relacin te une al sujeto de la 1 posicin?
- Cul es, segn t, la situacin? Cmo la describiras?
Imagina una escena tpica de este conficto
- Cmo se manifesta el problema?
- Qu hace y dice la otra parte? Cmo lo hace o dice?
- Qu haces y dices t?
- Cmo responde la otra parte a lo que t haces, pides u
ofreces?
- Cmo respondes t?
- Qu otros comportamientos exhibe el otro?
- Qu otros comportamientos has intentado t?
- Qu resultados habis obtenido t y la otra parte hasta
ahora?
2
- Son satisfactorios para ti o para l?
- Cundo haces o dices? Para qu lo haces?
- Qu pretendes conseguir?
- Cules son tus intereses?
- Por qu son importantes esos intereses?
- Qu ms quieres conseguir?
- Es importante para ti la relacin con esta persona?
- Por qu es importante (o por qu no lo es)?
- Es importante para ti mantener bien la relacin?
- Es importante para ti llegar a una solucin?
El sujeto sale del espacio de la segunda posicin.
e. El sujeto entra en el espacio de tercera posicin,
asume el rol del observador y habla desde una perspectiva
externa a las partes, de forma analtica, desapegada tan
imparcial como pueda
- Imagina que eres un espectador ajeno a esa relacin, un
analista.
- Cmo se desencadena el conficto? Cmo se manifesta
ocurre?
- Posicin de A: Qu hace, dice, propone o demanda A?
- Posicin de B: Qu hace, dice, propone o demanda B?
- Cmo reacciona A ante la posicin de B?
- Cmo reacciona B ante la posicin de A?
- Qu resultados consiguen A y B con sus posiciones tal
como estn?
3
- Hay algn patrn fjo de comportamiento? cul?
- Hay muestras de desbordamiento emocional?
- Hay algn bucle o patrn de estmulo-respuesta? cul?
- Cmo se comunican? quin habla, cmo, cunto?
- Emprenden algn tipo de comunicacin para rebajar el
conficto?
- Qu estilo usa A: competir, evitar, ceder, comprometer,
colaborar?
- Qu estilo usa B: competir, evitar, ceder, comprometer,
colaborar?
- Estn ms orientados a culpabilizar o a encontrar
soluciones?
- Cuidan o descuidan por igual el clima de la interaccin?
- Quin asume la responsabilidad de buscar la solucin?
- Qu fuentes y tipos de poder estn usando en el proceso?
- Qu recursos o herramientas est empleando A?
- Qu recursos o herramientas est empleando B?
- Creencias de A y B sobre la situacin.
- Estereotipos que se aplican
- Atribuciones respectivas de de rol, culpa y poder
- Distorsiones cognitivas de A y B (sesgos, juicios, lectura
mental, profecas, entrampamiento)
- En qu fase est el conficto?
- Latente, manifesto?
- Hay sntomas de escalada? Qu transformaciones se han
producido?
En las tcticas (de suaves a duras)
En proliferacin (de uno a varios problemas)
En desplazamiento del foco (de los problemas a las
personas)
En motivacin (Individual-egosta a competitiva-
destructiva)
En partes implicadas (de dos a varias)
Destruccin de confanza mutua
- Est estancado? Por qu se ha estancado?
- Est desescalando? cmo?
El sujeto sale del espacio de la tercera posicin.
f. El sujeto entra en el espacio de primera posicin,
asume de nuevo su propio rol y habla desde su propia
perspectiva, incorporando el conocimiento extrado en las
otras posiciones

- Cmo ves ahora la situacin aqu?
- Hay nuevas opciones razonables para ti? cules?
- Estaras dispuesto a llevarlas a cabo?
- Dispones de los recursos necesarios para llevarlas a la
prctica?
- Cmo cambiara la situacin en tal caso?
- Suponen algn problema para ti o para el otro?
- Qu respuestas seran de esperar en la otra parte?
- Qu estrategia de comuicacin es ms apropiada?
CASO 1.
Pilar, Supervisora de Enfermera del Servicio de Traumatloga,
Pilar, manifesta que Rafael, traumatlogo, pasa visita en planta
cuando le parece, sin seguir un horario defnido. Ello supone
un importante problema para el trabajo de las enfermeras que
han de pasar visita con l. Tienen difcultades para organizar
los cuidados de enfermera de sus pacientes de una forma
1
sistemtica y productiva. En ocasiones, Rafael ha levantado una
cura recin realizada para revisar la herida. En otros casos, si la
enfermera est ocupada en una cura con otro paciente, Rafael
pasa visita slo, con la consiguiente necesidad de intercambiar
despus la informacin relativa evolucin y tratamiento.
Por su parte, Rafael argumenta que tiene mucho trabajo y que no
siempre puede programar su duracin, adems de los imprevistos
que le surgen. Entiende que las enfermeras quieran trabajar sin
sobresaltos e interrupciones (ms cmodamente, segn dice),
pero cree que deben asumir que el trabajo de ciruga es as, y
que han de amoldarse a las circunstancias.
Tras algunas conversaciones y tmidos intentos de solucin, las
enfermeras estn realmente enfadadas, y piensan que el mdico
es un desconsiderado que va de cirujano por la vida. Rafael
tambin est enojado por lo que interpreta como una postura
poco comprensiva con la situacin, poco colaboradora con l, y
ms interesada por su propia comodidad que por la asistencia
global del paciente.
CASO 2.
El Dr. Prez, Adjunto del Servicio de Anestesia, y el Dr. Martnez,
Adjunto del Servicio de Ciruga, tuvieron una discusin tras una
intervencin quirrgica. Durante la misma, el paciente haba
sufrido una bradicardia severa. El Dr. Prez reprochaba al Dr.
Martnez que su comportamiento durante la misma haba sido
muy brusco y poco respetuoso hacia el resto de profesionales
presentes, incluido el mismo, por lo que le sugera que aprendiese
a controlarse, ya que l no estaba dispuesto a permitirle un trato
as.
El Dr. Martnez respondi airadamente que l saba controlarse
perfectamente, pero que esperaba que el equipo reaccionase
ms vigorosamente ante una urgencia de ese tipo, y que una
vigilancia del paciente ms atenta quiz hubiera evitado el
episodio. Prez pregunt que si estaba cuestionando su trabajo,
a lo que Martnez respondi con un t sabrs.
Buenos amigos hasta ese momento, desde entonces no se
dirigen la palabra y se niegan en rotundo a operar juntos. Esto
est suponiendo un verdadero quebradero de cabeza para los
dos Servicios, que han de programar las intervenciones y las
guardias de forma que ambos mdicos no coincidan.
Los Jefes de Servicio apoyan claramente a sus respectivos
colaboradores, aunque han intentado que lleguen a un arreglo.
Prez y Martnez siguen negndose a ello.
CASO 3.
Algunos mdicos del Centro de Salud estn faltando con cierta
frecuencia a las sesiones clnicas que se haba decidido realizar
cada dos das. Poco a poco son ms numerosos los mdicos que
no asisten en alguna ocasin.
El Coordinador propuso que todos los mdicos se turnaran para
llevar casos o revisiones de temas a las sesiones, y pidi que los
dems se comprometieran a acudir. Los profesionales aceptaron
lacnicamente de la propuesta, pero al poco tiempo varios de
ellos vuelven a presentar el mismo comportamiento.
Aducen que tienen otras cosas que hacer, y que no se les puede
obligar a acudir a las sesiones.
El coordinador y varios mdicos consideran muy importante que
las sesiones tengan lugar con regularidad, y que se les otorgue
el valor que tienen tanto en la gestin del conocimiento como
para el clima del equipo. Por supuesto, ni se plantean.
9. BIBLIOGRAFIA
1. Fisher R, Ury W, Bruce P. Obtenga el si. Gestin 2000. Bar-
celona. 1996.
2. Fisher R, Ertetl D. Obtenga el s en la prctica, Gestin 2000.
Barcelona. 2004.
3. Alzate R. Anlisis y resolucin de confictos: una perspectiva
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Cuatro Vientos, Santiago de Chile. 1980.
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Cuadernos de no violencia. Publicacin del Servicio Paz y Jus-
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7. Korzybski A. Collected Writings, 1920-1950, Coll.& Arr.by
M. Kendig. 1st Ed. Institute of General Semantics. Brooklyn,
New York, 1990.
8. Korzybski A. Science and sanity. An introduction to non-aris-
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Semantics. Brooklyn, New York, 11209-4208; 1990. Avail-
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9. Redorta J. Entender el conficto. La forma como herramienta.
Ed. Paids Iberica, S.A. Barcelona. 2007.
10. Burton JW. La resolucin de confictos como sistema
poltico. Disponible en: http://scar.gmu.edu/La%20Resolu-
cion.pdf
11. Burton JW. Confict and communication. The use of con-
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12. Khel S. Necesidades humanas y confictos sociales. Cuader-
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Ed. Universidad Complutense Madrid. 1993. Disponible
en: http://www.ucm.es/BUCM/revistas/trs/02140314/articu-
los/CUTS9192110201A.PDF
13. Alzate, op.cit.
14. Figueroa J. Mster de Gestin de Confictos y Mediacin.
Funiber. 2010.
15. Munduate L, Medina FJ. Gestin del conficto, negociacin
y mediacin Ed. Pirmide Psicologa; pp: 323-340. Madrid
2006.
16. Fisher, op.cit.
Otra bibliografa recomendada
1. Baruch RA, Folger JP. La promesa de mediacin. Granica.
1993
2. Borisoff D, Vctor DA. Gestin de confictos, Daz de Santos.
1991
3. Font Barrot A. Negociaciones: Entre la cooperacin y el con-
ficto. Ed. Grijalbo. 1997.
4. Galtung J. Sobre la Paz. Fontamara. 1985.
5. Moore C. El proceso de mediacin. Mtodos prcticos para la
resolucin de confictos Granica. 1995.
6. Redorta J. Cmo analizar los confictos. Paids Contextos.
2004.
7. Ury W., Supere el no, Gestin 2000. 2002.
8. Ury W. Alcanzar la paz. Paids Contextos. 2005.
9. Vinyamata E. Manual de Prevencion y Resolucion de Confic-
tos, Conciliacin, Mediacin, Negociacin. Ariel. 1999.
10. Vinyamata E. Confictologa. Teora y prctica en resolu-
cin de confictos. Ariel. 2005. 2009.

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La negociacin es tanto un proceso como una tcnica, y, aunque

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