Proceso de Gestion de Pedido
Proceso de Gestion de Pedido
Proceso de Gestion de Pedido
Como se mencion, anteriormente, en el Per, Coca Cola es distribuida por Lindlay, esta empresa
cuenta con 10 plantas.
LIMA
NORTE
SUR
ORIENTE
PLANTA
RIMAC
CALLAO
ZARATE
HUACHO
TRUJILLO
SULLANA
MANSICHE
AREQUIPA
CUSCO
IQUITOS
Estas plantas permiten que se realice un correcto abastecimiento a nivel nacional y as poder
mantener un alto posicionamiento en el mercado.
Segn lo investigado, las estimaciones de su demanda se dan en base a aos anteriores y les
suelen aumentar un cierto porcentaje en base a las mejoras en la economa. Ya que no se cuenta
con dicha informacin, las estimaciones de su demanda se dan por la informacin realizada por
sus personales de ventas, el cual ser de gran ayuda para poder atender a toda la demanda
nacional.
Como se mencion en lneas anteriores, Coca Cola emplea diversos canales y tipos de ventas. Los
cuales son los siguientes:
CANAL
TRADICIONAL
AUTOSERVICIOS
CUENTA
CLAVES
VENTA DIRECTA
VENTA
INDIRECTA
BODEGAS
RESTURANTES
VENTAS AL PASO
CADENA DE SUPERMERCADOS E
HIPERMERCADOS
CADENA DE FAST FOOD
CINES
Estos productos debern ser cargados al camin con el fin de que al da siguiente se entreguen
los pedidos segn la cantidad establecida por el vendedor a cada local que lo haya solicitado.
En los 2 canales restantes, es prcticamente lo mismo, la nica diferencia es que los pedidos se
realizan de una manera ms formal; es decir, estos pueden ser por medio de correo donde se
especifique el tiempo de entrega, los precios, cantidad exacta, tamao, facturas, etc.
Es por ello que Lindlay debe tomar en cuenta el inventario que deber tener disponible para poder
cumplir con el porcentaje de ventas que genere cada uno de los canales que tienen en el mercado.
produccin que se explicarn en seguida, cada uno de los cuales genera un costo
particular.
Recojo de materia prima: como azcar, agua tratada filtrada y esterelizada( jarabe
simple), aroma, color sabor, gas carbnico.
Proceso de elaboracin:
Existen actividades de valor agregado que tambin deben, al implicar costos para la
empresa, deben ser considerados en la estimacin de los mismos. Control de calidad:
Para poder garantizar la mxima calidad de nuestros productos, cada fase del proceso
productivo, as como la recepcin de ingredientes y envases primarios, es inspeccionada
y controlada meticulosamente para asegurar el cumplimiento en todo momento con los
estndares de Calidad y seguridad alimentaria de The Coca-Cola Company. Adems, una
vez puestos los productos en el mercado, TCCC ha implantado un sistema de monitoreo
de la calidad de nuestros productos a travs de un programa de muestreo y anlisis de
pmetros tanto organolpticos como fisicoqumicos definidos para cada producto
terminado puesto en el mercado. Por ltimo, The Coca-Cola Company dispone de un
Servicio de Atencin al consumidor en el pas, a travs del cual se mantiene una
constante comunicacin directa con los consumidores, contribuyendo de este modo en el
proceso de mejora continua de nuestro sistema.
En cuanto a la seleccin de los pedidos, estos son seleccionados segn el tipo de cliente y la
cantidad. Lindlay, siempre trata de llegar a todos los clientes, entregando los productos al
momento pactado y con la calidad respectiva que caracteriza a Coca Cola.
Como se mencion, siempre se ha tratado de aceptar todos los pedidos enviados por sus
vendedores, ya que si no satisfacen las necesidades de los diversos puntos de ventas, la
competencia puede tratar de ganar ese mercado.
En cuanto a las prioridades, se busca satisfacer, primero, a los canales que representan mayores
ventas para la empresa, ya sean estas las de ventas tradicionales, ya que tienen mayor rotacin en
el mercado; por otro lado, las ventas por los canales de autoservicios, tambin deben tener cierta
prioridad en cuanto a la seleccin de sus pedidos.
En temas de la distribucin no se puede fallar en lo pactado, porque lo que se busca es poder
entablar relaciones con los compradores y as poder mantener su posicionamiento en el mercado.
6. Programacin
7. Cumplimiento
La entrega del producto es de la planta a los Distribuidores y de los Distribuidores a los puntos de
venta, el compromiso de los Distribuidores con la Corporacin Lindley es cumplir los estndares de
calidad en toda la cadena de suministro, desde el proveedor de los insumos hasta el cliente final.
Para tal fin uno de los puntos importantes es la flota de transporte. Este servicio de transporte
para tener mayor eficiencia se ha tercerizado, de la embotelladora a los distribuidores con
camiones de gran tonelaje y de los Distribuidores a los puntos de venta en camiones de reparto,
con unidades no mayor a 10 aos.
La distribucin a los puntos de venta (bodegas, supermercados, restaurantes) solo se realiza a
travs de los distribuidores, y de acuerdo a la programacin de los pedidos se preparan las guas
de Remisin.
8. Facturacin
La facturacin de la Embotelladora a los Distribuidores es de 45 das desde el momento de la
entrega del producto. Y de los Distribuidores a los puntos de venta cada distribuidor define los
plazos de crdito dependiendo de los volmenes de los pedidos, pero estn en un rango de 15 a
45 das. La corporacin tiene una facturacin promedio anual de S/ 1,800. con una estacionalidad
predominante en el verano
9. Devoluciones y Reclamaciones
Devoluciones
Las devoluciones de los pedidos generan altos costos logsticos y administrativos, as como un
exceso de inventario este proceso es conocido como logstica inversa, pues es el proceso en el que
la compaa retorna sus productos terminados a la fbrica, esto se puede dar por distintos
motivos como los siguientes:
En este caso nos estamos centrando en las devoluciones que realizan los clientes, estos son
productos que no cumplen con las condiciones mnimas de calidad, si no son arreglados pasaran a
incrementar el volumen de mermas del proceso productivo y generara un costo hundido para la
compaa. Este es el proceso de logstica inversa de Lindley, como podemos observar el material
defectuoso ser recogido por el personal de reparto.
Frente a estas situaciones, Lindley ha desarrollado planes de accin para prevenir las
devoluciones como la certificacin a su planta FSSC 22000 (Inocuidad Alimentaria), dicha norma
considera en un nuevo esquema de certificacin (FSSC 22000:2012), los requerimientos de la
norma internacional reconocida como ISO 22000: 2005 y certificaciones internacionales ISO 9001
(Calidad), ISO 14001 (Ambiente), OHSAS 18001 (Seguridad y Salud Ocupacional), que forman parte
del Sistema Integrado de Gestin, el cual exige estandarizar todos los procesos1. Adems cuenta
con un rea que se especializa en la gestin de envases y stocks operativos, asigna un presupuesto
tanto para la reposicin de envases como para la operacin del mismo.2
Reclamaciones
Para procesar los reclamos de sus clientes y consumidores, cuenta con un nmero de Servicio y
Atencin al Cliente y Consumidor (SAAC), que comprende un servicio de call center para la
atencin y gestin de los requerimientos (consultas, solicitudes, reclamos, otros) a nivel nacional y
en tiempo real a travs de una lnea gratuita 0800-1-40003. Tal como lo explica Lindley en su
Reporte de Sustentabilidad, la gestin se encuentra a cargo de la Gerencia de Servicios de
Atencin al Cliente de la Direccin de Asuntos Institucionales.
As mismo la corporacin Lindley tiene dentro de su pgina web un rea especfica para esta clase
de eventos llamada Servicio Atencin al Cliente y Consumidor. En esta seccin se pide rellenar
el Formulario de Atencin, este comienza con el pedido de los datos del cliente o consumidor tales
como nombre, departamento, provincia, distrito, telfono y direccin; por ltimo pide los motivos
del contacto, en este caso Lindley ofrece unas posibles situaciones por las que se pudo haber dado
el reclamo, estas son las siguientes.
RECLAMOS SERVICIOS DE
VENTAS
Camino a la Sustentabilidad
Logstica Inversa
3
Camino a la Sustentabilidad
2
RECLAMOS SERVICIOS DE
TRANSPORTE
Adulteran factura
Chofer y ayudante malcriado
No despachan productos
cancelados
No entregan
bonificacin/promocin
No entregan vuelto
errado
RECLAMOS CALIDAD DE
PRODUCTO
Reclamos calidad de
producto
RECLAMOS DE PROMOCIONES
Reclamos de
Promociones
4
5
Camino a la Sustentabilidad
Camino a la Sustentabilidad
Bibliografa
Lindley
2012
Camino a la Sustentabilidad.
http://www.lindley.pe/ReporteSustentabilidad20112012/docs/reporte-sustentabilidad-lindley-2011-2012.pdf
Rodas, Sylvia
2013
Logstica Inversa. http://approlog.org/logisticainversa/#.VG1-DPmG-Zh
http://www.slideshare.net/cocacolajourney/el-proceso-de-elaboracin-decocacola?redirected_from=save_on_embed
Bibliografia.
Lindley : Camino a la Sustentabilidad
http://www.lindley.pe/reporte.sustentabilidad.2011