1.

Planificación del pedido

La empresa inicia su abastecimiento con una correcta proyección de la demanda de sus

productos, con el fin de poder determinar todos los insumos necesarios para su elaboración. Esto
es muy importante puesto que Coca Cola cuenta con 17 productos diferentes (carbonatadas y no-
carbonatadas) y necesita abastecer a todos sus puntos de ventas a nivel nacional. El caso se
centrará en el producto Coca Cola, el cual es el que tiene mayor rotación y participación en el
mercado.

Según investigaciones, los peruanos mantienen una predilección por las gaseosas, dicha categoría
tiene el 60% del mercado de bebidas. El consumo per cápita de gaseosas, de un peruano
promedio, es de 35 litros al año, siendo el 25% de este consumo Coca Cola. Es por ello que se llega
a la conclusión que ingiere unos 8.7 litros de coca cola por año. Estas estadísticas, son de gran
ayuda para la compañía, puesto que permite planificar la demanda de los siguientes años.

Los precios de los diversos tamaños de Coca cola oscilan desde S/.0.50 hasta los S/.9.00, esta
diversidad de precios permite que esté a un mayor alcance de los peruanos. La cercanía física de
los productos a los consumidores, por medio de los diversos puntos de ventas, ya sea por los
canales tradicionales, autoservicios y cuentas claves, contribuyen que Coca Cola sea una de las
gaseosas más preferidas por los consumidores peruanos.

Como se mencionó, anteriormente, en el Perú, Coca Cola es distribuida por Lindlay, esta empresa
cuenta con 10 plantas.

PLANTA
RIMAC
CALLAO
LIMA
ZARATE
HUACHO
TRUJILLO
NORTE SULLANA
MANSICHE
AREQUIPA
SUR
CUSCO
ORIENTE IQUITOS
Estas plantas permiten que se realice un correcto abastecimiento a nivel nacional y así poder
mantener un alto posicionamiento en el mercado.

Según lo investigado, las estimaciones de su demanda se dan en base a años anteriores y les
suelen aumentar un cierto porcentaje en base a las mejoras en la economía. Ya que no se cuenta
con dicha información, las estimaciones de su demanda se dan por la información realizada por
sus personales de ventas, el cual será de gran ayuda para poder atender a toda la demanda
nacional.

2. Generación del pedido

Como se mencionó en líneas anteriores, Coca Cola emplea diversos canales y tipos de ventas. Los
cuales son los siguientes:

CANAL
BODEGAS
TRADICIONAL RESTURANTES
VENTAS AL PASO
AUTO- CADENA DE SUPERMERCADOS E
SERVICIOS HIPERMERCADOS
CUENTA CADENA DE FAST FOOD
CLAVES CINES

operador logístico - autoservicios, cuentas

VENTA DIRECTA
claves, instituciones y cruceristas.
VENTA centros de distribución - canal tradicional y
INDIRECTA canal mayoristas.

En la mayoría de los casos, en el canal tradicional se identificó los siguientes pasos en la

generación de un pedido.

Hay ciertos vendedores que tienen la tarea de vender los productos a los bodegueros,
restaurantes, etc. Es en este caso cuando el vendedor ya identificó la necesidad de los
compradores, llena su base de datos que luego será enviada a la distribuidora. Luego, que la
distribuidora ya tiene la demanda de cada vendedor, la agrupa por la hoja de ruta, para que así sea
eficiente la entrega de sus productos organizándolos por zonas
 Estos productos deberán ser cargados al camión con el fin de que al día siguiente se entreguen
los pedidos según la cantidad establecida por el vendedor a cada local que lo haya solicitado.

En los 2 canales restantes, es prácticamente lo mismo, la única diferencia es que los pedidos se
realizan de una manera más formal; es decir, estos pueden ser por medio de correo donde se
especifique el tiempo de entrega, los precios, cantidad exacta, tamaño, facturas, etc.

Es por ello que Lindlay debe tomar en cuenta el inventario que deberá tener disponible para poder
cumplir con el porcentaje de ventas que genere cada uno de los canales que tienen en el mercado.

3. Estimación de costes y determinación del pedido

Estimación de costos:

El grupo Lindley fija la producción de sus bebidas a partir de sus costos variables, sin que
el precio de las bebidas se vea afectado por ellos. Al ser una marca posicionada en el
mercado, la producción de bebidas se rige de acuerdo a la demanda proyectada de
bebidas y por ende se ve incrementada durante las temporadas de verano y primavera.
Sin embargo, sus costos variables no afectan el precio de la bebida; por el contrario, en
ocasiones, se ve grandes promociones durante estas temporadas para tener mayor
acogida y, así, poder fidelizar más a los clientes. Además, Lindley incurre en los pasos de
producción que se explicarán en seguida, cada uno de los cuales genera un costo
particular.
  Recojo de materia prima: como azúcar, agua tratada filtrada y esterelizada( jarabe
simple), aroma, color sabor, gas carbónico.
 Proceso de elaboración:
 Tratamiento de agua ( suministro de agua- filtro de arena-filtro de carbón activado-
filtro pulidor)
 Elaboración de jarabe simple ( agua tratada- endulcotante= Jarabe simple)
 Además, al jarabe simple se le agrega el concentrado (secreto de la casa)
 El agua tratada y el jarabe terminado se dosifican en proporciones adecuadas en
una mezcla
 Finalmente se le agrega el gas carbónico
 Línea de llenado: se ponen en botellas sin embargo se hace este proceso
 proceso de envasado: despaletizado, desencajonado(extrae las botellas de las
cajas y las pone una por una en la cinta transportadora)
 Inspección –prelavado. ( las desefectuosas se eliminan )
 Inspección de Post-Llenado: Las botellas llenas y perfectamente tapadas son
inspeccionadas para verificar que el nivel de llenado y contenido neto cumplen con
lo especificado en los estándares de TCCC y la legislación aplicable vigente
 Codificado: Una vez que se ha llenado el envase, éste es codificado en forma
automática con la fecha de consumo preferente, línea de producción y día y hora
de llenado
 Encajonado y Paletizado: Las botellas ya llenas e inspeccionadas pasan por una
encajonadora donde son colocadas dentro de las cajas. Estas cajas son
posteriormente dispuestas en el palet.
 Almacenaje: Los palets son identificados y codificados y posteriormente son
apilados ordenadamente protegidos bajo techo, a la espera de ser distribuidos por
los camiones.
 Transporte y Distribución: Los palets son cargados en los camiones para
ser distribuidos a los clientes

Existen actividades de valor agregado que también

deben, al implicar costos para la empresa, deben
ser considerados en la estimación de los mismos. Control de calidad: Para poder
garantizar la máxima calidad de nuestros productos, cada fase del proceso productivo, así
como la recepción de ingredientes y envases primarios, es inspeccionada y controlada
meticulosamente para asegurar el cumplimiento en todo momento con los estándares de
Calidad y seguridad alimentaria de The Coca-Cola Company. Además, una vez puestos
los productos en el mercado, TCCC ha implantado un sistema de monitoreo de la calidad
de nuestros productos a través de un programa de muestreo y análisis de pámetros tanto
organolépticos como fisicoquímicos definidos para cada producto terminado puesto en el
mercado. Por último, The Coca-Cola Company dispone de un Servicio de Atención al
consumidor en el país, a través del cual se mantiene una constante comunicación directa
con los consumidores, contribuyendo de este modo en el proceso de mejora continua de
nuestro sistema.

los recursos humanos involucrados y necesarios para la elaboración de los productos es

un monto que debe tomarse en cuenta también.

4. Recepción y registro del pedido

Determinación del pedido:

Con respecto a este punto, D’Onofrio cuenta con 2 procesos de ventas los cuales funciona para
tanto para Lima como para provincias.

5. Selección de pedidos y establecimiento de prioridades

En cuanto a la selección de los pedidos, estos son seleccionados según el tipo de cliente y la
cantidad. Lindlay, siempre trata de llegar a todos los clientes, entregando los productos al
momento pactado y con la calidad respectiva que caracteriza a Coca Cola.
Como se mencionó, siempre se ha tratado de aceptar todos los pedidos enviados por sus
vendedores, ya que si no satisfacen las necesidades de los diversos puntos de ventas, la
competencia puede tratar de ganar ese mercado.

En cuanto a las prioridades, se busca satisfacer, primero, a los canales que representan mayores
ventas para la empresa, ya sean estas las de ventas tradicionales, ya que tienen mayor rotación en
el mercado; por otro lado, las ventas por los canales de autoservicios, también deben tener cierta
prioridad en cuanto a la selección de sus pedidos.

En temas de la distribución no se puede fallar en lo pactado, porque lo que se busca es poder

entablar relaciones con los compradores y así poder mantener su posicionamiento en el mercado.

6. Programación

7. Cumplimiento

La entrega del producto es de la planta a los Distribuidores y de los Distribuidores a los puntos de
venta, el compromiso de los Distribuidores con la Corporación Lindley es cumplir los estándares de
calidad en toda la cadena de suministro, desde el proveedor de los insumos hasta el cliente final.
Para tal fin uno de los puntos importantes es la flota de transporte. Este servicio de transporte
para tener mayor eficiencia se ha tercerizado, de la embotelladora a los distribuidores con
camiones de gran tonelaje y de los Distribuidores a los puntos de venta en camiones de reparto,
con unidades no mayor a 10 años.

La distribución a los puntos de venta (bodegas, supermercados, restaurantes) solo se realiza a

través de los distribuidores, y de acuerdo a la programación de los pedidos se preparan las guías
de Remisión.

8. Facturación

La facturación de la Embotelladora a los Distribuidores es de 45 días desde el momento de la

entrega del producto. Y de los Distribuidores a los puntos de venta cada distribuidor define los
plazos de crédito dependiendo de los volúmenes de los pedidos, pero están en un rango de 15 a
45 días. La corporación tiene una facturación promedio anual de S/ 1,800. con una estacionalidad
predominante en el verano
 9. Devoluciones y Reclamaciones

Devoluciones

Las devoluciones de los pedidos generan altos costos logísticos y administrativos, así como un
exceso de inventario este proceso es conocido como logística inversa, pues es el proceso en el que
la compañía retorna sus productos terminados a la fábrica, esto se puede dar por distintos motivos
como los siguientes:

 Recuperación y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos.

 Retorno de excesos de inventario.
 Devoluciones de clientes, productos obsoletos o inventarios estacionales

En este caso nos estamos centrando en las devoluciones que realizan los clientes, estos son
productos que no cumplen con las condiciones mínimas de calidad, si no son arreglados pasaran a
incrementar el volumen de mermas del proceso productivo y generaría un costo hundido para la
compañía. Este es el proceso de logística inversa de Lindley, como podemos observar el material
defectuoso será recogido por el personal de reparto.

Frente a estas situaciones, Lindley ha desarrollado planes de acción para prevenir las
devoluciones como la certificación a su planta FSSC 22000 (Inocuidad Alimentaria), dicha norma
considera en un nuevo esquema de certificación (FSSC 22000:2012), los requerimientos de la
norma internacional reconocida como ISO 22000: 2005 y certificaciones internacionales ISO 9001
(Calidad), ISO 14001 (Ambiente), OHSAS 18001 (Seguridad y Salud Ocupacional), que forman parte
del Sistema Integrado de Gestión, el cual exige estandarizar todos los procesos 1. Además cuenta
con un área que se especializa en la gestión de envases y stocks operativos, asigna un presupuesto
tanto para la reposición de envases como para la operación del mismo. 2

Reclamaciones

Para procesar los reclamos de sus clientes y consumidores, cuenta con un número de Servicio y
Atención al Cliente y Consumidor (SAAC), que comprende un servicio de call center para la
atención y gestión de los requerimientos (consultas, solicitudes, reclamos, otros) a nivel nacional y
en tiempo real a través de una línea gratuita 0800-1-4000 3. Tal como lo explica Lindley en su
Reporte de Sustentabilidad, la gestión se encuentra a cargo de la Gerencia de Servicios de
Atención al Cliente de la Dirección de Asuntos Institucionales.

Así mismo la corporación Lindley tiene dentro de su página web un área específica para esta clase
de eventos llamada “Servicio – Atención al Cliente y Consumidor”. En esta sección se pide rellenar
el Formulario de Atención, este comienza con el pedido de los datos del cliente o consumidor tales
como nombre, departamento, provincia, distrito, teléfono y dirección; por último pide los motivos
del contacto, en este caso Lindley ofrece unas posibles situaciones por las que se pudo haber dado
el reclamo, estas son las siguientes.

RECLAMOS SERVICIOS DE RECLAMOS SERVICIOS DE

VENTAS TRANSPORTE

• Adulteran factura
• Chofer y ayudante malcriado
• Mal servicio del • No despachan productos
vendedor cancelados
• No envían pedido • No entregan
bonificación/promoción
• No visita vendedor
• No entregan vuelto
• Programan pedido
errado • errado

1
Camino a la Sustentabilidad
2
Logística Inversa
3
Camino a la Sustentabilidad
 RECLAMOS CALIDAD DE RECLAMOS DE PROMOCIONES
PRODUCTO

• Reclamos calidad de • Reclamos de

producto Promociones

Elaboración Propia. Fuente: Pagina web Lindley

10. Servicio Post-Venta

Información sobre el producto

Coca-Cola brinda información del producto a través de sus envases y por medio de afiches
publicitarios o spots. Estos últimos muestran el nombre y el lema de la marca, la descripción, todo
esto con diseño y colores característicos de la marca, buscando generar sensibilidad y afecto en el
consumidor. Tal como lo explica Lindley en su Reporte de Sustentabilidad, el número de la línea de
atención ante cualquier duda se indica en todas las etiquetas de los productos no retornables, en
la parte posterior de los camiones y en las facturas y boletas emitidas a sus clientes.

Período de garantía

Lindley ofrece a sus clientes y consumidores la posibilidad de hacer reclamos o devoluciones

cuando los pedidos no se cumplen con condiciones mínimas de calidad, las distintas razones ya
fueron expuestas en el punto anterior. De igual manera, los clientes insatisfechos pueden hacer
sus reclamos vía la página web y el número telefónico mencionado anteriormente.

Capacitación y entrenamiento de usuarios clave

Para empezar, es necesario mencionar que para la Corporación Lindley sus clientes están
constituidos por:
 “a. Clientes de primera línea: Son los CDA, responsables de atender a
los canales de venta; en la actualidad cuentan con 92 de ellos.

b. Clientes de segunda línea: Son los canales de venta, los mismos que
proveen de los productos a los consumidores finales. Comprende
al canal horizontal (bodegas, tiendas, restaurantes),
supermercados, autoservicios, restaurantes fast-food, centros de
entretenimiento, estaciones de gasolina, entre otros.

c. Consumidores finales: Son las personas que adquieren y consumen

nuestros productos en los diferentes canales de distribución.” 4

Cada uno de los clientes recibe capacitación de parte de la compañía, en muchos

casos esta clase de actividades contribuye sustancialmente en la comercialización
de los productos, la gestión con clientes está definida en tres acciones:

a. “Escuela de Desarrollo de Negocios, es un mecanismo de

fidelización que los ayuda a establecer una conexión con los
clientes de la Empresa, quienes son considerados como aliados
estratégicos. En esta Escuela se les entregan herramientas para
mejorar su gestión empresarial y/o para desarrollar sus
capacidades.
b. Escuela de Jóvenes Emprendedores tiene como objetivo fidelizar a
futuros detallistas y apoyar el desarrollo de nuevos empresarios,
generando con ellos compromisos de responsabilidad social
acordes con la propia gestión de la Empresa.
c. Programa de Visitas a Planta también está dirigido a los
consumidores, entre ellos escolares y universitarios, quienes
tienen la oportunidad de conocer la gestión productiva,
tecnológica, de calidad, ambiental y de responsabilidad social de
la Empresa.”5

4
Camino a la Sustentabilidad
5
Camino a la Sustentabilidad
 Bibliografía
Lindley
2012 Camino a la Sustentabilidad.

http://www.lindley.pe/ReporteSustentabilidad2011-

2012/docs/reporte-sustentabilidad-lindley-2011-2012.pdf

Rodas, Sylvia
2013 Logística Inversa. http://approlog.org/logistica-
inversa/#.VG1-DPmG-Zh
http://www.slideshare.net/cocacolajourney/el-proceso-de-elaboracin-de-
cocacola?redirected_from=save_on_embed
Bibliografia.

Lindley : Camino a la Sustentabilidad

http://www.lindley.pe/reporte.sustentabilidad.2011