Comercio Electronico
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Comercio Electronico
Extender el horario de venta las 24 horas del da, los siete das de
la semana, 365 das al ao.
Paso 1
Plataforma y Hosting
Plataformas de e-commerce y sus tipos
Las plataformas de e-commerce se pueden agrupar en cuatro grandes
tipos.
De acuerdo con sus caractersticas, podemos sealar que existen cuatro
grandes tipos de plataformas de e-commerce: desarrollos propios,
plataforma de cdigo abierto, plataforma con licencia y otras.
Plataforma y Hosting
Modelos de organizacin ms comunes en el e-commerce
Organizaciones y agentes que influyen en la construccin de un ecommerce.
Algunos de los factores que definen los modelos de organizacin ms
comunes de e-commerce son: la madurez del negocio en lnea, la
coexistencia de canales fsicos y la prioridad estratgica en el contexto
de toda la empresa.
De esta manera, hay una serie de elementos que varan dependiendo si
una organizacin tiene negocio offline, versus una organizacin que tiene
en su estructura un negocio online. Por ejemplo, en el primer caso existen
esfuerzos dispersos con poca sinergia entre el negocio online y el offline.
Ambos factores, son tpicos de aquellas empresas con negocio offline que
inician esfuerzos de e-commerce y/o aquellos en los que la prioridad
estratgica del e-commerce es baja.
De esta manera, una plataforma cuenta con dos vistas: una para la
administracin de contenidos y otra para la visualizacin de la tienda de
parte de los usuarios, ambas conocidas como: Back-end y Front-end,
respectivamente.
El Back-end: Corresponde al mdulo de administracin de la tienda
virtual, tambin llamado vista de administrador. En esta vista, el
administrador del comercio puede dar de alta los productos, definir
precios, promociones, administrar niveles de usuarios, ver estadsticas,
tendencias, etctera.
Adems, el administrador puede revisar y llevar el control del inventario.
Existen algunas plataformas que permiten la integracin con otros
sistemas de la empresa, como por ejemplo: inventario, finanzas, entre
otras.
El Front-end: Corresponde a la tienda virtual que se despliega en el
sitio, la que tambin es llamada vista de usuario. En esta vista, los
clientes interactan y realizan compras en el comercio a travs de la
tienda virtual. Aqu, se pueden desplegar los productos, precios y
promociones. Los usuarios tambin pueden registrarse y darse de alta
para realizar compras.
Para acceder a cualquiera de las vistas, es necesario hacerlo desde un
navegador de Internet, sin embargo, en el caso de la vista de
administracin o Front-end, se requiere de un usuario y contrasea. Las
empresas pueden definir roles y perfiles para cada empleado con el
objetivo de restringir el acceso a ciertas secciones del Back-end
Plataforma y Hosting
Elementos que se deben considerar al elegir un hosting
Es conveniente estar informado en temas de tecnologa e informtica al
momento de emprender en e-commerce
El hosting es el servicio de alojamiento y acceso a la informacin de
un sitio web. Proveedores especializados otorgan el servicio mediante
servidores donde almacenan informacin, imgenes, vdeo, o cualquier
contenido accesible va web.
Al momento de elegir un hosting se deben considerar varios aspectos.
Uno de ellos es el ambiente-sistema operativo sobre el cual
funcionar la plataforma e-commerce donde se destacan Microsoft
Windows y Linux. Otro elemento a tener en cuenta es el tipo de
servidor. Este puede ser Internet Information Services (IIS), que es un
servidor para ambientes de Microsoft o APACHE HTTP Server, o servidor
de cdigo abierto.
Un tercer elemento es la disponibilidad, que consiste en el tiempo que
un servidor est online. Tambin se debe considerar el tipo de servidor.
Existen tres tipos de servidores: dedicados, dedicados de alto
rendimiento y cloud computing. El primero, es el recomendado para
Plataforma y Hosting
Seleccin de hosting y servidor segn tipo de empresa
Un emprendedor de e-commerce debe elegir el tipo de servidor adecuado
para su negocio.
Existen tres tipos de servidores: Dedicados, Dedicados de alto
rendimiento y en la Nube. El primero es el recomendado para Pymes, por
su precio accesible y nivel de transaccionalidad. El segundo est
diseado para empresas medianas y cuenta con transaccionalidad y
trfico medio. Y la Computacin en la Nube, recomendado para empresas
micro, pequeas, medianas y grandes, con transaccionalidad y trfico
alto.
Para atraer visitantes hacia un sitio online, las empresas deben integrar
una mezcla eficiente de distintas tcnicas de comunicacin, ya sea
basadas en Internet o por medios tradicionales. Las principales tcnicas
de comunicacin basadas en Internet (online) son: motores de bsqueda
(SEO), Search, Display y redes de contenido (SEM), redes sociales (Social
ADS y perfil / Fan Page), e-mail, asociaciones, patrocinios, publicidad
interactiva y medios digitales.
Mientras que las principales tcnicas de comunicacin tradicionales
(offline) son: medios masivos (TV, radio), patrocinios, correo directo,
merchandising, comunicacin boca en boca, revistas, eventos, publicidad
exterior, publicidad mvil y QR codes.
Las distintas tcnicas de comunicacin ofrecen oportunidades muy
diversas en cuanto a interactividad con los clientes y prospectos,
individualizacin versus masificacin de los mensajes, atraccin continua
versus campaas puntuales/especficas, entre otras. Si bien se est
hablando de tcnicas online, es importante que las organizaciones
integren y combinen herramientas tradicionales y nuevas de acuerdo con
las ventajas de cada una, buscando minimizar el costo de adquisicin de
los clientes.
Una de las ventajas del marketing en la Web es que tiene un menor y
prcticamente no posee lmites. De manera on-line se pueden ocupar
todos los recursos que se deseen. Al crear una buena estrategia se puede
despertar un gran inters en el pblico, de tal manera que el material sea
comentado ampliamente online y offline, generando as mayor presencia
de marca.Tpicamente para tener xito en una campaa de esta
naturaleza se debe desarrollar material poco convencional.
En el marketing online se reconocen tres estrategas:
Adquisicin de clientes: Este tipo de marketing apunta a atraer
visitantes al sitio web o promover una marca, llegando a estos a travs
de motores de bsqueda o de publicidad en otros sitios e incluso, otras
herramientas on-line.
Conversin: Consiste en lograr los objetivos buscados al atraer a los
visitantes, incluyendo; vender, registrar usuarios, solicitar una
recomendacin al usuario, compartir la pgina del sitio (en redes
sociales), hacer favorito, agregar al Wish List o lista deseada.
Retencin: Su objetivo es fomentar la permanencia y repeticin de uso
de canales digitales y, en el caso de sitios transaccionales, repetir ventas,
Adquisicin de Clientes
La efectividad del posicionamiento en la Web
La mezcla perfecta entre distintas tcnicas de posicionamiento (SEO Y
SEM) permiten a las empresas atraer visitantes hacia su sitio.
En materias de comercio electrnico es recurrente el tema del marketing
basado en el Search Engine Marketing (SEM), que se refiere a la tcnica
que permite aparecer en los buscadores por medio de las campaas de
mercadeo pagadas. Tambin se encuentra el Search Engine
Optimization (SEO), que apunta al posicionamiento en la Web. Para
continuar y, con el fin de evitar confusiones, es necesario aclarar y definir
ambos conceptos.
Search Engine Marketing (SEM): abarca todo lo que es publicidad
pagada en los buscadores a travs de herramientas como Google
Meta-tags: Son parte del cdigo HTML y si bien no son visibles para los
usuarios del sitio, son utilizados por los motores de bsqueda; algunos
buscadores como Google reportan no asignar peso a los meta-tags, pero
otros como Yahoo! s los consideran.
Grficos: Los sitios que utilizan mucho material grfico deben manejar
los nombres de las imgenes, archivos, etc. adecuadamente para que los
motores de bsqueda desplieguen el sitio en bsquedas.
Redes sociales: Los links desde el sitio web empresarial hacia los
perfiles de la empresa en redes sociales tambin tienen un impacto
positivo en la posicin en un buscador.
Adquisicin de Clientes
La lucha del e-mail por no morir
Pese a la aparicin de nuevas aplicaciones de mensajera, el correo
electrnico sigue siendo una herramienta eficiente de comunicacin que
ha sabido adaptarse a la exigencia de los tiempos.
El correo electrnico tambin conocido como e-mail, es un recurso
tecnolgico que da la posibilidad de comunicarse desde cualquier lugar
del mundo a travs de Internet. Cuando lleg el e-mail a la vida de las
personas se experiment un cambio positivo en la forma de comunicarse,
tanto para los temas personales como laborales. Pese a que ya va mucho
tiempo de su creacin (1971) y a la entrada de nuevas formas de
comunicacin, el e-mail se ha adecuado a los nuevos tiempos, lo que le
Asociacin en el e-commerce
Las asociaciones son de gran utilidad para el comercio electrnico, ya
que son una efectiva herramienta de marketing.
La gran cantidad de usos y aplicaciones que existen en el mundo online
han incitado a cambios significativos en la estructura de gran parte de los
sectores empresariales. El Internet es, al mismo tiempo, un medio de
informacin, un medio de comunicacin y un medio de transaccin, lo
que ha generado un apogeo en las empresas y negocios virtuales.
Para que las empresas tengan presencia en el mercado deben aplicar
diferentes tcnicas de marketing. Una de las formas ms comunes de
obtener resultados son las asociaciones, las cuales se pueden agrupar en
tres principales tipos:
Afiliaciones: Un nmero importante de las ventas online se realiza a
travs de agregadores o afiliadores (principalmente para productos y
servicios en la categora de viajes, pero no exclusivamente). Una de las
ventajas de este tipo de asociaciones es que la empresa contratante no
paga hasta que se concreta una venta o se genera una referencia. Del
mismo modo, algunos motores de bsqueda despliegan productos de
diversas empresas directamente en las pginas de bsqueda,
funcionando como agregadores.
Los agregadores o afiliadores permiten a los usuarios buscar y comparar
productos y servicios de distintas empresas en un mismo sitio. Estos
ofrecen informacin de diversas compaas en un mismo lugar.
Patrocinios: Son una herramienta til para dar a conocer la marca e
incrementar su presencia y fortaleza. A travs de los patrocinios online se
busca crear presencia de marca de una forma claramente distinta a los
banners y otras formas de publicidad comunes.
Los patrocinios pueden referirse a la replicacin en el mundo virtual de
los "auspicios" que la empresa tenga en el mundo real. La marca recibe
exposicin mediante fotos, artculos, videos, eventos, etc.
Desarrollo de links: El desarrollo de links consiste en hacer visible a la
empresa o marca en sitios de terceros y construir links hacia el sitio
propio; esta actividad es clave para la optimizacin de motores de
Links
Carrito de compras
Uso de videos
Retencin de clientes
Retencin de clientes
La incorporacin de un cliente es una ganancia, pero los reales beneficios
se consiguen a travs de la retencin de la clientela.
Uno de los elementos claves en el proceso de comercio electrnico es la
retencin de clientes. Los emprendedores deben utilizar todas las
herramientas necesarias para lograr que los consumidores permanezcan
con la marca una vez que se acercaron a ella. Fomentar la permanencia y
repetir ventas a partir de esfuerzos publicitarios se logra a partir del
entendimiento de los patrones de comportamiento de los usuarios y de
las mtricas del sitio.
La satisfaccin y engagement (compromiso) son dos elementos claves
para lograr retener clientes:
1) Satisfaccin: Es la medida en que los productos y servicios cumplen
o sobrepasan las expectativas de los clientes. Las herramientas online
disponibles para obtener informacin al respecto son las encuestas y
redes sociales:
Retencin de clientes
Comunicacin directa y personalizada en las empresas
Retencin de clientes
Analytics todo lo sabe
El anlisis de mtricas proporciona informacin para optimizar el sitio
web y conocer mejor a los usuarios.
La utilizacin de analytics es de gran ayuda para todos los que tienen una
pgina web, ya que es una herramienta de medicin que permite hacer
seguimiento del pblico dentro de un sitio web. Esto es ideal para saber
si el trabajo que se realiza est teniendo repercusin en la gente. Gracias
a las mtricas se pueden saber los intereses de los usuarios que entran a
un determinado sitio web.
Para realizar el anlisis de mtricas solo es necesario contar con una
plataforma de medicin que proporcione esta informacin (p.ej., Google
Analytics, Omniture, etc).
Google Analytics permite analizar los datos obtenidos por medio del
trfico del sitio web. Al insertar un fragmento de JavaScript bsico en la
pgina, se puede obtener informacin muy relevante como: cul es el
contenido ms visitado, cul es el promedio de visitas de la pgina, entre
otras cosas.
Tambin se puede utilizar la sencilla interfaz de administracin, la cual
permite establecer objetivos y filtros para controlar qu datos se incluirn
en los informes segn las necesidades comerciales. Y lo mejor de todo es
que este sofisticado paquete de anlisis web con todas las funciones es
gratuito.
El contenido ms visitado.
Las palabras por las que han llegado los usuarios desde un
buscador.
Retencin de clientes
Los anuncios y la generacin de contenido en las redes
sociales
Los emprendedores de e-commerce deben saber que se puede lograr
mayor adquisicin de clientesmediante el uso de ads (anuncios)
y lacreacin de contenido en las redes sociales.
Las compaas pueden obtener retroalimentacin mediante las redes
sociales, permitiendo que estos participen de forma activa, lo cual
contribuye a la necesidad de socializar y compartir experiencias. Esto no
radica en empujar un mensaje de una empresa o una marca hacia un
receptor pasivo, sino en interactuar con ellos para crear una relacin ms
profunda. Las instituciones deben aprender a manejar los mensajes que
se transmiten con la intencin de comunicarse de manera correcta con
los clientes.
Hay muchas empresas que utilizan las redes sociales para realizar
campaas, servicio al cliente, publicidad, entre otras cosas. Para poder
llevar a cabo esto, es necesario crear un perfil o pgina de la empresa en
alguna red social.
Los ads en las redes sociales
Los ads son anuncios tipo banner que son desplegados en la red
social. Cuando los usuarios hacen click sobre el ad son re-direccionados
a la pgina del comercio o al perfil de la empresa en la red social. Estos
anuncios pueden ser dirigidos a perfiles muy especficos (por sexo, edad,
nacionalidad, intereses, localidad, etc).
Los ads tienen un costo que puede ser establecido en dos formatos de
pago:
Costo por click (CPC): Bajo este formato se paga por cada click que se
hace en el ad. En LATAM el CPC promedio de Facebook es de 0.18 USD
(fuente: Social Bakers). Este formato de pago es ms conveniente en las
redes sociales con mucho contenido, donde los usuarios visitan muchas
pginas por sesin.
Costo por mil vistas (CPM): Bajo este formato se paga por cada mil
vistas que reciba un ad. En LATAM el CPM promedio de Facebook es de
0.02 USD (fuente: Social Bakers).
La generacin de contenido en las redes sociales
Las redes sociales se nutren con informacin de inters para los usuarios.
La generacin de contenido permite visitas, lectura, interaccin y
principalmente, ventas. Por esto, para entregar contenidos acordes, lo
primero que hay que preguntarse es: qu es lo que quieren saber los
potenciales lectores sobre la empresa.
El contenido debe ser relevante e interesante para los usuarios, tiene que
considerar; entre otros, caractersticas de lo que se ofrece, concursos,
invitaciones, promociones, etctera, adems debe provocar la
participacin de los usuarios mediante artculos, publicaciones y juegos
indirectamente relacionados con los productos o servicios de la
compaa.
Se debe considerar que los usuarios que siguen una marca no quieren
recibir informacin de los productos o servicios todo el tiempo, sino que
tambin buscan contenido relevante de la industria, o tendencias en el
Retencin de clientes
Reseas y calificaciones: la publicidad "boca a boca" virtual
Productos de calidad, servicios especializados y precios competitivos
generan reseas y calificaciones positivas que influyen en ms decisiones
de compra.
Las recomendaciones y comentarios de otros clientes en la experiencia
de e-commerce son elementos que generan compras, ms aun cuando se
considera que el canal electrnico no da la posibilidad de que el cliente
toque, vea de manera directa o pruebe los productos. Por ese motivo, es
importante cuidarse del "boca a boca" negativo y conseguir una buena
reputacin mediante la entrega de productos, servicios y una atencin de
primera calidad.
Las reseas y calificaciones buscan complementar la experiencia de
compra del usuario, pero adems ofrecen las siguientes ventajas y
beneficios para el comercio:
Mayor conversin en compras al generar confianza en los
usuarios: Las reseas y calificaciones de artculos ayudan a los usuarios
a obtener una idea de las caractersticas del producto. Permitir esta
interaccin, aun siendo negativa, da seguridad y confianza sobre la
marca o empresa a los visitantes.
Aumento en trfico de visitantes mejorando los medios que
atraen al sitio: Esto se logra de dos maneras, primero; mejorando los
medios que atraen al sitio y segundo, mediante reseas que agregan
contenido y actualizan la informacin en un sitio, mejorando el ranking de
una pgina para su bsqueda por medio del SEO (Search Engine
Optimization). Las calificaciones incluso ayudan a resaltar las opciones
encontradas en un buscador. Muchos usuarios buscan sitios con reseas
para realizar compras desde un buscador.
Retroalimentacin del servicio ofrecido y la calidad de los
productos: Mediante la gestin de las reseas antes o despus de que
estas hayan sido publicadas, se puede conseguir retroalimentacin del
servicio ofrecido y la calidad de los productos.
Redes Sociales
Retos del marketing en redes sociales
El marketing en redes sociales se ha vuelto un elemento fundamental
para la estrategia de e-commerce, sin embargo, implica retos
importantes en la mentalidad de las empresas.
Premisas del marketing en redes sociales
Redes Sociales
Adquisicin de clientes en redes sociales
Las redes sociales se pueden utilizar para la adquisicin de clientes
mediante el uso de anuncios y la generacin de contenido.
Para realizar campaas en redes sociales es necesario crear un perfil o
pgina de la empresadentro de la red social.
Anuncios en redes sociales
Costo por click (CPC):Bajo este formato se paga por cada click que
se hace en el banner. En LATAM el CPC promedio de Facebook es de
0.18 USD 1 . En las redes sociales con mucho contenido en las que los
usuarios visitan muchas pginas por sesin es ms conveniente este
formato de pago.
Costo por mil vistas (CPM):Bajo este formato se paga por cada mil
vistas que reciba un banner. En LATAM el CPM promedio de Facebook
es de 0.02 USD 1.
Las redes sociales pueden ser utilizadas como uncanal para ofrecer
productos y promociones exclusivas.
El contenidogenerado en redes sociales debe incentivar la
participacinde los usuarios.
Generacin de contenido en el perfil o pgina de fans de la empresa
Redes Sociales
Conversin y Retencin de clientes en redes sociales
Las redes socialespueden tener un papel importante en la conversinde
clientes:
Presencia en redes sociales
Factores que impactan la generacin de confianza
Impacto en confianza
Anuncios
Experiencia de compra
Un gran nmero de usuarios haciendo comentarios sobre la marca
en las redes sociales refuerza su imagen y presencia.
Fortaleza de la marca
POR QU ES CLAVE UN COMMUNITY MANAGER?
El community manageres una figura clave en la obtencin de
retroalimentacin y el manejo de clientes en redes sociales
Las redes sociales pueden ser una herramienta de gran utilidad para
construir una relacin a largo plazo con los clientes, retenerlos y buscar
reincidencia.
Redes Sociales
Ventas mediante un Fan Page de Facebook
Las tiendas en redes sociales pueden ser una opcin atractiva para
micro y pequeas empresaspor el bajo costo de implantacin.
Informacin de contacto.
Dar la posibilidad de que sea usado como recibo para fines fiscales.
Empaquetamiento
Establecer una comunicacin continua con el cliente va email respecto al estatus de la orden (recibida, enviada,
entregada, devuelta, etc.).
Motivos
Plazo
Modo de devolucin
Reembolsos
Documentacin necesaria
Medios de pago
Mtodos de pago online
Los mtodos de pago en e-commerce son diversos y pueden ser
clasificados en dos grupos: online y offline.
Mtodos online
Tarjetas:
Crdito
Abiertas (Prepago)
Dbito
Regalo
Transferencias bancarias
Medios de pago
Verificacin de un tarjetahabiente
Garantizar que los clientes que realizan una transaccin en el negocio
sean legtimos tambin es fundamental en el e-commerce y para ello
existen herramientas para la verificacin de la legitimidad de los
tarjetahabientes.
Verificacin de plstico (CVV2) 1
Medios de pago
Seleccin del portal de pagos ideal
Para el proceso de compra con tarjetas a travs del sitio e-commerce es
importante que el comercio considere el portal o gateway de pagos
Gateway de pagos:
Funcionalidad y diseo
Estructura de costos
Requisitos
Experiencia en e-commerce
Servicio
Descripcin de los factores a considerar para elegir al gateway idealque
habilite medios de pago en el sitio.
Estructura de costos
Medios de pago
Polticas de manejo de informacin y privacidad
Medios de pago
Las billeteras digitales y otras alternativas
Adicionalmente, existe una serie de alternativas y nuevas tecnologas,
por ejemplo, las billeteras digitales, que buscan atender algunas de las
limitaciones de los medios online tradicionales.
Billeteras digitales1
1. Mtodo de almacenamiento de informacin para compras online, que
incluye:
Direccin de envo
Direccin de cobro
Otras consideraciones
El m-commerce, sus ventajas y desventajas
La versin mvil puede no contar con todas las funciones del sitio
web.
Desarrollo de una aplicacin mvil
Otras consideraciones
Venta de espacios publicitarios
La venta de espacios publicitarios es un medio adicional para la
generacin de ingresos en el sitio.
Consiste en vender a terceros espacios para anuncios de productos y
servicios en el sitio web. Las empresas pagan por desplegar sus anuncios
en el sitio, ya sea en un formato de pago CPC (costo por click) o CPM
(costo por mil impresiones).
Generalmente, las empresas buscan restringir los anuncios
que despliegan por ubicacin (con base en la direccin IP), horario, etc.
Los principales formatos para la venta de espacios publicitarios incluyen:
Banners
Skins patrocinados
Links patrocinados
Contenido