Determinantes de La Satisfacción de Los Clientes de Comercio Electrónico
Determinantes de La Satisfacción de Los Clientes de Comercio Electrónico
Determinantes de La Satisfacción de Los Clientes de Comercio Electrónico
Eid de Mustafa I.
Departamento de contabilidad y MIS
Universidad de Industrial Management
Rey Fahd Universidad de Petrleo y minerales [email protected]
RESUMEN
Palabras clave: B2C comercio electrnico, e-retales, confianza del cliente, satisfaccin del cliente, lealtad
del cliente
INTRODUCCIN
El desarrollo de Internet y el Web han sido los desarrollos ms excitantes en el campo de la tecnologa de
la informacin y las comunicaciones en los ltimos aos. Cada vez mayor acceso a Internet, el uso de
servicios de comercio electrnico por parte de la poblacin est en auge a nivel mundial y localmente en
Arabia Saudita. La estimacin ms reciente del gasto en Arabia Saudita (tomada en 2010) comercio
electrnico es SR12 millones [el rabe asesores grupo 2009], el ms grande en el mundo rabe. Segn
[Wikipedia 2010], la poblacin estimada actualmente en Arabia Saudita es unos 28 millones. Se ha
divulgado por el grupo de asesores de rabe [2009] que Arabia Saudita el sector est creciendo a una tasa
de 9,3%. Adems, el informe demostr que 3,5 millones de usuarios de internet o 14,26% de la poblacin
saud se dedicaban a transacciones de comercio electrnico. Los resultados del informe indican el
surgimiento del pas como un mercado ideal para las actividades de comercio electrnico entre los pases
en desarrollo en la regin de Medio Oriente.
A nivel mundial, lealtad del cliente (por ejemplo, retencin de clientes) est generalmente muy
fuertemente relacionado con la rentabilidad y crecimiento a largo plazo de una empresa [Reichheld 1995].
Pequeos aumentos en las tasas de retencin de clientes pueden aumentar notablemente el beneficio
[Huffmire 2001]. Clientes leales, visite sus sitios web favoritos dos veces tan a menudo como no-clientes
leales y clientes fieles gastan ms dinero [Dialscore.com 2000]. Segn analistas, 35 a 40% de los ingresos
por ventas comercio electrnico sitio web proviene de visitantes repeticin [Rosen 2001]. Como tal, no es
sorprendente que lealtad de los clientes se ha encontrado para ser un activo crtico para distribuidores
electrnicos. Reichheld y Schefter [2000] encontraron que el alto costo de adquisicin de nuevos clientes
en lnea podra llevar a relaciones con los clientes no rentables hasta por tres aos. Por lo tanto, es muy
til determinar la claves antecedentes o factores que influyen en la lealtad del cliente.
Investigaciones anteriores encontraron que los minoristas experimentan dificultad para mantener la
lealtad del cliente a pesar del reciente crecimiento rpido en comercio electrnico B2C [Hoffman y
Novak 2000]. Aunque ciertamente hay retos compartidos por los minoristas tradicionales y distribuidores
electrnicos, minoristas enfrentan una mayor competencia debido a que en Internet un competidor est a
slo un clic de distancia [Mithas, Ramasubbu, Krishnan y Fornell 2007]. Por lo tanto, atraer y retener la
atencin de los compradores en lnea que descremada anaqueles virtuales no son una tarea fcil, y sin un
gran incentivo para los compradores en lnea visitar un sitio web, sin un ancla para mantener a clientes,
distribuidores electrnicos pueden luchar retenerlas en un cada vez ms competitivo mercado electrnico.
Sin embargo, lo que lgicamente puede mejorar la lealtad del cliente, aunque es maximizar la confianza y
satisfaccin del cliente. Este estudio generalmente se centra en el examen emprico de la lealtad del
cliente, satisfaccin y confianza en el comercio electrnico B2C.
Reconociendo la importancia de la fidelizacin de clientes de comercio electrnico, muchos estudios han
analizado empricamente satisfaccin del consumidor, la confianza y la lealtad para los servicios de
comercio electrnico B2C en varios pases [Anderson y Srinivasan 2003; Parque y Kim 2003; Flavian y
Guinalu 2006; Cyr 2008; Kim, Donald y Raghav Rao 2009]. Sin embargo, aparte del estudio por
Kassim y Ismail [2009] la investigacin emprica sobre antecedentes de la satisfaccin de nuestros
clientes de comercio electrnico, confianza y lealtad en el desarrollo de los pases rabes es limitada. As,
la motivacin de este estudio es determinar antecedentes claves que influyen en la satisfaccin de
nuestros clientes de comercio electrnico, confianza y lealtad en Arabia Saudita. Adems, pretende
determinar si la calidad de la interfaz de usuario, calidad de la informacin, privacidad y riesgos de
seguridad son antecedentes directos de la confianza del cliente y satisfaccin y antecedentes indirectos de
lealtad en el comercio electrnico B2C. El estudio identifica tambin las caractersticas demogrficas que
pueden influir en las decisiones de Arabia Saudita al consumidor hacia la adopcin del comercio
electrnico B2C. Adems, aborda los datos anlisis enfoque y muestra limitaciones de tamao de un
estudio anterior realizado por el autor [Eid y Al-Anazi 2008].
A continuacin, se discuten las preguntas de investigacin y la importancia del estudio. Las preguntas de
investigacin son:
1. Los clientes sauditas perciben calidad de interfaz de usuario de sitio web de comercio electrnico
B2C, calidad de la informacin, privacidad y riesgos de seguridad como factores claves que influyen en la
satisfaccin y confianza?
2. Los clientes sauditas perciben al cliente de comercio electrnico B2C satisfaccin y confianza como
principales factores que influyen en la lealtad del cliente del cliente?
Una revisin de la literatura revel que, hasta la fecha, no ha llevado a cabo investigaciones sobre la
influencia de la satisfaccin del cliente y la confianza en la lealtad del cliente hacia el B2C comercio
electrnico en un pas en desarrollo como el Reino de Arabia Saudita. Comprender los factores lealtad de
los clientes comercio electrnico influencia ayuda a los administradores firmes enfocando sus esfuerzos
en reas clave en sus negocios de comercio electrnico que ms contribuyen a la mayor retencin de
clientes. As, el resultado de este estudio ser relevantes para varias empresas ofreciendo servicios de
comercio electrnico en el Reino. Desde una perspectiva acadmica, este estudio ofrece ideas que
mejoren nuestra comprensin del impacto de diversos factores relacionados con la lealtad de los clientes
comercio electrnico en el contexto de la Arabia Saudita como un pas en desarrollo ms importante en el
Medio Oriente. El estudio aadir valor a la literatura de comercio electrnico en primer lugar en
trminos de mejorar nuestro entendimiento del impacto del diseo de interfaz de usuario Web, calidad de
la informacin, privacidad e, seguridad variable e-satisfaccin y de confianza electrnica. En segundo
lugar, por comparacin de las relaciones entre satisfaccin e, e-confianza y lealtad del e en la cultura de
Arabia Saudita con las culturas internacionales.
La seccin de revisin de la literatura primero examina la bibliografa existente sobre las teoras
pertinentes que proporcionan la base para el modelo de investigacin propuesto. En segundo lugar,
proporciona una discusin detallada acerca de las relaciones hipotticas entre la satisfaccin del cliente
comercio electrnico, confianza y lealtad y sus antecedentes para construir un marco conceptual (modelo
terico). Es seguido por el mtodo de la investigacin y anlisis de datos y secciones de resultados. El
trabajo concluye con discutir los resultados y sus implicaciones, limitaciones y sugiriendo las direcciones
futuras de investigacin.
REVISIN DE LA LITERATURA
BASE TERICA
La teora de la accin razonada (TRA) [Fishbein y Ajzen 1975] explica la relacin entre las actitudes,
intenciones y comportamientos. El modelo TRA postula que los seres humanos toman decisiones
racionales basadas en la informacin disponible, y el mejor determinante inmediato de la conducta de una
persona tiene la intencin de que es la representacin cognoscitiva de la preparacin para llevar a cabo un
determinado comportamiento Ajzen y Fishbein 1980]. En consecuencia, la calidad de la informacin
proporcionada por el contenido de sitio web de comercio electrnico B2C puede afectar en gran medida
la intencin de comprar. Tambin, si la informacin proporcionada por el sitio web es fiable y precisa,
entonces aumentar la satisfaccin del cliente en lnea y la confianza que le llevar al cliente a hacer la
compra inicial. As la satisfaccin del cliente y la confianza en los sitios web de comercio electrnico
pueden afectar fidelizacin retencin o cliente positivamente.
Segn el modelo TRA, creencia de un individuo hacia un comportamiento es un factor determinante
inmediato de su intencin de realizar un comportamiento [Fishbein y Ajzen 1975]. Mayer, Davis y
Schoorman [1995] ampliaron la teora de la TRA para soportar el modelado de la confianza del cliente.
Adems, basado en el modelo de aceptacin de tecnologa (TAM) [Davis 1989] y teora de la TRA,
McKnight, Choudhury y Kacmar [2002] proponen un modelo de confianza de los clientes comercio
electrnico. Segn TAM, la intencin de aceptar o utilizar una nueva tecnologa es determinada por su
utilidad percibida y percibida facilidad de uso. En su modelo, Mcknight el plantea que confiar en
creencias (percepcin de los atributos de pgina web de proveedor especfico) conduce a confiar en
intenciones, que influye en conductas trustrelated.
Teora de la confirmacin de la expectativa (ECT) fue propuesto por Oliver [1980] para estudiar el
comportamiento del consumidor satisfaccin y recompra de acciones. La teora de ECT indica que los
consumidores en primer lugar forman una expectativa inicial antes de la compra y luego construir las
percepciones sobre el desempeo del producto/servicio consumido despus de un perodo de consumo
inicial. A continuacin, el consumidor decidir sobre su nivel de satisfaccin basado en la medida en que
sus expectativas se confirmaron a travs de comparar el rendimiento real del producto/servicio contra su
expectativa inicial de la actuacin. En consecuencia, los consumidores satisfechos forman intenciones de
recompra. Del mismo modo, cuando clientes han confirmado su esperanza de que una web de comercio
electrnico es digna de confianza, estarn ms motivados para la recompra de la misma web de comercio
electrnico.
Gummerus, Liljander, Pura y Van Riel [2004] definen la interfaz de usuario como el canal a travs del
cual los consumidores estn en contacto con el proveedor de servicio electrnico. Parque y Kim [2003]
encontraron que la calidad de la interfaz de usuario afecta a la satisfaccin del cliente directamente, ya
que brinda la evidencia fsica de competencia del proveedor de servicios, as como facilitar una
utilizacin del servicio. Debido a su importancia para la satisfaccin del cliente, Tan Tung y Xu [2009]
identificaron catorce factores clave para el desarrollo de sitios de comercio electrnico B2C eficaz.
Tambin, Gummerus et al [2004] sugiri que la calidad de una interfaz de usuario se espera afectar
confianza directamente. Asimismo, Roy, Dewit y Aubert [2001] encontraron esa facilidad de navegacin,
diseo de interfaz y usuario orientacin afecta al consumidor establecimiento de confianza.
Srinivansan, Anderson y Pannavolu [2002] demostraron que el aspecto de interactividad de las
aplicaciones de comercio electrnico est fuertemente relacionado con lealtad del cliente. Cyr [2008]
investigaron el efecto de factores de diseo de interfaz usuario Web de comercio electrnico B2C (como
diseo de informacin, diseo de navegacin y diseo visual) en la confianza y satisfaccin a travs de
tres pases desarrollados; Canad, Alemania y China. Cyr encuentra estas variables de diseo de interfaz
de usuario antecedentes claves web confianza y satisfaccin del sitio web a travs de culturas. Adems,
Alam y Yasin [2009] encontraron en su estudio en Malasia que diseo de interfaz de usuario de web est
fuertemente relacionado con la satisfaccin del cliente.
Calidad de la informacin de producto o servicio se define como la percepcin del cliente de la calidad de
la informacin sobre el producto/servicio que es proporcionado por un sitio web [Park y Kim 2003].
Calidad del contenido web ha argumentado que un antecedente de la confianza del cliente en lnea
[Mcknight et al., 2002]. Adems, Park y Kim [2003] encontraron que la calidad de la informacin afecta
directamente la satisfaccin del cliente. El estudio realizado por Cyr [2008] encontraron resultados
diferentes para diferentes culturas. Cyr encontr que mientras que el diseo de la informacin influye
significativamente la confianza en Canad, pero no en Alemania y China, influye significativamente en
satisfaccin del sitio web en todas las tres culturas.
Kolsaker y Payne [2002] mantienen que la seguridad refleja las percepciones con respecto a la fiabilidad
de los mtodos de pago utilizados y los mecanismos de transmisin de datos y almacenamiento. La falta
de seguridad percibida por los consumidores de comercio electrnico representa un riesgo y un obstculo
principal para el desarrollo del comercio electrnico [Dong-Her 2004]. Flavian y Guinalu [2006]
demostraron que confianza en Internet es particularmente influenciado por la seguridad percibida por los
consumidores sobre el manejo de sus datos privados. Sitios web puede aumentar confianza de los
consumidores, disminuyendo la percepcin de riesgo ambiental o levantando seguridad [Warrington,
Abgrab y Caldwell 2000].
Privacidad percibida se define como la capacidad de los consumidores para controlar la presencia de otras
personas en el ambiente durante una transaccin de mercado o comportamiento de consumo y la difusin
de informacin relacionada con o durante tales operaciones o comportamientos para los que no estaban
presentes [Goodwin 1991]. Flavian y Guinalu [2006] demostraron que confianza en Internet es
particularmente influenciado por la intimidad percibida por los consumidores sobre el manejo de sus
datos privados. La privacidad es un factor crtico en la adquisicin de potenciales clientes en lnea y
retencin de clientes existentes [Park y Kim 2003]. As, la privacidad tambin puede ser un factor
decisivo en la satisfaccin del cliente de servicios de comercio electrnico.
La confianza del cliente puede definirse como un conjunto de creencias de un consumidor en lnea con
respecto a ciertas caractersticas de los proveedores e, as como el posible comportamiento del eproveedor en el futuro [cuchilla y cuchilla de 2002]. Lee y Lin [2005] sugirieron que confianza anima a
comprar en lnea y afecta las actitudes del cliente hacia comprar de distribuidores electrnicos. Lealtad
contribuye para el proceso de continuar y mantener una relacin importante y valiosa que ha sido creada
por confianza [Chaudhuri y Holbrook 2001]. Cyr [2008] sitio Web encontrado confianza es fuertemente
relacionados con lealtad en Alemania y China, pero dbilmente relacionados en el caso de Canad.
Adems, Kim et al [2009] realizaron un estudio longitudinal en los Estados Unidos y encontr que la
confianza del cliente en lnea est fuertemente relacionada con lealtad.
Satisfaccin del cliente es un cliente qu tan satisfecho est con el producto/servicio suministrado. Est
estrechamente relacionado a interpersonal confianza Geyskens, Steenkamp, Scheer y Kumar 1996]. En
lnea con investigaciones anteriores [Zins 2001], se espera que un mayor nivel de satisfaccin del cliente
dar lugar a una mayor lealtad. Sin embargo, el impacto de la satisfaccin en la lealtad del cliente es
bastante complejo. Fisher [2001] cree a que el cliente cuentas de satisfaccin parte de por qu la gente
cambia los proveedores de producto o servicio. Otros estudios han demostrado que la satisfaccin del
cliente es un factor principal en la determinacin de la lealtad [Anderson y Lehmann 1994]. Anderson y
Srinivasan [2003] encontraron que ambos confan en y percibe valor, desarrollado por la empresa,
acentan significativamente el impacto de la satisfaccin en la lealtad de comercio electrnico. En un
estudio ms reciente de Cyr [2008] fue encontrado que satisfaccin del sitio web est fuertemente
relacionado con lealtad en tres pases: Canad, Alemania y China.
Generalmente, la lealtad se ha definido como la frecuencia de compra repetida o el volumen relativo de
compra de la misma marca. Oliver [1997] define la lealtad del cliente como un compromiso profundo con
re-buy o volver a patrocinar un producto/servicio preferido sistemticamente en el futuro, de tal modo que
causa repetitiva de la misma marca o sistema de compras, a pesar de influencias situacionales y esfuerzos
tienen el potencial de causar comportamiento de conmutacin de marketing de la misma marca. En
comercio electrnico, clientes leales se consideran extremadamente valiosos. Hoy en da, distribuidores
electrnicos estn buscando informacin sobre cmo crear la lealtad del cliente. Los clientes leales no
slo requieren ms informacin, pero sirven como una fuente de informacin para otros clientes. Lealtad
del cliente es uno de los mayores desafos para el comercio electrnico B2C. Se han propuesto varios
antecedentes de la lealtad del cliente. Confianza y satisfaccin del cliente han sido presentados como una
condicin previa para el comportamiento de patrocinio [Pavlou 2003] y el desarrollo de relaciones a largo
plazo con los clientes [Papadopoulou, Andreou, Kanellis y Martakos 2001]. El estudio de Kassim y Ismail
[2009] encontrado eso servicios de calidad y garanta del proveedor a los clientes en lnea en Qatar,
contribuir a la construccin de confianza y satisfaccin mejorando la fidelizacin de los clientes. El
presente estudio predice que la satisfaccin y confianza del cliente se correlacionan positivamente con la
lealtad de los clientes en Arabia Saudita.
2.3. CARACTERSTICAS DE LA ARABIA SAUDITA
Arabia Saudita es uno de los mercados ms importantes del mundo en desarrollo rabe con respecto a la
extranjera, aunque la tasa de penetracin de usuarios de Internet en este pas fue relativamente baja al 5%
de la poblacin en el ao 2003 (que se estima que aproximadamente 1,4 millones de usuarios de Internet)
[Sait, Al-Tawil y Hussain 2004]. En el ao 2004, el ndice de penetracin aument ligeramente a 6.8%
(aproximadamente 1,6 millones usuarios de Internet) [Abdul-Muhmin y AL-Abdali 2004]. Entonces, el
nmero de usuarios de Internet de Arabia Saudita alcanz 3,5 millones en el 2009 [del rabe asesores
grupo 2009] que representa un fuerte aumento en la tasa de penetracin del usuario, 23,8% en los cinco
aos de 2004 a 2009. Este fuerte aumento en el nmero de usuarios de Internet en los ltimos cinco aos
puede atribuirse al creciente poder de compra del pueblo saudita y el desarrollo de la Arabia Saudita
infraestructura de tecnologa de informacin y las comunicaciones como consecuencia de la fuerte subida
de los precios del crudo entre 2004 y 2009. Una razn adicional para la seleccin de Arabia Saudita es
que un alto nivel de homogeneidad social y cultural prevalece all. Casi 100 por ciento de la poblacin
saud, 20 millones segn una estadstica de 2006 habla rabe que es un miembro de la rama occidental de
la familia semtica de idiomas. Es la lengua literaria y religiosa del islam. Adems, casi la totalidad de los
habitantes son musulmanes. La combinacin de lenguaje comn y religin comn ha conducido a un
sentido comn de patrimonio y unidad cultural entre los saudes.
Un informe [2009] del grupo de consejeros rabes atribuye el auge del uso de comercio electrnico a un
sustancial crecimiento en el nmero de usuarios de Internet, muchos de los cuales se han convertido en
familiar y seguro con el uso de tarjetas de crdito para transacciones en lnea. Los resultados indicaron
tambin un aumento sustancial en las compaas de pago electrnico, la inclusin de nuevos sectores
como las lneas areas en transacciones de comercio electrnico y la inmensa popularidad de juegos
El constructo de calidad de la informacin percibida se define como la percepcin del consumidor saud
de la calidad de la informacin sobre productos y servicios que son proporcionados por un sitio Web.
Basado en la anterior discusin en la seccin de base terica, la teora TRA puede proporcionar el suelo
terico para el modelado de las relaciones entre calidad de la informacin, satisfaccin y confianza en un
contexto de comercio electrnico B2C. Si la informacin proporcionada por el sitio web es fiable y
precisa, entonces aumentar la satisfaccin del cliente en lnea y la confianza que le llevar al cliente a
hacer la compra inicial. Por lo tanto, puede ser presumido que:
H2a: Un aumento en la calidad de la informacin del producto o servicio percibido (IQ) tendr un efecto
El riesgo percibido de la seguridad de la construccin del sitio web de comercio electrnico se define
como la percepcin del consumidor saud de la seguridad de una transaccin de comercio electrnico. La
seguridad es bsicamente un factor importante que generalmente tomado en consideracin por los clientes
en lnea. El modelo TRA se puede aplicar aqu para apoyar la modelacin de la relacin entre seguridad
de sitio web, satisfaccin y confianza del cliente. Un alto nivel de seguridad proporcionado por un sitio
web de comercio electrnico puede llevar a satisfacer intenciones que influye en la conducta de
satisfaccin. El mismo argumento puede aplicarse aqu, en que un mayor nivel de seguridad y buenas
funciones de seguridad proporcionados por un sitio web de comercio electrnico puede llevar a confiar en
las intenciones que influye en la conducta de confianza. Por lo tanto, puede ser presumido que:
H3a: A medida que disminuye la percepcin de riesgo para la seguridad (PSR), satisfaccin del cliente
de clientes (ECL).
H6: Un aumento en la confianza del cliente (ET) tendr un efecto positivo directo sobre fidelizacin de
clientes (ECL).
El modelo de investigacin representado en la figura 1 muestra dos variables mediadoras claves que
influyen en Arabia Saudita fidelizacin hacia B2C comercio electrnico; e satisfaccin y confianza de los
clientes e. Por otra parte, con el fin de profundizar en los factores que influyen en la lealtad e, podemos
distinguir entre cuatro diferentes antecedentes. El modelo de investigacin describe las relaciones
hipotticas. En el modelo de investigacin propuesto, fidelizacin saudita es presumido y personalizado
para ser influenciado por experiencias del consumidor Arabia Saudita con satisfaccin y confianza de un
servicio de comercio electrnico B2C. La naturaleza de estas experiencias a su vez es afectada por la
calidad de la interfaz de usuario percibida, la calidad de la informacin percibida del producto o servicio,
el riesgo percibido de la seguridad y la privacidad percibida. Calidad de la interfaz de usuario percibida,
calidad de la informacin, riesgo para la seguridad, privacidad, satisfaccin, confianza y lealtad se tratan
en la seccin de anlisis de datos como variables latentes con medidas de escala mltiple.
calidad de
interfaz de
usuario
Calidad de la
Informacin
La
satisfaccin
del cliente
Fidelidad del
Cliente
Seguridad
percibidad
La confianza
del cliente
Privacidad
percibidad
3. Mtodo de la investigacin
3.1. medidas
En un intento para probar el modelo de investigacin y alcanzar los objetivos de la investigacin, se
realiz una encuesta entre clientes de Arabia Saudita de comercio electrnico en la provincia oriental de
Arabia Saudita. La encuesta adopta un instrumento de cuestionario selfadministered estructurada para la
recoleccin de datos que refleja el marco conceptual representado en la figura 1 . Para satisfacer el ingls
y el rabe habla de los encuestados, el cuestionario compuesto por dos columnas, un escrito en rabe y el
otro en ingls. En consonancia con el modelo de investigacin en la figura 1, el cuestionario consisti en
tres partes. La primera parte incluye preguntas generales relativas al uso del cliente saud del B2C
comercio electrnico. La segunda parte pretende buscar opiniones de cliente saud de comercio
electrnico para medir los constructos de estudio en la figura 1 hacia B2C comercio electrnico. Por
ltimo, la tercera parte consiste en respuesta saud comercio electrnico al cliente las caractersticas
demogrficas, incluyendo edad, gnero, nivel educativo, ingreso mensual y ocupacin.
Experiencias de Arabia Saudita al consumidor con servicios de comercio electrnico B2C se midieron
utilizando un conjunto de 31 elementos de la escala del cuestionario (vase Apndice A), adaptados de
estudios anteriores, pero con ligeras modificaciones (ver tabla 1). Todos los elementos de la escala se
midieron utilizando un formato de escala de categora tipo de cinco puntos de Likert. Por ejemplo, una
escala de cinco puntos Likerttype (1 = muy en desacuerdo, 2 = desacuerdo, 3 = Neutral, 4 = de acuerdo y
5 = muy de acuerdo) se utiliz para medir cinco constructos; UIQ, IQ, ECS, ET y ECL. Mientras que otro
tipo de cinco puntos Likert escala (1 = no importante en absoluto, 2 = no muy importante, 3 = bastante
importante, 4 = muy importante y 5 = esencial) se utiliz para medir los constructos PSR y PP.
Aunque ha habido algunos cambios en el entorno de Arabia Saudita en el sentido de que el Reino tiene un
censo de poblacin, an es prcticamente imposible extraer muestras de probabilidad para la mayora de
los estudios, incluyendo el presente. Por lo tanto, mayora de los estudios realizada en el entorno de
Arabia Saudita generalmente ha tenido que depender de muestras de procedimiento de muestreo (no
probabilstico) de conveniencia [Tuncalp 1988; Abdul-Muhmin 1998]. El uso de una muestra de
conveniencia era necesario en respuesta a los problemas de muestreo en el entorno de Arabia Saudita.
Tales problemas han sido ampliamente documentados en la literatura [Tuncalp 1988; Yavas, Cavusgil y
Tuncalp 1987].
Construir
Definicin
Referencias
Calidad de la informacin
Comercio electrnico
Privacidad percibida
McLean 2003]
Satisfaccin
Fidelizacin de los clientes de
Comercio electrnico
2000]
3.2. recopilacin
La muestra de estudio compuesto por un conjunto aleatorio de estudiantes terciarios de rey Fahd
Universidad de Petrleos y minerales (KFUPM) y trabajadores provenientes de todas partes de Arabia
Saudita, pero viviendo en la provincia oriental de Arabia Saudita. La unidad de anlisis es el consumidor
individual de Arabia Saudita que tiene experiencia con el uso de servicios de comercio electrnico B2C.
Para asegurar la generalizacin de los resultados de este estudio, se administraron los cuestionarios
basados en muestreo al azar de la conveniencia de KFUPM estudiantes y otros sujetos fuera KFUPM. De
los 500 cuestionarios distribuidos utilizando el mtodo de entrega/recogida, 235 fueron recogidos
resultando en una tasa de respuesta del 43,6%. Entre los cuestionarios recogidos, 17 fueron resultando
vlido en 218 cuestionarios utilizables. La tabla 2 muestra una clasificacin de la industria de comercio
electrnico utilizado por los encuestados. Muestra que entre las seis categoras investigadas de las
empresas de comercio electrnico ms populares para los encuestados en Arabia Saudita son e-banking
(75.7%), reservas de billetes de avin en lnea (75.2%), recursos educativos en lnea (51,8%) y
comercializacin de las existencias (51,4%).
Frecuencia
Porcentaje
Recursos educativos
Trading de acciones
Compras de libros/msica/CD/PC
165
75.7
No
53
24.3
164
75.2
No
54
24.8
113
51.8
No
105
48.2
112
51.4
No
106
48.6
71
32.6
No
147
67.4
13
6.0
No
205
94.0
La tabla 3 muestra algunas estadsticas descriptivas de los perfiles de los encuestados (caractersticas
demogrficas) incluyendo edad, gnero, nivel educativo, ingreso mensual y ocupacin. Muestra que la
mayora de los encuestados (71.6%) son estudiantes en KFUPM y que el 28.4% son empleados. Como se
mencion anteriormente, los estudiantes en KFUPM originaron de diferentes regiones de Arabia Saudita.
Asimismo, gran nmero de empleados que trabajan en la provincia oriental que se origin de diferentes
regiones de Arabia Saudita desde la provincia oriental es una de las regiones de la mano de obra en el
Reino. Por lo tanto, la muestra puede ser considerada una buena representacin de la poblacin de Arabia
Saudita. Tambin, 93,6% de los encuestados son hombres y el resto son mujeres. El porcentaje de los
encuestados con un ingreso mensual de menos de SR1000 es del 45,5%. Esto es porque la mayora de los
encuestados de la muestra, 71.6%, son estudiantes.
Edad
Gnero
Artculo
Frecuencia
Porcentaje
Menos de 25
160
73,4
25-40
53
24.3
Mayor de 40
2.3
Hombre
204
93,6
14
Mujer
6.4
Colegio secundaria
14
6.4
Graduado de la Universidad
184
84.4
20
9.2
99
45.4
Nivel educativo
Escuela
de
postgrado
a menos de 1000 SR
Ingreso mensual
1001 - 10000 SR
85
39.0
10001 - 20000 SR
26
11.9
Ms de 20000 SR
Trabajo actual
3.7
Estudiante
156
71.6
Empleado
62
28.4
Construir
Fiabilidad compuesta
Promedio varianza
0.723
0.971
0894
0.989
0.948
0.880
0,652
0.975
0.818
0.684
Fiabilidad compuesta = (yi) / ((yi) + Var ( i)) donde Var (i) = 1-yi, Media varianza = yi / (yi +
Var (i))
antecedentes indirectos de ECL, y ECS puede considerarse un efecto mediador entre UIQ, IQ y la
construccin de ECL.
Variable
independiente
Variable
dependiente
Coeficientes y tvalues
Resultado
de
la
prueba de hiptesis
H1a
UIQ
ECS
0.18(2.55) **
Apoyado
H2a
IQ
ECS
Apoyado
H3A
PSR
ECS
0.0062 (0,064)
No admite
H4a
PP
ECS
0,084 (0.79)
No admite
H1B
UIQ
ET
Apoyado
H2b
IQ
ET
-0.11 (-0.85)
No admite
H3b
PSR
ET
-0.35 (-1.67) *
Apoyado
H4b
PP
ET
Apoyado
H5
ECS
ECL
2.03(4.47) ***
Apoyado
H6
ET
ECL
-0.17 (-0,91)
No admite
El supuesto mediador de cada una de las variables de ECS y ET en el modelo de investigacin se evalu
mediante el mtodo descrito por Barn y Kenny [1986]. Primero se prob un modelo simple con rutas
directas entre el UIQ, IQ, PSR, PP variables y ECL. Esto fue entonces comparado con el modelo cuando
agregaron a confianza y satisfaccin. Ya que influyen significativamente en las variables de UIQ y IQ
ECL, y el value R de 53%, que es la cantidad de varianza explicada en ECL por ECS, es 18% mayor que
el R value de 35%, que es la varianza explicada por las variables de UIQ y IQ ECL, luego ECS puede ser
considerado para jugar un papel de mediador parcial entre UIQ y IQ y la
Construccin de ECL. Sin embargo, ECS desempea ningn papel de mediador entre las variables PSR y
PP y ECL puesto que PSR y PP no influyen en cualquiera de las variables ECS o ECL. Mientras que ECS
desempea un papel de mediador parcial entre las variables UIQ y IQ y ECL, que et no desempea
ningn papel de mediador entre la UIQ, variables IQ, PSR y PP y ECL ya que ET se encuentra
dbilmente relacionadas con ECL.
Los coeficientes de correlacin generados que representan la fuerza de las relaciones entre las variables
de estudio se muestran en la tabla 6. Es evidente del cuadro 6 que los coeficientes de correlacin de las
relaciones entre las variables de estudio que se encuentran importantes (como se muestra en la tabla 5)
estn por todas partes 0,5. Adems, de la tabla 6, el valor del coeficiente de correlacin de 0.707 entre ET
y ECS variables indica que estas variables estn fuertemente correlacionadas ya que es mayor que 0.5.
Adems, desde que PSR y PP se encuentran fuertemente relacionados con ET y dbilmente relacionados
con ECS, y ET se correlaciona fuertemente con ECS, entonces ET puede desempear el papel de
mediador entre los PSR y PP y ECS.
IQ
PS
PP
ECS
ET
ECL
UIQ
1.000
IQ
0.293
1.000
PS
0.203
0.181
1.000
PP
0.169
0.208
0.406
1.000
ECS
0.752
0.808
0.231
0.290
1.000
ET
0.677
0.172
0.825
0.632
0.707
1.000
ECL
0.657
0.739
0.226
0.203
0,858
0.286
Una explicacin de la dbil relacin entre comercio electrnico servicio confianza y consumidores lealtad
podra ser esa confianza de servicio de comercio electrnico que depende de la seguridad de la
informacin y privacidad podra ser percibida por los clientes de Arabia sauditas en lnea como un
elemento estndar y principio de un servicio aceptable comercio electrnico. Es decir,
independientemente de cunto un cliente online confa en un sitio web de comercio electrnico, esto no
afectar a su intencin de seguir haciendo negocio con ese servicio de comercio electrnico. Sin embargo,
confianza, privacidad y seguridad de la informacin son importantes para servicios de comercio
electrnico exitoso y eficaz. Los resultados demuestran que para que Arabia sauditas clientes a ser ms
leales a la empresa de comercio electrnico, necesitan estar impresionado con la calidad de la interfaz de
usuario y la informacin proporcionada sobre el producto/servicio ofrecido, personalizacin de orden,
personalizado pginas Web y servicio al cliente valioso y apoyo brindado por el sitio web de comercio
electrnico. La identificada relacin dbil entre la confianza y lealtad de los clientes en lnea de B2C
Arabia Saudita corrobora los hallazgos de Cyr [2008] que obtuvo un resultado similar para los clientes
B2C en lnea canadienses. Sin embargo, Cyr encontr una fuerte relacin entre la confianza y lealtad en el
caso de las culturas alemanas y China. Esto significa que como los canadienses que viven en un pas
desarrollado, Arabia sauditas clientes en lnea no son clientes reacios al riesgo a diferencia de los
alemanes y chinos que fueron encontrados para ser reacios al riesgo. Los resultados indican que diversos
resultados de la fuerza de la relacin entre la confianza y lealtad en el comercio electrnico B2C varan
por pas independientemente del nivel de desarrollo del pas.
Las dbiles relaciones entre el riesgo percibido de la seguridad, privacidad percibida y satisfaccin del
cliente indican que los clientes en lnea sauds considerar estos factores como determinantes indirectos
para su satisfaccin con los sitios web de comercio electrnico. Sin embargo, se encontr confianza de
comercio electrnico para jugar un papel de mediacin completado entre el riesgo percibido de la
seguridad y la privacidad y la satisfaccin. Esto implica que el riesgo percibido de la seguridad y
privacidad percibida influyen indirectamente satisfaccin. Tambin, puesto que la calidad de la interfaz de
usuario se encontr fuertemente relacionado con confianza, esto significa que clientes en lnea sauds
parecen considerar los smbolos de seguridad y caractersticas como el pago en lnea de proceso y otras
garantas de privacidad como parte de los aspectos de calidad de interfaz de usuario de sitios web de
comercio electrnico que puede llevarlos a percibir la web como dignas de confianza. As, Arabia sauditas
clientes en lnea resultaron para ser confiar en sitios web de comercio electrnico basado en las
caractersticas de la interfaz de usuario y el nivel de seguridad y proteccin de la privacidad
proporcionada, pero no calidad de la informacin. Por otra parte, se encuentran para ser satisfecho con los
sitios web de comercio electrnico basado en la calidad de la informacin y caractersticas de la interfaz
de usuario, pero no en el nivel de seguridad y proteccin de la privacidad proporcionada. El resultado del
estudio con respecto a la influencia del diseo de informacin de calidad y de interfaz de usuario en
lealtad del cliente, que es fuerte, est en lnea con resultados [2008] de Cyr en el caso de los clientes
canadienses (que son menos reacios al riesgo similar a los clientes sauditas) pero diferente de clientes
alemanes y chinos (quienes son los clientes reacios de alto riesgo).
Qi y Yan [2009] encontrado que la experiencia Web, servicio de compra y efecto marca influir
significativamente en el comportamiento del consumidor repite en China continental y Hong Kong. Este
estudio encontrar con respecto a la fuerte influencia del usuario, informacin y calidad de la interfaz
diseo en soporte de lealtad al cliente los resultados del estudio de Fang y Qi y Yan asumiendo que la
experiencia Web es equivalente a calidad de la interfaz de usuario y la informacin suministrada al
consume en el servicio de compra de post es equivalente a calidad de la informacin. Aparte de los
estudios por Cyr [200] y Fang Li [2009], se realizaron estudios ms en la exploracin de las relaciones
entre comercio electrnico confianza, satisfaccin y lealtad y sus determinantes en el pas ni cultura solo.
Por ejemplo, el estudio de la fuerte influencia de la calidad de la interfaz de usuario en la satisfaccin del
cliente es en consonancia con los hallazgos generados por el estudio por Alam y Yasin [2009] que
encontraron diseo de interfaz de usuario web est fuertemente relacionado con la satisfaccin del cliente
en Malasia. As, calidad de la interfaz de usuario de sitios web de comercio electrnico se encuentra un
determinante clave de la confianza y la satisfaccin y la lealtad en las diferentes culturas. Por lo tanto, los
valores culturales deben reflejarse en el diseo de sitios web de comercio electrnico para lograr alto
nivel de confianza del cliente, la satisfaccin y lealtad. Ejemplos de estudios realizados sobre la influencia
cultural en el diseo de sitios web de comercio electrnico incluyen Singh y Baack [2004] y ElSaid
Galal-edeen [2009].
En Resumen, el resultado del estudio respondi a las preguntas de investigacin de dos estudios y lograr
sus objetivos. Representa un paso ms en la prueba de la realidad del modelo de investigacin terico
propuesto en el contexto de los pases en desarrollo de la Arabia Saudita. Contribucin del estudio a la
academia es confirmar que la calidad de diseo de interfaz de usuario y la calidad de la informacin son
factores clave para la satisfaccin tanto del cliente y lealtad de los clientes en lnea en Arabia Saudita.
Tambin, cuestiones de privacidad y seguridad y calidad de diseo de interfaz de usuario son factores
clave para la confianza en los sitios web de comercio electrnico. Esta investigacin demostr la
importancia de elementos de diseo impacto web satisfaccin, confianza y lealtad del he de Arabia
Saudita cultura compra online en un entorno de comercio electrnico B2C. El modelo presentado y
probado demuestra la diversidad cultural y es un razonable punto de partida para futuras investigaciones.
Tambin, mientras que la confianza y satisfaccin son precursores importantes de xito para los
vendedores en lnea, parece que estas construcciones varan segn las culturas, independientemente del
nivel de desarrollo del pas.
4.2. implicaciones para la prctica
Resultados de este estudio tienen importantes implicaciones prcticas para las empresas utilizando
aplicaciones de comercio electrnico en Arabia Saudita. Debera ayudar a los gerentes de las empresas
saudes para entender mejor qu factores reas de aplicaciones de comercio electrnico deben enfocarse
con el fin de mejorar la satisfaccin, confianza y lealtad de clientes en lnea, mejorando sus servicios de
comercio electrnico y el xito del negocio. Por ejemplo, cuestiones de diseo de interfaz de usuario
estn importantes para el desarrollo de sitios web de comercio electrnico que puede impactar en la
satisfaccin del cliente, la confianza y la lealtad de aplicaciones de comercio electrnico B2C en Arabia
Saudita. Adems, el estudio encontrando que el B2C comercio electrnico sitio web usuario interfaz
diseo de la calidad influye fuertemente en cada uno de satisfaccin, confianza, y fidelidad tambin tiene
implicaciones prcticas para la educacin. Se espera que, para lograr la educacin de lo ms acertado,
educadores deben dar ms prioridad a los cursos de interaccin persona-ordenador en general y al usuario
de calidad desarrollo de interfaz diseo de sitios web de comercio electrnico en particular.
4.3. implicaciones para la investigacin
Porque ningn estudio de este tipo que examina las construcciones de este estudio y sus relaciones ha
existido en Arabia Saudita antes de, puntos de vista de este estudio mejorar nuestra comprensin de las
relaciones entre estos constructos tanto globalmente como en Arabia Saudita. Tambin, comparando las
relaciones entre satisfaccin e, e-confianza y la lealtad del e en la cultura de Arabia Saudita con las
culturas internacionales agregar ms conocimiento a la literatura de comercio electrnico desde la
perspectiva acadmica.
del cliente influencia dbil. La calidad de la interfaz de usuario y la calidad de la informacin de los sitios
web de comercio electrnico fueron encontrados para estar influyendo indirectamente en fidelizacin de
Arabia Saudita comercio electrnico. Esto pone de relieve la importancia del comercio electrnico
servicio informacin contenido usuario interfaz diseo de calidad y desarrollo de aplicaciones de
comercio electrnico. Adems, el nivel de riesgo para la seguridad y privacidad como percibido por los
clientes de comercio electrnico son cuestiones importantes para la confianza del cliente y en
consecuencia son importantes para el desarrollo del comercio electrnico B2C en Arabia Saudita.
Adems, el riesgo percibido de la seguridad y privacidad percibida influyen indirectamente satisfaccin
puesto que la confianza fue encontrada para desempear un papel de mediador completa entre el riesgo
percibido de la seguridad y privacidad percibida y la satisfaccin. La calidad de la interfaz de usuario de
sitios web de comercio electrnico se encontr que para significativamente influir en la confianza. Esto
implica que Arabia sauditas online los consumidores percibir aquellos sitios web de comercio electrnico
como dignas de confianza si proporcionan mayor nivel de integridad, confiabilidad o credibilidad en su
interfaz de usuario. Posteriormente, esto reduce las preocupaciones de los consumidores de la privacidad
y ayuda a construir confianza en lnea para sitios web de comercio electrnico.
Muchos estudios han estado preocupados con la identificacin de las caractersticas de los clientes de
comercio electrnico. En esta investigacin, se encontr que la adopcin del comercio electrnico B2C
fue mayor entre los encuestados edad, alto nivel de educacin y altos ingresos. Adems, al comparar los
resultados del estudio con estudios previos en otros pases, es evidente que las actitudes del consumidor
hacia B2C de comercio electrnico los pases en desarrollo de la Arabia Saudita son diferentes de otros
consumidores en lnea internacionales como los alemanes y los chinos con respecto a confiar en lo
referente a la lealtad, pero similar a otros clientes de los pases desarrollados de Canad. As, el nivel de
desarrollo del pas no es significativo con respecto a las percepciones del cliente online hacia B2C
comercio electrnico.
Aunque los resultados de la investigacin proporcionan significativas implicaciones para minoristas e de
Arabia sauditas e internacionales en trminos de destacar las factoras reas para centrarse en aplicaciones
de comercio electrnico, este estudio no es sin limitaciones.
5.2. limitaciones y direcciones futuras de investigacin
La muestra haba empleada en gran parte los estudiantes masculinos, que pueden no ser representativos
de la poblacin general de los consumidores de comercio electrnico B2C en Arabia Saudita. Adems, el
tamao de muestra no es suficientemente grande. Por lo tanto, aumentar la validez y generalizacin de los
estudios futuros de estudio debe tratar de un tamao de muestra ms grande con ms respuestas de los
consumidores de comercio electrnico mujer saudita. Adems, el presente estudio slo ha cubierto las
ciudades triangulares de Dhahran,
Khobar y Dammam, que puede limitar la generalizacin de sus conclusiones. Sin embargo, puesto que la
poblacin saudita es culturalmente homognea, los resultados pueden generalizar hasta cierto punto a
Arabia Saudita y la regin del Golfo. El presente estudio ha explicado lo que hace que los consumidores
saudes leales hacia B2C comercio electrnico.
Por razones de simplificacin, factores tales como el valor para el cliente saud, saudita compra cultura y
apoyo del gobierno y legislacin para la proteccin de los clientes en lnea y el cliente apoyan antes y
despus de la compra en lnea han sido excluidos de este estudio. Por lo tanto, ms estudios pueden
llevarse a cabo para investigar el efecto de estos factores en la satisfaccin, confianza y lealtad en Arabia
Saudita. Tambin, la investigacin futura para investigar el impacto de los anteriores factores sugeridos en
la confianza, satisfaccin y lealtad a travs de culturas en el Golfo Prsico ofrece oportunidades para la
mejora de la lnea de las compras en la regin del Golfo Prsico en general.
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Elementos de la escala
Carga
Servicio de Comercio
A. el sitio Web es fcil de usar.
electrnico
Interfaz de usuario
0,83
Calidad (UIQ)
0.5
0.73
0.91
0.95
B. el sitio Web tiene una capacidad tcnica suficiente para garantizar que los
0.77
percibido datos de que envo no pueden ser modificados por hackers.
C. compras en el sitio Web no causar riesgo financiero.
D. el pago electrnico en el sitio Web es seguro.
A. el sitio Web se rige por las leyes de proteccin de datos de carcter
personal.
0.65
0.77
1
B. el sitio Web slo recoge los datos personales del usuario que son
0,78
necesarios para su actividad.
Percepcin
privacidad (PP)
de
Comercio electrnico
Cliente
Satisfaccin (ECS)
1.05
0,93
1
Comercio electrnico
1.04
0.74
0.71
Para UIQ, IQ, ECS, ET, ECL: 1 = muy en desacuerdo, 2 = desacuerdo, 3 = Neutral, 4 = de acuerdo y 5 = muy de acuerdo. Para PSR
y PP: 1 = no importante en absoluto, 2 = no muy importante, 3 = bastante importante, 4 = muy importante, 5 = esenciales