Trabajo Investigacion de Mercado (Corregido)
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INTRODUCCION
El propsito de un negocio es crear y retener clientes (Peter Drucker). La verdad es que, sin
clientes satisfechos, ningn negocio puede sobrevivir y prosperar. Sorprende, entonces, que
se trate de un hecho no siempre entendido y aceptado por las empresas.
Una orientacin de mercado implica que las decisiones que toma la empresa se enfocan
firmemente hacia afuera, con un flujo continuo de informacin sobre clientes, competidores y
tendencias del entorno.
En este trabajo prctico, se establecieron unos objetivos basados en las expectaciones del
empresario Jess Salazar sobre la situacin actual de su empresa, que fueron la base para el
desarrollo de la investigacin de mercado, que presentamos a continuacin.
Establecer cules son las caractersticas y los factores que influyen en la decisin de
comprar o no el producto.
Determinar cul debe ser la publicidad adecuada para mejorar las ventas.
NECESIDADES DE INFORMACION
Lneas de producto que maneja la competencia y porcin del mercado que posee.
Beln Mara Gmez Lpez
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B.- Identificar el tipo de fuente primaria que utilizar para desarrollar la investigacin:
FUENTES DE INFORMACION PRIMARIA
Los informantes: encuestados personalmente y va telefnica.
El instrumento a utilizar ser el de la encuesta de tipo estructurada, con preguntas cerradas y
una opcin libre para que el entrevistado mencione variables que no se hayan nombrado en la
formulacin de la pregunta y sean consideradas por el encuestado como muy importantes. En
general el formato de las dos encuestas ser el planteamiento de una pregunta acompaada
de una serie de opciones a manera de test.
ENCUESTA A CONSUMIDORES:
1.- Cundo pens o pensara usted en comprar muebles de sala?
a. Al casarse ______
b. Despus de casarse ______
c. Otra situacin ______Cul __________________
2.- Cuando decidi comprar sus muebles se baso en:
a. Publicidad ______ Peridico ____ TV ____ Pg. Amarillas ____ Radio ____
b. Referencias de un amigo o familiar _____
c. Recorri un sector de la ciudad _____
d. Otro ______ Cul _________________
3.- Qu aspectos influyen en la escogencia del almacn?
a. Ubicacin ______
b. Publicidad ______
c. Referencias de amigos ______
d. Otro ______ Cul ________________________
e. No tiene en cuenta ninguno de estos aspectos_____
5.- Cules de los siguientes aspectos lo motivan para comprar sus muebles de sala, en
orden de importancia.
a. Ubicacin ___ b. Decoracin ___
c. Atencin ___ d. Conocimiento del vendedor __
e. Calidad ___ f. Precio ___
g. Diseo ___ h. Transporte ___
i. Garanta ___ j. Financiamiento ___
k. Descuentos __ Otro___ Cul _______________
6.- El monto de los ingresos mensuales de su ncleo familiar est aproximadamente entre:
a. Menos de Bs. 4.000 ___
b. Bs. 4.000 a Bs. 8.000 ___
c. Bs. 8.000 a Bs. 12.000 ___
d. Ms de Bs. 12.000 ___
7.- Al momento de comprar, quin tomo la decisin?
a. Usted ___
b. Su cnyuge ___
c. Otro ___
4.- Cundo fue la ltima vez que adquiri muebles de sala? En qu ao? _____________
5.- Cules de las siguientes variables lo motivaron para comprar sus muebles en esta
empresa?
a. Ubicacin ___ b. Decoracin ___ c. Conocimiento del vendedor ___
d. Atencin ___ e. Calidad ___ f. Precios ___
g. Diseo ___ h. Transporte ___ i. Garanta ___
j. Financiamiento ___ k. Descuentos ___
Otro(s) ________________________________________________________________
6.- Est Ud. satisfecho con su compra? SI ___ NO ___ Porqu? __________________
7.- Ha comprado muebles nuevamente en REPRESENTACIONES FLEX? SI ___ NO ___
Porqu _______________________
8.- Volvera a comprar, o le recomendara a alguien conocido comprar sus muebles en
REPRESENTACIONES FLEX, C.A.
SI ___ NO ___ Porqu ________________________________________
9.- El monto de los ingresos de su ncleo familiar est aproximadamente entre:
a. Menos de Bs. 4.000 ___
b. Bs. 4.000 a Bs. 8.000 ___
c. Bs. 8.000 a Bs. 12.000 ___
d. Ms de Bs. 12.000 ___
10.- Al momento de comprar quin tom la decisin?
a. Usted ___
b. Su cnyuge ___
c. Otro ___ Quin ___
DATOS PERSONALES
Sexo ___ Edad ___ Ocupacin ___ Estado civil ___
Tiempo estimado
1 semana
1 semanas
1 semana
1 semana
1 semana
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3 das
Entrevistas
2 semanas
1 semana
Trabajo de oficina
1 semana
Informe final
2 semanas
B.- Presupuesto:
Concepto
Monto Estimado
Bs. 10.000,00
Materiales y suministros
Bs. 450,00
Bs. 2.500,00
Bs. 350,00
Gastos Telefnicos
Bs. 150,00
Total gastos
Bs. 13.450,00
Esperado
Real
100%
98%
Costos
Bs. 13.450
Bs. 12.850
Tiempo invertido
2 meses
3 meses
100%
Desempeo de personal
88%
importante, pues nos muestra que hay que satisfacer al cliente en un 100% para que se lleve
una buena imagen de la empresa y sus referencias sean las mejores, as se mantendr el
prestigio de la empresa y, estos clientes volvern o recomendaran el negocio a sus amigos o
familiares.
Pregunta 2: Con respecto a esta pregunta la gran mayora de los encuestados compr sus
muebles en el ltimo ao, debido a que la muestra se organiz con consumidores recientes.
Bien podra preguntarse por qu no se utiliz clientes ms antiguos, la razn es que hubo
dificultades para la consecucin de dicha informacin por parte de la empresa.
Pregunta 3: Los elementos motivacionales que ms influyeron en los compradores son los
precios, la calidad, el diseo de los muebles, la atencin que se brinda al cliente y la
decoracin del local.
Pregunta 4: La satisfaccin del cliente en nuestra encuesta es del 92%, es un porcentaje que
no es malo, pero se deben realizar esfuerzos por aumentarlo. Dentro de las respuestas de los
clientes insatisfechos se encontraron quejas en la calidad del producto y del cumplimiento en
la entrega de los muebles. Esto indica que hay algunos problemas de calidad en la parte de
acabado del mueble (grapado, cosido, pegado, etc.) y con respecto a la entrega, no se est
teniendo en cuenta, en un pequeo porcentaje, los factores que pueden generar
inconvenientes en la entrega del producto. Es decir, no se estn evaluando.
Pregunta 5: A la pregunta que si ha comprado nuevamente en REPRESENTACIONES FLEX,
la respuesta afirmativa es del 10%, lo que nos confirma que las ventas son poco repetitivas.
Hay que aclarar nuevamente, que estos porcentajes son el resultado de encuestas hechas a
clientes del ltimo ao, debido a las razones expuestas anteriormente.
Pregunta 6: El 90% de las personas afirma tener la intencin de volver a realizar otra compra
en REPRESENTACIONES FLEX, esto nos confirma el grado de satisfaccin de los
consumidores con los productos de la empresa, con respecto a calidad y precios bsicamente.
Aunque esto no indica que la calidad sea en un 100%, hay que mejorarla en los aspectos ya
antes mencionados.
Pregunta 7: El 75.6% de los compradores tienen ingresos entre Bs. 4.000 y Bs.12.000, lo que
significa que lo compradores tienen un nivel socioeconmico medio.
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Pregunta 8: La decisin final es tomada en un 54% por las personas que conforman el ncleo
familiar, seguido por el 37.8 % en donde la decisin es tomada por el encuestado.
20 agosto 2012
Analista: Beln Gmez Lpez
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION
DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA
ASPECTOS DE PERSONAL
PRODUCCIN
MERCADEO Y VENTAS
PRESENTACION, AMBIENTE Y ATENCION AL CLIENTE
PROBLEMAS BASICOS
ANALISIS DEL ENTORNO
ANALISIS DE LA ENCUESTA DE MERCADEO
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
OTRAS CONSIDERACIONES CON RESPECTO A LA ENCUESTA
BIBLIOGRAFIA
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INTRODUCCION
En este trabajo prctico, se establecieron unos objetivos basados en las preocupaciones del
empresario Jess Salazar sobre la situacin actual de su empresa, que fueron la base para el
desarrollo de la investigacin de mercado, que presentamos a continuacin.
3.- PRODUCCIN
-
Los productos que elabora la empresa son: muebles de salas, colchones, sof-camas.
Cada uno de estos tiene varias lneas en cuanto a su diseo; por ejemplo, dentro del
rengln de muebles de salas hay aproximadamente unos 30 diseos.
De los activos fijos que posee, son algunos: maquinas de coser industriales (4),
forjadora de colchones (1), grapadora neumtica (1), entre otros.
La firma tambin comercializa otros productos como los colchones spring y algunos
tipos de comedor.
La elaboracin del producto solo se empieza cuando se ha abonado el 30% del valor
total del mueble.
Clientes: Los clientes no son fijos en este negocio, son variables, quiere decir esto que
no hay clientes repetitivos, aunque se presentan algunas excepciones. Las ventas se
realizan a clientes al detal.
Precios: Los precios son iguales para todos los puntos de venta. Se trabaja con
precios fijos, solo se dan descuentos a quienes paguen de contado en efectivo. Por
ejemplo en colchones se est ofreciendo el 10% de descuento.
Garanta: Los colchones tienen garanta de 5 a 15 aos, dependiendo del tipo. Los
muebles de sala y los sofs-camas de un ao.
diseos y tecnologa. Por lo tanto, el sector debi comenzar a competir con los productos
extranjeros, los cuales ingresan al mercado nacional con altos estndares de calidad que no
pueden ser fcilmente alcanzados en el pas, como consecuencia de los niveles artesanales
con los cuales son elaborados los productos locales.
Uno de los factores que perjudica a la industria del mueble, es la perdida de la competitividad,
esta se debe en buena parte a la ineficiente administracin de las empresas del sector,
adems a que el costo de la maquinaria es considerablemente superior en relacin a otros
pases y las tasas de inters que se han venido manejando son demasiado altas.
ANALISIS DE LA ENCUESTA DE MERCADEO
De los factores que determinan o influyen en la decisin de compra de muebles de sala
podemos decir que:
La gente no tiene una poca determinada para la compra de sus muebles. Pueden adquirir
sus muebles en cualquier poca de su vida en proporcin semejante. Aunque el matrimonio es
una variable importante en esta decisin, vale resaltar la participacin de otra situacin en el
porcentaje de la encuesta que nos dice que el 40% de los que compran muebles realizan su
compra cuando mejoran sus ingresos, cambian de casa, por lo viejos que estn sus muebles o
por que se independizan de la familia sin que esto implique casarse o estar casado.
Los consumidores no tienen en cuenta o no miran en mayor proporcin la publicidad para
escoger donde compran sus muebles, la gente generalmente recorre un sector de la ciudad
para hacer su compra (aproximadamente ms de un 50%) y es tambin muy importante las
referencias que les puedan dar (25%) sus amigos o familiares, de ah que las relaciones entre
empresa y sociedad, en general, deba mantenerse siempre en las mejores condiciones.
En cuanto a los factores que influyen para decidirse por el negocio donde compraran sus
muebles los encuestados tienen en cuenta las referencias de los amigos en un gran
porcentaje (25%) y otros como la cercana al negocio (23%), la presentacin del negocio y las
promociones y para un 15% no cuentan con ninguno de los aspectos consultados para realizar
su compra en un determinado negocio. Al igual que la variable anterior, en esta vuelve a jugar
papel importante la relacin empresa comprador. Es decir, que la imagen corporativa de la
empresa se debe proyectar en cada uno de los miembros del grupo familiar, para que estos la
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CONCLUSIONES
Los factores ms influyentes en la decisin de compra en el mercado de los muebles son la
calidad, los precios, la atencin y el diseo. Esto cuando la persona est en el sitio de compra,
cuando decide o piensa comprar sus muebles es muy importante, as como las referencias de
los amigos o familiares y la informacin que obtienen por la publicidad. En este mercado la
gente no presta mucha atencin a la publicidad escrita, prefiere los anuncios llamativos que se
observan al recorrer un sector mueblero.
Las personas tienden de acuerdo a estos resultados, a guiarse o dejarse llevar por la calidad
de los productos y por la atencin que se les brinde. Este ltimo aspecto hay que tenerlo muy
en cuenta debido a la alta competencia del mercado.
De acuerdo a los resultados obtenidos en el estudio realizado, la empresa distribuye sus
productos entre personas de nivel socioeconmico medio bsicamente y alto en menor
proporcin. Las personas de nivel socioeconmico medio-bajo y bajo no tienen acceso a
adquirir fcilmente dichos productos, debido a los costos que estos tienen, aunque esto es
bastante general para todas las empresas del sector, ya que la empresa no ha implementado
un sistema de crdito al alcance de dicho nivel econmico en el mercado.
Los mercados potenciales que la empresa podra explorar son bsicamente aquellos que se
encuentran entre el nivel socioeconmico medio - bajo de los cuales podra aprovechar una
buena parte de su demanda, Adems, la empresa podra explorar otros segmentos de
mercado a nivel geogrfico, ahora que la economa empieza a restablecerse.
Respecto a la publicidad, es importante que se tenga en cuenta que el anuncio en el peridico
no tiene la eficacia esperada, la gente conoce o ha odo hablar del negocio, pero no
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precisamente por medio del peridico, sino por los avisos que se anuncian en el local y por las
exhibiciones en las ferias del mueble. Esto quiere decir que habra que pensar en modificar la
publicidad del peridico.
Las referencias de los amigos o familiares han sido y seguirn siendo importantes para la
empresa (22% ha llegado a comprar por este medio).
Adems en los datos obtenidos en las encuestas, la gente manifiesta que utilizan este medio
de informacin y de referencia para dirigirse a determinado negocio, en un 24%
aproximadamente.
En lo relacionado con la competencia, es importante destacar, con respecto a sus productos,
los precios de la empresa son competitivos, la calidad tambin se ajusta a las condiciones del
mercado y la variedad de diseos y de colores tambin son competitivos. Algunas de las
diferencias con la competencia que pueden convertirse en desventajas en un momento dado
para la empresa son: el sistema de crdito personal con fiador, la presentacin de los locales o
puntos de ventas y las exhibiciones que se encuentran en ellos. La diversificacin tambin es
importante en nuestro medio, ya que a la gente le gusta encontrar en un solo lugar todo lo
relacionado con el hogar.
Respecto a la atencin, aunque los encuestados respondieron en buena proporcin que
fueron bien atendidos, es un aspecto de mucho cuidado, ya que se notaron algunas
deficiencias, si no en todos en algunos puntos de venta de la empresa. Hace falta mejorar el
trato con al cliente en estos puntos teniendo en cuenta lo importante que es la imagen que
este cliente se lleve de la empresa as no realice una compra.
RECOMENDACIONES
La empresa no debe descuidar la calidad que caracteriza a sus productos. En un mercado tan
competido, cualquier descuido, como por ejemplo defectos en los acabados, hacen que se
pierda un cliente y detrs de este varios. Se deben hacer pruebas y controles de calidad a las
materias primas, los procesos y los productos terminados, de manera exhaustiva y estar
pendiente de las devoluciones para corregir los errores.
La empresa tambin debe redisear la publicidad que se pasa por el peridico. Tal vez seria
importante el preparar una separata a color por lo menos una vez al ao. Tambin seria
factible que la publicidad se hiciera pasar en el peridico dominical as haya que reducir la
frecuencia con este con que este es publicado. Otra alternativa podra ser la ubicacin de
vallas en sitios estratgicos de la ciudad.
La publicidad se debe enfocar en un buen porcentaje a impactar a las esposas, quienes tienen
la mayor decisin de compra para estos productos.
Al personal se le debe instruir y dar a conocer la importancia de las relaciones humanas, y la
importancia del cliente para la empresa. Se debe implementar un departamento de relaciones
humanas, o debe encargarse una persona para que fomente dicho aspecto dentro de la
empresa (personal de la empresa) y fuera de ella (relacin con los clientes). Aqu tambin es
importante que el vendedor tenga el conocimiento suficiente acerca del producto como sus
materiales y la forma de elaboracin.
Los locales deben estar lo mejor presentados para que los clientes sientan una sensacin
agradable al visitar uno de los puntos de venta. La presentacin incluye aseo, organizacin,
exhibicin de los productos, etc. As mismo, una atencin al cliente como un caf o un dulce
puede dar una mejor impresin y satisfaccin en la atencin.
Respecto al crdito, la empresa podra implementar el crdito personal con fiador a un
determinado tiempo o crditos ofrecidos actualmente por las entidades bancarias. Esto le
permitira a la empresa alcanzar un segmento de mercado mayor ya que podra estar al
alcance de poblaciones con menores ingresos que tambin estn interesados en sus
productos.
OTRAS CONSIDERACIONES CON RESPECTO A LA ENCUESTA
La pregunta numero 2 se clasific por edades como se muestra en el siguiente cuadro:
EDADES
20-35
35-50
50 Y MAS
a
14.3%
16.6%
11.2%
b
12.5%
25%
33.3%
c
45.7%
8.4%
33.3%
d
27.5%
50%
22.2%
TOTAL
100%
100%
100%
Las personas jvenes (20-35) toman la decisin de compra recorriendo un sector de la ciudad,
las personas maduras (35-50) son indiferentes para tomar esta decisin, ya que aparece en
gran medida, la casualidad en la preferencia y por ltimo las personas mayores (50 en
adelante) se guan por las referencias de amigos y por la publicidad.
Tomamos la pregunta numero 3 y diferenciamos las respuestas de acuerdo al sexo de los
encuestados. Las mujeres consideran la publicidad la ms influyente, seguida por la ubicacin
del local. Los hombres tambin consideran como aspectos importantes, la publicidad y la
ubicacin, pero en menor medida comparado con el porcentaje femenino, dndose en este
grupo un porcentaje alto entre los que entraban al local al recorrer el sector.
BIBLIOGRAFIA
Peafiel Luis y Mirtha Aguirre, Investigacin de Mercados, Octava reimpresin (2008), Tomo I
y II, Universidad Nacional Abierta.