109 2015 PS2
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DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N 2
EXPEDIENTE N 2182-2014/PS2
:
:
DENUNCIANTE
ADMINISTRADOS
:
:
MATERIAS
ACTIVIDAD
2182-2014/PS2
RGANO
RESOLUTIVO
DE
PROCEDIMIENTOS
SUMARSIMOS DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N 2
(OPS)
JOS ALFREDO IRAOLA REY
BANCO CENCOSUD S.A.
CENCOSUD PER S.A.
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
INCLUSIN DE OFICIO
EXTROMISIN PROCESAL
PROTECCIN DE INTERESES ECONMICOS
IDONEIDAD DEL SERVICIO
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIN DE LA SANCIN
COSTAS Y COSTOS
OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIN FINANCIERA
ANTECEDENTES
1.
2.
(i)
Habra requerido al seor Jos Alfredo Iraola Rey (en adelante, el seor Iraola) el
pago de una deuda de S/. 1 609,00 que mantendra en la tarjeta de crdito
N ****-6008, a pesar que el 20 de diciembre de 2013, pag el importe total de su
deuda que ascenda a S/. 5 759,60; y,
(ii)
no habra atendido dentro del plazo de treinta (30) das la solicitud de servicio
N 1-231937890 presentada por el seor Iraola el 20 de diciembre de 2013, toda
vez que recin despus de transcurridos ciento ochenta das le comunicaron que
el monto que abon como pago adelantado de su deuda no cubra el total de la
misma.
RUC N 20517905454
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II.
(ii)
(iii)
(iv)
CUESTIONES PREVIAS
La denuncia fue presentada nicamente en contra del Banco, sin embargo, de la revisin
del expediente y de los medios probatorios que forman parte de los actuados, se observa
que Cencosud sera la empresa administradora con la cual el interesado mantiene una
relacin de consumo, por lo que podra tener responsabilidad en los hechos
denunciados.
4.
5.
El artculo 107 del Cdigo Procesal Civil, de aplicacin supletoria a los procedimientos
administrativos, seala que en cualquier momento y por resolucin debidamente
motivada, se puede separar del proceso a un tercero legitimado, por considerar que el
derecho o inters que lo legitimaba ha desaparecido o haber comprobado su
inexistencia.
7.
8.
Por tal motivo, corresponde declarar la extromisin procesal del Banco del presente
procedimiento.
III.
ANLISIS
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Deber de idoneidad
4
10.
El artculo 19 del Cdigo establece que los proveedores responden por la calidad e
idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado.
11.
12.
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14.
15.
16.
17.
As, corresponde determinar si el abono de S/. 5 759,60 efectuado por el seor Iraola
deba ser procesado como pago total de la deuda que mantena el interesado.
18.
19.
Por otro lado, a travs del escrito de fecha 02 de diciembre de 2014, el denunciado
inform que para realizar la cancelacin total de una deuda, el cliente deba solicitar
informacin sobre sta a travs de cualquiera de sus canales de atencin, siendo que en
caso mantuviera consumos en cuotas, deba requerir el prepago a fin de proceder con la
anulacin del cronograma de cuotas denominado cada de cuotas y luego de ello se
proceda a atender dicho requerimiento regularizando la cuenta.
20.
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22.
23.
Es importante tener en cuenta que la complejidad con que las entidades del sistema
financiero manejan los crditos tiene por resultado que los usuarios de estos servicios
dependan de la informacin que les brinda la entidad financiera para la correcta
utilizacin del servicio.
24.
Por los motivos expuestos, habiendo quedado acreditado que Cencosud fue responsable
de que el seor Iraola no efectuara la cancelacin total de su deuda solicitada, lo que
origin un saldo deudor que gener a su vez el incremento indebido de la deuda del
interesado, corresponde declararlo responsable en este extremo del procedimiento por
infringir lo establecido en los artculos 1 literal c), 18 y 19 del Cdigo.
El seor Iraola denunci que Cencosud no atendi dentro del plazo de treinta (30) das la
Solicitud de Servicio N 1-231937890 formulada el 20 de diciembre de 2013, a travs de
la cual solicit la cancelacin total de la deuda de su tarjeta de crdito, siendo que
despus de transcurridos ciento ochenta (180) das el denunciado le comunic que el
monto abonado por el interesado como pago adelantado de su deuda no cubra el total
de la misma.
26.
27.
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oportunamente. Ante ello, se debe precisar que es entendible que todo consumidor
tendr la expectativa que toda solicitud de gestin sea tramitada, contestada y atendida
de manera oportuna y pertinente.
28.
29.
Si bien las solicitudes de gestin interpuestas por los consumidores no implican que
estas deban ser aceptadas por el proveedor, s es su obligacin atenderlas
oportunamente a fin que el consumidor pueda tomar una decisin de consumo respecto
de los productos o servicios que dicho proveedor ofrece, pues en caso no corresponda el
pedido del consumidor, se deber comunicar la negativa debidamente sustentada.
30.
31.
Por otro lado, aun en el supuesto que el denunciado hubiera acreditado que brind
respuesta a la solicitud de Servicio N 1-231937890, a travs de la carta del 04 de marzo
de 2014, ello sucedi luego de tres (03) meses, plazo que resulta extemporneo
teniendo en cuenta el plazo referencial de 30 das calendario sealado y considerando
que el mismo denunciado consign como fecha estimada de respuesta el 19 de enero de
2014.
32.
Cabe sealar que si bien la atencin de la solicitud del seor Iraola por parte de
Cencosud no revesta mayor complejidad, resultaba de gran importancia para el
interesado conocer la procedencia de su requerimiento, toda vez que implicaba una
afectacin econmica para el mismo.
33.
Medidas correctivas
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34.
En el artculo 114 del Cdigo se establece que, sin perjuicio de la sancin administrativa
que corresponda al proveedor por una infraccin a las normas de ste, el INDECOPI
puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y
complementarias.
35.
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36.
Asimismo, en el artculo 117 del Cdigo , se establece que si el obligado a cumplir con
un mandato del INDECOPI respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no
lo hace, se le impondr una multa por incumplimiento de mandatos.
37.
38.
El proveedor tiene la obligacin de presentar ante el OPS los medios probatorios que
acrediten el cumplimiento de la medida correctiva en el plazo mximo de cinco (05) das,
contado a partir del vencimiento del plazo que se otorga para su cumplimiento.
39.
Las medidas correctivas se dictan bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva
no menor de tres (3) UIT por incumplimiento de mandato, conforme se seala en el
artculo 117 del Cdigo.
Graduacin de la sancin
40.
15
En el artculo 112 del Cdigo se establece los criterios que la autoridad administrativa
podr tomar en consideracin para graduar la sancin que corresponde a un proveedor
e. Publicacin de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideracin los
medios que resulten idneos para revertir los efectos que el acto objeto de sancin ha ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se
produzca nuevamente en el futuro.
El Indecopi est facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecucin de las medidas
correctivas complementarias correspondientes.
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que ha infringido las normas a dicho cuerpo normativo. Adicionalmente, la norma prev
circunstancias agravantes y atenuantes que se podrn tomar en consideracin para fijar
la sancin.
41.
42.
43.
El beneficio ilcito esperado por la entidad financiera es el ahorro obtenido por el hecho
de no haber implementado las medidas o mecanismos que hubieren permitido atender
oportunamente la Solicitud de Servicio N 1-231937890 formulada el 20 de diciembre de
2013 por el interesado.
44.
El ahorro obtenido por el denunciado por haber incurrido en las infracciones descritas no
es fcil de cuantificar, pues esta instancia no cuenta con informacin relevante que le
permita calcularlo; sin embargo, ello no evita que pueda asumirse, en trminos
razonables y proporcionales, un monto aproximado, tal como ha sido validado la Sala de
Defensa de la Competencia 2 en la Resolucin N 1535-2009/SC2-INDECOPI
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(Expediente 014-2008/CPC-INDECOPI-ICA)
6.
Otras circunstancias de caractersticas o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de cada
caso particular.
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45.
Para tal efecto, un referente razonable que permite cuantificar dicho ahorro sera el
sueldo de personal encargado del registro y actualizacin de los pagos efectuados por
los clientes as como el sueldo del personal capacitado para atender las solicitudes de
servicios. Es importante mencionar que no se est afirmando que la entidad financiera
carezca de dicho personal, pues es posible que lo tenga. Lo que se est afirmando es
que el sueldo de dicho personal es un parmetro o referente a utilizar para calcular el
beneficio ilcito esperado como consecuencia de la infraccin administrativa.
46.
47.
Por tanto, el beneficio ilcito esperado de cada conducta infractora del proveedor
asciende a una (1) UIT.
Probabilidad de deteccin
a. Sobre la falta de cancelacin total de la deuda del seor Iraola
48.
de la solicitud del seor Uribe revelaba que el Banco no contaba, en general, con un sistema y equipo destinado a absolver
oportunamente requerimientos como los del denunciante.
() Sobre esto ltimo, esta Sala debe precisar que en la graduacin de la sancin la Comisin sobre la base de lo actuado y
de la infraccin detectada puede presumir probables conductas del infractor, por ejemplo, el haberse beneficiado ilcitamente
de la infraccin. Lo anterior de ningn modo viola el principio de presuncin de licitud () pues ste rige en un primer momento
del procedimiento sancionador, esto es, cuando se determina si el administrado incurri o no en una conducta sancionable,
siendo que en la graduacin de la sancin nos encontramos en un segundo momento, posterior a la deteccin de la infraccin.
() A mayor abundamiento, esta potestad de la autoridad administrativa se condice con el debido procedimiento administrativo
y el derecho de defensa del infractor (), pues en vez de sancionarlo en virtud de criterios meramente subjetivos, se est
sustentando su sancin con criterios objetivos, esto es, elementos que pueden ser cuestionados. As, en el presente caso el
Banco pudo argumentar, por ejemplo, que s contaba con un sistema de atencin de consultas como la realizada por el seor
Uribe, o que, pese a no contar con l, esto no le reportaba el beneficio cuantificado por la Comisin. Sin embargo, el Banco no
lo hizo, pese a que la carga probatoria recaa en l, dados sus conocimientos especializados y la informacin que maneja
sobre el funcionamiento de su propia institucin.
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Monto referencial que se tiene en consideracin tomando como base lo indicado por el Ministerio de Trabajo y Promocin del
Empleo a diciembre de 2012, para el Sector Intermediacin Financiera.
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49.
50.
51.
Beneficio Ilcito
a.
Multa
1 UIT
1 UIT
52.
Probabilidad de deteccin
1 UIT
b.
1 UIT
Equivalencia en
18
UIT
1 UIT
1 UIT
Agravante
53.
18
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Este hecho puede reducir el volumen de empleo de las tarjetas de crdito y, por
consiguiente, generar la prdida de los efectos positivos asociados a estos instrumentos
de pago. Bajo estas consideraciones, resulta especialmente relevante imponer
sanciones que desincentiven la negligencia de los proveedores y, por tanto, que eviten la
afectacin de la confianza general en el empleo de tarjetas de crdito.
55.
56.
Equivalencia en UIT
2 UIT
1 UIT
El artculo 7 del Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organizacin
20
del INDECOPI dispone que es potestad de ordenar el pago de los costos y costas en
que hubiera incurrido la denunciante o el INDECOPI.
58.
En ese sentido, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, el denunciante
podr solicitar el reembolso de los montos adicionales en que hubiese incurrido para la
tramitacin del presente procedimiento, para lo cual deber presentar una solicitud de
liquidacin de costos, cuya evaluacin estar a cargo del rgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarsimos competente.
59.
El administrado deber cumplir en un plazo no mayor a cinco (5) das hbiles contado a
partir del da siguiente de notificada la presente resolucin, con pagar al denunciante las
21
costas del procedimiento que a la fecha ascienden a la suma de S/. 36,00 .
19
20
(*) Artculo modificado por el Artculo 3 de la Ley N 30056, publicada el 02 julio 2013, cuyo texto es el siguiente:
Artculo 7.- Pago de costas y costos.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el INDECOPI, la comisin o
direccin competente, adems de imponer la sancin que corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las
costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el INDECOPI. En los procedimientos seguidos de parte
ante la Comisin de Eliminacin de Barreras Burocrticas, se podr ordenar el pago de costas y costos a la entidad que haya
obtenido un pronunciamiento desfavorable.
()
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60.
RESOLUCIN
PRIMERO: Incluir de oficio a Cencosud Per S.A. y declarar la extromisin procesal de Banco
Cencosud S.A. del presente procedimiento.
22
SEGUNDO: Sancionar a Cencosud Per S.A., con dos (2) UIT por haber incurrido en
infraccin a lo establecido en los artculos 1 literal c); 18 y 19 del Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor, al haberse acreditado durante el procedimiento que fue responsable
de que el interesado no efectuara la cancelacin de su deuda lo cual origin el incremento
indebido de su deuda.
TERCERO: Sancionar a Cencosud Per S.A., con la multa de una (1) UIT por haber incurrido
en infraccin a lo establecido en los artculos 18 y 19 del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor en tanto se ha acreditado que no brind respuesta oportuna a la solicitud de
servicio N 1-231937890 del 20 de diciembre de 2013.
CUARTO: Informar a Cencosud Per S.A. que las multas debern ser abonadas en la
Tesorera del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Proteccin de la Propiedad
23
Intelectual INDECOPI o a travs de depsito en cuenta . El monto de las multas impuestas
ser rebajado en 25% si el denunciado consiente la presente resolucin y procede a cancelar
las mismas en un plazo no mayor a cinco (5) das hbiles contado a partir del da siguiente de
la notificacin de la presente Resolucin, conforme a lo establecido en el artculo 113 del
24
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y el literal c) del numeral 4.5.5 de la
Directiva N 004-2010/DIR-COD-INDECOPI.
QUINTO: Ordenar a Cencosud Per S.A., como medida correctiva que en un plazo de cinco (5)
das hbiles, contado a partir del da siguiente de notificada la presente resolucin cumpla con
regularizar la cuenta del cliente a efectos que el saldo deudor contemple nicamente el saldo
adeudado por el interesado a la fecha de cancelacin de la suma de S/. 5 759,60, esto es que
solo se muestre el saldo capital mas no los intereses y otros conceptos devengados como
consecuencia de la infraccin materia de denuncia.
Para ello, Cencosud Per S.A. deber acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente
artculo, ante este rgano Resolutivo en el plazo mximo de cinco (5) das, contado a partir del
22
Dicha cantidad deber ser abonada en la Tesorera del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Proteccin de la
Propiedad Intelectual - INDECOPI - sito en Calle La Prosa 104, San Borja.
23
El pago de la multa se efectuar en la cuenta bancaria denominada "INDECOPI-MULTAS" del Banco de Crdito del Per,
Scotiabank Per S.A.A. y Banco de la Nacin, empleando el Cdigo nico de Multas CUM que corresponda en cada caso.
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