Casos Propuestos 3

CASO: EL PIRATA SA
La cadena de videoclub El Pirata SA tiene un gran xito en el mercado, pero estn teniendo algunos
problemas con el grado de satisfaccin de sus clientes. Por tal motivo, se desea agilizar la atencin
al cliente en 30% con respecto al ao 2011.
Un alquiler puede implicar ms de una pelcula, pero una nica fecha de devolucin. Por cada alquiler
se debe registrar el socio, las pelculas, fecha de alquiler, fecha de devolucin y se calcula de forma
automtica la tarifa a pagar de acuerdo a los das de alquiler y si el pago es al crdito el encargado
de finanzas efectuar la correspondiente verificacin de las condiciones crediticias del socio en el
sistema INFOCORP, el sistema INFOCORP muestra el estado crediticio del socio, el encargado de
finanzas enva la respuesta a la Recepcionista.
Cuando un socio devuelve una pelcula con retraso, deber pagar un recargo que tiene que abonar
antes de alquilar otra pelcula. La poltica de sanciones (cantidad a abonar) es definida por el Gerente
de la Cadena. Un socio no podr alquilar una pelcula si tiene pendiente el pago de sanciones.
Tambin el socio debe pagar una multa si pierde o daa la cinta de vdeo.
Los socios pueden hacer reservas de pelcula, estn o no alquiladas. Si la pelcula est alquilada, el
socio pasa a una cola de espera para esa pelcula, si no est alquilada, el encargado la retira de los
estantes hasta que el socio pase a recogerla. Cuando se devuelve la pelcula hay que comprobar si
hay reservas para avisar al socio por telfono o e-mail. Esta comunicacin la realiza el responsable
del local, para lo cual consulta en el sistema el telfono y el e-mail; y cuando recibe la confirmacin
del socio de que se enter de la disponibilidad de la pelcula solicitada, lo registra en el sistema.
El socio dispone de dos das para pasar a recogerla, si no lo hace automticamente le impondr un
recargo y se anula la reservacin. El responsable del local tiene que actualizar el sistema cuando un
socio se lleva la pelcula. Un socio puede cancelar la reserva, lo que no supone cargo alguno.
Adems de las pelculas, el videoclub tambin alquila videojuegos. Cada videojuego se caracteriza
por el ttulo, temtica, argumento y la plataforma sobre la que puede ejecutarse (playstation,
nintendo, PC). Los videojuegos tienen su cdigo de barras y puede haber varios copias de cada uno.
El Gerente de compras tambin es el encargado de actualizar esta informacin.
Alquiler de Pelculas
Objetivo:
Incrementar el nmero de reservas en un 15%
Agilizar el tiempo de respuesta de aceptacin en un 5%
Flujo de Trabajo
Flujo Bsico
1. El socio solicita alquiler de pelculas.
2. Si el socio no tiene reserva la Recepcionista verifica la disponibilidad de la pelcula.
3. Si la pelcula est disponible, la recepcionista informa al cliente sobre tarifas y reglas del alquiler.
4. Si el socio est de acuerdo con lo ofrecido, la Recepcionista solicita identificacin del socio.
5. La Recepcionista genera ticket de alquiler.
6. El socio va a cancelar a la cajera.
7. La Cajera pregunta forma de pago al socio.
8. Si el pago es a crdito, la Cajera entrega los datos al encargado de finanzas para su respectiva
verificacin.
9. El encargado de finanzas efectuar la correspondiente verificacin de las condiciones crediticias
del socio en el sistema INFOCORP.
10. El sistema INFOCORP muestra el estado crediticio del socio.
11. El encargado de finanzas enva la respuesta a la Cajera.
12. Si la respuesta confirma la aprobacin del crdito entonces la Cajera genera el documento de
crdito.
Flujo Alternativo
1. En el paso 2: Si el socio tiene reserva, la Recepcionista:
a. Consulta la reserva.
b. Si no ha sido cancelada se continua con el paso 5, si ha sido cancelada se continua
con el paso 1.
2. En el paso 3, Si la pelcula no est disponible, el socio pasa a una cola de espera para esa
pelcula y termina el caso de uso.
3. En el paso 4, si el socio no est de acuerdo con lo ofrecido termina el caso de uso.
4. En el paso 8, si el pago no es a crdito, es decir es al contado, la Recepcionista cambia el
estado del ticket de alquiler (cancelado).
5. En el paso 12, si la respuesta es negativa, la recepcionista comunica al socio la realizacin del
pago al contado:
a. Si cancela al contado, la Recepcionista cambia el estado del ticket de alquiler
(cancelado).
b. Si no cancela al contado, termina el proceso.
MCUN: AN, CUN, ON, RN

MAN: TN, EN, RN (next week, solucin MAN!)
CASO : LASER DATA IMPRENTA
Laser Data Imprenta,es una empresa dedicada a la confeccin de tarjetas y tiene como
objetivos satisfacer en un 100% todos los requerimientos de partes matrimoniales, quince
aos, cumpleaos, bautizo, primera comunin, etc.
Laser Data Imprenta, le presta mucha atencin a los detalles que las personas buscan,
ofreciendo as productos de calidad, acompaado del mejor servicio de atencin del pedido
y a buenos precios. Laser Data Imprenta, cuenta con una gran variedad de partes,
recuerdos y accesorios para todo tipo de ocasin.
Como parte de la estrategia de marketing, Laser Data Imprenta cuenta con socios de
negocio para cada ocasin, por ejemplo, en los matrimonios, tiene convenios con empresas
que organizan las bodas, revistas para novios, tiendas de regalos, agencias de viajes, etc.
As, cuando una pareja desea casarse y va a uno de los socios de negocio, tambin llega
a contactarse con Laser Data Imprenta por las buenas recomendaciones.
Al contactarse el cliente o el socio con la empresa, ste le enva las especificaciones de la

tarjeta y cantidad al responsable de pedidos(RP) que toma el pedido, quien lo enva al
ejecutivo de cuenta (EC) quien recepciona y entrega al diseador grfico (DG) el cual
genera la versin de la tarjeta de acuerdo a los requerimientos; devolviendo luego al EC
para que verifique el resultado en consulta con el cliente quien da la autorizacin de
impresin, por lo que el EC enviara la muestra al equipo de prensa (EP) para que proceda
a imprimir el material solicitado.
El responsable del rea de diseo se encarga de tener las ltimas tendencias en los
modelos para las tarjetas o partes, teniendo siempre el catlogo de tarjetas actualizado y
dejando para la personalizacin que el cliente finalmente pueda hacer sobre la tarjeta.
Confeccin de Tarjetas
Objetivo: Controlar las solicitudes de impresin de tarjetas en un 85% para el ao 2012.
Flujo de Trabajo
Flujo Bsico
1. El RP enva el pedido de tarjetas al EC.
2. El EC recibe las especificaciones de la tarjeta.
3. El EC enva el texto al rea de diseo de grfico.
4. El DG genera una versin de la tarjeta con el diseo solicitado, el estado del pedido es
por enviar.
5. El DG enva la tarjeta al EC para que lo revise.
6. El EC realiza el control de calidad de la tarjeta
7. Si la tarjeta pasa la prueba de calidad, invita al cliente para que pueda revisarla.
8. El cliente verifica que la tarjeta concuerde con lo solicitado
9. Si la tarjeta est bien, entonces el EC pasa el pedido a estado autorizado y el EC da la
orden al EP que imprima la cantidad de tarjetas, simultneamente, el EC le cobra al
cliente el total por la confeccin de las tarjetas.
10. El EP entrega las tarjetas al EC.
11. El EC le comunica al cliente que las tarjetas estn listas
12. El EC enva la publicacin de las tarjetas al cliente y cambia el estado del pedido a
entregado y termina el proceso.
Flujos Alternativos
1. En el punto 7, si rechaza la tarjeta, se lo vuelve a enviar al DG y retorna al punto 4.
2. En el punto 9, si rechaza la tarjeta, entonces el cliente le da una nueva versin de las

especificaciones de la tarjeta y retorna al punto 2.
MCUN: AN,CUN,ON
MAN: TN,EN,RN
CASO DE ESTUDIO
ELCTRICA S.A.
Elctrica es una empresa dedicada a la venta de artculos electrodomsticos. Esta empresa

cuenta con diferentes puntos de venta. Cada punto de venta cuenta con cajeros, vendedores y
su propio almacn.
Actividades del negocio:
Un da X en Elctrica comienza cuando un cliente solicita al vendedor un producto que se

encuentra en vitrina. El vendedor verifica el stock de ese producto y si hay stock, le muestra e
informa de las caractersticas de ese producto. Si el cliente est de acuerdo con el producto
ofrecido, el vendedor le generar un ticket de pedido indicndole el cdigo del producto y el
precio. Puede ocurrir que el producto que se encuentra en vitrina no exista en la tienda por lo
que el vendedor se comunicar con su proveedor para consultar si el producto existe; en caso
que tampoco exista, el vendedor, para no perder a su cliente, le informar que existen productos
sustitutos, con las mismas caractersticas del producto que desea y al mismo precio. El cliente
puede ser que acepte o no el producto.
El cliente se dirige a caja y el cajero le solicita el ticket de pedido para que le genere el
comprobante de pago. El cajero le entrega el comprobante de pago al cliente y ste se dirige
con el comprobante de pago al vendedor para que le haga entrega del producto.
Objetivos del negocio:
_ Incrementar las ventas en un 5% con respecto al ao anterior

_ Conocer el progreso de las ventas mensualmente
MCUN: PROPUESTA

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CASO: EL PIRATA SA

MCUN: AN, CUN, ON, RN

Al contactarse el cliente o el socio con la empresa, ste le enva las especificaciones de la

Objetivo: Controlar las solicitudes de impresin de tarjetas en un 85% para el ao 2012.

1. En el punto 7, si rechaza la tarjeta, se lo vuelve a enviar al DG y retorna al punto 4.

2. En el punto 9, si rechaza la tarjeta, entonces el cliente le da una nueva versin de las

Elctrica es una empresa dedicada a la venta de artculos electrodomsticos. Esta empresa

Actividades del negocio:

Un da X en Elctrica comienza cuando un cliente solicita al vendedor un producto que se

Objetivos del negocio:

_ Incrementar las ventas en un 5% con respecto al ao anterior

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